Pesquisa de Avaliação Da Satisfação Dos Usuários Dos Serviços Das Empresas de Transporte Terrestre

Pesquisa de avaliação da satisfação
dos usuários dos serviços das

empresas de transporte terrestre
Ouvidoria
Agosto de 2006
Missão
Regular e fiscalizar a prestação dos serviços de transportes terrestres, com
eficiência e imparcialidade, buscando a harmonização dos interesses dos
agentes do setor.
Lei 10.233 de 05 de junho de 2001 – cria a ANTT
Art. 22. Constituem a esfera de atuação da ANTT:

I - o transporte ferroviário de passageiros e cargas ao longo do Sistema
Nacional de Viação;
II - a exploração da infra-estrutura ferroviária e o arrendamento dos ativos
operacionais correspondentes;
III - o transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros;
IV - o transporte rodoviário de cargas;
V - a exploração da infra-estrutura rodoviária federal;
VI - o transporte multimodal;
VII - o transporte de cargas especiais e perigosas em rodovias e ferrovias.
Ouvidoria da ANTT
A Ouvidoria tem a principal função de representar os interesses do cidadão-
usuário dos serviços públicos, no âmbito da Agência. Cabe a Ouvidoria
responder consultas, prestar informações e dar o devido encaminhamento a
todas as manifestações recebidas da sociedade.
Objetivo da Pesquisa
Aferir a satisfação dos usuários dos serviços de transportes terrestres, de
competência da ANTT. A pesquisa é um instrumento para compor avaliações
do nível de sua adequação ao pleno atendimento das necessidades dos que
se utilizam ou utilizaram dos serviços.
Transporte Ferroviário de Cargas
Perfil das empresas usuárias

Posição do entrevistado na empresa
Na sua maioria, os entrevistados eram responsáveis pela área
operacional e logística da empresa (46%).
Número de empregados da empresa:

O perfil das empresas entrevistadas em relação ao número de
funcionários demonstra que elas possuem 500 ou mais funcionários em
39% e entre 100 e 500 em 24% das empresas.
Âmbito de atuação da empresa:

As empresas usuárias atuam, em sua maioria, no mercado
internacional (43%).
Importância dos atributos
Adequação Relação com

Resposta Acessibilidade Segurança Confiabilidade Preço
da ferrovia o usuário
Muito importante 39 62 63 45 58 52
Importante 45 28 27 37 26 36
Pouco importante 6 1 2 3 3 4
Nada importante 2 3 2 2 2 1
Indiferente 7 6 7 12 9 6
Não responderam 1 1 1 1
Não sabem avaliar 1
Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA/ANTT - junho a agosto de 2005
Avaliação dos atributos

Avaliação global
Atributo Valor
Segurança
6,66
Relação com o usuário
6,4
Adequação da ferrovia
6,26
Acessibilidade
6,15
Confiabilidade
6,08
Preço
5,62
Índice Global
6,2
Conclusões
De maneira geral, o serviço de transporte ferroviário de cargas teve
avaliação mediana por parte das empresas usuárias.
De acordo com as empresas entrevistadas, os atributos considerados mais

importantes na avaliação foram segurança e confiabilidade.
Em relação ao atributo segurança, o aspecto mais relevante são vagões

em condições adequadas para o carregamento. Já no atributo
confiabilidade, o fator mais importante é a pontualidade na entrega da
carga no destino.
O atributo preço foi o pior avaliado pelas empresas usuárias, sendo a

principal queixa relacionada à política de desconto das concessionárias. O
item melhor avaliado foi a relação com o cliente.
Transporte Ferroviário de Passageiros
Características socioeconômico-demográficas
dos usuários
Perfil dos entrevistados:
O transporte ferroviário de passageiros é mais utilizado pelos homens do
que pelas mulheres e pelas pessoas com até 35 anos de idade. Em sua
maioria, têm o ensino fundamental ou médio e que em grande parte
ganham até cinco salários mínimos.
Estado de residência dos entrevistados:

As pessoas que utilizam os serviços das concessionárias são, na maioria,
dos estados servidos pelas empresas.
Ocupação dos entrevistados:

Os usuários dos trens são, na maior parte, formados por autônomos,
funcionários de empresas privadas, estudantes e aposentados.
dos usuários
Freqüência de viagens nos trens:
Observa-se reduzida ocorrência de passageiros que realizam viagens
diárias, semanais ou quinzenais. A maior concentração se dá nas viagens
mensais ou trimestrais.
Motivos para a realização das viagens nos trens:

A principal razão para as viagens está relacionada ao lazer/turismo (33%).
Visita a parentes (32%) e trabalho (24%) também são razões importantes
da realização da viagem de trem.
Resposta %
Conforto do trem 18,9
Segurança 17,5
Pontualidade 14
Cordialidade no atendimento, educação/cortesia dos funcionários 11
Limpeza dos banheiros do trem 9,6
Conservação e limpeza do trem 8,8
Qualidade dos alimentos servidos no trem 6,8
Respeito à capacidade de lotação do vagão 6
Opções de horário de viagem 4
Serviço de atendimento ao consumidor 3,2
Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA/ANTT - junho a julho de 2005

Atributo Valor
Segurança 8,99
Cordialidade no atendimento, educação/cortesia dos funcionários 8,86
Respeito à capacidade de lotação do vagão 8,81
Conservação e limpeza do trem 8,59
Qualidade dos alimentos servidos no trem 8,47
Opções de horário de viagem 8,19
Conforto do trem 8,11
Limpeza dos banheiros do trem 7,93
Pontualidade 7,34
Índice Global 8,34
Conclusões
De maneira geral, o serviço de transporte ferroviário de passageiros foi bem
avaliado. Os índices de avaliação, calculados para os 10 atributos analisados,
foram todos superiores a 7, indicando que o transporte ferroviário de
passageiros tem atendido às expectativas dos usuários.
Os quatro atributos considerados mais importantes foram: conforto, segurança

e pontualidade dos trens, além da cordialidade no atendimento dispensado aos
usuários.
Os atributos das empresas ferroviárias relacionados à segurança e conforto

foram bem avaliados, não tendo sido verificada a incidência desses eventos
com grande freqüência.
No tocante às estações ferroviárias, os usuários consideraram como aspectos

mais importantes a segurança, o conforto e a cordialidade do atendimento aos
funcionários.
Transporte Rodoviário de Passageiros
dos usuários
Empresas semi-urbanas

As mulheres constituem a maioria entre os usuários de ônibus semi-
urbanos, representando 61% do total. Mais da metade (60%) dos
entrevistados são de faixa etária entre 18 e 35 anos
Grau de instrução dos entrevistados:

Apenas 7,2% dos entrevistados tinham curso superior. Aqueles com curso
fundamental representavam 49,7%.

Os usuários dos ônibus semi-urbanos são, na maior parte, formados por
funcionários de empresas privadas, autônomos e funcionários
dos usuários
Freqüência de viagens:
Mais da metade (56,3%) dos entrevistados utilizam os serviços
diariamente.
Motivos para a realização das viagens:

A principal razão para as viagens está relacionada ao trabalho (61,5%).
Renda familiar dos entrevistados:

Dois terços dos usuários entrevistados possuem renda familiar entre R$
300,00 e R$ 1.500,00.

Resposta %
Pontualidade 20
Conforto do ônibus 17
Respeito à capacidade de lotação do ônibus 12,4
Estado de conservação do ônibus 12,2
Segurança na condução do ônibus 9,8
Limpeza do ônibus 9,8
Cordialidade no atendimento, educação/cortesia dos funcionários9
Rapidez na solução de problemas com ônibus na estrada 4,2
Não sabem/ Não responderam 1,8

Atributo Valor
Pontualidade 4,37
Conforto do ônibus 4,34
Índice Global 4,38
dos usuários
Empresas interestaduais e internacionais

No total da amostra, não há diferença significativa na proporção de homens
e mulheres pesquisados. Mais da metade são de faixa etária entre 18 e 35
anos (51%).
Grau de instrução dos entrevistados:

Parte significativa dos usuários das empresas de longa distância possui
nível superior (25,7%).

Os usuários dos ônibus são, na maior parte, formados por funcionários de
empresas privadas e autônomos.
dos usuários
Os usuários de transporte interestadual e internacional tendem a usar os
serviços das empresas com menor freqüência.
Motivos para a realização das viagens:

A principal razão para as viagens está relacionada a visita aos parentes
(35,7%).
Renda familiar dos entrevistados:

Quase metade dos usuários entrevistados possuem renda familiar entre
R$ 300,00 e R$ 1.500,00.

Resposta %
Conforto do ônibus 18
Pontualidade 15,4
Segurança na condução do ônibus 14
Limpeza dos banheiros dos ônibus 5,4
Facilidade de compra e devolução de passagem 2,2
Diversidade da forma de pagamento 1,5
Não sabem/ Não responderam 0,1

Atributo Valor
Facilidade de compra e devolução de passagem 8,44
Diversidade da forma de pagamento 8,38
Pontualidade 8,11
Conforto do ônibus 8,01
Limpeza dos banheiros dos ônibus 7,56
Índice Global 8,17
Conclusões
A pesquisa demonstrou que algumas das características dos usuários dos dois
tipos de empresa (semi-urbanas e de longa distância) são bem distintas:
Enquanto nas empresas semi-urbanas a maior parte dos usuários é do sexo

feminino, entre as empresas de longa distância não há distinção significativa
na distribuição dos dois sexos.
A maior parte dos usuários de empresas semi-urbanas utiliza o transporte

diariamente. Entre as empresas de longa distância, os usuários tendem a usar
os serviços em menor freqüência.
Entre usuários de transporte semi-urbano, apenas 7,2% tinham curso superior

e entre aqueles que utilizam o transporte de longa distância esse percentual
sobe para 25,7%.
Conclusões
A principal razão para viagens de ônibus semi-urbanos está relacionada ao
trabalho, enquanto nas viagens de longa distância a principal razão está
associada a visita a parentes.
Não há diferenças significativas entre os dois grupos no que diz respeito à

distribuição da idade e à renda familiar.
A avaliação das empresas de transporte semi-urbano é, em geral, inferior a

das empresas de longa distância.
Os atributos melhor avaliados para as empresas semi-urbanas foram

cordialidade no atendimento, educação/cortesia dos funcionários e limpeza
dos ônibus. As piores avaliações foram para respeito à capacidade de lotação
dos ônibus, rapidez na solução de problemas com o ônibus na estrada, estado
de conservação dos ônibus e conforto dos ônibus.
Conclusões
Entre as empresas de longa distância, os atributos melhor avaliados foram
segurança na condução do ônibus, cordialidade no atendimento, facilidade de
compra e devolução de passagens e diversidade de formas de pagamento. As
piores avaliações foram para limpeza dos banheiros dos ônibus e rapidez na
solução de problemas com os ônibus na estrada.
Os usuários consideraram as passagens caras, mas não têm recebido

cobranças indevidas nem bilhetes duplicados.
O percentual de pessoas assaltadas nas viagens ou nos terminais foi maior

entre os usuários de ônibus semi-urbanos do que entre os de longa distância.
Rodovias Federais Concedidas
dos usuários
Os homens com mais de 35 anos representam a maioria dos motoristas. Os
motoristas que trafegam pelas rodovias analisadas são,
predominantemente, de grau de instrução fundamental e médio e possuem
renda domiciliar mensal entre 1 e 5 salários mínimos.
Os usuários das rodovias são, principalmente, oriundos dos Estados cortados

pelas rodovias. Como os estados de destino são, basicamente, esses estados
cortados pelas rodovias, o tráfego maior se concentra nos seus limites.

Os funcionários de empresas privadas e os autônomos constituem a maioria
dos entrevistados.
Aproximadamente 70% dos entrevistados circula pelas rodovias pelo menos
uma vez por semana.
dos usuários
Motivos para o uso da rodovia
O deslocamento para o trabalho explica 84% das viagens. O turismo
também aparece como um motivo importante (20%).
Passageiros por veículo

O número de ocupantes dos veículos que circulam pelas rodovias é
pequeno: apenas o condutor em 58% dos veículos abordados e duas
pessoas em 30% dos veículos.
Avaliação do preço dos pedágios

A maioria dos usuários acha que os preços dos pedágios é muito caro
(44%) ou caro (34%).
Limpeza, Serviços
Policiamento e
Resposta Pavimento Sinalização visibilidade e prestados pela
fiscalização
segurança concessionária
Muito importante 88 88 86 82 83
Importante 12 12 13 14 13
Indiferente 1 3 3

Avaliação Global
Atributo Valor
Limpeza, visibilidade e segurança
7,39
Sinalização
7,33
Serviços prestados pela concessionária
7,30
Pavimento
7,08
Policiamento e fiscalização
5,78
Índice Global
6,93
Conclusões
As rodovias pesquisadas foram relativamente bem avaliadas, mas cabe
observar que os entrevistados não estavam satisfeitos com os preços dos
pedágios – apenas 20% consideram os preços cobrados justos.
Na opinião dos usuários das rodovias, todos os subgrupos avaliados –

pavimento, sinalização, limpeza/visibilidade/segurança, serviços prestados
pela concessionária, policiamento/fiscalização – são importantes ou muito
importantes.
Quanto às avaliações, os resultados mostraram que as notas tendem a

gravitar em torno de 7. De forma geral, conclui-se que as rodovias
pesquisadas são relativamente bem avaliadas.
Obrigada!
Ouvidoria
ouvidoria@antt.gov.br
www.antt.gov.br
rafaela.brandao@antt.gov.br

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Lei 10.233 de 05 de junho de 2001 – cria a ANTT

Art. 22. Constituem a esfera de atuação da ANTT:

Perfil das empresas usuárias

Número de empregados da empresa:

Âmbito de atuação da empresa:

Importância dos atributos

Adequação Relação com

Avaliação dos atributos

De acordo com as empresas entrevistadas, os atributos considerados mais

Em relação ao atributo segurança, o aspecto mais relevante são vagões

O atributo preço foi o pior avaliado pelas empresas usuárias, sendo a

Estado de residência dos entrevistados:

Ocupação dos entrevistados:

Motivos para a realização das viagens nos trens:

Importância dos atributos

Avaliação dos atributos

Os quatro atributos considerados mais importantes foram: conforto, segurança

Os atributos das empresas ferroviárias relacionados à segurança e conforto

No tocante às estações ferroviárias, os usuários consideraram como aspectos

Perfil dos entrevistados:

Grau de instrução dos entrevistados:

Ocupação dos entrevistados:

Motivos para a realização das viagens:

Renda familiar dos entrevistados:

Importância dos atributos

Avaliação dos atributos

Perfil dos entrevistados:

Grau de instrução dos entrevistados:

Ocupação dos entrevistados:

Motivos para a realização das viagens:

Renda familiar dos entrevistados:

Importância dos atributos

Avaliação dos atributos

Enquanto nas empresas semi-urbanas a maior parte dos usuários é do sexo

A maior parte dos usuários de empresas semi-urbanas utiliza o transporte

Entre usuários de transporte semi-urbano, apenas 7,2% tinham curso superior

Não há diferenças significativas entre os dois grupos no que diz respeito à

A avaliação das empresas de transporte semi-urbano é, em geral, inferior a

Os atributos melhor avaliados para as empresas semi-urbanas foram

Os usuários consideraram as passagens caras, mas não têm recebido

O percentual de pessoas assaltadas nas viagens ou nos terminais foi maior

Os usuários das rodovias são, principalmente, oriundos dos Estados cortados

Ocupação dos entrevistados:

Passageiros por veículo

Avaliação do preço dos pedágios

Importância dos atributos

Avaliação dos atributos

Na opinião dos usuários das rodovias, todos os subgrupos avaliados –

Quanto às avaliações, os resultados mostraram que as notas tendem a

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