REPÚBLICA DE ANGOLA

MINISTÉRIO DO ENSINO SUPERIOR CIÊNCIA TECNOLOGIA E INOVAÇÃO

INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DE NDALATANDO
DEPARTAMENTO DE ENSINO E INVESTIGAÇÃO DE CONTABILIDADE E
GESTÃO
 
LEVANTAMENTO DAS PRÁTICAS DE GESTÃO DE CLIENTES NAS PEQUENAS
EMPRESAS NO MUNICÍPIO DE CAZENGO 2017 A 2018

Autoras: Idionesia Mateus Neto Julião

Cezaltina David da Silva Francisco

Tutor: MSc. Agostinho Sebastião dos Santos

Monografia apresentada para a obtenção do grau de licenciada em Contabilidade e Gestão.

NDALATANDO, JULHO DE 2021

 INTRODUÇÃO

As pequenas empresas no município de Cazengo constituem

um segmento muito importante para o desenvolvimento da
nossa Província, originando empregos e gerando riquezas.
O consumidor da actual era da globalização é cada vez mais
exigente, com acesso fácil à informação e mais consciente
das alternativas que o mercado lhe oferece. Desta forma, as
empresas necessitam estimular uma comunicação mais
personalizada junto dos seus clientes, de modo a estreitar a
sua distância ao consumidor, criando laços mais duradouros
com os mesmos.
 PROBLEMA CIENTÍFICO

Como é feito a prática de gestão de clientes nas pequenas

empresas no município de Cazengo?
 HIPÓTESE

Para dar solução ao problema levantado apresentamos a

seguinte hipótese: As empresas têm conquistado os
clientes, superando a concorrência e realizar um melhor
trabalho de gestão e satisfazer as necessidades dos
clientes. E uma maior aproximação dos clientes que
geralmente cria vínculos mais sólidos e harmoniosos nas
relações com gestor e funcionários da empresa.
 OBJECTIVO GERAL

Sugerir melhorias no levantamento das práticas de gestão de

clientes nas pequenas empresas no município de Cazengo.
 OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

- Fundamentar teoricamente a práticas de gestão de clientes

nas pequenas empresas no município de Cazengo.

- Diagnosticar a situação real da gestão de clientes nas

pequenas empresas no município de Cazengo.

- Apresentar os procedimentos adequados em torno da

satisfação, valor e retenção de clientes que melhor se
enquandre ao estudo.
 IMPORTÂNCIA DO TRABALHO

O presente trabalho é de grande importância, porque,

constitui-se em fonte de pesquisa acerca dos modelos de
gestão de clientes no atendimento vigentes que demonstram
a importância da postura e das práticas profissionais, e assim
contribuir para uma maior satisfação dos clientes e um
posicionamento competitivo aperfeiçoado da empresa no
mercado.
 ESTRUTURA DO TRABALHO

O trabalho está estruturado em duas partes: a primeira é a

fundamentação teórica composta por dois capítulos:

O primeiro refere-se a gestão de clientes.

O segundo capítulo retrata sobre pequenas empresa.
A segunda parte é dedicada a investigação empírica, onde
descrevemos o tipo de pesquisa, população e amostra, tipo de
amostragem, critério de amostragem, métodos, técnicas e
procedimentos, caraterização do município em estudo e
analise e interpretação dos resultados. E termina fazendo
menção da conclusão, sugestões, referências bibliográficas,
apêndices e anexo.
 CONCEITO DE GESTÃO DE CLIENTES

Segundo Lacombe (2009), a gestão de clientes consiste

num conjunto de estratégias voltadas para gerar interação
entre a marca e o consumidor. Trabalhar com gestão de
clientes é utilizar recursos tecnológicos ou não para atrair,
conquistar, fidelizar e recuperar clientes.
 GESTÃO ESTRATÉGICA
 
A estratégia empresarial constitui um conjunto de políticas
capazes de orientar o comportamento da empresa em longo
prazo, em relação ao seu ambiente externo. Toda empresa
possui a sua estratégia, podendo ela estar explícita em um
plano de negócio, ou implícita na mente do empresário. Esta
estratégia é para lidar com as oportunidades e ameaças
existentes no ambiente.
SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO

Satisfazer as necessidades do cliente é uma questão de

sobrevivência para as empresas que precisam desenvolver
produtos inovadores, com qualidade superior garantindo a
satisfação e fidelização dos mesmos. (CAMPOS, 2004).
De acordo com Almeida (2011), diz que para alcançar a fidelização dos
clientes é fundamental traçar algumas estratégias tais como:
a) conhecer a clientela, seus desejos e necessidades;
b) estabelecer vínculos físicos ou virtuais;
c) inovar em produtos e serviços, produzindo novos
contatos através de redes sociais, e-mails etc;
d) seduzir o cliente através de um atendimento
diferenciado;
e) manter presença e visualização nas redes sociais de
forma positiva.
TIPOS DE CLIENTES

Bogmann (2000), define que o cliente é a pessoa que

compra produtos das empresas para consumo próprio ou
distribuição dos mesmos.

Bogmann (2000), define que o cliente é a pessoa que

compra produtos das empresas para consumo próprio ou
distribuição dos mesmos. Assim sendo, podemos identificar
quatro tipos de clientes:
Cliente pessoal: são aqueles que influenciam nossas vidas
e nosso desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos,
entre outros);

Cliente da concorrência: são os que compram de nossos

concorrentes;
 
Cliente interno: é a pessoa que trabalha em nossa
empresa e que influencia o processo produtivo;
 
Cliente externo: são os fornecedores e consumidores.
CONCEITO DE EMPRESA

Segundo Lacombe (2009, pág.248), empresa é “uma

organização jurídica, económica e social constituída para
produzir ou comercializar bens e serviços com objectivos
próprios e fins lucrativos”.

SUA CLASSIFICAÇÃO
Para Freitas, (2015/2016, pág. 10) “as empresas são classificadas
de acordo seu ponto de vista jurídico, sua dimensão e seu ramo de
actividade”.
 METODOLOGIA
Tipo de pesquisa: descritiva, porque descrever a essência
do fenómeno em estudo.
Método de abordagem: quali-quantitativa.

Qualitativa: porque o primeiro e o segundo capítulo visa

descrever a essência do problema em estudo, bem como sua
ocorrência, por outro o resultado da observação é
apresentado de forma qualitativa.

Quantitativa: porque no terceiro capítulo, o resultado do

inquérito é apresentado de forma quantitativa.
Tipo de amostragem: não probabilística, visto que, nem
todos os integrantes da população tiveram a mesma
probabilidade de integrarem a amostra.
 POPULAÇÃO E AMOSTRA

População:14 pequenas empresas, o que corresponde a

100% das pequenas empresas certificadas pelo Instituto
Nacional de Apoio as Micro, Pequenas e Média empresa
(INAPEM), no Município de Cazengo, Província do Cuanza-
Norte, no período de 2017-2018 e com base a lei nº 30/11
de 13 de Setembro.
 
Amostra: 12 pequenas empresas, o que corresponde 86%
das pequenas empresas certificadas pelo INAPEM no
município do cazengo.
 MÉTODOS
• Indutivo: foi utilizado para a selecção e sintetização das ideias
dos autores consideradas fiáveis para a investigação durante a
elaboração da fundamentação teórica, partindo do particular ao
geral, o que permitiu chegar a uma conclusão geral sobre as
causas das ocorrências de erros, irregularidades e fraudes.

• Dedutivo: foi utilizado para a apreciação e selecção das ideias

dos autores consideradas fidedignas para a investigação,
partindo do geral ao particular de maneiras a chegar a uma
conclusão puramente formal em virtude de sua lógica.

• Estatístico: foi utilizado no terceiro capítulo, para a

quantificação dos resultados obtidos através da aplicação das
técnicas de recolha de dados.
 TÉCNICAS E PROCEDIMENTOS

• Observação: permitiu obter as informações sobre o

funcionamento das pequenas empresas no município de
cazengo.

• Inquérito por questionário: auxiliou obter informações

aos gestores das pequenas empresas, ou seja, pelos
responsáveis dos Serviços Sociais nas pequenas
empresas no município de Cazengo
 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS
RESULTADOS

Resultado do inquérito por questionário

aplicado aos gestores de marketing, ou seja,
pelos balconistas das pequenas empresas no
município de Cazengo.
Tabela 7. Actividade de práticas de gestão de clientes

Variável Frequência Frequência

Absoluta relativa
Sim 4 33%
Não 8 67%
Não sei 0 0%
Total 12 100%
Tabela 9. Ministrar formações seminários ou palestras
sobre boas práticas de gestão de clientes

Variável Frequência Frequência

Absoluta relativa
Sim 2 17%
Não 6 50%
Não sei 4 33%
Total 12 100%
 
Tabela 11. Grau de motivação dos colaboradores da
empresa

Variável Frequência Frequência

Absoluta relativa
0a4 11 92%
5a7 1 8%
8a9 0 0%
10 0 0%
Total 12 100%
 
Tabela 17. Implementação de políticas de para retenção de
clientes

Variável Frequência Frequência

Absoluta relativa
Preços baixos 2 16,7%
Desconto para clientes fiéis 2 16,7%
Bónus para clientes fiéis 3 25%
Misto 0 0%
Nenhuma 5 41,6%
Total 12 100%
 CONCLUSÃO
As empresas só existem enquanto houver um cliente disposto
a comprar seu produto ou serviço, porém, nem todas as
empresas possuem credibilidade para essa realidade. Com as
mudanças do mercado e o aumento das inovações
tecnológicas, os clientes possuem uma variedade de meios na
internet para adquirir o que melhor atenda a suas
necessidades, estão cada vez mais exigentes e selectivos em
suas escolhas. Nesse contexto, as empresas estão em meio a
um grande desafio, que é a busca pela qualidade e satisfação
do cliente.
Em função da pesquisa realizada, constatamos que 67% das
pequenas empresas não desenvolvem actividades de
práticas de gestão de clientes, visto que dificulta no processo
da competitividade, na sobrevivência e no sucesso das
organizações.
No entanto, é necessário que as empresas criem um
relacionamento de respeito e preocupação com o cliente,
que busque verdadeiramente atendê-lo da melhor forma
possível. Os clientes só desejam que a empresa
proporcione interesse verídico em resolver seus problemas,
dando-lhe retorno e atenção, demostrando que realmente
se importa com o seu património humano.
 SUGESTÕES

-Que a empresa desenvolve actividades de práticas de gestão de

clientes, visto que ajuda a empresas atingir os objectivos e as
metas planificadas de forma eficiente e eficaz.

-Que a empresa ministrem formações contínuas sobre boas

práticas de gestão de clientes, pois desenvolve o raciocínio das
pessoas, o entendimento e cumprimento da missão superiormente
indicadas e mantem políticas éticas e comportamentos
socialmente responsável.

-Que a empresa implementa políticas de retenção de clientes a

empresas, visto que os clientes são mais propensos a mudar para
outros fornecedores se isso envolver altos custos dos produtos.
O NOSSO MUITO OBRIGADO!