File Bib 201313202718

PROTOCOLO E ETIQUETA
EMPRESARIAL
Formadora: Marlene Melo, dra

GIAGI Maio/2004
PROGRAMA
1. Conceito de Protocolo e imagem da empresa.

2. Desenvolvimento pessoal.
3. As atitudes comportamentais.
4. A valorização da sua imagem.
5. Apresentação: cumprimentos, cartões de visita e convites.
6. As reuniões.
7. Visitas e acolhimento de visitantes.
8. Organização de eventos sociais: inaugurações,….
9. As refeições de negócios.
10. Simulações.
2 MARLENE MELO - GIAGI

CONCEITO DE PROTOCOLO E IMAGEM DA
EMPRESA
TER BOAS MANEIRAS, CONHECER

ALGUMAS REGRAS BÁSICAS É NOS
TEMPOS QUE VIVEMOS SINÓNIMO DE
CULTURA SOCIAL.
AS ATITUDES NÃO NASCEM CONNOSCO.

EMPRESA
 PROTOCOLO É DEFINIDO PELO CONJUNTO DE

REGRAS QUE PRESIDEM ÀS CERIMÓNIAS
CIVIS, MILITARES OU RELIGIOSAS. REGRAS
ESTAS QUE EXIGEM ESPECIFICIDADES DE
ACORDO COM O OBJECTO E QUE IMPLICAM O
CONHECIMENTO E APLICAÇÃO DA CIÊNCIA
ÉTICA, PARA CORRECTAMENTE E PASSO A
PASSO SE APLICAREM AS NORMAS DE
DESENVOLVIMENTO DE TODO O PROCESSO.

EMPRESA
“SEM O PROTOCOLO, TODAS AS RECEPÇÕES OFICIAIS E

OCASIÕES DE ENCONTRO ENTRE PERSONALIDADES
POLÍTICAS, CULTURAIS, ECONOMICAS – QUE SÃO OU
QUE ACREDITAM SER – SERIAM OCASIÕES DE DISPUTAS
INCESSANTES”
(PIERRE LASCOUMES)
A ETIQUETA É O CONJUNTO DE BOAS MANEIRAS QUE

RESULTAM NO COMPORTAMENTO DAS PESSOAS.

EMPRESA
QUANDO DEVEMOS USAR PROTOCOLO,

ETIQUETA E CERIMONIAL?
SEMPRE.
ESTÃO TODOS ENRAIZADOS NO EVENTO
OFICIAL,SOCIAL E EMPRESARIAL,
DANDO-LHE CORPO, MENTE E ESSÊNCIA.

DESENVOLVIMENTO PESSOAL
COMUNICAÇÃO ORAL
 A linguagem falada está

condicionada pela personalidade
dos respectivos interlocutores e
pelas circunstâncias.
 Cada individuo tem o seu próprio

vocabulário e capacidade
expressiva de acordo com o seu
desenvolvimento social e cultural.

COMUNICAÇÃO ORAL
Por isso existe:

 Linguagem corrente, linguagem
técnica, linguagem profissional,
uma linguagem científica, uma
linguagem literária. Há
circunstâncias de tempo, de lugar
que podem facilitar ou dificultar a
utilização e compreensão da
linguagem falada.

COMUNICAÇÃO ORAL
A VOZ
– Resulta da conjugação de
vários elementos:
 O VOLUME;
 O TOM;
 A FLUÊNCIA;
 A ARTICULAÇÃO (Deve
ser bem treinado para ser-
mos bons comunicadores).

DSENVOLVIMENTO PESSOAL
COMUNICAÇÃO ORAL
O TELEFONE
Importante instrumento de comunicação
CONSELHOS:
 Voz calorosa, clara e dinâmica;
 Articulação correcta;
 Sorrir;
 Apresentar a empresa (função
telefonista);
Apresentar-se;
Saudar;
Escutar.
COMUNICAÇÃO ORAL
O TELEMÓVEL
Hoje é tão banal como outro objecto qualquer.

Considerado um meio de comunicação quase
imprescindível, há quem exagere na sua utilização.
Urge um comportamento comedido em relação à
sua utilização; é uma questão de respeito pelos
outros, de um posicionamento social e profissional
que define a nossa forma de ser e estar.

COMUNICAÇÃO ORAL
CONSELHOS PARA UTILIZAÇÃO DO TELEMÓVEL:
 Não o coloque em cima da mesa da refeição

(restaurante ou café).
 Volume audível para si, mas não audível para os
outros.
 Não atenda constantemente; afaste-se um pouco e
seja rápido (em grupo).

COMUNICAÇÃO ORAL
CONSELHOS:
 Como profissional, não o coloque na secretária, não
ostente um objecto tão banal como um lápis.
 Desligue o telemóvel em reuniões ou certos

ambientes sociais, existe a possibilidade de contacto
via gravador de mensagens.

COMUNICAÇÃO ORAL
CONSELHOS:
 Respeite os outros, se se aperceber que não estão
muito à vontade para responder às suas questões,
volte a ligar mais tarde. Poderá estar a ser
inconveniente. Não insista.
 Respeite as indicações das proibições do uso do
telemóvel: por exemplo no automóvel.
 É tudo uma questão de bom senso. O telemóvel é
tão comum como uma esferográfica.
COMUNICAÇÃO ORAL
 VANTAGENS
RAPIDEZ
Possibilita um contacto quase instantâneo, evitando as demoras e
as deslocações inerentes a outros meios de comunicação.
PRIORIDADE
Mobiliza de imediato a atenção do destinatário, obrigando-o
a abandonar todos os afazeres e a dar atenção ao seu interlocutor.
FLEXIBILIDADE
Estabelece a comunicação em termos bilaterais, permitindo o
diálogo, a troca de informações, as rectificações, etc.
COMUNICAÇÃO ORAL
 DESVANTAGENS
ANONIMATO
O Principal elemento de apreciação ao telefone, é a
Voz. Daí, a necessidade de se identificar perante o
seu interlocutor, tendo em conta a sua própria voz.
IMPRECISÃO
Para além das dificuldades inerentes à forma como
o conteúdo da mensagem é transmitido a imprecisão
pode ainda resultar da pronúncia, sotaque, de regio-
nalismo, da dicção, etc.
COMUNICAÇÃO ORAL
 DESVANTAGENS
CUSTO
O facto de ser acessível, pode ter como consequências a sua
utilização indiscriminada e, portanto, dispendiosa.
PRECARIEDADE
Não deixa vestígios e como tal, as tomadas de decisão,
a troca de informação e os compromissos assumidos,
carecem de confirmação.

COMUNICAÇÃO ORAL
NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS:
 Evite: “É da parte…?”, “Quem fala…?” Ou “É quem…?”

mas sim de “Pode dizer-me o seu nome, p.f.?” com um
sorriso e com simplicidade.
 Evite: “Qual é o assunto?” prefira “Em que posso
ajudar?”.
 Transfira a chamada (se for o caso) anunciando o
nome e o motivo do telefonema: “Um momento p.f., vou
pô-lo em comunicação com o …”.

COMUNICAÇÃO ORAL
NA ANOTAÇÃO DA MENSAGEM:
 Utilize a técnica da reformulação recapitulativa.

 Utilize sempre o presente (transmito-a) e não transmiti-
la-ei pode dar a ideia de insegurança e incerteza.
 Varie nas palavras: sim, com certeza, compreendo, de
acordo, evidentemente, etc.
 Escute. Não ouça só.
 Mantenha o diálogo, mas atenção o telefone é para
transmitir mensagens curtas e concisas,
COMUNICAÇÃO ESCRITA
 É subsidiária da linguagem falada.

 Inicialmente era de uma forma figurativa e só muito
mais tarde alfabética, como a conhecemos hoje,
para registar aquilo que se pretendia conservar e
passar à posteridade. (Na pedra, no barro, no
papiro, no bronze e no papel…)
 É precisa e imutável, sujeita a interpretações e à
corrosão pelo tempo dos seus materiais de suporte.

 Faz chegar uma mensagem a destinatários diversos,

em número praticamente ilimitado.
 Um inconveniente: ausência de feedback. É
unidireccional.
 Não conhece barreiras em termos de conteúdo da
informação veiculada.
 É a garantia de preservação do património cultural e
de toda a humanidade.

CONSELHOS:
Profissionalmente
 Aplicação do método dos três C’s – Clareza,

Concisão e Cortesia.
 Opte por um estilo claro, preciso e cortês
acompanhado por uma apresentação sóbria e sem
excessos.
 O sublinhado, o negrito, o sombriado, relevo, em
exagero tornam-se inestéticos.
 O espaçamento deve ser suficiente para que cada
linha esteja bem separada da precedente.
 Evite sublinhar no processador de texto; fica pouco

estético utilize o negrito.
 Não misture estilos de caracteres.
 Relativamente ao tamanho , normalmente o 12 é o
mais perceptível e usual.
 Quanto ao conteúdo, estruture as ideias.

 Qualquer comunicação escrita bem estruturada deve

ser composta por introdução, desenvolvimento e
conclusão.
 Acima de tudo seja cortês. A comunicação escrita
permite transmitir um estilo correcto do Saber estar
na vida empresarial.

ATITUDES COMPORTAMENTAIS
COMUNICAÇÃO COMPORTAMENTAL
 Os factores de comunicação estão também

ligados à transmissão de um tipo de mensagem
integrante do comportamento social, que visa
agraciar, agradecer, sensibilizar ou motivar os
destinatários.
 Existem hoje inúmeros processos para captar a
atenção dos receptores.

 Transformando as relações profissionais, dando-lhes um

cariz de relacionamento humano, resultam em atitudes
de simpatia e provocam a sensação agradável da
personalização, levando à preferência, exemplos disso
são os presentes, lembranças, cartões de felicitações ou
votos de boas-festas.
 É preciso saber oferecer para que a oferta tenha o
sentido que a deve envolver, independentemente dos
objectivos que visa atingir.
 Assim temos alguns exemplos:

PRESENTES DA EMPRESA
 Brindes de intenção (canetas, agendas,…)

 Presentes que significam agradecimento,
selecção…
(deve ter um cuidado especial em:
Personalização e selecção da oferta (cristal, peças
individualizadas de ouro, prata, Vinho do Porto…) o
logotipo da empresa deverá figurar num lugar pouco
visível e discreto; os cartões que vão com a oferta
devem ser manuscritos e assinados, podem conter
uma pequena frase.
REPRESENTAÇÕES
Não é só a nossa imagem mas a imagem da

empresa que estamos a representar, assim:
 Procure todas as informações para actuar de acordo
com as especificações do acontecimento.
 Conheça o ambiente e defina o tipo de actuação.
 Saiba nomes e cargos de personalidades presentes.
 Opte pela sobriedade e discrição.

ATITUDE NÃO-VERBAL
 TEMPO (Cronémica) - Subjectiva
 ESPAÇO (Proxémica) – Objectiva

Incide sobre a distância entre o emissor e o
receptor (toque, contactos visuais, o modo
como se dispõem e se descodificam
mensagens).

ATITUDE NÃO-VERBAL
A postura define-se como algo que se vai

adquirindo com o tempo e os hábitos,
enquadrado em determinado espaço.
Deve ser entendida na globalidade.

ATITUDE NÃO-VERBAL
Assim:
É nos primeiros minutos que se instaura um
clima de simpatia ou antipatia;
ACOLHIMENTO

ATITUDE NÃO-VERBAL
O OLHAR
“ Os olhos comunicantes”
É o canal não-verbal com maior
expressividade.
O olhar triste ou entusiasmado,
Vivo ou sombrio, expectante ou
Resignado, um olhar critico,…
CUIDADOS:
“Olhos nos olhos”
Olhar fixo – ameaça ou força.
5 segundos por individuo.
32 Olhar para o interlocutor. MARLENE MELO - GIAGI
ATITUDE NÃO-VERBAL
A POSTURA
INCLINAÇÃO
INCLINAÇÃOAFASTADA
AFASTADA
(Atitude
(Atitude Céptica––
Céptica
desconfiança,
desconfiança,insegurança)
insegurança)
INCLINAÇÃO
INCLINAÇÃOPROXIMA
PROXIMA
Ajustamo-nos
Ajustamo-nosààposição
posição
do interlocutor
do interlocutor

ATITUDE NÃO-VERBAL
A POSTURA
TENSÃO
TENSÃOMUSCULAR
MUSCULAR
Resistência,
Resistência,Rejeição,
Rejeição,
Expectativa,..
Expectativa,..

ATITUDE NÃO-VERBAL
A POSTURA
CUIDE DA POSTURA E DO MOVIMENTO DO

CORPO NO ACTO DE COMUNICAR;
UTILIZE A SOBRIEDADE, A ATENÇÃO E A

CORDIALIDADE CORPORAL;
A INCLINAÇÃO DO CORPO TENDE A MOSTRAR

OS INTERESSES.

ATITUDE NÃO-VERBAL
O GESTO
Todo o movimento de qualquer
parte do corpo com significado
expressivo – Cabeça, braços,…
Cuidados:
•Manter-se relaxado(a),
•Energia (no processo de comunicação),
•Humildade para ganhar competência
consciente ao nível do que transmitimos
com o corpo (tiques),
•Não às atitudes estáticas,
•Não cruze braços nem mãos (timidez, inaptidão).
ATITUDE NÃO-VERBAL
O SORRISO
Os diferentes tipos de sorriso emitem mensagens
diferentes, mas fáceis de descodificar – atenção,
adesão e interesse.
Sorrir é estabelecer empatia, é um estímulo e um
reforço.
Sorriso é coadjuvante de um comunicador
inteligente.

ATITUDE NÃO-VERBAL
O SORRISO
Cuidados:
 Sorrisos falsos raramente funcionam;
 Exercício muscular só para facilitar a expressão
pode parecer distante, quando se pretende que
pareça comunicante.

ATITUDE NÃO-VERBAL
O VESTIR
“Uma imagem vale por mil palavras”

Cuidar da imagem é um imperativo a todos
os níveis.
Adaptabilidade é palavra-chave (distinção
profissional/pessoal)

ATITUDE NÃO-VERBAL
O VESTIR
Cuidados:
Devemos seguir as indicações do convite:
 De noite – a casaca, smoking ou fato escuro
(Senhor) a senhora opta pelo vestido comprido ou
“vestido de cerimónia”;
 De dia – Fraque ocasiões especiais ou fato escuro
se determinado.

ATITUDE NÃO-VERBAL
O VESTIR
Cuidados:
PROFISSIONAL – HOMEM
•Equilíbrio (nem muito rigorosa nem simplista),

•Fato e gravata com exuberância e sobriedade
(gravata clássica e séria),
•Meias pretas ou escuras,
•Camisa branca – rigor.

ATITUDE NÃO-VERBAL
O VESTIR
Cuidados:
PROFISSIONAL – SENHORA
•Opte pelo tailleur, leve, moderno, actual, com o comprimento

médio;
•Atente à cor (como será referido);
•Imagem de harmonia e sobriedade, sem adereços supérfluos
ou exagerados;
•Sapatos cómodos de salto médio;
•Uso de meias tom de pele mesmo no verão;
•Evite tops, decotes e alças;
•Sinta-se confortável mas elegante
ATITUDE NÃO-VERBAL
O VESTIR
Transmitir uma imagem cuidada é fornecer

elementos de profissionalismo na competitividade
de um mundo até há pouco tempo apenas
circunscrito ao sexo masculino.

ATITUDE NÃO-VERBAL
O VESTIR
Cuidados:
 As cores
(criam um impacto psicológico, age sobre a distância, a

temperatura, o gosto, o cheiro, o peso e estado de
espírito).

A VALORIZAÇÃO DA SUA IMAGEM

APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
A forma de cumprimentar é o primeiro contacto

interpessoal.
Permite-nos captar instantaneamente a educação, a
sociabilidade, a categoria social, o saber estar do
nosso receptor, assim como define o nosso trato.
O CUMPRIMENTO É A SAUDAÇÃO CORTÊS.

APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
O APERTO DE MÃO:
 Firme, espontâneo, correcto.

 Não muito firme nem muito breve e desinteressado.
 Deve ouvir-se o nome com atenção e articular o nosso
com clareza.
 Também utilizado entre mulheres.

APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
O BEIJO:
 Deve utilizar-se nos casos de maior intimidade, onde
existe já um conhecimento prévio.
 Siga a regra geral do grupo.
BEIJAR A MÃO
 Pés juntos e pernas direitas, inclinar-se levemente ao
mesmo tempo, erguer a mão da senhora, levando-a
suavemente aos lábios.
 Nunca deve ser feito em lugares públicos, ao ar livre
ou em encontros rápidos.
APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
REGRA SOCIAL DE APRESENTAÇÕES:

A pessoa “menos importante” deve ser apresentada a de
“maior importância”
(Homem apresentado à Mulher; os jovens aos mais
velhos)
REGRA PROFISSIONAL DE APRESENTAÇÕES:
Rege-se pela posição que as pessoas ocupam na
hierarquia. O sexo não é levado em conta.
O Cliente é a pessoa mais importante na hierarquia de
qualquer empresa.
APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
Se a pessoa ocupa um cargo de alta responsabilidade,

diz-se o cargo e depois o nome da pessoa. Ex:
Dra. Josefina apresento-lhe a vice-presidente da
empresa MM, Dra Tamara.
Existem excepções quando não seguimos a hierarquia
para apresentar uma pessoa mais velha.

APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
SITUAÇÕES GRAVES:
Esqueci-me do seu nome. Ou
Recorde-me o seu nome completo, por favor.
Saber pronunciar um apelido estrangeiro de forma

correcta evidenciará muito profissionalismo.

APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
Uma mulher não deve deixar de se informar acerca de

quem são os/as convidados/as numa festa
profissional.
“Não há nada mais lisonjeador do que ter alguém a

cumprimentar-nos que sabe o nosso nome, o cargo e
a empresa que representamos”
APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
TRATAMENTOS ECLESIÁSTICOS
Cardiais – Eminência
Arcebispos – Excelência
Bispos - Reverendíssima

APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
TRATAMENTOS CIVIS
Excelência
Exmo. (a) Senhor (a)
Senhor Ministro
Senhor Embaixador
Senhor General

APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
TRATAMENTOS HONORÍFICOS
Presidente da República – Sua Excelência (a)

Rei ou Rainha – Sua Majestade (b)
Príncipes – Sua Alteza Real (b)
a)Cargo transitório
b)Título pessoal-vitalício
APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
MEMORANDUM:
A NÍVEL PROFISSIONAL:
 Uma pessoa menos importante a uma mais
importante;
 Uma pessoa mais nova a uma mais velha;
 Uma pessoa da sua empresa a uma de outra
empresa;
 Uma mulher deve-se levantar quando é apresentada;
 Uma mulher nunca cumprimenta com beijos;

APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
MEMORANDUM:
A NÍVEL PROFISSIONAL:
 Nunca se deve tratar um superior pelo nome próprio;
 Quando for uma pessoa muito conhecida omite-se o
nome;
 Nunca se devem traduzir os graus académicos.
(O título Dr., por exemplo, em Francês e em Inglês só

se aplica a médicos)

APRESENTAÇÃO -
CUMPRIMENTOS
MEMORANDUM:
A NÍVEL SOCIAL:
 Um homem deve ser apresentado a uma mulher;
 Uma pessoa mais nova a uma mais velha;
 Uma pessoa menos importante a uma mais
importante;
 Uma mulher pode optar entre ficar sentada ou
levantar-se quando é apresentada;
 Uma mulher pode cumprimentar com beijos, se quiser.

APRESENTAÇÃO -
CARTÕES DE VISITA
TIPOS:
PESSOAL (Tem apenas o nome impresso)

DE CASAL
PARTICULAR
PROFISSIONAL
(É o típico cartão dos profissionais liberais)
DA EMPRESA (Com logotipo)

APRESENTAÇÃO -
CARTÕES DE VISITA
EXEMPLOS

APRESENTAÇÃO -
CARTÕES DE VISITA
ABREVIATURAS NOS CARTÕES:
• a.a. – A AGRADECER
• a.f. – A FELICITAR
• a.d. – A DESPEDIR-SE
• s.p. – SENTIDOS PÊSAMES
• B.F. – BOAS FESTAS
• B.A. – BOM ANO

APRESENTAÇÃO -
CARTÕES DE VISITA
CONSELHOS:
Cartão sem mensagem:, risque o título/cargo.

Cartão sem mensagem dirigido a alguém que
conhecemos bem, riscar título/cargo e apelido.
A mensagem só deve ser assinada se for
escrita no verso do cartão.
Perante uma pessoa mais importante, não
deve tomar a iniciativa de lhe oferecer o seu
cartão. Cabe-lhe a ele/a ser o/a primeiro/a.
APRESENTAÇÃO -
CARTÕES DE VISITA
CONSELHOS:
Quando entregar o seu cartão pessoal,

dobre-o quase a meio.
Sempre que alguém lhe oferecer o cartão de
visita, deve, igualmente, oferecer o seu.

APRESENTAÇÃO -
CARTÕES DE VISITA
DOBRAGEM DOS CANTOS:
Tudo isto era feito em substituição da escrita,

antigamente qualquer mensagem num cartão
devia ser escrita a lápis, caso o cartão fosse
deixado pela própria pessoa ao mordomo da
casa, e a tinta caso fosse enviado pelo correio
ou mensageiro.

APRESENTAÇÃO -
CONVITES
CARACTERÍSTICAS:
TAMANHO:
☼ Devem caber no envelope,
☼ Medidas normalizadas.
COR:
☼ Branco, no entanto, poderão ser de outra cor.

APRESENTAÇÃO -
CONVITES
CONTEÚDO:
☼ De quem parte o convite;
☼ A quem se destina: - pode ser personalizado
(manuscrevendo o nome do convidado) ou
pode ser impessoal (V. Exa);
☼ A natureza da cerimónia;
☼ O local do evento;
☼ A data;
☼ A hora e
☼ O traje (quando exijido).
APRESENTAÇÃO -
CONVITES
TIPOS:
☼ CONVITE FORMAL
☼ CONVITE INFORMAL
☼ CONVITE PARTICULAR
☼CONVITE DE CASAMENTO
APRESENTAÇÃO -
CONVITES
CUIDADOS
☼ DEVEM SER ENVIADOS COM UMA ANTECEDÊNCIA

DE 15 A 30 DIAS.
☼ SE FOR DE CARÁCTER OFICIAL SERÁ DE 30 A 45
DIAS DE ANTECEDÊNCIA.
☼ CONVITES PARTICULARES (FRENTE, INTERIOR E
PROGRAMA)
APRESENTAÇÃO -
CONVITES
CUIDADOS
HOMENAGEM:
☼ Em honra de …
☼ Para apresentação de …

APRESENTAÇÃO -
CONVITES
CUIDADOS
☼ CONVITES MANUSCRITOS SEMPRE A TINTA PRETA;

☼R.S.F.F. (Resposta Se Faz Favor);
☼ R.S.V.P. (Répondez S’il Vous Plait);
(Sempre no canto inferior direito do convite)
☼FORMAS USUAIS DE RESPOSTA: POR TELEFONE/
ESCRITO;
APRESENTAÇÃO -
CONVITES
CUIDADOS
☼ PARA RELEMBRAR P.M. (Pour Mémoire) PODEM

APARECER MANUSCRITAS. ISTO ACONTECE QUANDO
O CONVITE JÁ FOI FEITO VERBALMENTE E ACEITE E
É APENAS PARA RECORDAR O CONVITE JÁ FEITO
PRECISANDO A DATA, HORA, MORADA, ETC.;

APRESENTAÇÃO -
CONVITES
CUIDADOS
☼ EM EVENTOS COM MUITOS CONVIDADOS NÃO

VALE A PENA COLOCAR AS SIGLAS RSFF OU RSVP,
MAS SIM:
 SÓ NA NEGATIVA
 REGRETS ONLY
APRESENTAÇÃO -
CONVITES
☼ MORADA –
Deverá ser colocada no canto inferior
esquerdo. (Mapa ou esquema, caso seja necessário,
no verso ou em anexo).

APRESENTAÇÃO -
CONVITES
☼ TRAJE:
☼ INFORMAL – de cor escura;
☼ CASUAL – podem trajar roupa mais cómoda;
☼ DE PASSEIO – “fato de ir à missa”;
☼ DE GALA:
☼ Senhor – smoking
☼ Senhora – vestido/saia comprido/a.
APRESENTAÇÃO -
CONVITES
TRAJE –
O MAIS CONVENIENTE PARA SENHOR:
☼ ALMOÇO – fato cinza-claro;

☼ JANTAR – fato cinza-escuro;
☼ JANTAR FORMAL – fato azul-escuro.

APRESENTAÇÃO -
CONVITES
RESPOSTA AO CONVITE:
☼ DEVEMOS RESPONDER SEMPRE QUE NOS É

PEDIDO – RSFF;
☼ CONVITES DEVEM SER RESPONDIDOS NO MESMO
DIA OU NO MÁXIMO DE 48 HORAS SEGUINTES;
☼ O MAIS USUAL É DAR RESPOSTA POR TELEFONE;

APRESENTAÇÃO -
CONVITES
RESPOSTA AO CONVITE:
☼ SE FOR UM CONVITE PARTICULAR DEVERÁ A

SENHORA LIGAR À ANFITRIÃ;
☼ SE OS CASAIS NÃO TIVEREM INTIMIDADE E NO
IMPEDIMENTO DE UM DOS CÔNJUGUES É
CONVENIENTE RECUSAR O CONVITE.

AS REUNIÕES
PROTOCOLO À MESA DE REUNIÕES:
 DEVE ESCOLHER UMA MESA REDONDA,

FACILITA AS PRECEDÊNCIAS;
 NAS REUNIÕES PEQUENAS, A SECRETÁRIA

FICA DO LADO ESQUERDO DE QUEM PRESIDE
À REUNIÃO (MESA REDONDA);
AS REUNIÕES
 NAS REUNIÕES PEQUENAS, (MESA RECTANGULAR)

A SECRETÁRIA FICA UM POUCO ATRÁS DO PRESIDE-
TE, OS VISITANTES OCUPAM O LADO DIREITO DO
PRESIDENTE E OS DA CASA OCUPAM O LADO
ESQUERDO.

AS REUNIÕES
 SE É UMA REUNIÃO COM DUAS DELEGAÇÕES

IMPORTANTES, O PRESIDENTE ESCOLHE QUEM FICA
DE QUE LADO E AS DELEGAÇÕES DECIDEM QUEM
SE SENTA ONDE;

AS REUNIÕES
 SE EXISTEM TRADUTORES OU ANOTADORES, DEVE

FICAR UM EM CADA CABECEIRA DA MESA;
 QUEM PRESIDE FICA DE FRENTE PARA A PORTA

DE ENTRADA DO GABINETE ENQUANTO O VISITANTE
FICA DE FRENTE PARA O ANFITRIÃO;
AS REUNIÕES
 CASO A REUNIÃO SEJA ENTRE UM EXECUTIVO E

UM CONVIDADO FUNCIONA DA MESMA FORMA SÓ
MUDA O FACTO DE EM VEZ DE FICAR DE FRENTE
AO ANFITRIÃO SENTA-SE DO SEU LADO DIREITO.

AS REUNIÕES
CIVILIDADE
 NUNCA DEVERÁ SENTAR LADO A LADO:

 Gregos e Turcos
 Argentinos e Ingleses
 Árabes e Israelitas
A MULHER EXECUTIVA, DENTRO DA SUA

ACTIVIDADE PROFISSIONAL DEVE ACTUAR NUM
PLANO DE IGUALDADE COM O HOMEM
VISITAS E ACOLHIMENTO DE VISITANTES


OFERTAS
 QUANDO SOMOS CONVIDADOS/AS A ALMOÇAR

OU A JANTAR PELA 1ª VEZ DEVEMOS OFERECER
FLORES FRESCAS.
 AS FLORES LEVADAS PELO CONVIDADO

DISPENSAM CARTÃO.
 A ANFITRIÃ DEVE METÊ-LAS LOGO EM ÁGUA FRESCA.

OFERTAS
 QUANDO SE TRATA DE CASAIS É O MARIDO QUE

DÁ AS FLORES À ANFITRIÃ.
 AS FLORES RECEBIDAS POR ESTAFETA DEVEM

SER AGRADECIDAS TANTO QUANTO POSSÍVEL NO
MESMO DIA.
 NÃO É DE TODO DESPROPOSITADO OFERECER

FLORES A UM HOMEM.

OFERTAS
 OPTE SEMPRE POR OFERECER FLORES A UMA

SENHORA EM VEZ DE BOMBONS.
 NÃO SE DEVEM OFERECER CRISÂNTEMOS OU

HORTÊNSIAS POR ESTAREM CONOTADAS COM
FUNERAIS.
 A DOÇARIA GENERALIZADA JAMAIS SE DEVE

OFERTAR A NÃO SER ENTRE FA´MILIARES OU AMIGOS
DE GRANDE INTIMIDADE.
OFERTAS
 BEBIDAS SÃO ACEITAVEIS SE FOREM PRODUTO

DE ADEGA PRÓPRIA.
 SÓ DEVE OFERECER PERFUMES E ÁGUAS DE

COLÓNIA SE TIVER A CERTEZA DE QUE SÃO DO
PERFEITO AGRADO DE QUEM OS VAI RECEBER.
 SE UMA EMPRESA ENVIAR PRESENTES EM NOME

DA MESMA NUNCA DEVERÁ GRAVAR O LOGÓTIPO NO
PRÓPRIO OBJECTO, ISTO É DECLARADA INTENÇÃO
DA EMPRESA FAZER PUBLICIDADE DISFARÇADA.
OFERTAS
 OS PRESENTES DEVEM SER ABERTOS À FRENTE

DE QUEM OS OFERECE (Atenção no Oriente este gesto é
Considerado de má educação, nunca abra o presente).
 NUNCA DESEMBRULHE UMA OFERTA COM MUITO

CUIDADO.
 NO CASO DE BOMBONS DEVE ABRIR E OFERECER

AOS PRESENTES COMEÇANDO PELO OFERTANTE.

OFERTAS
 QUANDO ENVIAR UM PRESENTE NUNCA SE

ESQUEÇA DE ENVIAR O CARTÃO – PESSOAL OU
DA EMPRESA.
 PARA AGRADECER É SEMPRE COM O CARTÃO

PESSOAL.
 UM HOMEM NUNCA DEVE OFERECER PEÇAS

INTÍMAS A UMA SENHORA A NÃO SER MARIDO OU
NAMORADO.
OFERTAS
 É FALTA DE IMAGINAÇÃO OFERTAR:

 Cristais a Suecos;
 Porcelanas a Alemães;
 Cabedais a Italianos e Marroquinos;
 Relógios a Tailandeses e Chineses (Simbolizam o
tiquetaque a caminho da mortalidade);
 Corujas a Árabes (dizem que traz má sorte);
 Molduras ou pastas em pele a Hindus;
 Objectos de pele de porco a Muçulmanos;
Facas ou abridores de cartas, são tidos como
portadores de infortúnio.
ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS SOCIAIS
O PROTOCOLO SURGIU PARA REGULAMENTAR O

EVENTO, NO CASO, O CERIMONIAL, ESTABELECENDO
POSIÇÕES E TRATAMENTOS A CADA PERSONALIDADE.
O PROTOCOLO NORMALIZA AS REGRAS QUE REGEM O

CERIMONIAL E O SEU OBJECTIVO É DAR A CADA UM DOS
PARTICIPANTES DE UM EVENTO AS PRERROGATIVAS,
PRIVILÉGIOS E IMUNIDADES A QUE TÊM DIREITO.

TODA A SOLENIDADE SEGUE UM PROGRAMA CONSTITUÍDO

POR UM CONJUNTO DE FORMALIDADES. O CERIMONIAL É
ESSA SEQUÊNCIA DE ACONTECIMENTOS QUE RESULTAM
EM UM EVENTO. O TERMO CERIMONIAL É POMPOSO E
DATA DAS REUNIÕES PALACIANAS, MAIS PRECISAMENTE DA
ÉPOCA DE LOUIS XIV, NA FRANÇA, ONDE SURGIU A ETIQUETA
E O PROTOCOLO NAS CORTES.

É NECESSÁRIO CONHECER AS LEIS, DECRETOS,

NORMAS E REGRAS QUE REGULARIZAM O
CERIMONIAL E O PROTOCOLO. ESTAS REGRAS
DEVERÃO SER UTILIZADAS EM TODAS AS
OCASIÕES QUE O ENCONTRO ENTRE DUAS OU
MAIS PESSOAS, EMPRESAS OU PAÍSES
OBJECTIVEM A CONCLUSÃO DE NEGÓCIOS OU
INTERESSES, QUE PODEM SER BENEFICIADOS,
COM O BOM RELACIONAMENTO ENTRE AMBOS.

EXERCÍCIO:
A SUA EMPRESA VAI INAUGURAR UMA NOVA
FÁBRICA E CONVIDA O PRESIDENTE DA
REPÚBLICA, PRESIDENTE DA ASSEMBLEIA DA
REPÚBLICA E PRIMEIRO MINISTRO.
QUAL A FORMÚLA PARA OS APRESENTAR?

SOLUÇÃO:
“Sua Excelência o Senhor Presidente da República de

Portugal, Dr. Jorge Sampaio.”
Está formula também se aplica aos títulos oficiais do

PAR, PM e PSupremo Tribunal de Justiça.
Para os ministros: “Sua Excelência a ministra do
Ambiente, Dra….”

AS REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS
QUANDO É A MULHER EXECUTIVA A CONVIDAR

OUTROS EXECUTIVOS PARA ALMOÇAR/JANTAR,
DEVE PEDIR À SUA SECRETÁRIA PARA COMBINAR
COM O RESTAURANTE O ENVIO DA FACTURA;

 QUEM CONVIDA, SUGERE O LOCAL, DEVE FAZER

A RESERVA DE MESA E É QUEM PAGA A CONTA;
 QUEM CONVIDA DEVE RECONFIRMAR O ENCONTRO,

COM QUATRO HORAS DE ANTECEDÊNCIA;

 O ANFITRIÃO DEVE SER O ÚLTIMO A ESCOLHER

O PRATO;
 UM CONVIDADO NÃO DEVE TOMAR A INICIATIVA

DE CHAMAR O EMPREGADO.

SIMULAÇÕES
 As formandas irão realizar um trabalho de grupo,

que será apresentado oralmente ao restante grupo.
 O trabalho consiste em criar um evento,
desenvolvendo uma parte desse evento, tendo em
atenção os conhecimentos adquiridos durante a
acção.
 O trabalho deverá ser apresentado, também, em
suporte de papel.
 O tema fica ao critério de cada grupo.

BIBLIOGRAFIA
 Marília Pimentel Teixeira, Protocolo Empresarial, Lisboa, 1992.

 Maria Rosa Marchesi, O livro do Protocolo, 1994.
 Isabel Amaral, Imagem e Sucesso, Lisboa, 1997.
 Helena Ondina Barroca, Protocolo Social… Protocolo
Empresarial, Edições Técnicas Plátano.
 Ana São Gião, Etiqueta e Boas Maneiras, Cortesia e Civilidade
na Vida Moderna, Lisboa, 1992.
 Hélder de Mendonça e Cunha, Regras do Cerimonial
Português, Lisboa.

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PROTOCOLO E ETIQUETA

Formadora: Marlene Melo, dra

1. Conceito de Protocolo e imagem da empresa.

2 MARLENE MELO - GIAGI

TER BOAS MANEIRAS, CONHECER

AS ATITUDES NÃO NASCEM CONNOSCO.

3 MARLENE MELO - GIAGI

 PROTOCOLO É DEFINIDO PELO CONJUNTO DE

4 MARLENE MELO - GIAGI

“SEM O PROTOCOLO, TODAS AS RECEPÇÕES OFICIAIS E

A ETIQUETA É O CONJUNTO DE BOAS MANEIRAS QUE

5 MARLENE MELO - GIAGI

QUANDO DEVEMOS USAR PROTOCOLO,

6 MARLENE MELO - GIAGI

 A linguagem falada está

 Cada individuo tem o seu próprio

7 MARLENE MELO - GIAGI

Por isso existe:

8 MARLENE MELO - GIAGI

9 MARLENE MELO - GIAGI

Hoje é tão banal como outro objecto qualquer.

11 MARLENE MELO - GIAGI

CONSELHOS PARA UTILIZAÇÃO DO TELEMÓVEL:

 Não o coloque em cima da mesa da refeição

12 MARLENE MELO - GIAGI

 Desligue o telemóvel em reuniões ou certos

13 MARLENE MELO - GIAGI

17 MARLENE MELO - GIAGI

 Evite: “É da parte…?”, “Quem fala…?” Ou “É quem…?”

18 MARLENE MELO - GIAGI

 Utilize a técnica da reformulação recapitulativa.

 É subsidiária da linguagem falada.

20 MARLENE MELO - GIAGI

 Faz chegar uma mensagem a destinatários diversos,

21 MARLENE MELO - GIAGI

 Aplicação do método dos três C’s – Clareza,

 Evite sublinhar no processador de texto; fica pouco

23 MARLENE MELO - GIAGI

 Qualquer comunicação escrita bem estruturada deve

24 MARLENE MELO - GIAGI

 Os factores de comunicação estão também

25 MARLENE MELO - GIAGI

 Transformando as relações profissionais, dando-lhes um

26 MARLENE MELO - GIAGI

 Brindes de intenção (canetas, agendas,…)

Não é só a nossa imagem mas a imagem da

28 MARLENE MELO - GIAGI

 TEMPO (Cronémica) - Subjectiva

 ESPAÇO (Proxémica) – Objectiva

29 MARLENE MELO - GIAGI

A postura define-se como algo que se vai

30 MARLENE MELO - GIAGI

31 MARLENE MELO - GIAGI

33 MARLENE MELO - GIAGI

34 MARLENE MELO - GIAGI

CUIDE DA POSTURA E DO MOVIMENTO DO

UTILIZE A SOBRIEDADE, A ATENÇÃO E A

A INCLINAÇÃO DO CORPO TENDE A MOSTRAR

35 MARLENE MELO - GIAGI

37 MARLENE MELO - GIAGI

38 MARLENE MELO - GIAGI

“Uma imagem vale por mil palavras”

39 MARLENE MELO - GIAGI

40 MARLENE MELO - GIAGI