Treinamento Processos ITIL

Operação de Serviço - Objetivos

Fornecer mecanismos
Manter a estabilidade
Conduzir,
eficientes controlar
a operação
os Incidentes,
e dos
para lidar com
serviços e infraestrutura de
gerenciar Eventos, nos
TI, dentro de custos
Requisições,doProblemas
processos
justificáveis
Acess os
dia a dia e

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TI
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Operação de Serviço - Desafios
Visão Interna x Visão Externa
Equipe de TI normalmente enxerga
TI como um conjunto de sistemas e
tecnologias, enquanto a área de
Negócio enxerga um conjunto de
serviços
Qualidade x Custo
Manter e melhorar a qualidade da
entrega dos serviços de forma
eficiente, a custos justificáveis para
o Negócio
Estabilidade x Agilidade
A equipe de TI precisa manter a
estabilidade da Infraestrutura,
mas ao mesmo tempo, atender
as necessidades de mudança do
Negócio
Reativo x Próativo
Quanto mais reativa é a TI, menor é
sua eficiência para suportar a
Estratégia do negócio, porém a pró-
atividade não deve “encarecer” a
prestação do serviço
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Processos da Operação de
Serviço
Processos

Cumprimento
Problema
Incidente
Acesso
Evento
de Requisição

Funções

Central de Operações de Gerenciamento Gerenciamento

Serviços TI Técnico de Aplicações
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Gerenciamento de Incidente - Objetivos
Restaurar a operação do
serviço ao normal, o mais
rápido possível e, com o
menor impacto para o
Negócio

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Gerenciamento de Incidente

Definição de Incidente
É uma interrupção não planejada ou
redução de qualidade em um serviço de TI.
Falha em um item de configuração que seja
Exemplos de Incidentes
detectada, aindaSistema
que comnãolentidão,
tenha impactado
Mensagens de erro
Erro nas informações apresentadas
algum serviço, também
Impressora é umFalta
com problema, incidente.
de conexão internet
etc
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Gerenciamento de Incidente - Pilares
• Conhecer os prazos estabelecidos pelo
Tempo Acordo de Nivel de Serviço , medi-los e
garantir o cumprimento

Modelos
• Solucionar os Incidentes, utilizando os
de modelos de procedimentos homologados na
Execução Base de Conhecimento para sua resolução

• Ter habilidade para detectar e priorizar os

Incidentes incidentes criticos e graves, aplicando os
Criticos procedimentos especiais para essas situações
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Gerenciamento de Incidente
Exemplo de Registro de Incidente
• Número do Incidente
• Usuário que informou o incidente
• Categoria
• Prioridade
• Impacto
• Status Atual
• Usuário que registrou o incidente
• Descrição do Sintoma
• Associação de Problema (Causa do Incidente)
• Resolução do Incidente (modelo utilizado da Base de
Conhecimento)
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Gerenciamento de Evento - Objetivos
Detectar
Buscar
Analisar
automação

Itens
aoeventos
os omáximo
Evento
de das
Conhecimento para cada
monitoramento
atividade
situação ou de
monitoramento
de Configuração
outro nível
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e tomar
ações prescritas na Base de
através

de atendimento

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Cumprimento de Requisição - Objetivos
Fornecerinformações
Fornecer um canal e
para os usuários
esclarecimentos aos
usuários sobre serviços
requisitarem a
utilização dos serviços
Padrão

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Gerenciamento de Problema - Objetivos

Gerenciar o Ciclo de Vida de todos os

Problemas ate o seu encerramento

Eliminar a causa raiz de incidentes

recorrentes

Propor Soluções de Contorno confiáveis para

Problemas sem Solução Definitiva.
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Gerenciamento de Problema - Conceitos

Problema é a causa de
um ou mais incidentes

Incidentes NÃO são

problemas

Um incidente NUNCA vira um problema. Existe

um registro para incidente e um registro para
Problema
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Gerenciamento de Problema - Conceitos

Solução de Contorno
Serve para reduzir ou eliminar um impacto, enquanto Problema não
gerou a Solução Definita.

ERRO CONHECIDO
Um problema que possiu causa raiz e Solução de Contorno
determinada
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Gerenciamento de Problema - Conceitos
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Exemplo de relacionamento entre Transição e Operação
Central de Suporte
Serviços Técnico

Gerenciamento de INCIDENTE Gerenciamento de PROBLEMA

Outros
Identificação/Registro Processos/ Aceite/Registro
Funções Problema
Classificação/Priorização REATIVO Classificação/Priorização
Investigação/Diagnóstico Gerenciamento Análise de Causa Raiz
de EVENTO
ERRO
Solução de
S Conhecido? N Contorno?
Identificar/ S N
Associar Identificar/Escalar
Problema e aplicar Solução de Problema Validar/Identificar Identificar Solução
Contorno ou definitiva PROATIVO Solução de Contorno Definitiva
Consultar e
Aplicar Solução Controlar
de Contorno Abrir solicitação de Aplicação
Problema registrando Solução N S
Banco de Dados Contorno/
solução adotada Mudança?
Base Definitiva e
Conhecimento BC
Encerrar o Incidente (USD) Atualizada
Encerrar o Problema

Gerenciamento de BASE DE
Gerenciamento de MUDANÇA
CONHECIMENTO
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Conclusão MÓDULO 4

Instrutora: Cristina Fonseca