PROCESSO

DE
COMUNICAÇÃO
 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

 Ocupa-se basicamente de um
empreendimento psicológico, assim
descritos:
 Certas idéias e significados pertinentes a algum
locutor ou escritor.
 Alguma modalidade do processo físico de
linguagem, utilizado para ser o canal de tais
idéias e seus significados.
 A mente de um receptor (intérprete).
 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

 O sistema de comunicação só se concretiza, a

partir de algum sistema de linguagem,
representando um complexo de símbolos físicos.

 Entretanto, a comunicação humana para ser

estudada, necessita do respaldo da filosofia, que
lhe dá a relação entre “UM HOMEM E O
OUTRO”, na transmissão de um entendimento
entre ambos e do sentido e significado de suas
palavras.
FONTE RECEPTOR
 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

 Segundo Chiavenato, Comunicação é o

processo de transmissão de uma informação
de uma pessoa para outra então
compartilhada por ambas. Para que haja
comunicação, é necessário que o destinatário
da informação a receba e a compreenda. A
informação simplesmente transmitida, mas
não recebida, não foi comunicada”.
 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

 Para tanto, o autor propõe que o processo de

comunicação seja estruturado com base em 5 etapas:

 O EMISSOR OU FONTE: é a pessoa, coisa ou processo que

emite a mensagem.

 O TRANSMISSOR OU CODIFICADOR: é o equipamento que

liga a fonte ao canal.

 O CANAL: é o espaço situado entre o transmissor e o

receptor.
 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

 O RECEPTOR OU DECODIFICADOR: é o
equipamento que liga o canal ao destino.
(ex: audição).

 O DESTINO: é a pessoa, coisa ou

processo para o qual a mensagem é
enviada.
 O relacionamento interpessoal poderá
ocorrer entre:
 a) Uma pessoa e outra
-marido e mulher, vendedor e comprador, professor e
aluno.

 b) Entre membros de um grupo

-pai, mãe e filhos, no lar;
-professor e alunos, numa classe;
-empregados e chefes, numa empresa.

 c) Entre grupos numa organização

-os grupos de estudo numa classe;
-os grupos de trabalho numa firma.
 Relações Humanas podem ser
entendidas como:

COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL INTRAPESSOAL
 As Relações Humanas ou Interpessoais são eventos (acontecimentos) que se
verificam no lar, na escola, na empresa.

 Quando há conflito no relacionamento interpessoal, diz-se que há problemas

de Relações Humanas.

CONFLITO A
PROBLEMAS
A B C B DE
RELAÇÕES
HUMANAS
C
 O Administrador eficiente tem de ser
capaz de compreender e de lidar com
os problemas econômicos e técnicos,
mas precisa também ser capaz de
compreender e de lidar com as pessoas
(comportamento interpessoal).
 PARA COMPREENDER A CONDUTA DE
UMA PESSOA, TEMOS DE INCLUIR:

 DUAS PESSOAS

 UMA SITUAÇÃO COMUM

 INTERAÇÃO ENTRE AMBAS

 A EXPERIÊNCIA ENTRE AMBAS

 PERCEPÇÃO SOCIAL:

 FORMAMOS IMPRESSÕES SOBRE AS PESSOAS, E POR

MEIO DAS NOSSAS EXPERIÊNCIAS COM ELAS.

 O COMPORTAMENTO DAS PESSOAS É QUE NOS LEVA A

PERCEBÊ-LAS E JULGÁ-LAS.
 PERCEPÇÃO CORRETA = RELAÇÃO INTERPESSOAL BOA
 PERCEPÇÃO ERRÔNEA = RELAÇÃO INTERPESSOAL
PRECÁRIA
 É IMPORTANTE LEMBRAR QUE TEMOS: “PONTOS CEGOS”,
OU “ATALHOS NO MODO DE PENSAR”.
 INDÍCIOS DE PERCEPÇÃO

 DIRETOS: PALAVRAS, GESTOS, EXPRESSÕES

FISIONÔMICAS, ATITUDES E
COMPORTAMENTOS ESPECÍFICOS.

 INDIRETOS: COMENTÁRIOS, FOFOCAS,

CARTAS DE REFERÊNCIA, ELOGIOS E
CRÍTICAS.
QUANDO AS PESSOAS NÃO PRATICAM
AS RELAÇÕES HUMANAS LEGÍTIMAS:

 NÃO OUVEM TÃO BEM QUANTO FALAM

 INTERROMPEM OS OUTROS QUANDO FALAM

 SÃO AGRESSIVAS

 GOSTAM DE IMPOR SUAS IDÉIAS

 NÃO COMPREENDEM AS OUTRAS PESSOAS ALÉM DO

SEU ÂNGULO DE VISÃO
 COMPREENDER O OUTRO: É A APTIDÃO PARA
SENTIR O QUE O OUTRO PENSA E SENTE =
SENSIBILIDADE SOCIAL OU EMPATIA.

 FLEXIBILIDADE DE COMPORTAMENTO: TER UM

REPERTÓRIO DE CONDUTAS QUE VARIA,
CONFORME A SITUAÇÃO E A PESSOA.
 COMO PODEMOS DESENVOLVER SENSIBILIDADE
SOCIAL E FLEXIBILIDADE DE COMPORTAMENTO?

 TENDO MELHOR CONHECIMENTO DE SI PRÓPRIO

 TENDO MELHOR COMPREENSÃO DOS OUTROS

 TENDO MELHOR CONVIVÊNCIA EM GRUPO

 DESENVOLVENDO APTIDÕES PARA UM

RELACIONAMENTO MAIS EFICIENTE PARA COM OS
OUTROS.
 Empatia (ou sensibilidade social) é a
extensão com a qual conseguimos
compreender realmente os outros.

 Na percepção social temos de considerar

três aspectos:

PERCEBEDOR PERCEBIDO

SITUAÇÃO
 Percebedor – É a pessoa que está olhando
e tentando compreender o outro.

 Percebido – É a pessoa que está sendo

olhada e percebida.

 Situação – É a soma das forças que atuam

no meio, no momento de perceber
 COMPORTAMENTO RÍGIDO,
CRISTALIZADO

ESTEREÓTIPO

Você pode passar a ver e a

julgar outras pessoas pelos
seus estereótipos.
 Ex: pessoa que fuma e acha que
todos deveriam fumar, e que quem
não fuma não vive a vida.

 O indivíduo que é agressivo acredita

que todo o mundo vive provocando-o.
 As nossas primeiras impressões de uma
pessoa podem estar alicerçadas em
estereótipos.

 Ah! é mulher... não sabe dirigir.

 É latino-ameficano, então é sentimental.

 Ora, é cabelo de fogo... cuidado com ele.

 É loira, só podia... por isso é volúvel.

 Você convive em grupo na família, na
escola, no trabalho e no ambiente social:

Vários papéis são desempenhados nesses

grupos, como o papel de pai, de mãe e de
filho.

Na escola, há o papel de aluno, professor,

diretor, servente, secretário e outros.

No trabalho, você encontra o chefe, o

coordenador de equipe, o auxiliar e tantos
outros.
 RELAÇÕES HUMANAS NA
CONVIVÊNCIA EM GRUPO
 - Poderá perceber também os chamados papéis
funcionais e bloqueadores num grupo.

 Os papéis funcionais, num grupo, podem ser percebidos

no líder, no facilitador, no informador, naquele que
incentiva ou ajuda.

 Os papéis bloqueadores poderão ser percebidos naquele

que conta piadas, interrompe os outros com freqüência,
no agressor, no importuno, no adulador.

 São papéis que bloqueiam o desenvolvimento normal de

um trabalho.
RELAÇÕES HUMANAS – UMA CIÊNCIA
DO COMPORTAMENTO HUMANO
 Num processo de grupo, durante o seu desenvolvimento,
você poderá notar comportamentos, tais como:

 Apartes
 Expressões fisionômicas que traduzem ansiedade
 Pouco caso
 Indiferença
 Agressividade
 Formação de panelinhas
 Conversas paralelas
 Bloqueio do grupo
 Bloqueio a determinados elementos do grupo
 Esnobismo
 Percebendo esses tipos de comportamentos e sabendo
como tratá-los, você terá condições de perceber como o
grupo funciona, e como os indivíduos interagem, e
colocam sua atuação em função da realidade percebida.

 Como funciona o seu grupo família?

 Como funciona o seu grupo de escola?

 Como funciona o seu grupo de trabalho?

 Desenvolvendo a sensitividade social, num grupo, você

terá mais condições de levá-lo a um procedimento
mais funcional e a relações mais amistosas.
 Como ouvir?

 Como dialogar?

 Como informar?

 Como avaliar?

 Como elogiar?
 JANELA DE JOHARI
 Todo indivíduo tem seu sistema conceitual
próprio, que age como um filtro, de modo a
condicionar a aceitação e o processamento de
qualquer informação.

 Esse filtro seleciona e rejeita toda informação

não ajustada a esse sistema ou que possa
ameaçá-lo.

 Há uma codificação perceptiva (percepção

seletiva) que atua como uma defesa, bloqueando
informações não desejadas ou não relevantes.
 JANELA DE JOHARI
 Cada pessoa desenvolve seu próprio conjunto de
conceitos para interpretar seu ambiente externo e
interno e para organizar suas múltiplas experiências
da vida cotidiana.

 A Janela de Johari é um modelo criado por Luft e

Ingham, para analisar como o indivíduo ou o grupo
processam as informações.

 É um modelo cuja configuração gráfica é um

retângulo dividido em quatro partes que procura
retratar a interação de duas fontes de informação: a
da própria pessoa e a dos outros, bem como os
processos comportamentais requeridos para a
utilização das informações, que podem referir-se ao
estabelecimento das relações interpessoais como às
grupais.
 JANELA DE JOHARI
 Na Janela de Johari, as duas fontes de
informação (a da própria pessoa e a dos outros)
estão divididas em duas categorias de
conhecimento:

 Um conteúdo de informação que pertence ao

indivíduo, e que é por ele conhecido, e outro
conteúdo de informação que embora
desconhecido pelo indivíduo, também lhe
pertence e influencia ativamente seu
relacionamento com os outros;

 Um conteúdo de informação que pertence aos

outros e é conhecido por eles, e um conteúdo de
informação relevante, porém desconhecido pelos
outros.
 JANELA DE JOHARI

 Quadrante 1: O “eu” aberto, que representa as facetas

da personalidade conhecidas pela própria pessoa que está
disposta a participá-las aos outros.
É a área aberta da personalidade, ou seja, os outros a
vêem exatamente como ela se vê.

 Quandrante 2: O “eu” oculto, que representa os

aspectos da personalidade que a pessoa conhece, mas
que está consciente e deliberadamente tentando esconder
dos outros.
É a área secreta que a pessoa tenta ocultar para proteger-
se. Por exemplo, a pessoa sente-se insegura, mas tenta
mostrar uma aparência de muita segurança pessoal.
 JANELA DE JOHARI
 Quandrante 3: O “eu” cego, que representa a área cega da
personalidade da pessoa, que inconscientemente esconde de
si mesma, mas que faz parte do comportamento que
comunica aos outros.
São os aspectos que a pessoa não consegue perceber em si
mesma, embora sejam percebidos pelos outros. Por exemplo,
apesar de a pessoa não admitir o fato, os outros a vêem
como ansiosa e notam que este aspecto reduz sua eficiência.

 Quadrante 4: O “eu” desconhecido, que representa as

facetas da personalidade da pessoa, que nem ela nem os
outros conhecem ou percebem, por exemplo certos
sentimentos ou impulsos reprimidos e inconscientes, talentos
ou habilidades inexplorados, potencialidades etc.
 Diferenças entre o comportamento assertivo, não assertivo e
agressivo.

ASSERTIVO NÃO ASSERTIVO AGRESSIVO

Expressa Quando expressa Expressa

sentimentos sentimentos sentimentos
negativos, negativos, a forma é negativos de
controlando a forma inapropriada. forma
de expressão inapropriada.

Procura atingir os Muito raramente Atinge os objetivos,

objetivos, atinge os objetivos e na maioria das
preservando, tanto usualmente os vezes
quanto possível a sacrifica para manter prejudicando a
relação. a relação. relação.
 Diferenças entre o comportamento assertivo, não assertivo e
agressivo.

ASSERTIVO NÃO ASSERTIVO AGRESSIVO

Consegue discordar Quase sempre Persevera sem
do grupo. concorda com o avaliar as
grupo. conseqüências

Defende os próprios Não defende os Consegue sempre

direitos, respeitando próprios direitos, discordar do grupo.
os direitos alheios. mas respeita os
direitos alheios.

Valoriza-se sem ferir Desvaloriza-se. Defende os próprios

o outro. direitos, geralmente
desrespeitando os
direitos alheios.
Diferenças entre o comportamento assertivo, não assertivo e
agressivo.
ASSERTIVO NÃO ASSERTIVO AGRESSIVO
Faz as próprias Indeciso nas Valoriza-se ferindo o
escolhas, escolhas, outro.
considerando submetendo-se a
opiniões alheias opiniões alheias.
quando necessário.

Gera, em relação a Gera, em relação a Faz escolhas para si

si, sentimentos de si, sentimentos de e para os outros.
respeito. pena, irritação ou
desprezo.

Sente-se satisfeito Sente-se mal Gera, em relação a

consigo mesmo. consigo mesmo. si, sentimentos de
raiva e vingança.
Diferenças entre o comportamento assertivo, não assertivo e
agressivo.
ASSERTIVO NÃO ASSERTIVO AGRESSIVO
Produz uma imagem Produz uma imagem Pode sentir-se bem ou
positiva de si mesmo. negativa de sim mal consigo mesmo.
mesmo.

Usa geralmente Usa expressões Usa expressões

expressões afirmativas dúbias (talvez, acho imperativas (faça
(sim, não, quero, que, quem sabe) assim, você não deve,
vamos resolver), raramente incluindo o eu quero assim),
incluindo o pronome pronome EU. incluindo o pronome
EU ou NÓS. EU.

Mantém contato visual Evita contato visual Mantém contato visual

com o interlocutor, com perturbações na intimidador com fala
fala fluentemente, em fala e tom “de queixa”, fluente, em tom acima
tom audível com gestos vacilantes ou do necessário, gestos
gestos firmes e “nervosos” e postura ameaçadores e
postura apropriada. submissa. postura autoritária.
 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

 CHIAVENATO. I. GESTÃO DE PESSOAS : O NOVO PAPEL DOS

RECURSOS HUMANOS NAS ORGANIZACOES. Imprenta RIO DE
JANEIRO, BR : CAMPUS, 2005.

 PSICOLOGIA APLICADA À ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

(CECILIA WHITAKER BERGAMINI)

 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL (EDUARDO SOTO)

 MOTIVAÇÃO ( HERDER & BIRC)