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Gerenciamento de Nvel de Servio

Alexandre Motoshima Dbora Karina de Matteo Marcos Brasilia Thiago Ferreira Victor Gomes Vitor Kataguire Professor: Marcelo Fantinato

Introduo
Atualmente a preocupao com informaes, qualidade de servio e entrega cada vez maior, pois a confiana na marca talvez tenha se tornado a principal moeda de compra para grande parte dos clientes. E com a crescente onda de terceirizao, vem surgindo uma nova e benfica alterao no relacionamento entre os compradores de tecnologia. Isso vem ocorrendo por meio dos Acordos de Nvel de Servio(ANS), ou em ingls Service Level Agreement(SLA).

Introduo
O ANS traz vantagens para os dois lados do relacionamento. Para o comprador, ele contribui para a avaliao dos custos e benefcios da utilizao de diferentes provedores de servio de TI, garante a adequao dos servios aos padres de segurana da organizao, reduz o ciclo e o custo da seleo de fornecedores e impacta positivamente junto ao cliente final. Para o vendedor, o ANS proporciona o monitoramento do nvel de servio aos clientes, d credibilidade ao fornecedor, retm clientes e gera maior lucro.

Gerenciamento de Nvel de Servio

a metodologia e os procedimentos proativos utilizados para garantir os nveis de servios de TI de acordo com a prioridade e custo aceitvel.

A misso da equipe de Gerenciamento de Nvel de Servio manter e melhorar a qualidade dos servios de TI.

Objetivos
Possui quatro objetivos fundamentais:
o Melhorar a qualidade percebida pelos usurios e clientes dos servios de TI; o Reduzir a indisponibilidade dos servios de TI; o Manter o foco na estratgia de negcio; o Garantir o alinhamento entre o negcio e a rea de TI.

Panorama Atual
A economia moderna vive em constante instabilidade, com mudanas frequentes, quebras de paradigmas, gerando um ambiente extremamente conturbado, composto por presses externas e internas organizao.

Mesmo com esse ambiente,as organizaes precisam alcanar seus objetivos estratgicos, como a diminuio de gastos e o aumento da lucratividade.

Panorama Atual
Na rea de TI, causou uma mudana na estrutura tecnolgica e de fornecedores. Juntamente com isso ocorreu um aumento nos custos e demanda de servios de TI.

Unidade de Negcio Unidade de Negcio Unidade de Negcio

Fornecedores de Servios de TI rea de TI Fornecedores de Servios de TI Fornecedores de Servios de TI

Outsourcing
Com esse aumento da importncia na rea de TI, aumentou tambm a prtica do Outsourcing, que movimentou cerca de US$ 85 bilhes em 2004.

Entre as formas de outsourcing existe o conceito de Application Service Provider(ASP) que propes a oferta de produtos/servios de TI de forma comum, mais que compartilham a mesma infraestrutura.

Outsourcing
A crescente utilizao das prticas de outsourcing levou a necessidade de elaborao de Acordos de Nvel de Servio entre clientes e provedores de servios.

O que exigiu tambm um aperfeioamento no processo de Gerenciamento de Nvel de Servio, sendo tal gerenciamento levado para a organizao-cliente, objetivando o maior alinhamento possvel entre os nveis de servios contratados e os comprometidos com as diferentes reas de negcios interna.

Reengenharia

De acordo com a definio original de Hammer e Champy, a reengenharia a implementao de mudanas radicais que, ao redesenhar os processos de trabalho, visam melhorar, de forma drstica, a eficcia da organizao, em todos os seus aspectos, tais como custos, qualidade, servio e velocidade.

Est focada nos processos de grande amplitude, principalmente nos processos que atravessam vrias reas funcionais.

Reengenharia

Um grande obstculo para sua implementao a no aceitao das pessoas da organizao a mudanas. Mas, muito necessrio para a adaptao a mudanas de mercado, para a satisfao dos clientes. A reengenharia pode levar a um a melhoria nos servios e no tempo despendido e at uma queda nos custos, mas pode ser permeada de consequncias graves para a organizao, como desmotivao, queda do moral devido s caractersticas da mesma.

Processo
Identificar e priorizar os objetivos do negcio. (Estratgicos e operacionais) Selecionar os indicadores

Capturar, validar e registrar dados Processo em melhoria contnua.

Informe e comunicao Tomada de deciso e aes. Eliminar causas de instabilidades. Incorporar mudanas aos processos. Redefinir valores objetivos. Analisar o comportamento dos processos

Processo estvel? Processo melhorvel?

Processo
1. 2. 3. 4. 5. Reconhecimento dos objetivos do negcio e definio dos servios de TI. Seleo dos indicadores para monitoramento do desempenho dos servios de TI. Realizao da coleta de dados e validao dos dados. Anlise e divulgao dos resultados obtidos. Anlise dos processos:
1. 2. verifica-se a estabilidade de desempenho dos processos. define-se aes de melhoria de desempenho.

6. 7.

Implementao e validao dos resultados, desenvolvendo um processo de melhoria contnua. Reviso dos objetivos de negcio, que podem ter sofrido alteraes.

Atividade: Recepo da demanda

Interpretao dos objetivos do negcio e identificao das necessidades das diversas reas usurias em relao aos servios de TI.

Atividade: Identificao
Realizao da identificao de quais servios de TI sero providos pela rea de TI e comunicados pelo catlogo de servios de TI. O catlogo de servios de TI como um menu dos servios de TI disponveis, expostos de forma clara, contemplando seus componentes e suas condies de prestao, incluindo nveis de desempenho e custos.

Atividade: Definio
Na fase de definio, feito um rascunho demonstrando como os servios sero entregues Os servios identificados sero atendidos, garantindo a integrao entre os diversos acordos e contratos em vigor. Ao final dessa atividade, tm-se os rascunhos dos termos a serem negociados com as reas-clientes, internas e fornecedores.

Atividade: Negociao
Na negociao feito o ANS propriamente dito, tambm o ANO, que o acordo com as equipes internas para suportar o ANS, e tambm os contratos de apoio que so contratos com terceiros. Uma vez que um rascunho do ANS formulado hora de fazer o acordo, aceite e assinatura para os seguintes documentos: ANS -Acordo de Nvel de Servio (SLA - Service Level Agreement) ANO -Acordo de Nvel Operacional (OLA - Operational Level Agreement) CA -Contratos de Apoio (UC - Underpining Contract)

 Ilustrao do relacionamento entre o cliente, a organizao de TI e provedores externos de servios

Atividade: Monitoramento
Os nveis de servio so monitorados de forma a medir o nvel de qualidade de entrega dos servios. Visa a garantia de desempenho, verificao de falhas e a coleta, o tratamento e a anlise dos dados necessrios apurao dos indicadores. Deve sinalizar eventuais tendncias de no cumprimento dos ANS, ANO e CA estabelecidos.

Atividade: Comunicao
Gerao de relatrios sobre o desempenho dos servios e a realizao de reunies para discusso dos resultados obtidos. Os relatrios mostram os nveis de servio alcanados e os acordados.

Atividade: Reviso
Atravs da anlise dos dados fornecidos pelo monitoramento so verificados pontos que podem ser melhorados na entrega dos servios. Criao de programas de melhoria de servios, reviso dos indicadores e metas de desempenho estabelecidas. Reviso de ANS, ANO e CA.

Atividades

Servio
Definio: ao executada por algum ou por alguma coisa, intangvel, produzido ao mesmo tempo que consumido, apresentando dificuldades pra produo em larga escala. Um servio de TI pode ser composto de diversos servios.
Ex: Um servio de suporte ao atendimento de clientes necessita de servios de infra-estrutura, de suporte ao usurio, de redes de comunicao de dados, de administrao de dados, etc.

Para definir um servio de TI no Catlogo de Servios, deve-se perguntar qual servio o cliente necessita, e derivar dele os demais servios que se faro necessrios para entrega e suporte ao servio solicitado pelo cliente.

Ciclo de vida de um servio de TI

Prover Definir servio, polticas e ANSs Manter e Retirar Modificar polticas, ANS Definies de servios e capacidade Ativar Alocar, configurar, implementar

Utilizar Contabilizar Cobrar Contabilizar, ANS, revisar e renegociar contratos

Operar Gerenciar Garantir Medir e reportar indicadores do ANS Resolver problemas Gerenciar mudanas Planejar capacidade

Ciclo de vida do servio de TI

Em cada uma das fases do ciclo de vida de um servio de TI, perguntas devem ser feitas e respondidas de modo a ter-se o acompanhamento da vida do servio. Apenas servios que contribuem par ao negcio devem permanecer em operao.Estas perguntas so as seguintes:
Fase de requisio Fase de utilizao

Qual o servio necessrio? Por que ele necessrio? Qual a quantidade demandada?

Como o servio ser usado? Como validar o servio provido? Como o servio ser restabelecido em caso de falha?

Fase de aquisio

Onde o servio ser solicitado? Onde o servio ser provido? Quanto ser pago pelo servio?

Fase de retirada

Quanto est sendo gasto para manter o servio? Qual o retorno que o servio proporcionou? H uma nova opo?

Requisitos do negcio
So enviados rea de TI pela gerncia de nvel de servio na forma de RNS (Requisitos de Nvel de Servio).

A rea de TI interpreta os requisitos de negcio e elabora as especificaes dos servios de TI.

Classificao das caractersticas dos servios

Bsicas: exigncias mnimas que causaro descontentamento se no cumpridas, mas no causam satisfao se cumpridas. Lineares: causam satisfao proporcional ao desempenho. Excitao: maior satisfao se entregues, mas no provocam descontentamento caso contrrio.

Iceberg da Ignorncia
"Conscincia Limitada leva a ignorar informaes crticas na hora de decidir algo. fundamental para a tomada de deciso ampliar esses limites antes de tomar uma deciso importante para no sofrer com imprevistos. Quanto mais alto na hierarquia da organizao: menor quantidade de informaes sobre os problemas.

Iceberg da Ignorncia

Iceberg da Ignorncia
Para superar o desafio do "Iceberg da Ignorncia", recomenda-se:

Adoo da metodologia SAS (Strategic Activity System). Definir indicadores-chave de desempenho Estabelecer metas de desempenho Comparar os valores dos indicadores obtidos com os planejados Notificar os tomadores de deciso das excees Antecipar tendncias com os desvios do desempenho esperado

Indicadores de Desempenho
No se consegue controlar o que no se consegue medir. Com os requisitos de negcio estabelecidos, assim como as especificaes dos servios de TI, preciso construir um sistema que possa medir o desempenho dos servios prestados, ou seja, do nvel de servio que est sendo entregue. Um indicador deve suprir informaes para o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio em relao a um determinado objetivo.

Indicadores de Desempenho
O objetivo ter um painel que traga os indicadores crticos de performance . Para a definio dos indicadores, utilizar o mtodo GQM Objetivo/Pergunta/Indicadores Este mtodo parte dos objetivos a serem alcanados Para cada objetivo, associar perguntas, cujas respostas sero dadas pelos indicadores.
Exemplo: Objetivo: Baixo custo de desenvolvimento Pergunta: O que significa baixo custo? Compreende os custos de especificao e testes? Indicadores: Tamanho do Software; Complexidade do software

Avaliao de um servio
Qualidade significa fazer aquilo que foi afirmado que seria feito, em termos de: Conformidade aos requisitos; Conformidade s especificaes Adequao ao uso.

A deciso de comprar ou no um servio definida pela relao custo/benefcio, conforme s opes disponveis, a necessidade do cliente, e tambm a experincia do cliente. Se for favorvel, o cliente adquire o servio.

Avaliao de um servio
Quanto avaliao das caractersticas do produto/servio ao longo do uso: O nvel de percepo determinar o quo criteriosa ser a avaliao das caractersticas. Isso depender do nvel de percepo do cliente. Com base nas caractersticas percebidas, o cliente as avalia de forma ponderada, e as julga como boas ou ruins. Se forem boas, o cliente considera que a aquisio e o uso do produto/servio compensou.

Com base nessas avaliaes e em outras necessidades para melhor aproveitar seus recursos, e em busca de um produto/servio melhor, que as organizaes buscam estruturar um Sistema de Qualidade, estrutura para implementar o gerenciamento da qualidade.

Qualidade de Servios de TI
Qualidade a consistente conformidade com as expectativas dos clientes. Conformidade garante que o servio seja provido de acordo com as especificaes. Consistncia implica em manter a conformidade ao longo do tempo. O Modelo dos 5 Gaps mostra como as organizaes podem gerenciar a qualidade. Ele consiste em uma ferramenta gerencial.

Qualidade de Servios de TI
Gap 1: Desconhecimento das expectativas dos clientes Gap 2: Erro na determinao das especificaes da qualidade do servio Gap 3: Performance do servio inadequada Gap 4: Promessa alm do servio prestado Gap 5: Diferena entre servio esperado e servio percebido. Essas lacunas afetam a qualidade do servio percebida pelos clientes. necessrio um efetivo gerenciamento dos processos para a obteno de melhores resultados.

Melhoria Contnua
A equipe responsvel pelo processo de Gerenciamento de Nvel de Servio deve estar continuamente envolvida em um programa de melhoria da qualidade dos servios de TI (SIP). Todas as operaes podem ser melhoradas. Porm no uma tarefa fcil. No implementada de forma intuitiva. Ela deve refletir a experincia dos profissionais, e estar alinhada com os objetivos da organizao. As 4 atividades fundamentais da estratgia de melhoria:

Medida e melhoria do desempenho Prioridades de melhoria Estratgia de melhoria Melhoria Revolucionria Melhoria Contnua Tcnicas e modelos de melhoria

Mtodo Proposto
Denominado IVAN (Inteno, Valorao, Avaliao e Negociao) Inteno Definio dos objetivos a serem alcanados com o sistema de medio Valorao Implementao do processo de medio, visando coleta das medidas e ao clculo dos indicadores Avaliao Anlise dos resultados dos indicadores objetivando a definio de iniciativas que permitam a evoluo dos resultados obtidos Negociao negociao das iniciativas definidas de correo e melhoria do desempenho

Roteiro de Implementao
Segundo a experincia prtica de autores, a implementao do mtodo proposto dado em 8 passos: Estabelecer os objetivos Documentar o servio de TI, estabelecendo os envolvidos Elaborar um modelo analtico, com a definio dos indicadores de desempenho necessrios para alcanar os objetivos Coletar os dados necessrios Implementar as aes de melhoria Validar os resultados obtidos em relao aos objetivos fixados

Reflexo Questo de qualidade...

Em uma organizao foi encontrado um recm-nascido, que foi entregue a direo. A diretoria organizou ento, uma comisso para esclarecer: Se o achado era produto da casa; Se algum funcionrio da casa estava envolvido. Depois da investigao, chegou a concluso que o beb no poderia ser produto da casa pelas seguintes razes: Em nossa organizao nunca se fez nada com prazer; Em nossa organizao jamais duas pessoas colaboraram to intimamente entre si; Aqui nunca foi feito nada que tenha p nem cabea; Aqui jamais aconteceu qualquer coisa que ficasse pronta no prazo de nove meses;

Necessidades, expectativas e desejos

Existem diferenas entre necessidades, expectativas e desejos dos clientes e usurios em relao aos servios prestados por um provedor

Os clientes tendem a especificar os servios que desejam adquirir baseados em suas necessidades, mas avaliam o desempenho do provedor de servios de acordo com suas expectativas

Necessidades, Expectativas e Desejos

Necessidades: Tudo aquilo que imprescindvel Mais fcil de ser atendido do que as expectativas Expectativas: Espera pela ocorrncia de algo ou sua probabilidade de ocorrncia, em determinado momento Desejos: Vontade de ter o que o cliente deseja receber a mais do que ele expressou necessitar

Necessidades, Expectativas e Desejos

Exemplo: Quando um cliente perguntado sobre o que ele precisa em um servio de suporte tcnico, frequentemente a resposta ser a rpida resoluo das suas dvidas e problemas, mas o que ele espera, alm disso, o atendimento ininterrupto e rpido, sem espera no canal de comunicao, de sua chamada. E seu desejo, poderia ser o acesso ao servio via canal Web, tanto local, via Intranet, quanto externo, via Internet.

Necessidades, Expectativas e Desejos

As especificaes dos servios feitas pelos clientes so escritas em nvel de suas necessidades e os atributos de avaliao dos servios so indicados com tolerncia de mais ou menos certa ordem de grandeza de valor

Por parte dos usurios, as expectativas so ver os resultados de suas interaes com os servios providos distribudos de forma uniforme em torno do ponto mdio especificado para cada uma das variveis de desempenho a serem analisadas e dentro da faixa de tolerncia especificada

 Uma organizao provedora de servios precisa certificar-se de que entende as necessidades, expectativas e desejos de seus clientes e atende, ao menos, as necessidades e expectativas.

Para mensurar a satisfao de clientes e usurios, algumas variveis de desempenho so utilizadas na pesquisa:

 Adicionais aspectos do servio ou produto que excedem as funes bsicas; Conformidade grau de adequao e cumprimento dos requisitos do servio provido; Durabilidade vida til do servio provido; Disponibilidade constncia com que provido o servio; Acessibilidade grau de facilidade em acessar e utilizar o servio; Continuidade capacidade de o servio ser restabelecido aps a ocorrncia de um evento com baixa probabilidade de ocorrncia ou imprevisto; Confiabilidade capacidade de funcionar conforme o prometido; Credibilidade conhecimento e cortesia de funcionrios, capacidade de obter a credibilidade do cliente;

 Tangveis o aspecto fsico do produto entregue em decorrncia do servio provido; Empatia atendimento personalizado ao cliente e ao usurio; Performance funo do produto ou servio; Pontualidade capacidade de cumprir os prazos fixados para a execuo do servio; Receptividade ateno e presteza dos funcionrios para auxlio; Reparabilidade grau em que se d o custo em termos de recursos ou tempo para reparar um erro cometido na prestao de servio; Segurana nvel de perigo ao qual o usurio est exposto ao utilizar o servio ou produto; Custo valor dado ao produto ou servio, pelo cliente, com relao ao preo pago;

Variedade opes que o provedor de servios oferece ao cliente;

 Para oferecer um servio surpreendentemente bom, a organizao necessita de um esforo superior de seus integrantes, e um esforo superior orientado por: Confiana na Gerncia; Misso e viso de negcio compartilhadas; Valores compartilhados; Estratgia definida comunicada de forma clara.

Catlogo de Servios de TI
o menu de servios que a rea de TI aprovisionar organizao, tendo por objetivos servir para a orientao dos clientes e de base para a publicidade da contribuio da rea de TI para a organizao, refletindo o alinhamento entre TI e a estratgia de negcio. Dicas para a elaborao de um Catlogo de Servios de TI: Utilizar no mximo uma pgina para cada servio; Deixar a especificao do servio o mais simples possvel, lembrando de quem ir ler no ser o pessoal tcnico da rea de TI, mas os integrantes das reas de negcio;

 Procurar oferecer e descrever diferentes opes de nveis de servios, como por exemplo categorizando o servio em: Ouro, Prata e Bronze, conforme o nvel de suporte oferecido;

Procurar ao mximo padronizar os servios, evitando a proliferao de variaes do mesmo servio de acordo com a rea cliente;

Continuao...

Continuao...

Continuao...

Continuao...

Continuao...

Continuao...

Continuao...

Continuao...

Benefcios
Viso do nvel de desempenho dos servios de TI por ambas as partes envolvidas Monitorao e reviso dos processos e do desempenho dos servios de TI Eliminao dos mal-entendidos entre clientes e fornecedores Alinhamento das expectativas dos clientes e usurios com os fornecedores Estabelecimento de um processo de melhoria continua

Relacionamento ANS, ANO, CA

Requisito de nvel de servio (RNS)

Clientes
Acordo de nvel de servio(ANS)

rea de TI representada pelo gerente de nvel de servio

Catlogo de servios

Acordo de nvel operacional (ANO)

Contato de Apoio (CA)

Equipes Internas da rea de TI

Fornecedores Externos

Relatrio de Gesto
Gerenciamento de nvel de servio deve ser acompanhado pela equipe de Gerenciamento dos servios de TI Necessidade da definio e gerao de um relatrio de gesto das atividades desenvolvidas Permite suporte s atividades de gerenciamento de servios de TI Define direo futura da atuao da equipe de GNS baseados nos relatrios Monitorao de progresso Auditorias de atendimento Planejamento dos servios

Relatrio de Gesto
Estrutura de Relatrio Quantidade de servios de TI aprovisionados com acordo de nvel de servio Disponibilidade dos servios de TI Tempo de resposta durante os horrios de pico de demanda Quantidade de problemas relacionados com o nvel de servio Frequencia e durao da degradao dos nveis de servio Quantidade de acordos de nvel de servio implementados e em desenvolvimento Custos relacionados com o gerenciamento de nvel de servio Custos decorrentes das falhas de servios de TI

Continuao...
ndice de satisfao das reas clientes com os servios de TI Estudo sobre incidentes, problemas e mudanas de nveis de servio Informao sobre o crescimento da demanda dos servios de TI Desempenho dos fornecedores das tecnologias empregadas nos servios de TI Necessidade de capacitao e atualizao da equipe de gerenciamento de nvel de servio Indicadores de desempenho

Fatores Crticos para o Sucesso do Gerenciamento de Nvel de Servio

Identificar o verdadeiro cliente de cada servio de TI Especificar adequadamente os requisitos de nvel de servio Entender complexidade de infra estrutura de TI para suporte de um servio Garantir alinhamento com a estratgia de negcio Adiministrar a dependencia de fornecedores externos -> trabalho em parceria Postura proativa Medir, monitorar e comunicar as reais atualizaes Solicitar garantias em caso de no comprimento dos acordos de nvel de servios Hbil negociao com clientes e fornecedores Forte motivao da rea de TI e a organizao

Fim...

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Gerenciamento de Nvel de Servio

Alexandre Motoshima Dbora Karina Marcos Brasilia Thiago Ferreira Victor Gomes Vitor Kataguire

Muito Obrigado!