O HOTEL

Organização da Indústria Hoteleira

 CARACTERISTICAS
• A indústria hoteleira caracteriza-se como uma
indústria de serviços;
• O hotel surge para satisfazer as necessidades
básicas e lúdicas do Homem;
• Estabelecimento que oferece um conjunto de
bens e serviços para a satisfação das
necessidades dos seus cliente

Organização da Indústria Hoteleira

 Os hotéis podem ser classificados
segundo:

• A localização
• O tamanho
• A clientela

Organização da Indústria Hoteleira

 Tipologias de Empreendimentos
Turísticos:
a) Estabelecimentos Hoteleiros;
b) Aldeamentos Turísticos;
c) Apartamentos Turísticos;
d) Conjuntos Turísticos (resorts);
e) Empreendimentos de Turismo de Habitação;
f) Empreendimentos de Turismo no Espaço Rural;
g) Parques de Campismo e Caravanismo;
h) Empreendimentos de Turismo da Natureza;
Organização da Indústria Hoteleira
 Organização estrutural de um hotel:
• Pequeno hotel ou estalagem

Organização da Indústria Hoteleira

Grande Hotel

Organização da Indústria Hoteleira

Hotel Muito Grande

Organização da Indústria Hoteleira

 FRONT OFFICE
Principais funções:
1.Reservas
2.Recepção
3.Portaria
4.Caixa
5.Telefones
6.Business center
7.Guest Relations

Organização da Indústria Hoteleira

 Front Office

• Os primeiros contactos dos clientes são

sempre pelo FO, quer seja através do
telefone, reservas ou recepção ou mesmo
quando chegam ao hotel e são imediatamente
acolhidos por um Doorman (bagageiro), que
toma conta das bagagens.

Organização da Indústria Hoteleira

 Front Office
Director de Front Office Guest Relations

Assistente do Director de Chefe de reservas Reservistas

Front Office Chefe de telefones Telefonistas
Chefe da portaria Porteiros
Bagageiros
Trintanários
Mandaretes

Chefe da Recepção Chefes de turno

Recepcionistas

Chefe de Caixa Caixas

Organização da Indústria Hoteleira

 Front Office
• O cliente tem sempre de passar pela recepção
para se registar e recolher a chave do seu
quarto (procedimento de check in);
• Quando deixa o hotel é ainda o pessoal do FO
o último com quem o cliente contacta – caixa
(procedimento de check out)
• O bagageiro para lhe levar a mala ao carro;
• O Trintanário para lhe fechar a porta do carro
e lhe desejar boa viagem
Organização da Indústria Hoteleira
 Definição de Mercado
• Mercado hoteleiro pode definir-se como um
grupo de pessoas que precisam de um local
para ficar, comer ou beber;

• Produto turístico são coisas ou serviços que as

pessoas compram;

Organização da Indústria Hoteleira

Segmentação do mercado em
hotelaria

Organização da Indústria Hoteleira

Segmentação por tipo de negócio

Organização da Indústria Hoteleira

A distribuição das reservas pelos diferentes
segmentos é feita através de uma letra de código
que pode ser a seguinte:

F – tarifa também chamados preços de balcão

D – com desconto, efectuado sobre F para angariar
clientes devido a baixa ocupação
E – estadias longas, desconto efectuado a clientes
que ficam muito tempo
L – locais – preços negociados com companhias
locais com volume de negócio para viajantes
individuais
Organização da Indústria Hoteleira
I – internacionais – tarifas negociadas com
grandes companhias ou mega agência de
viagens internacionais que produzem um
volume significativo de dormidas (room
nights)
G – diplomáticas – tarifas para entidades
governamentais
F – fins de semana – preços especiais para fins
de semana, normalmente são packages e
incluir outros produtos ou serviços

Organização da Indústria Hoteleira

O – Outros Packages – packages criados
especialmente para determinadas épocas do
ano ou para determinados acontecimentos
especiais. Podem incluir outros produtos ou
serviços.
H – Wholesalers – contratos estabelecidos com
grossistas para viajantes individuais.
Normalmente obrigam a agência a publicitar o
hotel nas suas brochuras e tem duas
contrapartidas: allotment e release

Organização da Indústria Hoteleira

T – TIR – tarifas com descontos para
profissionais da industria hoteleira (trade)
S – seminários – grupos de clientes que vêm ao
hotel ou à cidade para participarem num
seminário.
K – incentivos – trata-se de um mercado muito
importante. Empresas que oferecem viagens
aos seus empregados como reconhecimento
do seu trabalho
C – Congressos – participarem num congresso.
Organização da Indústria Hoteleira
J – cruzeiros – grupos de passageiros de um
cruzeiro, que fazem escala ou
começam/acabam o cruzeiro na cidade em
que o hotel está implantado.
A – séries – tarifas estabelecidas para séries de
grupos que vêm ao hotel ou á cidade em
datas determinadas ao longo do ano
V – outros grupos – tarifas para grupos ad hoc
que são tipicamente de carácter social ou de
lazer e que normalmente não têm tendência
para se repetir no futuro

Organização da Indústria Hoteleira

B – feiras – grupos de determinadas companhias
que vêm a uma cidade para assistir a uma
feira.
M – tripulações – tarifas especiais contratadas
com uma cª de aviação para uso permanente
das suas tripulações. São sempre pagos quer
estejam ou não ocupados.

Organização da Indústria Hoteleira

Os sistemas computorizados de FO
• Os computadores têm melhorado a maneira
como se planifica, controlam e executam as
operações;
• Com maior rapidez e precisão satisfazem as
necessidades básicas dos clientes;
• Sistema de gestão do hotel, leva a cabo todas as
operações do hotel, sejam relativas aos
departamentos em contactos com o cliente (FO),
sejam com os que lhe dão apoio ou suporte (BO).
Organização da Indústria Hoteleira
Os sistemas computorizados de FO
Sistema de FO
 módulo de reservas, recepção, caixa e gestão
de quartos

Sistema de BO
 inclui contas a receber e recebidas, todas as
operações financeiras do hotel, gestão de
recursos humanos, controle e valorização de
inventários, compras, orçamentos, etc…
Organização da Indústria Hoteleira
Organização da Indústria Hoteleira
Organização da Indústria Hoteleira
Módulo de reservas

Permite ao operador saber se

pode ou não aceitar a reserva e a
que preço, fazer o seu
processamento e enviar a
confirmação da mesma

Organização da Indústria Hoteleira

Módulo de recepção
•Mantém a informação
actualizada sobre o
estado dos quartos;
•Indica quais os quartos
a marcar em função do
preço e do tipo de
quarto;
•Coordenada a maior
parte dos serviços
prestados ao cliente;
Organização da Indústria Hoteleira
Módulo de caixa

•Lançamento automático de todas

as contas do cliente;
•Os pontos de venda estão ligados
com o computador principal através
de interfaces;
•No check out as contas pagas por
cartão de crédito, vouchers ou
outras formas de crédito são
automaticamente enviadas para a
contabilidade;
•Aumenta a capacidade de controlo
de contas e a Auditoria Nocturna;
Organização da Indústria Hoteleira
Módulo de Gestão de Quartos

Organização da Indústria Hoteleira

 Submódulo Portaria
• É um módulo informativo
• Pode introduzir mensagens destinadas aos
clientes
• Tem as seguintes informações – nome
cliente / quarto / agente / companhia / grupo

Organização da Indústria Hoteleira

 Submódulo Governanta

• Módulo informativo
• Introduz alterações relativamente ao estado
dos quartos
• Beneficia a recepção

Organização da Indústria Hoteleira

 Reservas
• Todo o negócio de um hotel está apoiado na
venda efectiva dos seus quartos, na procura
de um lucro real e na maneira como as
reservas são aceites. Destes 3 factores
depende o sucesso de toda uma operação, se
os quartos do hotel não forem vendidos, se as
informações relativas ao cliente e aos seus
desejos não tiverem sido bem registados.
• É nas reservas que toda a operação começa.

Organização da Indústria Hoteleira

• Definimos reserva como um pedido adiantado
de venda de um quarto para uma data futura.
• A reserva é uma função importante do FO,
porque é o primeiro contacto do cliente com o
hotel, sendo o primeiro passo de um longo
processo que se inicia com a reserva, isto é,
check-in, estadia do cliente, contabilização das
despesas, check out e só terminando quando
o hotel recebeu o valor de todas as despesas
efectuadas.

Organização da Indústria Hoteleira

 Objectivos
O departamento de reservas tem em vista servir 4
objectivos:
• Vender quartos e ter um quarto para cada
reserva aceite;
• Manter o inventário actualizado e detalhado dos
quartos e da sua ocupação;
• Conseguir ter diariamente a ocupação de 100%
• Obter o melhor Revpar (revenue per available
room) obtêm-se dividindo a receita pelo nº de
quartos disponíveis para venda, o melhor preço
médio em relação ao total de quartos do Hotel.

Organização da Indústria Hoteleira

 Sistemas de Reservas
• A) Yeld management
• B) Inventário
• C) ficheiro de clientes
• D) contractos com Tas ou Tos
• E) formulário de reserva
• F) lista negra
• G ) confirmação de reserva

Organização da Indústria Hoteleira

 a) Yeld Management
• Tem por finalidade informar os profissionais do FO,
quando recebem uma reserva para determinado dia,
qual o preço de venda e tipo de quarto;
• Maximizar a venda do alojamento e duma efectiva
ocupação dos espaços vendáveis;
• É também um indicador de tarifas
• O Yeld Management é apenas um indicador, a última
palavra é, sempre, não do sistema, mas de quem lida
com ele.
• Exemplo: a existência de clientes a quem não se pode
recusar uma reserva, mesmo que o hotel esteja em
Overbooking.

Organização da Indústria Hoteleira

 b) Inventário (situação dos quartos)
• É a informação actualizada e continua que os
empregados do FO e House-Keeping tem que ter,
para um bom desempenho da sua actividade, a
situação dos quartos tem 2 níveis distintos:
• 1 – Curto prazo: no dia da chegada do cliente, em
que as decisões tem de ser tomadas rapidamente
• 2 – Longo prazo: que diz respeito ás reservas
para as quais se torna indispensável saber a
disponibilidade de quartos para o futuro.

Organização da Indústria Hoteleira

 c) Ficheiros de clientes
• São usados para guardar o máximo de
informação possível sobre o cliente. Permite
fazer a segmentação de mercados e saber no
futuro quais as necessidades do cliente.
Pessoal
Perfil do cliente Histórica
•Nome •Data da Chegada
•Morada / Telefone / •Data da partida
Fax •Nº Quarto
•Companhia •Preço do quarto
•Passaporte / BI •Total Despesas
•Nacionalidade •Desejos especiais
•Cartão de Crédito •Observações
•Qualidade de VIP

Organização da Indústria Hoteleira

 d) Contratos com TA(s) e TO(s)
• Os contratos com as agências e/ou operadores devem
ficar registados num documento (contrato), devem
constar os seguintes pontos:
a) Indicação das partes contratantes
b) Nome do programa
c) Definição do que está incluído nos preços
d) A que moeda se referem os preços contratados
e) Tarifas com indicação do período do ano a que se
referem
f) Valor percentual da comissão negociada
g) Allotment: nº quartos
h) Release: Data (p.e. 7 dias antes da chegada)
i) Tipos de quartos
Organização da Indústria Hoteleira
j) Definição dos períodos a que se referem as
tarifas (meses e anos)
k) Condições adicionais
l) Redução de preços
m) Responsabilidade das partes
n) Forma de pagamento
o) Validade do contrato
p) Assinatura das partes com carimbos das
partes envolvidas
- Os contratos são arquivados de maneira a que
a sua consulta seja rápida e fácil
Organização da Indústria Hoteleira
 e) Formulários de reserva
• Uma vez iniciado um pedido de reserva, o
mesmo tem de ser registado, usa-se então o
formulário de reserva, que serve para registar
todos os dados necessários tanto relativos á
estadia e desejos particulares do cliente,
como para suprir todas as necessidades do
hotel em termos de informação. O primeiro
dado a obter é a identificação da pessoa que
está a fazer a reserva.
Organização da Indústria Hoteleira
• Pode-se saber de imediato se estamos a falar
com um cliente habitual, com uma agência que
tem um contrato com o hotel, de um cliente
novo. O conhecimento desta informação
permite-nos escolher as técnicas de venda a
aplicar. Dá-nos também a possibilidade de saber
se o cliente se encontra em lista negra. Uma vez
identificado o cliente é necessário saber a data
da chegada e de partida do cliente e o número e
tipo de quarto pretendido, consultando de
seguida a disponibilidade para as datas
pretendidas, havendo disponibilidade prossegue-
se então a reserva.

Organização da Indústria Hoteleira

 Elementos necessários:
a) Nome do cliente
b) Morada
c) Nacionalidade
d) Reservado por:….
e) Reserva garantida (como)
f) Nome e morada da Agência
g) Como é paga a conta
h) Hora provável de chegada e partida
i) Instruções especiais
j) Para finalizar o documento de reserva indicar quem recebeu a
reserva, a data e a hora em que foi recebida, qual o canal (telefone,
fax, mail, etc)
k) As reservas devem ser de imediato introduzidas no sistema
informático para que o inventário se encontre actualizado
 o formulário serve de base para que se lhe junte toda a
documentação eventualmente chegada ou produzida, como p.e.,
confirmação de reserva, cópia de vouchers, depósitos.
Organização da Indústria Hoteleira
 f) Lista Negra
• É um registo do nome de pessoas que, por
motivos vários, deixaram de ter interesse ao hotel
como clientes. São vários os motivos:
1. Saiu sem pagar a conta
2. Comportamentos impróprios que lesa o bem
estar dos outros cliente e o bom nome do hotel
3. Suspeita de roubo de bens do hotel
4. Se é enviado por agências que tenham valores em
atraso
• A lista negra deverá ser de fácil consulta pelos
recepcionistas
Organização da Indústria Hoteleira
 g) Confirmação da reserva
• Uma reserva que é aceite pelo hotel deve ser
confirmada.
• A confirmação permite mostrar ao cliente o
interesse do hotel pela sua visita, e
simultaneamente, vincula o cliente a fazer
essa visita, serve para confirmar se está tudo
conforme os desejos do cliente (datas, preço,
tipo de quarto, etc)
• Podemos confirmar as reservas de diversas
formas (mail, fax, carta, tec)
Organização da Indústria Hoteleira
 Pedidos de reserva
• O processo de reserva começa com um pedido,
existindo diferentes maneiras de um cliente
contactar um hotel, o modo como a reserva
chega ao hotel chama-se de canal. Os canais
podem ser classificados da seguinte forma:
1.Carta
2.Telefone
3.Fax
4.Internet (email)
5.Pessoalmente
Organização da Indústria Hoteleira
• No-shows: são reservas que não se concretizam,
i.e., o cliente que fez a reserva não chega, nem se
dá ao incomodo de a cancelar.
Por este motivo é necessário que os recepcionistas
que aceitam as reservas, devem sempre
confirmar as mesmas.
A pessoa que faz a reserva deve ser avisada de que,
se a mesma não for confirmada, só será mantida
até ás 18:00 do dia da chegada. Depois dessa
hora o hotel pode dispor do quarto para vender.
Na falta da chegada de um cliente que tenha
reserva garantida, o quarto deve ficar livre até ás
12:00 do dia seguinte, uma vez que o mesmo vai
ser cobrado como se estivesse ocupado
Organização da Indústria Hoteleira
 Formas de garantir a reserva:
a) Depósito ou pré-pagamento: considera-se
depósito quando o cliente envia o valor de uma
noite / pré-pagamento quando o cliente liquida
toda a estadia;
b) Cartão de crédito: pedir o número do cartão, o
nome do banco e a data de validade. Em caso
de no show, cobrar-se-á o valor da venda do
quarto não ocupado e no local da assinatura
escreve-se “reserva garantida”
c) Voucher de AGV
d) Contrato Comercial
Organização da Indústria Hoteleira
 Responsabilidade do Hotel
• Quando uma reserva é garantida, o hotel é responsável por
dar ao cliente um quarto até à hora do check out do dia
seguinte. Na eventualidade de um cliente chegar com reserva
garantida e o hotel não tiver quarto devido a overbooking, o
hotel deverá tomar as seguintes medidas:

1. Reservar um quarto semelhante ao que estava reservado,

num hotel de categoria igual ou superior ao seu
2. Pagar o transporte para outro hotel
3. Pagar no outro hotel as despesas referentes ao quarto
4. Pagar chamada telefónica para a empresa ou família
avisando da alteração
5. Devem ser feitos todos os esforços para que o cliente volte
no dia seguinte, p.e. tratamento VIP, recebendo o melhor
quarto disponível, de modo a que o bom nome e reputação
do hotel não saiam molestados
Organização da Indústria Hoteleira
 Alteração da reserva
• Quando um cliente ou agência telefonam a
alterar uma reserva, deve-se produzir o
formulário de alteração de reserva. As alterações
podem ser de vários tipos: datas de chegada e
partida; número de pessoas; tipo de quarto; etc.
• O recepcionista que toma conta da alteração
insere-a de imediato no sistema informático.
• Este documento é arquivado junto do formulário
de reserva inicial.
Organização da Indústria Hoteleira
Anulação ou cancelamento da reserva
• Deve-se anotar num boletim de anulação ou
cancelamento, quem fez o mesmo, a que
horas, qual a data, e deve-se arquivar junto do
formulário de reserva, antes de arquivar
devem anular a reserva no sistema
informático.
• A recepcionista que aceitou a anulação deve
assinar o boletim de anulação.

Organização da Indústria Hoteleira

 Ofertas alternativas
• Quando um cliente procura fazer uma reserva e a
mesma não se concretiza, existem vários factores:

1. O cliente tenta simplesmente confrontar preços

entre hotéis antes de se decidir
2. O cliente não gosta do local onde o hotel está
implantado
3. O cliente quer um hotel mais barato
4. O cliente quer um tipo de quarto que não está
disponivel
5. O hotel está completo
Organização da Indústria Hoteleira
 VIP(s)
• As pessoas que pelo seu estatuto social ou
profissional, sejam muito importantes, ou a
sua estadia tenha relevante interesse para o
hotel, p.e.:
1)Clientes com reserva para suite
2)Clientes recomendados por companhias
3)Clientes habituais

Organização da Indústria Hoteleira

 Processamento No-Shows
• Devem-se sempre evitar, pelo impacto negativo
económico para o hotel, deve-se então:
1. Procurar que as reservas sejam sempre
garantidas
2. Conferir sempre e sistematicamente as reservas,
antes da chegada
3. Procurar alternativas de última hora
4. Criar over-booking que cubra a taxa normal de
no-shows

Organização da Indústria Hoteleira

 Reclamação da reserva
• Quando um cliente, ao fazer check in, informa
que tem um quarto reservado, mas o
recepcionista não encontra essa reserva, não
deve informar o cliente que não encontra a
reserva, no caso de haver quartos disponíveis,
deve dar de imediato o formulário de recepção
para preencher. Deve visualizar os no shows do
dia anterior e as reservas do dia seguinte. Caso
não encontre deve pedir discretamente ao
cliente qual o tipo de alojamento pretendido, a
duração da estadia e quem fez a reserva ou como
foi feita a reserva.
Organização da Indústria Hoteleira
 Dossier de reserva
• Devem ser enviados para a recepção no dia
antes da chegada dos clientes.

Reservas de Agências de Viagens

-Voucher de Confirmação

- Voucher com limite de crédito

Organização da Indústria Hoteleira
 Passageiros em Layover
• As companhias aéreas são muitas vezes
obrigadas a enviar passageiros para os hotéis,
devido a atrasos nos seus voos provocados
por avarias, mau tempo, etc.
• Estes passageiros são chamados de layovers e
chegam aos hotéis acompanhados de
vouchers

Organização da Indústria Hoteleira

 Listas de espera
• É um instrumento que permite ao hotel sem
compromisso do pedido vir a aceitar reservas para
períodos em que o hotel já está completamente
vendido

Consultas
• Cartas, faxs ou telefonemas, com pedidos de
informação sobre o hotel, devem ser respondidos
com toda a eficiência e cordialidade, sendo
posteriormente arquivados por ordem alfabética.
Não são consideradas reservas.
Organização da Indústria Hoteleira
 Reservas electrónicas
• Galileo
• Amadeo
• Sabre
• Worldspan

Organização da Indústria Hoteleira

 Grupos
• Reservas simultâneas para um grande número de
pessoas que envolvem técnicas operacionais diferentes
das reservas individuais. Os grupos mais comuns são:
1. Séries
2. Lazer
3. Comerciais

Qualquer que seja o tipo de grupo, interessa saber o maior

número de informação (igual ás reservas individuais)
sobre o mesmo, os elementos que diferem são: os
preços pré negociados, a rooming list, a discriminação
dos serviços F&B a realizar.

Organização da Indústria Hoteleira

 Dossiers de grupos
• É criado e mantido actualizado um dossier
para cada grupo, que deve estar devidamente
arquivado pela data da chegada.
• Os dossiers devem mostrar os seguintes
dados, na capa: os detalhes completos do
grupo, preços dos quartos, preço de refeições,
número de quartos grátis negociados etc.
(exemplo)

Organização da Indústria Hoteleira

 Inventário
• Devem ser inseridos com bastante cuidado, no
sistema informático para evitar erros, bem como
as alterações decorrentes, que podem ser:
a) Extensão da saída
b)Saída antecipada
c) Mudança de quarto
d)Chegadas mais cedo
e) Chegadas sem reserva

Organização da Indústria Hoteleira

 Pedidos de reserva de espaço para
grupos
• Reserva tentativa
• Reserva definitiva

Follow-ups
• São feitos sempre que necessários e obrigatoriamente
90, 60 e 30 dias antes da chegada do grupo.
Dependem dos follow-ups a actualização do
inventário.

Organização da Indústria Hoteleira

 Finalização do grupo
• Quinze dias antes da chegada do grupo, o hotel
deve ter em seu poder as informações básicas
necessárias para poder começar a preparar o
grupo:
1. Rooming-list
2. Refeições e seus horários
3. Hora da chegada
4. Instruções sobre bagagens
5. Nome do operador local (se existir)
6. Instruções sobre contas e seus pagamentos

Organização da Indústria Hoteleira

 Bloquear quartos
• Quando se começa a fazer a atribuição de
quartos, consideram-se sempre em primeiro
lugar, os pedidos especiais constantes da
rooming list, como VIPs, quartos
comunicantes ou outros pedidos especiais.
• Os grupos devem ficar alojados com os
quartos o mais junto possível, para facilitar o
trabalho de todos os departamentos.

Organização da Indústria Hoteleira

 Serviço de banquetes
• Os serviços que os grupos possam ter,
referentes a refeições, coffee-breaks, aluguer
de salas, equipamento audiovisual, etc.
• Interessa saber o número final de pessoas a
quem vão ser servidas refeições, o respectivo
departamento tem de ser informado de todas
as alterações que surjam até á chegada do
grupo.

Organização da Indústria Hoteleira

 Envelopes
• São usados para colocar
chaves dos quartos para
além de outro material que
seja necessário entregar ao
clientes na chegada, p.e.,
mapas da cidade,
informações sobre tours
etc.
• Devem ter o nome do
cliente e o número do
quarto escrito
Organização da Indústria Hoteleira
Factura pró-forma
• É um cálculo das despesas a
efectuar pelo grupo,
durante a sua futura estadia
no hotel, tendo em conta o
contrato anteriormente
estabelecido entre o hotel e
o organizador.
 C heck In
• O check in de grandes grupos deve ser feito
numa área separada, previamente preparada
para o efeito. Se o hotel não estiver equipado
com um segundo balcão, far-se-á o check in num
local de fácil acesso, colocando-se uma mesa
suficientemente grande para comportar todos os
envelopes, que são colocados por ordem
alfabética dos nomes. O cliente assina ou não o
formulário de registo, conforme decisão superior.
Devendo ser preferível a assinatura do formulário
para posterior comparação em documentos de
despesas efectuadas durante a estadia.
Organização da Indústria Hoteleira
 Módulo de grupo
1. Correcção 7. Mensagem
2. Cancelamento 8. Check in
3. Informação do preço 9. Historico
4. Confirmação 0. alterações
5. Perfil A. Acrescentar
6. Opções B. Partilha
C. Lista de quartos
a) Instruções
facturação D. Check in grupo
E. Atribuição automática
b) Agente/companhia de quarto
c) Lançamentos fixos F. Estatisticas do grupo
d) Campos especiais G. Room status
e) Depósito H. Apagar
f) Apagar I. Imprimir chave

Organização da Indústria Hoteleira

 Recepção
• Formulário de registo, inclui os seguintes dados:
 Apelido / nome
 Morada
 Nacionalidade
 Data da chegada
 Data da partida
 Número passaporte / BI
 Local de emissão
 Data em que expira
 Data e local nascimento
 Condições pagamento
 Assinatura do cliente

Organização da Indústria Hoteleira

• O recepcionista que faz o check in é
responsável pelo preenchimento integral do
formulário de uma forma legível, pois estes
dados são fundamentais para o hotel
(informar o SEF)
• Procedimento na Chegada: tudo deve estar
pronto para que o cliente encontre o melhor
dos acolhimentos em simpatia, mas também
que tudo o que foi reservado e que o cliente
espera que lhe seja facultado esteja pronto na
sua chegada.
Organização da Indústria Hoteleira
• A primeira coisa a fazer é dar ao cliente o
formulário de registo para que acabe de o
preencher. Enquanto o cliente acaba de
preencher o FR, o recepcionista verifica se o
quarto ainda não está atribuído, escolhe um
que esteja de acordo com o pedido do cliente
ou com as informações anotadas na reserva.
• Se o preço ainda não estiver determinado, o
recepcionista deve tentar fazer a melhor
venda possível

Organização da Indústria Hoteleira

 Livro de ocorrências (log book)
• É um livro ou agenda onde diariamente o pessoal
do FO anota as ocorrências de interesse ou que
necessitem de posterior acompanhamento e que
tenham de ser passadas para o turno seguinte:
• Exemplos: mudança de quartos; mudança de
preço de quarto; mulher / marido que chegam
para se juntar ao cônjuge; instruções especiais
para grupos a chegar; clientes sem bagagem;
clientes que chegam sem voucher

Organização da Indústria Hoteleira

 Chegadas e Partidas
• Lista de chegadas tem a seguinte informação:
a)Número de quarto (se estiver já atribuido)
b)Nome do cliente
c) Número de pessoas
d)Preço do quarto
e)Observações
• A lista de saída é semelhante á lista de
chegadas

Organização da Indústria Hoteleira

• Facturas de clientes
1.O cliente paga directamente
2.O cliente é portador de voucher full credit
3.A conta do cliente vai ser paga por terceiros
• Mudança de quarto ou de preço de quarto
Nenhuma mudança pode ser feita sem a
autorização do cliente
• Deduções

Organização da Indústria Hoteleira

 Se um cliente chega e não há quarto
pronto para lhe dar
Um cliente nunca deve ser enviado para um
quarto que não tenha sido dado como limpo pela
governanta.
Clientes que dormem fora do hotel
Quando o cliente vai estar fora do hotel, por
várias noite, deve-se informar o responsável de
FO que decidirá: se o cliente deve pagar ou não a
sua conta antes de sair; se se deve facturar tarifa
completa, uma percentagem ou nada.
Organização da Indústria Hoteleira
• Procedimentos nas saídas
• Saídas tardias
• Recepcionista da noite
• Quartos trancados
• Quartos com ocupação em parte do dia (day
use)
• Mostrar quartos do hotel

Organização da Indústria Hoteleira

 Procedimentos a serem tomados em
casos pouco usuais
• Fogo no hotel
• Morte no hotel
• Acidente no hotel
• Perdidos e achados
• Objectos perdidos ou esquecidos
• Prejuízos causados a bens do hotel
• Roubo de bens pertencentes ao hotel
• Roubos no quarto

Organização da Indústria Hoteleira

 Caixa
• Os objectivos principais de um sistema de
caixa são:
1.Registar todas as venda
2.Manter actualizadas todas as contas
3.Manter um controlo interno
4.Receber as contas dos clientes e as receitas
dos vários pontos de venda
5.Manter em boa ordem o serviço de cofres
Organização da Indústria Hoteleira
 As contas
1. Contas quarto
2. Conta principal
3. Conta de extras
4. Conta de passante
5. Conta de controle
6. Conta permanente
7. Conta especial

Organização da Indústria Hoteleira

 Pagamento da conta
a) Pagamento total em dinheiro
b) Pagamento em cheque ou cheque viagem
c) Pagamento com cartão de crédito
d) Pagamento á conta de terceiro

Auditoria nocturna

Organização da Indústria Hoteleira

 Comunicações
 Telefone
 Fax
 Email
 Cartas
 Memorandos
 Mensagens
 Log book
 Livro de reclamações
 Relatórios
 Publicações
 Quadro informativos
 Transmissão oral da informação

Organização da Indústria Hoteleira