Definição dos padrões de qualidade

 Instrumentos gráficos
 Diagrama Polar
 Utilidade do instrumento
 Condições prévias para a sua aplicação
 Método
 Interpretação do diagrama
 Conselhos práticos
 Exemplos de aplicação

1
 Definição dos padrões de qualidade
 Diagrama Polar
O diagrama apresenta-se na forma de um círculo
cujos raios representam os parâmetros.
Utilidade do instrumento
– Permite visualizar num só diagrama os parâmetros
que melhor definem o assunto
– Evidencia os parâmetros privilegiados e os que não
são em relação ao assunto tratado
– Identifica os pontos fortes e fracos do sistema
– Mediante sobreposição de diagramas distanciadas
no tempo é possível perceber rapidamente a
evolução de determinados parâmetros.
2
 Diagrama Polar
Condições prévias para a sua aplicação
1. Definir o problema ou questão e os parâmetros
que o influenciam
1. O nº mínimo de parâmetros é de 06 e máximo de 12

Metodologia
1. Determinar o número de raios a traçar coincidentes
com o números de parâmetros previamente fixados.
1. Identificar no extremo de cada raio o nome do
parâmetro.
1. Traçar os raios equidistantes e graduá-los para
posicionar cada parâmetro.
3
  Diagrama Polar
 Metodologia
1. Inscrever em cada raio os valores do parâmetro.
1. Unir os pontos obtidos através de uma linha contínua
1. Tracejar a superfície por forma a torná-la evidente.
A -100

B
00

-1
-1

00
H
G -100

C -100
00

0
-10
- 1
F

E -100
4
 Debilidade
 Diagrama Polar - Utilidade do instrumento de um
A parâmetro
Predomínio
de todos os

B
H

H
parâmetros
G

C
Debilidade
de um Nº
Imp. de
F

F
D

D
E parâmetros

B
H
B
H

Debilidade
de todos os
parâmetros

C
C

D
F

5
  Diagrama Polar
Interpretação do diagrama
1. Quanto maior for a área maior será a influência
dos factores considerados sobre o problema.
1. Quanto menor for a área menor será a influência
dos factores considerados sobre o problema
Conselhos práticos
1. Considerar preferencialmente um número par de
factores, parâmetros, variáveis.
1. Para demonstrar a evolução no tempo não utilizar
mais do que três dos parâmetros.
1. Não traçar no diagrama mais do que 12 parâmetros.

6
  Diagrama Polar
Exemplos de aplicação
 Avaliação de um estágio de formação, - Os clientes
e a empresa - A empresa e a concorrência

i. Avaliação de um estágio de formação

Organização do estágio Duração e ritmo

Acolhimento e ambiente Comunicação com o orientador

Aptidão do orientador Material e método pedagógico

Aplicação prática Apreciação geral do estágio

7
 Diagrama Polar
Critérios

1 - Perfeito, excelente, ideal

2 – Positivo, Bom, adequado

3 – Mais ou menos, normal, suficiente, médio

4 – Parcialmente, não completamente, insuficiente

5 – Negativo, medíocre, inadequado

8
 Acolhimento
e ambiente

1
Co
ção m
un
i za gio c
a
g s
n tá or om ica
ie
Or o e nt o ção
d ad
or

geral
orientador

Apreciação
Aptidões do

m
é M
Ele at tod
ap men
er o
ia s
na licáv tos is
e
pr eis
áti
ca
Duração
ritmo
9
  Diagrama Polar
Exemplos de aplicação
 Os clientes a qualidade e a empresa

Conhecimento dos clientes Atendimento na recepção

Disponibilidade Capacidade de liderança

Demora na resposta aos clientes

Documentação técnica Serviço pós venda

Transparência para com os clientes

10
 Disponibilidade

n cia

100
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a nsp om s
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Tr ara ente s c cim
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Documentação
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Demora na
resposta aos
11

clientes
  Diagrama Polar
Exemplos de aplicação
 A empresa e a concorrência

Qualidade do produto
Cumprimento dos prazos
Serviço pós-venda
Competitividade em relação
aos preços
Agressividade comercial
Presença no mercado

Assistência técnica Imagem de seriedade da empresa

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 Acolhimento
e ambiente
Co
ção m
un
i za gio c
a
g s
n tá or om ica
ie
Or o e nt o ção
d ad
or

geral
orientador

Apreciação
Aptidões do

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é M
Ele at tod
ap men
er o
ia s
na licáv tos is
e
pr eis
áti
ca
Duração
ritmo
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 Diagrama Polar
Exemplos de aplicação
 Factor de fidelização do cliente

1. Formação pessoal
2. Informação
3. Confiança
4. Atendimento
5. Produtos éticos/ética empresarial
6. Relação qualidade/preço
7. Sensibilidade ecológica
8. Apoio a causas sociais
9. Sentimentos positivos
10.Reconhecer a identidade do cliente
11.Sentimento de liderança 14