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ITIL V3
Operao de Servio Gesto de Incidentes
ITIL V3
No INC.02 Classificao e Suporte Inicial Suporte Inicial Resolveu?
Requisio de Sevio?
Sim
No
ITIL V3
Registro de Incidentes
Essa atividade realizada pela Central de Atendimento, ou pelo ASI ou pela macro-atividade de Monitorao do processo de Operao de sistemas. Essa atividade realizada pela equipe de Classificao de Incidentes
Classificao de Incidentes
Investigao e diagnstico
Resoluo e recuperao
Encerramento de Incidentes
Essa atividade realizada pela equipe de Monitorao de Incidentes que acompanha todo o ciclo de vida do Incidente.
ITIL V3
Artefatos de Entrada
Registro de Incidentes;
Classificao de Incidentes
Identificao do incidente (tipologia) e quais os servios de TI afetados; Identificar rapidamente solues alternativas para o incidente identificado; Registro do impacto sobre o servio de TI ; Registro da repercusso do impacto para os negcios ; Estabelecimento de prioridade de resoluo do incidente com base no impacto; Registro da urgncia face ao contido nos Acordos de Nvel de Servios e Acordos de Nvel Operacional; Estabelecimento de um prognstico sobre a recuperao do servio afetado; Alerta ao processo de Suporte Tcnico, se apropriado.
Artefatos de Sada
Incidente Classificado;
Outras informaes advindas dos processos de gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de continuidade, gerenciamento de liberao, gerenciamento de mudanas, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuraes.
ITIL V3
Artefatos de Entrada
Incidentes resolvidos e respectivas documentaes.
Encerramento de Incidentes
Encerramento de Incidentes
Averiguao da documentao sobre o incidente desde o seu registro at a resoluo, provendo atualizao das informaes, se necessrio;
Comunicao com o usurio para tratar das questes relativas soluo do incidente;
Artefatos de Sada
Incidente encerrado;
Comunicao com o usurio efetuada; Complementao da documentao sobre o incidente, se for o caso; Acordo de Nvel de Servio averiguado quando ao cumprimento; Relatrio Dirio de Incidentes Encerrados.
ITIL V3
Indicadores de Desempenho
Relato de Excees de Gerenciamento de Incidentes.
Meta
Relatar diariamente todas as excees de gerenciamento de incidentes.
ITIL V3
Gerenciamento de Incidentes Registro de Incidentes (Service Desk, ASI, Operao)
Suporte Tcnico
Problemas
ITIL V3
Status: Fechado
Status: Em Classificao
Status: Em Atendimento
Status: Resolvido
Status: Em encerramento
Gerenciamento de Incidentes
Status: Devolvido
Status: Pendente ; Pendente com Usurio; Pendente com RDM; Pendente com GSOL.
ITIL V3
( ) Sim ( ) No
2-Qual o prazo de atendimento desse incidente baseado em experincias anteriores? (Orientao) No decorrer do atendimento esse prazo pode ser alterado com a devida justificativa. 3-Item de Configurao/Servios afetados: Quais componentes, servios ou recursos deixaram diretamente de funcionar (total ou parcialmente) devido ocorrncia do incidente? Caso o IC no esteja cadastrado no USD favor relatar o IC dessa forma: IC NO REGISTRADO, D001XXX01. (Orientao) Preencher o campo do Item de Configurao. Caso o IC no esteja listado comentar conforme exemplo acima no comentrio do log. 4-Quais as atividades que foram realizadas para o tratamento do incidente?
(Orientao) Salvar e Submeter a Base de Conhecimento. (Orientao) Caso necessite de escalonamento solicitar a equipe de Monitorao de Incidentes a realizao do mesmo.
(Orientao) Preencher as atividades no comentrio do Log. (Orientao) Detalhar as atividades com um contedo menos tcnico quando o incidente for encaminhado. (Orientao) necessrio recategorizar? Se sim alterar a categoria. (Orientao) Quando necessitar de mais uma equipe da AIT para solucionar o incidente necessrio abertura de incidente(s) filho(s) a partir do incidente Pai, o qual ficar com o Status pendente at a soluo dos incidentes filhos. Lembrando sempre de atualizar o prazo de atendimento do incidente Pai.