Curso Mdulo

Desenvolvimento integrado de competncias Atendimento ao cliente

Joo Ribeiro est a falar ao telefone. Em conversa, diz que s 10 horas da manh seguinte vai ter uma reunio no Porto. Entretanto, pergunta ao colega de trabalho com quem est a falar ao telefone, se ele sabe o nmero da empresa de aluguer de automveis. Aps a resposta, repete o nmero de telefone Entretanto, Joo Ribeiro agradece e desliga a chamada que estava a fazer. Procura o nmero na memria do telefone e liga. Ouve-se o tom de chamada. O telefone toca na empresa de aluguer de automveis. Deolinda parece no ouvir continua a folhear a revista. O telefone pra de tocar entretanto. Joo Ribeiro tenta ligar novamente. O telefone toca quatro vezes. Deolinda pousa a revista e diz com uma voz seca e lenta: - Alucar, boa tarde (ainda era de manh)! - Tem carros de gama mdia para alugar? pergunta Joo Ribeiro. - Sim, sim, tenho. responde Deolinda continuando a olhar para a revista com uma voz que roa a apatia. - Qual o preo de um dia e que marcas tem? - Olhe tenho praticamente todas e fica a 75 /dia sem seguro e 90 /dia com seguro responde Deolinda. - Que seguros so esses? - Aqueles normais: perda total, roubo. - E tem-no disponvel no Porto? pergunta Joo Ribeiro com um tom de voz mais agressivo. - Ah quer para a ento espere um pouco, que vou ver O Cliente faz a reserva. Chegado ao aeroporto para apanhar o avio com destino ao Porto, o Cliente informado que o voo est atrasado. Imediatamente pega no telefone e, depois de uma primeira tentativa frustrada, avisa a renta-car que ir chegar atrasado.

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Passadas quatro horas, o Cliente chega finalmente ao aeroporto de destino. Dirige-se ao balco do rent-a-car. Dois funcionrios permanecem a efectuar o seu trabalho, sem sequer levantar os olhos e envolvidos nas pilhas de papis ordenadas desconcertadamente sobre as secretrias. Os prestadores de servio continuam envolvidos nos papis e nos computadores durante algum tempo. Um deles olha de relance para o Cliente e diz-lhe: - s um momento. O meu colega j o atende. Entretanto, o prestador de servio que deveria estar a atender o Cliente, continua a mexer no seu computador, sem esboar qualquer inteno de o atender. Aps dois minutos, finalmente o Prestador de Servio dirige-se ao Cliente. Com o corpo de esguelha e observando o movimento do aeroporto, pergunta: - Diga, por favor? - Boa tarde, chamo-me Joo Ribeiro e tenho um carro de classe mdia reservado. Sem qualquer palavra, o prestador de servio dirige-se novamente ao computador e faz uma expresso estranha, torcendo o nariz. - No temos o seu carro. Estvamos a pensar que o viesse buscar s 17h e j so 20h. diz o prestador de servio continuando a olhar para o computador. - O QU?!? Mas eu telefonei a avisar que ia chegar atrasado!... Como que isso possvel?!?! - Mas demorou mais de duas horas desculpe, mas so as normas da empresa, no podemos deixar de alugar os carros! - Desculpe, o tanas! Eu no tenho nada a ver com as normas da vossa empresa! Eu quero o carro que reservei! Tive o cuidado de avisar antecipadamente do atraso e foi-me informado que a viatura estaria disponvel para mim! - Esse no temos! - No tm?!? COMO no tm??? O que que querem mais? Tive o cuidado de avisar!... isto inconcebvel!!! - Temos outro! Mas de classe inferior - diz o prestador de servios finalmente. - Outro?... o Cliente faz uma pequena pausa De uma classe inferior?... Eu quero o que reservei! - No posso fazer nada, s tenho este. - D-me ento o que tiver, mas que fique claro que se no fosse a minha empresa ter um contrato convosco, iria alugar a outro lado e que vou apresentar uma reclamao por escrito. Esto aqui os documentos. D-me a chave do carro e diga-me onde est e onde o vou buscar.

Fonte: Guerra, P. B. (2010), O Cliente no tem sempre razo. Mas tem sempre emoo! Edies Slabo, Lda.

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Desenvolvimento integrado de competncias Atendimento ao cliente

J no Hotel, Joo Ribeiro arruma a roupa no armrio e constata que o fato para vestir no dia seguinte se amarrotou na viagem. Joo marca o nmero da Recepo atravs do telefone do quarto. - Recepo, boa noite!... fala Pedro Soares, em que posso ser til? - Boa noite tenho o meu fato todo amarrotado podem engom-lo? pergunta Joo, com uma voz igualmente simptica. - Com certeza Para quando necessitar dele, senhor Joo Ribeiro? - Preciso do fato para uma reunio amanh de manh. - A que horas lhe seria til ter o fato engomado? - s nove. diz o Cliente. - O nosso servio de engomadoria abre a essa hora. Poderei solicitar que tenham o seu fato engomado para lhe ser entregue s 9:30 no seu quarto. Esta seria uma boa soluo para si? - , eu s tenho a reunio s 10h e mesmo aqui ao lado, pode ser. - Muito bem para se poder aprontar mais rapidamente, se desejar, podemos levar-lhe o pequenoalmoo ao quarto. Assim, ganha aproximadamente a meia hora de diferena. Parece-lhe bem? - Olhe que boa ideia! O Cliente faz o pedido de pequeno-almoo e o recepcionista reformula o pedido. - Posso ser-lhe til em mais alguma coisa, senhor Joo Ribeiro? - No, muito obrigado por tudo, Pedro.

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Fonte: Guerra, P. B. (2010), O Cliente no tem sempre razo. Mas tem sempre emoo! Edies Slabo, Lda.

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