INTERAO DO USURIO NA BUSCA DE INFORMAES Joseane Chagas Especialista em Informao Tecnolgica pela UFSC Bibliotecria responsvel pela Biblioteca

Setorial do Centro de Cincias da Educao da Universidade Federal de Santa Catarina - Brasil - E-mail: joseane@ced.ufsc.br Susana Arruda Especialista em Informao Tecnolgica pela UFSC Bibliotecria responsvel pelo setor de Bases de Dados da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa Catarina - Brasil - E-mail: susana@mbox1.ufsc.br Ursula Blattmann Doutoranda em Engenharia de Produo na Universidade Federal de Santa Catarina Professora do Departamento de Cincia da Informao Universidade Federal de Santa Catarina - Brasil - E-mail: ursula@ced.ufsc.br RESUMO A interao do usurio com o bibliotecrio de referncia. Usurio na busca de informao. A formulao da estratgia de busca. Uso do tesauros. Pesquisa no catlogo tradicional e eletrnico. Estratgias de pesquisa e tcnicas de busca. A frustrao do usurio na obteno do documento. Recebimento e entrega da pesquisa utilizando novas tecnologias da informao. PALAVRAS-CHAVE: Comportamento na biblioteca. Estratgia de busca. Bibliotecrio de referncia. Servio de informao. Tcnicas de pesquisa. Usurios. INTRODUO No cotidiano do bibliotecrio de referncia, que atende diretamente s questes formuladas pelos usurios, observa-se inmeras reaes, entre elas os aspectos emocionais e de necessidade informacional do pesquisador.

Para efetuar a comunicao na busca informacional, necessita-se conhecer quais os motivos que levam ao usurio a posicionar-se diante do bibliotecrio de referncia. Muitas vezes o caminho inicia-se em uma relao de especificar o que se deseja, para que se necessita, e o respectivo refinamento, conseguindo dessa maneira, concretizar as etapas da pesquisa do usurio. A partir do momento da formulao da pergunta sobre o tema e a escolha das palavras-chave, inicia-se o processo de busca de material bibliogrfico para efetuar a pesquisa. E por intermdio de ferramentas usuais, tais como tesauros para delimitao dos termos, pesquisa no catlogo tradicional e eletrnico, diferentes estratgias de pesquisa, a escolha das tcnicas de busca, permite bibliotecrio saber como trabalhar as possveis causas e minimizar as frustraes que possa existir na obteno do documento. Atualmente, tornouse um requisito fundamental saber operacionalizar por meio das novas tecnologias da informao o recebimento e a entrega da pesquisa solicitada pelo usurio. Este artigo pretende de uma forma prtica e objetiva oferecer algumas diretrizes aos bibliotecrios que atuam na interao com os usurios diretamente na busca de informaes para realizao de pesquisas. Interao do usurio diante do bibliotecrio de referncia A interao um processo de influncia mtua. Na biblioteca ela ocorre quando o usurio busca uma informao solicitando o auxlio do bibliotecrio. O usurio necessita conhecer a biblioteca e seus recursos para facilitar a busca de material bibliogrfico para concretizar suas pesquisas. Geralmente as bibliotecas oferecem seus servios entrelaados, mas, algumas de grande porte ainda oferecem seus servios em setores especficos, tais como: circulao possibilita realizar o emprstimo, reservas, reposio do material

bibliogrfico nas respectivas colees, fotocpia de documentos, entre outros;

referncia - ambiente para consultas rpidas em fontes de informao, tais como: os abstracts, bases de dados, enciclopdias, guias, orientao a biblioteca e a pesquisa; catlogos por assuntos, autores e ttulos - indiferente se impresso (os tradicionais fichrios) ou online; emprstimo inter-bibliotecrio - possibilita o acesso ao acervo de bibliotecas de outras instituies; colees especiais - acervo classificado por formatos, temtica ou relevncia, tais como a videoteca, mapoteca, ou o depsito legal. Usurio na busca da informao Independente de ser considerado usurio tradicional ou digital, todos vem a biblioteca atravs de um problema. Para exemplificar, a experincia indica as diferentes categorias de usurios: os experientes: usurios de bibliotecas que levam questes ao bibliotecrio sabendo exatamente o que precisam e formulam suas perguntas com clareza; os com objetivos, mas com dificuldades de expresso: so os grupos de usurios que sabem o que querem mas no conseguem expressar adequadamente suas palavras; e, os inexperientes: grupos de usurios que no tm certeza - clareza, quanto ao que precisam. Os usurios de bibliotecas acadmicas so indivduos oriundos da comunidade acadmica, tais como: calouros, veteranos, graduados, professores, ps-graduandos, psgraduados, pesquisadores e tcnicos no apoio institucional, mas, muitas bibliotecas atendem tambm a comunidade em geral. Portanto, alm de conhecer o acervo e sua distribuio necessrio que o bibliotecrio que atue diretamente com os usurios tenha a necessidade de estar bem preparado para atender a demanda e abrangncia informacional.

Pode-se mencionar que existem questes que interferem direta ou indiretamente na interao entre os usurios e o bibliotecrio, tanto psicolgicas, educacionais, culturais e sociais. A relao pode ser ampliada ou diminuda conforme ambos os lados da interao. Alguns fatores prejudicam ou interferem na interao, provocando falhas no processo de busca e acesso informao, tais como: Problemas decorrentes no processo de comunicao tais como: dico, formulao de termos para pesquisa, rudos da linguagem, ambiente. Imagem distorcida sobre o papel e as habilidades do bibliotecrio no auxlio a realizao da pesquisa. Expectativas sobre diversas reaes quanto ao bibliotecrio e ao prprio usurio: empatia, simpatia, e apatia. Dificuldades em propor a questo de pesquisa onde possam ocorrer fatos como no sentirse a vontade no dilogo para formulao da questo de referncia ou surgimento da timidez. Impacto de servios anteriores no-satisfatrios provocando certos medos e receios para expor novos interesses de busca, evitando causar insegurana pessoal. Arrogncia de ambas as partes. Implicaes culturais, sociais, econmicas e educacionais. Visibilidade e transparncia do local de atendimento ao usurio. Grogan (1995, p. 90) menciona o estudo realizado por Katz sobre bibliotecas que ainda no conseguem proporcionar maneiras fceis de ver e de usar que possibilitam o acesso direto ao local de trabalho do bibliotecrio. Dificuldades de encontrar o setor de referncia ou quando o usurio se aproxima do profissional questionado e pergunta se ele trabalha na biblioteca, por exemplo: Voc trabalha aqui?

Alguns usurios parecem ter a sensao de estar importunado o bibliotecrio. Recomenda-se ao bibliotecrio utilizar alm das habilidades tcnicas no manuseio e

instruo do acervo que a biblioteca possui, conhecer e empregar os aspectos fundamentais nas relaes humanas, tais como: a acessibilidade, a auto-imagem positiva, reservar tempo suficiente para a entrevista, ser paciente e amistoso, demonstrar sem superioridade que domina os instrumentos de acesso s questes. Formulao da estratgia de busca Na interao ocorre a questo de como formular uma pergunta sobre o tema de pesquisa do usurio. Rowley (1994, p. 129) menciona que a estratgia de busca o "conjunto de decises tomadas e de procedimentos adotados durante uma busca". Portanto, como estratgia pode-se dizer que o bibliotecrio inicia sua entrevista para delimitar a questo dando oportunidades ao usurio de responder sem impor limites. Poder utilizar perguntas abertas ou fechadas para facilitar as principalmente as delimitaes sobre o que se procura. Como segundo passo, necessita identificar a sua busca por meio de todos os meios de acesso bibliogrfico, seja pelas bibliografias, catlogos, ndices especializados, pessoas ou at mesmo outras instituies. Observa-se as maiores dificuldades que aparecem no cotidiano do bibliotecrio e do usurio podem ser: a abrangncia da pesquisa; os idiomas a serem utilizados; delimitao de tempo; dificuldades no domnio da rea do conhecimento e uso dos termos nos catlogos devido linguagem controlada. As principais diferenas em pesquisar os catlogos tradicionais de catlogos de acesso remoto est no fato de realizar a pesquisa dentro da biblioteca, possibilitando obter informaes mais precisas sobre o documento: disponvel, emprestvel, custos para obteno, retorno, reserva ou realizar a consulta in loco.

Lancaster (1996, p. 126) considera como elemento importante no estudo sobre uso do catlogos a anlise dos motivos pelos quais os usurios no conseguem encontrar entradas existentes no catlogo. Existem diferenas entre pesquisar em bases de dados tradicionais (material impresso), bases em CD-ROMs, bases de dados comerciais online e os mecanismos de busca da Web, principalmente advindas da velocidade da recuperao dos dados obtidos e pelo uso de expresses de busca booleana, entruncamento de termos e seus adjacentes ou proximidade na formulao da estratgia de busca, seja entre outros o tipo de busca realizada, os comandos usados, tempo despendido, cabealhos de assuntos empregados, etc. Iniciar a pesquisa pelo material de referncia da biblioteca significa conhecer as fontes tais como: enciclopdias gerais e especficas das reas do conhecimento, dicionrios, abstracts e ndices, tesauros, manuais tcnicos, normas e especificaes tcnicas, almanaques, guias, atlas, entre outras. Necessita-se especificar e localizar o tpico da pesquisa e utilizar fontes impressas ou eletrnicas. Selecionar uma base de dados conforme a rea do conhecimento: geral e especfica. Definir um assunto geral e especfico. Selecionar o tpico da pesquisa. Pesquisar diversos tpicos, isto , obter o resultado da pesquisa, selecionar itens de interesse, obter verso impressa e/ou digital da referncia ou texto integral. Ao utilizar o catlogo da biblioteca (fichas ou online) so necessrios alguns procedimentos, como: definir assunto geral, assuntos especficos, listar referncias, imprimir ou anotar material bibliogrfico obtido. Tambm necessita-se saber quando usar recursos paralelos, seja pelo acesso online para colees digitais na prpria biblioteca e tambm de outras bibliotecas para obteno do material seja pelo emprstimo inter-bibliotecrio, ou acesso a bases de dados de textos na ntegra entre bibliotecas conveniadas.

A Internet est sendo considerada um recurso importante no desenvolvimento das pesquisas, pois cada vez mais o usurio pode consultar pelo acesso online catlogos e fontes eletrnicas e digitais das bibliotecas e instituies. Mas so necessrios observar alguns cuidados ao utilizar a Web como fonte de pesquisa, tais como: ter critrios de avaliao do documento de hipermdia para detectar se a informao fidedigna e que tipo de informao est sendo oferecida: negcios, lazer, governamental, pesquisas recentes, comunidades eletrnicas (grupos de discusses, informativos dirigidos), e eventos. Cabe lembrar que a Web no possui cobertura total e nem substitui a reviso de artigos pelos pares, mas ajuda significativamente na realizao de buscas e pesquisas tanto acadmicas como comerciais. Uso do tesauros Para estabelecer as palavras-chave numa pesquisa, necessita-se que sejam definidos os termos designativos de busca por meio de palavras que podem ser definidas com auxlio de tesauros, descritores, lista de cabealhos de assuntos. O bibliotecrio dever traduzir a linguagem do usurio empregada de forma natural para a terminologia aceita pelo sistema. Pesquisa no catlogo tradicional e eletrnico Bertholino (1999, p. 150) menciona que as "linguagens de indexao so fundamentais para o processo de busca em bases de dados. Portanto, a linguagem de indexao e linguagem de busca devem estar relacionadas. As lgicas de buscas so o meio de especificar as combinaes dos termos para uma recuperao de informao bem sucedida." No estudo efetuado por Ramos et al. (1999, p. 175) constatou-se que "o usurio, quando da busca de informao automatizada em linha e/ ou em CD-ROM, comporta-se de maneira semelhante tanto na utilizao das fontes para definio dos termos de busca e objetivos de levantamento quanto na obteno dos documentos recuperados. Em ambos os

casos, a participao do bibliotecrio ativa, mesmo quando da utilizao do CD-ROM diretamente do seu local de trabalho, uma vez que a estratgia de busca formulada antecipadamente." Lancaster (1996, p. 153) salienta que um catlogo online "apresenta evidente vantagens, uma vez que geralmente possvel proporcionar pontos de acesso adicionais de modo fcil e econmico." Por exemplo, um catlogo online eficaz deveria possibilitar acesso a uma obra por meio de qualquer das palavras constantes de seu ttulo. Estratgias de pesquisa e tcnicas de busca Para realizar pesquisas em catlogos tradicionais e/ou online, em bases de dados referenciais (bibliogrficas, catalogrficas ou referenciais) e bases de dados de fontes (numricas e de texto integral), ou nos mecanismos de busca e diretrios de pesquisa disponveis na Internet, requer-se algumas habilidades para localizar a informao de maneira precisa e eficaz. Para facilitar o manuseio de to variados mananciais informacionais, geralmente os bibliotecrios realizam o treinamento individual ou em grupo de usurios dentro da prpria biblioteca. Alguns participam da criao de tutoriais para disseminar de maneira simples e objetiva a utilizao desses recursos. Segundo Bertholino (1999, p. 151) a formulao da estratgia de busca fundamental para refinar a busca e poder obter resultados relevantes aos interesses do usurio. importante, na definio das palavras-chave, informar os termos sinnimos, correlacionados e equivalentes, bem como suas respectivas definies no idioma ingls, adotado pela maioria das bases internacionais, e tambm consultar tesauros, vocabulrios controlados, dicionrios especializados e outras fontes. Entre as tcnicas de busca, pode-se destacar a imensa utilizao da pesquisa baseada na lgica booleana e sua teoria. Bauwens (1996, p. 78) menciona que em estudos

comparativos confirmam que a busca booleana ainda superior que a pesquisa na linguagem natural. Os operadores booleanos mais utilizados so E, OU e NO, e podem ser combinados na formulao da busca. Cada operador possui suas limitaes, por exemplo: E (AND - &) relaciona dois ou mais termos, limitando a busca. Apresenta resultados que contm todos os termos listados daro um bom resultado. Por exemplo: bibliotecas & Florianpolis mostrar resultados com ambos os termos: bibliotecas e Florianpolis. OU (OR - | ) relaciona dois termos e rene todos os documentos que incluam pelo menos um deles. Por exemplo: buscar design | "cincias e matemtica" mostrar resultados que contm um dos termos ou ambos. NO (NOT - !) o operador ! buscar registros que contm o termo de pesquisa que o precede, mas no o termo que o sucede. Por exemplo: ensino de cincias ! ensino de matemtica, resultar em documentos relacionados ao ensino de cincias, sem mostrar nenhum onde aparea tambm ensino de matemtica. Operadores de proximidade: NEAR ou ADJ NEAR ( ~ ) encontra documentos contendo ambas as palavras especificadas ou frases contendo at dez palavras entre elas. Exemplo NEAR/3 at trs palavras entre os termos. ADJ - utilizado para termos que esto juntos. Este operador booleano ADJ muitas vezes reconhecido como a opo "frase exata" comuns nos mecanismos de busca na Web. Os parnteses ( ) servem para elaborar pesquisas ainda mais complexas, definindo operaes menores dentro da expresso inteira. A busca funciona, nesse caso, considerando os parnteses como se fossem termos isolados, e depois os combina. Por exemplo: "ensino" & ( (cincias|matemtica) & Brasil). Apresentar resultados que contenham o termo ensino, o termo Brasil, ao mesmo tempo, pelo menos o termo cincias ou o termo matemtica.

Podem ser realizadas tambm busca por campo especfico. Essa forma de busca originalmente encontrada nas bases de dados possibilita pesquisar cada etiqueta da definio de campo. Facilita ao usurio especificar que deseja determinado ttulo, autor, local. Entre os softwares de controle bibliogrfico, destaca-se o Micro CDS/ISIS, que possibilita ao usurio utilizar os operadores booleanos (E=*, NO=^, OU = +) e tambm restringir a campos especficos. Para realizar buscas na Internet, Elkordy (1999) relaciona alguns motivos para usar meta-mecanismos de busca: quando no foi possvel localizar por intermdio de um ou dois grandes mecanismos de busca; quando o tpico obscuro; quando pretende-se visualizar os resultados mais relevantes de diversas bases de dados numa pesquisa; quando se pretende buscar uma variedade de resultados simultaneamente sobre um mesmo tpico; quando se deseja comparar a indexao de diversos mecanismos de busca; quando se conhece a literatura da Web sobre determinado assunto, mas gostaria de certificar-se de que no esqueceu-se nenhum. As principais diferenas entre as tcnicas de busca tradicional para a digital advm da velocidade obtida no uso de computadores para realizao das buscas. Alm de verificar com maior exatido os dados, possibilita oferecer ao usurio a informao digital, onde com o simples apertar de teclas pode-se ter a informao sem sair da frente da tela do computador. Exemplificando: um usurio solicita por meio de um formulrio eletrnico determinada pesquisa, logo em seguida a solicitao processada e encaminhada em arquivo (bits) para o respectivo usurio.

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Faz necessrio observar alguns cuidados ao utilizar tcnicas de busca em bases de dados online/CD-ROM, para evitar os erros mais comuns. Os erros mais comuns na formulao da busca online referente a Web so: as pronncias incorretas e de digitao; pssimas descries para limitar termos ou conceitos; questes muito amplas ou especficas; falta do uso de sinnimos adequados. Tambm cabe ao usurio e ao bibliotecrio saber diferenciar quando utiliza-se recursos disponveis no formato impresso e localizados na prpria biblioteca, de busca direta na Web, ou a realizao da busca numa base de dados do mecanismo observando itens como atualizao, mudanas ou excluso de documentos. Frustrao do usurio As frustraes dos usurios podem ocorrer devido fatores como: a no obteno da informao procurada, abrangncia e profundidade da pesquisa, e, segurana ou insegurana na preciso dos termos. No estudo efetuado por Ramos et al. (1999, p. 174-5) "os resultados obtidos reafirmam o que a literatura existente estabelece sobre as vantagens da utilizao das bases em CDROM, das quais o usurio tem a oportunidade de selecionar o que precisa (...) isto revela a necessidade de elaborar bem uma estratgia a fim de alcanar o fim desejado. Comparando as buscas realizadas e os resultados obtidos, constata-se que quanto menor o ndice de recuperao, maior a sua relevncia, o que exige uma estratgia de busca bem elaborada, com descritores e cabealhos de assuntos adequados, e uma participao do bibliotecrio no preenchimento do formulrio de levantamento bibliogrfico, durante a entrevista e a realizao da busca." As frustraes podem acontecer quando aps o levantamento das referncias, seja numa base de dados ou no catlogo, no se pode obter a obra por motivos diversos tais como

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esteja emprestada, est sendo restaurada, no exista na respectiva biblioteca, ou que no esteja imediatamente disponvel o texto na ntegra. As reaes decorrentes das frustraes dos usurios est na insatisfao no momento de obteno da informao, provocando o questionamento sobre quanto tempo vai demorar e qual o custo. Algumas reaes apresentam a indignao do usurio devido o material no estar disponvel para consulta imediata da fonte na prpria biblioteca. Os termos utilizados na formulao da busca podem ser considerados mltiplos no sendo o caso de sinnimos e sim de linguagem figurativa. A sentena de busca proporciona resultados diferenciados, a partir dos quais o usurio poderia utilizar uma sentena diferente de todas as palavras ou indicando ou excluindo termos. Cada vez mais, os mecanismos de busca oferecem resultados apresentando o grau de relevncia dos termos conforme a expresso utilizada. Cabe lembrar que, ao utilizar um mecanismo, o usurio est somente pesquisando naquela base de dados, ou seja num determinado mecanismo de busca. Portanto, o usurio necessita utilizar outros mecanismos eqivalendo aspectos de atualizao e abrangncia (tamanho da base de dados), formatos dos documentos, as limitaes de campos de busca e expresses de busca, resultados (ranking, comparao de documentos, os mais utilizados). Elkordy (1999) menciona que cada mecanismo de busca apresenta resultados diferentes devido ao algoritmo e o mtodo que est sendo usado para clculo. Segundo Lancaster (1996) a anlise das causas de insucesso pode tambm revelar algumas causas de ineficincia interna da biblioteca. Sugere que sejam anotados pelo usurio a) informaes sobre os itens que no consegue encontrar no catlogo, e b) o fato de no ter conseguido localizar nas estantes um item do qual se conhece o nmero de chamada. Portanto pode-se dizer que a colaborao direta do usurio possibilita criar mecanismos para que o treinamento do acesso e o uso da coleo seja eficaz. Lancaster (1996,

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p. 152) menciona o fator que, isoladamente, o mais importante na determinao de xito ou malogro na utilizao do catlogo provavelmente a exatido e completeza das informaes de que o usurio dispe ao dirigir-se ao catlogo. Recebimento e entrega da pesquisa As bibliotecas recebem e entregam os pedidos de pesquisas por intermdio dos meios de comunicao disponveis, nos quais o usurio possa realizar a pesquisa in loco consultando o bibliotecrio e tambm pelas tecnologias disponveis, como pelo telefax, telefone, e-mail, formulrios interativos Web. O tempo despendido entre o pedido e a entrega pode variar conforme a questo colocada pelo usurio, isto , algumas questes podem ser respondidas imediatamente, outras demandam maior tempo para serem concretizadas. Por exemplo, o bibliotecrio reserva previamente, um tempo para a entrevista com o usurio, onde pode-se estabelecer as delimitaes sobre profundidade, abrangncia, idiomas, poca, tipo de documentos, da pesquisa, limitando assim as estratgias de busca a serem utilizadas na pesquisa. Segundo Lancaster (1996, p. 180) o "bibliotecrio deve possuir um conhecimento minucioso das fontes de informaes disponveis. No entanto, a cultura geral no deixa de ter importncia. Em particular, o bibliotecrio deve ter uma boa noo dos acontecimentos atuais. (...) A capacidade de o bibliotecrio se comunicar com eficincia influi, em primeiro lugar, em sua compreenso da questo, bem como sua capacidade de transmitir uma resposta correta ao usurio. A capacidade de tomar decises afeta a eficincia da estratgia de busca formulada pelo bibliotecrio. Outras decises importantes incluem quando encaminhar para uma fonte externa e quando desistir por completo." As habilidades que os bibliotecrios necessitam possuir para atender as necessidades informacionais dos usurios so: dominar corretamente as tcnicas da biblioteconomia;

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 preferencialmente conhecer as reas do conhecimento, incluindo as fontes e os canais de informao disponveis; e, utilizar adequadamente a psicologia das relaes humanas, principalmente ao tocante no que se refere preparar o usurio para a possveis frustraes. Vale ressaltar o que diz Ramos et al. (1999, p. 176) alertando aos "profissionais de informao, os bibliotecrios precisam entender o que os usurios esperam e necessitam dos sistemas de informao automatizados, bem como identificar as causas de erros e as estratgias frustradas". CONCLUSES A interao do usurio com o bibliotecrio geralmente ocorre quando busca informaes na biblioteca. Essa interao podem ser de modo presencial ou utilizando tambm os recursos das novas tecnologias da informao e comunicao. As mudanas provocadas principalmente pelo uso de redes de computadores, possibilita avanos significativos no que se refere ao acesso do catlogo da biblioteca, da disponibilizao de bases de dados online bibliogrficas e textuais, flexibilidade nos horrios de acesso informao, velocidade da informao, e facilita tambm na delimitao temporal, na pesquisa em campos especficos e na abrangncias. Portanto, necessita-se um domnio de habilidades especficas tanto do bibliotecrio como do usurio no manuseio e tcnicas de busca por meio de redes de computadores, seja para orientao a distncia, acesso remoto aos catlogos de outras bases de dados e de bibliotecas, utilizao dos recursos da Internet, conhecimento das estratgias de buscas em bases de dados eletrnicas, presteza na comunicao escrita e verbal e conhecimento das limitaes tecnolgicas existentes. Cada vez mais o usurio espera um servio transparente e o bibliotecrio torna-se pea fundamental no design de novas interfaces de acesso em redes de computadores.

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Espera-se que na formao dos bibliotecrios, tanto na educao continuada quanto na capacitao de novos profissionais, o manuseio das tecnologias disponveis e o reconhecimento sejam constantes, mas que no se esquea a essncia deste processo: o ser humano. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS BAUWENS, Michel. Searching the Net for business information. Business Information Review, v. 13, n. 2, p. 77-82, Jun. 1996. BERTHOLINO, Maria Luzia Fernandes. Buscas em bases de dados. In: TECNOLOGIA e novas formas de gesto em bibliotecas universitrias. Org. por Maria Etelvina Madalozzo Ramos. Ponta Grossa : UEPG, 1999. 249p., p. 145- 155. ELKORDY, Angela. Web Searching, Sleuthing and Sifting Lesson Three: What's next? (Search Engines and Web Documento Indexes) obtido em

http://www.angelfire.com/in/virtuallibrarian/lesson3.html

19/03/1999. (ltima atualizao fevereiro, 1999, Links verificados em fevereiro, 1999). GROGAN, Denis. A prtica do servio de referncia. Braslia : Briquet de Lemos/Livros, 1995. p. 51 LANCASTER, F.W. Avaliao de servios de bibliotecas. Trad. Antonio Agenor Briquet de Lemos. Braslia : Briquet de Lemos, 1996. RAMOS, Maria Etelvina Madalozzo, BERTHOLINO, Maria Luzia Fernandes, FERREIRA, Marta Nos, CARVALHO, Telma de, FUNARO, Vnia. O comportamento do usurio na busca de informao automatizada em linha e em CD-ROM. In: TECNOLOGIA e novas formas de gesto em bibliotecas universitrias. Org. por Maria Etelvina Madalozzo Ramos. Ponta Grossa : UEPG, 1999.249p., p. 157- 182. ROWLEY, Jennifer. Informtica para bibliotecas. Braslia : Briquet de Lemos/Livros, 1994.

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