NÍVEL DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS

PROCESSAMENTO DE PEDIDOS

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 SERVIÇO AO CLIENTE

Estratégia de
Inventory Strategy
• Forecasting
Estoque Estratégia de
Transport Strategy
• Inventory decisions •Transporte
Transport fundamentals

CONTROLLING
-Previsão

Planejamento
• Purchasing and supply

ORGANIZING
• Transport decisions

Organização
scheduling decisions Customer
Serviço - Fund. de transp.

PLANNING
-Fundamentos Serviço
service
ao goals
Cliente
• Storage fundamentals

Controle
• Storage decisions •- The ao
product
O produto - Decisões
- Decisões •- Logistics
Serviços
Clientelogisticos
service
-• Ord.
Proc.proc.
De Pedidos
& info. sys.

Estratégia de Localização
Location Strategy
-Decisões
• Locationsobre localização
decisions
• The network
-Processo planning processde rede
de planejamento

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 Definição de Serviço ao Cliente
O serviço ao cliente é definido pelos meios por quais as
companhias tentam diferenciar seu produto/serviço
para manter clientes leais, aumentar vendas e melhorar
lucros.

Percepção do
Cliente

PREÇO QUALIDADE SERVIÇO

Cabe à empresa criar diferentes combinações para

satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.
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 Serviços Logisticos

Na ótica da logística, serviço ao cliente é o

resultado de todas as atividades logísticas ou
dos processos da cadeia de suprimentos
estabelecendo o nível de serviço oferecido ao
cliente.

Visa a satisfação e fidelização do Cliente e

conseqüentemente aumento das receita

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 Nível de Serviço

• O serviço ao cliente é cada vez mais valorizado, tanto

pelos consumidores finais quanto pelos clientes
institucionais, pois apenas bons produtos e bons preços
não são suficientes para atender às exigências de uma
transação comercial.

• Embora produto e preço sejam fatores essenciais, a

rapidez na entrega, a disponibilidade de produto, o bom
atendimento, a ausência de avarias, entre vários outros
itens de serviço criam valor ao reduzir os custos para o
cliente e/ou aumentar sua vantagem competitiva.

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 Nível de Serviço
Produto
Marketing

Promoção
Preço

Nível de Serviço

Custo de
Logistica

Cuso de
estocagem Transporte

Custo de Custo de
embalagem Custo do Armazenagem
processamento
de pedidos
1-22
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 Alguns atributos de
serviço ao cliente
 Consistência do prazo de entrega
 Pedidos complementares supridos
 Entregas de emergência quando necessárias
 Auxílio na não-disponibilidade
 Auxílio à comercialização na loja
 Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo
 Telefonemas regulares dos representante de vendas
 Aviso do recebimento do pedido
 Coordenação entre produção, distribuição e marketing
 Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja
 Qualidade da embalagem de transporte
 Datas e validade legíveis nos recipientes
 Revisões regulares da gama de produtos
 Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes
 Exatidão dos documentos
 Ofertas de prazos de crédito
 Paletização bem feita
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 Serviços ao Cliente

NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação

São aqueles que são São aqueles que representam

Estabelecem um ambiente
diretamente envolvidos nos uma gama de serviços
para um bom
resultados obtidos com a necessários para apoiar o
Nível de Serviço.
entrega do produto ao cliente. produto em campo.

•Habilidade no trato com

•Política posta por escrito. •Garantias e reparos;
•Nível de estoque;
•Política nas mãos do cliente. •Peças de reposição;
Tempo - atrasos; •Queixas e reclamações;
•Estrutura organizacional.
•Elementos do ciclo do
•Flexibilidade do sistema. •Embalagens;
pedido; •Reposição temporária.
•Serviços técnicos.
•Transportes.

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 Nível de Serviço Logístico
(conceitos)
 É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.
 É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.
 É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.
 É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.

A Visão do Cliente

Nível de Serviço
Bem, Produto ou Serviço
Custos
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 Clientes diferentes demandam
Níveis de Serviços diferentes
• A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na
diferenciação de Clientes e Produtos.
• O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço
para cada grupo de Clientes, buscando cada vez mais
a personalização em massa.

• A empresa deve classificar sua carteira de Clientes

também observando o Nível de Serviço que seus
Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de
uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe
forneça até um produto substituto enquanto o dele está
sendo consertado.
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 Segmentação de mercado
Classificação/Diferenciação de clientes

• Pelo volume e/ou freqüência de compras: identificação

dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam
maior lucratividade.

• Pelos itens que compram: medir o faturamento por

produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os
Clientes que mais compram.

• Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de

entrega (pontualidade, freqüência e pedidos completos) e
pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações
e facilidade de se fazer pedidos).

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 Dificuldades na segmentação

• Erros de decisão sobre segmentos = má elaboração

de recursos = oferta de serviços pouco valorizados
pelos segmentos.
• Alguns dos problemas na identificação de segmentos:
pesquisa de campo mal feita, erros nas análises de
dados e inexistência de segmentos operacionalmente
viáveis para a segmentação dos serviços.
• Entretanto, a principal dificuldade é o gerenciamento
das políticas diferenciadas de serviço ao cliente a serem
adotadas para os grupos identificados.

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 Relação de Vendas-Serviços
Vendas

0
0 Nível de serviços Logísticos

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 Custo Logistico X Receita

Receita

Maximazação
do lucro
Vendas

Custos
Custos
logísticos

0
0 Nível de serviços ao cliente 4-17
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 Aspectos para gerenciar
Nível de Serviço
Clientes x produtos:
O nível de serviço muda de acordo com a lucratividade do
produto e com o tipo de cliente:
Produtos – chaves,
Clientes – chaves Desenvolva Manter
A

Desenvolva Manter
B
O

O
R

D
U
P

S
T

C Analise
Manter
criticamente
com
freqüência

A B C

Prof. Mario Silvestri Filho CLIENTES

 Mensuração
dos Serviços
Logísticos

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 Mensuração
dos Serviços
Logísticos

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 Mensuração
dos Serviços
Logísticos

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 Mensuração
dos Serviços
Logísticos

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 SERVIÇO AO CLIENTE

Estratégia de
Inventory Strategy
• Forecasting
Estoque Estratégia de
Transport Strategy
• Inventory decisions •Transporte
Transport fundamentals

CONTROLLING
-Previsão

Planejamento
• Purchasing and supply

ORGANIZING
• Transport decisions

Organização
scheduling decisions Customer
Serviço - Fund. de transp.

PLANNING
-Fundamentos Serviço
service
ao goals
Cliente
• Storage fundamentals

Controle
• Storage decisions •- The ao
product
O produto - Decisões
- Decisões •- Logistics
Serviços
Clientelogisticos
service
-• Ord.
Proc.proc.
De Pedidos
& info. sys.

Estratégia de Localização
Location Strategy
-Decisões
• Locationsobre localização
decisions
• The network
-Processo planning processde rede
de planejamento

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 Etapas do Processamento de
Pedidos

 Pedidos Industriais
 Pedidos de Varejo
 Processamento de Pedido do Cliente
 Planejamento de Pedidos via Web

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 Etapas do Processamento de
Pedidos
PEDIDO

Transmissão do Pedido Entrada do Pedido

Preparação do Pedido
•Transmitindo as •Verificando o estoque
•Requisição de •Verificando a exatidão dos
produtos ou serviços informações do pedido
dados
•Conferindo o crédito
•Pedido em atraso/pedido
cancelado
•Transcrição
•Faturamento

Relatório de Situação Atendimento do Pedido

•Rastreamento •Retenção, produção ou compra do produto
•Comunicação ao cliente sobre •Embalagem para despacho
situação atual •Programação de entrega
•Preparação da documentação de embarque

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 Fluxograma do Processamento
de Pedidos

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 Tempo total do Ciclo do
Pedido

Transmissão Processamento e Tempo de aquisição

Tempo de entrega
do pedido montagem do pedido do estoque
a) Consolidação do a) Preparação a) Quando estoque a) Consolidação
pedido das faturas inexistente, tempo das Cargas
adicional para
b) Transmissão do b) Liberação do b) Tempo de
adquirir estoque
pedido ao crédito Embarque da
em fábrica
armazém Fábrica
c) Montagem do
pedido (order c) Tempo de
picking) Embarque do
Armazém

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