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PESQUISA DE PCO - CLIMA ORGANIZACIONAL

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• PÚBLICOS • Como identificá-los em uma nova visão estratégica • PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Públicos / Organização

Organização

Públicos

Business relationship

Definições de Públicos
“Públicos não é um todo monolítico, é uma mescla complexa de grupos com diversos enfoques culturais, étnicos, religiosos e econômicos, e cujos interesses às vezes coincidem e outras vezes entram em conflito”
Wilcox (2001, p.249)

Dificuldades em determinar com clareza os públicos da organização
•Públicos internos •Públicos externos •Públicos mistos

Públicos
Para nós, os públicos classificam-se em: interno, misto e externo, que se originam, respectivamente, dos funcionários e seus familiares, da clientela e dos espectadores, após o estabelecimento do “diálogo planificado e permanente”, entre a instituição e os grupos que estejam ligados a ela, direta ou indiretamente

• CASE – plano bom, dificuldade em identificar a cultura de seu público

Relação: a base da existência dos públicos
A base da existência dos públicos é a relação, a necessidade de troca de experiências entre as pessoas, de bens e serviços entre os grupos ou entre uma organização e os públicos dos quais ela depende para sua contribuição, seu desenvolvimento e sua sobrevivência.

Stakeholders
Alta Administração Governo Empregados Grupos de pressão Sindicatos Comunidade Financeira Mídia Fornecedores Consumidores

Organização

Associações e Entidades de Classe Representantes da Comunidade Concorrência

Público interno
É aquele que apresenta claras ligações sócio-econômicas e jurídicas com a empresa, onde trabalha, vivenciando suas rotinas e ocupando espaço físico da instituição São as pessoas ligadas a uma organização e com as quais ela se comunica no dia-a-dia do trabalho. Os públicos internos típicos de uma indústria são os empregados, acionistas, fornecedores, revendedores, clientes e a comunidade próxima a empresa. Em um estabelecimento escolar são públicos internos os vários tipos de empregados, estudantes, pais, fornecedores, e o públicos geral dividido em vários subgrupos

Público misto
É aquele que apresenta claras ligações socioeconômicas e jurídicas com a empresa, mas não vivencia as rotinas da empresa, e não ocupa o espaço físico da instituição

Público externo
É aquele que não apresenta claras ligações sócio-econômicas e jurídicas com a empresa, mas que interessam à instituição por objetivos mercadológicos, políticos e sociológicos.

Quadro comparativo dos conceitos tradicionais de públicos no qual pode-se observar a confusão que domina a classificação de públicos em internos, externos e mistos Autor CÂNDIDO TEOBALDO Público Interno •Empregados e familiares Público Externo •Clientes •Demais públicos Público Misto •Acionistas •Distribuidores •Revendedores •Fornecedores

JOHN E. MARSTON

•Empregados •Acionistas •Fornecedores •Revendedores •Clientes •População vizinha

•Educadores •Autoridades •Governamentais •Agentes de mídia •Líderes de opinião •Experts financeiros •Clero •Jornalistas

B. R. CANFIELD

•Distribuidores •Representantes •Pessoal administrativo •Operários •Acionistas

Quadro comparativo dos conceitos tradicionais de públicos no qual pode-se observar a confusão que domina a classificação de públicos em internos, externos e mistos
Autor CARLOS A. RABAÇA Público Interno •Diretores •Empregados e familiares •Acionistas •Revendedores •Fornecedores •Diretores •Empregados •Acionistas •Conselheiros •Vendedores •Administração •Junta de diretores •Acionistas •Empregados •Empregados •Acionistas Público Externo •Composto de indivíduos que têm interesse na organização Público Misto

A. B. DE H. FERREIRA

•Fornecedores •Consumidores •Autoridades governamentais •Público em geral •Comunidade •Governo •Público em geral •Consumidores •Revendedores

HEBERT M. BAUS J. XAVIER OLIVEIRA

•Revendedore s •Representant es •Corretores

Resultados parciais da pesquisa em relação aos públicos de maior significação para as organizações
Tipo de público Acionistas Tipo de relacionamento •Negócios •Consultoria •Profissional •Negócios •Social •Parceria •Profissional Objetivos da empresa •Obter apoio irrestrito •Obter investimentos permanentes Resultados esperados •Credibilidade •Confiança •Ética •Confidencialidade •Transparência •Retorno •Inovação

Empregados

•Ter produtividade •Eliminar conflitos •Bem-estar no trabalho •Ter capacidade operacional •Ter lucratividade •Oferecer excelente atendimento social •Disseminar e interiorizar os valores da empresa •Conseguir eficiência •Oferecer participação no processo decisório •Manter bom relacionamento •Dar treinamento

•Fidelidade •Entendimento, espírito de equipe •Confiança •Satisfação •Colaboração •Empreendedorismo •Dedicação •Integridade •Oportunidade de carreira •Crescimento na parceria •Satisfação do cliente •Ética •Transparência •Lealdade •Compromisso no negócio

Púbicos constitutivos da organização
Aqueles que possibilitam a existência da organização e lhe oferece todos os recursos necessários para a sua constituição, operação e sobrevivência, tendo em vista suas atividades-fim. São os empreendedores que criam e correm o risco do negócio ou o autorizam: investidores, acionistas, presidentes, sócios etc.

Públicos não-constitutivos ou de sustentação (público interno)

Não interferem diretamente na constituição da organização mas na sua viabilização/manutenção/sustentação, enquanto colaboram para a execução das atividades-fim. Públicos formados pelos empregados, fornecedores, clientes/consumidores ou outras categorias como sócios de clubes, alunos de instituições escolares etc.

O que é Clima Organizacional?

É o estado em que se encontra a empresa em dado momento, passível de alterações e sujeito às influências externas. Decorre de decisões e ações pretendidas e/ou praticadas pela empresa e das reações, percepções, sentimentos, comportamentos dos empregados a essas ações. Pode ou não ser compatível com o que foi intencionalmente planejado como real desejo da administração.

PESQUISA DE CLIMA • Levantamento de opinião, segundo o qual os empregados tem a oportunidade de manifestar seus sentimentos e satisfação ou insatisfação em relação as suas atividades, políticas, práticas da empresa, estilos de liderança e outras variáveis de interesse da Direção.

Pesquisa Corporativa da ABERJ-2004 (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial)
• Entre outros dados essa pesquisa revelou que, das áreas que mais necessitam ser estudadas, o Público Interno está em primeiro lugar com 29,4%, seguida de Clientes com 25% e de Meios de Comunicação com 20%.

Consequências Do Clima Organizacional
FAVORÁVEIS • Comprometiment o • Eficácia • Motivação • Interesse • Alto Desempenho • Qualidade de Produtos e Serviços • Entusiasmo. DESFAVORÁVEIS • Rotatividade • Absenteísmo • Queda de Produtividade • Desperdícios • Desinteresse • Desmotivação • Greves • Sabotagem.

Condição Essencial
• Comprometimento da Direção e das gerências em implementar mudanças que visem minimizar e/ou corrigir as eventuais disfunções detectadas.

Objetivos da Pesquisa
• Compreender os efeitos de medidas tomadas pela empresa sobre o público interno; • Conhecer interpretações e sentimentos dos empregados visando identificar estratégias apropriadas; • Identificar traços culturais que facilitem ou dificultem a implementação de novas medidas ou políticas.

Vantagens da Pesquisa De Clima
• Fornece à administração um indicador dos níveis globais de satisfação e indica aspectos específicos de satisfação e/ou insatisfação. • Melhora a comunicação geral na empresa. • Melhora nos comportamentos, independentemente dos resultados obtidos. • Indica necessidades de treinamento. • Fornece subsídios para o planejamento e para implementação de mudanças.

Etapas
• Identificar objetivos • Obter envolvimento da empresa • Definir metodologia • Desenvolver instrumentos • Aplicar • Tabular • Relatório • Plano de ação • Comunicação dos resultados.

Principais Técnicas De Pesquisa
• ENTREVISTAS • DINÂMICAS DE GRUPO • QUESTIONÁRIO web) (inclusive via

Questionário
• Permite a aplicação maciça, em diferentes regiões geográficas. • Relativamente fácil de aplicar e tabular. • Custo mais baixo.

Construção Do Questionário
ETAPAS

Definição das categorias de análise

Definição dos indicadores

Escala

Pré-Teste

Construção do questionário Definição Dos Indicadores
• Discussão junto à Direção das principais dimensões a serem pesquisadas. • Criação de uma comissão para coordenação da pesquisa. • Entrevista junto participantes. a uma amostra dos futuros

• Estabelecimento das categorias de análise. • Criação dos indicadores. • Escolha conjunta dos indicadores pela comissão.

Construção Do Questionário Formulação Dos Indicadores
• Objetivos. • Claros. • Com linguagem adequada ao público-alvo. • Com afirmações sempre favoráveis à empresa. • Indicadores mesclados para não revelar a intenção. • Frases pessoais.

Aplicação
1 - Divulgação da pesquisa, contemplando: • Objetivos. • Claros. • Com linguagem adequada ao público-alvo. • Com afirmações sempre favoráveis à empresa. • Indicadores mesclados para não revelar a intenção. • Frases pessoais.

EXEMPLO DE PESQUISA DE CLIMA
nº Indicador Discordo muito Discordo Não tenho opinião Concordo Concordo muito

01 As posi çõe s de li de rança na e mpre sa são ocupadas por pe ssoas com habili dade ge re nci al. 02 A qualidade da alime ntação de nosso re staurante é boa. 03 Prati came nte não e xiste m boatos e fofocas e m nossa e mpre sa. 04 Na minha e mpre sa, os cri té rios para promoção são claros e obje ti vos. 05 A qualidade de nossa assistê ncia mé dica é boa. 06 Aqui , as pe ssoas não corre m risco de pe rde re m se us e mpre gos, quando falam a ve rdade para se us che fe s. 07 Nosso re staurante te m e xce le nte padrão de higie ne . 08 As i nformaçõe s ge rai s sobre nossa e mpre sa são mui to be m di vulgadas a se us funci onários. 09 Na hora de uma promoção, le va-se se mpre e m conta os re sultados da avaliação de de se mpe nho. 10 Espe ra-se pouco para marcar consultas mé dicas e m nosso convê ni o. 11 Os che fe s tratam os suborni dados de igual para igual. 12 As pe ssoas que trabalham aqui sabe m quais são os obje tivos, me tas ou planos da e mpre sa. CATEGORIAS DE ANÁLISE / INDICADORES: * ESTILOS DE LIDERANÇA * RESTAURANTE * COMUNICAÇÃO * POLÍTICA DE PROMOÇÃO * ASSISTÊNCIA MÉDICA

01, 06, 11 02, 07 03, 08, 12 04, 09 05, 10

Tabulação de Resultados Passo a Passo
1º PASSO: • Distribuição de freqüências absolutas, indicador a indicador.

Tabulação de Resultados Passo a Passo
2º PASSO: • Cálculo das porcentagens de Concordância e Discordância, indicador a indicador.
Discordo muito Discordo Não tenho opinião formada Concordo Concordo muito

%

%

%

Tabulação de Resultados Passo a Passo
3º PASSO
•Identificação das categorias fundamentais de tendências

% Acima de 70% De 55% a 70% De 45% a 55%

Concordância Nítida satisfação Satisfação Indefinição

Discordância Nítida insatisfação Insatisfação Indefinição

Tabulação de Resultados Passo a Passo
4º PASSO: • Reunir percentualmente, os indicadores por categoria de análise.

Tabulação de Resultados Passo a Passo
5º PASSO: • Representar graficamente

9 0 8 0 7 0 6 0 5 0 4 0 3 0 2 0 1 0 0

1 Trim ° .

2 Trim ° .

3 Trim ° .

4 Trim ° .

Apresentação Dos Resultados Relatório
• Identificação do objetivo da pesquisa; • Metodologia utilizada; • Cronograma das atividades; • Resultados obtidos; • Estabelecimento de prioridade de ação, a partir de indicadores de nítida insatisfação.

Plano de Ação
• RESPONSABILIDADE: Pesquisa de Clima Comissão de

• OBJETIVOS: Buscar soluções práticas para as prioridades estabelecidas no relatório. • CONTÉM: Ações Previstas e cronograma das ações.

Divulgação dos Resultados
• A todos os participantes, informando as ações a serem tomadas e as datas previstas de implementação • Cada nova ação derivada da Pesquisa deve ser divulgada, informando a origem dos dados para a tomada de decisão.

Quem faz a pesquisa?
• Segundo dados da Aberj/04
50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%

Equipe Interna Interna e Externa Externa Não realiza

1° Trim

3° Trim

4° Trim

Maior dificuldade
• Segundo dados da Aberj/04
25,00%

20,00%

15,00%

10,00%

5,00%

Todas as etapas Metodologia Amostra Questionário Aplicação Digitação Processamento Análise 1° Trim 3° Trim 4° Trim

0,00%

Importante
• Garantir o anonimato dos respondentes; • Ser bastante detalhista e utilizar procedimentos que garantam que as opiniões dos entrevistados sejam espontâneas; • A pesquisa é uma atividade especializada, aparentemente simples, mas que deve ter total isenção por parte de quem a formulou, do entrevistador e do avaliador e independência para garantir a fidelidade das respostas.

Pesquisa de Clima Organizacional
• Dados da ABERJ – 2004 • Amostragem: foram ouvidas 100, das 500 empresas selecionadas no cadastro das Melhores e Maiores da revista Exame. • Quando se fala em pesquisa de clima organizacional, 41,3% das empresas realizam estudos dessa natureza todos os anos e 31,3% disseram que fazem uma vez a cada dois anos. • Quanto mais horizontes houver para ajudar na escolha do caminho a seguir, melhor, especialmente no momento de avaliar os programas de ações. Segundo dados oficiais, 66,3% das empresas da amostragem acima declararam recorrer às pesquisas na hora de eleger as ações.

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