10 Qualidade

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Disciplina: MQ-901A - Seminrio de Gesto da Qualidade Alunas: 760655 - Maria Bernadete Barros Piason Barbosa Lima
Gesto da Qualidade na rea Hospitalar
Objetivos do Seminrio: mapear a situao dos servios de sade (no Brasil e no mundo); inserir os participantes nas questes da Gesto da Qualidade em Sade, no que diz respeito a: diferenas e semelhanas de trabalho com TQM em empresas e em servios de ateno sade; dificuldades de implantao de TQM na rea hospitalar; fatores de sucesso para a implantao; ferramentas de qualidade; indicadores de qualidade. gerar discusses, polmicas e sugestes a respeito da gesto da qualidade nos hospitais (principalmente no Brasil) .
Roteiro do Trabalho:
1. Introduo 2. Conceituao 3. Situao Atual 4. Hospitais e Empresas 5. Qualidade em Sade 5.1- Qualidade segundo o paciente 5.2- Qualidade do Servio 5.3- Tecnologias 5.4- Ferramentas 5.5- Indicadores 5.6- Dificuldades/Fatores de Fracasso 5.7- Fatores de Sucesso 6. Estudo de Caso 7. Bibliografia
1- INTRODUO
Falar em qualidade total na rea da sade hoje no Brasil praticamente uma utopia, j qua a sade est atravessando uma fase crtica, para no dizer um caos. Mas como diz Dembler Benz (Mercedez Benz): O Progresso a realizao de utopias, temos confiana que chegaremos l, apesar dos obstculos e dificuldades por que passam estas instituies brasileiras e conseqentemente as pessoas que nelas trabalham. Alm disso, quando tratamos especialmente da sade pblica o assunto torna-se mais polmico se comparado a outros setores empresariais e hospitais privados. Porm acreditamos que para sair desta escurido na qual a sade brasileira se encontra imersa, podemos utilizar da Gesto da Qualidade Total, para abrir novos horizontes e, quem sabe, conseguirmos no futuro obter a melhoria contnua da qualidade nessa rea. Esse trabalho mostra, de certa forma, o que tem sido feito em termos de Qualidade na rea hospitalar. No Brasil o assunto ainda muito incipiente. Existe no Estado de So Paulo um programa de avaliao da qualidade, o CQH (Controle de Qualidade Hospitalar) desenvolvido pela APM (Associao Paulista de Medicina), mas ainda pouco divulgado. Podemos ento, recorrer de dados e informaes de fora do pas, ou de instituies de sade privadas, das quais algumas esto iniciando trabalhos nesse sentido, visando a sobrevivncia diante de suas concorrentes.
2- CONCEITUAO
SERVIO: o trabalho desempenhado por algum, sendo que esse trabalho pode ser dirigido a um consumidor, uma instituio ou a ambos. HOSPITAL: "O hospital parte integrante de um sistema coordenado de sade, cuja funo dispensar comunidade completa assistncia mdica, preventiva e curativa, incluindo servios extensivos famlia em seu domiclio, constituindo-se ainda em um centro de formao dos que trabalham no campo da sade e para as pesquisas biossociais. (Organizao Mundial da Sade) Hospital a representao do direito inalienvel que o homem tem de gozar sade e o reconhecimento formal, pela comunidade, da obrigao de prover meios para mant-lo so ou de restaurar-lhe a sade perdida. (Malcom T. Mac Eachern - pioneiro da administrao cientfica dos hospitais norte-americanos) DOENA: Morbus significa enfermidade da alma, o vcio, a desordem do espirto. A dor, a mgoa, a pena, a aflio, o pesar, a tristeza. (Romanos) Doena cria dependncia. O doente necessita no somente do tratamento mdico, mas tambm de cuidados pessoais e carinhos. Sendo assim, o hospital precisa ser encarado no apenas como o lugar onde se curam as doenas ou se procura faz-lo, mas como a casa em que o hspede pessoa sagrada, um membro para com quem a comunidade tem deveres, inclusive o de promover a sua completa reintegrao social, mais do que a recuperao somtica, psquica ou psicossomtica. MISSO: Deve expressar o intuito bsico da organizao de servios de sade. Na declarao da misso frequentemente se destacam: tipo de servios, rea de atuao, clientes e outras caractersticas bsicas do negcio. Ser um hospital de referncia e excelncia, prestando assistncia complexa e hierarquizada, formando e qualificando Recursos Humanos, produzindo conhecimento, atuando no sistema de sade e valorizando os princpios da Humanizao com Racionalizao de Recursos e Otimizao de Resultados. (Misso do Hospital das Clnicas da Unicamp) PROPSITO: Receber o corpo humano quando, por alguma razo, se tornou doente ou ferido, e cuidar dele de modo a restaur-lo ao normal, ou to prximo quanto possvel do normal.
3- SITUAO ATUAL
Para iniciar o processo de implantao da Gesto da Qualidade, necessrio e importante elaborar o diagnstico da situao atual da organizao, para que se obtenham bases de comparao para futuras avaliaes do programa de qualidade. Para os Servios de Sade temos notcias ruins. Os custos esto ficando cada vez maiores e, de uma certa forma, esto fugindo do controle. A qualidade do Servio de Sade muitas vezes horrvel e os problemas ticos esto surgindo com uma abundncia assustadora. Os trabalhadores do Servio de Sade buscam outras opes de trabalho, os clientes enlouquecem e a alta administrao dos hospitais muitas vezes no enxerga outra soluo a no ser a de fech-los!!! Para muitos hospitais estamos vivendo no tempo do desastre!!! Segundo o Banco Mundial, em seu relatrio de 1993 sobre o Desenvolvimento Mundial, as trs principais reas de ineficincia nos Servios de Sade so as seguintes: os gastos oficiais com a sade so transferidos de forma desproporcional para os mais ricos, na forma de servios gratuitos ou subsidiados prestados em hospitais pblicos e no ligados medicina bsica, e na forma de subsdios para seguros pblicos e privados; h muito desperdcio dos recursos, com a compra de produtos com marcas famosas em vez de similares mais baratos. Os funcionrios so mal aproveitados e supervisionados, e os leitos hospitalares subutilizados. Em pases de renda mdia, como o Brasil, os custos esto explodindo e os gastos esto crescendo em ritmo muito maior do que a renda por pessoa; o dinheiro pblico gasto com intervenes pouco eficazes, em cirurgias de maior gravidade em pacientes com cncer, ao mesmo tempo que intervenes essenciais e de grande eficcia em relao ao seu custo, como o tratamento de tuberculose e das doenas transmissveis, permanecem sem fundos. No Brasil, o Dia Mundial da Sade poderia ter outro nome - Dia Nacional da Doena - pois em matria de assistncia mdico-hospitalar o brasileiro um povo doente j que o setor pblico s investe 54 dlares por habitante, o que no paga nem uma diria de um hospital decente. Nos Estados Unidos, o setor pblico investe 2840 dlares por habitante. Se por um lado o PIB norte-americano 13 vezes maior que o brasileiro, o oramento para a sade deles no pode ser 57 vezes maior que o nosso... Para o Banco Mundial, o Canad um modelo de eficcia em Sade, com uma expectativa de vida de 77 anos e um dispndio de 6,8% do PIB, bem abaixo do que gastam os EUA, que destinaram 12,7% do seu PIB e uma expectativa de vida de 76 anos. No Brasil, a exploso de convnios e seguros coincidiu com o desmanche do Estado em geral e da Sade Pblica em particular. H oito anos, por exemplo, ter uma carteira de um plano de sade era sinnimo de privilgio - atingia apenas 14 milhes de brasileiros, ou menos de 10% da populao da poca. De l para c esse nmero quase triplicou, ficando perto dos 40 milhes. Haviam 300 empresas de sade privada, hoje so 870. A sade privada no Brasil hoje negcio de gente grande. Seu faturamento anual estimado em mais de 10 bilhes de reais (mais do que a Volks e a Ford somadas, ou o dobro do faturamento da indstria de computao).
A diferena entre as empresas privadas e as estatais que o governo s controla (e muitas vezes muito mal) as primeiras. Descrevemos abaixo algumas situaes reais que demonstram essa m administrao nas estatais. As principais causas de internao hospitalar no Brasil so,pela ordem: parto normal, atendimento em psiquiatria, cesariana, insuficincia cardaca, curetagem ps-aborto, acidente vascular cerebral e enterocolites (diarrias). No Estado de So Paulo ocorre uma interessante inverso. Em 1992, ficou em primeiro lugar a atendimento em psiquiatria, com mais de 400 mil internaes, ficando o parto normal bem atrs, com pouco mais de 220 mil internaes. A maior parte dos hospitais de S.Paulo est com o nmero de leitos dentro da mdia nacional, 3 leitos/1000 habitantes, porm existem alguns hospitais que chegam ao elevado nmero de 15 leitos/ 1000 habitantes. Quando recentemente foram feitas algumas anlises das internaes por municpio, apareceram claramente algumas distores quanto ao nmero, chegando ao cmulo de internao de 40% de toda a populao por ano. Diagnsticos como crise hipertensiva, e clica nfrica ocupavam as vezes os primeiros lugares, sugerindo indubitavelmente provveis irregularidades. Mas existem alguns poucos aspectos positivos na sade brasileira. A desnutrio declinou nos ltimos 15 anos, e pelo menos 75% das crianas com menos de um ano esto protegidas contra a difteria e o sarampo. O Brasil tambm alcanou grande xito no combate mlaria. Os hospitais tercirios (especializados) receberam considervel ateno e sua qualidade os equipara aos melhores da regio. Mas o Brasil presta menos ateno aos servios bsicos e intermedirios. Assim a taxa de mortalidade sete vezes maior que a da Coria e quase o dobro da do Mxico, os dois pases com nveis mais prximos aos do Brasil. A discrepncia entre o progresso em algumas reas-chave (p.ex.: imunizaes) e a m qualidade da sade em geral, tem muito a ver com a ateno inadequada que o governo presta a alguns grupos, e com a nfase dada aos servios curativos em detrimento dos preventivos. Os principais problemas dos Servios de Sade Pblica podem ser assim classificados: Falta de ateno adequada s atividades preventivas; M administrao dos hospitais; Falta de regulamentao/padronizao dos servios de sade; Qualidade dos servios; Custos crescentes (uso de tecnologia + falta de conteno de custos). Como consequncia da combinao desses fatores , tem-se um nvel de desempenho muito deficiente destas instituies. Grande parte de desperdcios, retrabalhos, processos mal definidos, falta de viso sistmica das gerncias, quantidade excessiva de funcionrios com baixa agilidade e produtividade, gerando questionamentos pela sociedade, presso por melhor desempenho e menores impostos. Em alguns hospitais-escola norte-americanos, chegou-se aos seguintes e espantosos valores: 65% dos testes de laboratrio, 11% das radiografias do peito, 26% dos servios de enfermagem, prescries desnecessrias e injees em nmero excessivo, entre outras coisas, tm sido considerados clinicamente desnecessrios. Os mdicos tambm contribuem com outras no-qualidades, tais como informaes ilegveis, uso de abreviaes imprprias e indicaes de dosagens inadequadas.
Em boa parte dos hospitais brasileiros estima-se que 45% dos dias de hospitalizao so superiores ao tempo de permanncia correto, assim como mais de 28% dos procedimentos cirrgicos so incorretos. O governo financia de todos os servios hospitalares por meio de seu seguro estatal, sendo que 20% desses servios so prestados por instituies pblicas. Ao todo esses gastos consomem a maior parte dos recursos do sistema de sade pblica, mostrando como os hospitais so mal administrados. Com exceo das melhores instituies tercirias, os hospitais no usam dois instrumentos bsicos de administrao: o sistema de informao e a contabilidade de custos. O grande erro que o governo como comprador dos servios, impe o valor a ser pago pelos servios mdicos e hospitalares que recebe, mesmo sabendo que esse valor inferior aos custos. Trabalhos feitos pela Federao Brasileira de Hospitais para determinar o custo de uma diria hospitalar no deram em nada, pois o valor encontrado era tanto que inviabilizaria toda a Previdncia Social no Brasil. Na rea da sade, a assistncia prestada pelos hospitais privados melhor e mais barata do que a dos hospitais pblicos. contra essa situao obscura que a administrao hospitalar est tentando reduzir custos e aumentar a qualidade no atendimento dos servios. Muitos administradores hospitalares esto se voltando para a Administrao da Qualidade Total (TQM) como meio de melhorar ou preservar a competitividade. A aplicao de TQM nessa rea ainda muito incipiente, mas no resta dvida que a Indstria de Sade um ambiente nico e desafiador para a melhoria da qualidade. Mas as organizaes de assistncia sade, ainda no acreditam que a melhoria da qualidade , para elas, necessria sobrevivncia. Talvez porque, segundo a teoria central da melhoria da qualidade, "a mesma feita no s por pessoas, mas tambm por processos", desafia abertamente um mito central da assistncia sade - "o de que a qualidade feita por mdicos". Queremos acreditar nos servios de sade - no mdico confivel, no hospital qualificado, no toque gentil. Precisamos confiar em alguma coisa. Queremos confiar e esperamos excelncia!...
4 - HOSPITAIS & EMPRESAS O hospital deve trabalhar 365 dias ao ano e, muito embora seja olhado como instituio humanitria, encontra os mesmos problemas econmicos das empresas. A grande diferena do hospital em relao a outras empresas que prestam servios que ele recebe um ser humano enfermo e deve, caso seja possvel, devolv-lo ou permitir a sua sada com sade. Consequentemente, o conceito da pessoa humana fundamental para o bom funcionamento de um hospital. o ser humano cujo organismo no funciona adequadamente, a pessoa que padece, que sofre, que se desequilibra. esse o ser humano que a razo da existncia das Organizaes de Sade. Portanto, ela tem que ser bem recebida, tratada, compreendida e aceita. natural imaginar que os modernos mtodos da administrao da qualidade industrial realmente podem ajudar na assistncia sade. As diferenas parecem profundas entre o hospital moderno e a fbrica moderna e, mais ainda, entre a linha de montagem e o consultrio mdico. Porm, h trs caractersticas dos hospitais, que diferem das empresas, e que constituem grandes desafios aplicao bem sucedida da melhoria da qualidade: Conexo freqentemente obscura entre os "inputs" e os "outputs" na assistncia mdica; Falta de clareza de quais atividades esto levando a quais resultados clnicos; relaes de causa e efeito raramente so definidas. Dificuldade dos pacientes distinguirem o atendimento de elevada do de baixa qualidade; Os grandes hospitais muitas vezes operam com duas linhas distintas de autoridade: o staff administrativo e o staff mdico,em vez da pirmide nica de autoridade comum na indstria. A prova de que a gesto da qualidade pode ajudar nos processos manufatureiros e comerciais esmagadora e pode-se apostar muito seguramente que os processos anlogos dos servios de sade (faturamento, transferncia de informaes, manuteno de equipamentos e afins) chegam a ganhar o mesmo tanto. Quo diferente pode ser um departamento de faturamento de um hospital do departamento de faturamento de uma fbrica? O mesmo vlido para os processos de servios, como marcar consultas, oferecer acesso telefnico e transferir pacientes de um local a outro. Mesmo que os processos comerciais e de servios fossem o nico foco no atendimento sade em que a gesto da qualidade ajuda, ainda assim valeria a pena adotar esses mtodos nas organizaes de sade. Porm o potencial da administrao da qualidade infinito e vai muito alm disso. Assim como se fala na viso holstica das empresas, atualmente j no se pode deixar de falar na Medicina Holstica.A Medicina Holstica v o ser humano como um todo, ou seja, ele a somatria do corpo, da mente, do esprito e da energia que envolve o indivduo. J Victor Mirshawka em seu livro Hospital:Fui Bem Atendido-A vez do Brasil diz que: deve-se expurgar a idia de que a qualidade de uma fbrica pode ser comparada qualidade de servio de um hospital. A imitao do que est sendo feito na indstria a pior maneira de iniciar um programa de qualidade em uma Organizao de Sade. Os procedimentos industriais para o controle de qualidade
esto sendo exaustivamente estudados para constituir um bom modelo para medir a adequao a medicina. Algumas estratgias das organizaes comparadas a instituies hospitalares: Marketing Falar em marketing em sade ainda considerado um tabu. tido como uma tcnica da indstria e comrcio para elevar as vendas de seus produtos e servios, geralmente associada a um aspecto mercantilista, frio e desumano. A sade no um produto qualquer, mas sim um produto com caractersticas prprias, o que justifica um marketing perfeitamente ajustado para tal. O marketing pode significar para a rea da sade melhores informaes e opes por servios diversos para os clientes e elevao do nvel da populao. Alguns fatores a considerar num programa de marketing podem ser: - deteco dos anseios e expectativas dos usurios em relao aos hospitais e prpria sade; - campanhas educativas abordando estilos de vida, hbitos, higiene, etc; - programas de esclarecimento de determinadas patologias; - caracterizao do pblico e do mercado-alvo a ser atingido (segmentao de mercado). As instituies hospitalares devem ter uma viso abrangente do mercado e da sociedade, e sair do "casulo" em que se encontram. Avaliao dos clientes A literatura especializada menciona que ao administrador interessa mais conhecer "o que est errado", do que "o que est certo", enquanto que as respostas aos questionrios de avaliao apontam mais para a satisfao do cliente (aquilo que em sua percepo o agradou). A avaliao feita pelos usurios dos hospitais deve ser parte integrante da gesto hospitalar. Os hospitais devem divulgar as medidas adotadas, de forma que os usurios sintam o resultado de sua colaborao e participem do processo de melhoria contnua, desta forma incentivando os usurios a responder os questionrios. Na qualidade dos servios de sade, "ouvir a voz do cliente" inclui a avaliao sistemtica tanto das atitudes dos doentes e mdicos, como do impacto dos processos de tratamento sobre a sade dos pacientes. Os que melhor relatam tanto as atitudes como a sade so os prprios pacientes. Terceirizao O que temos observado a partir dessa onda terceirizante que alguns hospitais correm o risco de perder sua unidade funcional; correm o risco de se transformarem em verdadeiras lojas de departamentos, no qual as vrias equipes "terceirizadas" atuam sobre o paciente sem nenhuma integrao assistencial. Muitas vezes os interesses do hospital e dos terceirizados tendem a divergir, chegando a grandes antagonismos, trazendo prejuzos graves instituio e aos pacientes. Devese evitar a terceirizao em reas vitais de assistncia como Pronto Socorro, UTI, etc... Segundo os vrios especialistas nessa matria, todas as atividades de uma empresa que no estiverem diretamente relacionadas com sua misso podem ser

terceirizadas. Desse modo, a deciso de terceirizar ou no dever estar intimamente ligada s decises estratgicas da alta direo.
5- QUALIDADE EM SADE
5.1- Qualidade segundo o paciente Para os pacientes, o hospital qualificado aquele que: d boa ateno aos pacientes; tem responsividade/disponibilidade/instantaneidade; elimina atrasos nas aes (sala de espera, resultados de exames,...) tem bons profissionais; trata com profissionalismo, cortesia e polidez; d efetivo socorro pr-ativo; tem eficincia na execuo do servio; d boas explicaes dos procedimentos; tem boa reputao; tem equipamentos modernos; limpo; tem comida adequada; tem rudo dentro dos limites suportveis; d continuidade prestao do servio. E o mdico qualificado aquele que: tem acessibilidade; tem uma boa comunicao; est constantemente atualizado; tem tempo disponvel para atend-los; demonstra prazer no atendimento do paciente; tem conscincia da inconvenincia de longas esperas. Uma pesquisa norte-americana feita junto a pacientes em 1989, sobre quais os fatores mais importantes para se ter uma alta qualidade nos servios de sade, obteve o seguinte quadro: Nvel de Importncia Fator 97,3% Cuidado das enfermeiras 96,4% Aptido clnica dos mdicos 93,3% Atitudes dos empregados 89,9% Estado da arte da tecnologia 85,6% Administrao do hospital 82,1% Procedimentos internos 74,9% Aparncia fsica do hospital 69,0% Convenincia/acesso 61,0% Servio de alimentao 52,8% Envolvimento da gerncia na garantia da qualidade
Para alguns pacientes at mais importante ser tratado como um indivduo do que se restabelecer rpido ou ento ter informaes oportunas e adequadas a respeito das prprias condies mais desejvel do que ter novas instalaes ou flexibilidade das normas do hospital. Fatores que influenciam as expectativas dos pacientes: Necessidades
Ofertas dos Concorrentes
Expectativas dos Pacientes
Experincias
Conhecimento da Tecnologia e do Ambiente
5.2- Qualidade do Servio Nos Servios de Sade pode-se dizer que existem trs tipos de qualidade: qualidade clnica; qualidade voltada para o paciente; qualidade econmica. A qualidade clnica aquela definida pelos mdicos, pelas enfermeiras e por outros profissionais de sade. A qualidade voltada para o paciente aquela que trata dos valores como ateno, cuidado, comunicao, preocupao, empatia, etc... A qualidade econmica trata da eficincia dos custos da qualidade. Hoje no hospital existem servios que so no-humanos e outros que so humanos. No servio no-humano, as relaes entre o fornecedor e o paciente so muito simples. A medio, normalizao, inspeo e controle so muito viveis e teis. Quem planeja ou determina o servio no lida diretamente com o paciente. O envolvimento do paciente pequeno e as habilidades tcnicas dominam a prestao do servio. J quando se tem uma prestao de servio humano, as relaes entre o fornecedor e o paciente so bastante complexas. A medio, normalizao, inspeo e controle so viveis, mas nem sempre confiveis. Quem planeja ou define o servio est em contato direto com o paciente. H um grande envolvimento do paciente. As habilidades interpessoais dominam a prestao de servio, havendo inclusive uma grande presso psicolgica.
Os seguintes elementos so considerados essenciais para uma boa prestao do Servio de Sade: eficincia e acurcia; consistncia e constncia; responsividade; confiabilidade; competncia (capacidade); segurana; cortesia, compreenso e cuidado; preo justo; satisfao, encantamento e excitao. fcil visualizar a qualidade dos servios de sade como uma simples questo de pessoas - normalmente mdicos - apenas fazerem suas tarefas direito, j que 90% dos resultados obtidos nesses servios dependem de pessoas. Avedis Donabedian, o fundador do campo da garantia da qualidade nos servios de sade como uma disciplina reconhecida, apresentou as categorias "estrutura", "processo" e "resultado" como os trs alvos potenciais da avaliao dos servios de sade. Estruturas so os recursos que esto disposio para se oferecer o servio (rea fsica, equipamentos, instalaes, recursos humanos, etc...). Processo significa "o prprio atendimento" - quais medicamentos so usados, quais procedimentos so realizados, como os diagnsticos so feitos, etc... Resultados so as consequncias avaliadas do atendimento, tais como o prolongamento da vida, o alvio dor, etc... Segundo Donabedian, os sete atributos mais importantes da qualidade em sade so: eficcia, efetividade, eficincia, otimizao, aceitabilidade, legitimidade, eqidade. Diz o livro "Melhorando a Qualidade dos Servios Mdicos, Hospitalares e de Sade", quanto s dez lies fundamentais para a melhoria da qualidade: 1. As ferramentas de melhoria da qualidade podem funcionar nos servios de sade; 2. As equipes interfuncionais so valiosas na melhoria dos processos do servio de sade; 3. Dados teis para melhoria da qualidade abundam nos servios de sade; 4. Mtodos de melhoria da qualidade so divertidos de usar. "Alegria no trabalho" (Deming) 5. Custos da m qualidade so elevados e economias esto ao alcance; 6. Envolver os mdicos difcil; 7. Necessidades de treinamento surgem logo; 8. Os processos no-clnicos chamam a ateno inicial; 9. Organizaes de sade podem necessitar de uma definio mais ampla de qualidade; 10.Nos servios de sade, como na indstria, o destino da melhoria da qualidade est, acima de tudo, nas mos dos lderes.
5.3- Tecnologias Cada vez mais os hospitais esto se voltando para a tecnologia como o veculo que lhes permitir melhor atingir seus objetivos. A tecnologia, entretanto, tem por um lado o potencial de aumentar os custos e consequentemente a conta do paciente, porm possibilita por outro lado, a diminuio dos custos, pois aumenta a produtividade da mo-de-obra e a eficincia do hospital. A tecnologia pode ser classificada em quatro categorias, que interagem com o paciente segundo o quadro abaixo: Tecnologia de Informao
Tecnologia de Diagnstico Teraputica
Tecnologia Paciente
Tecnologia de mltiplas Finalidades Tecnologia de Diagnstico ==> usada para exames especializados de apoio diagnstico. (Ex: tomografia, ressonncia magntica, monitores, etc...) Tecnologia Teraputica ==> usada no tratamento direto ao paciente. (Ex: respiradores, incubadoras, hemodialisadores, bisturi a laser, etc...) Tecnologia de Informao ==> usada na coleta, armazenamento e anlise de dados que compem a informao. (Ex: sistema de contabilidade de custos, sistema de produo hospitalar, etc...) Tecnologia de mltiplas finalidades ==> representa a combinao de duas ou mais tecnologias. (Ex: equipamentos de anlise laboratorial ligados a computador para transmisso de resultados de exames) Ressaltaremos aqui aspectos importantes da tecnologia de informao. Esse novo ambiente social e organizacional dos hospitais, cria condies para o estabelecimento de um sistema acelerado de riquezas que depende cada vez mais da troca de dados, conhecimento e informaes. Quando falamos em tecnologia de informaes, no estamos nos limitando ao uso de computadores; ela abrange toda forma de gerar, armazenar, veicular, processar e reproduzir a informao. "So estimados que 35% a 39% do custo total de operao de um hospital, est associado com atividades para prover informaes de pacientes. Os mdicos gastam 38% do seu tempo e as enfermeiras 50% do seu tempo estimado em documentao de informaes dos pacientes nos registros mdicos. Entretanto, estima-se que 70% dos registros mdicos hospitalares em papel so incompletos, sendo que 40% no contm diagnstico dos pacientes."(David Classen-LDS Hospital) Portanto, importante que os hospitais no se esqueam que o grande "tesouro" ainda hoje escondido em seus processos, a "informao".
imprescindvel que ela passe a ser valorizada, atravs da tecnologia de informao nos programas de qualidade. 5.4- Ferramentas As teorias e ferramentas de controle total da qualidade utilizadas nas empresas, baseadas em processos, medies e estatsticas (fluxogramas, diagramas de Ishikawa, diagramas de causa e efeito, diagramas de Pareto, etc...) podem ser introduzidas com sucesso na sade. Diagrama de Pareto nos Servios de Sade: De forma simples, a regra de Pareto diz que 80% dos efeitos so atribudos a 20% das causas, e porisso que o princpio de Pareto conhecido como regra dos 80-20. Nos servios de Sade existem muitos exemplos que refletem isso: 80% dos erros so cometidos por 20% do staff; 80% das melhorias so elaboradas por 20% das pessoas que l trabalham; 80% das reclamaes de pacientes esto relacionadas com 20% dos problemas; 80% das longas esperas so provocadas por 20% dos procedimentos de entrada de pacientes; 80% das quebras de equipamentos correspondem a 20% dos equipamentos; Diz um relatrio da equipe de qualidade do Worcester Memorial Hospital, contido no livro Melhorando a Qualidade dos Servios Mdicos, Hospitalares e de Sade: "a nfase na educao estatstica pode ser mais facilmente difundida nas organizaes de assistncia sade do que em outras indstrias devido educao cientfica e tcnica que os profissionais da sade receberam em seu treinamento profissional." As medies devem constantemente ser revistas, resumidas, interpretadas e entendidas.
5.5- Indicadores Existem alguns nmeros indicadores nas instituies hospitalares para demonstrar seu desempenho, que so: internaes; altas; mdia de permanncia do paciente no hospital; porcentagem de ocupao; nmero de cirurgias e por tipo de cirurgia; nmero de bitos; nmero de recm-nascidos; nmero de altas por diagnstico; nmero de pacientes por unidade de internao, etc...; Naturalmente esses nmeros so importantes para a administrao saber a produo hospitalar (ter a qualimetria de alguns processos), mas no indicam de forma alguma a qualidade de sade para o paciente.
5.6- Dificuldades/Fatores de Fracasso Muitas empresas descobrem que a parte mais difcil da melhoria da qualidade no encontrar uma soluo que funcione de fato, mas lidar com a resistncia mudana. Embora a soluo possa parecer puramente tcnica ou de processos, as consequncias da mudana podem ser profundamente sociolgicas. As pessoas podem sentir insegurana, pensando que estaro cedendo parte de suas responsabilidades, autoridade e poder com as mudanas, alm do "medo do desconhecido". ABRAAR O NOVO FCIL, DIFCIL DESCARTAR O VELHO. (Guimares Rosa) "NADA MAIS ARRISCADO DO QUE SER AGENTE DE MUDANA." (Maquiavel) Na sade existem dificuldades nos programas de qualidade pelas seguintes razes: Custo emocional alto; Falhas na sade tm custo emocional muito alto para o paciente e famlia. Interaes complexas; Comportamentos dos pacientes so diferentes para a mesma doena. difcil o paciente ser controlado, portanto difcil a replicao do processo. Pela complexidade do atendimento, o sistema priva o paciente da oportunidade de avaliar a qualidade do cuidado dedicado ele; Variabilidade em excesso; Existem muitas variveis, tornando os resultados difceis de medir e controlar,difcil a aplicao de ferramentas convencionais de padronizao. "A GRANDE INIMIGA DA QUALIDADE A VARIABILIDADE." (Deming) tica mdica; Manter a privacidade do paciente cria motivos para esconder as falhas. Policiamento mdico; Os mdicos resistem medio, por suspeitar que seja usada para julgar e fiscalizar. Generalizao da incompetncia mdica ; Percepo generalizada de que no existem "acidentes" em sade. O mdico sempre responsabilizado por resultados ruins, nunca o processo analisado ou culpado. Um resultado ruim possvel de ocorrer mesmo com um bom servio;
5.7- Fatores Crticos de Sucesso

Fator- aquilo que contribui para um resultado
(Novo Dicionrio Aurlio).

Fatores de sucesso- so aqueles diretamente ligados ao xito da
empresa
Fatores crticos de sucesso - so aquelas poucas coisas (atividades)
que precisam ser bem feitas para atingirmos nossos objetivos. Podemos identificar os seguintes fatores crticos de sucesso das instituies que j melhoraram drasticamente sua qualidade: compreenso global da viso, dos valores e estratgias, compartilhada por toda a organizao; comprometimento da alta administrao e das gerncias com o programa de qualidade; existncia dos campees de causa; alinhamento dos sistemas de gerncia; aplicao dos mtodos de melhoria da qualidade aos processos gerenciais e operacionais, atendendo s necessidades dos clientes internos e externos; conceder tempo suficiente para as propostas de soluo; Os projetos arriscam-se mais quando caminham apressadamente do que quando vo mais lentamente. manter os projetos focalizados; As mudanas devem estar estreitamente ligadas obteno de resultados. treinamento de todos os membros da hierarquia nos modernos processos de gesto da qualidade; oportunidade de participao ativa de toda a fora de trabalho. tratar todas as pessoas com dignidade; Uma das mais fortes lies nas mudanas que elas pretendem reparar o sistema e no culpar pessoas. O sucesso do hospital est baseado nume trade: bom planejamento comunitrio, bom projeto e construo e boa administrao. Em termos de cuidado com o paciente, eficincia e servios comunitrios, a falta de um desses itens gera um hospital medocre. (Mc Gibony) Exemplo de sucesso: Clnica Mayo - dizia William Worral Mayo: Os interesses dos pacientes so os nicos a serem considerados. Ao longo das geraes a Clnica Mayo instituiu um sistema cuja chave de sucesso o tempo! L no existe limite ou norma para o tempo que um mdico gasta com o paciente! Todos os mdicos esto disponveis para consultas, e a prtica de trabalho que mais de um mdico esteja envolvido na maioria dos tratamentos prolongados. Por tradio tambm, todos os mdicos da Mayo, no importando sua reputao mundial um assalariado. No h incentivos para atender mais pacientes a fim de elevar os ganhos, e a equipe clnica cuidadosamente selecionada. Portanto o sucesso da Clnica Mayo tem como fatores-chave: tempo, comunicao, seleo dos mdicos e forma de pagamento.
6- ESTUDO DE CASO O Caso do Hospital Doente - Anthony R. Kovner (anexo)
7- BIBLIOGRAFIA
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Mirshawka, Victor Hospital: Fui Bem Atendido - A Vez do Brasil 1994 - Makron Books do Brasil Editora Ltda. Deevy, Edward - Managing Partner New Frontiers in Health Care Quality Deevy Gilligan International - North Andover, MA Murdock, Marianne - Director, Systems and Quality Engineering Extending the Boundaries of Quality in Primary Care University of Virginia Health Sciences Center - Charlottesville, VA Kovner, Anthony R. The Case of the Unhealthy Hospital September/October 1991 - Harvard Business Review Revista Veja A Medicina da Iluso 8 de maio de 1996 - Editora Abril Lima, Maria Bernadete B. Piason Barbosa Qualidade nos Servios Pblicos Hospitalares - 1995

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