Gesto pela Qualidade Total

Assenta em 10 Princpios: 1. Qualidade por lucro 2. Logo primeira 3. O custo da Qualidade 4. Padres de Competio 5. Toda a Gente Envolvida 6. Sinergia no Trabalho de Equipa 7. Propriedade e elemento de auto-gesto 8. Gestores como modelos 9. Reconhecimento e recompensas 10. Processo de entrega de qualidade

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1-Qualidade por lucro Conseguir um aumento dos lucros da empresa atravs de um aumento da qualidade dos produtos, servios, processos e pessoas Melhor Qualidade, aumento das vendas, porque a satisfao do cliente provoca a sua prpria acelerao de comprar

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2- Logo primeira
Conceito de Zero Defeitos , introduzido por Crosby. Os Cinco Zeros Olmpicos ( zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias ) A lgica da Obteno de Zero Defeitos, traduz-se no facto de no ser necessrio refazer trabalhos

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3-O custo da Qualidade Os custos da No Qualidade consiste em todos os custos suportados pela organizao na consecuo da qualidade, incluindo os custos de preveno, avaliao, anomalias internas e de anomalias externas
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4-Padres de Competio
O padro de competio traduz-se num processo contnuo de gesto da qualidade que ajuda as empresas a avaliarem-se a si aos concorrentes, projectando um plano prtico para conseguir superioridade no mercado

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5- Toda a Gente Envolvida
A preocupao com a melhoria da qualidade no se deve centrar somente na parte produtiva da empresa, alargando-se parte administrativa da empresa. Assim todos os funcionrios devem estar empenhados nessa melhoria

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6- Sinergia no Trabalho de Equipa
Nesta abordagem de melhoria da qualidade o sucesso, ou insucesso, alcanado deixa de ser individual, passando a ser de todos

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7- Elementos de Auto-Gesto
Maior responsabilidade pessoal para satisfazer as exigncias dos clientes internos e externos Com a responsabilizao procura-se que os membros da organizao se esforcem pela melhoria contnua

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8- Gestores como modelos
Em todos os nveis os gestores precisam de se consciencializar de que so modelos a seguir no que respeita qualidade.

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9- Reconhecimento e Recompensa Os gestores devem procurar ter um comportamento positivo para reconhecer e recompensar em vez de procurar uma aco negativa para criticar, pois o reconhecimento e a recompensa devem ser prestados em pblico para maximizar o seu impacto e eficcia
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10- O Processo de Entrega de Qualidade Deve existir uma preocupao de todos em entregar os produtos com qualidade, quer aos clientes internos, quer aos externos

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Princpios indispensveis no caminho da Qualidade - Sntese

1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direco 2- A adeso de todo o pessoal 3-A melhoria da Qualidade pela preveno dos defeitos 4-A medio da Qualidade 5-Os cinco zeros Olmpicos ( zero stock, zero
defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias

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Forma de gerir as empresas que visa atingir: A Satisfao do Cliente O Bem Estar dos Funcionrios A Rentabilidade da Empresa a Longo Prazo

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Plano de Aplicao das Tcnicas

Diagnstico Definio do projecto Interveno piloto Alargamento do programa Auditoria e relanamento do programa

Auditoria do sistema Auditoria ao clima e cultura

Gesto de projectos

Garantia e gesto da qualidade CEP Custos da qualidade Comportament o organizacional

CEP Tcnicas especficas Informatizao Gesto da qualidade

Auditoria da qualidade Auditoria ao clima e cultura

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-Factores:
Internacionalizao dos mercados Aumento da competitividade Aumento da exigncia dos consumidores

-Consequncias:
Reduo de custos Aumento da qualidade e produtividade

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Gesto pela Qualidade Total Metodologia

Gerir toda a organizao, por forma a atingir a excelncia em todas as vertentes de produto e servio importante para o cliente Cliente: Requisitos Fabrico do produto: Produto

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A estratgia a seguir deve emergir de alguns conceitos fundamentais, embora diferentes autores e organizaes possam enfatiz-los de forma diferente
Fulcro da abordagem: conceito de processo e cadeia: ...FornecedorClienteFornecedor Cliente...

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Filosofia de gesto extensvel a todos os processos de uma organizao por forma a no s assegurar, como tambm exceder as expectativas dos clientes (tanto internos como externos). Implica uma melhoria contnua do desempenho e a reduo do desperdcio em todas as actividades do negcio.
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Processo: conjunto de actividades, bem definidas, que transformam um determinado input num output, com valor acrescentado para o cliente Organizao: rede de processos atravs dos quais se conseguem alcanar os objectivos preconizados pela organizao

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Factores de Sucesso
Envolvimento srio por parte da gesto da topo em relao melhoria contnua da qualidade e do desempenho da organizao; Adopo de uma filosofia de gesto que envolve todos os clientes e colaboradores da organizao (clientes externos e internos, fornecedores, accionistas, sociedade em geral); Comunicao a todos os nveis;
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Gesto pela Qualidade Total Nova Filosofia

Estrutura Tradicional
-Muitos nveis hierrquicos As chefias subordinados Valoriza-se hierrquica controlam a

Estrutura G.Q.T.
- Estrutura quase horizontal os - Os subordinados so coordenados de

autoridade - Valoriza-se a capacidade resolver problemas - Os status so desvalorizados

- Os status reforam a hierarquia

-A ateno do empregado limita-se Espera-se contribuio s tarefas a desempenhar empregados para a melhoria As tarefas rigidamente so definidas - As tarefas so flexveis
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dos

- No se delega capacidades de - Todos tem autonomia de deciso

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Factores de Sucesso
Descentralizao do poder e promoo do trabalho em grupo, com a criao de equipas pluridisciplinares autnomas e devidamente responsabilizadas; Adopo de uma estratgia de preveno em detrimento da deteco de problemas (desenvolvimento de processos e produtos / servios robustos, com um mnimo de variabilidade);
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Factores de Sucesso
Aces de formao em todos os nveis da organizao; Medio do desempenho em todas as actividades por aplicao de tcnicas/mtodos mensurveis; Utilizao adequada da tecnologia Constituio e operacionalizao de uma estrutura dedicada qualidade.
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Benefcios
Satisfao dos clientes (internos e externos); Atitudes positivas por parte de todos os colaboradores; Comunicao efectiva; Melhoria contnua em todos os produtos e processos; Eliminao do desperdcio.

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Ferramentas e Metodologias para o Controlo e Melhorias da Qualidade

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Ferramentas e Metodologias para o Controlo e Melhorias da Qualidade

Um indicador de qualidade para cumprir a sua misso, deve preencher as seguintes: - Deve definir de forma precisa a natureza das necessidades do cliente e a sua insatisfao - Ser significativo - Ser motivante - Ser fcil de implantar e de acompanhar

(Collette 1989)

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Avaliao do nvel de Qualidade

Indicadores de Gesto Centrados sobre a eficincia econmica e comercial - Quando produzir o nosso servio? - Em quanto tempo? - Com que meios?

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Avaliao do nvel de Qualidade

Indicadores de Qualidade 1- Ligados ao grau de satisfao do cliente 2- Centrados sob valores visveis pelos clientes -Quantos so os clientes satisfeitos? -Quantos so os clientes insatisfeitos? -Quais so os domnios da insatisfao? -Quais so os domnios de no satisfao?

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Indicadores de Qualidade
- O processo est identificado e adequadamente definido? - As responsabilidades encontram-se atribudas? - Os procedimentos esto implementados e so mantidos? - O processo eficaz relativamente aos resultados esperados?

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Equipas de Projecto de Melhoria da Qualidade EPMQ

Servem para analisar problemas e apresentar solues que visam, melhorar e satisfazer as necessidades dos clientes A sua composio de ter 6 a 8 membros e utilizam tcnicas para facilitar a produo de ideias em Gesto da Qualidade, sendo uma das tcnicas o Brainstorming (tempestade de ideias)
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Tempestade de Ideias (Brain Storming)

Ferramenta que, utilizando a interaco de um grupo de pessoas, serve para gerar uma grande quantidade de ideias num curto intervalo de tempo

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Tempestade de Ideias
Por qu utilizar
Para produzir muitas ideias diferentes num curto intervalo de tempo; Para gerar ideias criativas; Para aumentar a cumplicidade nos membros do grupo; Para estimular e obter ideias de fontes distintas.

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Tempestade de Ideias
Quando utilizar
Na identificao de oportunidades de melhoria; Na identificao de causas. Exemplo: diagrama causa-efeito, AMFE, etc. Na identificao dos intervenientes de um processo; Na identificao de problemas de um processo; Na identificao de fontes de variao.

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Tempestade de Ideias
Como utilizar
Estude bem o tema da discusso. O ideal que o tema se encontre sob a forma de pergunta simples: Por qu? Como? O qu?; Assegure-se que todos os membros do grupo entenderam perfeitamente o tema sobre o qual se vai realizar a tempestade de ideias; D algum tempo ao grupo aps apresentar o tema para discusso; Convide todos os membros do grupo a apresentar as suas ideias em voz34alta; Prof. Ana Maria Soares

Tempestade de Ideias
Escreva as ideias num quadro, ou noutro local, que seja visvel a todos, faa-o com as mesmas palavras do interveniente em causa. No permitido nenhum tipo de discusso ou de explicao; Continue a gerar e registar ideias at que haja um silncio suficientemente grande indicativo de que no h mais ideias Uma vez anotadas todas as ideias, pode-se clarificar qualquer questo apresentada pelos membros do grupo. Segue-se a fase de eliminar as ideias que o grupo considere que no so viveis.
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Tempestade de Ideias
Variaes
1. Durante um perodo de tempo determinado (5 a 10 minutos) solicite a cada membro do grupo que descreva uma lista de ideias numa folha de papel. Reuna o grupo de seguida e pea a cada membro que leia, na sua vez, em voz alta uma ideia; 2. Solicite inicialmente apenas solues mnimas ou parciais. A seguir pea solues no realistas, extremas, radicais. Tente de seguida combinar as ideias resultantes para obter alternativas razoveis.
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Tempestade de Ideias
Tente evitar qualquer tipo de avaliao, incluindo comentrios do tipo excelente ideia, pois isso implica que uma ideia que no merea o mesmo comentrio medocre; Quanto mais ideias melhor. H estudos que demonstram que existe uma relao directa entre o nmero de ideias geradas e a quantidade de ideias vlidas; Pratique autostop. Construa sobre as ideias dos outros;
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Tempestade de Ideias
Outras consideraes
Esta ferramenta tem como objectivo pr as pessoas a pensar sobre um problema, tentar arranjar uma lista variada de possibilidades que se utilizar como ponto de partida; No seja crtico. Os risos, os comentrios irnicos, etc. podem levar a que os membros do grupo analisem bem as ideias antes de as expor, o que ter consequncias na criatividade;
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Tempestade de Ideias
Leve as pessoas a falar com rapidez, medida que as ideias surjam na sua mente. O registo de ideias no deve empatar o processo. Se for necessrio deve haver mais do que um anotador; No seja convencional nas suas ideias, quanto mais loucas melhor. As ideias loucas podem levar a ideias muito criativas; Mantenha todas as ideias visveis. Caso o quadro fique totalmente preenchido, escreva mais ideias em folhas de papel de grandes dimenses, de modo a que sejam visveis por todos. Prof. Ana Maria Soares 39

Tcnicas ao Servio da Qualidade - Ferramentas - Mapa de Registos ou Anlise de Dados (Cheeck Sheet) -Histograma -Diagramas de Pareto -Diagramas de Causa-Efeito (kaoru Ishikawa) -Diagramas de Disperso -Fluxogramas -Cartas (Grficos) de Controlo

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Objectivos da Ferramentas da Qualidade

-Desenvolvimento de novas ideias -Anlise dos processos -Anlise das causas -Planeamento -Avaliao -Recolha de dados

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Tcnicas ao Servio da Qualidade

Actividade
Recolha de dados Interpretar dados

Instrumento
Folha de colheita de dados Histograma

Estudar relaes causa-efeito

Fixar prioridades Determinar a correlao Controlo do processo

Diagrama causa-efeito
Diagrama de Pareto Diagrama de Correlaco Grfico de Control0 Fluxograma

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