Atendimento e Tratamento: As duas faces da mesma moeda.

.Marco Antonio Murara professor@murara.com.br www.professor.murara.com.br Voc pode ser bem tratado e no ser atendido ou ser bem atendido, porm, mal tratado. Em primeiro lugar vamos derrubar o mito que preo o mais importante. Se voc perguntar a algumas pessoas o que mais importante na hora da compra, possivelmente a maioria responder: Preo. Todavia se voc perguntar a estas mesmas pessoas se elas sempre compram nas lojas com menores preos, o tom da conversa tende a mudar completamente. Entre ser bem atendido e pagar mais barato, possivelmente voc prefira o atendimento, entre comprar um produto de qualidade e pagar mais barato, provavelmente voc prefira pagar um pouco mais e, por fim, entre prazo de entrega e preo baixo, dependendo da necessidade, voc prefira o prazo de entrega. O que o cliente busca realmente valor e no preo, pois, se preo fosse o mais importante, voc s compraria em lojas de R$ 1,99. A diferena entre preo e valor passa pelo grau de conhecimento que cliente tem em relao ao produto, isto o que determina se algo caro ou barato. Agora sim, falemos do que interessa! O atendimento tudo o que est diretamente ligado a satisfao da sua necessidade como cliente, durante o processo de compra e venda. H pessoas que reclamam de determinadas lojas, porm, sempre voltam e compram. Isto pode ocorrer porque apesar de serem mal tratadas so atendidas nas suas necessidades. Quando voc roda toda a cidade e s encontra o produto desejado em um determinado local, sente a satisfao de encontrar o que precisa, porm, alguns eventos dentro da loja podem ofuscar este sentimento. Esto ligados ao atendimento: O produto, a condio de pagamento, o estacionamento, o lay-out da loja, o carrinho de compras com a roda travada, que o transito na loja, etc. O tratamento tudo o que est ligado ao relacionamento entre as pessoas, no processo de compra e venda. Existem lugares onde voc, cliente, se sente como um rei! E esta a proposta de muitas empresas: Aqui o cliente rei! Estas empresas esto voltadas ao tratamento, todavia, quando no tem os produtos ou servios que procuramos pecam no

atendimento. Quando voc tem um casamento h noite, procura um determinado tipo de sapato e no encontra, pode ser muito bem tratada (inclusive com a promessa do sapato que voc deseja dentro de alguns dias), mas no foi bem atendida na sua necessidade: O sapato certo pra hoje! certo que ns clientes, por vezes, fazemos confuso e reclamamos do atendimento quando o problema tratamento e vice-versa. O ideal que esta moeda tenha duas faces bem cunhadas, ou seja, apresentando um bom atendimento e um bom tratamento. S assim esta moeda ter o valor que o cliente procura. Sobre o Autor

Administrador (CRA/SC 12.852) Especialista em Comunicao Integrada de Marketing Professor Universitrio das disciplinas de Negociao e Empreendedorismo Analista Tcnico Sebrae/SC