GESTO DO CONHECIMENTO DESENVOLVENDO COMPETNCIAS Revista Inteligncia Empresarial. N. 25, p. 20-27, out, nov., dez.

2005
(Publicao Crie Centro de Referncia em Inteligncia Empresarial / Coppe UFRJ)

D. Lustri, I.K.Miura, S.Takahachi,

Resumo: Considerando o conhecimento e as competncias organizacionais como recursos criadores de vantagem competitiva, o presente artigo apresenta um modelo conceitual de gesto do conhecimento para o desenvolvimento de competncias individuais. O modelo parte de um projeto mais amplo que envolve sua implementao em empresa de servios, para investigao de seu desempenho. Palavras-chave: gesto do conhecimento, gesto por competncias. Abstract: Considering organizational knowledge and competences as key resources of building competitive advantage, this paper presents a conceptual model of knowledge management to develop individual competences. This conceptual model is part of a broader project which involves implementation to investigate its practical application in a service firm. Key-words: knowledge management, competences-based management. Introduo: Os avanos tecnolgicos e o ambiente globalizado provocaram profundas alteraes na maneira que as pessoas se relacionam com o mundo, na interao das organizaes com o seu pblico interno e com o seu ambiente externo. Nesse contexto, as empresas so impulsionadas busca do desenvolvimento e da criao de recursos que lhes confiram diferenciais competitivos. Entre esses diferenciais apontados por estudos acadmicos e prticas gerenciais, bem como pela mdia especializada, as competncias organizacionais (PRAHALAD; HAMEL, 1990) e o conhecimento (DRUCKER, 1994, 2001) despontam como principais recursos de vantagem competitiva. Embora a literatura, de forma geral, trate separadamente o conhecimento organizacional e as competncias organizacionais, a utilizao de conceitos e tcnicas de gesto do conhecimento para o desenvolvimento de competncias encontra sustentao nas ligaes entre os temas.

O conhecimento constitui a base da formao das competncias organizacionais, que propiciam s organizaes condies para sua sobrevivncia e competitividade. Nesse sentido, este artigo apresenta um modelo conceitual de gesto do conhecimento (GC) para o desenvolvimento de competncias e est estruturado em duas partes: i) referencial terico sobre competncia e conhecimento organizacional ii) apresentao do modelo conceitual de GC. O modelo parte de um projeto mais amplo que envolve sua implementao em empresa de servios.

1. REFERENCIAL TERICO 1.1. Competncia Segundo Fleury (2002), o tema comeou a ser debatido por psiclogos e administradores norte-americanos por volta de 1973, com a publicao do artigo Testing for competence rather than inteligence (Testando por competncias em vez de inteligncia) de D. McClelland. Conforme expe Fleury (2002), McClelland define competncias como caractersticas pessoais que podem levar ao desempenho de uma performance superior. Essas caractersticas so aptides (talento natural, passvel de aprimoramento), habilidades (aplicao prtica de um talento) e conhecimento (o saber necessrio para realizar algo). Porm, o debate sobre competncias foi intensivamente fomentado por Prahalad e Hamel com a publicao do artigo The core competence of the corporation (A competncia essencial da corporao), publicado em 1990 pela Harvard Business Review. Segundo Dutra (2001, 2004) e Fleury (2002), as competncias humanas podem ser entendidas como um conjunto de conhecimentos (saber), habilidades (saber fazer) e atitudes (saber ser), que resulta em uma entrega, ou, em uma aplicao prtica. Zarifiam (2001) define competncia como a capacidade do indivduo de tomar iniciativa, de ir alm do que est prescrito, de compreender e dominar novas situaes com as quais se depara no trabalho e de assumir responsabilidade sobre elas. Para o autor, um indivduo competente possui um entendimento prtico de situaes, baseado em conhecimentos adquiridos em experincias anteriores. Possui tambm capacidade de mobilizar uma rede de autores e fazer com que eles compartilhem aes e responsabilidades em torno das mesmas situaes.

Para Le Boterf (2003), a competncia no um estado, mas uma ao que resulta da combinao de recursos pessoais (conhecimentos, habilidades, qualidades, experincias, capacidades cognitivas, recursos emocionais etc.) e recursos do meio (tecnologia, banco de dados, livros, relacionamentos etc.). Nos recursos do meio, o indivduo pode buscar complementos para os seus recursos pessoais, quando no possuir todos os saberes que necessita para realizar sua ao competente. A competncia consiste em saber combinar esses recursos para produzir uma ao competente. O saber combinatrio est no centro de todas as competncias. (LE BOTERF, 2003, p.12). O autor destaca elementos da competncia, que considera inseparveis da personalidade do indivduo que englobam um conjunto de saberes, de saber-fazer, de aptides ou qualidades e recursos emocionais e fisiolgicos. O conjunto dos saberes abrange os saberes tericos (necessrios para compreender um fenmeno, um objeto, uma situao, uma organizao ou um processo), os saberes do meio (referentes ao contexto, compreendem os saberes sobre sistemas, processos, materiais e produtos, estratgias, estrutura, cultura organizacional etc.) e os saberes procedimentais (descrevem como uma ao deve ser realizada, ou seja, os procedimentos, mtodos, modos operatrios adequados; envolve um conjunto de aes a serem realizadas em uma ordem estabelecida). Nos limites do saber-fazer encontram-se: o saber-fazer formalizado (saber utilizar os saberes procedimentais), o saber-fazer emprico (oriundo da ao, do aprendizado pela experincia prtica e envolve os sentidos viso, perspiccia, reflexos, intuio, sensibilidade etc.) e o saber-fazer cognitivo (referente a operaes intelectuais necessrias formulao, anlise e resoluo de problemas, concepo e realizao de projetos, tomada de deciso, criao ou inveno. Abrange desde operaes simples como classificaes, enumeraes, comparaes at operaes mais complexas como generalizaes e raciocnio analgico). As aptides ou qualidades referem-se ao saber ser. Diz respeito ao que se convencionou chamar de competncias comportamentais, como por exemplo, as habilidades de relacionamento pessoal, atitudes flexveis, a pr-atividade etc., cada vez mais exigidas dos profissionais no contexto organizacional. Recursos emocionais e fisiolgicos referem-se ao saber controlar as reaes emocionais que podem significar obstculos e riscos ou vantagem e auxlio na soluo de problemas.

Analisando as diversas definies de competncia, observa-se que elas se complementam e convergem para um ponto essencial: as competncias organizacionais no tm existncia concreta at que se materializem atravs das pessoas e suas aes competentes. A organizao deve, portanto, empreender esforos na identificao e no desenvolvimento das competncias individuais para a formao das suas competncias. H uma relao estreita entre as competncias individuais e as organizacionais. Dutra (2001) as coloca em situao de interdependncia em que a organizao empresta s pessoas o seu patrimnio de competncias, dando-lhes condies para enfrentar situaes diversas. As pessoas devolvem para a organizao o seu aprendizado, dando-lhe condies de sobrevivncia e desenvolvimento. A estratgia organizacional determina quais competncias sero necessrias para sua implementao (FLEURY, 2002). As competncias individuais, portanto, devem estar atreladas s competncias organizacionais, as quais devem sustentar a estratgia organizacional. 1.2. Conhecimento O conhecimento uma questo intrincada que vem sendo vigorosamente debatida no campo da filosofia h milhares de anos, porm, em se tratando do conhecimento no mbito das organizaes, o interesse no manter uma abordagem filosfica, mas sim uma abordagem gerencial considerando os aspectos inerentes ao contexto organizacional (SPENDER, 2001). Nesse sentido, o conhecimento deve envolver o ato de conhecer revelado na soluo de problemas e nas prticas produtivas de indivduos e grupos na organizao (p. 37). Para Davenport; De long; Beers (1998), o conhecimento um recurso de alto valor, pronto para ser aplicado em aes e decises e resulta de uma combinao entre informao, experincia, contexto, interpretao e reflexo. A informao considerada elemento bsico da organizao do conhecimento (CHOO, 2003), pois constitui a base para a criao do conhecimento humano e organizacional. Spender (2001) aponta trs diferentes abordagens. Uma delas trata o conhecimento como objeto que pode ser criado, comprado, possudo ou vendido como qualquer outro ativo organizacional, dedicando pouca ateno s pessoas. Uma outra vem complementar a primeira, tratando o conhecimento como um processo de criao em nvel individual e coletivo, que sofre impacto da estrutura organizacional e dos seus padres de autoridade e controle. H ainda uma terceira, cujo foco so os sistemas de

informao. A informao, independente do meio de acesso (eletrnico, impresso, pessoal etc.) pode ser considerada a matria prima capaz de gerar conhecimento. Nonaka; Takeuchi (1997) propem uma teoria prpria para a criao do conhecimento organizacional. Segundo Terra (2001), a tipologia do conhecimento de Nonaka; Takeuchi (1997) pode ser considerada a principal tipologia encontrada na literatura. Para explicar o processo de criao do conhecimento, os autores estabelecem duas dimenses: a epistemolgica e a ontolgica. Na dimenso epistemolgica distinguem-se o conhecimento explcito e o conhecimento tcito. O conhecimento explcito expresso em palavras, nmeros, cdigos, frmulas, sendo por isso facilmente compartilhado. O conhecimento tcito, por ser de natureza subjetiva e intuitiva, de difcil formalizao e compartilhamento. Na dimenso ontolgica a criao do conhecimento comea no nvel do indivduo, estendendo-se para o grupo, posteriormente para a organizao, podendo atingir nveis inter-organizacionais
(NONAKA; TAKEUCHI, 1997; KOGUT; ZANDER, 1992).

Para Nonaka; Takeuchi (1997) a interao entre o conhecimento tcito e explcito dos indivduos a principal dinmica da criao do conhecimento organizacional representada no Modelo de Converso do Conhecimento, composto por quatro modos: a socializao, a externalizao, a combinao e a internalizao. Da interao entre os quatro modos de converso surge a espiral do conhecimento. A socializao a converso do conhecimento do nvel tcito de um indivduo para o nvel tcito de outro atravs do compartilhamento, sem o qual extremamente difcil um indivduo se projetar na forma de raciocnio de outro. Trata-se de um aprendizado pela observao, imitao e prtica. Na externalizao, o conhecimento tcito convertido em conhecimento explcito, pela utilizao de metforas e analogias, que muitas vezes so ineficientes para reproduzir com fidelidade o conhecimento tcito, provocando dilogo e reflexo coletiva, que so as bases da externalizao. A combinao a passagem do conhecimento do nvel explcito de um indivduo para o nvel explcito de outro. a troca de conhecimentos codificveis, que pode se dar atravs de documentos, aulas expositivas, reunies, comunicaes por telefone, internet etc. Atravs da internalizao - converso do conhecimento explcito em tcito - o conhecimento explcito incorporado s bases de conhecimento tcito do indivduo, sob a influncia do seu modelo mental. A criao do conhecimento se inicia no indivduo e, pela interao dos quatro modos de converso, atinge gradativamente os grupos, a organizao, podendo

ocorrer em mbito inter-organizacional. A espiral do conhecimento a base da teoria da criao do conhecimento. 2.1. A gesto do conhecimento (GC) organizacional Von Krogh; Ichijo; Nonaka (2001) consideram que o termo gesto seria inadequado por implicar em controle de processos que talvez sejam incontrolveis, os autores optam pela utilizao da expresso capacitao para o conhecimento. Porm, o termo gerir no seria de todo inapropriado, pois envolve outros significados que vo alm do controle, como o planejamento, a organizao e a avaliao (FLEURY, 1997). Admitindo ser difcil exercer atividades de controle sobre o conhecimento, a gesto do conhecimento deve envolver prticas gerenciais voltadas criao de condies que favoream os processos de criao, transferncia, compartilhamento, disseminao e aplicao do conhecimento na organizao. A gesto do conhecimento depende de contextos adequados para ser eficaz, conforme argumentam Nonaka; Takeuchi (1997), Leonard-Barton; Swap (1999), PerezBustamente (1999), Von Krogh; Ichijo; Nonaka (2001) e Wang; Ahmed (2003). O contexto ideal para o desenvolvimento do conhecimento organizacional pode ser organizado em trs dimenses: Ambientes e relaes: ambiente de solicitude (confiana, empatia, condescendncia ao julgar, ajuda acessvel e estmulo coragem); nvel adequado de informalidade; clima de liberdade; relaes interativas e abertura para o compartilhamento de conhecimentos. Estruturas: horizontais, com poucos nveis hierrquicos, baseadas em confiana e sem barreiras departamentais, com infra-estrutura de comunicao que suporte e facilite o fluxo de informaes e idias.

Polticas e aes gerenciais: disseminao de informaes; compartilhamento da viso de futuro, dos objetivos, das estratgias e do conhecimento necessrio o alcance dos objetivos; estmulo ao risco e tolerncia a erros; normas e flexveis; concesso de autonomia em nvel adequado; promoo da fluncia de idias em todos os nveis; promoo do aprendizado em grupo e de situaes de criao e compartilhamento; estmulo do raciocnio sistmico; respeito e valorizao das idias diferentes; valorizao da diversidade e da heterogeneidade cognitiva; disseminao do conhecimento individual para todos os nveis da organizao; procedimentos adequados aos processos de criao do conhecimento.

3. MODELO DE GESTO DO CONHECIMENTO Pelas definies abordadas, a competncia pode ser considerada um conjunto de saberes: saber fazer, saber ser, saber agir, saber aprender, saber mobilizar e utilizar recursos, saber emprico, saber terico, saber meio, saber procedimental, saber emocional etc. Tais saberes se localizam entre os nveis mais objetivos do indivduo, como por exemplo, os saberes tericos, e os nveis mais subjetivos, como os saberes cognitivos. O dicionrio Aurlio (1980, p. 1509) define saber como:
1) ter conhecimento, cincia, informao ou notcia de, conhecimento. 2) Ter conhecimentos tcnicos e especiais, relativos a, ou prprios para... 4) Ser instrudo em; conhecer. 5) Ter meios, capacidade para, conseguir. 6) Ter capacidade, conhecimento para... 8) Poder explicar, compreender... 12) julgar, considerar.... 17) Erudio, sabedoria. 18) Prudncia, tino, sensatez, 19) Experincia prtica."

Assim sendo, os saberes que caracterizam as competncias podem ser considerados diferentes tipos de conhecimentos, classificados ora no nvel explcito (saberes tericos, saberes sobre o ambiente, saberes procedimentais, saber-fazer formal) ora no nvel tcito (saberes empricos (habilidades) saberes cognitivos, saber ser, recursos emocionais etc). Dessas reflexes resultaram as seguintes definies: Competncias individuais consistem em um conjunto de conhecimentos combinados e colocados em prtica a servio da organizao para gerar resultados de valor para os stakeholders. Competncia organizacional a capacidade de conectar os indivduos em uma rede de competncia coletiva, capaz de criar vantagem competitiva, gerando efetivamente resultados de valor para o negcio e seus stakeholders (LUSTRI, 2005). Se a competncia composta por um conjunto de conhecimentos que, combinados, resultam em uma ao competente, competncias podem ser desenvolvidas pela GC. A organizao depende dos indivduos para a formao da sua base de conhecimentos e competncias e o conhecimento individual o ponto de partida para a concretizao desse processo (Nonaka; Takeuchi, 1997). A formao do conhecimento individual, por sua vez, depende da existncia de matria prima: a informao (SARVARY, 1999), que deve estar na base da organizao do conhecimento (CHOO, 2003). Porm, apenas a informao no suficiente. O conhecimento dos indivduos deriva da combinao entre informao, interpretao, reflexo e posterior experimentao dentro de um contexto (Davenport; De Long; Beers, 1998). Deve-se tambm considerar o apoio dos conhecimentos anteriores (ZARIFIAN, 2001) e da combinao dos saberes (LE BOTERF, 2003). Para adquirir conhecimento

necessrio que o indivduo receba informaes e as processe. Isso implica em refletir, interpretar e conectar as novas informaes com os conhecimentos que j possui, para posterior aplicao no contexto em que atua. Para que os indivduos se sintam estimulados a realizar esse processo interno de transformao de informaes em conhecimento, necessrio que encontrem significado nesse aprendizado. Conforme conceitos de Perez-Bustamente (1999) e Von Krogh; Ichijo; Nonaka (2001), as pessoas devem ter uma viso clara do conhecimento a ser desenvolvido para estimular o compromisso com o desenvolvimento e a aplicao desse conhecimento. A viso compartilhada do conhecimento a desenvolver como um mapa mental que conscientiza as pessoas do mundo em que vivem e que os orienta em direo ao mundo em que devem viver. Sensibiliza-as sobre a necessidade de se desenvolver determinados conhecimentos e competncias para percorrer o caminho entre esses dois mundos. Para formar o conhecimento organizacional o indivduo precisa exteriorizar seu conhecimento, que se forma em duas dimenses uma tcita e outra explcita. Pelos modos de converso de Nonaka; Takeuchi (1997) externalizao, interiorizao socializao e combinao - o conhecimento individual pode ser disponibilizado para o aprendizado do grupo e disseminado para todos os nveis organizacionais. O caminho do conhecimento individual ao conhecimento organizacional est representado na Figura 1.
Ambientes e Relaes Nvel Externo
INPUT

1 Viso

Estruturas e Infra-estruturas
Nvel de Transio
CONVERSO

Nvel Interno
OUTPUT

PROCESSO

Matria Prima: Informaes

Interpretao Reflexo Conexo

CONHECIMENTO INDIVIDUAL
Tcito Explcito

Socializao Combinao Externalizao Internalizao

CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL
Nvel Externo
APLICAO

Disseminao Disseminao

Aprendizagem em Grupo Nvel de Transio

Estratgias, Polticas e Aes

Figura 1: Do conhecimento individual ao conhecimento organizacional. A organizao pode controlar algumas aes que ocorrem no nvel externo do indivduo, como o input de informaes (matria prima do conhecimento). O esforo da

organizao em reunir e disponibilizar informaes, no entanto, no garante o acesso e o processamento por parte das pessoas, que ocorre em um nvel interno ao indivduo. Porm, imprescindvel que aes de estmulo ao acesso a informaes e aes de induo ao processamento dessas informaes sejam implementadas, num esforo de transformar essas prticas em atitudes naturais das pessoas, incorporadas na cultura organizacional. Formado o conhecimento individual, ele precisa ser transferido para outros indivduos e grupos para se transformar em conhecimento organizacional, que est no nvel externo do indivduo. Para ser transferido, o conhecimento deve ser exteriorizado pelos seus detentores e internalizado pelos que no o possuem, principalmente o conhecimento tcito, por ser de difcil imitao. Pela disseminao, o conhecimento individual se transforma em conhecimento de grupo e em conhecimento organizacional e isso ocorre por meio dos quatro modos de converso (socializao, externalizao, internalizao e combinao) em um nvel de transio localizado entre o nvel interno e externo do indivduo. O manancial de conhecimento que a organizao formou, por sua vez, contribui com o fornecimento de informaes para o desenvolvimento de mais conhecimentos individuais, compondo um crculo virtuoso (Figura 1). O percurso foi representado de forma linear para efeitos didticos, porm esse processo no ocorre com essa linearidade. As pessoas se relacionam, trocam informaes e desenvolvem conhecimento o tempo todo. A GC estrutura e organiza o processo de forma a canalizar esforos na formao dos conhecimentos e das competncias que so estratgicos para a organizao. A organizao necessita alinhar suas estratgias, polticas e aes aos objetivos organizacionais. Precisa criar estruturas adequadas, ambientes propcios e estimular relaes favorveis aos processos de formao do conhecimento necessrio para viabilizar a concretizao de seus objetivos. O modelo concebido contempla aes gerenciais para as etapas que compem o percurso do conhecimento desde a sua criao no indivduo at a formao do conhecimento e das competncias organizacionais, envolvendo: a criao de significado (a viso compartilhada dos objetivos e da necessidade de se desenvolver um conhecimento), o provimento de informaes, a induo ao processamento interno para a formao do conhecimento individual, a converso do conhecimento individual para a aprendizagem em grupo, a disseminao do conhecimento para outros nveis da organizao e a aplicao prtica do conhecimento. Tais aes esto

estruturalmente organizadas em quatro esferas, dispostas em torno de um ncleo, conforme ilustra a Figura 2.
Ambientes e Relaes Estratgias Polticas e Aes
Internalizao
ET

APLICAO DISSEMINAO APRENDIZAGEM EM GRUPO

Externalizao
TE

PROCESSAMENTO Interpretao Reflexo Conexo

1
Conhecimento Individual

Informaes Socializao
TT

Viso : Criao de Significado

Combinao
EE

TRANSFERNCIA COMPARTILHAMENTO

Estruturas

Figura 2: Modelo Conceitual de um sistema de gesto do conhecimento. As esferas da gesto do conhecimento representam os nveis em que as aes gerenciais devem ser implementadas para a concretizao dos processos de formao do conhecimento organizacional, dentro de um contexto. O ideal que nesse contexto, o ambiente, as relaes, as estratgias, as aes gerenciais, as polticas e estruturas e objetivos organizacionais estejam alinhados de maneira a favorecer as prticas de gesto do conhecimento. O ncleo representa a viso compartilhada. Nele concentram-se as aes de promoo do compartilhamento da viso do conhecimento a ser desenvolvido ou criado. preciso criar significados, isso quer dizer que as pessoas devem ser comunicadas sobre os conhecimentos a serem desenvolvidos. As pessoas devem compreender as razes da necessidade desse desenvolvimento para que se comprometam e concentrem esforos para o alcance dos objetivos. A primeira esfera envolve o fornecimento de matria prima por meio de aes para estimular o fluxo de informaes, facilitar a comunicao entre as pessoas e o acesso a redes de relacionamentos, bibliotecas, bancos de dados, internet etc. Incluindo aes de estmulo reflexo, interpretao e conexo das informaes para a criao do conhecimento individual A segunda esfera concentra aes de estmulo externalizao, internalizao, combinao e socializao. O objetivo fomentar a transferncia e

compartilhamento do conhecimento existente, a criao de novos conhecimentos e promover o aprendizado em grupo. Essas aes devem promover contatos entre as pessoas e proporcionar condies para a combinao dos modelos mentais, intercmbio de experincias e prticas. Na terceira esfera ocorre a disseminao do conhecimento. preciso criar uma base de acesso ao conhecimento organizacional para posterior disseminao. A base pode conter o registro do conhecimento codificado, pronto para ser reutilizado (peopleto-document) ou pode registrar o mapa das fontes, trazendo informaes sobre as pessoas que possuem determinados conhecimentos, habilidades ou experincias em uma determinada situao (person-to-person) conforme estratgias propostas por Hansen, Nohria; Tierney (1999). A disseminao pode ocorrer pelo acesso base de conhecimento codificado, mas ainda assim, o contato entre as pessoas necessrio para a transferncia de conhecimento tcito. A quarta esfera foca as aes de fomento utilizao coletiva do conhecimento organizacional. Aes de estmulo aplicao do conhecimento para a criao de solues de problemas e para o desenvolvimento ou inovao de produtos, que pressupem estmulo exposio a riscos e tolerncia a erros. As aes propostas pelo modelo no so inditas. J foram tratadas, de uma forma ou outra, pela literatura e podem ser verificadas nas prticas organizacionais, porm, de maneira dissociada ou isolada. O modelo assume que existe uma relao de complementaridade entre as aes contidas em cada esfera para que conhecimentos e competncias possam ser desenvolvidos. Por essa razo, prope que essas aes sejam implementadas de forma integrada, para que o ciclo (1.informaes/processamento, 2.transferncia/compartilhamento, 3.disseminao,

4.aplicao) se repita indefinidamente em um sistema espiral (Figura 3) para que, com o tempo, passem a incorporar a cultura organizacional.

4 1 2 2 3 4 2 3

3 4 1 2 3 1 1 4

2 1 3 4

Figura 3: Espiral da formao de conhecimentos e competncias O modelo ora concebido est sendo testado em empresa prestadora de servios de consultoria e assessoria. Para sua implementao, a empresa definiu aes especficas para cada uma das esferas do modelo conceitual. O resultado dessa investigao objeto de outro trabalho a ser divulgado em breve.

AUTORES: LUSTRI, Denise, mestre em Administrao pela FEA-USP, Prof nos MBAs de Administrao e Recursos Humanos na FUNDACE FEA-RP/USP, e no MBA Gesto Estratgica de Pessoas da FGV; consultora scia da Quinto Fator Gesto Estratgica de Pessoas. MIURA, I. K ., Prof Doutora na FEA-RP/USP - Depto. de Administrao. TAKAHASHI, Srgio, Prof. Doutor na FEARP/USP Depto. de Administrao.

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