DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE ALIMENTOS

Nvia Tumelero
Programa de Ps Graduao em Engenharia de Produo UFRGS Praa Argentina 9, sala 40 90040!0 0 ! Porto Alegre ! RS

Jo ! Lui Duar"e Ri#eiro

Programa de Ps Graduao em Engenharia de Produo UFRGS Praa Argentina 9, sala 40 90040!0 0 ! Porto Alegre ! RS e!mail" ri#eiro$%orte&'u(rgs'#r

$%&ela 'e Moura Ferreira Da%ilevi()

Programa de Ps Graduao em Engenharia de Produo UFRGS Praa Argentina 9, sala 40 90040!0 0 ! Porto Alegre ! RS e!mail" angelam(d$))ge)'u(rgs'#r

RESUMO Este tra#alho a)resenta uma a)li*ao do m+todo de ,esdo#ramento da Funo -ualidade .-F,/ reali0ada em uma em)resa do setor alimentar 1ue atua no mer*ado de massas e #is*oitos' 2 )ro*esso de (a#ri*ao de #is*oitos e a metodologia utili0ada so des*ritos e *omentados' 2 -F, tra#alha as in(orma3es ne*ess4rias )ara o desen%ol%imento do )roduto e do )ro*esso, as 1uais so arran5adas numa s+rie de matri0es interrela*ionadas' 6este estudo de *aso, (i*ou e%idente a im)ort7n*ia do uso do -F,, )ois ele .i/ *ontri#ui no esta#ele*imento das demandas do *liente, .ii/ )ro)or*iona uma %iso am)la do )ro*esso, identi(i*ando todas as eta)as *r8ti*as, .iii/ orienta as ati%idades de desen%ol%imento do )roduto e .i%/ organi0a as in(orma3es ne*ess4rias )ara o )lane5amento da melhorias da 1ualidade' *alavra (+ave : -ualidade, -F,, Engenharia de Alimentos, 9is*oito ABSTRACT :his )a)er )resents an a))li*ation o( -F, *arried out in a (ood *om)an; that o)erates in the )asta and *oo<ie mar<ets' :he *oo<ie manu(a*turing )ro*ess and the a))lied methodolog; are des*ri#ed and *ommented' :he -F, =or<s the ne*essar; in(ormation (or )rodu*t and )ro*ess de%elo)ment' :his is done using a *hain o( inter*onne*ted matri&' >n this *ase stud; the ad%antages o( using -F, =ere em)hasi0ed" .i/ it *ontri#utes (or the esta#lishment o( the *onsumer?s needs@ .ii/ )romotes a #road )ro*ess %ie=, identi(;ing the *riti*al )hases@ .iii/ guides the )rodu*t de%elo)ment a*ti%ities, and .i%/ organi0es all ne*essar; in(ormation (or 1ualit; im)ro%ement' ,e- .or' : -ualit;, -F,, Food engineering, Aoo<ies INTRODUO 2 )rin*i)al atri#uto 1ue de%e ser )erseguido )or em)resas de todos os setores + a *om)etiti%idade' Segundo Gar%in .B99 / a (uno 1ualidade assumiu uma )ers)e*ti%a estrat+gi*a, sendo ento *onsiderada uma arma *om)etiti%a, *om a 1ual as em)resas 1ue

melhor e1ua*ionam as ne*essidades dos *lientes, #em *omo os )ontos (orte e (ra*os dos *on*orrentes e delas )r)rias, tem maiores *han*es de su*esso' 2 -F,, Quality Function Deployment ou ,esdo#ramento da Funo -ualidade, ini*ia ou%indo a %o0 do *liente, re*onhe*endo todos os itens da 1ualidade demandada' 6a se1CDn*ia, + (eito o desdo#ramento de re1uisitos t+*ni*os, )roduto e )ro*esso, gerando in(orma3es 1ue )odem orientar todas as de*is3es relati%as E melhoria da 1ualidade' A lgi*a do -F, + a)ro&imar as demandas do *liente do )ro*esso )roduti%o, organi0ando o )ro*esso )roduti%o de a*ordo *om essas demandas e aumentando su#stan*ialmente as *han*es de satis(ao das ne*essidades do *liente' 2 estudo de *aso 1ue ser4 relatado neste artigo (oi reali0ado em uma em)resa de Produtos Aliment8*ios 1ue )ossui grande )reo*u)ao em relao E 1ualidade' :rata!se de uma em)resa de m+dio a grande )orte, 1ue atua no 7m#ito do Fer*osul e 54 )ossui *erti(i*ao >S2' A em)resa mant+m uma grande %ariedade de )rodutos, alguns e&igindo o uso de te*nologias so(isti*adas na sua (a#ri*ao' Sua *onstante )reo*u)ao *om a 1ualidade dos )rodutos, #aseia!se num rigoroso *ontrole, onde so ins)e*ionadas desde as mat+rias!)rimas at+ amostras dos )rodutos a*a#ados@ essas ins)e3es so (eitas em um la#oratrio #em e1ui)ado' 2 estudo 1ue ser4 relatado (oi reali0ado na linha )roduti%a de #is*oitos salgados, o#5eti%ando a melhoria do )roduto, o aumento de %endas e a *onse1Cente am)liao da (atia de mer*ado' 2 -F, (oi identi(i*ado *omo uma metodologia ade1uada )ara atingir os o#5eti%os listados' Este tra#alho est4 organi0ado *on(orme segue" na )rimeira seo + des*rita a metodologia utili0ada no estudo de *aso, re(erente ao desdo#ramento da (uno 1ualidade@ a segunda seo trans*re%e o )ro*esso de (a#ri*ao de #is*oitos@ a ter*eira seo, tra0 a )es1uisa de mer*ado reali0ada )ara le%antamento da %o0 do *liente e )osterior trans(ormao dos dados o#tidos em 1ualidade demandada@ nas se3es 4, G, H e I esto as Fatri0es de -ualidade, Produto, Pro*esso e Re*ursos, #em *omo os )ro*edimentos utili0ados na ela#orao das matri0es e nas )riori0a3es@ a seo J a)resenta o )lane5amento das melhorias de 1ualidade e a seo 9 tra0 as *on*lus3es do estudo' /0 METODOLO1IA UTILI2ADA Segundo A<ao .B99H/, o desdo#ramento da 1ualidade o(ere*e m+todos *on*retos )ara a garantia da 1ualidade no desen%ol%imento de no%os )rodutos, m+todos esses 1ue asseguram a 1ualidade em todos os )ro*essos, desde o in8*io das eta)as de )ro5eto e desen%ol%imento' K

Aon(orme Aheng .B99G/, o -F, (oi *riado )ara au&iliar o )ro*esso de gesto do desen%ol%imento da 1ualidade' Esta ao )ode ser, de (orma #em sim)les, di%idida em 1uatro eta)as" .i/ (inalidade do )roduto, .ii/ identi(i*ao das *ara*ter8sti*as do )roduto@ .iii/ identi(i*ao dos )ro*essos e .i%/ )lano tentati%o de (a#ri*ao' A literatura atri#ui di%ersas %antagens 1ue )odem ser o#tidas atra%+s do uso do -F,, )or e&em)lo" reduo do tem)o de desen%ol%imento, melhor atendimento Es demandas do *liente e reduo das re*lama3es, maior *omuni*ao entre os de)artamentos, *res*imento e desen%ol%imento dos )arti*i)antes atra%+s do a)rendi0ado mLtuo, et*' Um as)e*to im)ortante inserido no -F, + a )ostura de desen%ol%imento de )rodutos orientada )elo mer*ado' M natural, )ortanto ini*iar o desen%ol%imento de )rodutos )ela )es1uisa das ne*essidades e dos dese5os dos *lientes, *u5as in(orma3es so utili0adas no desdo#ramento da 1ualidade e&igida' 2 modelo utili0ado neste estudo de *aso segue o es1uema a)resentado na Figura B, e as eta)as *orres)ondentes sero des*ritas nos )r&imos *a)8tulos, em *on5unto *om a a)resentao do estudo de *aso' Fi&ura / 3 Mo'elo (o%(ei"ual u"ili)a'o %o e "u'o 'e (a o 'o #i (oi"o 0
Ma"ri) 'o *ro(e o Ma"ri) 'a Cara("er "i(a 'o Com4o%e%"e Ma"ri) 'o *ro'u"o Ma"ri) 'a Quali'a'e Ma"ri) 'o *ar5me"ro 'o 4ro(e o Ma"ri) 'o Re(ur o Ma"ri) 'o Cu "o 4

60 *ROCESSO DE FABRICAO DE BISCOITOS Para *om)reender melhor onde ser4 a)li*ado o -F,, a seguir des*re%e!se o *en4rio onde a*onte*e a )roduo de #is*oitos na em)resa estudada' :odos os )rodutos e seus *om)onentes so )adroni0ados em (i*has t+*ni*as' A)s a )adroni0ao, so (eitas melhorias *ont8nuas, %isto 1ue o )ro*esso )ossui inLmeras %ari4%eis e h4 a ne*essidade de otimi0ao das toler7n*ias' 2s m+todos de )roduo e *ontrole de )ro*essos so de(inidos atra%+s de in(orma3es *ontidas em )ro*edimentos e instru3es de tra#alho' Para as ati%idades 1ue in(luen*iam na 1ualidade, segue!se um )lano de ha#ilitao e 1uali(i*ao )ara as (un3es' 2s registros a)ro)riados e%iden*iam a monitorao e o *ontrole de )ar7metros do )ro*esso e *ara*ter8sti*as do )roduto' 2s )ro*essos so e&e*utados so# *ondi3es *ontroladas, in*luindo 1uando ne*ess4rio, a a)ro%ao de e1ui)amentos' M reali0ado um *ontrole de e1ui)amentos de medio, utili0ando uma sistem4ti*a )ara *ontrolar, *ali#rarNa5ustar e manter e1ui)amentos de ins)eo, medio e ensaios utili0ados, a (im de garantir a *on(ormidade do )roduto *om os re1uisitos es)e*i(i*ados' A em)resa adota *omo *on*eito de *ali#rao e a5uste o 1ue est4 des*rito na 69R >S2 900 ' A )rimeira eta)a do )ro*essamento de #is*oitos + a mistura dos ingredientes' Aada masseiro + res)ons4%el )or a#aste*er um (orno@ ele soli*ita a (arinha 1ue de%er4 ser )eneirada e a )artir da8 ele ela#ora a massa *on(orme a (i*ha t+*ni*a' A)s a mistura, a massa sai )elo misturador e + le%ada )ara a alimentao das estam)adoras, 1ue *ondu0em o material at+ os rolos estirados, 1ue (ormam duas l7minas de massa mais grossa' Ento, a massa )assa )or rolos redutores, 1ue diminuem a es)essura da l7mina' Essa l7mina + de)ois do#rada so#re si mesma, (ormando *amadas@ as *amadas so no%amente laminadas num sistema de rolos at+ a o#teno da l7mina (inal 1ue ir4 )ara o sistema de *orte' 6esta )arte do )ro*esso, so o#ser%adas as *ondi3es do am#iente, *omo a tem)eratura, 1ue de%e ser alta )ara 1ue o*orra e&sudao da gordura da massa, e a umidade, 1ue de%e ser #ai&a )ara 1ue no ha5a a (ormao de )la*as na su)er(8*ie da massa e no grude no estam)o' 2 *orte o*orre )or )rensa, ou se5a, a l7mina de massa )assa )elo *ilindro e re*e#e o estam)o@ a )rensa utili0a um sistema rotati%o, onde so utili0ados rolos *om *a%idades, *om *ri%os im)ressos no desenho *ara*ter8sti*o' A)s essa eta)a, o #is*oito %ai )ara o *o0imento, *om o o#5eti%o de remo%er a umidade, dar *or e )ro)i*iar uma s+rie de rea3es 1u8mi*as e (8si*as, 1ue iro em *on5unto dar origem ao )roduto (inal' Ele )assa )or uma *7mara G

a1ue*ida, *hamada de (orno, )or onde )assa a esteira 1ue *ondu0 o )roduto a ser *o0ido' 2 )roduto sai do (orno e )assa )elo res(riamento )ara 1ue o*orra uma e1uali0ao da umidade@ e&istem esteiras *o#ertas )ara 1ue o %a)or eliminado *rie so#re a su)er(8*ie do #is*oito uma umidade relati%a #ai&a, im)edindo tro*as r4)idas de energia' -uando o #is*oito sai do tLnel de res(riamento ele + en*aminhado )ara a em#alagem' E&istem *orreias trans)ortadoras e em)ilhadores )ara trans)ortar o #is*oito da #o*a do (orno at+ a em#alagem' 2 #is*oito 1ue %em do (orno, entra num sistema de %aretas, onde a m41uina em#aladora sele*iona a (iada e )re)ara os )a*otes internos' Esses )a*otes )er*orrem a *orreia e so em#alados nos )a*otes e&ternos .a em#alagem )ro)riamente dita/@ o )a*ote e&terno + )esado e, a)s, )assa )ela datadora )ara re*e#er a %alidade e o lote' Atra%+s da *orreia trans)ortadora ele %ai )ara a )lastisolda, )ara ser selado e, )osteriormente, *olo*ado em *ai&as' Ao longo de todo esse )ro*esso so *ontrolados di%ersos )ar7metros, *omo )or e&em)lo, na laminao e *orte, *ontrola!se a rotao do (orno, a tem)eratura, a )osio da %4l%ulas e o )eso do #is*oito *ru, isto )or1ue estes )ar7metros iro in(luen*iar no as)e*to do #is*oito e na )roduti%idade@ na em#alagem, *ontrola!se o )eso (inal do )a*ote )ara 1ue o mesmo mantenha!se o mais )r&imo )oss8%el do )eso )adro' 70 *ESQUISA DE MERCADO A )es1uisa mer*adolgi*a, segundo 9o;d O Pest(all .B9IJ/, en%ol%e a *oleta, registro e an4lise de todos os (atos re(erentes aos )ro#lemas rela*ionados E trans(erDn*ia e %enda de mer*adorias e ser%ios do )rodutor ao *onsumidor (inal' Atra%+s da a)li*ao da )es1uisa de mer*ado + )oss8%el ou%ir a %o0 do *liente, ou se5a, *on%erter as ne*essidades dos *lientes em in(orma3es )ara o desen%ol%imento eNou melhoria do )roduto' Segundo ,rumond .B99G/, os dados resultantes da )es1uisa de mer*ado so a (onte )rin*i)al de in(orma3es )ara o )lane5amento da 1ualidade' So *oletados dados )ara dar su)orte ao )ro*esso de tomada de de*iso geren*ial nas di%ersas eta)as do desen%ol%imento do )roduto, aumentando suas *han*es de su*esso' Estes dados *oletados ser%iro de )onto de )artida )ara o desdo#ramento da 1ualidade dese5ada )elo *onsumidor' Atra%+s de uma an4lise reali0ada na em)resa em estudo, %eri(i*ou!se a o)ortunidade de am)liar as %endas da linha )roduti%a de #is*oitos salgados' Assim, (oi reali0ada uma )es1uisa tendo *omo o#5eti%o identi(i*ar os as)e*tos %alori0ados )elo *onsumidor, 5untando in(orma3es im)ortantes )ara a melhoria da 1ualidade do )roduto e, *onse1uentemente, H

)ossi#ilitando o aumento de %endas' Primeiramente, (oi utili0ado um 1uestion4rio a#erto .%er ane&o B/, *om)osto )or 1uest3es am)las, %ia#ili0ando ao res)ondente li#erdade de res)osta' A )artir dos resultados o#tidos do 1uestion4rio a#erto, (oi ela#orado um 1uestion4rio (e*hado .%er ane&o /, o 1ual (oi a)li*ado a)s a degustao dos #is*oitos salgados da em)resa, )or um gru)o homogDneo, no *aso, *lientes de su)ermer*ados' 2s dados o#tidos atra%+s do 1uestion4rio a#erto (oram dis)ostos numa ta#ela des*riti%a .%er :a#ela B/, a (im de %isuali0ar melhor as *arater8sti*as demandadas )elos *lientes, 1ue )ossi#ilitaram a *onstruo da 4r%ore de 1ualidade demandada e )osterior ela#orao do 1uestion4rio (e*hado' 2s resultados do 1uestion4rio (e*hado a)are*em na :a#ela ' :a#ela B" >n(orma3es o#tidas a )artir do 1uestion4rio a#erto Fre89:%(ia 'e Co% umo B %e0 )or semana KJQ %e0es )or semana 4Q todos os dias KJQ O(a i;o 'e Co% umo Ran*he KIQ Fanh KQ 6oite 0Q A)eriti%o 0Q Cara("er "i(a a4re(ia'a %a o(a i<e 'e (o% umo 9em *ro*ante,#om as)e*to, gostoso ao )aladar, #ran*o, le%emente salgado, no estar 1ue#rado, tenha *ereais, (4*il de a*ondi*ionar, a)s a#erto dure #astante, em#alagem )r4ti*a, se*o, nutriti%o, light, sa#or )i*ante, salgado, *om)lemento alimentar, *or uni(orme, sa#oroso' Sgua e Sal KJQ Aream Ara*<er KJQ Pi* 6i* GQ Ao1uetel GQ >ntegral B4Q Preo, *onhe*imento anterior, sa#or, as)e*to (8si*o, no de%e estar 1ueimado, em#alagem, histri*o de *om)ra, *ores atrati%as, a)elo saud4%el, (ormato, se*o, *ro*ante, #is*oito gostoso, #oa te&tura, a)resentao higiene, in(orma3es nutri*ionais, data de (a#ri*ao e %alidade leg8%eis e a*ess8%eis, )rodutos ino%adores, (4*il de )egar, (4*il de trans)ortar, #oa %edao )s!a#erto'

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