Tratando as reclamaes dos clientes de acordo com a norma tcnica

Existem empresas que veem neste tipo de ocorrncia a oportunidade para a melhoria de seus produtos e servios. A ABNT publicou a norma NBR ISO 10002:2005 Satisfao do Cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas organizaes, que fornece orientao para o processo de tratamento de reclamaes sobre produtos dentro de uma organizao, incluindo planejamento, projeto, operao, manuteno e melhorias. O tratamento de reclamaes apropriado para ser um dos processos do sistema de gesto da qualidade como um todo. Com a sua implementao, a empresa contar com muitos benefcios como o uso de um processo aberto, transparente, eficaz e eficiente de tratamento, um aumento nas suas competncias e a eliminao das causas de insatisfao. Alm disso, a norma ajudar a empresa a obter todas as informaes necessrias para revisar continuamente o processo de tratamento das reclamaes. Esta norma no tem a caracterstica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca estabelecer as orientaes para a implantao de um processo de tratamento de reclamaes, independente do tipo de atividade da organizao, seja ela com ou sem fins lucrativos, uma grande rede varejista ou um pequeno comrcio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere exclusivamente por meio do comrcio eletrnico. Esta norma visa ao benefcio no somente a organizao, mas tambm seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho. A empresa que tem foco em seu cliente tem a conscincia de que o tratamento das reclamaes e sugestes obtidas destes deve lev-la a melhorar seus produtos e tambm seus processos. Quando estas reclamaes so tratadas de forma adequada, o acontecimento (que em muitos casos gera a perda de clientes) pode ajudar na melhoria da reputao da organizao e no aumento da satisfao do mesmo. Portanto, a adoo da norma ganha relevncia ao permitir s organizaes o tratamento consistente das reclamaes. A norma tem como propsito ajudar as instituies no processo de tratamento de reclamaes, sendo este um dos principais processos dos sistemas de gesto da qualidade das organizaes de qualquer setor e de todos os portes. Ela no se presta resoluo de disputas externas ou a questes relacionadas a disputas entre empregador e empregado. O processo de tratamento de reclamaes, de acordo com a norma, inclui: planejamento, projeto, operao, manuteno e melhorias.

Como qualquer norma de sistema de gesto da qualidade, deve-se buscar os princpios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. No caso desta norma os princpios so os seguintes: Visibilidade: todas as informaes necessrias sobre como e onde reclamar devem estar visveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas; Acessibilidade: os processos relacionados a reclamaes devem ser de fcil acesso aos interessados. Alm disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido; Prontido nas respostas: o retorno sobre a reclamao recebida deve ser de imediato ao cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsveis pela sua resoluo. O reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamao durante o seu tratamento; Objetividade: prev que cada reclamao seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial; nus: o acesso ao processo de tratamento de reclamao deve ser sem nus ao reclamante; Confidencialidade: deve ser preservada no processo de tratamento de reclamaes, a identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponvel onde extremamente necessrio; Abordagem com foco no cliente: a organizao que tem foco no cliente aberta ao retorno do mesmo, seja por meio de reclamaes ou sugestes, demonstrando comprometimento, por meio de suas aes, na resoluo das reclamaes; Responsabilidade: a organizao define e estabelece as atribuies e responsabilidades pelas aes e decises relacionadas ao tratamento das reclamaes; Melhoria contnua: a organizao deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu processo de tratamento de reclamaes e a qualidade de seus produtos. Estes princpios devem ser respeitados nas organizaes que querem implantar um sistema de tratamento de reclamaes, proporcionando ao cliente a certeza de que sua reclamao foi ouvida e a ela foi dada a melhor soluo possvel. Uma observao importante fazer: o oposto de clientes que reclamam no clientes que no reclamam, mas sim clientes que vo para a concorrncia. Alguns termos e definies constante na norma so primordiais em se conhecer: Reclamante pessoa, organizao ou representante desta, que faz uma reclamao;

Reclamao expresso de insatisfao feita a uma organizao, relativa a seus produtos, ou ao prprio processo de tratamento de reclamaes, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resoluo;

Cliente organizao ou pessoa que recebe um produto; Satisfao do cliente percepo do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos; Servios ao cliente interao de uma organizao com o cliente durante o ciclo de vida do produto; Retorno opinies, comentrios e expresses de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamaes; Parte interessada pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizao; Objetivo algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamaes; Poltica declarao formal, pela Alta Direo, das intenes e diretrizes globais com relao ao tratamento de reclamaes; Processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas).

Os itens especificados na norma quanto ao processo de tratamento de reclamaes so: 5. Estrutura de tratamento de reclamaes 5.1 Comprometimento 5.2 Poltica 5.3 Responsabilidade e autoridade 6. Planejamento e projeto 6.1 Generalidades 6.2 Objetivos 6.3 Atividades 6.4 Recursos 7. Operao do processo de tratamento de reclamaes 7.1 Comunicao

7.2 Recebimento da reclamao 7.3 Acompanhamento da reclamao 7.4 Confirmao da reclamao 7.5 Avaliao inicial da reclamao 7.6 Investigao das reclamaes 7.7 Resposta reclamao 7.8 Comunicao da deciso 7.9 Encerramento da reclamao 8. Manuteno e melhoria 8.1 Coleta de informao 8.2 Anlise e avaliao das reclamaes 8.3 Satisfao com o processo de tratamento de reclamaes 8.4 Monitoramento do processo de tratamento de reclamaes 8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamaes 8.6 Anlise crtica pela direo do processo de tratamento de reclamaes 8.7 Melhoria contnua Os anexos constantes na norma so: A. Orientao para pequenas organizaes B. Formulrio para reclamao C. Objetividade D. Formulrio de acompanhamento de reclamaes E. Respostas F. Fluxograma em nveis de resoluo

G. Monitoramento contnuo H. Auditoria Enfim, as reclamaes dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, alm de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamao aparentemente sem importncia, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importncia para o cliente e pode custar caro por no ter sido levada a srio. Por isso, deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamao e soluo, ouvindo atentamente o cliente, procurando entend-lo com o mximo de compreenso. Sem dvida, ele se sentir valorizado passando a depositar confiana na empresa. O mais importante: ele no ir comprar da concorrncia.