Denize Dutra

Consultora do I nstituto MVC

M. Vianna Estratgia e Humanismo
http:// www.institutomvc.com.br
ATENDI MENTO AO CLI ENTE COMO
DI FERENCI AL COMPETI TI VO:
GARANTI NDO O CLI ENTE DE AMANH
Ato ou efeito de
atender;
Maneira como
habitualmente so
atendidos os usurios
de determinado
servio.

Dicionrio houaiss
ATENDI MENTO:
Na antiga Roma indivduo
que estava sob a proteo
de um patrono (cidado rico
e poderoso);
Cada um dos indivduos
scio-economicamente
dependentes que fazem
parte de uma clientela
(conjunto de indivduos
dependentes),
Comprador assduo...
CLI ENTE:
O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
NECESSIDADES FISIOLGICAS
NECESSIDADES
SEGURANA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES DE PARTICIPAO
NECESSIDADES DE ESTIMA
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO
DI REI TOS DO CONSUMI DOR:
1. SEGURANA Contra Produtos ou Servios
que Possam ser Nocivos Sade.
2. ESCOLHA entre Vrios Produtos e Servios
de Qualidade Satisfatria e Preos
Competitivos.
3. A Ser Ouvido.
4. Indenizao.
5. Educao Para O Consumo.
6. A Um Meio Ambiente Saudvel.
7. Informao
8. Proteo Contra A Publicidade Enganosa.
9. Proteo Contra Contratos Abusivos.
ONU
SERVI O
TODO TRABALHO QUE
AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM BENEFCIO
DE OUTRA.

KARL ALBRECHET
POR QUE SE PERDE UM CLI ENTE ?
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hbitos
9% acham o preo alto demais
14% esto desapontados com a qualidade dos
produtos
68% esto insatisfeitos com a atitude do
pessoal ( m qualidade do servio)

US NEWS AND WORLD REPORT
RAZES PARA A EXCELNCI A NO
ATENDI MENTO AO CLI ENTE
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfao do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda chance de
causar boa impresso.
Relaes eficazes com os clientes , aliadas
qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a
opinio pblica favorvel Empresa.
RAZES PARA A EXCELNCI A NO
ATENDI MENTO AO CLI ENTE
Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas
relaes profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custar pelo menos 10
vezes mais do que mant-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os
satisfeitos contam apenas para cinco.
TCNI CAS PARA GARANTI R A
SATI SFAO DOS CLI ENTES:
Leve as coisas pelo lado profissional, no
pessoal.
Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para
conseguir mais cooperao.
Vise satisfao do cliente e no apenas ao
servio.
TCNI CAS PARA GARANTI R A
SATI SFAO DOS CLI ENTES:
Solucione problemas sem culpar a si
prprio ou aos outros.
Pratique tcnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.
AS 15 COMPETNCI AS FUNDAMENTAI S
PARA A LI NHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos
clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiana e lealdade.
9 - Demonstrar motivao pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional-
AS 15 COMPETNCI AS FUNDAMENTAI S
PARA A LI NHA DE FRENTE
I NTELI GNCI A EMOCI ONAL
AUTOCONSCINCIA
AUTOCONTROLE
AUTOMOTIVAO
EMPATIA
HABILIDADE NOS
RELACIONAMENTOS
VOC SERI A SEU
PRPRI O CLI ENTE ?
AO 4 TI POS DE COMPORTAMENTOS:
PASSIVO

AGRESSIVO

PASSIVO/AGRESSIVO

ASSERTIVO
QUE I RRI TAES
PODEMOS EVI TAR ?
PROMETER E NO CUMPRIR
INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS
NO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR
IRADO
AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE
NO DAR RETORNO AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS
O QUE QUEREM OS
CLI ENTES I RRI TADOS ?
SER LEVADOS A SRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO.
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM
ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ.
SER OUVIDOS.
QUEREM...