GESTO DA

QUALIDADE
PARA
VALIDAO
PETROBRAS ABASTECIMENTO
EIDER PRUDENTE DE AQUINO
Diretor Gerente do Abastecimento
LUIZ EDUARDO VALENTE MOREIRA
Gerente Geral de Tecnologia de Refino
AUGUSTO FARIAS
Gerente de Recursos Humanos de Abastecimento
MAURCIO LIMA
Coordenador de Formao, Capacitao e Certificao no Abastecimento
CONFEDERAO NACIONAL DA INDSTRIA CNI
Conselho Nacional do SENAI
CARLOS EDUARDO MOREIRA FERREIRA
Presidente
COMISSO DE APOIO TCNICO E ADMINISTRATIVO AO
PRESIDENTE DO CONSELHO NACIONAL DO SENAI
DAGOBERTO LIMA GODOY
Vice-Presidente da CNI
FERNANDO CIRINO GURGEL
Diretor 1 Tesoureiro da CNI
MAX SCHRAPPE
Vice-Presidente da Federao das Indstrias do Estado de So Paulo
SENAI DEPARTAMENTO NACIONAL
JOS MANUEL DE AGUIAR MARTINS
Diretor-Geral
MRIO ZANONI ADOLFO CINTRA
Diretor de Desenvolvimento
EDUARDO OLIVEIRA SANTOS
Diretor de Operaes
ALBERTO BORGES DE ARAJO
Coordenador da COTED
GESTO DA
QUALIDADE
BRAS LI A 2002
Glria Micaelo
GESTO DA QUALIDADE
2002 Glria Micaelo
FI CHA CATALOGRFI CA
Micaelo, Glria.
Gesto da qualidade, 5 / Glria Micaelo Rio de Janeiro:
Petrobras ; Braslia : SENAI/DN, 2002.
63 p. : il. (Srie Qualificao Bsica de Operadores).
TTULO
CDU
PETROBRAS
Petrleo Brasileiro S. A.
Avenida Chile, 65 20 andar
20035-900 Rio de Janeiro RJ
Tel.: (21) 2534-6013
PETROBRAS
DIRETORIA DE ABASTECIMENTO
Srie Qualificao Bsica de Operadores
Todos os direitos reservados
SENAI
Servio Nacional de Aprendizagem Industrial
Departamento Nacional
Setor Bancrio Norte Quadra 1 Bloco C
Edifcio Roberto Simonsen
70040-903 Braslia DF
Tel.: (61) 317-9001 Fax: (61) 317-9190
http://www.dn.senai.br
A publicao desta srie uma co-edio entre o Senai e a Petrobras
1. VIDA E AMBIENTE
2. MONITORAMENTO E CONTROLE DE PROCESSOS
3. SISTEMAS DE PROCESSOS INDUSTRIAIS
4. OPERAO E PROCESSOS
5. GESTO DA QUALIDADE
6. OPERAO SEM RISCOS
SENAI
DEPARTAMENTO NACIONAL
UNIDADE DE CONHECIMENTO E
TECNOLOGIA DA EDUCAO COTED
SENAI-RJ
DIRETORIA DE EDUCAO
GERNCIA DE EDUCAO PROFISSIONAL GEP
Lista de ilustraes
Apresentao
Uma palavra inicial
Introduo
Qualidade: desde quando?
Gesto e qualidade: as evolues mais recentes
Implementao de sistema
de gesto da qualidade
PNQ, o Prmio Nacional da Qualidade
A ISO 9001:2000
Qualidade como um processo
O enfoque de processo nos critrios
do PNQ (Prmio Nacional da Qualidade)
O enfoque de processo na ISO 9001:2002
A qualidade ambiental e a ISO 14001
Meio ambiente, desenvolvimento sustentvel e competitividade
A ISO 14001
Sistemas de Gesto Integrada
As principais ferramentas da qualidade
Comentrios finais
Anexo 1
Histrico dos sistemas gerenciais
Anexo 2
Glossrio
Referncias bibliogrficas
9
11
13
19
23
37
15
23
25
32
37
Sumrio
29
30
45
53
55
59
63
39
43
7
Lista de ilustraes
QUADROS
QUADRO 1 Evoluo da abordagem da qualidade /20
FIGURAS
FIGURA 1 Gesto da qualidade /46
FIGURA 2 O que estratificao? /49
FIGURA 3 Nmero de reclamaes por produto /50
FIGURA 4 Causa/Efeito: problema de qualidade do produto /50
FIGURA 5 Estudo de tempo de demora em uma fila /51
FIGURA 6 Temperatura de ebulio e tempo de aquecimento /51
FIGURA 7 Controle entre os valores de 0 e 50 /52
S
E
N
A
I

PE T R
O
B
R
A
S
9
.......... ..........
G
e
s
t

o

d
a

q
u
a
l
i
d
a
d
e
Apresentao
dinmica social dos tempos de globalizao exige atualizao
constante dos profissionais. Mesmo as reas tecnolgicas de ponta
ficam obsoletas em ciclos cada vez mais curtos, trazendo desafios,
renovados a cada dia, e tendo como conseqncia para a educao
a necessidade de encontrar novas e rpidas respostas.
Nesse cenrio, impe-se a educao continuada, exigindo que
os profissionais busquem atualizao constante durante toda a vida;
e os operadores das UNIDADES DE NEGCIOS DO SISTEMA PETROBRAS in-
cluem-se nessas novas demandas sociais.
preciso, pois, promover para esses profissionais as condies
que propiciem o desenvolvimento de novas aprendizagens, favo-
recendo o trabalho de equipe, a pesquisa e a iniciativa, entre ou-
tros, ampliando suas possibilidades de atuar com autonomia, de
forma competente.
Seguindo essa linha de pensamento, o SENAI e a PETROBRAS orga-
nizaram o curso QUALIFICAO BSICA DOS OPERADORES DAS UNIDADES
DE NEGCIOS DO SISTEMA PETROBRAS. Seu objetivo principal propiciar
aos operadores em exerccio da funo condies de rever concei-
tos, atualizar e/ou aperfeioar conhecimentos, visando incluso
A
A
S
E
N
A
I

PE T R
O
B
R
A
S
10
.......... ..........
do processo de certificao profissional e nacional da PETROBRAS, que
ocorrer na formao especfica.
Para realizar o curso, voc tem sua disposio, alm dos pro-
fessores e um ambiente de sala de aula apropriado, este material
didtico, tambm bastante til para orientar sua aprendizagem.
Nele, voc vai encontrar os temas a serem trabalhados durante
a realizao do curso. Por essa razo, importante ler, atentamen-
te, cada parte que compe o material, pois, assim, ter mais facili-
dade de acompanhar as aulas e organizar os conhecimentos adqui-
ridos. Lembramos, no entanto, que ser necessrio, ainda, que voc
tenha uma participao efetiva nas atividades de sala de aula, apre-
sentando suas idias, fazendo perguntas aos professores e demais
colegas, assim como ouvindo o que eles tm a dizer, pois tambm
atravs dessa troca de experincias que vamos aprendendo sem-
pre e cada vez mais.
EIDER PRUDENTE DE AQUINO
Diretor Gerente do Abastecimento
PETROBRAS
JOS MANUEL DE AGUIAR MARTINS
Diretor-Geral
SENAI/DN
S
E
N
A
I

PE T R
O
B
R
A
S
11
.......... ..........
G
e
s
t

o

d
a

q
u
a
l
i
d
a
d
e
Uma palavra inicial
Uma palavra inicial
APRESENTA0
as ltimas dcadas tem crescido a conscincia sobre
a importncia em se aliar a capacidade de produo
manuteno do bem-estar e da qualidade de vida. No-
vas leis, novos procedimentos tm surgido em funo
desta diretriz.
Assim, o objetivo desta publicao propiciar uma
discusso acerca da gesto da qualidade, numa aborda-
gem sistmica, que incorpora os requisitos relacionados
com a sade e segurana no trabalho. Na realidade, a
prpria NBR ISO 14001 considera esses aspectos como pas-
sveis de integrao ao sistema de gesto ambiental,
apesar de o processo de certificao ser restrito para a
questo ambiental (fica difcil considerar uma empresa
ambientalmente correta em que a sade e a segurana
de seus colaboradores no merecem o devido cuidado).
N
N