UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA

WILLYAN CSAR GOULART

O PAPEL DA CENTRAL DE SERVIOS NA GOVERNANA DE TI:
UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA A. ANGELONI & CIA. LTDA.





















Palhoa
2010

WILLYAN CSAR GOULART






















O PAPEL DA CENTRAL DE SERVIOS NA GOVERNANA DE TI:
UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA A. ANGELONI & CIA. LTDA.








Relatrio apresentado ao Curso de Tecnlogo em
Gesto de Tecnologia da Informao, da Universidade
do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial
aprovao na disciplina de Estudo de Caso.



Orientador: Prof. Horcio Dutra Mello, Msc.






Palhoa
2010

WILLYAN CSAR GOULART






















O PAPEL DA CENTRAL DE SERVIOS NA GOVERNANA DE TI:
UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA A. ANGELONI & CIA. LTDA.








Este trabalho de pesquisa na modalidade de Estudo de
Caso foi julgado adequado obteno do grau de
Tecnlogo em Gesto da Tecnologia da Informao e
aprovada em sua forma final pelo Curso Superior de
Tecnologia em Gesto da Tecnologia da Informao da
Universidade do Sul de Santa Catarina.


Palhoa, ____ de ____________de _____.




Prof. e orientador Horcio Dutra Mello, Msc.
Universidade do Sul de Santa Catarina

AGRADECIMENTOS
Agradeo em primeiro lugar a Deus, pela minha existncia e aos meus pais, Alcemir
e Eliane, pela minha criao e formao como cidado.
A minha esposa Aline, por todo o apoio e compreenso nessa jornada.
Ao Ronaldo Bilesimo - Gerente de TI e ao Norberto Colla - Diretor de TI e
Logstica, que permitiram que este trabalho fosse realizado no Angeloni.
Aos Coordenadores de TI, Jean, Adilson e Janete, e ao consultor Marcio Velo, que
me auxiliaram e contriburam na elaborao deste.
Aos meus amigos e colegas de trabalho, em especial ao Ronan Bitencourt e a equipe
de Service Desk a qual fao parte.
Aos professores e colaboradores da UNISUL Virtual.































SUMRIO
1 INTRODUO .................................................................................................................... 5
2 TEMA ................................................................................................................................... 6
3 OBJETIVOS ......................................................................................................................... 8
3.1 OBJETIVO GERAL ............................................................................................................ 8
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS .............................................................................................. 8
4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ...................................................................... 9
4.1 CAMPO DE ESTUDO ........................................................................................................ 9
4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ................................................................... 9
5 APRESENTAO E ANLISE DA REALIDADE OBSERVADA ............................ 11
6 PROPOSTA DE SOLUO DA SITUAO PROBLEMA ....................................... 28
6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA ............................. 28
6.2 RESULTADOS ESPERADOS ......................................................................................... 29
6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA ..................................................................................... 31
7 CONSIDERAES FINAIS ............................................................................................ 34
REFERNCIAS ..................................................................................................................... 36


















5

1 INTRODUO
Cada vez mais as empresas tornam-se dependentes da Tecnologia da Informao
(TI) e a rea de TI busca estar alinhada com a estratgia das empresas que fazem parte,
deixando de ser somente um suporte ao negcio.
Com este trabalho busca-se apresentar como a TI da empresa A. Angeloni & Cia.
Ltda. se moldou para alcanar este espao na estratgia organizacional, a implantao de
processos e da Governana de TI apoiando a Governana Corporativa.
Para isso, sero apresentadas as melhores prticas mundiais adotas pela TI do
Angeloni para proporcionar a inovao tecnolgica do negcio, com o ITIL, CobiT e BSC,
alm de preocupar-se tambm com polticas de segurana que minimizem os riscos ao
negcio, visando a sua continuidade mesmo em situaes crticas como um desastre, ser
apresentada a implantao da Gesto da Continuidade do Negcio (GCN).
Com foco nos processos internos, mas que refletem nos resultados de toda a
empresa est a Central de Servios de TI, responsvel pelo atendimento de todas as demandas
dos usurios relacionadas com a informtica, alm da gerao de indicadores de desempenho.
importante ressaltar que este estudo de caso uma viso sobre o relacionamento
entre a Central de Servios e as demais iniciativas adotadas pela empresa, sendo que as aes
propostas aps a apresentao do estudo so uma alternativa possvel, mas no a melhor ou
nica, de melhoria sobre o objeto de estudo.












6

2 TEMA
O tema abordado refere-se anlise do papel da Central de Servios na
Governana de TI da empresa A. Angeloni & Cia Ltda, surgindo atravs da necessidade de
demonstrar os benefcios que a mesma oferece, sendo orientada pelas melhores prticas
gesto de TI como ITIL (Information Technology Infraestructure Library), CobiT (Control
Objectives for Information and related Technology) e BSC (Balanced Scorecard).
Segundo Weill e Ross (2006, p. 8), Governana de TI a especificao dos
direitos decisrios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos
desejveis na utilizao de TI.
Exemplificando a afirmao supracitada, Governana de TI a utilizao de
processos estruturados e de metodologias que gerenciam e controlam as iniciativas da TI na
empresa, garantindo o retorno de investimentos (ROI Return of Investment) em tecnologia e
a adio de melhorias nos processos empresariais.
Conforme Magalhes e Pinheiro (2007), para que a rea de TI (Tecnologia da
Informao) agregue valor para o negcio, necessrio realizar uma mudana de
comportamento, passando o Help Desk de uma rea reativa e que apaga incndios, para uma
ao pr-ativa, estreitando o relacionamento com os clientes e aumentando a sua satisfao,
com a evoluo para uma Central de Servios. Para que isso ocorra e se concretize, esto
disponveis vrios trabalhos e pesquisas que apontam as melhores prticas, como o ITIL,
servindo como instrumento mediador para as reas de TI das empresas, auxiliando a busca
pela excelncia.
Para Albertin e Sanchez (2008, p. 18) o objetivo principal do ITIL :

[...] sintonizar a gesto da tecnologia com as necessidades de negcios, porm com
foco na qualidade dos servios prestados, assegurando os nveis de servios
acordados para sustentar as operaes crticas. O ITIL oferece uma abordagem
abrangente, sistemtica, integrada, profissional e no proprietria para o
gerenciamento de servios de tecnologia da informao e comunicaes.

Baseado nestas informaes, este trabalho busca responder ao questionamento
Qual o papel da Central de Servios na Governana de TI da empresa A.Angeloni &
Cia. Ltda. de Cricima (SC)?.
7

Considerando-se que h uma grande oferta de terceirizao da rea de TI
buscando reduo de custos, especificamente da rea de Help Desk, importante para a
empresa analisar quais os possveis impactos desta mudana dentro da Governana de TI.
Do ponto de vista profissional, o trabalho em questo representa um desafio
importante em demonstrar o valor da rea de atuao deste pesquisador na empresa-alvo do
projeto. Pessoalmente, envolve a aprendizagem de um mtodo cientfico e de contedos
importantes e atuais para a formao como tecnlogo em Gesto de TI.
8

3 OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GERAL
Identificar o papel da Central de Servios dentro da Governana de TI na
empresa A.Angeloni & Cia. Ltda. de Cricima (SC).
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Apresentar os conceitos de frameworks de Governana de TI como o ITIL,
CobiT e BSC.
Descrever as funcionalidades da Central de Servios.
Identificar a interao entre os processos da Central de Servios e da
Governana de TI.
Demonstrar os resultados gerados pela Central de Servios em forma de
indicadores como apoio na tomada de deciso.







9

4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
4.1 CAMPO DE ESTUDO
Este trabalho ser uma pesquisa na forma de estudo de caso descritivo. Segundo
Rauen (2002), o estudo de caso um estudo profundo de um ou de poucos objetos, que busca
retratar a realidade de forma completa e profunda, de modo a permitir o seu amplo e
detalhado conhecimento.
O universo desta pesquisa contempla uma empresa que atua no ramo varejista,
que compreende supermercados, postos e farmcias, cuja razo social A.Angeloni & Cia.
Ltda. A matriz est situada na Avenida do Centenrio, 7521, no bairro Nossa Senhora da
Salete, na cidade de Cricima/SC. Atualmente a rede Angeloni conta com aproximadamente
7.500 funcionrios, enquadrando-se no perfil de uma organizao de grande porte.
O tipo de amostra escolhido para esta pesquisa ser de carter no-probabilstico
intencional, formada pelo gerente de TI, coordenadores de infraestrutura, implantao e
administrativo, alm de um consultor. Esta definio est relacionada com o foco da pesquisa
na rea de TI.
4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
Os instrumentos de coleta de dados adotados neste trabalho so descritos no
quadro a seguir.

10

Instrumento de
coleta de dados
Universo pesquisado Finalidade do Instrumento
Entrevista

Gerente de TI, 3 coordenadores da
rea e 1 consultor
Coletar informaes necessrias
sobre a relao entre as demais
reas com a Central de Servios
e a implantao da Governana
de TI na empresa.
Observao
Direta ou dos
participantes
Acompanhar a equipe da Central
de Servios
Compreender como funcionam
os processos executados e
gerenciados pela Central de
Servios e identificar as
interdependncias com os
demais processos
Documentos

Documentos existentes referentes
implantao da Governana de
TI e demais frameworks
Definir as responsabilidades da
Central de Servios e resultados
apresentados
Dados
Arquivados
Dados arquivados nos
computadores da empresa,
relatrios do sistema
informatizado e indicadores.
Levantar informaes sobre
fluxo de atendimento,
indicadores e procedimentos.
Quadro 1- Instrumento de coleta de dados.
Fonte: Cavalcanti e Moreira (2008). Com modificaes.
11

5 APRESENTAO E ANLISE DA REALIDADE OBSERVADA
A empresa A. Angeloni & Cia. Ltda. foi fundada em 1958 a partir de uma
pequena fiambreria em Cricima/SC e em 1959 tornou-se a primeira loja de auto-atendimento
de Santa Catarina, tendo como scios os irmos Antenor e Arnaldo Angeloni.


Foto 1 - Foto dos anos 70 da filial da Rua 6 de Janeiro em Cricima/SC (Loja 1).
Fonte: Acervo de A. Angeloni & Cia. Ltda.

Nestes mais de 50 anos de histria ocorreram muitas conquistas e avanos,
principalmente tecnolgicos, permitindo que a empresa conquistasse os consumidores e o
reconhecimento em sua rea de atuao.
Analisando cronologicamente o desenvolvimento da organizao, cabe citar datas
importantes nesta trajetria sob o ponto de vista da TI, segundo Silva (2008, p. 117-120) e
Bez (2008, p. 138-153):
1987 - a empresa adquire o primeiro computador;
1988 - implantado em teste na Loja 1 (figura 1) o sistema que seria a base
da automao comercial;
1989 - primeiro ponto de venda informatizado e a informtica torna-se um
setor ligado direo da empresa;
1996 - entra no ar a pgina na internet (www.angeloni.com.br);
12

1998 - institudo o Clube Angeloni, o primeiro clube de relacionamento de
uma empresa de varejo do sul do pas;
1999 - o Angeloni comeou a vender seus produtos pela internet, atravs
do servio chamado Tempo, tornando-se a primeira loja virtual de Santa
Catarina;
2001 - implantado o sistema de CRM (Customer Relationship
Management);
2006 - iniciada a venda por telefone Televendas;
2007 - lanada a venda de eletro-eletrnicos pelo site e tambm foi
lanado o Angeloni no Celular, um servio indito no varejo no Brasil,
onde os clientes do Clube Angeloni podem realizar suas compras no site
do Angeloni atravs do celular.
Hoje a rede Angeloni conta com 22 supermercados, 22 farmcias, 6 postos de
combustveis, 1 centro de distribuio e sua matriz (Administrao Central). Estas unidades
esto distribudas em 13 cidades entre Santa Catarina e o Paran, sendo elas:
Cricima;
Iara (Balnerio Rinco);
Tubaro;
Laguna;
Lages;
Florianpolis;
Porto Belo;
Balnerio Cambori;
Itaja;
Blumenau;
Jaragu do Sul;
Joinville;
Curitiba.
O Angeloni uma empresa 100% familiar e reconhecida como a maior rede de
supermercados de Santa Catarina, estando entre as trs maiores da regio sul e a nona do
Brasil. Concretizando sua hegemonia entre as redes varejistas do estado, conquistou oito
vezes o ttulo de Supermercado do Ano, concedido pela Associao Catarinense de
13

Supermercados, sendo tambm premiada por treze vezes com o Top of Mind, como a marca
mais lembrada entre os consumidores catarinenses no setor de supermercados.
Atualmente a rede possui cerca de 800 mil associados no Clube de
Relacionamentos Angeloni e mais de 2 milhes e 200 mil clientes compram mensalmente
produtos em suas unidades, figurando entre as 500 maiores empresas do pas, conforme
ranking elaborado anualmente pela Revista Exame (ANGELONI, 2007).
Atrelado ao seu crescimento no mercado, a rea de TI da empresa acompanhou tal
evoluo, tendo como sobressalto o ano de 2004, onde foram iniciados vrios investimentos,
como a contratao de consultoria para avaliar o ambiente de TI, seus processos,
infraestrutura, alm dos riscos e impactos no negcio.
O Gerente de TI informou que Aps a anlise das informaes geradas pela
consultoria, foram implementadas melhorias na estrutura fsica da TI, como ampliao e
atualizao do datacenter, ampliao do escritrio e equipes de informtica, visando diminuir
os riscos para o negcio Angeloni. (R.B.). Estes investimentos citados iniciaram no ano de
2004 sendo concludos em 2006.
De acordo com a Coordenadora Administrativa de TI, A TI era composta de
aproximadamente 25 pessoas entre os setores de Suporte, Redes, Manuteno, Sistemas e
O&M (J.D.), porm no decorrer do processo de mudana e ampliao da rea estas equipes
tambm sofreriam alteraes.
Conforme afirma o consultor que participou deste processo, Em 2004 foi
realizado o levantamento do ambiente de TI e a anlise de impacto no negcio (BIA
Business Impact Analysis) (M.L.V.).
Em complemento, Magalhes e Pinheiro (2007, p. 402) afirmam que O objetivo
dessa anlise mensurar as possveis perdas financeiras advindas da indisponibilidade de
servios de TI crticos. Como auxlio para alcanar o objetivo mencionado por Magalhes e
Pinheiro, utiliza-se o BIA como ferramenta para determinao dos processos crticos de
negcio que dependam de itens crticos de TI, mostrando de forma clara quais os possveis
impactos decorrentes de falhas ou desastres.
A anlise de riscos fsicos e lgicos de TI, de acordo com Magalhes e Pinheiro
(2007) deve ser realizada considerando:
Anlise Lgica Estabelecer um padro mnimo de configurao que
garanta a no exposio dos servios de TI a riscos, e, com base nesse
padro, analisar quais servios de TI crticos para o negcio encontram-se
vulnerveis. Esse padro mnimo deve levar em considerao mecanismos
14

de alta disponibilidade, rotinas de backup, verso de sistema operacional,
softwares de monitoramento, controle de acesso, proteo por firewalls
etc.
Anlise Fsica Verificar o controle de acesso fsico, geografia do local,
construo, vias de acesso, localizao, infraestrutura de comunicao,
sistema de monitoramento e deteco etc.
Acompanhando esta evoluo, uma das iniciativas implantadas foi o primeiro
Help Desk, criado em 2005.
Velo (2008), afirma que o objetivo do Help Desk contemplar apenas o suporte a
problemas comuns na rea de microinformtica (hardware e softwares bsicos).
Conforme o Coordenador de Infraestrutura A funo inicial do Help Desk era
realizar os atendimentos de primeiro nvel, permitindo aos analistas dedicarem mais tempo
aos projetos. Para isso foi implantado um sistema para registro dos atendimentos entre os
auxiliares de informtica das unidades e o Help Desk (J.C.B.). Portanto, os auxiliares de cada
unidade realizavam um filtro nos atendimentos e registravam apenas os casos que
dependessem realmente da TI. O sistema utilizado era bastante simples, sendo basicamente
para registro dos atendimentos.
Em 2007 foi iniciado o processo de Governana de TI, impulsionado pelo projeto
de Gesto da Continuidade do Negcio (GCN), orientado por frameworks como Cobit, ITIL,
BSC e regulamentaes como a lei Sarbanes-Oxley (SOX), objetivando a continuidade dos
negcios. A partir dessa data, iniciou-se a reviso do BIA e os levantamentos de TI realizados
em 2004, como a anlise dos riscos fsicos e lgicos, aps os investimentos feitos na
infraestrutura nos 2 anos anteriores.
De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007, p. 403) pode-se definir o GCN como
Um processo de obteno e anlise de informaes que gera como produto final, uma
estratgia integrada e seu plano correspondente para reagir a uma interrupo no-programada
nas atividades de negcio.
Segundo ABNT (2007), o ciclo de vida da GCN composto por seis elementos,
conforme figura 1. Estes elementos podem ser implementados em organizaes de todos os
tamanhos e setores, e, embora o escopo e estrutura do programa de GCN variem conforme a
necessidade de cada organizao, esses elementos so fundamentais e sero sempre
obrigatrios.
15


Figura 1 - Ciclo GCN.
Fonte: Angeloni (2007).

Como estratgia do GCN, foi definido pelo Angeloni que seria ento criado um
datacenter backup como contingncia do ambiente de TI, a fim de garantir a disponibilidade
dos dados em caso de um incidente grave que afetasse o datacenter em Cricima.
No final de 2007 foi concludo a instalao do datacenter backup, distante
aproximadamente 200 Km do datacenter principal em Cricima e com sincronismo dos dados
atravs de um link de comunicao dedicado, mantendo a integridade e disponibilidade das
informaes crticas para o negcio.
Para garantir os processos e a continuidade do negcio, foram documentados os
procedimentos no Plano de Continuidade de Negcio (PCN), estruturado conforme a figura 2.

Figura 2 Estrutura do PCN.
Fonte: Angeloni (2007).
16

Para avaliar a maturidade do projeto GCN, a utilizao do CobiT foi fundamental,
e conforme Abreu e Fernandes (2008, p. 168):

[...] o CobiT j fornece todo o instrumental para a avaliao da maturidade dos
processos, para o estabelecimento de metas de maturidade e dos atributos de
maturidade do processo nos quais se deve interferir para a melhoria de desempenho
[...].

Mansur (2007, p. 125) afirma que O CobiT aumenta a aceitao e reduz o tempo
para efetivar o programa de governana de TI, pois permite o uso dos resultados das
auditorias como uma oportunidade para melhorar os servios de TI.


Figura 3 - Evoluo da Maturidade GCN no Angeloni.
Fonte: Angeloni (2007).

Esta avaliao de maturidade se faz necessria para identificar os processos j
desenvolvidos, em implantao, a melhorar, bem como os prximos passos necessrios. Nesta
fase do projeto foram implantados os seguintes processos do CobiT:
DS4 Assegurar Servios Contnuos;
DS1 Definir e Gerenciar Nveis de Servios;
DS8 Gerenciar Service Desk e Incidentes;
AI2 Adquirir e Manter Software Aplicativo;
PO10 Gerenciar Projetos.
Deve-se destacar dos processos CobiT acima, o DS4 que foi o ponto central na
implantao do GCN no Angeloni e o DS8, referente Central de Servios de TI, foco deste
trabalho.
17

Alinhado com os processos implantados, a estrutura organizacional da rea de TI
do Angeloni tambm foi alterada, em 2007, dispondo atualmente de um nmero prximo a 50
funcionrios.

Figura 4 - Estrutura Organizacional TI.
Fonte: Angeloni (2007).

Neste novo formato a rea de Sistemas foi desvinculada rea de TI, contendo
uma Gerncia de Sistemas, uma Coordenao e o comit de Metodologia de Desenvolvimento
de Software Angeloni (MDSA).
Na Gerncia de TI foram criadas quatro Coordenaes Administrativo, Infraes-
trutura, Implantao e Service Desk e tambm foi criado um Comit de Segurana da Infor-
mao.
Em 2008 foi realizado o treinamento de ITIL para toda a equipe de TI, alm disto,
foi realizado um treinamento de CobiT para os Coordenadores, Gerentes de TI e Sistemas e
para o Diretor da rea, sendo abordado tambm o BSC, buscando orientar a TI para processos
e alcanar um nvel mais estratgico e alinhado ao negcio, conforme perspectivas, controles
e indicadores de desempenho destes frameworks.
Referente ao BSC, para Siqueira (2005, p. 21):

18

O Balance Scorecard (BSC) um modelo de gesto estratgica, [...] que procura
acompanhar, controlar e disseminar as aes estratgicas em medidas financeiras e
operacionais, externas, internas, de resultado e de desempenho. Seu principal
benefcio para a organizao gerenciar a estratgia em todos os nveis da
organizao, conectando os objetivos, as iniciativas e as medidas com a estratgia
global da organizao.

Ainda segundo Siqueira (2005), o BSC permite visualizar a estratgia da empresa
atravs de quatro perspectivas:
Perspectiva Financeira;
Perspectiva do Cliente;
Perspectiva dos Processos Internos;
Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento.
O relacionamento entre o BSC e o CobiT, entre os objetivos do negcio e os
objetivos de TI, sob o foco da Governana de TI, trazem um alinhamento na identificao dos
processos crticos para o negcio que precisam de ateno de TI, conforme figura 5,
demonstrando essa ligao do BSC ao processo DS4 do CobiT, processo que est sob
responsabilidade da Coordenao Administrativa de TI.

Figura 5 Alinhamento estratgico de objetivos de negcio, objetivos de TI e processos de TI.
Fonte: Angeloni (2007).

Segundo Abreu e Fernandes (2008, p. 168), com relao ao CobiT:

O instrumental fornecido pelo CobiT conduz a uma abordagem indutiva, ou seja, as
prprias matrizes de objetivos de negcio X objetivos de TI e de objetivos de TI X
processos de TI j fornecem argumentao para negociar e convencer os
19

executivos de negcio e a alta administrao sobre a necessidade de implantar
determinados processos.

No mesmo ano houve a implantao de uma nova ferramenta de apoio ao
gerenciamento dos servios de TI, aderente ao ITIL, para apoiar a transformao do Help
Desk em Service Desk ou Central de Servios.
A ITIL composta por um conjunto das melhores prticas para a definio dos
processos necessrios ao funcionamento de uma rea de TI, [...] com o objetivo permitir o
mximo de alinhamento entre rea de TI e as demais reas de negcio [...] (MAGALHES;
PINHEIRO, 2007, p. 64).
De acordo com Mansur (2007, p. 31):

A adoo das melhores prticas de gerenciamento de servios do ITIL enderea as
principais questes em relao ao posicionamento estratgico de TI na organizao,
como a excelncia operacional, otimizao do uso dos recursos, previsibilidade,
alinhamento com o negcio, etc..

O novo sistema, chamado Relativa IT Manager (RITM), abrange no s a funo
da Central de Servios de TI, conforme descreve o ITIL, mas tambm vrios processos desta
biblioteca, como os gerenciamentos de incidentes, problemas, mudanas, liberaes,
financeiro e configuraes, com base de dados de itens de configurao (CMDB -
Configuration Management Data Base), alm de ser uma ferramenta para base de
conhecimento, projetos, atividades e possuir um painel de controle de indicadores
(dashboard).

Figura 6 Relativa IT Manager (RITM).
Fonte: Relativa (2007).
20

Segundo Velo (2008, p. 20):
Do mesmo modo como a TI se transformou numa grande parte do negcio ao longo
dos anos, a Central de Servios se tornou crucial para manter o suporte. Os negcios
se baseiam nos Servios de TI para permanecer no topo do mercado e conseguir ser
competitivo. O servio fornecido pela Central de Servios tende a ser um pouco
mais amplo do que apenas uma parte da TI que prestava suporte a sistemas, por isto
a transformao do Help Desk em Central de Servios (Service Desk).

Uma necessidade identificada a falta de adeso a alguns processos, como o
gerenciamento de problemas, mudanas e liberaes, e a gesto de configurao ainda no
estar integrada com o gerenciamento de incidentes. Os processos existem, esto
documentados, mas a cultura da empresa (TI) ainda entende estes processos como
burocrticos.
Esta mudana permitiu tambm que os prprios usurios registrassem seus
incidentes, suas solicitaes ou dvidas diretamente para a Central de Servios, possibilitando
tambm informar seu grau de satisfao com o atendimento e com os servios de TI, atravs
de pesquisa de satisfao realizada ao final de cada atendimento.
Para Ayres e Mlbert (2006, p. 186):
[...] est comprovado que a centralizao pode gerar efetivos ganhos no controle de
custos, sobretudo em organizaes de mdio e grande porte que tem significativa
infraestrutura tecnolgica. A centralizao busca concentrar o acesso ao software,
hardware e servios de comunicao, fazendo com que sua distribuio e a
administrao seja centralizada em um nico local da organizao (ou muito poucos
lugares). Assim, se um usurio necessita fazer adquirir software ou hardware, ou
ainda se necessita de um upgrade ou da reconfigurao de sua estao de trabalho,
dever submeter-se a uma estrutura de controle que centralize as operaes de
suporte. Normalmente isso feito por uma central de atendimento [...].

O Coordenador de Infraestrutura comentou que A Central de Servios trouxe
maior proximidade com os usurios, melhor performance nos atendimentos, melhor
entendimento dos usurios com relao aos servios de TI e clareza nos resultados (J.C.B.).
Sobre a participao da TI na organizao, segundo Ayres e Mlbert (2006, p. 49)
Para ser bem sucedida na organizao, a rea de TI tem que poder, efetivamente, exercer
influncia sobre ela. Para isso necessrio que exista proximidade da rea de TI com as reas
usurias e com o ambiente do prprio negcio. Partindo desse pressuposto foi criado um
Catlogo de Servios de TI, para que os usurios pudessem se orientar ao registrarem suas
demandas na Central de Servios, formalizando assim os servios prestados pela TI ao
Angeloni bem como seus acordos de nvel de servio (SLA Service Level Agreement).
Fernandes e Abreu (2006, p. 151) diz que O Catlogo de Servios de TI um
instrumento de comunicao com os usurios e clientes dos servios de TI da organizao e
consiste em uma descrio detalhada dos servios em uma linguagem do cliente [...].
21

Cohen (2008, p. 26) complementa, Tal como um cardpio de restaurante onde
so apresentados os servios que o mesmo oferece, voc precisa listar o que disponibiliza ao
seu usurio.
A Coordenadora Administrativa de TI menciona que Com o alinhamento dos
servios suportados por TI, hoje possvel mensurar e gerenciar com maior clareza as
demandas, valorizando a TI. (J.D.).
Segundo Bon (2008, p. 16) [...] um servio de TI pode ser descrito como uma
coleo de elementos relacionados que, juntos, compem o servio e oferecem valor potencial
para os clientes.
Conforme definio de servio de TI supracitado, identificou-se em conversa com
a Coordenadora Administrativa de TI a necessidade de reviso do Catlogo de Servios para
atualizao dos itens, devido a evoluo do ciclo GCN, atrelado a esta atualizao, notou-se a
necessidade de reviso do SLA de cada servio, para adequ-lo s alteraes que houveram na
empresa e na TI no decorrer dos tempos, tendo como finalidade o alinhamento das
necessidades do negcio com a capacidade da TI.
Estas iniciativas e mudanas compe a implantao da Governana de TI do
Angeloni e engajam-se com o IT Governance Institute (apud FERNANDES; ABREU, 2006,
p. 11), este menciona que [...] a Governana de TI busca o compartilhamento de decises de
TI com os demais dirigentes da organizao, assim como estabelece as regras, a organizao e
os processos que nortearo o uso da tecnologia da informao [...].
Ainda segundo Fernandes e Abreu (2006, p.12) O principal objetivo da
Governana de TI alinhar a TI aos requisitos do negcio. Este alinhamento tem como base a
continuidade do negcio, o atendimento s estratgias do negcio e o atendimento a marcos
de regulao externos.
Relacionando a ideia de Fernandes e Abreu, 2006, a Central de Servios de TI do
Angeloni pode ser definida como sendo do tipo centralizada, relacionando-se com as demais
reas dentro da TI do Angeloni atravs de processos e nveis de atendimento, encaminhando
os atendimentos que no foram solucionados em nvel 1, conforme especialidades, para as
reas de Infraestrutura, Implantao, Administrativo TI e Sistemas, e em casos especficos
para os gerentes de TI e Sistemas.
22


Figura 7 Escalonamento entre nveis de suporte.
Fonte: Velo (2008).

Sobre este tipo de Central de Servios centralizada, Bon (2006, p. 109) afirma:
Se a organizao de TI responsvel tanto pela proviso do servio (Sistemas de
Informaes) quanto pelo suporte ao uso dos Sistemas de Informaes, ser melhor
se o usurio puder se comunicar com a Central de Servios como um ponto nico de
contato. Desse modo a Central de Servios de TI responsvel pelo recebimento,
registro, monitorao e encaminhamento das chamadas.

Como a Central de Servios o ponto nico de contato (SPOC Single Point of
Contact) entre os usurios e a TI, e entre a TI e a prpria empresa, ento ela tambm se
relaciona com outras reas fora da TI, como o setor de EDI (Eletronic Data Interchange) para
assuntos relacionados com o portal de fornecedores e as aplicaes de envio e recepo de
notas e pedidos, com o Clube Angeloni e o Banco ibi, para assuntos relacionados propostas
de cartes e faturas para pagamento dos cartes de relacionamento Angeloni/ibi, alm de
setores como Segurana Patrimonial, Administrativo, Financeiro, Obras e Manuteno,
Cadastro, Preos, e demais reas de negcio.
Cada supermercado conta com o apoio de um auxiliar de informtica para realizar
os atendimentos in loco, totalizando 22 auxiliares, que so acionados pela Central de
Servios, alm de executarem rotinas preventivas nos equipamentos das unidades. Empresas
terceirizadas tambm podem ser acionadas em incidentes que necessitem de manutenes de
hardware e/ou softwares especficos.
Os auxiliares de informtica, por serem subordinados gerncia de cada unidade e
no TI, acabam sendo acionados diretamente pelos usurios locais, geralmente sem o
23

registro do chamado, o que acaba por interferindo nas informaes geradas acerca da real
situao dos servios de TI das unidades, pois a Central de Servios no possui o chamado
para que possa gerenciar e mensurar os esforos, reincidncias e nvel de satisfao.
Tambm responsabilidade da Central de Servios o monitoramento dos ativos de
TI:
link de comunicao das unidades;
link de internet;
servidores;
antenas wireless;
rotinas de backup;
procedimentos de batch (lote de tarefas em sistemas).
Os atendimentos geram uma demanda mensal de aproximadamente 4.000 (quatro
mil) chamados mensais, entre incidentes, dvidas, solicitaes, monitoramento e rotinas,
atendidos e gerenciados pela Central de Servios de TI e demais equipes citadas acima. A
quantidade representa o atendimento realizado a todas as unidades de negcio do Angeloni e
seus funcionrios, dentro dos acordos especificados no Catlogo de Servios de TI.
Alguns nmeros da infraestrutura suportada pela TI do Angeloni justificam a
quantidade de chamados:
Micros Desktop - 1200;
Monitores - 2000;
Micros PDV (ponto de venda) - 750;
Balanas - 600;
ECF (emissor de cupom fiscal) - 750;
Impressoras - 500;
Servidores - 96;
Sistemas - 70;
Storages - 03;
Links - 55;
Centrais telefnicas - 30;
Datacenter - 02;
Alm de outros componentes de microinformtica (desktop) como softwares
aplicativos, hardwares, contas de e-mail e outros itens de automao no relacionados.
24

Somando-se aos itens acima, temos que considerar o total de funcionrios
distribudos entre as unidades da rede Angeloni, que podem entrar em contato com a Central
de Servios e registrarem seus chamados. Os valores informados so aproximados para dar
uma noo do complexo contexto que a Central de Servios de TI est inserida.
Para apoiar a Central de Servios no atendimento de tantos servios e itens de
configurao, h uma ferramenta de colaborao (Wiki), utilizada como base de
conhecimento, onde possvel documentar os procedimentos que auxiliaro nos atendimentos
tcnicos de primeiro nvel.
Segundo informaes do Coordenador de Implantao A resoluo de incidentes
feita de forma mais rpida com o uso da base de conhecimento, alm dos papis e
responsabilidades estarem bem definidos atravs dos processos adotados (A.F.S.). Porm,
cabe salientar que h certa dificuldade em conseguir que as reas especialistas documentem os
procedimentos, criem manuais e FAQ, pois quanto mais completa e estruturada estiver a base
de conhecimento, mais rpido tornam-se os atendimentos e uma maior quantidade
solucionada no primeiro nvel de suporte.
Os motivos aos quais se atribuem a falta de criao de mecanismos auxiliadores
no atendimento so, conforme o Coordenador de Implantao Falta tempo e pessoal para se
dedicarem a este procedimento de documentao, mant-lo e organiz-lo, mesmo sendo
reconhecidos os benefcios desta prtica. (A.F.S.).
O volume de informaes gerado pelo atendimento demonstrado para a empresa
mensalmente atravs de um caderno de indicadores. Esse caderno organizado pelo
Coordenador de Service Desk e contm aproximadamente 160 grficos com informaes
quantitativas dos servios de TI suportados, suas disponibilidades, tempos de atendimentos de
todas as equipes de TI, incluindo empresas terceirizadas, nveis de satisfao dos usurios,
itens de configurao com maior incidncia de falhas, incidentes por unidade de negcio,
reincidncias e evolues entre os meses.

25


Figura 8 Indicadores de TI Angeloni (caderno Estratgia).
Fonte: Angeloni (2010).

Estes indicadores so ento encaminhados para as diretorias e gerncias das reas
de negcio do Angeloni, para que sejam analisados e acompanhados, demonstrando
transparncia nas atividades da TI perante a empresa e buscando o alinhamento com a mesma.
Para a Coordenadora Administrativa de TI A Central de Servios de TI apoia o
alinhamento da TI com o negcio atravs dos indicadores. (J.D.).

Figura 9 Caderno de indicadores
Fonte: Angeloni (2010).

26

Contribuindo com a afirmao anterior, o Coordenador de Infraestrutura ressalta
que Os resultados apresentados pelos indicadores fornecidos pela Central de Servios trouxe
maior clareza dos resultados da TI. (J.C.B.).
De acordo com Velo (2008, p. 20), A Central de Servios a cara do
departamento de TI para os clientes. Mais do que isso, a Central de Servios uma fonte
importante para informaes gerenciais.
Para o consultor que participou da implantao do GCN e Governana de TI no
Angeloni, O principal benefcio para a empresa est localizado na antecipao de tendncias
futuras, ou seja, atravs da extrao dos indicadores dos principais processos de TI. Tal fato
somente foi possvel com a criao e mudana de diversos processos de TI e do negcio
dentro do Angeloni. (M.L.V.).
Porm, ainda podem ser identificados pontos negativos, como a falta de feedback
sobre os indicadores apresentados, planos de aes a serem tomados para melhor-los,
objetivos a serem alcanados, alm deles no serem automatizados.
Com as informaes levantadas na observao realizada na empresa em estudo,
apresenta-se um quadro com os pontos fortes e fracos.

27

Problema Pontos Fortes Pontos Fracos Justificativa
Qual o papel da
Central de
Servios na
Governana de TI
da empresa
A.Angeloni &
Cia. Ltda., de
Cricima (SC)?
Central de Servios
orientada a servios
e processos.
Falta de reviso do
Catlogo de Servios
e SLA. Necessidade
de implantao dos
processos ITIL de
mudana, liberao e
configurao.
Melhoria no processo
de problemas.
Perda de informaes
sobre os servios e
acordos de tempos de
atendimento.
Processos tratados
informalmente pelas
equipes gerando
atrasos e aumentando
os riscos para o
negcio. Sem anlise
de reincidncias.
Indicadores para
avaliao da TI.
Falta de objetivos a
serem alcanados e
feedback sobre os
dados. Processo
precisa ser
automatizado.
No h metas a serem
cumpridas. Demora na
gerao dos dados.
Base de
conhecimento.
Falta de processo
formal e padres para
documentao do
conhecimento.
Demora nos
atendimentos pela
falta de documentao
e dificuldade no
treinamento de novos
funcionrios.
Quadro 2 Pontos fortes e fracos dos processos de TI na empresa A. Angeloni & Cia. Ltda.
Fonte: Elaborado pelo autor, 2010.




28

6 PROPOSTA DE SOLUO DA SITUAO PROBLEMA
6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA
Partindo da situao analisada na empresa A. Angeloni & Cia. Ltda., sugere-se
que sejam realizadas algumas mudanas nos processos da rea de TI, principalmente os que
afetam Central de Servios.
As aes apresentadas abaixo fazem parte da proposta de melhoria para as
dificuldades relatadas neste trabalho.
a) Treinamento de ITIL Foundations
Um ponto relevante abordado est no relacionamento e alinhamento dos
colaboradores da TI com a Governana de TI. Este, por sua vez, pode ser alcanado
realizando treinamentos sobre os conceitos de Governana de TI, incluindo os processos ITIL.
O ltimo treinamento realizado foi h dois anos e durante este perodo, houve mudanas no
quadro funcional das equipes.
A capacitao da equipe atravs do treinamento mencionado possui durao de
dois dias teis em horrio comercial, no sendo necessria a certificao dos profissionais,
porm importante realizar o teste simulado ao final do curso para avaliar o nvel de
entendimento dos participantes.
b) Reviso dos processos ITIL implantados e adoo de novos processos
A reviso dos processos ITIL utilizados na rea de TI, seus relacionamentos e
maturidades, so necessrias a fim de iniciar a implantao dos novos processos como:
gerenciamentos de mudanas, liberao, configurao e problemas. A implantao dos novos
processos permite que o gerenciamento da TI torne-se mais abrangente e padronizado,
seguindo as orientaes das melhores prticas.
Com a TI orientada a servios e estes tambm sofrendo mudanas e melhorias,
torna-se fundamental a reviso e atualizao do catlogo onde se encontram listados os
mesmos. Assim como o catlogo de servios, o SLA de cada item tambm deve ser revisado,
utilizando como parmetro os indicadores e informaes geradas pela Central de Servios.
A atualizao dos itens no catlogo de servios, bem com o os prazos definidos no
SLA, precisam ser formalizados e acordados com as reas de negcio, para posterior
29

publicao aos usurios. Tem por finalidade servir como fonte de orientao aos usurios
sobre os servios prestados e suportados pela TI ao negcio, melhorando assim a
comunicao e expectativas sobre os resultados esperados.
c) Estruturar o processo de manuteno da base de conhecimento
Complementando as melhorias descritas acima, percebe-se a necessidade de
garantir a criao da documentao para a base de conhecimento, a ser utilizada pela Central
de Servios, tornando-a parte do dia-a-dia dos colaboradores da TI.
Esta documentao precisa ser padronizada, revisada e aprovada, criando assim
artifcios de controle de qualidade para que os itens registrados estejam de acordo com as
normas da empresa e que apiem o atendimento da Central de Servios com solues e
medidas de contorno para os incidentes.
d) Definio de metas para os indicadores e a automatizao do processo
Os indicadores gerados mensalmente pela Central de Servios e encaminhados
para a diretoria e gerncia da empresa, no possuem especificamente metas para serem
atingidas, resultando na necessidade de definio das mesmas.
Estas definies, por sua vez, devem estar baseadas no Catlogo de Servios e
SLA acordado, alm de considerar o histrico dos indicadores, pontos de melhoria nos tempos
de atendimento, disponibilidade, satisfao dos usurios e reincidncias, por exemplo.
6.2 RESULTADOS ESPERADOS
Atravs da aplicao das melhorias descritas, espera-se que a empresa ganhe em
eficcia, efetividade, produtividade e qualidade, aumentando o envolvimento das equipes com
a Central de Servios.
As aes citadas iro refletir diretamente na percepo dos usurios e da
organizao, atravs dos indicadores que sero levantados.
Abaixo, so elencados os resultados e consequncias dos itens citados conforme
ordenao do item anterior:



30

a) Treinamento de ITIL Foundations
Este treinamento visa o alinhamento e consequente engajamento das pessoas com
os processos de TI, orientados a servios e ao negcio, possibilitando que as demais aes
descritas nesta proposta sejam implantadas.
Com toda a equipe treinada, os processos sero melhor compreendidos e tornaro
os atendimentos mais assertivos e geis, aumentando a produtividade dos usurios e a
disponibilidade dos servios.
b) Reviso dos processos ITIL implantados e adoo de novos processos
A proposta de reviso dos processos ir possibilitar que adaptaes realizadas na
implantao do ITIL na empresa sejam ajustadas e corrigidas.
A implantao de novos processos ITIL necessria para que o fluxo de
informao siga a mesma metodologia dos processos j em uso, podendo registrar todas as
informaes no sistema j existente na empresa.
Os benefcios da implantao destes novos processos esto relacionados com a
melhoria na comunicao de mudanas, que precisam ser avaliadas conforme os riscos e
impactos ao negcio, visando o GCN. Tambm a identificao de reincidncias atravs da
anlise de incidentes e identificao e tratamento de problemas, alm do mapeamento e
relacionamento dos itens de configurao atravs da estruturao e manuteno do CMDB,
diminuindo a indisponibilidade dos servios.
c) Estruturar o processo de manuteno da base de conhecimento
A estruturao do processo de manuteno da base de conhecimento trar um
aumento de produtividade da Central de Servios no atendimento aos incidentes, diminuindo
o tempo de soluo dos incidentes que j possuem instrues documentadas.
tambm um ponto importante no treinamento e adaptao de novos
funcionrios, possibilitando que as atividades sejam executadas com menos tempo de
treinamento.
d) Definio de metas para os indicadores e a automatizao do processo
Com essa definio, haver a necessidade de feedback constante da empresa sobre
o trabalho de percepo realizado pela TI, tendo aliado ao crescimento da organizao os
resultados alcanados atravs das aes de TI, servindo como fonte de informao para
investimentos nas equipes, processos e equipamentos para sustentabilidade do negcio. Logo,
automatizao trar agilidade na exposio dos dados e maior confiabilidade nas informaes
geradas pelo sistema.
31

Estas medidas tornam os indicadores ainda mais alinhados com o seu objetivo
para a Central de Servios que apoiar a Governana de TI na tomada de decises.
6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA
Nota-se que a empresa e sua diretoria, possuem o sentimento e o conhecimento
sobre as aes de Governana de TI, apoiando a Governana Corporativa do Angeloni e
tornando possvel o crescimento e manuteno dos processos de negcio.
Sendo assim, em relao s aes propostas e seus benefcios, deve-se considerar
a viabilidade destas do ponto de vista financeiro:
a) O treinamento tem um custo mdio de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos
reais) por turma, sendo importante a participao da Central de Servios e tambm dos demais
colaboradores das outras Coordenaes de TI que no participaram do treinamento realizado.
necessrio incluir nos custos o deslocamento, hospedagem e alimentao do
instrutor para realizar o curso em Cricima/SC, no Angeloni, pois o valor de deslocamento da
equipe para outra cidade maior, considerando que no h oferta deste tipo de treinamento
em Cricima aberta ao pblico. Este custo de aproximadamente R$ 500,00 (quinhentos
reais).
b) A reviso dos processos ITIL e a proposta de implantao dos demais
processos precisam ser realizadas por uma consultoria com know how neste tipo de trabalho.
O valor da hora para consultoria neste tipo de projeto de R$ 150,00 (cento e
cinquenta reais) a hora de consultoria e podem ser necessrias 200 horas, totalizando R$
30.000,00 (trinta mil reais).
c) Para estruturar a base de conhecimento necessrio que sejam realizadas
reunies e assim definir o processo, responsveis pela aprovao, reviso, testes, bem como
seus critrios de qualidade e a padronizao para orientao das equipes.
Os Coordenadores precisam se reunir para conscientizar as equipes da
necessidade desta atividade e alocar tempo para que as aes sejam realizadas.
d) As metas dependem de anlise e definio da diretoria, porm deve-se alertar
que algumas metas podem exigir investimentos em tecnologia ou pessoas, como a compra de
32

novos equipamentos para aumentar a disponibilidade e reduzir as manutenes, ou aumento
do quadro de funcionrios para diminuir o tempo de atendimento dos incidentes.
A automatizao dos indicadores pode ser executada de duas formas, uma delas
alocar recursos internos, como o DBA da rea de Sistemas para a criao de comandos SQL a
serem executados no banco de dados do atual sistema, extinguindo a necessidade de exportar
os dados para planilhas de clculo e gerar os grficos.
O custo de fazer com recursos internos da empresa a disponibilidade do
profissional, ou seja, tempo entre seus projetos e atividades e o tempo disponvel para
desenvolver esta melhoria.
Outra forma contratar horas de desenvolvimento com uma empresa terceirizada,
para que sejam criados os indicadores diretamente na ferramenta RITM. O custo da hora
tcnica para o desenvolvimento de novas funcionalidades de aproximadamente R$ 120,00
(cento e vinte reais) a hora de anlise e desenvolvimento, sendo que so estimadas 50 horas
para o desenvolvimento de todos os indicadores atuais. O custo total de R$ 6.000,00 (seis
mil reais).
Com essa automatizao os dados sero gerados atravs de um dashboard que
pode ser acompanhado em tempo real.

Descrio Total R$
a) Treinamento ITIL
Custos de deslocamento, hospedagem, alimentao para o
treinamento
2.500,00
500,00
b) Consultoria para reviso e implantao de processos ITIL 30.000,00
c) Estruturar base de conhecimento 0,00
d) Automatizar indicadores 6.000,00
Total Geral 39.000,00
Quadro 3 - Investimentos para melhorar os processos de TI da empresa A. Angeloni & Cia. Ltda.
Fonte: Elaborado pelo autor, 2010.

A empresa Relativa, que fornece e desenvolve o software RITM para o Angeloni,
realiza este tipo de consultoria, oferecendo vrias solues como o treinamento ITIL,
implantao e reviso dos processos e a criao dos indicadores no sistema Relativa Monitor
(dashboard).
Esta escolha de uma empresa j parceira do Angeloni pode trazer benefcios, tanto
financeiros (formas de pagamento e descontos) quanto de produtividade, pois no haver a
33

alocao de recursos internos para estas atividades. Outro ponto importante que a empresa
citada j conhece a cultura organizacional da TI do Angeloni, pois acompanhou a implantao
dos processos ITIL e da ferramenta utilizada pela Central de Servios e toda a TI e usurios
da rede Angeloni.
A equipe de TI do Angeloni possui totais condies tcnicas de realizar as aes
propostas, porm adicionar mais estas atividades rotina j acelerada dos colaboradores no
recomendvel, pois pode refletir no desempenho dos projetos e rotinas j atribudas.



























34

7 CONSIDERAES FINAIS
Este trabalho buscou apresentar um pouco da histria da empresa A. Angeloni &
Cia. Ltda. e toda a sua evoluo at se tornar hoje uma das maiores empresas do Brasil.
Apoiando este crescimento, a tecnologia foi determinante para alcanar e permitir
o nvel de qualidade no atendimento e excelncia operacional exigido em uma organizao
deste porte.
Para isso, foram apresentadas as melhores prticas mundiais adotas pela TI do
Angeloni para proporcionar a inovao tecnolgica do negcio, com a Governana
Corporativa sendo apoiada pela Governana de TI com o ITIL, CobiT e BSC.
Houve tambm a preocupao em adotar polticas de segurana que minimizem os
riscos ao negcio, visando a sua continuidade mesmo em situaes crticas como um desastre,
atravs da implantao do GCN.
No relacionamento com os clientes internos a preocupao foi com a agilidade no
atendimento, qualidade da informao e controle dos processos, conseguido com a criao da
Central de Servios de TI, responsvel pelo atendimento de todas as demandas dos usurios
relacionadas com a informtica.
Alm disso, a Central de Servios entrega mensalmente os indicadores de
desempenho dos servios e equipes de TI para a empresa e esses precisam ser avaliados, afim
de cumprirem seu objetivo de apoiar a tomada de deciso.
Visando a Governana de TI do Angeloni, quando for analisada uma proposta de
terceirizao de TI, principalmente da Central de Servios, importante avaliar todo o
resultado dos processos j implantados. Essa comparao necessria para que o escopo do
servio contratado atenda todos os pontos j implantados na empresa, e que possa ser medido
corretamente atravs dos indicadores j implantados.
As propostas de melhorias apresentadas buscam aumentar o grau de maturidade
dos processos e das equipes de TI, proporcionando um alto nvel operacional das equipes de
TI e da prpria empresa, aumentando sua agilidade e produtividade com processos refinados e
atualizados de suporte e de apresentao de resultados.
Acredita-se que com a implantao das melhorias apresentadas a rea de TI e a
empresa tenham benefcios na realizao de suas atividades e no controle destas, apoiando
tambm o GCN e assim minimizando os riscos e impactos no negcio.
35

Os obstculos neste estudo estavam em realizar um resumo da trajetria da
empresa Angeloni e a participao da TI nesta histria de sucesso, apoiando constantemente
este crescimento, reunindo documentos e relatos das pessoas envolvidas com as mudanas
que aconteceram nestes mais de 50 anos da organizao.
Alm disso, havia o desafio de apresentar uma proposta que fosse vivel e de fcil
entendimento, adequado s reais necessidades da empresa, visando minimizar os problemas e
maximizar os benefcios de todas as iniciativas j adotadas, detectadas na fase de observao
por parte deste acadmico.
Outro desafio ainda maior para este acadmico ser a implantao deste projeto,
colocando em prtica todos os conhecimentos adquiridos ao longo do curso e deste trabalho
de pesquisa.



















36

REFERNCIAS
ABNT. Gesto de Continuidade de Negcios Parte 1: Cdigo de Prtica (NBR 15999-1).
Rio de Janeiro: 2007.


ABREU, Vladimir Ferraz de; FERNANDES, Aguinaldo Aragon. Implantando a
Governana de TI: da estratgia gesto dos processos e servios. Rio de Janeiro: Brasport,
2006.


______.______. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2008.


ALBERTIN, Alberto Luiz; SANCHEZ, Otvio Prspero. Outsourcing de TI: impactos,
dilemas, discusses e casos reais. Rio de Janeiro: FGV, 2008.


A. ANGELONI & CIA. LTDA. Central de Servios TI: Service Desk Angeloni. Disponvel
em: <http://www.angeloni.com.br/servicedesk/>. Acesso em 25 mar. 2010.


______. Comit Estratgico de TI: Indicadores GTI. Cricima, 2010.


______. Implementao do Ciclo GCN: Objetivos de controle. Cricima, 2007.


______. Institucional: Histria. Disponvel em:
<http://estrela.angeloni.com.br/angeloni_HTTP/institucional/home/>. Acesso em: 23 mar.
2010.


______. Plano de Continuidade de Negcios. Cricima, 2008.


AYRES, Nilce Miranda; MLBERT, Ana Lusa. Planejamento estratgico da tecnologia
da informao: livro didtico. 2. ed. ver. Atual. Palhoa: UnisulVirtual, 2006.


BEZ, Volnei Martins. Angeloni: 50 anos. Florianpolis/Cricima: Edio dos autores, 2008.


BON, Jan van. Foundations of I T Service Management: based on ITIL. Amersfoort
Holanda: Van Haren Publishing, 2006.


37

______. ISO/IEC 20000: an introduction. Zaltbommel - Holanda: Van Haren Publishing,
2008.


CAVALCANTI, Marcelo Jos; MOREIRA, Enzo de Oliveira. Metodologia de estudo de
caso: livro didtico. 3. ed. rev. e atual. Palhoa: UnisulVirtual, 2008.


COHEN, Roberto. Implantao de help desk e service desk. So Paulo: Novatec, 2008.


MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Servios de TI
na prtica: uma abordagem com base na ITIL. So Paulo: Novatec, 2007.


MANSUR, Ricardo. Governana de TI: metodologia, frameworks e melhores prticas. Rio
de Janeiro: Brasport, 2007.


RAUEN, Fbio Jos. Roteiros de investigao cientfica. Tubaro: Unisul, 2002.


RELATIVA SOLUES EM INFORMTICA LTDA. Ficha Tcnica do RITM 2007
Enterprise. Disponvel em:
< http://www.relativasol.com.br/uploaded/File/FichaTecnica.pdf>. Acesso em: 28 mar. 2010.


SILVA, Silvio Lummertz. Estratgias empresariais: o caso da Rede Angeloni no perodo
1983 a 2006. 2008. 244 f. Dissertao (Mestrado Profissional em Administrao)-
Universidade do Estado de Santa Catarina, Florianpolis, 2008.


SIQUEIRA, Marcelo Costa. Gesto estratgica da informao. Rio de Janeiro: Brasport,
2005.


VELO, Marcio. Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI: ITIL. Pinhais, 2008.
Apostila do treinamento de ITIL Foundations do Angeloni.


WEILL, Peter; ROSS, Jeanne W. Governana de TI, Tecnologia da Informao. So
Paulo: M. Books, 2006.