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ATENDIMENTO REMOTO:
ESTUDO DE CASO SOBRE O ATENDIMENTO REMOTO AOS CLIENTES DE
UMA EMPRESA DE AUTOMAÇÃO
Palhoça
2019
JULIO CESAR ALCANTARA DE OLIVEIRA
ATENDIMENTO REMOTO:
ESTUDO DE CASO SOBRE O ATENDIMENTO REMOTO AOS CLIENTES DE
UMA EMPRESA DE AUTOMAÇÃO
Palhoça
2019
JULIO CESAR ALCANTARA DE OLIVEIRA
ATENDIMENTO REMOTO:
ESTUDO DE CASO SOBRE O ATENDIMENTO REMOTO AOS CLIENTES DE
UMA EMPRESA DE AUTOMAÇÃO
1 INTRODUÇÃO 6
2 TEMA 7
2.1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 7
2.2 JUSTIFICATIVA 11
2.3 PROBLEMA 11
3 OBJETIVOS 12
3.1 OBJETIVO GERAL 12
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 12
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 13
4.1 CAMPO DE ESTUDO 13
4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS 13
4.3 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA 13
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA 15
5.1 ESTRUTURA DA ORGANIZAÇÃO 15
5.1.2 CONTEXTO HISTÓRICO 15
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1 INTRODUÇÃO
2 TEMA
Atendimento remoto.
Neste contexto, este trabalho tem como tema o atendimento remoto na empresa
Linx Sistema e Consultoria Ltda.
Com o surgimento das centrais de atendimentos em meados dos anos 80, começou
a se pensar mais sobre o atendimento e prestação de serviços via suporte a distância. Foi a
atendimentos Help Desk. A partir do estudo desses primeiros atendimentos, Ron Muns em
1989, viu a necessidade de aprofundar os estudos e aperfeiçoar as técnicas para este tipo de
atendimento. Sendo assim, fundou o Help Desk Institute, uma instituição profissional que
tinha como missão servir o mercado, tendo o seu foco em inovar no suporte técnico (MUNS,
1993).
BRASIL, 2017).
Help Desk Help Desk (em português "balcão de ajuda") é um termo da língua
inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas
técnicos de informática, telefonia e tecnologias de informação. Este apoio pode ser tanto
O Help Desk é um serviço que pode ser prestado tanto por uma empresa
especialista quanto equipe própria da empresa. Ele consiste em resolver problemas de TI que
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ocorrem na rotina dos usuários que utilizam TI para desempenhar seus trabalhos. O analista
de Help Desk atende as solicitações dos clientes por telefone, e-mail ou até mesmo via acesso
O Help Desk responde pelos problemas que são relacionados ao sistema, aos
sobre o referido sistema tecnológico, independentemente da distância física que separa ambos
qualquer parte do mundo, as aplicações de suporte remoto são encaradas como ferramentas do
linhas de comando - opções colocadas ao serviço dos técnicos, para que possam solucionar as
(Internet), que permite aos usuários de computadores a conexão com outros computadores
possível realizar o acesso particular ou individual a uma máquina, não apenas para troca de
arquivos ou informações, mas, também, para interação constante com outra máquina em
espaços físicos diferentes. Desse modo, visando aprimorar a conexão entre os usuários,
surgiram as primeiras conexões VPN (Virtual Private Network). Essas conexões VPN
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surgiram a partir da ideia de tornar mais segura a troca de informações entre os usuários. A
começaram a estudar e desenvolver vários softwares com a função de acessar outra máquina,
no mesmo local físico ou não. Atualmente, estes softwares (VNC, Ammy) se apresentam
atualidade já vêm com aplicativos de acesso remoto embutido facilitando muito a utilidade
dessa ferramenta.
Uma VPN é um exemplo de rede destinada a esse propósito. Uma VPN é uma
de tunelamento e criptografia para manter seguros os dados trafegados. Esse acesso remoto
pode ser feito de forma segura, com autenticação e criptografia de dados, se necessário
disponibilizar a seu usuário orientações para resolução de suas dificuldades. O grande desafio
de quem atua na área de suporte é se fazer entender e ser compreendido, transformando uma
2013). Para esta comunicação estar clara é preciso uma estrutura que contemple em seus
Conhecer o usuário;
entre outros;
ainda mais a situação que o usuário vivencia, compreendendo com clareza seus limites de
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conhecimento, até onde pode auxiliar ou passar, escalar para outro nível (PORTAL
EDUCAÇÃO, 2013).
problemas, mapeando quais os especialistas são mais indicados para aquela dificuldade,
EDUCAÇÃO, 2013).
É preciso, também, que os operadores sejam treinados nas ferramentas que vão
utilizar, nos produtos e serviços, além dos treinamentos de atendimento por telefone e
presencial, com técnicas de atendimento, como por exemplo, qual abordagem adequada para o
diagnóstico das dificuldades, qual nível de complexidade que seus usuários estão demandando
a cada dia, bem como treinamentos comportamentais, que abordarão questões de como
atender um cliente em estado agressivo, como manter a postura diante de conflitos, entre
2.2 JUSTIFICATIVA
2.3 PROBLEMA
3 OBJETIVOS
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Fonte: do autor.
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para sua criação foram trilhados muito antes, em 1985, ano em que Nércio Fernandes, atual
como design e aproveitamento de tecido até a chegada dos produtos nas lojas. Com ele,
software de gestão (ERP e POS) do varejo e possui uma extensa lista de prêmios de
excelência.
15 escritórios no Brasil
Fonte: do autor.
trabalho. Nota-se nos resultados que dos 60 clientes atendidos, 50% retornaram um feedback
ruim e outros 50% retornaram um feedback bom, ou seja, metade dos atendimentos foram
classificados como ruins justamente nos primeiros atendimentos onde são feitos pelo
atendimento telefônico (1º nível) onde o problema é levantado, analisado e se tenta resolve-lo
de imediato sem ter que ser passado para instancias superiores (2º nível) para serem
solucionados.
Os dados apontam para exatamente para a etapa de “análise da solicitação” onde o
analista de suporte nível 1 começa o atendimento telefônico ao cliente, nesta etapa é crucial
para medir o desempenho do atendimento e o retorno do feedback do cliente, nesta etapa que
o atendimento deve ser bem feito para não passar o cliente nenhuma imagem ao cliente do
despreparo do analista.
(SENNETT, 2005), não há uma supervisão direta do trabalho remoto, o gerente
não faz um acompanhamento do dia-a-dia das atividades, nem exige uma “prestação de
contas” das horas trabalhadas. O desempenho é medido pelo resultado que o analista
apresenta, ou seja, volume de vendas e lucratividade para a companhia. “Não perguntam o
que tu fez hoje, esse controle não existe. Eu faço o que eu bem entender, é o meu número que
vai dizer”.
Para Marras (2009), o analista deve estabelecer uma relação de parceria com seus
clientes, auxiliando efetivamente a direção e os gestores a resolver seus problemas, tanto os
técnico administrativos quanto os de relacionamentos.
Os funcionários precisam de treinamento e conhecimento relevante sobre como se
tornar capacitado para a tomada de decisão. Eles devem aprender como trabalhar de forma
colaborativa, devem ter ferramentas para a solução de problemas e devem entender o
desempenho da empresa. (QUINN; SPREITZER, 1999, p. 23)
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Uma proposta para melhoria seria investir mais em preparo dos analistas, não da
ferramenta, mais sim na formação de como lidar com o cliente.
Isso com certeza irá solucionar o problema levantado, já que os resultados de
satisfação dos clientes irão aumentar.
Uma maneira simples e viável de se alcançar estes resultados é o treinamento dos
analistas, utilizando as próprias ferramentas de acesso remoto para sua formação.
O plano estratégico a ser colocado em prática demandará de tempo, com isso será
preciso o empenho dos analistas e todas área de TI para isso. Ao traçar os planos de formação
por período e constantes avaliações por período se conseguirá medir o desempenho proposto,
até mesmo medir o desempenho da proposto, assim se podendo ajustá-la conforme as medidas
de desempenho.
treinamento remoto e palestras com isso não acarretará impacto financeiro na proposta, será
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Acredita-se que os resultados desse estudo permitirão que se obtenha uma visão
detalhada do perfil e das necessidades dos clientes da empresa na questão de acesso remoto.
Elevando assim o grau de satisfação do atendimento dos clientes e trazendo para empresa
resultados que agregarão ganhos futuros e reconhecimento no mercado.
Os resultados encontrados nos estudos mostraram que a padronização dos
atendimentos estava errada gerando dificuldades no atendimento e insatisfação dos clientes.
Após aplicar as soluções propostas para solução dos problemas como melhorar a formação
dos analistas, prêmios, méritos e oportunidades de crescimento notou-se uma melhora
significativamente em todo o processo.
Foram encontrados diversos problemas para efetuar este estudo de caso, o maior
deles foi a resistência a mudança aos analistas, muitos não confiavam na mudança e também
se sentiam ameaçados à dispensa devido ao apontamento em suas performances, foi preciso
muita ajuda de outras verticais da empresa como RH para palestrar informando das mudanças
que seriam para melhorar a empresa como um todo.
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REFERÊNCIAS
“(MUNS, 1993)”.
“Malhotra (2006) “.
“Marras (2009)”.
“(SENNETT, 2005)”.
LOHN, Joel Irineu. Metodologia para elaboração e aplicação de projetos: livro didático. 2
ed. rev. e atual. Palhoça: Unisul Virtual, 2005. 100 p.
COMENTARIOS AD3
6.1. PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA: verifica-se uma breve apresentação
da proposta de solução. Cada um dos itens propostos poderia ser mais detalhado (uma breve
explanação de como implementá-los). Veja exemplo comentado disponível na Midiateca (Exemplo:
6.Proposta de solução da situação problema). (0,75 pt) ok
6.2. RESULTADOS ESPERADOS: os resultados poderiam ser mais explorados, indicando os resultados
esperados para cada uma das ações propostas no item 6.1. Veja exemplo comentado disponível na
Midiateca (Exemplo: 6.Proposta de solução da situação problema). (0,75 pt) ok
6.3. VIABILIDADE DA PROPOSTA: ok. (1,5 pt) ok
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