FACULDADE PITAGORAS DE UBERLANDIA

TATIANA DA SILVA SIMAO

SISTEMAS DE INFORMAÇÕES

Trabalho de Conclusão de Curso

Sistemas de Informações
Suporte ao Cliente como Diferencial no Mercado.

Tatiana da Silva Simão

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UBERLÂNDIA - MG
2017
Orientador: Prof.ª.

FACULDADE PITAGORAS DE UBERLANDIA

TATIANA DA SILVA SIMAO
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES

Suporte ao Cliente como Diferencial no Mercado.

Trabalho de Conclusão de Curso Apresentado

à Universidade Pitágoras de Uberlândia como
requisito parcial para a obtenção do título de
graduado em Análise de Sistema.

Orientador:

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UBERLÂNDIA - MG
2017
 FACULDADE PITAGORAS DE UBERLANDIA
TATIANA DA SILVA SIMAO
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES

Trabalho de Conclusão de Curso Apresentado

à Universidade Pitágoras de Uberlândia como
requisito parcial para a obtenção do título de
graduado em Análise de Sistema.

Aprovado em :____/____/______

BANCA EXAMINADORA

Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a)

Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a)

Prof(ª). Titulação Nome do Professor(a)

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 Dedico este trabalho de conclusão de curso aos meus
pais, que sempre apoiaram e incentivaram meus
estudos, e ao meu esposo e filho por ter estado ao
meu lado e me apoiado durante todo o seu
desenvolvimento.

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 Agradecimentos

Agradeço primeiramente a Deus, que sempre me deu forças para superar todas as
dificuldades e seguir em frente.
Aos meu pais...
A meu filho...
A minha equipe de trabalho no suporte, que suportaram meus chiliques de stress e me
ajudaram a concretizar este trabalho com sua experiência e opiniões.
Ao “Cicero San” que tantas vezes me ensinou instruindo-me acerca das atividades
técnicas, análises e resolução dos possíveis problemas nos processos operacionais de ERP.
E a todas as pessoas que direta ou indiretamente me apoiaram na concretização deste
trabalho. Muito Obrigada!

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 Resumo.

Este trabalho aborda um estudo na área de TI, Análises de Sistemas a ERP e

Atendimento a Usuários. Teve como palco de estudos práticos, a empresa Linx consultoria em
sistemas, filial na cidade Uberlândia. Voltado para o uso comum das práticas propostas e
empregadas pelo método ITIL®, (Information Technology Infrastructure Library) focada no
aprimoramento constante e nos funcionamentos coorporativos e integrado da área de Projetos
de desenvolvimentos, Controle de qualidade e mais especificamente na área de suporte a
usuários na operação de ERP.
Através da prática cotidiana, observações e vários estudos de caso vivenciado dentro
da empresa do setor privado na qual exerço minhas atividades, onde foi possível aplicar os
conceitos estudados sobre Tecnologia da informação, embasado no método ITIL,
gerenciamento e execução de processos dentro de projetos de negócio, envolvendo diversas
ares de TI, através da notação BPMN - Business Process Model and Notation. que, ilustra de
uma maneira simples e clara, pensada tanto para gerentes quanto para profissionais técnicos,
analistas, desenvolvedores e funcionários em geral. Esse trabalho foi realizada e dividida em
três etapas; são elas;
(I) Identificação dos problemas relacionados ao software x cliente;
(II) Tratativas de melhorias para o software x treinamento para o cliente;
(III) Avaliação e foco nos resultados na inteiração sistema x cliente.
Na etapa de identificação dos problemas relacionados ao software x cliente (I), foram
utilizadas alguns filtros de coletas de dados, dentre elas: Compilação de informações de erros
nos sistemas via telefone no help desk, via chat e reuniões de grupo focal e análise de
demonstrativos de horas técnicas (DHT) e até erros operacionais bem como sistêmicos.
Na etapa II, onde foi explanado a tratativas de melhorias tendo em vista o cenário
atual, ensejando sempre implementações/adequações legais, focando sempre em tecnologias
modernas de processos de suporte de TI.
Por fim, avaliação e foco nos resultados na inteiração sistema x cliente (III), onde
ocorreu de forma métrica, através de índices apurados e tratados como os SLA – ( Service Level

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Agreement ou Acordo de Nível de Serviço), e SLO - (Service Level Objectives ou Objetivos de Nível de
Serviço), bem como as percepções dos grupo estudados, (áreas de desenvolvimento de
software, serviços, suporte nível I e nível I e controle de qualidade), embasados nas mudanças
propostas. Ainda foi realizada análise qualitativa do funcionamento do suporte de TI a
usuários, utilizando como métrica a melhoria no tempo médio de resposta às solicitações dos
usuários de suporte (NPS), antes e depois da aplicação das boas práticas do ITIL.
Sendo assim, o estudo em questão, foi capaz de identificar os principais problemas da
área de suporte de TI da empresa em estudo, e propor um modelo para melhoria dos desde os
seus processos de desenvolvimento até a total satisfação na entrega do serviço.

Palavras-chave: TI; ERP; ITIL; Problemas; Avaliações; Propostas; Melhorias;

Clientes; Resultados; PBMN; SLA e SLO.

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 ABSTRACT

This paper addresses a study in the area of IT, ERP Systems Analysis and Customer
Service. It had as stage of practical studies, the company Linx consulting in systems, branch
in the city Uberlândia. Aimed at the common use of the practices proposed and employed by
the ITIL® method, (Information Technology Infrastructure Library) focused on the constant
improvement and integrated operations of the area of Projects of development, Quality control
and more specifically in the area of support to users In the ERP operation.
Through daily practice, observations and several case studies experienced within the
private sector company in which I carry out my activities, where it was possible to apply the
concepts studied on Information Technology, based on the ITIL method, management and
execution of processes within projects of Business, involving several areas of IT, through the
notation BPMN - Business Process Model and Notation. Which illustrates in a simple and
clear way, intended for both managers and technical professionals, analysts, developers and
employees in general. This work was carried out and divided into three stages; are they;
(I) Identification of software-client-related issues;
(II) Software improvements for customer training;
(III) Evaluation and focus on results in system / customer inteiration.
In the identification of problems related to the software x client (I), some data
collection filters were used, among them: Error information compilation in telephone systems
in the help desk, through chat and focus group meetings and analysis of Demonstrations of
technical hours (DHT) and even operational as well as systemic errors.
In stage II, where it was explained to improvements in the current scenario, always
providing legal implementations / adaptations, always focusing on modern technologies of IT
support processes.
Finally, evaluation and focus on the results in the system-client (III) inte- gration,
where it occurred in a metric way, through indexes ascertained and treated as SLA (Service
Level Agreement) and SLO (Service Level Objectives), as well as the perceptions of the
groups studied (areas of software development, services, level I and level I support and
quality control), based on the proposed changes. A qualitative analysis of the operation of IT
support to users was carried out, using as a metric the improvement in the average response

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time to the requests of the support users (NPS), before and after the application of good ITIL
practices.
Therefore, the study in question was able to identify the main problems of the IT
support area of the company under study, and to propose a model for improvement from its
development processes to the total satisfaction in the delivery of the service.

Keywords: IT; ERP; ITIL; Problems; Assessments; Proposals; Improvements; Customers;

Results; PBMN; SLA and SLO.

Sumário.

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Introdução---------------------------------------------------------------------------------------- 5
1.0 A Empresa----------------------------------------------------- 5

2.0 Projeto de Desenvolvimento------------------------------------------------------- 6

2.1 Metodologia ----------------------------------------------- 7
2.1.1 Níveis de problemas -------------------------------------------------- 8
2.1.2 Testes e performance no trabalho -------------------------------------------------------- 9
2.1.3 Objetivo desse trabalho--------------------------------------------------------------- 10
2.1.4 Objetivo Geral ------------------------------------------------------------------------ 10
2.1.5 Objetivos Específicos ------------------------------------------------------------- 10
2.1.6 Justificativa ---------------------------------------------------------------------------- 10

3.0 (I)-Identificação dos problemas relacionado ao software x cliente

3.1.1 Testes de qualidades dos softwares----------------------
3.1.2 Marketing e serviços------------------------------------------------------ 15
3.1.3 Execução do serviço dentro do SLO e SLA----------------------------------------- 16
3.1.4 Perfis dos grupos de clientes da empresa--------------------------------------------- 17

4.0 (II) Tratativas de melhorias para o software x treinamento para o cliente;

4.1 Satisfação de cada perfil de grupo de cliente\Vertical--------------------------- 17
4.1.1 Perda de cliente em razão de não tratativas pontuadas---------------------------- 19
4.1.2 Melhorias sistêmicas e de atendimento vista as reclamações------------------------ 20
4.1.3 Entendendo e atendente as necessidades do cliente -------------------------- 21

5.0 (III) Avaliação e foco nos resultados na inteiração sistema x cliente.

5.1 Método de filtragem das principais demandas reclamadas pelos cliente------ 21
5.1.1 Automatização das principais tarefas dentro do sistema--------------------------- 22

Introdução.

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 Neste TCC – trabalho de término e conclusão de curso, o assunto ‘Suporte ao Cliente
como Diferencial no Mercado’ no âmbito da tecnologia da informação na empresa Linx
Consultoria em Sistemas, no ramo de software house. A proposta é uma intensa e profunda
análise do volume de informações que nos chega e supostamente tratá-las objetivando o
aperfeiçoamento dos resultados, priorizando os casos mais recorrentes e redirecionando para
os devidos processos e obtenção das tratativas das informações, requerendo estudos, análises
e correções dos possíveis bugs. No setor de controle de qualidade, buscará através de intensos
testes, falhas ou mitigação de retrabalho pelos analistas de implantação Caso, não seja
encontrado nenhum bug, nortearemos as tratativas enfatizando a necessidade de uma melhor
qualidade no atendimento prestado aos clientes através dos analistas de implantação e
analistas de suporte, mostrando a importância do atendimento ao cliente como fator
diferencial e suas formas de aplicação na organização com o intuito de fidelizá-los mediante o
atendimento altamente qualificado e com excelência.

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 Problema de Pesquisa:

Vislumbraremos aqui o nível de atendimento prestado em face ao exigido ao cliente dentro de

uma companhia que vende e presta serviços de suporte ao consumidor final. Diariamente
buscamos conquistar novos clientes a cada atendimento prestado, no entanto oque ouvimos
dos nossos interlocutores, não é nada animador, a cada dez atendimentos feitos, ouvimos 7 ou
8 deles reclamando da péssima qualidade do atendimento e do conhecimento técnico sobre o
produto comercializado. Nesse contexto nasce a problemática de um atendimento precário e
não qualificado, gerando uma imensa insatisfação tanto ao atendimento quanto ao produto.
Frequentemente catalogamos reclamações que foi fechado negócios com produtos
(softwares), que estão com erro (bugs), e que em alguns poucos dias resolveriam, passa-se
meses e simplesmente por falhas de comunicação entre os diversos setores, nada é resolvido.
Nessa contextualização a parte mais prejudicada é o cliente.

Objetivo Geral:

 Pesquisar e avaliar o grau de satisfação dos clientes da software house que adquiriram
os produtos EMSys3 que é o software gerencial e os TACs que são os softwares de
ponto de vendas (PDV).

Objetivos Específicos:

 Medir o nível de desempenho dos Analistas de Suporte N1 e N2 ao atender o Cliente

dos produtos da empresa.

 Colher informações para determinar tipos e necessidade de treinamentos técnicos para

os Analistas de Suporte ao Cliente objetivando-os o aperfeiçoamento profissional para
função fim, que é atender bem o cliente.

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  Introduzir conceitos da cultura, abjetivos e missão da empresa no cotidiano do
atendente mostrando-lhe que tem que e deve agir como dono da empresa, justo e ético
em todos os atendimentos feito ao cliente da empresa, prestado-lhes informações,
esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, declinar-lhe um tratamento que
gere satisfação, segurança e tranquilidade.

Conhecendo a Empresa.
Com mais de 30 anos oferecendo software de gestão (ERP e POS), a Linx é especialista no
varejo e atende os mais diversos segmentos desse mercado. A Companhia oferece soluções
específicas para os segmentos de postos e lojas de conveniência, concessionárias, food, moda
e acessórios, óticas, farmácias, super e hipermercado, magazines, eletro & eletrônicos, casa &
decoração, home centers, telefonia, perfumaria e cosméticos, livrarias e presentes, varejo de
serviços, estética e saúde, ensino profissionalizante e idiomas, salões de belezas e spas,
lavanderias, entre outros.

Com mais de 3.000 funcionários distribuídos na matriz em São Paulo e em filiais próprias nas
cidades de Rio de Janeiro (RJ), Belo Horizonte (MG), Recife (PE), Porto Alegre (RS),
Joinville (SC), Bauru (SP), Cascavel (PR), Bebedouro (SP), Campinas (SP), Blumenau (SC),
Uberlândia (MG), Florianópolis (SC) e Manaus (AM), além de franquias espalhadas pelo
Brasil a Linx atende hoje mais de 44 mil clientes.
higiene e limpeza, cigarros e bebidas, contando no momento com a participação de 400
(quatrocentos) colaboradores.
A Linx foi constituída em 2004, mas as atividades por ela desenvolvidas iniciaram-se há 30
anos. A Microserv Comércio e Consultoria Ltda., anterior denominação da Companhia,
iniciou suas atividades em 1985, por iniciativa de Nércio Fernandes, atual presidente do
conselho de administração da Linx, e outros fundadores.

O primeiro sistema desenvolvido pela Companhia, chamado MicroMalhas, era voltado para a
automação da cadeia de produção de empresas de vestuário, abrangendo desde etapas como
design e aproveitamento de tecido das peças até a chegada dos produtos na loja. Com ele
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desenhavam-se os rumos da organização, que se especializaria em software para o setor de
varejo, foco estratégico da Companhia.

Suporte para atendimento ao Cliente.

Nos últimos cinco anos, a empresa vem apostando em uma postura correta e assertiva na
relação do suporte com os clientes, conhecendo e vivenciado as mudanças e alimentando
expectativas para poder antecipar-se a suas necessidades. Um bom relacionamento pode
gatantir uma vantagem competitiva real, já que os meios comerciais modernos se mostram
cada vez mais uniformes quanto ao uso de tecnologias avançadas da informação.

As empresas, desenvolvem e e comercialização seus produtos, e notadamente se destacarão

quando o assunto é o atendimento oferecido a seus clientes. Este é a corrente que liga a
empresa e os clientes, e, no entanto, a maneira como ele foi, é e será tratado ao solicitar um
atendimento da companhia, resultará no grau de sua satisfação com a mesma. Lembrando que
para garantir a satisfação do cliente o atendimento tem que está acima da sua expectativa
levando o cliente a crer que o produto ou serviço é melhor do que o cliente esperava.

O setor de suporte é o responsável pela comunicação da empresa com o cliente, sendo ele o
responsável por oferecer um excelente atendimento ao cliente quando solicitado. Deve está
focado, qualificado e comprometida com os ideais do cliente sempre aspirando fornecer ao
cliente um atendimento que gere confiança e satisfação.

Suporte N1 – (Nivel 1)

Colocar conceito…funções

Suporte N2 (Nivel 2)

Colocar conceito…funções

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Fluxo do atendimento no suporte de Nivel 1
Descrever..
informação
expectativa do clientes
conhecimento do analista e suas classificações
oque faz para resolver…
imagem
telas.
direcionamento

Fluxo do atendimento no suporte de Nivel 2

Descrever..
informação
expectativa do clientes
conhecimento do analista e suas classificações
oque faz para resolver…
imagem
telas.
Problema recorrente
solução ou
Direcionamento

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