Sumário

Resumo 3

Metodologia de Pesquisa 3

Desenvolvimento do Instrumento de Coleta 3

Amostra 4

Modelo Estatístico e Método de Análise 5

Panorama Atual 5

O caminho para produtividade tecnológica 7

O Índice de Produtividade (IPT) e o Porte das Empresas 9

O Índice de Produtividade (IPT) por segmento 10

O Índice de Produtividade (IPT) e a Percepção de Performance 10

O Índice de Produtividade (IPT) e o Desempenho Financeiro 12

O Índice de Produtividade (IPT) e a visão para o futuro 12

Informações da TOTVS para a Imprensa 12

Informações Técnicas 12

Anexos 13
Resumo
Este estudo foi encomendado pela TOTVS e executado pela H2R Pesquisas Avançadas com o objetivo de avaliar o
nível de produtividade tecnológica dos prestadores de serviços no Brasil, relacionado ao uso de ERP e de
outros sistemas de gestão. Esta avaliação gerou o ÍNDICE DE PRODUTIVIDADE TECNOLÓGICA (IPT), composto
por dois indicadores criados através da pesquisa, que avaliam:
1. O nível de internalização do uso dos sistemas de gestão na empresa;
2. O ganho de performance do negócio e da produção obtido com o uso desses sistemas.

O nível de internalização foi avaliado a partir de seis variáveis, e o ganho de performance, por sua vez, foi composto
por 23 variáveis, divididas entre aspectos de negócio e de operação (detalhadas no anexo).

A combinação desses dois indicadores deu origem ao IPT e indica que as empresas prestadoras de serviços instaladas
no país atingiram 0,54 pontos de uma escala de 0 a 1 em relação à produtividade tecnológica, comprovando que
ainda há um longo caminho a percorrer para acompanhar o ritmo acelerado da necessidade de informação para
tomada de decisão nos negócios. O IPT evidencia que a adoção e uso de ERPs e de outros sistemas de gestão é
essencial para a produtividade, além de ser um diferencial quando implantado e utilizado em todas as áreas por
equipes capacitadas que conseguem atingir o melhor aproveitamento do todo potencial destas ferramentas.

Metodologia de Pesquisa
As etapas da pesquisa incluíram:
1. Revisão de literatura técnica e papers sobre o uso de ERPs e sistemas de gestão;
2. Fase exploratória com entrevistas em profundidade com especialistas na área para desenvolvimento do
instrumento de coleta de dados;
3. Coleta de dados via telefone (Computer Assisted Telephone Interview - CATI), realizada entre outubro de
2020 e março de 2021;
4. Processamento estatístico de acordo com modelo criado;
5. Análise dos resultados.

Desenvolvimento do Instrumento de Coleta

O questionário foi estruturado em dois pilares em relação ao uso de ERPs e sistemas de gestão, sendo:
1. O nível de internalização do uso dos sistemas de gestão na empresa;
2. O ganho de performance do negócio e da operação obtido pelo uso desses sistemas.

A validação do conteúdo do questionário foi executada de maneira qualitativa de acordo com os critérios de
especialistas da TOTVS e, quantitativamente, através de testes estatísticos que validaram a confiabilidade do
questionário. Esta validação reflete adequadamente a clareza das perguntas e o entendimento dos respondentes
sobre cada item, sendo que o coeficiente alfa de Cronbach resultante foi estimado em 0,963 (maior que 0,7), o que
indica boa confiabilidade do instrumento.
Amostra
O foco deste estudo foi o setor de prestadores de serviços, considerando empresas nacionais e multinacionais, com
faturamento igual ou maior que R$ 5 milhões, distribuídas em todas as regiões brasileiras.

O setor de prestadores de serviço foi representado por seis subdivisões:

Base amostra: 530

A distribuição do porte das empresas entrevistadas teve a seguinte distribuição:

 Base amostra: 530

O público-alvo se concentrou em profissionais de TI (56%) e do administrativo (31%) de empresas prestadoras de

serviço que adotaram pelo menos um ERP ou sistema de gestão. Foram realizadas 530 entrevistas válidas, as quais
foram conduzidas por profissionais experientes e treinados especialmente para este projeto. A margem de erro do
estudo é de 4,3 pontos percentuais para mais ou para menos, no intervalo de confiança de 95%.

Modelo Estatístico e Método de Análise

Para análise dos resultados, o primeiro passo consistiu na definição dos parâmetros para a construção do ÍNDICE DE
PRODUTIVIDADE TECNOLÓGICA (IPT). O ponto de partida foi baseado em decisões analíticas tais como a
escolha do modelo, a definição das variáveis explicativas e do fator de ponderação. O modelo estatístico utilizado foi a
Análise de Componentes Principais (PCA – Principal Component Analysis), técnica multivariada que mede a
contribuição das variáveis para a explicação do modelo geral. Esse tipo de metodologia permite revelar, por meio da
análise de variância, a estrutura interna da combinação de variáveis previamente selecionadas para compor o índice,
considerando que:
○ Os índices foram construídos com base na somatória das avaliações ponderadas dos itens submetidos à
avaliação dos respondentes;
○ Todas as avaliações foram realizadas utilizando uma escala de 8 pontos (0 a 7) e os pesos traduzem a
importância das variáveis na explicação do modelo.

Panorama Atual
A pesquisa buscou entender qual o cenário atual da adoção de sistemas de gestão e ERP nas principais áreas de
serviços, além do nível de adoção de soluções complementares, como BI, GED (gestão de documentos), BPM
(automatização de processos), CRM, entre outras.

O nível de adoção individual de sistemas de gestão (ERP) se mostra elevado principalmente nas áreas financeira e de
faturamento. A terceirização de funções, principalmente de recursos humanos, fiscal/contábil e jurídico, no setor de
prestadores de serviços, é um caminho importante a se observar: contratar uma empresa especialista para funções
específicas é uma forma de ganhar produtividade sem necessariamente ter a estrutura interna para isso.
 Fonte: Índice de Produtividade Tecnológica TOTVS
Adoção de ERP ou sistema de gestão por área ou função da empresa.
Base amostra: 530

Diferentemente da indústria, esse é um setor cujos segmentos diferem muito entre si – o que cada um
necessita/busca adotar, os desafios enfrentados e até mesmo o contexto competitivo de cada um.

Compreender que esse é um setor muito diverso é essencial. Cada segmento monta sua própria estrutura de acordo
com sua necessidade e a possibilidade da terceirização é mais presente, o que deixa o caminho de adoção dos
sistemas menos claro e pouco linear.

O nível de adoção de sistemas complementares já chega a mais da metade dessas empresas. Sistemas relativos à
gestão de documentos, processos e clientes estão presentes em mais de 50% delas, enquanto segurança da
informação e data centers são os recursos mais adotados (chegando a mais de 2/3 da amostra).

Fonte: Índice de Produtividade Tecnológica TOTVS

Adoção de sistemas complementares.
Base amostra: 530

Quando a internalização do uso desses ERPs e sistemas de gestão é abordada, vê-se que 1/3 dos prestadores de
serviço consideram que estão utilizando totalmente o potencial que possui, o que sugere que ainda há espaço para
melhor utilizar o que já tem instalado.
Os prestadores de serviços, já investem de certa forma na capacitação de funcionários e no incentivo ao uso dos
sistemas. Um ponto de atenção diz respeito ao nível de customização dos sistemas e soluções: mais de 1/3 declara
possuir sistemas e soluções totalmente customizados – esse é um ponto que pode melhorar ou piorar a produtividade
das empresas, dado que um alto nível de customização pode indicar o desenvolvimento de sistemas completamente
adequados ao negócio, mas também pode trazer dificuldades de atualização, manutenção e adaptação a novidades.

Fonte: Índice de Produtividade Tecnológica TOTVS

Internalização do uso de ERPs e sistemas de gestão.
Base amostra: 530

O caminho para produtividade tecnológica

As empresas prestadoras de serviços estão, em média, com 0,54 pontos no IPT, conforme citado anteriormente.
Avaliando a distribuição delas entre quartis, observamos que 23% delas apresentam um índice acima de 0,75 e
são poucas aquelas que ainda estão no primeiro quartil.

Fonte: Índice de Produtividade Tecnológica TOTVS

Distribuição das empresas por quartil do Índice de Produtividade Tecnológica (IPT)
Base amostra: 530
Considerando que a quantidade de Empresas Destaque (aquelas acima de 0,75 no IPT) ainda é pequena, a análise
trouxe avaliações importantes para o entendimento de quais fatores podem ajudar a indústria a ter uma melhor
internalização dos sistemas, além de uma maior percepção de ganhos de performance.

A primeira hipótese testada verificou o quanto o uso conjunto de sistemas de gestão e ERP nas principais áreas dos
prestadores de serviços contribui para o índice.

Descobriu-se que a implantação conjunta de ERPs em todas as áreas de negócio melhora significativamente o IPT das
empresas e as coloca já no último quartil: empresas que adotam sistemas de gestão para todas as áreas e funções
chegam a 0,76 na média do IPT.

A segunda hipótese testada verificou o impacto do uso de soluções complementares.

Fonte: Índice de Produtividade Tecnológica TOTVS

Adoção de soluções complementares e impacto no IPT
Base amostra: 530

A utilização de soluções de BI, CRM, GED e BPM , traz ganhos de 20% ou mais à média do IPT: um ambiente com
automatização de gestão de processos, clientes e/ou documentos permite a parametrização e documentação das
informações.

A terceira hipótese testada verificou a importância do treinamento dos funcionários no índice. Esse fator se comprovou
de extrema importância: sem treinamento, o nível de utilização e a percepção de performance são extremamente
afetados, o que reforça a importância de uma boa implantação dos sistemas de gestão, treinando todos que vão
interagir com estas ferramentas e reiterando esse treinamento de maneira constante ao longo do tempo para alcançar
todo potencial destas ferramentas.
 Fonte: Índice de Produtividade Tecnológica TOTVS
Internalização do uso e impacto no IPT
Base amostra: 530

Um possível caminho para alcançar a maior produtividade passa, então, por todas essas etapas:
(1) Adoção de ERPs nas áreas administrativas/de negócio;
(2) Adoção de sistemas complementares que automatizem os processos internos
(4) Capacitação dos funcionários.

O Índice de Produtividade (IPT) e o Porte das Empresas

No caso dos prestadores de serviço, o porte não é, em si, um definidor da produtividade – empresas pequenas,
médias e grandes possuem uma média muito similar no IPT. Sendo esse um setor com grande possibilidade de
terceirização e com serviços muito especializados, o porte fica como coadjuvante: é o segmento ao qual essas
empresas pertencem que melhor explica as diferenças entre elas, dado o grau de maturidade e competitividade do
setor.

Fonte: Índice de Produtividade Tecnológica TOTVS

Média de IPT por porte
O Índice de Produtividade (IPT) por segmento

Fonte: Índice de Produtividade Tecnológica TOTVS

Média de IPT por segmento

A natureza de cada um dos segmentos analisados é muito específica em termos de competitividade, inovações
tecnológicas, desafios etc. Por esse motivo, a diferença de IPT por segmento é muito grande, revelando que o setor
de Locação de Equipamentos é aquele com maior produtividade, enquanto o de terceirização de serviços
administrativos (BPO) é aquele com menor IPT.

O setor de Locação de Equipamentos é aquele com maior presença de empresas de pequeno porte e um dos setores
com menor rotatividade de funcionários. Por lidar com equipamentos de alto valor agregado, a gestão da operação
completa é vital para esse segmento – ele é o que mais adota ERP para gestão de compras (90%), contratos (96%),
operações (90%) e vendas (90%). É também o setor com maior adoção de soluções complementares, como GED,
BPM e CRM. Esse é um setor focado na otimização dos processos, na qualificação e relacionamento com o
colaborador, em vendas e também com um bom olho no negócio, sendo capaz de usar os sistemas de gestão para
gerenciar detalhadamente a receita da empresa.

Já o setor de Administração de Serviços Administrativos (BPO) tem uma presença maior de empresas de grande porte,
mas a natureza do seu serviço pode ser uma das explicações para o IPT abaixo da média geral: essas são empresas
focadas na gestão de um serviço específico (RH, Contabilidade, Financeiro, etc) e elas tendem a adotar sistemas e
ERPs referentes apenas ao serviços que prestam ou à necessidade do cliente, focando menos na gestão interna das
informações. Essas são empresas que adotam menos soluções complementares e ERPs, principalmente para gestão
de compras (58%), contratos (54%), operações (66%) e vendas (56%).

O Índice de Produtividade (IPT) e a Percepção de Performance

Com a utilização de sistemas de gestão e ERPs, mais da metade das empresas percebem o quanto esse uso agiliza os
processos internos. Geralmente os aspectos de negócio mais percebidos são aqueles referentes à agilidade, controle
de informações e adequação às normas regulatórias. No entanto, a proporção de empresas capaz de associar esses
ganhos ao aumento da receita líquida, por exemplo, é mais baixa.

Fonte: Índice de Produtividade Tecnológica TOTVS

Ganho de produtividade do negócio
Base amostra: 530

Através do modelo estatístico criado, é interessante notar que para as empresas prestadoras de serviço, apesar dos
aspectos de produtividade serem muito importantes, são os aspectos referentes à operação que mais pesam,
justamente pelo fato de que esses setores dependem fortemente de uma gestão inteligente de ativos e pessoal.

Fonte: Índice de Produtividade Tecnológica TOTVS

Ganho de produtividade da operação
Base amostra: 530

A necessidade de controle tanto sobre os contratos como sobre a produtividade e jornada dos funcionários são
aspectos centrais para esse setor e são os pontos mais percebidos com a utilização de sistemas de gestão.
O Índice de Produtividade (IPT) e a visão para o futuro
A pesquisa também sondou quais as prioridades de investimento dos prestadores de serviços nos próximos dois anos.

Fonte: Índice de Produtividade Tecnológica TOTVS

Base amostra: 530

Os prestadores vêm priorizando, principalmente, aspectos relativos à segurança da informação – o que está muito
alinhado ao momento atual do Brasil, tanto de vigência da LGPD quanto ao momento da pandemia que exigiu muitos
cuidados relativos à transição para o trabalho remoto, por exemplo.

Interessante notar que, em seguida, parece haver uma demanda grande tanto para soluções em dispositivos móveis
quanto uma transição para serviços na nuvem ou soluções de assinatura digital.

Informações da TOTVS para a Imprensa

Ideal H+K Strategies – totvs@idealhks.com

Ricardo Sanchez – ricardo.sanchez@idealhks.com – (11) 99959-2989
Maria Izabel Guimarães – izabel.guimaraes@idealhks.com – (11) 99801-0561
Tatiana Americano – tatiana.americano@idealhks.com – (11) 99158-0476

Informações Técnicas

Para detalhamento técnico, os contatos são Alessandra Frisso, Raíza Lira e Rubens Hannun.
H2R Pesquisas Avançadas
www.h2rpesquisas.com.br
Fone: (11) 2645-0424
ANEXO

VARIÁVEIS DE INTERNALIZAÇÃO
1 Capacitação dos funcionários para utilizar sistemas e ERP's

2 Presença de time de funcionários com a função de ensinar o uso dos sistemas e ERP's à equipe

3 Nível de integração dos sistemas e ERP's

4 Nível em que os sistemas e soluções cumprem os objetivos da empresa

5 Utilização do potencial dos sistemas e soluções

6 Nível de custo

VARIÁVEIS DE PERFORMANCE

PERFORMANCE DO NEGÓCIO PERFORMANCE DA OPERAÇÃO

1 Aumentou a receita líquida da sua empresa Aumentou o controle sobre os contratos/projetos

2 Reduziu custos de administração e pessoal Melhorou o controle da jornada dos funcionários

3 Aumentou a rentabilidade dos contratos/projetos Aumentou a produtividade dos funcionários

Possibilitou maior agilidade no desenvolvimento de

4 Melhorou o controle de ocorrências/ atendimentos
novos serviços/horários

5 Melhorou a gestão de fornecedores Melhorou o controle/gestão de ativos

Facilitou a criação de novos serviços/horários para Aumentou o controle de benefícios dos funcionários/ponto dos
6
atender o cliente final motoristas

7 Melhorou a gestão de vendas Minimizou a quantidade de pessoal e/ou recurso ocioso

Aumentou a performance com o controle de

8 Otimizou a manutenção dos ativos
indicadores

9 Trouxe agilidade para a tomada de decisão Otimizou a alocação do pessoal

Garantiu a conformidade da empresa com as normas

10 Otimizou o (tempo de) recrutamento de pessoal
regulatórias do setor

11 -- Melhorou o relacionamento/qualificação com os funcionários

12 -- Diminuiu custos de alocação/motoristas sem alocação