TCC Juliana

CENTRO UNIVERSITÁRIO DO NORTE
Laureate International Universities

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
FELIPE TEIXEIRA DOS SANTOS

JULIANA DA COSTA CARVALHO
KARINA SOUZA NASCIMENTO
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DO MARKETING DE

SERVIÇO
ESTUDO DE CASO DA EMPRESA FRANCITEC COMÉRCIO E MANUTENÇÃO
DE MÁQUINAS E EQUIPAMENTOS LTDA
MANAUS
2015

SERVIÇO
DE MÁQUINAS E EQUIPAMENTOS LTDA.
Relatório Final do Estágio Supervisionado (I, II), turma

ADN0801 apresentado ao Centro Universitário do Norte -
UNINORTE - LAUREATE como pré-requisito para
obtenção do grau de bacharel em Administração.
Orientadora: Profa. Odilea Monteiro de

Carvalho, MSc.
MANAUS
2015
XXXX
SANTOS, Felipe dos Teixeira
CARVALHO, Juliana da Costa
NASCIMENTO, Karina Souza
Fidelização do cliente através do marketing de
serviço: estudo de caso da empresa Francitec.
160f. il,; 30cm
116 p. il, color 30cm
Relatório Final apresentado ao Centro Universitário

do Norte. Curso de Administração. Manaus, 2015.
Área de concentração: Ciências Humanas

Orientadora: Odilea Monteiro de Carvalho, MSc.
1. Marketing 2. Fidelização 3.
Cliente 4.Serviço

SERVIÇO
Relatório de Estágio, apresentado ao Centro Universitário do Norte – UNINORTE,

como um dos pré-requisitos para obtenção do grau de bacharel em Administração.
APROVADO EM _____/_____/_____
BANCA AVALIADORA
______________________________
Odilea Monteiro de Carvalho, MSc.
Orientadora do Relatório
Centro Universitário do Norte
______________________________
Marcello Pires Fonseca, Esp.
Orientador do Projeto
Centro Universitário do Norte
Aos profissionais que estão na base de toda a formação
da nossa sociedade, e que fazem de seu trabalho uma
verdadeira devoção. Especialmente, a todos os
professores que deixaram suas marcas em nossas vidas,
a primeiras delas aos nossos avós, mãe, pai, irmão
amigos, professor e inspirador: Prof. Dr. Jandecy Cabral
Leite e ao MSc. Manuel Henrique Reis Nascimento.
AGRADECIMENTOS
Agradecemos primeiramente a Deus o dono da vida, aquele que nos guiou até
aqui e nos concedeu o dom do raciocínio, sabedoria e inteligência.
Aos nossos pais que nos apoiaram e nos incentivaram do inicio ao fim dessa
grande jornada, com palavras gestos e atitudes de incentivo e motivação, além de
se acostumar com nossas ausências por conta desse sonho que chega ao fim
A todo Corpo docente dessa instituição que foi responsável pela construção
desse saber, dessa ferramenta que usaremos no exercício de nossa profissão, todo
esse conhecimento adquirido não seria possível sem a presença desses grandes
mestres que passaram por nossas vidas e plantaram a semente do bem e do
conhecimento, agora é nossa responsabilidade, cuidar para que esse conhecimento
cresça e se multiplique, em especial agradecemos aos nossos Orientadores do
Estágio supervisonado I e II nas pessoas dos professores Marcello Pires, MSc e
Odiléa Monteiro, MSc
A empresa FRANCITEC por ter permitido que pudéssemos realizar esse projeto
nas dependências de sua organização e a todos os nossos colegas e amigos de
turma que foram mais que grandes amigos, foram verdadeiros irmãos e
companheiros para todas as horas.
Por fim agradecemos ao CENTRO UNIVERSITÁRIO DO NORTE, por ter nos
proporcionado momentos de muito aprendizado dentro dessa instituição.
“You will find only what you bring in”
Yoda, Guerra nas Estrelas, (1977)
RESUMO
O objetivo desta pesquisa tem com base demonstrar os resultados de um estudo de

caso elaborado na empresa Francitec e a importância da fidelização do cliente
através do marketing de serviço, a pesquisa cientifica teve como objetivo estudar a
área de marketing da organização mediante as técnicas elaboradas que possibilitou
a visualização do cenário e avaliar se a mesma possui estratégias adequadas. A
grande relevância desta pesquisa na empresa Francitec, foi a detecta são das
prováveis fontes de problemas que vem afetando a mesma na realização das suas
metas e objetivos. E consequentemente elaborou-se uma proposta de solução que
surgiu a partir da realização do diagnóstico organizacional aplicado na empresa
onde se coletou dados que possibilitaram a visualização das áreas críticas e dentre
estas optou-se a elaborar um projeto para a área de marketing de serviço baseado
no objetivo de diagnosticar os problemas através de investigação para que
possamos propor uma solução de melhoria através dos objetivos específicos,
analisar as estratégias existentes na empresa bem como identificar as ferramentas
de marketing e implantar as ferramentas mercadológica na áreas de fidelização de
serviço. A metodologia aplicada nesta pesquisa foi análise documental, entrevista,
questionário, revisão bibliográfica e por fim para implantação das melhorias foi
utilizado o método gerencial Ciclo PDCA, que padroniza as informações de controle
reduz e evita erros lógicos facilita o entendimento das informações melhora a
realização das atividades e proporciona resultados mais confiáveis. E para alcançar
os resultados foram aplicadas as ferramentas fluxograma, 5W2H, diagrama de
causa e efeito, folha de verificação que contribuíram de forma significativa para a
organização mediante metas foi sugerida diante das necessidades encontradas que
faça uso dos planos de ações que foram criados para melhora o desempenho da
organização. Esta pesquisa de conclusão de curso apresenta um estudo de caso da
empresa Francitec para fidelizar o cliente através do marketing de serviço.
PALAVRAS-CHAVE: Marketing, Fidelização, Cliente e Serviço.

ABSTRACT
This research is based demonstrate the results of a case study prepared in Francitec
company and the importance of customer loyalty through service marketing, scientific
research aimed to study the organization of the marketing area by the elaborate tech-
niques It enabled the visualization of the setting and assessing whether it has appro-
priate strategies. The great relevance of this research in Francitec company, was the
senses are the likely sources of problems that is affecting the same in carrying out its
goals and objectives. And consequently developed a solution proposal that emerged
from the realization of organizational diagnosis applied to the company where he col-
lected data that allowed the visualization of critical areas and among these it was de -
cided to draw up a project for the service area based marketing in order to diagnose
problems through research so that we can propose an improving solution through
specific objectives, analyze existing strategies in the enterprise and identify the mar-
keting tools and implement the marketing tools in the service of loyalty areas. The
methodology used in this research was document analysis, interviews, question-
naires, literature review and finally to implement the improvements we used the
PDCA cycle management method, which standardizes the control information re-
duces and prevents logical errors facilitates the understanding of information im-
proves the achievement of activities and provides more reliable results. And to
achieve the results we applied the flowchart tools, 5W2H, cause and effect diagram,
check sheet that contributed significantly to the organization through goals was sug -
gested to the needs found to make use of the action plans that were created to im-
prove the organization's performance. This course completion research presents a
case study of Francitec company to build customer loyalty through service marketing.
KEYWORDS: Marketing, Loyalty, Customer and Service.

LISTA DE FIGURAS
Figure 1- Organograma da Empresa Francitec..................................................38

Figure 2 - Os 4Ps do Mix de Marketing..............................................................51
Figure 3 - Modelo PDCA.....................................................................................56
Figure 4 - Diagrama Causa e Efeito...................................................................62
Figure 5 - Fluxograma do Processo Atual..........................................................68
Figure 6 - Fluxograma Proposto para o Marketing de serviço...........................70
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Diagrama de Ishikawa / Meta 1........................................................78

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Atividade do Planejamento da Solução do Projeto...........................44

LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Ferramentas para Medir a Satisfação do Consumidor....................31

Quadro 2- Objetivo x Ação.................................................................................44
Quadro 3 - Cronograma de Estágio. Sup. I, 2015..............................................46
Quadro 4 - Simbologia Básica do Fluxograma...................................................58
Quadro 5 - 5W2H................................................................................................61
Quadro 6 - Folha de Verificação.........................................................................64
Quadro 7 - Cronograma......................................................................................65
Quadro 8 - Plano de Ação / Meta 1....................................................................74
Quadro 9 - Plano de Ação / Meta 2....................................................................75
Quadro 10 - Plano de Ação / Meta 3..................................................................76
Quadro 11 - Cronograma das Atividades de Implementação............................77
Quadro 12 - Folha de Verificação.......................................................................78
SUMÁRIO
CAPÍTULO I................................................................................................................16
PROJETO...................................................................................................................16
APRESENTAÇÃO.......................................................................................................18
1 JUSTIFICATIVA.......................................................................................................20
2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA...........................................................................21
3 OBJETIVOS.............................................................................................................22
3.1 OBJETIVO GERAL...............................................................................................22
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................................................22
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...............................................................................23
4.1 GESTÃO ESTRATÉGICA.....................................................................................23
4.1.1 Planejamento Estratégico...............................................................................24
4.2 CONCEITO DE MARKETING..............................................................................25
4.2.1 Conceito de Marketing de Serviços...............................................................25
4.3. CONCEITO DE SERVIÇO...................................................................................26
4.3.1 Estratégia de Marketing de Serviço...............................................................27
4.3.2 Característica dos Serviços............................................................................27
4.4 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR.......................................................................30
4.5 QUALIDADES DOS SERVIÇOS..........................................................................31
4.6 MARKETING DE RELACIONAMENTO...............................................................31
4.7 RETENÇÃO DO CLIENTE...................................................................................32
4.8 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE...............................................................................33
4.9 CRIANDO VALOR PARA O CLIENTE.................................................................34

5 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA......................................................................35
5.1 ORGANOGRAMA.................................................................................................36
6 METODOLOGIA DO PROJETO..............................................................................38
6.1 ANÁLISE DOCUMENTAL....................................................................................38
6.2 ENTREVISTA........................................................................................................38
6.3 Observação Direta...............................................................................................40
7 PROPOSTA DE SOLUÇÃO....................................................................................42
7.1 PLANEJAMENTO DA SOLUÇÃO DO PROJETO...............................................43
8 CRONOGRAMA......................................................................................................45
CAPÍTULO II...............................................................................................................46
IMPLEMENTAÇÃO.....................................................................................................46
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...............................................................................49
1.1 ABORDAGEM INTRODUTÓRIA SOBRE O TEMA.............................................49
1.1.1 FERRAMENTA DE MARKETING......................................................................49
1.1.2 Pesquisa de Mercado......................................................................................51
1.1.3 Relações de Publicidade.................................................................................52
1.1.4 Marketing de Serviços na Web.......................................................................52
1.2 FERRAMENTAS DE PLANEJAMENTO..............................................................53
1.2.1 O PDCA..............................................................................................................54
1.2.2 O Fluxograma...................................................................................................56
1.2.3 Estabelecimento de Metas..............................................................................58
1.2.4 O 5W2H..............................................................................................................59
1.2.5 Diagrama de Ishikawa......................................................................................61
1.2.6 Folha de Verificação........................................................................................62
1.2.7 Cronograma......................................................................................................64
2 PLANEJAMENTO (PLAN)......................................................................................66
2.1 METAS ESTABELECIDAS PARA O PROJETO..................................................66
2.2 FLUXOGRAMA DO PROCESSO (SERVIÇO, FLUXO, CLIENTES)...................66
2.2.1 Fluxograma do Processo Atual......................................................................66
2.2.2 Fluxograma Proposto Para o de Marketing de Serviço...............................68
3 DESENVOLVIMENTO.............................................................................................70
3.1 METODOLOGIA UTILIZADA...............................................................................70
3.1.1 ANÁLISE DOCUMENTAL.................................................................................70
3.1.2 Entrevista..........................................................................................................70
3.1.3 Observação Direta............................................................................................72
3.2 PLANO DE ACÃO ELABORADOS.....................................................................72
3.2.1 Plano de Ação 5W2H/ Meta 1....................................................................... 73
3.2.2 Plano de Ação Meta 2......................................................................................74
3.2.3 Plano de Ação Meta 3......................................................................................75
3.3 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES.......................................................................76
4 CHECK.....................................................................................................................77
4.1 FOLHA DE VERIFICAÇÃO DAS AÇÕES............................................................77
5 AÇÃO (ACT)............................................................................................................78
5.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA..................................................................................78
5.3 Diagrama de Ishikawa – Meta 1.........................................................................79
CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES.....................................................................82
REFERÊNCIAS...........................................................................................................83
APÊNDICE..................................................................................................................89
APÊNDICE A - ROTEIRO DE ENTREVISTA DO PROJETO....................................90
APENDICE B - CHECK LIST DA ANÁLISE DOCUMENTAL....................................92
APENDICE C - ROTEIRO DE ENTREVISTA.............................................................93
APÊNDICE D - CHECK LIST DE OBSERVAÇÃO DIRETA.....................................94
APÊNDICE E - QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE.........................95
APÊNDICE F - FLUXOGRAMA PARA ÁREA DE TELEMARKETING....................97
ANEXOS.....................................................................................................................98
RELATO DAS ATIVIDADES.....................................................................................105
RELATO DAS ATIVIDADES.....................................................................................108
ANEXO B – Autorização para a realização de pesquisa.....................................113
ANEXO C – Autorização para uso do nome da empresa....................................114

CAPÍTULO I
PROJETO

SERVIÇO

Projeto apresentado ao Centro Universitário do

Norte como pré-requisito na obtenção parcial do
conceito de aprovação da disciplina Orientação de
Estágio Supervisionado I, Turma ADN 0701.
Orientador: Prof. Marcello Pires Fonseca, Esp.
MANAUS
2015
21
APRESENTAÇÃO
A temática da proposta de solução surgiu da realização do diagnóstico

organizacional aplicado na empresa Francitec Manutenção de Maquinas e
Equipamentos Ltda, onde se coletaram dados que possibilitaram a visualização das
áreas críticas e dentre estas, optamos por elaborar um projeto para a área de
Marketing.
A escolha dessa problemática deu-se pelo fato da empresa apresentar alguns
pontos fracos e a melhorar na área mencionada. A realidade e os conhecimentos
obtidos nos permitiram formular a proposta para o problema encontrado, a ausência
do marketing e a fidelização do cliente, que por sua vez torna o objetivo da
organização muito distante de onde ela almeja chegar.
Com a finalidade de resolver essa problemática sugerimos melhorar a área de
marketing e a partir do mesmo identificar as falhas e carências das ferramentas que
a organização não faz uso para fidelizar seus clientes, buscando analisar os tipos de
ferramentas mais adequados para o seguimento que ela oferece ao cliente e que
visem atender a cada necessidade imposta pela organização e pelo cliente
finalizando com a avaliação dos resultados obtidos após a proposta.
A Francitec Manutenção de Máquina e Equipamento Ltda, foi o objeto de nosso
estudo. É uma empresa privada e está atuando no mercado há mais de 5 (cinco)
anos no segmento de prestação de serviços, com o objetivo de aprimora a qualidade
de seus serviços e a satisfação de seus clientes.
As ferramentas mercadológica que a empresa utiliza hoje não traz muito
benefício para conquista de novos clientes e a fidelização dos mesmos, visto que a
gestão estratégica competitiva da empresa é manter os clientes e conquistar novos
para se manter no mercado.
No decorrer do projeto mostraremos metodologias para fidelizar o cliente através
do marketing de serviço.
Para fundamentação da pesquisa utilizou-se da metodologia cientifica e
questionário aplicados aos funcionários da empresa, no qual tivemos subsídios para
o embasamento de dados para o estudo da solução do problema.
22
Finalizando apresentaremos uma proposta de solução contendo um

planejamento dos objetivos e ações e das atividades de desenvolvimento
profissional. Levando em consideração as expectativas que o cliente busca no
mercado, propomos tornar a marca Francitec mais forte diante da sua concorrência
além de um investimento em marketing de divulgação dentro das empresas que
trabalham com maquinas pesadas. E paralelamente fidelizar esses clientes através
de relacionamento direto com visitas periódicas às empresas que solicitarem seus
serviços.
23
1 JUSTIFICATIVA
A maior justificativa para a escolha do tema estudado é a sua tocante

importância para o desenvolvimento da organização.
Para Lakatos e Marconi (2010, p.202) justificativa é:
O único item do projeto que apresenta respostas à questão por quê? De

suma importância, geralmente é o elemento que contribui mais diretamente
na aceitação da pesquisa pela(s) pessoa(s) ou entidade(s) que vai(ao)
financiá-la. Consiste numa exposição sucinta, porém completa, das razões
de ordem teórica e dos motivos de ordem prática que tornam importante a
realização da pesquisa.
Esta proposta de solução justifica-se pela necessidade de propor e mostra que a

Empresa Francitec Ltda não investir em gestão estratégica voltada para a
ferramenta de marketing, investir com mais afinco na valorização de seus serviços
de e acordo com o gráfico de radar pode - se averiguar que a Empresa apresenta
fragilidade nas expectativas no que se refere a fidelização do cliente através do
Marketing de serviços, portanto pode-se dizer que a Empresa encontra-se vulnerável
nesta área deixando um espaço para novos entrantes em se tratar de Marketing de
serviço na organizações, percebe-se que ainda é vital para o diferencial no mercado
que está cada dia mais aberto e competitivo, fazendo com que as Empresas
tenham que se preocupar com as propostas comercias oferecidas a seus clientes.
Em contrapartida a Empresa obterá benefícios nas relações interpessoais bem
estar melhoria continua dos serviços, além de satisfação de seus clientes.
Para a deiscência a satisfação é ainda maior quando se mensura a possibilidade
da implementação das técnicas que poderão servir como base de estudos para o
alcance das metas e objetivos desse seguimento, voltado tanto para os que
gerenciam este projeto como para os futuros profissionais da área. Percebe-se a
importância da pesquisa para os acadêmicos como uma oportunidade em praticar o
conhecimento adquirido propondo ideias para solucionar através de planejamento
estratégico exercendo assim uma das funções do administrador que é resolver
problemas organizacionais. No entanto a maior satisfação será o conhecimento
adquirido ao longo do projeto.
A relevância para o público externo os stackhoderesk da organização partirá da
satisfação e a melhoria na qualidade de prestação ao serviços e produtos por ela
oferecidos. Desta vez numa dimensão pragmática eficiente e eficaz.
24
2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA
Devido ao crescimento de vários segmentos na área de prestação de serviços a

questão que fundamenta esse estudo é a análise de possíveis práticas para a
criação de um plano estratégico voltado para a área de marketing uma vez que a
empresa ainda não adotou essa técnica para sua sobrevivência no mercado.
A formulação do problema deve expor a razão da existência do projeto
acadêmico apesar do problema ser uma dificuldade teórica ou prática deve ser
levado em consideração o todo para que possa encontrar a solução. Segundo
Marconi e Lakatos (2001, p.103), “a formulação do problema prende-se ao tema
proposto ela esclarece a dificuldade especifica”.
Devido as mudanças na economia mundial caracterizadas pela globalização
com rapidezes de inovação tecnológica, vêm impondo a necessidade das
organizações estarem cada vez mais comprometidas com a busca de maior
competitividade. Neste contexto o futuro da organização depende cada vez mais de

sua capacidade para satisfazer as necessidades explícitas e implícitas que o
mercado solicitar.
Um dos desafios que a organização necessitar superar e descobrir o que o
cliente quer em face a tantas mudanças e priorizar os seus desejos. Desta forma
incluído a necessidade de um estudo mais aprofundado no planejamento de
marketing e portfólio de produtos e serviço como um dos pontos vulneráveis da
empresa merecendo assim atenção redobrada uma vez que a não utilização dessa
estratégia pode acarretar sérios prejuízos para a empresa a curto e longo prazo.
Considerando na atualidade que as expectativas dos clientes estão cada dia
maiores e do ponto de vista da oferta a concorrência é cada vez mais acirrada a
estratégia de marketing é imprescindível para a empresa, que deseja permanecer
inserida no mercado.
Como melhorar o planejamento estratégico da empresa e a fidelização do cliente
através de marketing de serviço?
25
3 OBJETIVOS
O objetivo é o conhecimento adquirido mediante técnicas baseadas em teorias e

aplicadas a empiria. Conforme afirma Kahlmeyer- Mertens, et al (2007, p. 44) “o
objetivo é o que se quer assim, todo projeto de pesquisa aponta para algo que se
almeja, para um fim a ser atingido. Portanto o projeto se lança a um objetivo”.
Conforme a citação acima é correto afirmar que o objetivo é a meta a ser
alcançada e mensurada nos seus propósitos a serem apontados em sua subdivisão
geral e específica.
3.1 OBJETIVO GERAL
Definir estratégias de marketing otimizando a política da empresa na área de

marketing de serviços.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analisar as estratégias existentes dentro da empresa na atualidade.

Identificar as ferramenta de marketing que será utilizada para a prática do
projeto na organização.
Implantar as ferramentas mercadológicas na área de fidelização e serviços.
26
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Diante do exposto acima o referencial teórico é onde o leitor irá tomar

conhecimento através de muitas obras para contextualizar o assunto em estudo, é
aonde se fundamenta com consistência toda a investigação do assunto do projeto.
4.1 GESTÃO ESTRATÉGICA
A Gestão estratégica é uma forma diferente para gerir os negócios uma vez que
a mesma vai além da rotina da organização ela atende o futuro empresarial e o
planejamento a longo prazo, visando possíveis metas que a organização pretende
galgar ao longo de um determinado caminho.
Para Tavares (2010, p.22) Gestão estratégica é:
A gestão estratégica procura reunir o plano estratégico e sua

implementação em um único processo. Visa assegurar as mudanças
organizacionais necessárias para essa implementação e a participação dos
vários níveis organizacionais envolvidos em seu processo decisório.
No mundo organizacional onde se encontra em constantes mudanças no

mercado a gestão estratégica passa ser não só um diferencial mas sim uma
obrigação para gerir estrategicamente as empresas poderão atingir suas metas a
curto ou a longo prazo, para gerir estrategicamente a organização precisa está
vinculada ao processo de planejamento mas vale lembrar que gestão estratégica vai
além de um simples planejamento que as organizações estão acostuma a
desenvolver nas rotinas de atividades mantendo o controle e coordenação a
implementação de suas orientações a respeito da estratégia elaborada.
Conforme Costa (2010, p.55) Gestão estratégica é:
Gestão estratégica é muito mais abrangente que o planejamento

estratégico: ela engloba desde as avaliações de diagnóstico e de prontidão,
a estruturação do processo de planejar e formular um propósito
compartilhado para a organização, a escolha de estratégias, a fixação de
metas e desafios, até a atribuição de responsabilidades para o
detalhamento dos planos e projetos e para conduzir e acompanhar as
etapas de sua implantação.
27
4.1.1 Planejamento Estratégico
Os empresários gestores e participantes das decisões da Empresa precisam

cada vez mais estar preparados para lidar com situações inesperadas. Com isso o
planejamento se apresenta como uma ferramenta que os auxilia no processo de
tomada de decisão tornando-se necessário a sua compreensão.
Segundo Almeida (2003, p.13) planejamento estratégico é:
Planejamento estratégico é uma técnica administrativa que procura ordenar

as ideias das pessoas, de forma que se possa criar uma visão do caminho
que deve seguir (estratégia). Depois de ordenar as ideias, são ordenadas as
ações, que é a implementação do plano estratégico, para que, sem
desperdício de esforços, caminhe na direção pretendida.
O planejamento estratégico é capaz de antecipar ações que possam ser

executadas na organização, ele ajuda a estimar recursos que serão distribuído além
de definir atribuições de responsabilidade para que a empresa consiga atingir os
objetivos pré estabelecidos.
De acordo com Oliveira (2007, p.5), a finalidade do planejamento estratégico é:
O desenvolvimento de processos, técnicas e atitudes administrativas, as

quais proporcionam uma situação viável de avaliar as implicações futuras de
decisões presentes em função dos objetivos empresariais que facilitarão a
tomada de decisão no futuro, de modo mais rápido, coerente, eficiente e
eficaz.
O planejamento estratégico deve ter embasamento real ficar claro para todas as
partes envolvidas além de conter os principais desafios bem como os objetivos e
metas que a organização terá que atingir ao longo do processo. Portanto qualquer
que seja a abrangência do planejamento da empresa será de extrema importância o
envolvimento com as partes interessadas pois só assim os envolvidos saberão
exatamente o que foi planejado se está sendo executado de maneira correta e se
seus objetivos estão sendo alcançados, pois se não estiver o planejamento terá que
ser revisto pela organização se ela deseja continua conquistando seu espaço no
mercado dos demais concorrentes otimizando seu processo de prestação de
serviço.
28
4.2 CONCEITO DE MARKETING
A expressão marketing vem do inglês e deriva do latim mercátus. Em português

significa mercadologia comercialização ou ação de mercado.
O marketing passou a ser de extrema importância para as organizações, ainda
muito se diz que marketing é apenas a propaganda de um certo produto
pensamento este totalmente equivocado, pois o marketing é a área do conhecimento
que engloba todas as atividades concernentes ás relações de troca orientada para a
satisfação dos desejos e necessidades dos clientes. O marketing tem por objetivo
maior deixar o cliente a ponto de comprar. Como afirmar Mandetta e Reis (2003,
p.56) o “Marketing tem como proposta a viabilização do estabelecimento de trocas
em que as partes envolvidas percebem vantagens”.
O marketing leva em consideração geral o ponto de vista do consumidor como
propósito encantar os mesmo, portanto é fundamental que toda a empresa esteja
engajada com essa ferramenta pois o marketing deve passar por todas as
ramificações da organização.
Como cita Kotler (1998, p.37):
O conceito de Marketing assume que a chave para atingir as metas

organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para
integrar as atividades de marketing, satisfazendo assim as necessidades e
desejos dos mercados-alvos.
4.2.1 Conceito de Marketing de Serviços
A relação do setor de serviços com a mercadológica abordará o Marketing de

serviços. Que será analisado os conceitos básicos de Marketing, o encontro desses
dois composto faz a interação entre os consumidores e as atividades de marketing
de serviços.
Para isso afirmar Kotler e Keller (2006, p.4):
29
O marketing abrange a identificação das necessidades humanas e sociais e

as suas respectivas formas de satisfação. A oportunidade de uma empresa
obter lucro resulta da satisfação das necessidades dos consumidores por
meio de seus bens e serviços.
Os clientes de hoje estão mais exigentes devido as inúmeras opções de

produtos e serviços oferecidos por empresas que estão no mercado. Se as
expectativas não forem atendidas o cliente irá buscar em outras empresa o serviço
ou produto essa satisfação. Deste modo a organização precisa satisfazer o seu
cliente do contrário perderá para a concorrência.
Araújo (2004, p.129) define marketing Como:
Um somatório de atividades estreitamente vinculadas ao desejo e à

Consequente satisfação dos consumidores via disponibilização
objetiva/subjetiva de produtos e/ou serviços, conforme ações previstas em
planejamentos de natureza estratégica, ao tem em que fornecem insumos
diferenciados para a própria organização que se transformarão em
benefícios vários, incluindo os consumidores fiéis ou potenciais.
Muitas empresas até pouco tempo achavam o uso do marketing desnecessário

mas as coisas mudaram o ambiente mudou o mercado também sofreu mudanças os
clientes, esses sim sabem até onde estão dispostos a adquirir um serviço de uma
empresa se o serviço atende suas necessidades ótimo para a visão de muitos as
Empresas não estão fazendo mais que suas obrigações. Se as organizações não
atendem as expectativas esses clientes não mediram esforços para fazer marketing
negativo da mesma.
4.3. CONCEITO DE SERVIÇO
As empresas precisam deixar claro os tipos de serviços que oferecem aos seus
clientes, os serviços intangiveis podem ser oferecidos a um ou mais clientes e não
resulta na propriedade de nada desenvolvida para o consumidor que desempenha o
papel de um produtor. Os clientes percebem o valor dos produtos ou serviços que
lhe são oferecidos sendo assim as empresas necessitam oferecer ao seu público
serviços de excelência pois o cliente terá um contato direto com o serviço adquirido
e depois disso terá uma imagem positiva ou negativa da organização que oferece o
serviço.
Portanto cita Grönroos (2003, p.65):
30
Um serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou

menos intangíveis que, normalmente, mas não necessariamente sempre,
ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários de serviços e/ou
recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços e que são
fornecidas como soluções para problemas do cliente.
As organizações precisam definir suas atividades econômicas para criarem
valores benefícios aos clientes em horários e locais específicos para que haja
mudança desejada em quem recebe o serviço ou em seu nome.
Para isso Lovelock e Wirtz (2006, p.8) enfatizar:
Um serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra.

Embora o processo possa estar vinculado a um produto físico (sic), o
desempenho é transitório, frequentemente de natureza intangível e não
resulta normalmente em propriedade de quaisquer dos fatores de produção.
4.3.1 Estratégia de Marketing de Serviço
Algumas organizações precisam rever sua estratégia se quiserem ainda

continuar sobrevivendo no mercado. Pois elas precisam identificar a relação entre a
comunicação com os desejos e necessidades dos seus clientes através do
posicionamento de modo que sua capacidade e competência esteja direcionada a
conseguir satisfazer o cliente por meio da implantação das suas estratégias.
De acordo com a afirmação de Paixão (2008, p.34) “O marketing estratégico
surge como um processo Inovador capaz de criar vantagens competitivas e
sustentáveis, com vistas ao alcance dos seguintes objetivos’’.
Baseado em algumas necessidades que são determinadas pelos anseios
pessoas individuas e por influencias culturais as organizações precisam construir
suas estratégias distintas para suprir as necessidade dentro do contexto voltado
para marketing com interesse mútuos para os problemas organizacionais.
Na mesma linha de raciocínio, Certo et al. (2005, p.164) acrescenta:
A primeira etapa na preparação de uma estratégia de marketing é a análise

das relações consumidor produto. Nessa etapa, é necessário descobrir por
que os consumidores compram um produto em especial, o que o produto
significa para ele se quais resultados esperam ao usá-lo. Testes e
pesquisas de mercado podem ajudar a responder a essas questões.
31
4.3.2 Característica dos Serviços
As atividades econômicas podem criar valor que favoreça benefícios para os

clientes através do entendimento especifico dos serviços e sua atribuição para uma
maior compreensão e classificação dos serviços inúmeras características
diferenciam os produtos dos serviços que são quase semelhantes em vários
aspectos, os clientes que recebe o serviço consegue perceber essa diferença
através da compreensão e responsabilidade que a empresa tem em presta o
serviço. Para alguns autores os serviços possuem várias característica.
Churchill & Peter (2000, p.292) define as característica de serviços como:
Os serviços são mais ou menos intangíveis. Os serviços são atividades ou

uma série de atividades em vez de coisas. Os serviços são pelo menos até
certo ponto, produzidos e consumidos simultaneamente. O cliente participa
do processo de produção, pelo menos até certo ponto.
Todas as ofertas de serviços devem sempre partir do exame de demanda de sua

compatibilização com os recursos de profissionais as características engloba o mix
de marketing que se for utilizado de forma adequada aos serviços vão se ampliado
em outros conhecimentos de características distintas dos produtos disponibilizados
pela organização.
Na visão de Dias (2003, p.107) “Para elaborar uma estratégia de serviços a
empresa deve levar em consideração onze características específicas dos serviços
a saber:”
a) Intangibilidade - o serviço não tem consistências físicas.
b) Variabilidade - pode ser realizado por pessoas, torna-se difícil manter alto grau de
padronização permanente.
c) Perfectibilidade - é impossível armazenar o serviço.
d) Ausência de estoque – característica decorrente de sua perfectibilidade.
e) O cliente não pode obter a propriedade sobre os serviços.
f) Simultaneidade entre produção e consumo.
g) Envolvimento do cliente no processo.
h) As pessoas constituem parte do serviço.
i) Dificuldade para os clientes avaliarem.
j) Importância do tempo.
32
k) O sistema de entrega pode ser feito por meio de um canal físico ou

eletrônico(internet).
 Intangibilidade - o serviço não tem consistências físicas, os serviços para algumas
organizações são puros e não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou
cheirados antes da compra.
 Variabilidade - pode ser realizado por pessoas, torna-se difícil manter alto grau de
padronização permanente, existem inúmeros tipos de serviços disponíveis para o
cliente, o serviço depende das variáveis de sua dependência de quem o fornece,
como fornecer esse serviço e onde será fornecido.
 Perfectibilidade - é impossível armazenar o serviço, é disponível a partir da
demanda de uma necessidade, e não tem uma previsão de estoque para preencher
determinado serviço, uma vez que ele não é um bem tangível que possa ser
estocado dentro da organização.
 Envolvimento do cliente no processo, é um dos fatores onde o cliente se sente
importante, eles interagem na hora da prestação desse serviço, pode optar em
determinado tipo de segmento oferecido, se envolvendo no processo de
comunicação para receber um feedback da organização.
 Importância do tempo, as empresas precisam planejar a forma de controle da
prestação desses serviços, trabalhar o seu Just-time, referente ao tempo de duração
que seu cliente vai receber esse serviço, para não deixá-lo esperando por muito
tempo por um simples serviço oferecido.
 O sistema de entrega pode ser feito por meio de um canal físico ou
eletrônico(internet), algumas empresas disponibilizam esses serviços conforme a
necessidade e escolha do seu cliente, quanto mais rápida for esse meio de entrega
mais satisfeito fica o cliente que espera por ele.
 Ausência de estoque – característica decorrente de sua perfectibilidade, se torna
ausente em várias empresas, pois os serviços não se distingue de um produto físico,
para se ter estoque.
 O cliente não pode obter a propriedade sobre os serviços, eles podem opina sobre
a forma que esse serviço será prestado.
 Simultaneidade entre produção e consumo, está mais voltado para a fabricação
de um produtos e o contato direto com os insumos de fabricação.
33
 As pessoas constituem parte do serviço; o envolvimento das pessoas se tornou

um dos fatores primordial na prestação de qualquer serviço. Dificuldade para os
clientes avaliarem, se torna difícil devido o tempo de duração desse serviço uma vez
que ocorre em questão de segundos.
4.4 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
Os consumidores estão cada dia mais em busca de empresas que supram as

necessidades de satisfazer seus anseios e segurança de seus produtos e serviços,
para isso as organizações precisam entender o que o consumidor almeja passado
assim a orientar e consequentemente ele se sentirá mais seguro com essa
assistência desse serviços as organização precisa fazer com que o cliente sinta
prazer na hora de aderir a um novo serviço através da relação de valor que cada
cliente representa para o crescimento da empresa. Busca novas forma de como lida
com esse clima amoroso entre o cliente e a prestação desse serviço face a tantas e
outras mudanças para que se consiga o resultado esperando. Pra haver
comparação com outras prestadoras do mesmo serviço precisar ser única na mente
do cliente.
Portanto afirmar Kotler (2000, p.58) satisfação “consiste na sensação de prazer
ou desapontamento resultando da comparação do desempenho percebido de um
produto em relação às expectativas do comprado”
Quadro 1 - Ferramentas para Medir a Satisfação do Consumidor

FERRAMENTA DESCRIÇÃO
Sistema de reclamações e sugestões Ligações gratuitas, formulários, web
Questionários e telefonemas
Pesquisa de satisfação de clientes
Contratação de pessoas para

simulares clientes potenciais para
Compras simuladas relatar pontos fortes e fracos
Contatar clientes que deixaram a

Análise de clientes perdido
empresa para investigar o motivo
Fonte: adaptado de Kotler, 2000.

34
O crescimento das empresas dependera da real satisfação dos seus

consumidores pela busca de melhoria continuar de seus serviços oferecendo bons
resultados positivos ao consumidor prevalecendo uma troca de informação em que a
empresa precisa satisfazer o seu cliente do contrário perderá para a concorrência.
Conforme cita Minarelli (2009, p.149):
Convém não esquecer que, em seu mercado, você tem concorrentes que
também estão em busca de clientes e que, igualmente, procuram inovar ou
melhorar seus serviços, oferecendo, com vantagens, serviços semelhantes
ou outros mais interessantes que os seus. Para preservar seu espaço e não
perder a clientela, é preciso estar sempre atento à satisfação dos clientes e
aos ataques da concorrência.
4.5 QUALIDADES DOS SERVIÇOS
A qualidade do produto ou serviço comercializado não acontecer sozinha ela

dependera de todos que estão envolvidos na fabricação ou excursão de um produto
ou serviço oferecido ao cliente sem comprometer o resultado final esperando desse
serviço. A organização precisa envolver todos que estão inseridos dentro do
ambiente interno para alçar seus objetivos.
Conforme afirmar Rezende (2003, p.62):
A qualidade tem uma abrangência muito além das linhas de produção,

atingindo todo o mercado deforma direta ou indireta. Para a micro empresa,
é necessário que se faça um balanço de suas atividades, selecione, da
melhor maneira e de acordo com suas reais necessidades, seus
fornecedores e tente inserir qualidade e preço no mesmo produto.
Para algumas organizações o serviço de qualidades consiste na aplicação do

produto é medida pelo grau de satisfação produzido pela necessidade dos seus
clientes, ter relação com custo e benefício sentido como positivo em relação aos
produtos do concorrente, as políticas de qualidade precisam estar bem definidas e
centradas no objetivo de cada organização.
Cerqueira (2007, p.82) enfatizar:
A política de qualidade e os objetivos da qualidade devem ser estabelecidos

para nortear os caminhos da qualidade na organização, determinando os
resultados desejados e auxiliando a organização na aplicação de seus
recursos para alcançar esses resultados.
35
4.6 MARKETING DE RELACIONAMENTO
O conceito de marketing de relacionamento surgiu a muitos anos atrás onde se

faz essencial no cotidiano das organizações para orientar seus cliente depende da
capacidade da empresa reunir informações sobre os consumidores individuais a
partir dessa informações que se obtém uma conclusão das necessidades e suas
preferências para ter sucesso as empresas devem desenvolver um programa de
gerenciamento das informações de cada cliente, desenvolvendo processos que
possam ser utilizados de diferentes maneiras para atender as expectativa do cliente
por meio de informações para que esse relacionamento seja mais duradouro.
Segundo a afirmativa de França (2000, p.233) o marketing de relacionamento:
Está focalizado no gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM),

que inclui os valores e as estratégias do marketing. As relações públicas
focalizam valores intangíveis, a linha do conhecimento, da inteligência dos
relacionamentos simétricos de duas mãos, da ordenação dos
relacionamentos corporativos, da comunicação corporativa e da persuasão
dos públicos. (...)marketing de relacionamento nada tem a ver com os
relacionamentos corporativo.
Para as organizações manterem a relação com os clientes surgir a partir de um

conjunto de estratégia onde o seu foco principal é o entendimento na gestão de
gerenciamento desse relacionamento entre organização e cliente, baseado na
confiança, colaboração, compromisso e nas parcerias com interação mercadológica
para alcance desses resultados e retornos para a empresa e o cliente estabelecendo
relações de longo prazo.
De acordo com afirmação de Rodrigues (2008, p.10):
A estratégia do marketing de relacionamento pode fazer mais sentido para

algumas empresas do que para outras, mas uma coisa é certa: a tendência
para um marketing customizado e personalizado é o caminho para se
manter e conquistar novos clientes.
4.7 RETENÇÃO DO CLIENTE

36
A retenção de clientes é muito importante para o resultado da empresa de nada

adiantaria a captação de clientes sem a retenção deles. Isso significaria apenas um
giro de clientes em relação a sua quantidade.
Para isso afirmar Shiraishi (2011, p.32) “Para reter um cliente a empresa precisa
atender à expectativa dele? Não! ela precisa avaliar com frequência a satisfação do
cliente e tentar superar as expectativas dele”.
Um cliente satisfeito além de ser fiel ele ajuda a divulgar a Empresa sem querer
nada em troca o mesmo acaba fazendo o marketing boca a boca, manter seu cliente
satisfeito através de bons produtos e boa prestação de serviços passa a ser ainda
mais barato que atrair novos clientes.
Portanto Kotler (2011, p.58) afirmar “Estima-se que o custo de atrair novos
consumidores é cinco vezes o custo de mantê-lo satisfeito. É necessário muito
esforço para induzir consumidores satisfeitos e abandonar seus fornecedores
atuais”.
4.8 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Os clientes se tornam fiel quando seus hábitos de compra são adquiridos com
frequência de um produto ou serviço de uma determinada marca se torna leal de
uma empresa através da marca e experiência onde encontra a fidelização e a
satisfação com o serviço, o objetivo das organizações e o processo de fidelizar seus
clientes e manter ele assegurado para não migrar para a concorrência garantido a
empresa retornos financeiros. A probabilidade dos clientes migrarem para os
concorrentes é menor quando existir a relação da fidelidade perante os serviços
prestados as empresa devem sempre ter o foco em satisfazer os seus clientes.
Pois conforme Las Casas (2010, p.35) “Comenta que fidelização significa que
os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha
bons produtos e serviços, e porque se sentem atendidos em suas necessidades e
desejos”.
Atualmente as empresas vem utilizando técnicas em mercadológica visando a
permanência do cliente gerando uma relação douradora chamada de fidelização
essas técnicas envolver conversas para identificar as causas de insatisfação entre
os clientes para reter esses clientes e garantido os consumidores fieis através de
canais como, telefone, lojas, internet, site, marca registrada na mente do cliente
37
visando que eles consumam mais e fique mais fies onde será maior a vida de
utilidade do consumidor e da empresa.
Grönros (2004, p.34) cita que as organizações devem:
Compreende-se que é mais trabalhoso formar uma grande carteira de

clientes consolidada pela fidelidade, do que investir alto para conquistar-se
um nicho de mercado. Porém, quando comparados, a carteira formada ao
longo do tempo e consolidada aos poucos tem maior rendimento e cria
maior valor para a empresa. Sendo assim, o relacionamento e a fidelização
precisam ser vistos como estratégia permanente.
4.9 CRIANDO VALOR PARA O CLIENTE
As organização precisam aumentar o quantitativo de clientes é essencial para

que se alcance o crescimento e a expansão do nome ou da marca criar valores
através do seu diferencial competitivo em serviços de alta qualidade mais resistentes
que possam agrada seu clientes elaborado estratégia de atendimento para cada
necessidade do mercado alvo. Investir nesse diferencial faz com que as empresas
aumentem mais ainda o seu faturamento e despertado mais interesse do cliente
nessa troca de valor.
Para isso cita Costa (2007, p.171):
Chamam-se estratégias de inovação competitiva aos esforços e

direcionamentos sistemáticos e consistentes para criar, continuamente,
novas soluções, novas aplicações para os produtos existentes, novos
produtos, novos clientes, novas formas de vender, de comprar os insumos,
de distribuir os produtos ou serviços, de produzir, de formatar, enfim, tudo
aquilo que, naquele mercado específico, seja entendido como uma
novidade.
O atendimento ao cliente tornou-se um dos fatores de extrema importância para

algumas empresas se destacarem entre as demais do mesmo seguimento, os
clientes procuram não só adquirir os serviços mais um bom atendimento para
depois passa boas referências do local e para isso é essencial que a organização
saiba cria valor em saber recepciona seu cliente orientado seus funcionários para
que sigam algumas instrução de cortesia ao tratamento de seus clientes.
Conforme cita Martins (2007, p.45) “Boa educação e cortesia; [...] Disposição em
ouvir; [...] Que o atendimento não seja frio; [...] Agilidade no atendimento; [...]
Informações corretas e exatas; [...] Que não se faça falsas promessas; [...] Solução
do seu problema”.
38
Investir na comunicação interna e externa faz com que a organização tenha

conhecimento de saber o que ser passa com seus clientes criado novas formas de
valorizar ainda mais seu público alvo retendo as responsabilidades para dentro da
organização.
5 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Empresa que foi idealizada pelo Sr Raimundo Ferreira de França, tendo como
sócia a Sra Odima Figueiredo de França, sendo fundada em 4 (quatro) de dezembro
de 2009 nesta cidade, sua ideia estava focado em um crescimento no mercado no
futuro bem próximo tendo seus primeiros atendimentos de prestação de serviços em
mecânica de máquinas pesadas de forma que em pouco tempo o mercado se
expandia para a empresa Francitec havendo uma evolução em serviços um alto
crescimento de clientes e consequentemente de colaboradores. Sua missão e razão
social são bem definida, razão social Francitec Comércio e Manutenção de
Máquinas e Equipamentos Ltda.
A empresa Francitec está localizada na rua praia de Jericoacoara, n° 236 rio
Solimões tendo com tipo de construção própria conforme contrato social, a
Empresa atua no ramo de prestação de serviços de manutenção de maquinas
pesadas e considera uma empresa de pequeno porte por apresentar uma receita
operacional bruta equivalente a 2,4 milhões tem uma boa estrutura em termos de
tecnologias de produção mediante a observação constatou-se que a empresa está
estabelecida na cidade de Manaus – AM.
Tem como características de suas instalações um prédio localizado no bairro
tarumã na rua praia de Jericoacoara na parte térrea sua distribuição é da seguinte
forma uma ante sala onde fica um relógio de ponto eletrônico e um quadro de avisos
uma área administrativa climatizada com equipamentos e móveis em boas
condições de uso e bem alocados refeitório com mesas, cadeiras, bebedouro e uma
pequena cozinha, banheiros masculinos e femininos que são bem cuidados. Todas
as seções possuem placas de informação na porta. Também possuem extintores de
incêndios distribuídos por todos os setores.
39
O setor de produção é uma áreas bem iluminada sendo uma para montagem e
acabamento das maquinas outra com estoque de materiais. Um bebedouro com
coletor para copos apenas um dos ambientes é refrigerado os demais possuem
apenas ventiladores o que os tornam muito quentes.
A empresa também dispõe de uma área de almoxarifado climatizada apenas
com ventiladores que fica Interligada ao setor produtivo.
Observou-se que os equipamento de segurança individual (EPI) são
disponibilizado ao colaborador, observou que a empresa não possuir sinalização de
saídas de emergência. No entanto existem uma porta que dá acesso à área externa.
Possui câmeras de vigilância, não tem facilidade de acesso para portadores de
necessidades especiais e não possui área para fumantes.
Suas atividades econômicas da empresa Francitec está distribuída da seguinte
forma, serviços técnicos em mecânica de maquinas pesadas tais como, máquinas
de terraplanagem, motores marítimos e motores de geração de energia,
comercializamos peças para reposição para um melhor atendimento ao cliente desta
forma concentramos todo o atendimento. Serviço de locação de máquinas de
terraplanagem (retroescavadeira), isso delimitamos e concentramos o melhor
atendimento, atua no mercado de prestação de serviços seus clientes ou público
alvo são empresas que trabalham com maquinas pesadas.
Seus concorrentes a empresa Francitec não tem o total conhecimento de seus
concorrentes devido não tem um direcionamento nesta área.
O quadro funcional distribuído por seus respectivos cargos e obedecendo a uma
hierarquia hoje já definida através de organograma. O quadro hoje com onze
colaboradores, constatou-se uma diferença mediana entre colaboradores do sexo
masculino e feminino o nivel de escolaridade predominante entre os funcionários é
o ensino médio com idade entre 18 a 35 anos de idade levando em conta o ramo da
empresa.
A organização oferece os benefícios entre seus colaboradores, tais como plano
de saúde, vale transporte a alimentação e em alguns momentos de boa lucratividade
repassa a todos uma gratificação, e também ajudar o funcionário na questão de
carteira de habilitação financia uma parte dos estudos dos funcionários que
precisam.
40
5.1 ORGANOGRAMA
O organograma é a demonstração da estrutura da empresa através dele pode-

se verificar a sua constituição formal.
Segundo afirmar Daychouw (2007, p.188) “O organograma é um gráfico que
representa a estrutura formal de uma organização. Os organogramas mostram como
estão dispostos os órgão ou setores, a hierarquia e as relações de comunicação
existentes entre eles”.
Hoje a empresa possui um organograma o qual foi cedido pelo seu gerente onde
podemos observar a definição dos respectivos cargos e sua escala hierárquica.
Figure 1- Organograma da Empresa Francitec.
Setor Comercial
Setor de Rh
Gerente
Setor
Setor Financeiro
Operacional
Fonte: Francitec Comércio e Manutenção de Máquinas e Equipamentos LTDA, 2015.
Conforme a FIG.1, referente ao organograma da organização é distribuído e

direcionado seguindo a hierarquicamente da seguinte forma, gerente, setor de Rh,
setor financeiro, setor comercial, setor operacional.
41
6 METODOLOGIA DO PROJETO
O presente estudo de caso na empresa é como se fosse um laboratório de

pesquisa que exigir do pesquisador um domínio das habilidades humanas, técnicas
e conceitual, para realizar sua investigação cientifica. Tendo uma visão holística
diferente das experiências já vivida anteriormente para que o pesquisador tenha
uma consistência mais ampla do que se pretende descobrir, o estudo de caso exigir
interação e doação da parte de quem está realizado a pesquisa. Levantado todas as
hipóteses possível de informações. Para isso cita Silva (2006, p.124) que o estudo
de caso é “um relato detalhado de um fenômeno social que em volta, por exemplo,
sua configuração, estrutura, atividades, mudanças no tempo e relacionamento com
outros fenômenos”. Neste estudo de caso será utilizado as seguintes ferramentas,
análise documental, entrevista, observação direta.
6.1 ANÁLISE DOCUMENTAL
Durante a verificação dos documentos existentes foi constatado que há um

contrato de prestação dos serviços referente a fidelização do cliente através do
marketing de serviço, onde constam informações importantes sobre a necessidade
em realizar o serviços na organização, foi cedido documentos sobre relatório de
indicadores de desempenho referente a prestação desse serviço e documentos de
contratos de serviços. Porém não houve a identificação de planos estratégicos,
folder uso das ferramentas mercadológica que contribuam com a prática do mesmo.
Diante dessas informações citadas a organização possui um material que a
auxilia na aplicação do serviço, onde são apresentados conceitos e teorias porém
não é o suficiente para que o mesmo esteja funcionando com eficiência durante as
atividades na Empresa.
6.2 ENTREVISTA
Foi agendada a entrevista na empresa Francitec com o gerente geral da

empresa, para o dia 30 de outubro de 2014 às 14h, sendo que o mesmo comunicou
através de telefone que não poderia receber a equipe neste dia pedindo um
reagenda mento dessa visitar para o dia 3 (três) de novembro de 2014 às 14h.
42
A entrevista aconteceu na sala do gesto da empresa Francitec às 14h do dia

(três) 3 de novembro onde ele recebeu a equipe do projeto se sentiu muito à
vontade para responde às perguntas elaborada pela equipe.
A entrevista realizada na organização foi aplicada a três pessoas com
informações chaves, a fim de identificar suas opiniões perante a fidelização do
cliente onde foi constatada uma similaridade nas respostas em cada uma das seis
perguntas.
A pergunta refere-se à política da empresa voltada para o cliente e as
estratégias da organização, onde as respostas obtidas foram as seguintes a
empresa tenta concentra os serviços voltado pro cliente em um único fornecedor
tanto de mão de obra como peças, e alocações. Fazendo com que esse cliente não
vá procura em dois ou mais concorrentes para atender sua necessidade de serviço.
A estratégia adotada pela Francitec é que o seu cliente possa chega a empresa já
deixando sua máquina para manutenção desses equipamentos, pois encontrara um
espaço físico e sendo que não precisa deixa seu processo parada por conta da
prestação de serviço. A empresa tem outras maquinas para disponibilizar para o
cliente até sua máquina fica pronta.
A questão envolvida foi a satisfação do cliente e a fidelização dessa forma
obteve-se a informação de que há ações que trabalham o incentivos para busca
satisfaze o cliente tem como fator fundamental o menor tempo de espera no
atendimento do serviço, ser eficaz na solução dos problemas identificados no
primeiro contato via telefone ou pessoal, treinamento dos funcionários incentivados a
importância de como trata o cliente, onde existe uma equipe de técnicos
disponibilizada pela empresa para supri a necessidade do cliente orientada pela
gestão tenta busca fidelizar seus clientes oferecendo peças de reposição de marca
original fazendo importação das mesmas pra que o seus serviços possam ter um
tempo maior de duração.
No questionamento pede-se para que identifique as ferramentas mercadológica
utilizada na organização onde foi informado que os equipamentos que contribuem
para a essa pratica é o site coorporativo da empresa, onde lá consta os tipos de
serviços e toda atividade que o cliente precisa saber referente a forma de divulgação
que a mesma utilizar para fazer marketing de seus serviços. Dessa forma é possível
entender que a organização não possui o conhecimento adequado de outras
43
ferramentas para usufruir como forma de estratégia competitiva na busca de atrair

novos clientes.
Foi questionado na entrevista sobre indicadores de desempenho onde possa
observa o nível de relacionamento com o cliente, foi cedido uma tabela de
informações onde constas alguns dados de levantamentos de serviços prestados, foi
constatado que os dados são relevantes para medir o grau de satisfação de cada
clientes mensal, dessa forma entende-se que a fidelização do cliente necessita de
uma avaliação para sua aplicação ser eficiente e eficaz na empresa.
Pede-se para que o colaborador informe de que forma o contato direto com o
cliente contribui para fidelizar o mesmo, as respostas foram bastante positivas onde
os mesmos informam que através da orientação tanto da equipe que são lideradas
por eles quanto pelos colegas ao lado, é feita contato com o cliente via telefone
onde os mesmo ligam para dá um feedback sobre os seus equipamentos que estão
alocados dentro da organização, segundo eles essa forma que eles vem trabalhado
ajudar a facilitar o relacionamento com o cliente mas face a face onde eles podem
ver o cliente onde são tratados bem quando chegam a empresa para solicitar o
serviço ou técnico de reparo.
Foi abordado com os funcionários da empresa o que precisaria ser melhorado
na opinião deles para fidelizar os clientes, os relatos foram a questão de tempo do
próprio dono da organização para visitar o cliente para saber como anda os serviços
prestados pela Francitec um contato dele mais direto com o cliente. Os
colaboradores sente - se falta de uma ferramenta que pode-se agregar valor nesse
quesito de molhar esse relacionamento para que não fique tão distante o contato
com cada cliente.
6.3 Observação Direta
Durante a visita de observação direta pode-se identificar que os equipamentos

utilizados são de diversos tipos para dá suporte ao serviço prestado quanto a
cartazes, banner ou folder, relacionados aos serviços não é observado em nenhum
dos setores da organização, mais foram vistos a existência de quadro de avisos
nas dependência da empresa no qual apresenta alvará de funcionamento
divulgações de certificados disponibilizado para conhecimento dos colaboradores,
observou que os funcionários fazem uso dos equipamentos de segurança na hora
44
que estão prestado os serviços, observou ainda que a fachada da empresa encontra
se num ponto de visibilidade pouca para quem chega a empresa, diante das
informações coletadas pode-se concluir que a organização precisa de um
acompanhamento direcionado para a gestão de estratégia de marketing para
fidelizar seu clientes, foram vistos que ela respeita os padrões de qualidade da ISO
9000,00 mas não tem certificação constatou - se que a empresa disponibilizar para o
uso de seus serviços carros para locomoção de cada dos técnicos possui o site
coorporativo da divulgação dos serviços.
45
7 PROPOSTA DE SOLUÇÃO
Após a aferição de dados o resultado da metodologia aplicada na empresa

Francitec as ações corretivas sugeridas baseiam-se a partir de dados coletados
através das análises do ambiente organizacional aplicada sob forma de observação
direta e entrevista.
Identificou-se que a área de marketing da empresa é um dos seus gargalos
necessitando de um olhar crítico e estratégico por parte dos gestores
especificamente na área de divulgação e de relacionamento com seus clientes,
concomitante dando início ao tema deste projeto.
A proposta de solução é a criação de uma marca própria da empresa para que
os seus clientes ao ouvirem o nome da organização possam fazer um link com a
marca além de um investimento em marketing de divulgação, marketing este que
será diferente das propagandas convencionais o marketing de divulgação será feito
dentro das grandes empresas que possuem maquinas pesadas onde a empresa
Francitec através de parcerias com esses futuros clientes oferecerá a essas
empresas uma espécie de manutenção piloto para máquinas que apresentam
defeitos em contra partida a empresa poderá divulgar seu nome para os gestores e
os mesmos passarão a conhecer a empresa e o trabalho que a mesma desenvolve
no ramo de manutenção, uma vez que grandes empresas e empresas de pequeno
porte que possuem maquinas não conhecem o trabalho disponibilizado pela
empresa Francitec.
Além das parcerias para a divulgação da empresa para outras empresas que
necessitam do serviço prestado pela Francitec a criação de uma rede de
relacionamento com seus atuais e futuros clientes será crucial para a empresa
manter seus clientes fiéis a ela, essa rede de relacionamento abordará visitas
periódicas nas próprias empresas de seus clientes onde os mesmos não precisarão
levar suas maquinas até a empresa Francitec para que sejam feitas inspeções será
criado um programa de fidelidade na qual os cliente que mais adquirirem os serviços
da empresa ganharão descontos no valor de manutenções futuras, além de criar um
programa na qual periodicamente a empresa entrará em contato com seus clientes
para saber como as maquinas.
46
Quadro 2- Objetivo x Ação

Analisar as estratégias Usar o diagrama de causa- e- efeito
existentes dentro da empresa na
atualidade.
Identificar a ferramenta de Observação direita e entrevista
Marketing que será utilizada para
a prática do projeto na
organização.
Implantar as ferramentas Através do ciclo do PDCA
mercadológicas na área de
fidelização e serviços.
Fonte: Felipe, Juliana, Karina, 2015.
7.1 PLANEJAMENTO DA SOLUÇÃO DO PROJETO
Para o acompanhamento passo a passo das propostas estabelecidas é

elaborado o quadro de planejamento das mesmas a fim de identificação das
programações que ocorrerão durante o projeto e da viabilidade de cada proposta.
Tabela 1 - Atividade do Planejamento da Solução do Projeto
Item Atividade Duração Dias Custo R$
CONSOLIDAÇÃO DA
MARCA Contratar uma empresa de
divulgação em marketing 10 3.000,00
Aprimoramento do slogan já
existente, junto com a
empresa contratada. 15 1.000,00
Divulgação da marca em 20 500,00

empresas e redes de
comunicação
47
Feedback da aceitação da
marca. 60 Sem custo
Continuar
Tabela 1- Atividade do Planejamento da Solução do Projeto
Item Atividade Duração Dias Custo R$

Criação de parcerias com
empresas com clientes já
existentes e futuros 10 Sem custo
Treinamento de equipe
MANUTENÇÃO EM
para que seja feita as
MAQUINAS DE
manutenções nas
CLIENTES
empresas dos clientes 15 2.000,00
Feedback da satisfação
dos clientes a respeito das
manutenções. 60 Sem custo
Criação de um sistema que
integre dados de
manutenções realizadas,
dia da próxima
REDE DE manutenção. 30 3.000,00
FIDELIZAÇÃO Criação de uma rede de
telemarketing para a
comunicação direta com
seus clientes 60 5.000,00
Pacotes promocionais 60 7.000,00
Consultoria 120 5.000,00
Acompanhamento 120 3.000,00
Fundos 120 500,00
TOTAL GERAL 150 30.000,00
48
8 CRONOGRAMA
O cronograma mostra todas as etapas que foram seguidas para a realização

deste projeto bem como foram cumpridas conforme metas estabelecidas.
Quadro 3 - Cronograma de Estágio. Sup. I, 2015

Etapas Atividades do Projeto Ago. Set. Out. Nov. Dez.
Apresentação do diagnóstico
1
Organizacional
2 Autorização da Pesquisa
3 Identificação do Problema
4 Definição do tema
5 Justificativa do tema
6 Formulação do Problema
7
Elaboração dos Objetivos
(Geral e Específico)
8
Fundamentação teórica do
tema
9 Caracterização da empresa
10 Organograma
11 Metodologia adotada
12 Visita Técnica à Organização
13
Elaboração da Proposta de
Solução
14
Planejamento da proposta de
solução
15 Referencias
16 Formatação do projeto
17 Entrega do projeto
18 Correções do projeto
19 Apresentação em Seminário
Legenda
Realizado
Previsto
49
CAPÍTULO II
IMPLEMENTAÇÃO

SERVIÇO

Relatório Final do Estágio Supervisionado (II),

turma ADN0801 apresentado ao Centro
Universitário do Norte - UNINORTE - LAUREATE
como pré-requisito para obtenção do grau de
bacharel em Administração.
Orientadora: Odilea Monteiro de Carvalho

MSc.
MANAUS
2015
51
APRESENTAÇÃO
A presente pesquisa tem como objetivo apresentar os resultados de

implantação das ferramentas da qualidade na área de marketing de serviço na
empresa Francitec, que se deu a partir do levantamento de dados oriundo das
etapas anteriores que foram de essencial importância no decorrer deste arcabouço
cientifico que contribuíram para apuração completa e desenvoltura das ideias
sugeridas à empresa.
A Francitec Manutenção de Maquinas e Equipamentos objeto de estudo é uma
empresa privada está atuando no mercado há 6 (seis) ano, no segmento de
prestação de serviço em manutenção de maquinas pesadas, está localizada na rua
praia de Jericoacoara no bairro tarumã.
No decorrer da implementação do projeto mostraremos metodologias referente
a fidelização do cliente através do marketing de serviço que possibilitou no âmbito
geral definir as metas que serviram de base para analisar as estratégias existentes
bem como identificar as ferramentas de marketing e implantar as ferramentas
mercadológica na área de fidelização de serviço, assim com o objetivos geral que
é definir estratégias de marketing otimizando a política da empresa na área de
marketing de serviços.
Para fundamentação da pesquisa utilizou-se da metodologia cientifica
questionário aplicados aos clientes, análise documental, entrevista e revisão
bibliográfica no qual tivemos subsídios para o embasamento de dados para o
estudo aplicado.
E para alcançar os resultados foram aplicadas as ferramentas da qualidade
fluxograma, 5W2H, diagrama de causa e efeito, folha de verificação, um diferencial
no mercado competitivo que contribuíram de forma significativa para proposta de
melhoria do processo.
Finalizado apresentaremos os resultados implementados para área de
marketing de serviço de como a empresa precisa proceder para fidelizar os seus
clientes através dos resultdos implantado.
52
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O referencial teórico baseia-se em tornar conhecimento através de muitas

obras para contextualizar o assunto em estudo, é onde se fundamenta com
consistência toda a investigação do assunto da implementação do projeto tendo
com embasamento para realização de seu estudo os grandes contribuintes do
conhecimento literário.
1.1 ABORDAGEM INTRODUTÓRIA SOBRE O TEMA
1.1.1 FERRAMENTA DE MARKETING
As organizações precisam deixar bem claro os tipos de ferramentas de

marketing que irão trabalhar para conquistar o seu espaço no mercado de trabalho
para tomarem as decisões certas na hora de criar um produto ou vender um
serviços, saber trabalhar e explorar as diversas ferramentas mercadológicas
conforme seu nicho de mercado pois cada ano que se passa o mercado passa por
grandes mudanças e para isso as organização precisam percebe esse tipo de
mudança através de pesquisa de mercado.
Analisado o cenário que gira em torno da organização para melhor decisão de
suas estratégias competitivas no mercado onde os grandes concorrentes jogam
para melhor resultado e desempenho de seu produto ou serviço.
Para isso cita Kotler e Keller (2012, p 23) “a atualização dos os quatro P’s que
classificou como as ferramentas de mix de Marketing”
 Produto; O objeto desejado pelo consumidor;
 Preço; O valor agregado que justifica a troca;
 Praça de distribuição; Local ou meio onde se oferece o produto;
 Promoção; As formas que se utilizam para tornar um produto conhecido;
Conforme a FIG.2, reflete em parte o mix de marketing interno e externo dá
organização o fato de que os funcionários são fundamentais para o sucesso do
marketing os processos refletem na criatividade da disciplina e a estrutura
incorporadas à administração de marketing.
53
Figure 2 - Os 4Ps do Mix de Marketing
Mix de
Marketing
Praça
Produto Canais
Variedade Cobertura
Qualidade Locais
Design Preço Promoção Transporte
Característica Preço de lista Promoção de
Serviços Prazo de vendas
Garantias pagamento Propaganda
Desconto Relações públicas
Condição de Marketing direto
financiamento
Fonte: Adaptado de Kotler, 2012.
Os programas refletem todas as atividades da empresa direcionadas aos

consumidores eles englobam os antigos 4Ps e também uma gama de outras
atividades de marketing que podem não se encaixar perfeitamente à antiga visão
de marketing. Performance assim como o desempenho no marketing holístico
captura o leque de possíveis indicadores de resultados que tenham implicações
financeiras e não financeiras e implicações que transcendem a própria empresa.
Conforme Jagmohan e John (2011, p. 9) cita que “determinar preço com base
na concorrência ou no consumidor dá à empresa flexibilidade para cobrar preços
diferentes a clientes distintos, aumentando ou diminuindo o total de acordo com o
tamanho da carteira do comprador”.
As pequenas empresas que precisa fazer uso desse composto de ferramentas

para gerir melhor seus negócios precisam analisar qual a melhor ferramenta a ser
aplicado no gerenciamento do processo de se seu produto ou serviço a ser
oferecido para melhor ganhar competitividade no mercado que anda cada vez mais
atualizado pelas novas tecnologias.
54
1.1.2 Pesquisa de Mercado
O mercado está cada vez mais exigente fazendo com que as organizações
busquem alternativas para estarem entre as melhores no ranking de sobrevivência
e competividade com as outras empresas para isso precisa-se definir seus
objetivos investir em marketing traçar suas ferramentas de gestão para alcançar
um bom planejamento a ser executado de forma transparente para obter um bom
lucro.
Braulior (2012, p.125) define o processo de segmentação de mercado:
Como avaliar a possibilidade de agrupar clientes com base em variáveis

que permitem à empresa desenvolver uma proposta de valor competitivo
(posicionamento), portanto a definição do público alvo aquele ao qual a
empresa direcionará os seus esforços é resultados do processo de
segmentação.
 Definição de um mercado podemos pensar em um mercado como um conjunto

de consumidores de algo ou possuidores de necessidades e desejos específicos.
 Determinação das bases e das variáveis para a segmentação caso o mercado
ainda não esteja constituído ou maduro, ou não se conheçam profundamente as
variáveis que diferenciam os clientes, devemos realizar uma pesquisa na fim de
retratá-lo melhor.
 Realização de pesquisa de segmentação, passo consiste em investigar
determinado mercado, com base nas dimensões e variáveis definidas, a fim de
mapear os diversos segmentos existentes, o tamanho de cada um e outras
informações relevantes para a escolha do segmento a atingir.
 Análise dos segmentos resultantes formados com base nas pesquisa realizada,
em geral com a utilização de técnicas estatísticas multivariadas, devem ser
avaliados por sua atratividade e em relação à competividade da empresa.
 Escolha dos segmentos-alvo a partir dos critérios adotados, a empresa deve
escolher segmentos qual direcionará os seus esforços de marketing.
As organizações que optarem explorar do mercado e obter clientes fiéis
precisam estabelecer suas estratégias e definir seus preços para que possam
alcançar seu faturamento sem infligir no custo de seus orçamentos, para isso elas
55
precisam levar em considerações alguns métodos para determinar seu preço no

mercado seja ele na área de produto ou serviço levando em consideração alguns
requisitos de suma importância para sua estratégia determinado seu preço com
base na concorrência e com base no consumidor.
1.1.3 Relações de Publicidade
Cabe ao gestor de marketing gerenciar essa relação com o mercado de

divulgação de seus produtos ou serviços para isso ele precisa ter em mente uma
boa jogada de estratégica de sua marca para ser lançada no mercado, precisa
investir nesse segmentos se desejar continuar fazendo parte de uma fatia no
mercado onde atua, definir suas estratégias de forma que obtenha um bom
resultado.
Para isso cita Michael (2001, p.373) “A estratégia de publicidade impõem cinco
atividade principais, fixação de objetivos, orçamento da estratégia, planejamento da
estratégia da mensagem, desenvolvimento da estratégia de mídia e avaliação de
eficiência”
 Provém de uma estratégia de Marketing correta.
 Assume a visão do consumidor.
 É persuasiva.
 Encontra uma maneira única de superar o ruído gerado pelo embate
competitivo.
 Nunca promete mais do que pode entregar.
 Evitar que a ideia criativa subjugue a estratégia.
Algumas técnicas de anúncios de publicidade eficaz parte de suas definições
de características e criatividades e por alguns talentos de área que criar lança suas
marcas pensado como o cliente irá comprar ou buscar seu produto ou serviço. Para
isso a publicidade deve contemplar alguns requisitos básicos para a organização
sair na frente de seus concorrentes a publicidade deve estar de acordo com o que
se deseja lança no mercado.
1.1.4 Marketing de Serviços na Web

56
Durante muito tempo as relações entre os meios de comunicação passaram

por grandes mudanças hoje podemos ver que a tecnologia trouxe uma enorme
variação para a forma de como as empresas querem atuar e divulgar seus
produtos ou serviços no mercado para isso elas tem uma enorme variedades de
site ou rede de divulgação de seus produtos ou serviços.
Conforme diz o Jim (2000, p.47), “A wordwide web permite que uma
organização crie uma biblioteca de matérias que qualquer um com uma conexão à
internet pode acessar a capacidade de veicular multimídia da web”.
As organizações precisam desfrutar dos benefícios positivos que a era da
informática revolucionou nos últimos anos, algumas delas já são adotadas por
empresas que sentiram necessidade de utilizar desse meio de comunicação para
atrair novos clientes e manter uma relação de network mais próxima de tudo que já
foi criado para satisfazer seus desejos e alcançar ainda mais um mercado de
clientes fies e uma relação douradora.
Segundo Peter (2001, p.108), cita que “As características da web facilitam
ainda mais essa abordagem personalizada, além de seu potencial para seleção, a
capacidade de possibilitar a comunicação e informação que querem de forma
rápida”.
Manter essa relação faz toda a diferença na hora que o cliente buscar um
produto ou serviço sempre procurar por empresas que melhor facilitam seu
relacionamento e tenha maior vantagem competitiva para negociar seus preços
afim de não ter estresse na hora de visitar seu espaço físico, os clientes querem
está bem à vontade para decidir o que procuram. Investir na tecnologia pode trazer
a organização maior lucro de positividade investir no que se trata de rede de
internet.
1.2 FERRAMENTAS DE PLANEJAMENTO
Com o propósito de implementar uma solução para o projeto de pesquisa e

definir as ferramentas que serão estudadas e analisadas para a solução de alguns
possíveis ou eventuais problemas, juntos com os desenvolvimento e crescimento
do processo de trabalho utilizado as ferramentas de planejamento da qualidade
que irá auxiliar no decorrer da implementação que será abordado.
57
Onde se identificar as falhas que aproximar que ocorre os problemas impedido

o crescimento das atividades na organização bem com encontra solução e
proporcionar as melhorias contínuas organizacionais como fidelização do cliente
através do marketing de serviços atuado diretamente para solucioná-los.
1.2.1 O PDCA
O ciclo PDCA foi criado no Japão por Stewart e divulgado e aplicado por
Deming. É uma ferramenta administrativa que auxilia na organização de um projeto
ou processo.
Segundo Marshall Junior et al. (2008, p. 92) “O ciclo PDCA é um método
gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a
base da filosofia do melhoramento contínuo”.
O ciclo PDCA é composto em quatro fases que devem ser sequenciais sem
interrupção, como segue:
▪ 1ª Fase – Plan (planejar). Consiste basicamente no estabelecimento de um plano
composto de objetivo e metas, assim como os meios que permitirão atingi-los,
acompanhados de um cronograma.
▪ 2ª Fase – Do (executar, fazer). Nesta fase, o plano é executado através de tarefas
específicas, devendo-se coletar dados para controle do processo. Nesta fase é
necessário o envolvimento de todo o pessoal para treinamento e educação do
projeto.
▪ 3ª Fase – Check (conferir, checar). Nesta fase, após a execução do projeto é
necessário conferir uma série de efeitos. Portanto é a oportunidade adequada para
comparar as metas definidas em P com os resultados obtidos.
▪ 4ª Fase – Act (Agir corretivamente). Nesta fase, caso sejam comprovados desvios
entre as metas estabelecidas e os resultados obtidos, a gerência deverá fazer
correções tendentes a sua neutralização.
Essas etapas constituídas de quatro fases serão mostradas na FIG. 3, que
fará referência ao ciclo do PDCA e suas aplicabilidade dentro da organização onde
se almejar chegar num resultado elaborado pelo pesquisadores para investir o ciclo
do processo estabelecido para ser estudado dentro da organização, onde se
consiga identificar e mensura os dados aplicados nesta pesquisa de campo
58
chegado num resultado positivo para resolver os problemas que a empresa não
conseguir perceber durante seu processo no dia a dia.
Figure 3 - Modelo PDCA
Fonte: Lima, 2006.
O ciclo do PDCA é de estrema importância para as organizações e pode ser

aplicado em todas as áreas funcionais da organização (produção, recursos
humanos, marketing, finanças, entre outras), nas quais podem ser identificadas as
funções da administração, planejamento, organização, controle e direção.
Conforme cita Alves (2012, p.166):
Para que avaliação dos resultados seja fidedigna à realidade, é muito

importante que haja implementação de uma rotina precisa de
medição dos resultados do processo. Para isso, é fundamental que a
intervenção seja plenamente documentada.
59
É importante que se estabeleça metas e objetivos bem como os métodos que

serão utilizados as tarefas conforme cita Lobo (2010, p. 39) “a utilização correta
dessa ferramenta permite à empresa crescer sempre com uma base sólida,
promovendo assim uma melhoria contínua’’.
Qualquer empresa ou organização pode utilizar essa ferramenta uma vez que a
mesma controla e melhora o processo do produto de uma forma contínua.
A repetição desse processo trará melhores resultados para a organização, se
dá por uma melhoria contínua portanto não se pode pular nenhuma fase antes que
a outra esteja completa todas essas fases são de extremas importância para que
se alcance o objetivo final.
1.2.2 O Fluxograma
O fluxograma é uma ferramenta que pode mostrar todo um processo através

de esquema formas gráficas e todos os passos de uma tarefa a ser executada bem
como suas etapas.
Como afirma Lobo (2010, p.54):
Existem vários tipos de gráficos, mas o de processamento, por excelência,

para trabalhos de análise administrativa, é o fluxograma, um gráfico
universal que representa o fluxo ou a sequência normal de qualquer
trabalho, produto ou documento.
As empresas utilizam dessa ferramenta através de descrições das tarefas para

que o colaborador entenda todas as etapas de um processo assim como as
fábricas que utilizam essa ferramenta para facilitar as tarefas, todas as
organizações deveriam usar essa ferramenta para assim melhorar seus processos.
Abrantes (2009, p. 300) cita que, “as empresas operam por processo e uma
das técnicas de acompanhamento e melhoria de processo é através do
mapeamento destes, que pode ser feito através de um fluxograma (flowchart)”.
Assim os processos devem ser bem definidos para que não ocorram falhas.
É importante saber que se a pessoa que esteja utilizando o fluxograma deixar
de cumprir uma das atividades do esquema comprometerá toda a tarefa ou
processo, portanto todas as partes do esquema são de extrema importância para
se executar uma atividade seja ela administrativa ou de processo.
60
Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que se utiliza de símbolos

previamente convencionados permitindo a descrição clara e precisa do fluxo ou
sequência de um processo, esses simbolos gráficos servirão para nortear as
tarefas que serão estabelecidas.
Conforme Alves (2012, p.168) Define:
É uma ferramenta prática e de fácil utilização, constituindo a

representação gráfica da sequência de atividades de um processo,
possibilitando que a equipe envolvida tenha uma visão global de todas as
etapas do processo de trabalho, sendo muito útil no planejamento
gerencial, nos fluxos administrativos e na própria prática assistência.
Quadro 4 - Simbologia Básica do Fluxograma

Símbolo Significado Verbos mais usuais
Executar, criar, produzir,

divulgar, copiar, publicar,
inserir, incluir, digitar, emitir,
OPERAÇÃO pôr, colocar, calcular,
providenciar, elaborar, remover,
apanhar, processar, coleta,
perfurar, preencher, classificar,
redigir, eliminar, preparar
Remeter, transportar, conduzir,

TRANSPORTE enviar, deslocar, encaminhar,
trocar, destinar, movimentar.
Arquivar, guardar, armazenar,

ARQUIVO encerar, ordenar, estocar,
terminar, desarquivar
Aprovar, inspecionar, controlar,

CONTROLE
assinar, examinar, analisar
61
Esperar, aguardar, demorar,

ESPERA atrasar
Continuar
Quadro 4 - Simbologia Básica do Fluxograma

Símbolo Significado Verbos mais usuais
Decidir, determinar,
DECISÃO
resolver
INÍCIO Iniciar, Terminar
Cheque,
DOCUMENTOS Comunicações,
Requerimento
Conector de fora de
CONECTOR
página
Fonte: Lins,1993, p.19.
Portanto esta ferramenta serve para discrimina e demonstra os passos

fundamentais dos processos de uma organização cujo fluxo é demonstrado
claramente através de uma ferramenta que exprime qualidade e exatidão.
1.2.3 Estabelecimento de Metas

62
Toda organização ou processo cuja finalidade é obter um bem comum

necessita e deve estabelecer metas para o alcance desse objetivo, uma vez que
serão elas que permitirão que a empresa ou organização atingirá o objetivo final.
Para Costa (2007, p. 209) “São valores quantitativos ou qualitativos a serem
atingidos em certo momento futuro preestabelecido”.
Saber onde quer chegar é muito importante para as organizações tendo em
vista o sucesso pleno, nada mais prático que o estabelecimento de metas sejam
elas especificas ou individuais pois elas servirão como nortearão os caminhos que
deverão ser seguidos para o objetivo.
Para Manganote (2005, p.182) “As metas são necessárias como um caminho e
como um estabelecimento de propósito nas organizações para garantir que todos
se movam na mesma direção’’
As metas quando são definidas e cumpridas permitem que as organizações
atinjam eficazmente seu bem comum. Tendo as metas determinadas as empresas
devem analisar o que é possível ser feito de maneira individual revisando
constantemente o planejamento inicial e os resultados esperados.
Citar Lobo (2010, p. 39) “Com a definição do objetivo devemos estabelecer
metas para alcançá-lo. A melhor forma de definir uma meta é perguntar se ela vai
para, mensurável, atingível, relevante, tempo limite, específica’’.
Após as perguntas feitas geram-se as metas que serão o caminho de pequeno
ou longo prazo para atingir os objetivos.
1.2.4 O 5W2H
O 5W2H é uma ferramenta simples mas que é muito utilizada por profissionais
de gestão principalmente de sistema de gestão da qualidade, essa ferramenta é
um plano de ação na qual se faz perguntas e obtém respostas cruciais para um
processo de projeto de uma empresa.
Abrantes (2009, p. 305) “está relacionada a sete perguntas na língua inglesa’’e

é muito usada quando se está planejando um projeto ou execução de atividades.
Ferramenta que registra o planejamento do controle das ações ele permite que
o planejamento de novas ações seja estabelecido e que o controle de suas
execuções sejam acompanhados no processo onde se deseja investigar e compara
63
os resultdos obtidos para melhor investigação do estudo a ser implantado dentro

de um determinado processo.
Essa técnica é constituída de sete palavras em inglês, sendo cinco delas

iniciadas com W e 2 com H.
Conforme Marshall Junior et al. (2008, p. 113):
O 5W2H representa as iniciais das palavras, em inglês, why (por que),

what (o que), where (onde), when (quando), Who (quem), how (como), e
howmuch (quanto custa). Surgiu no mercado uma variação dessa
ferramenta, que passou a se chamar 5W3H, correspondendo o terceiro H
a howmany (quantos)
A organização pode fazer uso desta ferramenta para descrever rotinas de

trabalho e não esquecer de nenhum detalhe do projeto seja ele acadêmico ou
organizacional.
Conforme Ballestero (2012, p.164):
Trabalhar com o 5w2h nada mais é do que trabalhar com um check list
muito prático, fácil e rápido que nos ajuda a não esquecer nenhum detalhe
de um projeto, um problema ou qualquer situação que desejemos estudar,
detalhar e analisar para buscar caminhos alternativos.
O objetivo central da ferramenta 5W2H é responder a sete questões e

organizá-las de maneira precisa.
64
Quadro 5 - 5W2H
Fonte: Sebrae, 2008.
Essa ferramenta de gestão visa facilitar este processo de elaboração de um

projeto. Através de um sistema de checklist de fácil entendimento, a ferramenta
explora as principais questões que envolvem o processo e garante uma visão
controlada e planejada do projeto, as perguntas feitas nesse processo são claras e
precisas sem muitos detalhes essa ferramenta trará embasamento aos envolvidos
na pesquisa para planeja as etapas de cada ação que irá ocorre num determinado
período de tempo para coleta as informações dos dados estudados pelos
pesquisadores do estudo.
1.2.5 Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Ishikawa também chamado de espinha de peixe, 6M’s ou

diagrama de causa e efeito, faz uma abordagem estruturada para identificar
causas-raiz de um dado efeito. Usado em conjunto com o brainstorming (Explosão
de ideias) para produzir fatores e subfatores potenciais.
Segundo Marshall Junior et al. (2008, p.104) “o diagrama de causa e efeito,
também conhecido como diagrama de Ishikawa ou diagrama de espinha de peixe,
é uma ferramenta de representação das possíveis causas e que levam a um
determinado efeito”. Como mostra a FIG. 4.
Figure 4 - Diagrama Causa e Efeito

65
Fonte: Marshall Junior et al, p.105, 2008.
As causas de um problema podem ser agrupadas a partir do conceito dos 6M,

como decorrentes de falhas em materiais, métodos, mão-de-obra, máquinas, meio
ambiente, medidas.
De acordo com Banas (2008, p. 220) o diagrama “Foi desenvolvido para
representar a relação entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem
contribuir para esse efeito”.
 É uma boa ferramenta de levantamento de direcionadores.
 É uma boa ferramenta de comunicação.
 Estabelece a relação entre o efeito e suas causas.
 Possibilita um detalhamento das causas.
 Mas também apresenta os seguintes pontos fracos:
 Não apresenta os eventuais relacionamentos entre as diferentes causas.
 Não focaliza necessariamente as causas que devem efetivamente ser
atacadas.
Sendo assim o diagrama de Ishikawa conduz a uma miríade de causas sem
estabelecer exatamente quais as raízes do problema.
Conforme Alves. (2012, p. 48 ):
Na indústria, as causas primárias potenciais são conhecidas como Fatores

de manufatura ou “6M”: material, máquina, medida, meio ambiente, mão
de obra e método. Entretanto, as causas “matriz” (6M) pode ser adaptadas
conforme a necessidade de cada instituição.
Para a implementação do diagrama de Ishikawa não há limites. As empresas

que preferem ir além dos padrões convencionais podem identificar e demostrar em
66
diagramas específicos a origem de cada uma das causas do efeito isto é as causas
do efeitos das problemáticas descobertas dentro da organização.
1.2.6 Folha de Verificação
Ferramenta utilizada para facilitar e organizar o processo de coleta e registro

de dados. Folha de verificação são formulários planejados nos quais os dados
coletados são preenchidos de forma fácil e concisa.
Segundo Aguiar, (2006, p. 85) “folha de verificação é, organizar, simplificar e
otimizar a forma de registro das informações obtidas por um procedimento de
coleta de dados”
Essa atividade é muito simples de se aplicar com a folha de verificação o
problema de coleta de dados foi resolvido, pois com a folha o colaborador é
obrigado a coletar os dados da maneira que a equipe de melhoria pensou.
Conforme afirma Marshal Junior et al. (2008, p.109) “folha de verificação é uma
ferramenta usada para quantificar a frequência com que certos eventos ocorrem,
num certo período de tempo”
A folha de verificação pode ser analisada horizontalmente como ocorre
normalmente e também verticalmente, quando se deseja analisar o impacto do
período de tempo considerado. Serve para a observação sistemática dos
fenômenos permitindo uma visualização da existência dos diversos fatores
envolvidos e seus padrões de comportamento.
Os dados contidos nesta folha tem que ser reais e concretos para chegar ao
objetivo comum, portanto as pessoas que forem responsáveis para coletar os
dados devem seguir padrões e horários. Segundo Banas (2008, p. 230) “certifique-
se de que os coletores de dados disponham do tempo e do conhecimento
necessário para coletar informações adequadas.”
A folha de verificação pode ser utilizada para diversas tarefas e funções o
ideal é avaliar a real necessidade destas folhas para melhor controle e adequação
garantindo uma gestão objetiva sem criar modelos de uma função adequada.
67
Quadro 6 - Folha de Verificação
Fonte: Vieira Filho, 2007.
A folha de verificação além de ser uma excelente ferramenta da qualidade ela

traz consigo informações capazes de organizar um processo detalhando cada
etapa do processo para coleta as possíveis falhas e as não conformidades. Esta
ferramenta é de grande importância para de determinar os resultado de uma
investigação.
Existem vários tipos de folhas de verificação. Algumas como por exemplo para
verificação de um item de controle de um processo produtivo podem conduzir
diretamente à formação de um histograma ou mesmo de um gráfico de controle.
É uma planilha cuja finalidade é coletar e registrar de maneira estruturada para

posterior análise, utilizada para controlar, monitorar a ocorrência de um
determinado evento. É uma ferramenta de fácil compreensão usada para
responder a pergunta com que frequência certos eventos acontecem.
1.2.7 Cronograma
O cronograma mostra todas as atividade que devem ser seguidas em um

projeto, normalmente feito através de tabelas na qual são inseridas também o
tempo das atividades Como afirma Vergara (2007 p. 63) “cronograma refere-se à
discriminação das etapas do trabalho com seus respectivos prazos”.
68
Assim como nas outras ferramentas deve-se cumprir todas as atividades

contidas no cronograma afim que seu objetivo comum seja alcançado a
necessidade desta ferramenta faz com que as organizações sejam resistentes aos
acontecimentos se preparando e atuando dentro de sua cronologia esperada.
Essa ferramenta é tão importante quanto as demais ela serve também para
maximizar suas etapas e processos de trabalho dentro de uma organização.
Conforme Gressler (2004 p. 188) “o cronograma físico (etapas do processo da
pesquisa) e a disponibilização dos recursos financeiros devem ser compatizados,
possibilitando que a liberação ocorra no período da execução das atividades
previstas”.
Quadro 7 - Cronograma
Fonte: Lima, 2006.
Na gestão de projetos e no contexto empresarial é uma ferramenta de auxilio

crucial uma vez que ele é capaz de determinar os custos de um projeto e assim
saber se o projeto pode ser viável ou não, toda pesquisa deve ser organizada e
seguir suas etapas de forma que possa facilitar sua compreensão e deve ser
informada as mudança que possam vir a ocorrer.
Conforme cita Alves (2012, p. 62):
Serve para auxiliar no gerenciamento e controle desse trabalho,

permitindo de forma rápida a visualização de seu andamento. No
cronograma, são definidas e detalhadas minuciosamente as atividades a
serem executadas durante um período estimado.
69
Portanto o cronograma e peça fundamental para o pesquisador visto que ele irá
ordenar as atividades no seu devido tempo e dar um dimensionamento do que é
necessário e até quando fazê-lo.
Sua função é relacionar duas variáveis, os eventos em função do tempo é um
gráfico de planejamento e de controle. Demonstra o início e o término de cada
evento de um processo operacional dentro dos períodos de tempo considerados. O
cronograma permite a sincronização dos tempos dos vários eventos de um
processo de maneira simples por meio de simples traços cheios ou pontilhados.
Elaborar o cronograma para acompanhamento das etapas de atividades de cada
processo, este cronograma poderá ser atualizado em cada processo.
2 PLANEJAMENTO (PLAN)
Planejamento é precisamente um processo que identifica as metas e os

objetivos que se quer alcançar. O Planejamento produz estratégias para conseguir
o que se propõe organizar os meios pelos quais se quer conseguir um objetivo,
planejamento dirige e controla todos os passos na sequencia apropriada.
Planejamento também se define o controle da elaboração de um processo através
de regulamentos e regras devidamente organizados para se conseguir um fim.
Sem planejamento é praticamente impossível conseguir objetivos ou terminar um
projeto sério que envolve muitos passos que tem que ser detalhados com
planejamento prévio o que dá um nível elevado de garantia para que um projeto ou
um trabalho tenha êxito e seja coroado com sucesso.
O planejamento de marketing é o processo no qual uma empresa analisa o
ambiente de marketing (macro, micro e ambiente interno da empresa) com foco
nos seus objetivos com um determinado público alvo traçando as estratégias de
marketing para alcançar tais objetivos.
De acordo com John (1996,p.14), “O planejamento é usado para descrever
os metódos de aplicação dos recursos de marketing para se alcançar objetivos”.
2.1 METAS ESTABELECIDAS PARA O PROJETO
1 - Analisar as estratégias existentes dentro da empresa na atualidade, até

23/03/2015.
70
2- Identificar as ferramenta de marketing que será utilizada para a prática do

projeto na organização, até 23/04/2015.
3- Implantar as ferramentas mercadológicas na área de fidelização e serviços
23/05/2015.
2.2 FLUXOGRAMA DO PROCESSO (SERVIÇO, FLUXO, CLIENTES)
2.2.1 Fluxograma do Processo Atual
O fluxograma é uma ferramenta que ajuda a organização à organizar as etapas

de trabalho, ressaltando a importância de conhecer e gerenciar os processos para
que os mesmos sejam executados conforme a realidade da organização.
A partir dos dados e descrição de métodos relatados na entrevista realizada
com o gerente da organização Francitec, que tem o conhecimento do processo
como um todo foi possível a identificação de cada etapas. O atual processo de
prestação de serviços da empresa Francitec pode ser representado pelo
fluxograma atual da FIG. 5.
Figure 5 - Fluxograma do Processo Atual

INÍCIO
Gerente Encaminha a ordem

De serviço ao Técnico
O Técnico recebe essa ordem

De perdido de serviço
Informado sua atividade
O Técnico inicia
O processo de prestação
De serviço
N
Gerente Técnico refaz
Avalia o serviço
? O serviço
Do Técnico
O Técnico
Inicia sua
Atividade
FIM
71
O processo de prestação de serviço apresentado no fluxograma é executado

da seguinte formar no qual foram levantados para fim de comparação, que se inicia
com um pequeno movimento resumido e pouco utilizado demonstrado no seguinte
fluxo, logo no inicio o gerente responsável pelo setor de serviços encaminha ao
técnico um formulário de ordem de serviço, o técnico recebe essa ordem de
perdido de serviço informado sobre sua atividade, o mesmo inicia o processo de
prestação de serviço. O gerente avaliar o serviço do técnico se o serviço for
aprovado nesta avaliação inicia sua atividade caso contrário o técnico refaz o
serviço novamente, diante da apresentação desse fluxo foram utilizados os
recursos baseado na meta um em torno de analisar as estratégias existentes
dentro da empresa na atualidade, bem como a ajuda da ferramenta chamada de
questionário para apuração desse levantamento.
Um ponto crítico pode ser destacado pois a forma com que o fluxo do serviço
foi relatador fica evidente que a empresa não tem total conhecimento de como
aplicar o seu fluxograma uma vez que ele não é formalizado para que ela possa
gerir melhor seus negócios e associando outros benefícios a esse fluxo para que
analise e decide qual é a melhor formar de trabalha no ramo de seu negócio.
Mediante a necessidade de ajustes de algumas etapas do processo atual o
presente trabalho propõe um novo fluxograma conforme a FIG.6, para o processo
de marketing de serviço.
2.2.2 Fluxograma Proposto Para o Processo de Marketing de Serviço.
Este novo fluxograma é proposto com o objetivo de melhorar o processo de

prestação de serviço através do marketing. De acordo com o fluxograma proposto
algumas alternativas sugeridas são especificadas a seguir, planejamento tático de
marketing envolve várias etapas plano de produtos, plano de preços, plano de
comunicação, plano de distribuição, plano de vendas.
Desta forma sugere-se a empresa um fluxo com as principais mudanças
geradas dentro da organização para a àrea de marketing onde a organização
possa ter uma visão mais ampla para o processo de seus serviços se tivesse em
mãos o controle do fluxo de seu processo em relação a prestação de serviços,
72
pretende-se com a proposta do novo fluxograma a esquematização do processo de

marketing de serviço que trará entre outros os seguintes benefícios para a
organização Francitec o ganho para empresa com a melhoria do processo de
divulgação de seus serviços será nas propagandas, feedback entre a empresa e
clientes gerando ideias que irá sustir em conhecimento nos serviços da
organização, enfim tanto a empresa como os clientes ganham quando os seus
serviços são conhecidos e procurados, objetivo tornando a empresa mais
conhecida na sociedade.
Uma das principais mudanças foi a sugestão do plano de ação com a criação
de uma estratégia de telemarketing, onde foi possivel mapear o fluxo dessa
estratégia criando um fluxograma para a área de telemarketing dentro da
organização. E por fim para os clientes fornecedores e público em geral que terá
informações mais claras e objetiva de uma organização que faz o marketing de sua
empresa bem elaborada a respeito de seus serviços atendendo as necessidades e
desejos de uma sociedade a qual presta serviços. Porém a prestação de serviço
teria um ganho considerável caso se divulgasse melhor a empresa, pois ganharia
mais clientes no mercado que contribuiriam para o crescimento do setor de
prestação de serviço daí a necessidade de trabalhar o marketing da empresa já
que a mesma contribui de forma considerável para a melhoria na prestação de
serviço.
Figure 6 - Fluxograma Proposto para o Marketing de serviço

INÍCÍO
VISÃO
MISSÃO
VALORES
ANÁLISE INTERNA AVALIAÇÃO ANÁLISE EXTERNA
ANÁLISE DO SEGMENTO DE MERCADO

DIRETRIZES
COMPORTAMENTO
ANÁLISE
DESDOBRAMENTO DAS SIM

METAS DE
MARKETING?
NÃO
PLANO DE PLANO DE PLANO DE PLANO DE PLANO DE

SERVIÇO COMUNICAÇÃO PREÇOS DISTRIBUIÇÃO VENDAS
AVALIAÇÃO E
CONTROLE
73
AJUSTE DOS
PLANOS
PLANEJAMENTO DE
MARKETING
FIM

3 DESENVOLVIMENTO
3.1 METODOLOGIA UTILIZADA
A metodologia utilizada para dá subsidio em nosso trabalho tratar-se de uma

pesquisa qualitativo-descritiva para que possamos implanta e aplica as ferramentas
necessárias a problemática quando é escolhida necessita passar por uma
verificação do contexto em que se encontra inserida, a partir dessa análise se
possa emitir valores e respeito do mesmo, faz-se necessário também estabelecer a
delimitação dessa pesquisa através de observações entrevistas e análise de
documentos prévias do campo de pesquisa estudo.
3.1.1 ANÁLISE DOCUMENTAL
Na análise documental foi utilizado um cheklist (apêndice B) realizada a partir

de documentos existente que a empresa possuir referente a prestação de seus
serviços.
Percebe -se que o conceito está definido de forma clara e concisa pois expõe
em sua missão a razão de sua existência quando afirma que atender de maneira
honrosa e transparente as necessidades de seus clientes, fornecendo serviços de
qualidade a um preço justo buscando a satisfação dos clientes e colaboradores
como um todo. Durante a verificação do cheklist dos documentos existentes foi
constatado que a empresa possuir vários tipos de documentos referente a
74
prestação de seus serviços. Não foi constato dentro da organização documentos

que desse subsidio ao plano estratégico de marketing para fidelizar os clientes.
Dessa forma sugere-se que a empresa que faça uso dos planos estratégico
usado as ferramentas mercadológicas que contribuíram para a prática de
divulgação de seus serviços. Portanto aconselha-se que a empresa faça uso do
cheklist elaborado para coleta as informações de documentos existentes na área
de divulgação do marketing de serviço.
3.1.2 Entrevista
Em geral este método é aplicado com o pesquisador completamente fora das

situações de fatos ou pessoas observados. Uma das vantagens desta técnica é
que o pesquisador não precisa se preocupar com as limitações das pessoas em
responder às questões. Entretanto é um procedimento de custo elevado e difícil de
ser conduzido de forma confiável principalmente quando se trata da obtenção de
dados sobre comportamentos que envolvem alguma complexidade.
Foi agendada para o dia 23 de março de 2015 na empresa Francitec às 13h a
entrevista para coleta dados referente ao fluxo atual do processo de prestação de
serviço e coletas de dados sobre os planos de ação elaborados com intuito de
obter resultados para dá subsidio a nossa pesquisa de implantação. A entrevista
aconteceu na sala do gerente geral da empresa onde o mesmo recebeu a equipe
do projeto e se sentiu muito à vontade para responde às perguntas elaboradas.
Para que possamos obter alguns resultados formulou-se perguntas através de
um questionário voltado para a necessidade de fidelizar o cliente através do
marketing de serviço, que foram aplicadas a três colaboradores nas áreas
administrativas e produção. Por meio das respostas fez-se uma análise dos dados
que comprovaram o que foi diagnosticado no início deste projeto.
Analisando a questão 01 que trata do grau de satisfação constatou-se que 60%
dos entrevistados responderam ótimo, e 40% responderam bom e regular.
Analisando a questão 02 que trata das ferramentas de marketing digital
constatou-se que 100% dos entrevistados responderam home page (site próprio).
Analisando a questão 03 que trata da comunicação dos canais para sugestão
ou críticas, constatou-se que 80% dos entrevistados responderam não e 20%
responderam sim.
75
Analisando a questão 04 que trata das estratégias de marketing constatou-se

que 80% dos entrevistados responderam não e 20% responderam sim.
Analisando a questão 05 que trata da divulgação da empresa constatou-se que
70% dos entrevistados responderam pelo site e 20% responderam jornais e 10%
nenhuma da alternativa.
Analisando a questão 06 que trata das ferramentas de marketing constatou-se
que 100% dos entrevistados responderam internet.
Durante a realização da entrevista a equipe conseguiu coleta todas as
informações que serão de suma importância para essa pesquisa.
Durante a entrevista foi realizado uma pesquisa de satisfação com o cliente da
empresa Francitec para medir o índice de satisfação que a empresa proporciona ao
seu cliente, foi elaborado um questionário para ser analisado e comparados os
resultados obtidos sendo que as perguntas feitas foi voltada para a satisfação no
qual obteve um bom resultado das respostas coletas, no que foi possível mensura
esses dados através de um gráfico de barras apêndice no trabalho para melhor
compreendi mento dessa pesquisa de satisfação.
3.1.3 Observação Direta
A observação direta depende mais da habilidade do pesquisador em captar

informação através dos sentidos julgá-las sem interferências e registrá-las com
fidelidade do que da capacidade de as pessoas responderem a perguntas ouse
posicionar diante de afirmações.
Foi utilizado um cheklist de observações direta (apêndice C) percebeu-se que o
conceito de missão é divulgado em quadros nas paredes na intranet e em seus
prospectos. Foram observados que a empresa possui os seguintes itens;
estacionamento de funcionários, localização, setor de atendimento, segurança,
banheiros, estacionamento clientes, sinalização interna, salas com infraestrutura e
sinalização da missão nas paredes. Notou-se portanto que a empresa compartilha
a missão da organização com todos os seus dirigentes e colaboradores como
sabemos a missão é de fundamental importância para o direcionamento da
empresa.
76
Durante a observação direta observou-se que a empresa não disponibilizar de

meios de divulgação tais como banner, folder, cartaz etc, referente a prestação de
seus serviços.
3.2 PLANO DE ACÃO ELABORADOS
Baseado no referencial teórico conseguiu-se verificar as ferramenta que

proporcionou ao grupo uma definição clara e objetiva do mapeamento e
padronização dos procedimentos do plano de ação onde existe uma área da
organização que apresenta não conformidade.
Foi possível elaborar perguntas voltadas para o tema proposto que
contribuíram na coleta de informações necessárias pra fidelização do cliente
através do marketing de serviços, no qual pôde-se alcançar o cumprimento das
metas estabelecida na implementação.
Sugeriu-se à organização que utilize e faça uso deste plano para iniciar o
processo de fidelização do cliente através do marketing de serviços.
3.2.1 Plano de Ação 5W2H/ Meta 1
Quadro 8 - Plano de Ação / Meta 1

PLANO DE AÇÃO
META: 1 Analisar as estratégias existentes dentro da empresa na atualidade, até 23/03/2015.
Responsável
Responsável: Karina pela Karina P = Programado
Atualização:
Data 19/03/20
Data Revisão: 20/03/2015 R = Realizado
Elaboração: 15
PLANEJAMENTO
Quanto -
Origem da O que fazer / Quem - Onde - despesa
Ação Objetivo Como - Método Quando - Prazo Responsável Local (Howmuc
(Why?) (What?) (How?) (When?) (Who?) (Where?) h?)
Entrevistar o Através de P 23/03/15

gerente da aplicação de
META 1.1 23/03/15 Karina Na empresa R$ 0,00
empresa questionário R
Analisar dos P 23/03/15

Através de No setor
dados coletados 23/03/15
META 1.2 observação direta Karina geral da R$ 0,00
na entrevista R organização
META 1.3 Identificar as Entrevista P 23/03/15 Na sala R$ 0,00

77
estratégias 23/03/15
utilizadas no Karina
gerente
processo de R
geral
marketing
23/03/15
P
Fazer um 23/03/15
levantamento das Através de
estratégias que a entrevista ao Karina Na sala
META 1.4 R gerente R$ 0,00
concorrência gestor
geral
pode utilizar
23/03/15
P 23/03/15
Verificar qual Através de 23/03/15
estratégia é mais pesquisa de Karina
META 1.5 viável para a mercado e R Na empresa R$ 0,00
empresa bibliográfica
3.2.2 Plano de Ação Meta 2

PLANO DE AÇÃO
Identificar as ferramentas de marketing que serão utilizadas para a prática do projeto

META: 2
na organização até 23/04/2015.
Responsável
Responsável: Juliana pela Juliana P = Programado
Atualização:
Data 08/04/20 Data

19/04/2015 R = Realizado
Elaboração: 15 Revisão:
PLANEJAMENTO
Quanto -
Origem da O que fazer / Quando - Quem - Onde - despesa
Ação Objetivo Como - Método Prazo Responsável Local (Howmuc
(Why?) (What?) (How?) (When?) (Who?) (Where?) h?)
Investigar as P 23/04/15
Pesquisa Na
técnicas de
META 2.1 bibliográfica 23/04/15 Juliana empresa R$ 0,00
divulgação R Francitec
META 2.2 Através de P 23/04/15 Na R$

78
Identificar o 23/04/15
Juliana
processo de
análise
divulgação empresa
R 500,00
documental Francitec
existente
P 23/04/15
Avaliar a
Através de 23/04/15
necessidade de Juliana Na
informes R$
META 2.3 empresa
divulgação R 3.000,00
publicitários Francitec
23/04/15
P
Demonstrar meio 23/04/15
Comerciais, Na
de comunicação R$
META 2.4 R Juliana empresa
jornais, revistas 1.000,00
externo Francitec
23/04/15
Verificar a
Pesquisa de P
satisfação da
satisfação
divulgação
23/04/15 Juliana Na
META 2.5 R empresa R$ 0,00
Francitec
3.2.3 Plano de Ação Meta 3

PLANO DE AÇÃO
Implantar as ferramentas mercadológicas na área de fidelização de serviços na empresa

META: 3
Francitec até 23/05/2015.
Responsável
Responsável
Felipe pela Felipe P = Programado
:
Atualização:
Data 10/04/201 Data

23/04/2015 R = Realizado
Elaboração: 5 Revisão:
PLANEJAMENTO
Quanto -
Origem da Quando - Quem - despesa
Ação O que fazer / Objetivo Como - Método Prazo Responsável Onde - Local (Howmu
(Why?) (What?) (How?) (When?) (Who?) (Where?) ch?)
META 3.1 Implantar a ferramenta Criação de P 23/05/15 Na empresa R$

5.000,00
de CRM uma estratégia R 23/05/15 Felipe
para a área de
79
telemarketing
Mostra os P 23/05/15
Analisar o processo de benefícios do 23/05/15 Felipe
implantação do sistema para o R$
META 3.2 Na empresa
R 3.000,00
benchmarking gerente da
empresa
Levantar as possíveis P 23/05/15
Observação
META 3.3 falhas de implantação 23/05/15 Na empresa R$ 0,00
direta Felipe
das ferramentas R
23/05/15
P
Orientar o gerente Através de 23/05/15
quanto aos tipos de plano de ação
Felipe R$
META 3.4 R Na empresa
ferramentas a serem 5W2H 2.000,00
implantadas
23/05/15
Avaliar os resultados a Através de
META 3.5 P
curto prazo comparativos
Na empresa
de dados
23/05/15 Felipe
R R$ 0,00
3.3 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES
O cronograma exemplifica todas as etapas de atividades que serão seguidas

para a realização desta pesquisa. No qual foi possível chegar aos resultados pré-
estabelecido, bem como o cumprimento das metas.
Quadro 11 - Cronograma das Atividades de Implementação

Etapas Atividades do Projeto Responsável Mar Abr Mai Jun
1
Entrevista o Gerente Geral Karina
2 Karina
Analise os dados coletados na entrevista
3 Identificação das Estratégias utilizadas no
Karina
processo de marketing
4 Levantamento das estratégia que a
Karina
concorrência pode utilizar
5 Verificação de qual Estratégia é mais viável Karina
para a empresa
6 Investigação das técnicas de divulgação Juliana
80
7 Identificação do processo de divulgação Juliana

existente
8 Juliana
Avaliação das necessidade de divulgação
9 Demonstração de meio de comunicação Juliana
externo
10 Juliana
Verificação da satisfação da divulgação
11
Implantação da ferramenta de CRM Felipe
12 Analise do processo de implantação do Felipe

benchmarking
13 Levantamento das possíveis falhas de
Felipe
implantação das ferramentas
14 Orientação ao gerente quanto aos tipos de
Felipe
ferramenta devem ser implantada
15
Avaliação dos resultados a curto prazo Felipe
Realizado
Previsto
4 CHECK
4.1 FOLHA DE VERIFICAÇÃO DAS AÇÕES
81
Quadro 12 - Folha de Verificação
Não conformidade Ações a serem tomadas Data Item de Verificação
Falta de conhecimento do Entrevistar o gerente da

gerente da empresa empresa referente as Questionário de
estratégias de marketing 23/04/2015 perguntas
Falha no método de coletas Análise dos dados coletados
dos dados na entrevista 23/04/2015 Observação direta
Falha em estabelecer o
META 1
método das estratégias de Identificar as estratégias

marketing utilizadas no processo de 23/04/2015
marketing Entrevista
Deficiência em elaborar o
levantamento das Fazer um levantamento das
estratégias estratégias que a 23/04/2015 Entrevista o gesto da
concorrência pode utilizar organização
Falha na verificação do Verificar qual estratégia de
planejamento estratégico marketing é mais viável para Pesquisa de
a empresa 23/04/2015 mercado
Falha no método de
Investigar as técnicas de
divulgação dos serviços Pesquisa
divulgação
23/04/2015 bibliográfica
Identificar o processo de
Falta de documentos divulgação existente
existente para divulgação 23/04/2015 Analise documental
Falta de informes de
META 2
divulgação Avaliar a necessidade de

divulgação
23/04/2015 Informes publicitários
Demonstrar meio de
Ausência de marketing comunicação externo Comercias, jornais,
. 23/04/2015 revistas
Falta de meios para avaliar Verificar a satisfação da Pesquisa de

a satisfação do cliente divulgação. 23/04/2015 Satisfação
Falha na ferramenta como Criação de
forma de interagir com o estratégia para a
cliente Implantar a ferramenta de área de
CRM. 27/04/2015 telemarketing
Mostra os benefícios
Falta de conhecimento Analisar o processo de do sistema para o
quanto à informação implantação do benchmarking 27/04/2015 gerente da empresa
Falta de meios para medir Levantar as possíveis falhas
os resultados de de implantação das
META 3
implantação ferramentas 27/04/2015 Observação direta

Através de plano de
Orientar o gerente quanto aos 27/04/2015
ação 5W2H
Falta de planejamento das tipos de ferramenta devem
ferramentas marketing ser implantada
Falta do método para medir
Através de
o desempenho individual a 27/04/2015
curto prazo comparativos de
Avaliar os resultados a curto dados
prazo
Fonte: Felipe, Juliana, Karina,2015.
5 AÇÃO (ACT)
5.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
82
Conforme as metas estabelecidas a pesquisa tem como finidade identifica os

problemas e soluções de cada ação através do gráfico de causa e efeito Ishikawa
para melhor gerir os processos e chegar num resultado definido.
Portanto essa técnica busca atingir o objetivo desejado assim como também
exemplificar facilitar os meios de atividade para fidelizar o cliente através do
marketing de serviço.
Evitando erros na aplicabilidade das ferramentas utilizada, melhorando os
resultados da organização tornando mais forte e competitiva no mercado está
ferramenta é utilizada para apresentar a relação existente entre o processo e as
causas variáveis possíveis mapeando cada atividade de um determinado problema
onde os fatores necessários para atingir a meta e assim como entender os
resultados de um processo.
Na organização pode-se analisar as falhas que ocorriam por falta de utilização
da ferramenta de marketing de serviço para fidelizar o cliente tendo como causa de
sua principal as estratégia de marketing, umas das ferramenta para fidelizar o
serviço. Investigando os problemas para descobrir as características da
problemática e a variação nos resultados esperando.
Portanto a aplicabilidade dessa técnica não somente buscou atingir o objetivo
desejado mas também estabelecer meios a facilitar as atividades de serviços
prestados, onde possa ser atribuída o marketing como forma de fidelizar o cliente
através da identificação de suas atribuição e melhoria nos resultados da
implantação evitando perda de fatia no mercado atribuindo o serviço de ótima
qualidade para o seu público alvo e com isso melhorando os resultados humanos e
consequentemente os econômicos da organização a tornando forte e competitiva.
5.3 Diagrama de Ishikawa – Meta 1
Analisar as de estratégias existentes dentro da empresa na atualidade até

23/03/2015 conforme GRÁF.1.
83
Gráfico 1 - Diagrama de Ishikawa / Meta 1
MANAGEMENT MAQUINA
METODO
Falta de conhecimento
Deficiência em elaborar o do gerente da empresa
Falha no método de
levantamento das
coletas dos dados
estratégias Falha na verificação do
planejamento estratégico
Falha em estabelecer o Dificuldade
método das estratégias
de marketing para
analisar as
estratégia
da empresa
MONEY MENSAGEM
MARKETING
Através da análise com o estudo desta ferramenta concluir-se que o grande

problema da causa raiz está no método com a falha em estabelecer o método
adequado das estratégias de marketing e na gestão onde falha na verificação do
planejamento estratégico da organização onde foi possível visualizar as não
conformidades que estão impactado o crescimento da empresa na área de
marketing de serviço. Conforme diz Prates 2004, “Na área de marketing, a
estratégia define como os recursos serão alocados para se atingir um determinado
objetivo de marketing. O instrumento usado para construir uma estratégia de
marketing é o plano de marketing.”
As empresas hoje se encontra em constantes mudanças no mercado e para
isso é preciso refazer suas estratégica pois passa ser não só um diferencial mas
sim uma obrigação, pois só gerindo estrategicamente as empresas poderão atingir
suas metas.
84
Identificar as ferramentas de marketing que serão utilizadas para a prática do

projeto na organização até 23/04/2015 conforme GRÁF.2.
METODO MANAGEMENT MAQUINA
Falha no método
Falta de
de divulgação dos
documentos
serviços
existente para
Falta de meios divulgação
para avaliar a
satisfação do Ausência
cliente das
ferramenta
s de
divulgação
Ausência de
marketing
Falta de informes de
divulgação
MARKETING MONEY MENSAGEM
A causa raiz identificada é falha no método de divulgação dos serviços e a falta

de meios para avaliar a satisfação do clientes que está impactando no item método
que se não forem supridas essas necessidades poderão prejudicar os resultados
objetivados pela organização para isso Mendes 2002, “ o marketing representa
muito mais do que ferramentas de promoção e vendas, trata-se de uma filosofia
dentro das organizações, filosofia esta que tem no cliente a principal razão da
existência da organização”.
85
Implantar as ferramentas mercadológicas na área de fidelização de serviços na

empresa Francitec até 27/04/2015 Conforme GRÁF.3.
METODO MANAGEMENT MAQUINA
Falta de planejamento
Falta do método para das ferramentas
medir o desempenho marketing
Necessidade
individual a curto prazo
de
estabelece o
uso padrão
das
Falta de ferramentas
ferramenta como
forma de interagir
de marketing
com o cliente
Falta de conhecimento
Falhas nos meios para quanto à informação
medir os resultados de
implantação
MARKETING MONEY MENSAGEM
A necessidade de implantar algumas ferramentas dentro da organização pode

ocasionar problemas de fidelização. A causa raiz está na falta de ferramentas como
forma de interagir com o cliente e as falhas nos meios para medir os resultados de
implantação que vem impactando o item marketing.
Para isso afirmar Zezone 2004, “o marketing busca analisar as necessidades a
satisfazer, e orientar a empresa para as oportunidades existentes ou criar
oportunidades atrativas, ou seja, bem adaptadas aos seus recursos e ao seu
saber-fazer, que oferecem um potencial de crescimento e rentabilidade”.
86
CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
A pesquisa na organização tem como proposito tentar solucionar possíveis

falhas contribuindo assim para que a empresa possa alcançar sua excelência
profissional e consequentemente a de seus funcionários.
As dificuldades no marketing da empresa Francitec é muito crítica pois não
investir ainda nesta ferramenta porque possuir uma visão negativa de propaganda
e acaba perdendo a oportunidade de conquistar novos clientes. A organização
colocar no mesmo nível todas as ferramentas de marketing evitando tanto as que
poderiam causar efeitos positivos nos seus negócios quanto as que não são bem
vistas por seus colaboradores e fornecedores.
Para a proposta de melhoria do processo de fidelizar o cliente através do
marketing de serviço foi desenvolvido o Ciclo PDCA que estabeleceu e as metas
da pesquisa. A metodologia vai determinar quais os caminhos o pesquisador deve
seguir para alcançar seus objetivos. Foi abordada a importância e a utilização das
ferramentas de planejamento para implantação das melhorias. Verificou através da
folha de verificação a aplicabilidade do processo, finaliza com o diagrama de
Ishikawa identificando as causas e efeitos das falhas de implantar o marketing de
serviço na área de fidelização do cliente.
A viabilidade do marketing é um instrumento que fornece diretrizes para as
ações da empresa Francitec tendo por base as reais condições e necessidades
internas e externas da empresa, nelas são formuladas estratégias definidos
objetivos os recursos disponíveis e as características do negócio da organização.
Todo esse estudo resulta em um programa de marketing que tem por meta
permanente conquistar e fidelizar clientes identificar oportunidades de negócios.
As sugestão para novas pesquisas de estudo seria importante verificar a
aplicabilidade do modelo apresentado.
Finalmente outro estudo que pode ser sugerido é que as dimensões aqui
estudadas sejam aplicadas à mesma população de estudo em outra ocasião.
Como acadêmicos e técnicos deste projeto esperamos contribuir para a
sociedade estudantil no que tange aos assuntos de administração. E que esta
pesquisa cientifica seja de grande valia apreço para os futuros administradores,
87
que possam encontrar suporte nesta forma simples, mais embasada num
aprendizado árduo e compensador.
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<http://portal3.com.br/hotsites/pensandorp/wp contente/themespensandorp
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SEBRAE, Ferramentas da Qualidade – SP. São Paulo: 2008.

90
SERRA, Fernando, TORRES, Maria Cândia, TORRES, Alexandre Pavan.

Administração Estratégica: Conceitos, roteiro prático e Casos. Rio de Janeiro:
Rechinam & Affonso Editores, 2004.
STERNE, Jim. Marketing na Internet: Integrado a Web à sua Estratégia de

Marketing. Rio de Janeiro: Campos, 2000.
SILVA, Anielson Barbosa da. Pesquisa qualitativa em estudos organizacionais:

Paradigmas, estratégias e métodos. São Paulo: Saraiva, 2006.
PRATES, Luciana. Plano de Marketing. Rio de Janeiro, 2004.
WESTWOOD, John. Como Preparar um Plano de Marketing. São Paulo: London,

1996.
TAVARES, Mauro Calixta. Gestão Estratégica. São Paulo: atlas S.A, 2010.
VERGARA, Sylvia Constant. Projeto e Relatórios de Pesquisa em

Administração 10 ed. São Paulo: Atlas, 2009.
___________, Projetos e relatórios de pesquisa em administração 9.ed. São

Paulo: Atlas, 2007.
VIEIRA, Filho: Programa 5S. São Paulo, .2007.
ZEZONE, Luís. Marketing Estratégico e Competitividade Empresarial. São

Paulo/SP, 2004.
91
APÊNDICE
92
APÊNDICE A - ROTEIRO DE ENTREVISTA DO PROJETO
EMPRESA:_____________________________________________________
PESQUISADOR:_________________________________________________
Data da Entrevista: ___/___/___
Hora de Início: ___:___ Horário de Término: ___:___
Nome (opcional):_________________________________________________
Cargo:_________________________________________________________
Departamento / Área:_____________________________________________
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DO MARTEING DE SERVIÇO
1) Quais as políticas da empresa voltada para os clientes e quais as estratégias?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2) Existe algum tipo de incentivo baseado na satisfação do cliente e fidelização dos

mesmos?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3) Dentre as ferramentas de marketing utilizada, quais são as ferramentas que a

organização utilizar?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
93
4) Existe algum tipo de indicadores de desempenho capazes de identificar qual o

nível de relacionamento com os clientes e qual o nível de satisfação dos mesmos?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5) De acordo com o contato direto com o cliente oque precisa-se melhorado no que
diz respeito empresa versos cliente?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6) O que você como funcionário mudaria na empresa para conseguir novos clientes
e fidelizar os já existentes?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
94
APENDICE B - CHECK LIST DA ANÁLISE DOCUMENTAL
Empresa: Francitec
Data 23/04/2015
Pesquisador (a): Felipe Teixeira, Juliana Carvalho e Karina Souza
DOCUMENTOS PARA PESQUISA SIM NÃO OBSERVAÇÕES
1. Listagem dos Funcionários x
2.Site x
3. Manuais x
4. Registro Fotográfico x
5. Contratos de prestação de serviços x
6. Manuais Institucionais x
7. Revistas x
8. Projetos x
19. Histórico da Organização x
10. Missão x
OBSERVAÇÕES GERAIS
95
APENDICE C - ROTEIRO DE ENTREVISTA
EMPRESA:
PESQUISADOR:
Data da _____/____/____
Entrevista:
Hora de Início: _____:_____ Horário de Término: _____:_____
Nome (opcional):
Cargo:
Departamento /
Área:
01 - Qual o grau de satisfação dos colaboradores da empresa Francitec?

( ) Ótimo
( ) bom
( ) Regular
02 - Quais as ferramentas de marketing digital que a Empresa Francitec utilizar?

( ) Newsletter (informativo)
( ) Home Page (site próprio)
( ) Desck Help (panfleto eletrônico)
( ) Nenhuma das Alternativas
03 - A empresa Francitec disponibiliza de canais de comunicação para sugestões ou

críticas?
( ) Sim
( ) Não
04- A Francitec utiliza as estratégias de marketing?

( ) Sim
( ) Não
05– Como é divulgada a Francitec?

( ) Sites
( ) Jornais
( ) Mídias
( ) Nenhuma das Alternativas
06 – Quais as ferramentas de marketing direto que a Francitec utiliza?

( ) Mala direta
( ) Telemarketing
( ) Internet
( ) Nenhuma das Alternativas.
96
APÊNDICE D - CHECK LIST DE OBSERVAÇÃO DIRETA
Empresa: FRANCITEC
Data: 23/04/2015
Hora de Início: 13h30min Hora do Término:15 h:30 min
Pesquisador (a): Felipe Teixeira, Juliana Carvalho e Karina Souza
CHECK LIST DE OBSERVAÇÃO DIRETA SIM NÃO RUIM REGULAR BOM OTIMO
1. Estacionamento de Funcionários x
2. Localização x
3. Cartaz / banner / folder sobre Fidelização do x
cliente
4. Segurança x
5. Estacionamento Clientes x
6. Banheiros x
7. Área de Lazer x
8. Refeitório x
9. Sinalização Interna x
10. Salas com infraestrutura x
11. Sinalização da missão nas paredes x
OBSERVAÇÕES
APÊNDICE E - QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

97
EMPRESA:_____________________________________________________
PESQUISADOR:_________________________________________________
Data da Entrevista: ___/___/___
Hora de Início: ___:___ Horário de Término: ___:___
Nome (opcional):_________________________________________________
Cargo:_________________________________________________________
Departamento / Área:_____________________________________________
01 - Qual a sua satisfação acerca das soluções oferecidas pelos nossos serviços?
02 - Qual a sua satisfação acerca do tempo de resposta da entrega?
03 - Qual a sua satisfação acerca da qualidade dos nossos serviços?
04 - Qual a sua satisfação acerca dos nossos preços?
05 - Qual a sua satisfação acerca da responsabilidade dos nossos Serviços

Técnicos?
07 - Qual a sua satisfação acerca do tempo de resposta/execução dos nossos

serviços técnicos?
08- Qual é a sua satisfação geral com os nossos serviços técnicos? Empresa, Lda.
melhorar o seu serviço?
Gráfico 4- Avaliação do serviço oferecido ao cliente
Avaliação da satisfação do serviço prestado pela

empresa Francitec ao cliente
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Ótimo Ruim Bom Indiferente
satisfação 1 Tempo 2 Serviço 3 Qualidade 4

98
Gráfico 4- Avaliação do serviço oferecido ao cliente
Avaliação da satisfação do serviço prestado pela empresa

Francitec ao cliente
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Ótimo Bom Indiferente
Responsabilidade 1 Resposta exercução 2 Serviço Técnico 3
Fonte: Felipe, Juliana, Karina,2015.

99
APÊNDICE F - FLUXOGRAMA PARA ÁREA DE TELEMARKETING
Início
Preparar os colaboradores para

executar as tarefas
Fazer ligações para os clientes
Criar um relacionamento de
confiança com o cliente através da
ligação
Identificar o melhor serviço a oferece

ao cliente através da ligação
Oferecer o serviço adequado
NÃO Cliente aceitou SIM

o serviço?
??//oferecido
Fazer o Feedback entre Processar as informações do cliente para

Empresa/Cliente que o serviço oferecido seja executado de
maneira satisfatória
Agradecer ao cliente pela

atenção Agradecer ao cliente pela compra do
serviço
Finalizar a compra do serviço
FIM
ANEXOS
100
RELATÓRIO DE ATIVIDADE COMPLEMENTAR (ESTÁGIO I)

Curso ADMINISTRAÇÃO
Professor (a) Marcello Pires Fonseca
Disciplina Estagio Supervisionado I GRUPO N.o.: 1
Tipo VISITA TÉCNICA 01

Organização Francitec Manutenção de Maquinas e Equipamentos Ltda.
Data 03/11/2014 Duração: 2h
Objetivo Analise documental, entrevista, observação direta
RELATO DAS ATIVIDADES
Item 1: Agendar Visita Técnica com o Gestor geral da empresa Francitec, para o dia 03/11/2014
às 14 h.
Item 2: Realizar a Visita técnica com o objetivo de averiguar as necessidades de fidelizar o
cliente.
Item 3: Criar um questionário para entrevista.
Item 4: Discussão em grupo para a elaboração e decisão dos métodos a ser aplicados na
proposta de solução para a organização.
Item 5: Realizar registro fotográficos.
RESULTADOS ALCANÇADOS
101
Realizou-se uma reunião com o gestor geral da organização no dia 03/11/2014.

Realizou-se a visita técnica para levantamento das necessidades da organização em fidelizar o
cliente.
Elaborou-se pelo grupo um questionário para coleta informações referente a temática do
trabalho.
Realizou-se reunião com o grupo para decidir a melhor forma de aplicar o questionário na
organização
Conseguiu-se total apoio do gestor, no que for necessário para o crescimento da organização.
Identificaram-se as necessidades de como manter e fidelizar os clientes, mediante observação
direta e através das respostas dos questionários.
RELATÓRIO DE ATIVIDADE COMPLEMENTAR
COMPONENTES DO GRUPO MATRÍCULA ASSINATURA

FELIPE TEIXEIRA DOS SANTOS 10023607
JULIANA DA COSTA CARVALHO 11047577
KARINA SOUZA NASCIMENTO 09108947
OBSERVAÇÕES
DATA ASSINATURA DO PROFESSOR ORIENTADOR

102
REGISTRO FOTOGRÁFICO
Figura 1 (A chegada à Empresa Francitec Figura 2 (Entrevista e coleta de
Manutenção de Máquina e Equipamentos Informações com a Sr. Renilson França –
Ltda.) Gerente da geral)
Figura 3 (Entrevista e Coleta de Dados com Figura 4 (Analise de documentos

assistente administrativa Sra. Adelina santos) existentes)
Figura 5 (Observação direta na Figura 6 (Processo Inicial de alocação das

dependência da empresa) maquinas)
103
RELATÓRIO DE VISITA TÉCNICA – Meta 01
Curso Administração
Professor (a) Odiléa Monteiro de Carvalho
Disciplina Estágio Supervisionado II- Implementação GRUPO N.o.: 01

Organização Francitec Manutenção de Maquinas e Equipamentos Ltda
Data 23/03/2015 Duração: 02h30min
Objetivo Analisar as estratégias existentes dentro da empresa na atualidade.
Item 1: Reunião da equipe no dia 20/03/2015 para definição das metas.
Item 2: Elaboração das ferramentas de pesquisa.
Item 3: Vista técnica no dia 23/03/2015 para verificação e análise das estratégias existentes dentro
da empresa.
Item 4: Chegada na empresa Francitec manutenção de maquinas e equipamentos Ltda às 13h.
Item 5: Entrevista com o gerente geral da empresa.
Item 6: Visita nas dependências da empresa, acompanhadas pelo Sr. Renilson França, gerente da
empresa, o qual nos mostrou todo o processo de prestação dos serviços.
Item 7: Aplicação do questionário ao gerente geral afim de identificar como ocorro o fluxo do
processo de prestação de serviço.
104
Item 8: Registro fotográfico.

Item 9: Saída da empresa às 15 h.
Item 10: Reunião no dia 30/03/2015 para a elaboração do fluxograma atual e do fluxograma
proposto
Conseguiu-se coletar as informações necessárias para o desenvolvimento da pesquisa, pois a

equipe teve total liberdade da direção da empresa, junto com o gerente geral responsável por todo
processo de prestação de serviços.
Averiguou-se todas as coleta e informações necessárias através de um questionário aplicado ao
gerente da empresa, assim como aos colaboradores da organização.
Durante a visita técnica referente a meta 01 conforme o levantamento dos dados sobre as
estratégias de marketing que a empresa utilizar para a divulgação de seus serviços, percebeu-se
falhas nas estratégias que ela utilizar, pois as mesmas não estão bem definidas dentro do processo
de prestação de serviço.
Percebeu através da observação direta que a empresa Francitec, não faz uso de banner e nem de
folder ou qualquer meio de divulgação para a prestação de seus serviços.
O gerente concedeu a equipe total liberdade para fazer o registro fotográfico nas dependências da
empresa.
OBSERVAÇÕES
105
Foto 1 (Entrada da empresa Francitec Foto 2 (Entrevista e coleta de Informações
Manutenção de Maquinas e Equipamentos com o gerente responsável pelo setor)
Ltda)
Foto 3 (Entrevista e Coleta de Dados com os Foto 4 (Analise do processo de prestação de

funcionários da empresa) serviços)
106
Foto 5 (Observação do processo de Foto 6 (Quadro de divulgação de avisos)

manutenção do motor das maquinas pesadas)

Objetivo Identificar as ferramentas de marketing que serão utilizadas para a prática
do projeto.
Item 1: Agendar visitar com o gestor da empresa Francitec, para o dia 23/04/2015 às 14h.
Item 2: Realizar a visita técnica com o objetivo de identificar as ferramentas de marketing.
Item 3: Elaboração do plano de ação da meta 2 em 08/04/2015.
Item 4: Observação na dependência da empresa, com o intuito de identificar os tipos de
ferramentas que a empresa utilizar para a pratica de seu processo de prestação de serviço.
107
Item 5: Aplicação do plano de ação elaborado para a empresa.

Item 6: Analise de documentos existentes referente ao marketing.
Item 7: Verificação da metodologia estudada.
Item 8: Saída da organização ás 16h.
Realizou-se a reunião com o gerente da organização no dia 23/04/2015.
Realizou-se a visita técnica para identificação das ferramentas utilizadas pela empresa.
Foi visualizado através de observação direta que a organização trabalha com uma única
ferramenta de marketing, o site corporativo da empresa onde divulga seus serviços.
Realizou-se reunião com o grupo para decidir a melhor maneira de mostra outras ferramentas que
a organização pode utilizar para divulgar seu serviço.
Conseguiu-se o apoio do gestor da organização, no que for necessário para o crescimento da
empresa.
Identificou-se mediante observação direta as necessidades de implantação de outras ferramentas
de marketing dentro da organização.
Obteve-se a informação de que organização pretende futuramente fazer uso desse plano
elaborado para outras áreas onde ela deseja aumenta o seu crescimento de mercado.
Não foi possível fazer a pesquisa de satisfação, devido o não contanto com os clientes no dia da
visita técnica, os pesquisadores retornaram a empresa pra fazer essa pesquisa no dia 11/05/2015.
Conseguiu-se fazer o registro fotográfico.

OBSERVAÇÕES
108
Foto 1 (Parte externa da empresa Foto 2 (Observação na dependência
Francitec) da empresa)
Foto 3 (Análise de documentos Foto 4 (Coleta de dados)

existentes)
109
Foto 6 (Finalizado a visita técnica

Foto 5 (Aplicação do plano de ação) com o senhor França, diretor da
empresa Francitec)

Objetivo Implantar as ferramentas mercadológicas na área de fidelização de serviço.
Item 1: Reunião da equipe no dia 25/04/2015 para elaboração do cronograma de atividade.
Item 2: Elaboração da ferramenta folha de verificação.
Item 3: Elaboração da ferramenta diagrama de Ishikawa.
Item 4: Vista técnica no dia 23/05/2015 para implantar as ferramentas de marketing na organização
110
com intuito de fidelizar o cliente.

Item 4: Chegada na empresa Francitec manutenção de maquinas e equipamentos Ltda às 13h.
Item 6: Saída da empresa às 16 h.
Item 7: Reunião com a equipe no dia 25/05/2015 para analisar as informações coletas na visitar
técnica.
Foi realizada a reunião na empresa Francitec no dia 23/05/2015 para implantar o cronograma de
atividade.
Durante a visita técnica na organização aplicou-se a folha de verificação com intuito de coletar e
registrar os dados referente a implantação das ferramentas de marketing dentro da empresa
Francitec.
Conseguiu-se aplicar o diagrama de Ishikawa, com finalidade de identificar as causas e falhas na
implantação das ferramentas de marketing.
Em reunião com o gerente, foi orientado quanto aos tipos de ferramenta deve ser implantadas na
área de fidelização do cliente através do marketing de serviço.
Foi realizado registro fotográfico das áreas da empresa.
Conseguiu-se fazer a pesquisa de sastifação na empresa Francitec, para fazer os comparativos de
dados antes e depois.
Conseguiu-se elabora um fluxograma para detalhar os processedimentos interno de telemarketing
dentro da empresa.
OBSERVAÇÕES
111
Foto 1 (Empresa Francitec Ltda) Foto 2 (Área administrativa)
Foto 3 (Aplicação do cronograma de Foto 4 (Implantação das ferramentas de

atividade) Ishikawa)
112
Foto 5 (Aplicação da folha de Foto 6 (Saída da empresa Francitec)

verificação)
ANEXO A – Análise de documentos existentes

113
114
115
ANEXO B – Autorização para a realização de pesquisa

116
ANEXO C – Autorização para uso do nome da empresa

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DO NORTE

Laureate International Universities

FELIPE TEIXEIRA DOS SANTOS

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DO MARKETING DE

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DO MARKETING DE

Relatório Final do Estágio Supervisionado (I, II), turma

Orientadora: Profa. Odilea Monteiro de

Relatório Final apresentado ao Centro Universitário

Área de concentração: Ciências Humanas

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DO MARKETING DE

Relatório de Estágio, apresentado ao Centro Universitário do Norte – UNINORTE,

O objetivo desta pesquisa tem com base demonstrar os resultados de um estudo de

PALAVRAS-CHAVE: Marketing, Fidelização, Cliente e Serviço.

KEYWORDS: Marketing, Loyalty, Customer and Service.

Figure 1- Organograma da Empresa Francitec..................................................38

Gráfico 1 - Diagrama de Ishikawa / Meta 1........................................................78

Tabela 1 - Atividade do Planejamento da Solução do Projeto...........................44

Quadro 1 - Ferramentas para Medir a Satisfação do Consumidor....................31

3.1 OBJETIVO GERAL...............................................................................................22

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................................................22

4.1 GESTÃO ESTRATÉGICA.....................................................................................23

4.1.1 Planejamento Estratégico...............................................................................24

4.2 CONCEITO DE MARKETING..............................................................................25

4.2.1 Conceito de Marketing de Serviços...............................................................25

4.3. CONCEITO DE SERVIÇO...................................................................................26

4.3.1 Estratégia de Marketing de Serviço...............................................................27

4.3.2 Característica dos Serviços............................................................................27

4.4 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR.......................................................................30

4.5 QUALIDADES DOS SERVIÇOS..........................................................................31

4.6 MARKETING DE RELACIONAMENTO...............................................................31

4.7 RETENÇÃO DO CLIENTE...................................................................................32

4.8 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE...............................................................................33

4.9 CRIANDO VALOR PARA O CLIENTE.................................................................34

6.1 ANÁLISE DOCUMENTAL....................................................................................38

6.3 Observação Direta...............................................................................................40

7.1 PLANEJAMENTO DA SOLUÇÃO DO PROJETO...............................................43

1.1 ABORDAGEM INTRODUTÓRIA SOBRE O TEMA.............................................49

1.1.1 FERRAMENTA DE MARKETING......................................................................49

1.1.2 Pesquisa de Mercado......................................................................................51

1.1.3 Relações de Publicidade.................................................................................52

1.1.4 Marketing de Serviços na Web.......................................................................52

1.2 FERRAMENTAS DE PLANEJAMENTO..............................................................53

1.2.3 Estabelecimento de Metas..............................................................................58

1.2.5 Diagrama de Ishikawa......................................................................................61

1.2.6 Folha de Verificação........................................................................................62

2.1 METAS ESTABELECIDAS PARA O PROJETO..................................................66

2.2 FLUXOGRAMA DO PROCESSO (SERVIÇO, FLUXO, CLIENTES)...................66

2.2.1 Fluxograma do Processo Atual......................................................................66

2.2.2 Fluxograma Proposto Para o de Marketing de Serviço...............................68

3.1 METODOLOGIA UTILIZADA...............................................................................70

3.1.1 ANÁLISE DOCUMENTAL.................................................................................70

3.1.3 Observação Direta............................................................................................72

3.2 PLANO DE ACÃO ELABORADOS.....................................................................72

3.2.1 Plano de Ação 5W2H/ Meta 1....................................................................... 73

3.2.2 Plano de Ação Meta 2......................................................................................74

3.2.3 Plano de Ação Meta 3......................................................................................75

3.3 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES.......................................................................76

4.1 FOLHA DE VERIFICAÇÃO DAS AÇÕES............................................................77

5.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA..................................................................................78

5.3 Diagrama de Ishikawa – Meta 1.........................................................................79

5.4 Diagrama de Ishikawa – Meta 2.........................................................................80

5.5 Diagrama de Ishikawa – Meta 3.........................................................................81