1

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO INTEGRADO AO MÉDIO
ETEC ARNALDO PEREIRA CHEREGATTI

Os 4Cs são a Chave do Negócio

Antonio Rodrigues Neto

Isabelle Sanches Figueiredo Canazart
Maria Carolina Pagano Noronha
Regiane Campos da Silva

Aguaí, SP
2021
 2

Antonio Rodrigues Neto

Isabelle Sanches Figueiredo Canazart
Maria Carolina Pagano Noronha
Regiane Campos da Silva

Os 4Cs são a Chave do Negócio

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado ao Curso Técnico em
Administração Integrado ao Médio
da Escola Técnica Arnaldo Pereira
Cheregatti como parte dos requisitos
para obtenção do título de técnico de
nível médio em Administração

Orientador: Prof. Me. Rubens

Eduardo Birochi Morgabel

Aguaí, SP
2021
 3

FOLHA DE APROVAÇÃO
Alunos:
Antonio Rodrigues Neto
Isabelle Sanches Figueiredo Canazart
Maria Carolina Pagano Noronha
Regiane Campos da Silva

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado e avaliado em Dez/2021

Banca Examinadora:

Prof.

Assinatura:_____________________________________________________

Prof.

Assinatura:_____________________________________________________

Prof.

Assinatura:_____________________________________________________
 4

FICHA CATALOGRÁFICA
 5

AGRADECIMENTOS

Agradeço aos meus pais pelos os apoios e os incentivos no decorrer do

trabalho, o que permitiu que não desistimos.
Agradeço aos professores pelas reparações e ensinamentos e pela atenção
oferecida ao longo do trabalho, o que foi fundamental para que o trabalho fosse
finalizado.
Aos meus colegas do curso de administração pelas trocas de ideias,
colaboração, disposição e na ajuda recíproca. Juntos fomos capazes de enfrentar
todas as dificuldades.
 6

DEDICATÓRIA

Dedico esse trabalho a minha família, professores e principalmente pela a

ajuda mútua dos meus colegas que participaram no trabalho o que foi essencial para
concluímos a monografia.
 7

“Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios
faram sua publicidade”

Kotler
 8

RESUMO

O presente artigo aborda a aplicação da ferramenta de marketing, o conceito dos

4C’s, com o intuito de uma gestão efetiva para posteriormente ter uma nova
perspectiva da empresa, onde podem tirar proveito desses C’s em sua
administração. A empresa tem um público-alvo específico, que seria o infantil, então
para inovar e organizar suas ideias e como está inserida no mercado, o uso
ferramenta dos 4’Cs foi uma alternativa. O objetivo desse trabalho é desenvolver
uma administração precisa e eficaz para entendermos as necessidades e a
visibilidade do consumidor sobre o que oferecemos e se agrada às expectativas
exigidas. Por essas razões o conceito escolhido foi os 4’Cs por ter um foco no
consumidor algo fundamental, pois necessita a empresa consiga cumprir os desejos,
pois o cliente deve ser o centro de todas as estratégias. Onde utilizamos os Cs desta
ferramenta que é cliente, conveniência, comunicação e custo para evoluirmos a
imagem, agregando valores positivos tanto no ambiente físico e virtual. O trabalho
propõe uma saída clara e concisa entre aproximação dos clientes em se expressar
sobre suas preferências em produtos e serviços que utilizam, e como a crítica do
cliente e seu panorama são indispensáveis para compreendermos os obstáculos e
melhorar os resultados.

Palavras-Chave: Marketing, Administração, Estratégia.

 9

ABSTRACT

This article approaches the application of marketing tool that would be the concept of
the 4C's, with the intention of effective management, so later, get a new perspective
of the company, where they can take advantage of these C's in their administration.
The company has an specific target audience, which would be childish, so, to
innovate and organize the ideas and as it’s inserted in the marketplace, using the
4’Cs tool was an alternative. The purpose of this work is develop an accurate and
effective administration to understand the consumers' needs and their visibility about
what we offer and if it pleases the required expectations. For these reasons, the
concept chosen was “the 4’Cs”, to have focus on the consumer, which is essential, at
last the company needs to be able to fulfill the expectations, because the customer
must be the center of all strategies. Where we use the Cs of this tool that is the
customer, convenience, communication and cost to evolve the image, adding
positive values, both in the physical and virtual environment. The work proposes a
clear and concise solution between approaching customers and expressing
themselves about their preferences in products and services they use, and how
customer criticism and the panorama are essential to understand the obstacles and
improve the results.

Keyword: Marketing, Administration, Strategy.

 10

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Os 4C's............................................................................................16
 11

Sumário

Introdução.......................................................................................................11

1. História da empresa Sonho de Criança..............................................12

2. O Marketing............................................................................................13

2.1 Os 4Cs.................................................................................................16

2.2 O conceito dos 4 Cs do Marketing.........................................................17

2.2.1 Cliente............................................................................................18

2.2.2 Conveniência................................................................................19

2.2.3 Custo..............................................................................................20

2.2.4 Comunicação................................................................................21

3 Metodologia...............................................................................................23

4 Resultados e Discussões........................................................................28

Conclusão.......................................................................................................30

Referência Bibliográfica................................................................................32

APÊNDICE.......................................................................................................33
 12

Introdução

Os 4Cs são bem distintos de qualquer outro complemento do Mix de

marketing, sua utilização está diretamente ligada ao cliente, ao público alvo ou
usuário, assim pode-se dizer que ele é uma estratégia para melhores resultados
provenientes do estudo destes consumidores. A empresa tem como principal função
as vendas, tendo essa conexão com o pensamento e a opinião do cliente,
fundamental hoje em dia para conseguir prosperar nos negócios. O tema também foi
escolhido com planejamento de maior aproximação do cliente, sobre a perspectiva
da instituição. Com algumas dúvidas que a empresa tenha sobre o cliente então os
4Cs vão auxiliar no processo de entendimento dos clientes deixando-os claro a ideia
que se visa migrar para qualquer plataforma que melhor se enquadre neles.
O objetivo principal será então melhorar essa estratégia para melhor entregar
um produto convenientemente acessível. Sendo que essa metodologia facilmente
pode se adaptar para negócios virtuais que seria o caso, se cogita estar em todos os
meios tecnológicos para melhor facilidade e conseguir seguir o ritmo da atualidade.
Sabendo que o mercado evolui a qualquer momento, novos elementos,
principalmente os que estão ligados a Internet, não vão ficar atrás fazendo os
clientes exigirem mais qualidade e rapidez.
Com os objetivos específicos entende-se que deve facilitar o meio de
comunicação e vendas com os 4Cs trazendo rendimento para empresa. O ponto de
interesse maior é melhorar a divulgação da loja nas redes sociais querendo trazer
um lado importante da ferramenta que será a “comunicação” e “convivência” um dos
“Cs” que são importantes com o restante dele que seria o custo e o cliente. Algo
comum já que quem consome precisa de um conforto e flexibilidade em diferentes
momentos da compra, desejando um ambiente estratégico e conveniente em
determinadas situações que o cliente vai encontrar.
Com o aumento de meios de comunicação na sociedade e necessidades
cada vez mais específicas de cada pessoa como um exemplo a comodidade, e a
concorrência, o mercado teve que se adaptar com técnicas para sempre querer
agradar à opinião do cliente ampliando esse contexto de divulgação e mudando
muito o meio das vendas. Isso teve impacto de diferentes formas, mas como a
empresa está ligada a vender um produto de um público específico se deve
 13

conhecer profundamente os clientes, que seria o público-alvo da instituição para

tomar uma solução certeira.
Dentro desse cenário será trabalhado com o tema 4Cs, já que ele se
enquadra na imagem da empresa e tem ferramentas que beneficia a empresa, como
se conta com o/a opinião do cliente sobre o produto. A loja que se é tratada tem uma
audiência. A empresa tem uma audiência específica que é o infanto-juvenil, tendo o
papel de se adaptar para deixar o cliente de forma confortável e com opções de
escolha.
No início a empresa teve grandes limitações e dificuldades em manter os
gastos da inauguração e conseguir parcerias com fornecedores, pela falta de
visibilidade e sem conhecimento em técnicas para melhor auxiliar o meio dos
negócios. Mudando a opinião dos usuários sobre o que eles realmente necessitam,
a empresa tem que mudar o seu padrão totalmente, entretanto os 4Cs vão modificar
a parte do posicionamento e identidade, pois o mercado gira em torno do meio
virtual e nossa evolução é agradá-los para conseguir resolver os problemas
financeiros usando alguns dos Cs que seria a Comunicação e Convivência.

1. História da empresa Sonho de Criança

Érica Cristina Costa Rodrigues,43 anos, nasceu no município Aguaí, Estado

de São Paulo, casada, mãe de duas filhas, sendo a proprietária da loja Sonho de
Criança. A empresa está localizada no bairro Vila Braga, Aguaí, estado no São
Paulo, onde é uma loja voltada para o público infantil e um estabelecimento que
propõe produtos em diversas categorias tais como: roupas, calçados, e acessórios
infantis.
Foi inaugurada no ano 2000, no começo o estabelecimento teve grandes
dificuldades em manter os gastos de inaugurações, e conseguir parcerias com
fornecedores, iniciar a carteira de clientes e financiar o aumento de produtos e as
compras fiadas.
Em 2014 a proprietária decidiu aumentar e aperfeiçoar as estruturas do seu
estabelecimento comercial. Hoje com 21 anos de história ela possui 3 empregados
que trabalham de segunda a sábado tendo uma hora e meia de almoço. Sendo uma
 14

equipe de funcionários capacitados, ágeis com o intuito na satisfação das

necessidades de seus clientes.
O estabelecimento possui como fiéis fornecedores os: Malwee, Tex cotton,
Paraíso, Tip Top, Marlan, Kamylus, Vic & Vicky, Puket, Pimpolho e grandes
concorrentes tais como: Eva Baby,Eb Kids,Sapeca.
O produto mais vendido da sua loja é a marlan, por ser uma marca chamativa
que tem como objetivo de criar roupas inovadoras, com uma intensa qualidade,
durabilidade, conforto e sempre pensando no bem-estar dos seus compradores,
porém o produto menos vendido é a marca Authoria.
A loja também faz postagens em redes sociais, com o objetivo de alavancar e
tem um maior enriquecimento do se negócio, em possuir uma comunicação mais
ágil com seus clientes, em ter uma melhor aproximação com seus compradores e
possibilitando também em ter um feedback momentâneo, logo facilitando o que deve
ser concertado na sua mercadoria para agradar seus consumidores.
Os funcionários são bens especializados, dispõe paixão e profissionalismo
pelo seu ofício, buscando perpetuamente as verdadeiras necessidades dos seus
compradores, mostram boas respostas para ajudar seus clientes, são vendedores
vinculados com o que vendem, confiam nas suas capacidades em atrair clientes,
são fiéis com a loja que trabalham.
Há lealdade com seus fregueses, assegurando somente aquilo que
conseguem cumprir. Os empregados estão em constante busca em adquirir
conhecimentos, com a finalidade de melhorar e aumentar as vendas da loja. Os
empregados manter autoconfiança e conhecem as habilidades que possuem, e é
exatamente essa autoconfiança que os trabalhadores não renunciam em
comercializar os produtos.
Em 2021 a dona do estabelecimento continua apenas com uma loja, porém é
um estabelecimento mais moderno, atraente e confortável, tem uma boa localização
e é uma área de fácil acesso. Os seus produtos são bem cuidados, de alta classe,
alta resistência, bom preço, e agradáveis para as crianças utilizar.
O ponto fraco da loja são em manter vendas na modalidade em fichas, o
ponto destaque é um bom atendimento, a loja é espaçosa, iluminada, chamativa e
sem esquecer há uma busca de melhoria, inovação e originalidade que sempre
acontece no estabelecimento.
 15

2. O Marketing

Kotler e Armstrong (2014) passaram a ideia de que qualquer outra função

empresarial, o Marketing lida com clientes. As definições de Marketing de maneira
mais detalhada, talvez a mais simples seja: Marketing é a gestão de
relacionamentos lucrativos com o cliente. Os dois principais objetivos do Marketing
são: atrair novos clientes, prometendo valor superior, e manter e cultivar os clientes
atuais, entregando satisfação.
Você já sabe muito sobre Marketing - ele está por toda parte. Ele
chega até você pelas boas e velhas formas tradicionais: é possível
vê-lo na grande quantidade de produtos disponíveis no shopping
center mais perto de você e nos anúncios que invadem sua TV,
incrementam sua revista ou lotam sua caixa de entrada.
Recentemente, os profissionais de Marketing desenvolveram novas
abordagens de marketing, que vão desde sites criativos e aplicativos
para smartphones até redes sociais e blogs. Essas novas
abordagens fazem mais do que simplesmente despejar mensagens
para as massas: elas alcançam você de maneira direta e pessoal. As
empresas de hoje querem se tornar parte de sua vida e enriquecer
suas experiências com as marcas delas - para ajudar você a viver as
marcas delas (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p. 4).

Segundo Kotler e Armstrong (2014) em casa, na escola, no trabalho e nos

locais de lazer, você está exposto ao Marketing em praticamente tudo o que faz.
Contudo, há muito mais no Marketing do que os olhos dos consumidores
conseguem ver. Por trás dele, há uma maciça rede de pessoas e atividades que
disputam sua atenção e suas compras.
Segundo Kotler e Armstrong (2014) em casa, na escola, no trabalho e nos
locais de lazer, você está exposto ao Marketing em praticamente tudo o que faz.
Contudo, há muito mais no Marketing do que os olhos dos consumidores
conseguem ver. Por trás dele, há uma maciça rede de pessoas e atividades que
disputam sua atenção e suas compras.
Definição de Marketing segundo Kotler e Armstrong:

Hoje, o Marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar

urna venda -"mostrar e vender" -, mas no novo sentido de satisfazer
as necessidades dos clientes. Se a empresa entende as
necessidades dos clientes, desenvolve produtos que oferecem valor
superior e define preços, distribui os produtos e os promove de
 16

maneira eficiente, esses produtos são vendidos com facilidade. Na

verdade, de acordo com o guru da administração Peter Drucker: "O
objetivo do Marketing é tornar a venda desnecessária". Vendas e
propaganda são apenas partes de um Mix de Marketing - um
conjunto de ferramentas de Marketing que operam juntas para
satisfazer as necessidades dos clientes e construir relacionamentos
com eles. (KOTLER; ARMSTRONG, 2008, p 4).

Kotler e Armstrong (2014) definem de maneira geral, que o Marketing é um

processo administrativo e social pelo qual pessoas e empresas obtêm o que
necessitam e desejam por meio da produção e troca de valor com os outros. O
Marketing trabalha em construir relacionamentos lucrativos e de valor com os
clientes. Isto significa Marketing como o segmento pelo qual as empresas criam
fidelidade para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para
conquistarem valor deles em troca.
No olhar de Kotler e Armstrong (2014) o processo de Marketing é construído
basicamente em cinco etapas. Nas quatro primeiras se trabalha a fidelidade do
cliente diante a marca, ou seja, criar valor para o cliente e construir um forte
relacionamento com ele. Na última etapa se ganha valor dos clientes na forma de
vendas, lucros consequência por terem conquistado a mais da expectativa do
cliente.

Como primeiro passo, os profissionais de Marketing precisam

entender as necessidades e os desejos dos clientes e o mercado no
qual atuam. Vamos analisar cinco conceitos básicos de cliente e
mercado: (1) necessidades, desejos e demandas; (2) ofertas ao
mercado (produtos, serviços e experiências); (3) valor e satisfação;
(4) trocas e relacionamentos; e (5) mercados (KOTLER;
ARMSTRONG, 2014, p 5).

Necessidade: são momentos que o cliente encontra uma limitação, por

exemplo necessidades físicas básicas de comida, roupa, abrigo e segurança;
necessidades sociais de pertencer a um grupo e de afeto; e necessidades
individuais de conhecimento e autoexpressão.
Desejo: é a forma que a limitação se manifesta através de uma cultura ou
personalidade individual.
Demandas: A forma como as limitações são atendidos através da compra.
Ofertas ao mercado (produtos, serviços e experiências): Conjunção de
produtos, serviços, informações e experiências ofertadas a um mercado para
satisfazer uma necessidade ou um desejo.
 17

Valor e Satisfação: Os consumidores normalmente se encontram com altas

quantidades de um produto para as suas necessidades e escolhem de acordo com
sua expectativa e compram por ela. Os clientes satisfeitos compram mais deste
produto e indicam já os não satisfeitos vão para o concorrente.
Trocas e Relacionamentos: Ação de conquistar algo oferecendo alguma ciosa
em troca. No Marketing é necessário ações realizadas para construir uma estratégia
para manter e cultivar relacionamentos de troca desejáveis com um público-alvo.
Mercados: Potenciais clientes que tem as mesmas necessidades de um
produto ou serviço que podem ser supridos pelo desejo de troca.

2.1 Os 4Cs
Para Pinho (2008) um programa de Marketing eficaz combina os elementos
do Mix de Marketing em um programa integrado desenvolvido para atingir os
objetivos de Marketing da empresa por meio da entrega de valor para os
consumidores. O Mix de Marketing constitui o conjunto de ferramentas táticas da
empresa para estabelecer um forte posicionamento nos mercados-alvo.
Na visão de Vasconcelos (2009) inaugurar um negócio, é preciso programar
ele antes, estipulado o que irá ser vendido, o público alvo e de que forma. Ou seja,
é necessário apresentar metas. E essa é a função do mix de marketing.
Segundo Sousa (2009) o Mix de Marketing é de elementos que representam
atividades comandadas pelo marketing. Seu principal objetivo é criar a ambição de
compra no consumidor. O conceito mais falado, baseia-se nos 4Ps de marketing:
produto, preço, praça e promoção.
Entretanto, há outra preocupação válida: a de que o conceito dos 4Ps leva em
conta o ponto de vista do vendedor em relação ao mercado, e não o do comprador.
Nessa época de valor para o cliente e relacionamento com ele, do ponto de vista do
comprador, os 4Ps são mais bem descritos como os 4Cs (KOTLER; ARMSTRONG,
2014, p 58).
Figura 1: Os 4C's
 18

Fonte: (LAUTERBORN, 1990)

Segundo Nascimento (1995) os 4Cs foram criados pelo Professor Robert

Lauterborn, nos anos 90, ficou conhecido como um dos pioneiros da Comunicação
Integrada de Marketing. Foi coautor do best-seller "Comunicação De Marketing
Integrado: Puxando-o Juntos e Fazendo Funcionar" (NTC, 1993), traduzido para
treze idiomas, e um segundo livro intitulado "O Novo Paradigma de Marketing". Em
uma pesquisa de 2001 entre acadêmicos e profissionais de agências e clientes dos
EUA, o livro da IMC foi classificado em 14º lugar entre os livros que influenciam o
estudo da publicidade, e o número um entre os livros escritos desde 1986.
Portanto, Solomon (2016) dizia enquanto as empresas se veem como
vendedores de produtos, os clientes se veem como compradores de valor ou de
urna solução para seus problemas. E os consumidores estão interessados em mais
do que somente valores; eles estão interessados nos custos globais para obtenção,
serventia e descarte de um produto. Eles querem que o produto esteja disponível da
forma apropriada existente. Para completar, querem comunicação bilateral.
Cobra (2016) acredita que a utilização dos 4 Cs agrega valor aos produtos,
ajuda a escolher um público alvo, ajuda a escolher uma conveniência melhor para o
cliente, cria fidelidade com os consumidores, entre outros.

2.2 O conceito dos 4 Cs do Marketing

Lauterborn (1993) teve a iniciativa de criar um conceito que seria chamado de
4 Cs (cliente, custo, conveniência e comunicação) do Marketing visando essa
estratégia para orientar o cliente querendo integrá-los ao tradicional método
conhecido como os 4 Ps, que foi popularizado pelo Phillip Kotler.
 19

Para Lauterborn (1993) a diferença simples, mas obtendo mudanças notáveis

por ter uma nova visão para o Mix de Marketing tendo a abordagem principal focada
no consumidor sendo o oposto do modelo dos 4 Ps onde tinha o foco no produto.
Esse complemento foi feito por Lauterborn (1993), pois acreditava que os 4
Ps do Marketing focavam muito no produto e pouco no público-alvo. Entretanto esse
novo cenário dos 4 Cs é muito além que só a preocupação do produto que estamos
citando, mas sim essa aproximação de pensar que o interesse do usuário é o
fundamental.
Pelo pouco explicado pode-se ver que o Lauterborn (1993) pretendia ampliar
a técnica dos Ps por ter uma opinião mais abrangente. Segundo ao pensamento de
Robert Lauterborn, o que vai ser mais realmente importante além de ter um produto
ou serviço é ter um consumidor para se satisfazer (com o produto ou serviço
específico). Sendo necessários descobrir suas necessidades e variadas
conveniências para tornar o seu usuário o mais fiel possível.
Lauterborn (1993) visivelmente essa lógica foi uma maneira certa de se
recorrer a atualidade, pois estamos falando de uma situação em que os
consumidores buscam ter a aproximação com o produto ligando duas coisas em
apenas uma sendo a opinião e exigências atendidas.
De acordo a R. Lauterborn (1993) Esqueça os 4 Ps, que é um conceito que
olha de dentro para fora, da empresa para o mercado. Isso é velho, é antigo. Hoje
temos que olhar de fora para dentro. Já é tempo de invertermos os 4 Ps e usarmos
os 4 Cs: Costumer, Cost, Convenience and Communication.
O mais importante é prever para onde os clientes estão indo e chegar lá
primeiro. Os dois tem ideias semelhante, por terem opiniões próximas já que uma
teoria complementa a outra (KOTLER 2000, p.181).
Lauterborn (1993) precisa-se analisar esse pensamento pois a ideia está
centralizada em ambos agradar o seu público, portanto de maneiras contrarias um
focando nos clientes e o outro no produto como observamos anteriormente.
Logo acima percebe-se no pensamento de Robert Lauterborn (1993) tenta
descentralizar a ideia de que o produto tem que ter preferencias especificas para
agradar o cliente, como se o ponto seria adivinhar suas expectativas criando o
“objeto” perfeito para chamar atenção. Mudando essa ideia aonde simplesmente a
participação do cliente em questão da opinião tem um valor, mas significativo.
 20

Pode-se observar a oposição dos pensamentos quando Phillip Kotler (2000)

pensa que prever as ações dos clientes em questão do produto vai representar o
caminho certo a investir, ou seja achar uma “mercadoria” inovadora e ideal para
conseguir atingir a aceitação necessária desses usuários.
Phillip Kotler (2000) então define características semelhantes no caso de se
preocupar com a aceitação do seu produto, não simplesmente colocando o no
mercado sem atender as preferências. Tendo suas diferenças em questão do que
acham primordial no momento, mas com a mesma finalidade onde se preocupam
com as expectativas atingidas do seu público alvo.

2.2.1 Cliente
Kotler e Armstrong (2014) na teoria dos 4Ps, primeiramente se cita o
“produto”, mas com as mudanças adaptadas sobre uma ideia mais ampla e
moderna, se vendo obrigado a criar um conceito, centralizando os esforços no
cliente.
Kotler (2000) um dos primeiros Cs que explicará as necessidades e desejos
dos consumidores. Esse C substitui o P de produto do antigo método. Ele não está
focado em encontrar um produto somente, mas para dar a liberdade de expressão
para preencher as exigências e corresponder com expectativas dos usuários.
Devemos pensar que a função desse C é mostrar sempre solução de problemas
para seus clientes escutando a sua opinião sobre o produto que irá consumir.
Kotler (2000) diz que nesse cenário, o que será mais importante não será som
ente a criação de um produto com a qualidade específica para cada pessoa, mas
sim entender o pensamento do consumidor abrangendo os seus hábitos e
características, que serão modificadas ao passar dos tempos no novo mercado. Já
não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los. (KOTLER 2000,
p. 55).
Kotler (2000) Conforme essa posição sobre os clientes, onde suprir a
satisfação dos consumidores é um ponto muito importante para conseguir cativar
esse público. Se levarmos como principal objetivo a opinião deles sobre os produtos
que consumirão, teremos uma posição ainda mais positiva.
Segundo Kotler (2000) de uma forma geral o sentido desse método é esforçar
para ouvir seus clientes, detectando suas necessidades e desejos, oferecendo
sempre soluções diferenciadas e, na medida do possível, personalizadas.
 21

2.2.2 Conveniência
Hawking, Mothersbaught e Best (2007) o consumidor sempre buscará um
ponto de distribuição para os produtos de seu interesse. Pode ser o mais próximo de
sua casa, o mais próximo de seu trabalho, o local mais acessível, o melhor
atendimento etc. É muito importante que as empresas saibam onde, como e quando
distribuir seus produtos. Produtos que não estão na loja não podem estar em locais
onde não há disponibilidade. É preciso conhecer a capacidade de produção e ter
uma boa estimativa de mercado segmentos ou nichos que você quer atingir.
O mercado de serviços, ao invés de deixar o produto depois de algumas
pessoas reclamarem que não o encontraram, já é tarde, entra na competição,
porque hoje é fundamental que a distribuição seja uma só das melhores formas de
conquistar clientes. Toda a logística pode proporcionar o diferencial que os clientes
procuram, e vão vender seus produtos sem concorrentes, pois é o momento mais
conveniente para os clientes.
Camarotto (2009) a conveniência é de suma importância, sendo preciso
realizar alguns questionamentos: qual o meu diferencial para conquistar um cliente,
como posso fazer para ele se interessar pelo meu produto. Ao refletir em
conveniência, se compreende que atrair o cliente é algo que se é feito nos detalhes.
Ainda conforme o autor, o mesmo afirma ser necessário a organização analisar os
hábitos do consumidor, onde se deve a capacidade de dispor o conhecimento se
eles compram on-line ou em lojas físicas, assim como o que estão dispostos a
efetuar para comprar o seu produto.
O canal digital funciona um pouco diferente das lojas físicas. Sendo possível
vender em lojas virtuais, aplicativos de dispositivos móveis e, é claro, redes sociais.
Só é possível decidir qual o melhor canal de distribuição testando todos.
No tempo das mídias sociais, a praça passa a se chamar de conveniência,
pois se refere à facilidade em fechar um negócio pela internet. Um e-commerce, por
exemplo, deve oferecer um layout agradável para o usuário, fazendo com que a
compra seja prática. Em hipótese alguma pode haver erras no site ou design ruim ou
até mesmo cadastro muito longo ter problemas com páginas de erro, isso faz com
que o cliente perca o interesse de realizar o desejo com o seu produto.
 22

Também é importante que o site seja flexível, ou seja, adaptado a diversos

dispositivos e tamanhos de telas, como tablets, smartphones, notebooks e desktops;
além de abranger diferentes sistemas, como iOS e Android.
Os consumidores procuram praticidades na hora da compra, atendimento,
consumo, atendimento e até troca de algum produto, por exemplo a ideia de
provador virtual além de ser pratico o cliente fez isso de qualquer lugar pelo próprio
celular.
Até mesmo se eles preferem comprar numa loja virtual ou numa loja física,
quanto estão dispostos a pagar pelo produto ou serviço. A conveniência diz que se
cativa o cliente com que o produto esteja disponível com prontidão para os
consumidores, por exemplo, em diversos pontos de distribuição.
Ainda existem deferentes condições importantes no quesito conveniência:
facilidade de escolha de produtos, variedade de métodos de pagamento, velocidade
da entrega, possibilidade de descontos, cashback, entre outros fatores.
O valor global do produto irá indicar, de uma certa forma a sua conveniência
para o público-alvo. O objetivo é tornar o produto simples o suficiente e com custo-
benefício para que o cliente consiga comprá-lo sem dificuldades, por exemplo com
matéria prima ou valores para analisar se deve ser uma loja física ou virtual até
mesmo uma união dos dois.

2.2.3 Custo
O segundo C neste Mix de Marketing é o custo. Não confunda o custo do seu
produto com o preço. O preço é apenas um pequeno segmento do custo geral de
compra de um produto para um cliente. Sendo apenas um subconjunto do custo
total, necessário para satisfazer o desejo ou as necessidades dos consumidores.
Como podemos ver, o verdadeiro custo da compra é muito maior e mais
complexo do que o preço no caixa. É importante determinar o custo geral, não o
preço do seu produto para o cliente. Onde não inclui apenas o preço da
“mercadoria”, mas também pode incluir itens como o tempo que leva para chegar lá.
Vale lembrar que ele seria o elemento mais importante do mix de marketing,
que irá afetar as decisões do cliente por completo.
O custo também pode incluir o benefício do produto, ou a falta dele, para o
cliente, lembrando que a opinião do consumidor e a visão que ele terá desse custo
 23

será a mais importante. Precisando considerar todos os custos totais de obtenção e

utilização do produto ou serviço.
De acordo com Churchill e Peter (2000), a combinação de todos os custos
que os clientes podem ter na compra de produtos e serviços são chamados “custos
de transação”. Estes custos que estamos se referindo podem ser monetários,
temporais, psicológicos e comportamentais.
Mencionando brevemente alguns desses custos para compreendermos,
começamos com o monetário que se relaciona à quantidade de dinheiro que os
clientes pagam para receber produtos e serviços, incluindo o próprio preço do
produto, a taxa de transporte, instalação e assim por diante.
Os Custos temporais tratam do tempo gasto comprando produtos e serviços,
tais como o tempo que se leva até o local de compra, o tempo que se perde em filas
ou aguardando uma vaga no estacionamento. Já os psicológicos incluem a energia
e tensão mental envolvidas em fazer compras e aceitar os riscos dos produtos.
Por último os comportamentais que dizem respeito à energia física que os
clientes despendem para comprar produtos e serviços. Percebe-se que o custo tanto
discutido e descentralizado é algo muito mais complexo do que apenas um valor
numérico, sendo somente uma parte desse conjunto.
A redução dos custos de transação é uma estratégia muito mais interessante
do que simplesmente pensar no preço final do serviço. Afinal, todos buscam o custo-
benefício e não apenas o preço final. Certamente isso será fundamental e agregará
valor na conclusão desse processo.

2.2.4 Comunicação
É inútil produzir e distribuir sem comunicação, os clientes devem saber a
existência do seu produto, a facilidade de acesso quando você pesquisa e compra e
não haverá escassez na compra no futuro. O cliente deve saber a existência de um
produto ou serviço, quais são as suas características, onde encontrá-lo e qual é
diferença do produto, a vantagem de comprar desta empresa, o preço que irá pagar
há um novo produto no mercado ou concorrência semelhante, etc., mas além de
tudo, se comunique, deixe o produto atender às expectativas do cliente e se torne o
resultado compras futuras;
 24

A comunicação de Marketing é o meio pelo qual as empresas

buscam informar, persuadir e lembrar os consumidores — direta ou
indiretamente — sobre os produtos e as marcas que comercializam.
Em certo sentido, a comunicação de Marketing representa a voz da
empresa e de suas marcas; é o meio pelo qual ela estabelece um
diálogo com seus consumidores e constrói relacionamentos com eles
(KOTLER; KELLER, 2012, p. 512).

Com essa comunicação a marca ganha a fidelidade do cliente, pois mostra

aos consumidores como e por que um produto é usado, por quem, quando e onde.
Fazendo a empresa e marca representar uma imagem ao os olhos do cliente
podem, ainda, receber um incentivo pela experimentação ou pelo uso. A
comunicação também permite que a marca se expanda com o encontro de outras
pessoas, lugares, eventos, marcas, experiências, sensações e objetos.
Posicionando a marca na memória e criando uma imagem de marca.

Os consumidores têm à disposição centenas de canais de TV a cabo

e via satélite, milhares de revistas e jornais e milhões de páginas de
Internet. E vêm assumindo um papel mais ativo na decisão de quais
comunicações querem receber e também como querem se
comunicar com os outros sobre os bens e serviços que usam. Para
atingir e influenciar efetivamente os mercados-alvo, os profissionais
de Marketing holístico têm empregado de maneira criativa diversas
formas de comunicação (KOTLER; KELLER, 2012, p. 511).

Ou seja, a melhor forma de se comunicar com seu público-alvo é usando

canais de comunicação na internet desde postagens em revistas digitais até perfis
próprios da marca nas redes sociais, outras opções são sites, displays em lojas e
eventos para consumidores em geral.
Kunsch (2003) salienta que a combinação de comunicação institucional,
comunicação de marketing, comunicação interna e comunicação administrativa
melhorará a eficácia da comunicação.
Ou seja, quando a comunicação dentro da própria empresa desde setores até
funcionários é elevada juntando o mercado priorizando o interesse do público-alvo
se tem uma excelente estratégia de comunicação para com os clientes.
Comunicação Mercadológica: é responsável por toda a criação comunicativa
das metas mercadológicas, por exemplo divulgação publicitaria dos produtos.
Comunicação Interna: é uma ferramenta que liga os empregados e as
empresas, através de conversas, informações e experiencias.
 25

Comunicação administrativa: é acontece na empresa na área administrativa.

É a transmissão de informação, sendo a mais importante no critério de eficiência
para melhor atendimento dos clientes.
Comunicação de marketing: é voltada ao objetivo de fidelidade dos clientes,
por exemplo formas de comunicação, atender as necessidades dos clientes e ênfase
no mercado-alvo.
Com essa estratégia teremos o conceito dos 4 Cs a interatividade tendo de
exemplo uma via de mão dupla. Clientes além ouvir e ler deve ser capaz de escolher
responder, questionar ou criticar.

3 Metodologia

Esta pesquisa tem o contexto exploratório, se fundamenta na utilização de

pesquisa e observações da empresa e dos participantes, para identificar alguns
pontos desconhecimentos que a empresa tenha sobre o cliente seguindo esse
contexto os 4Cs são uma ferramenta que auxilia no processo de entendimento dos
clientes deixando-os claro a ideia que se visa migrar para qualquer plataforma on-
line que melhor se enquadre neles. Tendo como prática aprofundar-se na aplicação
da ferramenta escolhida para a empresa analisada, por meio do alvo tentar resolver
os conflitos e problemas encontrados.
Segundo Gil (2002) as pesquisas exploratórias têm como propósito
proporcionar familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a
construir hipóteses. Ainda assim, Gil (2008) define uma entrevista como a técnica
onde o investigador se apresenta frente ao investigado e lhe formula perguntas, com
o objetivo de obtenção dos dados que interessam à investigação.
De acordo com Cervo, Bervian e Silva (2006) a pesquisa exploratória
estabelece critérios, métodos e técnicas para a elaboração de uma pesquisa mais
direta e visa oferecer informações sobre o objeto desta e orientar a formulação de
hipóteses para os problemas previstos.
O método de pesquisa utilizado é o qualitativo e quantitativo. Qualitativo
móvel, sua base está fundamentada em abordar evidências e conceitos. Já o
quantitativo é descendente dos resultados encontrados e discutidos através das
análises e pesquisas feitas, em conformidade com a empresa, junto à o público
 26

interessado e colaboradores, indispensável conforme a intenção de conquistar e

conter os fatos decorrentes das ações implantadas.
Para Lakatos (2005) a metodologia qualitativa pressupõe uma análise e
interpretação de aspectos mais profundos da complexidade do comportamento
humano. “[...] fornece análise mais detalhada sobre investigações, hábitos, atitudes
e tendências de comportamentos. Seguindo essa categoria de pensamento, Vieira e
Zouain (2005) afirmam que a pesquisa qualitativa atribui importância fundamental
aos depoimentos dos atores sociais envolvidos, aos discursos e aos significados
transmitidos por eles.
A empresa apresenta algumas dificuldades que atrapalha o desenvolvimento
e crescimento, sendo o principal problema a falta de divulgação nas redes sociais,
além da situação que se está passando, a pandemia, com ela veio a necessidade de
comunicação não presencial, assim o alto uso das redes sociais. Essa contrariedade
em questão da imagem, seria a situação onde as vendas ficam mais voltadas para o
presencial e com certas dificuldades de se adaptar ao virtual, prejudicando então,
nesse momento pandêmico da COVID-19 onde a perspectiva do cliente não pode
ser tão favorável.
Foi possível identificar essa carência na parte da evolução nos negócios, em
questão da aproximação e opinião dos usuários de nossos produtos, neste caso
efetuou se visita aberta, tanto na forma on-line, quanto no modo presencial, de 15 a
30 de junho de 2021, a pesquisa contemplou a organização comercial e apontou um
estudo organizacional necessário. A pesquisa aconteceu na cidade de Aguaí, pompa
de São Paulo. As perguntas produzidas pelos alunos foram levadas em
consideração em se.
Houve a inicialização de realizar uma observação relativa da região
pesquisada, podendo assim se dispor-se graças a área estudada e segurar um
alicerce bom, acima os pontos negativos e positivos do local.
E constou que mesmo sendo um ponto comercial e estratégico, tendo anos
de experiências e padrões de mercado, com uma boa reputação, isso não o torna o
suficiente, já que o empreendimento tem a necessidade de se conectar tanto no
físico quanto no virtual.
Esse impedimento ditado como fundamental que é da localização em um
bairro afastado do centro comercial também está ligado na visibilidade da empresa,
pois muitas vezes por longura o cliente se agrada com uma loja próxima.
 27

Se não envolvente a participação necessária em questão de eleger o quem

seria melhor para o consumidor a facilidade de compra, seus gostos estão ora
atendidos, ou se detém outras opções de pagamento, coisas dessa categoria que
irão realizar uma análise comum de seu próprio cliente para a evolução da empresa.
Avaliando os dons para resolver tal incógnita temos a ferramenta dos 4 C’s, e
possibilita abranger estratégias a fim de diminuir essa deficiência.
O 4º “C” desse instrumento é a conveniência e tem o foco facultar a obtenção
conhecendo o cliente, sobre o que ele quer consumir, e quanto quer.
Planejando essa distribuição de produtos e serviços com a mandante ideia de
estar em lugares estratégicos, tendo um valor assertivo no aspecto já que
posteriormente tal método se torna favorável para o consumidor.
A conveniência nada mais é que tornar aquele ambiente versátil deixando o
cliente se sentir com o conforto de optar com o que é mais favorável, e propicio no
costume específico nas compras de cada um. Como, por exemplo, se a empresa,
tivesse como principal conceito melhorar e expandir os meios de divulgação da loja
pela internet.
Ampliar as redes sociais deixando as mais atrativas, seria algo fundamental
para o crescimento, onde teria a clareza em tirar as suas dúvidas para uma pré-
compra, que seria o acesso antecipado de analisar os produtos em fotos, vídeos, ter
esse contato para saber se aquilo realmente agrada suas expectativas.
A empresa já atua no Marketing digital pelos app’s WhatsApp, Facebook e
Instagram, para ter um arrebatamento antecipado a obtenção que seria afetar as
novidades, os produtos juntos a detalhes, promoções, mas devemos renovar e
valorizar continuamente esse método parar o crescimento e agradar às
necessidades e se tornem conveniente para os consumidores.
Compreende as que não é suficiente, já como na web devemos postar em
todas as redes sociais, novidades, para aumentar juntamente com a sociedade a
imagem da organização, incessantemente inovando parar conservar um primeiro
compromisso em nosso plano de vendas.
Percebendo essa necessidade, opta por se o acréscimo de um artifício em
específico e tentando usar de todas as opções possíveis para melhorarem, e
assessorar os contratempos no qual seria o Instagram. Nos últimos anos, o
Instagram cresceu a um ritmo aterrador, se tornando a segunda maior rede
 28

comunitária do mundo, através de uma funcionalidade tanto apostar o staff ou

comercial.
Este aumento trouxe novos recursos ao aplicativo de compartilhamento de
fotos, onde recentemente é uma ferramenta de vendas incrível. Uma das novidades
é o lançamento do Instagram Store, como permite as empresas e marcas
identificarem seus produtos em suas postagens no Instagram e conectem esses
produtos através de um estabelecimento analógico nessa plataforma.
Esse aplicativo tem uma função que abrange todos os pontos, pode parecer
um detalhe simples profissionalizar o perfil com esses auxílios do próprio aplicativo
no ponto de vista comum, mas no final ele se torna um meio muito gratificante para a
perspectiva externa dos clientes.
Mesmo que a empresa já tem o costume de utilizar essas redes, devemos
sempre evoluir nos detalhes, e esse método irá trazer as mudanças necessárias, por
ser algo que torna a loja mais ativa e atualizada.
Então visando que o método de comprar ou obter informações só pelo físico é
algo ultrapassado na realidade moderna, não podemos esquecer que além da
localização da empresa ser conveniente, se torna essencial o acrescentar o uso de
outro C, que seria o “Cliente”. Esse será um dos C’s, mais importantes, por ser ele
que fará o nosso negócio prosperar.
Juntamente com esse outro auxílio conseguirá atrair continuamente os
clientes, já quem se conhece o público-alvo profundamente, suas necessidades
específicas e opiniões distintas, aonde suas expectativas e problemas serão
facilmente solucionáveis.
Além de uma interessante imagem, o vínculo profissional gerado com os
compradores, aqueles que usufruíram dos produtos, terá uma participação mestre
para adicionar um valor na loja.
Precisa se analisar as bases de dados atuais para definir uma persona com
precisão e distinguir o que deveras é importante para o público-alvo.
Sempre quando se utilizar este instrumento dos 4 Cs, devemos lembrar que o
cliente é continuamente o ponto principal, aonde tende se preocupar junto a
primordial propósito que será incessantemente a comunicação com os usuários ao
longo do caminho.
Continuamente se comunicado diretamente com suas necessidades, pois
serão eles a nossa balança e o ponto para que conseguirmos avançar sempre nos
 29

negócios, onde só conseguimos evoluir se observarmos a visibilidade que terão

sobre a empresa.
Usando-se todos os C’s dessa ferramenta já que uma vai se interligar com o
outras para ter uma ação positiva e convincente ocorrendo as mudanças
necessárias.
Notando que se deve supor que para uma organização crescer no mundo dos
negócios o preço de seus produtos terá de ser baixo, uma situação nesse sentido
para conseguir ter um rendimento prospero. Como dito anteriormente, o custo é
muito mais que só o preço final, considera todo o gasto necessário do produto.
Tendo essa ideia em relação ao custo, permanece sem exceções a
alterações pôr o valor consistir abundante instável, razão é coagido pelo fornecedor
de alguma forma. Em descobrir o empecilho, a empresa realizou algumas formas
dominar e conseguir adaptar e contentar o usuário com algumas atividades
promocionais continuamente que possível, incentivando os clientes a comprar uma
variedade de produtos a preços mais baixos.
Acrescentando o trecho de como aplicar essa ferramenta, na prática, a cada
detalhe consegue ficar mais claro o jeito que esse conjunto de todos os C’s na
empresa auxilia em complexo proporção constantemente somando, e deixando as
dificuldades que primeiro eram notáveis gigantesco mais claras de se solucionar.
Tendo em mente que não irá permanecer uma fórmula perfeita, através de
diversos testes é possível decidir pelo melhor trâmite para se transpor as exigências
dos consumidores, a trato e o mercado que estão interligados, continuamente nos
preocupando com a visão e exigências do nosso consumidor.

4 Resultados e Discussões

Através da execução de uma pesquisa, com a responsável da loja sonho de

criança, os alunos tiveram como objetivo contribuir com a empresa, através da
aplicação dos 4 C’s, a qual poderá possibilitar resultados positivos para a empresa.
Com a aplicação dessa teoria, ofereceria como verificar se a empresa
aproveita os instrumentos de marketing, ao descobrir as falhas que os responsáveis
cometem, porém não conseguem enxergar, devido à falta de conhecimento de
ferramentas estratégicas.
 30

Percebe-se na pesquisa que foi redigida no estabelecimento, que o dirigente

utiliza dos 4 C’s inconscientemente, por não ter um conhecimento completo sobre
essa teoria de marketing. Uma das possiblidades utilizadas para corrigir essa falha
foi explicar para a dirigente como funciona o uso de cada um dos 4 C’s e a aplicação
dessa teoria na empresa.
Ao executar as técnicas de marketing, como a divulgação de ofertas,
liquidações e promoções em suas redes sócias, ouve uma impulsão de grande
enriquecimento do negócio com uma melhora significa na afinidade com seus
clientes.
De acordo com o pesquisado a empresa possui como diferencial comparando
com sua concorrência, funcionários com ótimas qualificações e oferecer boas ofertas
para os clientes.
Em relação ao cliente, a empresa sempre busca coloca-los em primeiro lugar,
sempre sendo fiéis e agradáveis. De acordo com as pesquisas realizadas sobre a
empresa, para a mesma é de grande importância satisfazer continuadamente as
necessidades dos seus consumidores e o melhor plano foi sempre ser objetivo e
direto para tratar das necessidades dos fregueses. Possuir um diálogo
compreensível e ser transparente ao transmitir informações sobre os seus produtos,
pois um consumidor descontente pode causar uma má fama que poderá prejudicar a
sua loja de diversas maneiras.
Em questão sobre o segundo C, ou seja, o tema conveniência a empresa
possuía uma grande dificuldade nesse requisito, pois ela não fazia vendas on-line,
fazia somente pelas redes sócias, o que acaba não acabava sendo suficiente para
alcançar e atingir um grande resultado de vendas.
Para resolver esse quesito o próprio questionamento apontava a exigência
para a criação de uma loja virtual, então para resolver esse problema foi sugerido
aos responsáveis pela empresa a criação de uma plataforma de vendas on-line,
aproveitado que atualmente existem inúmeras plataformas que disponibilizam
programas para criação de lojas virtuais que trazem multiplicas facilidades tanto para
o comprador quanto o lojista, que terá a sua atividade facilitada e arranjada de uma
maneira automática, o que não ocorre com acordos em redes sociais.
A pesquisa ainda ressaltou quando o cliente compra em uma loja virtual terá o
sentimento de estar envolvendo com um estabelecimento capacitado, sincero e
assegurada, o que não acontece constantemente em uma negociação em via rede
 31

social e os seus consumidores se favoreceria com um melhor conforto de ter a

capacidade de fazer uma compra dos produtos do seu estabelecimento , sem a
necessidade de algum funcionário da sua loja ,o que será uma grandioso benefício
para o cliente, e também uma enorme vantagem para a empresa, que poderá
comercializar seus produtos mesmo não estando online nas redes socias do seu
estabelecimento.
Em relação ao custo a empresa sempre pensa em um preço relativo, assim
os clientes consigam pagar pelo produto oferecido, facilitando também condições de
pagamento tais como: fazer parcelamento no cartão, aceitando pix e até mesmo
vender alguns produtos fiados para clientes de sua confiança.
Nesse assunto citado acima, a pesquisa ainda ressalta as estratégias que a
organização utiliza em questão ao preço é conhecido como preço alto – baixo que
corresponde em dar descontos momentâneos em algumas mercadorias e logo após
voltar e efetuar os preços habituais, e para determinar o preço apropriado de venda
da mercadoria o entrevistado é necessário examinar a estabilidade entre o preço do
comercio e o valor dos custos e despesas totais da sua empresa.
Se tratando de comunicação, identifica-se que o negócio possui uma
excelente comunicação com seus clientes, sempre escutando com atenção e
cuidado seus consumidores facilitando assim um melhor relacionamento com seu
público alvo.
Nesse assunto, o próprio entrevistado acredita que sua empresa está em
constante comunicação com os seus clientes, o que auxilia a memorizar a loja nas
mentes do seu público alvo, acarretando um aumento significativos nos negócios e
causará mais resultados positivos para o estabelecimento.
Enfim, o estabelecimento criou a consciência da importância de construir uma
loja virtual, logo com essa criação e essa indagação tem como objetivo atingir uma
maior quantidade de clientes fiéis, aumentar o nível de satisfação do cliente e
expandir mais a margem de lucro do estabelecimento.

Conclusão
 32

Conclui-se que com as aplicações da ferramenta 4C’s na empresa Sonho de

Criança ouve vários resultados muito benefícios que atendeu a várias expectativas
que os alunos que redigiram esse trabalho tinham para a mesma.
Como o objetivo para que a empresa era que se tivesse produtos muito mais
acessíveis para o público, considerando a situação da pandemia da COVID-19 que
está sendo vivida por todo mundo, por intermeio das redes sociais que facilitaram a
comunicação da empresa com os seus possíveis clientes.
Com a aplicação dessa teoria, ofereceria como verificar se a empresa
aproveita os instrumentos de marketing, ao descobrir as falhas que os responsáveis
cometiam, porém, que não possíveis enxergar, devido à falta de conhecimento de
ferramentas estratégicas.
Na empresa teve benefícios na área de abrangência de cada um dos 4Cs
(Cliente, que foca realmente no cliente; conveniência que foca na estrutura e
localização da empresa; custo, que foca no valor dos produtos; e a comunicação,
que é a comunicação entre funcionários e fregueses), de modo que ela conseguiu
ter um diferencial maior perante a concorrência.
Em relação ao C de Cliente, os funcionários da empresa seguindo os
fundamentos da teoria desse C conseguiram criar laços mais fortes com seus com
os fregueses, assim aumentando o número de clientes fiéis, que trouxe benefícios
para a organização pois quantos mais clientes fiéis a loja tiver melhore é suas
vendas. Os Cs de Conveniência e Comunicação por intermédio das redes sociais foi
facilitado em muito a comunicação com os clientes a distância assim melhorando a
conveniência para os clientes fazem compras a distância se utilizando do WhatsApp.
Assim sendo, em relação aos custos a empresa mantêm-se analisando as
finanças para poder todo mês desenvolver ações promocionais que consigam
chegar até os consumidores finais, proporcionando diferenciais necessários
compreendidos com a aplicação e desenvolvimento da ferramenta.
 33

Referência Bibliográfica

PINHO, José Benedito. Comunicação em Marketing. 9. ed. Campinas: Papirus,

2008. 275 p.
VASCONCELOS, Luciene Ricciotti. PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO
INTEGRADA: Manual de sobrevivência para as organizações do século XXI.
São Paulo: Summus, 2009. 142 p.
SOUSA, José Meireles de. Gestão: técnicas e estratégias no contexto brasileiro.
São Paulo: Saraiva, 2009. 436 p.
SOLOMON, Michael R. O Comportamento do Consumidor comprando,
possuindo e sendo. 11. ed. Porto Alegre: Bookman, 2016. 608p.
COBRA, Marcos. Marketing de serviços financeiros. São Paulo: Senac, 2016. 304
p.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 15. ed. São Paulo:
Pearson, 2014. 800 p.
LAUTERBORN, Robert. O Novo Paradigma Do Marketing. Rio de Janeiro: Makron
Books, 1993. 237 p.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hal,
2000. 896 p
 34

HAWKING, Dell I.; MOTHERSBAUGHT, David L.; BEST, Roger J.. Comportamento
do Consumidor. Construindo a Estratégia de Marketing. Brasil: Elsevier, 2007.
528 p.
CAMAROTTO, Márcio Roberto. Gestão de Atacado E Varejo. Curitiba: Iesde, 2009.
205 p.
CERVO, A.; BERVIAN, P. A.; DA SILVA, R. Metodologia Científica. 6ª ed. São
Paulo: Pearson, 2006.176 p.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. FUNDAMENTOS DE
METODOLOGIA CIENTIFICA. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2005. 320 p.
GIL, Antônio Carlos. Como Elaborar Projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo:
Atlas, 2002. 176 p.
VIEIRA, M. M. F. e ZOUAIN, D. M. Pesquisa qualitativa em administração: teoria
e prática. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2005.
GIL, Antonio Carlos. Entrevista. In: Métodos e Técnicas de Pesquisa Social.
6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
CHURCHILL, Jr., Gilbert. A., PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para o
cliente. São Paulo: Saraiva, 2000.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 14. ed. São
Paulo: Pearson, 2012. 794 p.
KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de Relações Públicas na
Comunicação Integrada. São Paulo: Summus, 2003. 424 p.
NASCIMENTO, Augusto (ed.). Os 4 Cs de Marketing: o conceito de Robert F
Lauterborn, dos anos 90. 1995. Disponível em:
https://www.augustonascimento.com.br/os-4-cs-de-marketing-o-conceito-de-robert-f-
lauterborn-dos-anos-90/. Acesso em: 16 jul. 2021.

APÊNDICE

Pesquisa desenvolvida com a administração da empresa:

 35

1. Quais são os fornecedores da loja?

Resposta da proprietária: Malwee, Tex cotton, Paraíso, Tip Top, Marlan, Kamylus,
Vic & Vicky, Puket e Pimpolho.
2. Quais são os concorrentes da empresa? (Se possível pode citar nomes)
Resposta da proprietária: Eva Baby, Eb Kids e Sapeca.
3. Pontos fracos e fortes da loja?
Resposta da proprietária: Pontos fracos - Ainda manter vendas na modalidade de
fichas(fiado); Pontos fortes - bom atendimento.
4. Possui alguma empresa parceira? Se tiver qual o nome dessa empresa?
Resposta da proprietária: Todos nossos fornecedores.
5. A empresa faz doações, voluntariado?
Resposta da proprietária: Sim.
6. A sua empresa está passando por alguma dificuldade? Se sim cite alguns?
Resposta da proprietária: Não.
7. Quantas horas os funcionários trabalham por dia?
Resposta da proprietária: De segunda a sexta das 9 às 18 horas com uma hora e
meia de almoço e sábado das 9 às 16 horas com uma hora de almoço.
8. Você teve ajuda de alguém pra abrir a loja?
Resposta da proprietária: Não.
9. Os produtos possuem garantia? Quanto tempo de garantia?
Resposta da proprietária: Não.
10. Qual o produto mais vendido da sua loja? (Produto destaque)
Resposta da proprietária: Marlan.
11. Qual cidade você nasceu?
Resposta da proprietária: Aguaí
12. O que sua loja vende exatamente? Somente roupas infantis (talvez você
também vende brinquedo, perfume infantis)
Resposta da proprietária: Roupas, calçados e acessórios infantil.
13. O que sua loja prática para diminuir a concorrência? (ex: ofertas)
Resposta da proprietária: Promoção e bom atendimento.
14. A sua loja possui alguma estratégia para chamava atenção dos clientes?
Quais estratégias você utiliza?
Resposta da proprietária: Postagens nas redes sociais.
15. Você possui quantas lojas?
Resposta da proprietária: Uma loja.
16. Quais foram as maiores dificuldades em começar a loja e como as superou?
Resposta da proprietária: Iniciar a carteira de clientes. Financiar o aumento de
produtos e os Fiados. Sobre os clientes fazendo trabalho de bom atendimento,
sempre renovando produtos e a questão do financiar fazendo alguns empréstimos.
17. Como surgiu o nome da loja?
Resposta da proprietária: Foi o primeiro nome que veio na minha cabeça.
18. Qual foi o motivo de abrir a loja?
Resposta da proprietária: Sempre foi meu sonho e coincidiu de estar nascendo
minha filha e assim sai do meu antigo trabalho e ela poderia ficar na loja comigo.
19. Você se inspirou em alguém para abrir sua loja?
Resposta da proprietária: Não.
20. Já fez algum curso? Cite algum.
Resposta da proprietária: Não
21. A sua loja faz vendas online?
Resposta da proprietária: Sim.
 36

1º conferir se todos os autores que estão em todo o TCC, estão também na

bibliografia
2º ler e alterar qualquer 1ª pessoa do singular ou plural, isto é, eu e nós não....
3º colocar os sites