INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E

TECNOLOGIA DE SÃO PAULO.

CAIO ANDRADE PIRES MARTINS

As estratégias de marketing digital como ferramenta de

crescimento da empresa financeira: O estudo de caso da
Nubank.

São Roque

2023
 CAIO ANDRADE PIRES MARTINS

As estratégias de marketing digital como ferramenta de

crescimento da empresa financeira: O caso da Nubank.

Trabalho de Conclusão do Curso,

apresentado para obtenção do grau de
administrador no Curso de
administração do Instituto federal de
educação, ciência e tecnologia de São
Paulo, IFSP. Orientadora: Tarina Unzer
Macedo Lenk

São Roque

2023
 Ficha Catalográfica

M379

Martins, Caio Andrade Pires

As estratégias de marketing digital como ferramenta de crescimento da
empresa financeira: o caso da Nubank. / Caio Andrade Pires Martins. – 2023.
33 f.: il.; 30cm

Orientador: Prof. Dr (a). Tarina Unzer Macedo Lenk.

TCC (Graduação) apresentada ao curso de Bacharel em Administração do

Instituto Federal de São Paulo – Campus São Roque, 2023.

1. Nubank 2. Marketing digital 3. Relacionamento com o cliente I. Martins,

Caio Andrade Pires II. Título

CDD: 658.8
Elaborada pela Bibliotecária Fernanda R. Pontes CRB-8 71/35 - IFSP
 Folha de Aprovação

Caio Andrade Pires Martins

As estratégias de marketing digital como ferramenta de

crescimento da empresa financeira: O estudo de caso da
Nubank.

Trabalho de conclusão de curso apresentado

como requisito para obtenção do título de
Bacharel (a) em Administração, sob
orientação da Prof.ª Dr (a) Tarina Unzer
Macedo Lenk

Aprovado em:

Banca Examinadora

______________________________________________

Dr. Carlos Alberto Araripe

______________________________________________

Dra. Tarina Unzer Macedo Lenk

______________________________________________

Ms. Sandro Heleno Morais Zarpelão

São Roque

2023
 DEDICATÓRIA

Dedico esse trabalho à minha família, aos amigos e colegas que fiz durante essa
jornada no IFSP – Campus São Roque, e também a todo o corpo docente que
me ajudou a chegar até aqui.
 RESUMO

Cada vez mais as empresas estão procurando meios de fazer com que suas
marcas se tornem mais fortes, aumentando o posicionamento da empresa no
mercado o qual ela está inserida, com as mudanças na forma de se comunicar
na sociedade, é essencial que as empresas também compreendam que
precisam mudar a forma de se relacionar com seus clientes, para o sucesso dos
objetivos organizacionais. Essa pesquisa foi realizada por meio de um estudo de
caso sobre o marketing digital da empresa Nubank, trata-se de um estudo
qualitativo, descritivo, que visa fazer um paralelo entre teoria e prática
organizacional da empresa, fazendo uma análise de aspectos relacionados ao
marketing da organização. Com o estudo foi possível identificar que a Nubank
alcançou um patamar de comunicação que fez com que outras empresas
passassem a ter seu processo de comunicação como modelo, tendo um bom
relacionamento com seus clientes, impactando diretamente no crescimento da
organização.

Palavras-chave: Nubank, Marketing digital, relacionamento com o cliente.

 ABSTRACT

More and more companies are looking for ways to make their brands stronger,
increasing the company's positioning in the market in which it is inserted, with
changes in the way of communicating in society, it is essential that companies
also understand ways to relate to their customers, for the success of
organizational objectives. This research was carried out through a case study
based on a digital marketing company named Nubank. The method was based
on a qualitative and descriptive study, which aims to make a parallel between
theory practice and analysis aspects related to the organization's marketing
strategies. With the study, it was possible to identify that Nubank reached a level
of communication that encouraged other companies to review it´s communication
process to having a good relationship with its customers, so it would directly
impact companies economic growth.

Keywords: Nubank, Digital Marketing, customer relationship.

 Lista de Figuras

FIGURA 01 – NUBANK ROXINHO ................................................................. 21

FIGURA 02 – Layout conta Nubank no aplicativo ...................................... 22

FIGURA 03 – Nubank no Instagram ............................................................. 29

FIGURA 04 – Nubank no Twitter .................................................................. 30

FIGURA 05 – Interação entre os clientes e a empresa ............................... 31

FIGURA 06 – Patrocinados pela empresa ................................................... 32

FIGURA 07 – Abordagem de temas do momento ........................................ 33

FIGURA 08 – Postagens que abordam serviços da empresa ..................... 34

FIGURA 09 – Destaques do Instagram da empresa ................................... 35

 Sumário
INTRODUÇÃO ................................................................................................... 9
1 – O MARKETING DIGITAL .......................................................................... 13
1.1 As estratégias de ação do marketing digital ............................................ 16
2 – O ESTUDO DE CASO - NUBANK ............................................................. 19
2.1 A história da Nubank ............................................................................... 19
2.2 O posicionamento da empresa ............................................................... 20
2.3 Produtos da empresa Nubank................................................................. 20
2.4 Serviços da empresa Nubank ................................................................. 23
2.4.1 RBD da NuConta .............................................................................. 23
2.4.2 Nubank Rewards .............................................................................. 23
2.4.3 Empréstimo Nubank ......................................................................... 23
2.4.4 Atendimento Nubank ........................................................................ 24
2.5 A entrada da Nubank na bolsa de valores B3 e Nova York .................... 25
3 – ANÁLISE DO MARKETING DIGITAL NUBANK ....................................... 28
CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................. 36
REFERÊNCIAS ................................................................................................ 38
 9

INTRODUÇÃO

O marketing1 é aquilo que você explora, ou cria, com o intuito de gerar

valor a um produto satisfazendo as necessidades e desejos dos clientes, é uma
ferramenta fundamental para o crescimento de uma empresa, ajudando na
divulgação, na aquisição de novos clientes e parceiros, e também a alcançar os
objetivos da empresa. Com uma boa equipe de marketing, pode-se agregar um
maior valor a empresa, trazer novidades no futuro, mudar a cara da empresa, e
também mudar a opinião sobre ela.
A estratégia de marketing digital da empresa Nu Pagamentos S.A,
popularmente conhecida pelo seu nome fantasia razão Nubank, também tem
como objetivo tornar a vida das pessoas mais prática, por isso, a startup não tem
muita burocracia como as outras empresas, e oferece o máximo de tecnologia
para o consumidor.
Tendo em vista as mudanças sociais, pode-se perceber que há elementos
em comum apresentados como a necessidade de ter acesso fácil, prático e
rápido na hora de usufruir do consumo de produtos e serviços, ou seja, com
menos burocracia. Considerando também que parte da população dispõe de
limitado tempo e vive uma rotina tensa de trabalho, a Nubank percebe estas
situações sociais e atende estratégias diferenciadas para diminuir o tempo que
a população gasta em atividades financeiras, apresentando alternativas com alta
tecnologia, investimentos, transações rápidas e atendimento dirigido. Estas
alternativas fogem da realidade de outras grandes empresas, com um
atendimento mais informal e amigável, onde há um sentimento de amizade e
uma relação de grande confiança entre o cliente e a instituição.
O objetivo geral desta pesquisa é compreender como as estratégias de
marketing da empresa Nubank impactam no desempenho da organização no
mercado o qual ela está inserida.
Como objetivos específicos o estudo visa:
● Realizar um estudo de caso sobre as ferramentas do marketing digital
que contribuíram para o crescimento da empresa financeira estudada;

1
Marketing, aquilo que é explorado, ou criado, com o intuito de gerar valor a um produto satisfazendo
as necessidades e desejos dos clientes
 10

● Demonstrar exemplos da estratégia de marketing de Marketing digital e

sua importância nos dias atuais;
● Analisar as ações digitais desenvolvidas pelo Nubank como empresa
financeira e tecnológica
● Analisar as ações existentes entre a ferramenta e o crescimento;
O marketing é um dos fatores fundamentais para o crescimento e
desenvolvimento de uma organização, em um mundo globalizado e cada vez
mais digitalizado, nos quais a sociedade civil muitas vezes pauta as suas
escolhas e decisões no exemplo, e na indicação, seja de influenciadores, ou até
mesmo de pessoas conhecidas, investir em marketing digital é algo essencial
para o sucesso de uma empresa, tendo em vista a divulgação nas redes sociais
impacta significativamente na visibilidade de uma organização, pois as pessoas
ficam conectadas 24 horas nas redes sociais, Instagram, Facebook, Twitter,
Whatsapp, etc.
Outro fator importante acerca do marketing digital, é que a maioria das
empresas financeiras e de investimentos aparece divulgando seu trabalho na
timeline2 para uma porcentagem de pessoas, tanto que há opção de promover o
seu trabalho para uma quantidade certa de pessoas. O marketing digital tem
relação com a realidade contemporânea, ou seja, com a forma a qual o
consumidor atual, sobretudo de startups, como o caso da empresa estudada,
passou a pesquisar, analisar, e contratar os serviços.
No caso de uma empresa que atua de maneira totalmente digitalizada,
tendo como um dos seus principais produtos e estratégia de marketing, a
desburocratização na contratação de produtos e serviços, bem como a
possibilidade de realizar todas as transações de forma digital, essa empresa
precisa encontrar o seu público alvo também em canais digitais de divulgação,
com isso, é possível observar que o marketing digital aplicado às redes sociais,
é cada vez mais a principal forma estratégica utilizada por empresas financeiras
e de investimentos para atuar na divulgação de seu trabalho dirigindo estratégias
para um público alvo escolhido.

2
Timeline, ou ordem de publicações em português, que popularmente é utilizado em linguagem de
internet, sobretudo de redes sociais, como a página inicial de um indivíduo, o espaço o qual ele visualiza
as postagens de outras pessoas.
 11

O formato do marketing da Nubank atende a empresa moderna,

digitalizada, e busca conhecer e compreender as características e necessidades
do seu público alvo, e isso se dá no retorno da percepção da empresa perante o
público. As empresas precisam ter engajamento positivo, ouvir os seus clientes,
ter uma divulgação segmentada, com uma linguagem acessível para o
consumidor dos produtos da organização, conhecer esse público, e a forma
adequada de acessá-lo é essencial para o sucesso de uma marca.
Se em determinado momento apenas as campanhas de marketing eram
suficientes para gerar a visibilidade de uma empresa, o marketing além de
promover, deve responder de forma clara os clientes, entender quais são as
expectativas e necessidades desse público para além do produto ou serviço que
a empresa fornece, para criar as estratégias mais adequadas para sua realidade.
Na era das redes sociais, dos influenciadores, é essencial que as
organizações compreendam que elas saíram do estágio em que ditavam regras
de como seria o contato com os clientes, para um momento em que o
relacionamento é essencial para a fomentação da marca, saber lidar com o
público, está atento às demandas sociais, e as quais são os assuntos e formas
de se expressar com seu público, impacta diretamente no sucesso de uma
organização.
Esse estudo se justifica, portanto, pela necessidade de análise de
estratégias de marketing digital de uma empresa em franco crescimento, e como
essas estratégias impactam no sucesso da empresa, ou em caso de decisões
incorretas podem impactar de forma negativa. Compreender esses aspectos é
essencial para que o planejamento de marketing possa ser bem elaborado,
compreendido e até mesmo replicado para outras organizações.
A metodologia adotada nesta pesquisa foi o Estudo de Caso que para
Severino (2007, p. 121) se concentra em um caso particular, que deve ser
representativo, para poder “fundamentar uma generalização em situações
análogas, autorizando inferências.” De acordo com esse autor é fundamental
que o pesquisador faça anotações rigorosas e com máximo de proximidade à
realidade observada, devendo registrar tudo e apresentar o resultado obtido em
forma de relatórios qualificados. Esse estudo, portanto, se engloba nesse tipo de
 12

pesquisa, pois visa descrever as ações desenvolvidas pela empresa nas frentes
do Marketing digital.
Para complementar as informações obtidas sobre a empresas, foi
realizado estudos exploratórios em artigos científicos acerca da temática,
fazendo uma revisão sobre o que já foi escrito sobre o assunto, com um
referencial teórico pertinente ao tema e a realidade do tema, para isso foram
consultados artigos, livros e teses, por meio de diferentes palavras – chave como
marketing digital; marketing e fintechs; Nubank.
O trabalho foi dividido em três capítulos, sendo que no primeiro capítulo
serão abordadas as ferramentas e importância do marketing digital; no segundo
capítulo foi realizado um levantamento sobre a história e as características da
empresa estudada, no caso a Nubank; e posteriormente para finalizar foi
realizada uma análise da importância do marketing digital no crescimento e
desenvolvimento da organização. Ao final da pesquisa foram atribuídas algumas
considerações finais.
 13

1. O MARKETING DIGITAL

Para compreender como o marketing digital pode impactar no

desenvolvimento e desempenho de uma organização, é necessário inicialmente
compreender qual é o público alvo de uma organização, e quais ferramentas
devem ser aplicadas para o melhor desempenho da empresa. Compreender as
mudanças que ocorreram ao longo do tempo, e relacionar o produto e estratégia
da organização com a forma de realizar o marketing.
Vivemos na era chamada por muitos de Revolução da Informação ou
Revolução da Tecnologia, [...] O principal direcionador do crescimento
da economia digital tem sido a internet, A internet está se tornando não
apenas um mercado global, mas também significado de comunicação
e distribuição de informação mais eficiente e com as maiores
audiências (COBRA, 2009, p. 407-408).

Embora pareça uma temática momentânea, o marketing digital já é uma

importante ferramenta de divulgação desde a popularização do acesso à
internet, bem como a fomentação das redes sociais, as empresas já passaram
a utilizar canais digitais na venda dos seus produtos e serviços.

A publicidade online manifestou-se, em sua primeira forma, nos

próprios sites de empresas que marcavam sua presença na rede, com
o propósito de oferecer informações úteis a respeito de seus produtos
e serviços, a maioria relacionadas com internet e informática (PINHO,
2004, p.92).

As ferramentas do marketing digital são importantes para dar mais

agilidade, acelerar os processos, e dar mais alcance ao volume de informações
produzidas. A sua função é automatizar tarefas manuais que tomavam muito
tempo e dificultam as atividades estratégicas, porém, a estratégia e a
metodologia utilizada, vão sempre valer mais do que as ferramentas. De nada
vai adiantar se a empresa tiver as melhores ferramentas e o empreendedor não
souber aplicá-la. Além disso, a utilização de ferramentas de marketing digital na
era das redes sociais, podem ser uma importante estratégia de fomentação da
marca, aumento da visibilidade e credibilidade da empresa. De acordo com
Cosenza et al. (2008) aborda que existem diversos aspectos que podem ser
analisados com o marketing digital:

1- Confiabilidade: ser confiável no fornecimento de um serviço

conforme prometido. 2- Tangibilidade visível: possuir instalações
físicas, equipamentos, pessoal e material de comunicação de modo
 14

que o cliente perceba de maneira favorável e contribua para projetar

uma imagem de qualidade. 3- Sensibilidade: os funcionários da
empresa serem prestativos e capazes em fornecer um atendimento
imediato aos clientes. 4- Segurança: os funcionários serem educados,
bem informados, competentes e dignos de confiança. 5- Empatia:
significa que a empresa fornece atendimento personalizado e com
atenção cuidadosa, se colocando no lugar do cliente e entendendo as
suas necessidades e desejos (COSENZA et al, 2008, p. 13).

Cada etapa do marketing possui a ferramenta específica para ser

utilizada. Para compreender quais são as fases e estratégias de marketing serão
elencados os seguintes exemplos na fase:

Fase: inicial
O foco não é a venda, mas ele quer avaliar a sua posição no mercado e
ver como está se saindo, para isso, pode utilizar a LandingPages3. Uma
ferramenta conhecida como ferramenta do destino, é uma das principais
ferramentas do Inbound Marketing4, consegue atrair pessoas certas para o
consumo dos conteúdos relevantes, ela prende a atenção dos visitantes em suas
páginas ou sites.

E-mail Marketing
É uma ferramenta que é muito confundida com o Spam, porém, é uma
ótima forma de ligar a empresa e os seus consumidores, uma ferramenta
essencial para o E-commerce.

Artes para o anúncio.

O anúncio não pode ter apenas textos, para obter um engajamento maior,
há de fazer algo chamativo, que prenda a atenção do consumidor ou do visitante,
devem ser feitas na intenção de gerar curtidas, compartilhamentos, comentários,
promovendo uma maior interação, não deixando de passar a informação
desejada.

3
LandingPages, ou páginas estáticas em português, são páginas que contam com todos os elementos
voltados à conversão, do visitante ao Lead ou da oportunidade ao cliente. Também conhecidas como
páginas de aterrissagem, páginas de conversão ou de captura, elas são item-chave nas campanhas de
Marketing Digital.
4
Inbound Marketing, é o nome dado a um conjunto de estratégias de marketing utilizadas com o foco
em atrair, converter e encantar clientes.
 15

Fase: Tração
Nessa fase é quando ocorre a venda de um produto ou serviço.

Automação de marketing
Gera mais eficiência nas vendas, melhora a comunicação com o cliente e
reduz os custos. Exemplos de softwares que fazem esse serviço:
- RD STATION
- PIPEDRIVE
Ambos têm o objetivo de automatizar e otimizar as vendas e a relação do
colaborador com o cliente.

Fase: Escalonamento do negócio

Isso acontece quando é necessário apenas investimento, pois o negócio
já está em andamento.

Acompanhamento de métricas
É o acompanhamento das redes sociais, mas isso é apenas uma parte do
processo, é muito complicado gerenciar conteúdo diariamente, pois a rapidez e
o volume de informação são muito grandes, fazer manualmente pode ser
custoso, podendo perder bastante tempo, nesse caso entra a ferramenta de
marketing.
Pipz é um exemplo dessa ferramenta, ela considera todas as etapas do
ciclo da vida de um cliente dentro da empresa, desde a conquista do cliente até
a fidelização do mesmo.

Business Intelligence
Essa ferramenta analisa e reúne os dados com a intenção de transformar
eles em informações relevantes para a hora da tomada de decisão.
A ferramenta Watson Marketing da IBM, com ela é possível ver toda a
jornada de conversão e entender o que o cliente precisa para continuar
consumindo o seu conteúdo.
 16

Sistema Integrado de Gestão Empresarial – ERP

Ela integra as atividades de vendas, finanças, contabilidade, fiscal,
estoque, recursos humanos, produção e logística.
O ERP da TOTVS, ele sincroniza diversos dados para que eles trabalhem
juntos, assim não se tem prejuízo de informação, sendo um software de dados
confiável.
As ferramentas de marketing são primordiais para o crescimento da sua
empresa, elas são eficientes e reduz o custo do tempo que você perderia
fazendo o trabalho todo manual, porém, as ferramentas não fazem milagres, não
adianta ter as mais altas tecnologias e não saber utilizar.

1.1. AS ESTRATÉGIAS DE AÇÃO DO MARKETING DIGITAL

Além das ferramentas de marketing é essencial que se compreenda quais

são as estratégias de ação do marketing digital, é essencial compreender que o
marketing digital não é apenas uma campanha, um comercial ou uma promoção,
quando se pensa no marketing, sobretudo para organizações que possuem uma
maior atuação de forma digitalizada, é essencial ter a conscientização de que
essas estratégias compõe a organização como um todo.
Hoje, o marketing não é uma função; é uma forma de fazer negócios.
O marketing não é uma nova campanha de publicidade ou a promoção
desse mês. Tem que ser uma atividade difundida, parte do trabalho de
todos, das recepcionistas à diretoria. Sua tarefa não é enganar o
cliente, nem falsificar a imagem da empresa. É integrar o cliente à
elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de
interação que dará firmeza a relação (MACKENNA, 1997, p.6).

Com a popularização das redes sociais, bem como das vendas pela
internet, as pessoas passaram a não apenas comprar um produto ou serviço,
mas sim busca meios de facilitar as suas vidas, seja com a compra de um
produto da sua casa, tendo entrega ágil, a contratação de serviços de forma mais
simples, imediata, e com menos burocracia.
Os consumidores não compram coisas, e sim soluções para seus
problemas. Por esta razão, o marketing busca atender seus desejos e
necessidades por meio de ações mercadológicas reunidas no
chamado composto de marketing ou marketing mix, que se constitui no
conjunto de várias controláveis que a empresa pode utilizar para
influenciar a resposta dos consumidores (HONORATO, 2004, p.6).
 17

A seguir serão abordadas as principais estratégias de marketing, que

impactam no desempenho de organizações que se utilizam desses canais para
a propagação dos seus produtos e serviços, bem como a otimização e relevância
de suas marcas.

SEO (Search Engine Optimization): É uma estratégia para tornar e

otimizar um site de um jeito mais fácil de ser encontrado pelos consumidores,
seja de conteúdo, produtos ou serviços, o Google por exemplo.

Links Patrocinados: Funcionam muito nas páginas do Google, no

Facebook, etc. O retorno do valor investido é muito bom, aparece exatamente a
palavra que o consumidor escreve na barra de pesquisa, fazendo a conversão
de dados em informações na hora.

Mídias sociais: Conforme a Digital Future Focus Brazil (2015), da

consultoria com Score mostrou em suas pesquisas, os brasileiros têm o recorde
em tempo gasto nas redes sociais, ao total do seu dia, 60% do tempo são gastos
nas redes sociais. Com esses dados, mostra o quão importante é para a sua
empresa você se manter conectado e divulgar o seu trabalho nas redes sociais.

Mídia Display: A mídia display é uma estratégia fundamental para uma

boa campanha de marketing digital.

E-mail marketing: É uma iniciativa para criar o engajamento e um bom

relacionamento com os seus clientes, tendo listas de e-mails. Uma das melhores
coisas para ter uma lista de e-mail é através de uma página de captura, lá mostra
quem realmente está interessado e receberá e-mails e informações sobre.

NativeAdvertising: É a prática de promover/publicar conteúdos e artigos

em um site ou rede social, como conteúdo patrocinado, por exemplo, o
Instagram.
 18

Guest Post: Faz a página ganhar mais visibilidade e credibilidade, pois há

um especialista para obter um melhor relacionamento com o seu público.
Remarketing :Quando o Site identifica que o usuário entrou mais de uma
vez no site ou página, o site passa a exibir o seu anúncio com mais frequência
enquanto o usuário navega na internet.
 19

2. O ESTUDO DE CASO: Nubank.

De acordo com Severino (2016) o estudo de caso consiste em um tipo de

pesquisa qualitativa, que visa analisar de forma profunda um determinado
assunto, ou local, coletando os dados com rigor, visando analisar de forma
profunda e particular um conjunto de casos análogos, e nesta pesquisa aplicou-
se esta metodologia para identificar aspectos históricos sobre a empresa
estudada, tal qual compreender o impacto das ferramentas de marketing no
crescimento da empresa Nubank, fazendo uma relação entre o crescimento
organizacional, e os aspectos utilizados para a divulgação e o maior alcance da
marca diante do público alvo da empresa.

2.1. A HISTÓRIA DA NUBANK

A Nubank surgiu com o objetivo de fazer as pessoas terem o controle de
sua vida financeira. Uma empresa financeira de alta tecnologia que foi fundada
em 2013 para revolucionar o sistema lento e burocrático dos bancos, sendo eles
taxas financeiras e os péssimos serviços prestados (NUBANK, 2022). A Nubank
passou a ser o banco com o melhor atendimento prestado, tendo milhões de
clientes, localizados no México, Colômbia e Brasil. Com a intenção de ajudar
seus clientes, tendo chat online 24h, telefones e redes sociais disponíveis para
solucionar problemas, também ajudou na redução de taxas, tendo economizado
20 Bilhões de reais de tarifas que seriam pagas em outras instituições
(DESIDÉRIO, 2016).

David Vélez, Colombiano CEO e fundador da Nubank, decidiu criar a

empresa por conta da insatisfação e do péssimo atendimento que teve nos
bancos tradicionais de serviços financeiros no Brasil. Formado em engenharia e
finanças pela Universidade de Stanford nos EUA. No início de sua carreira
atuava no mercado financeiro, em 2008 decidiu mudar para o mercado financeiro
de alto risco. Em 2011 veio até o Brasil para liderar a operação da Sequoia, uma
grande empresa de capital de risco, no ramo em que ele estava atuando, hoje
sendo uma das investidoras da Nubank. (NUBANK, 2022).

Mas ele sempre teve o sonho de empreender e, ao ter uma péssima

experiência com o serviço financeiro brasileiro, viu a oportunidade de
 20

revolucionar esse mercado unindo tecnologia, design e um serviço

totalmente voltado para o cliente (NUBANK, 2022).

Vélez não fundou a Nubank sozinho, ele teve ajuda da brasileira Cristina
Junqueira e o norte americano Edward Wible, hoje, se tornando o maior banco
digital independente do mundo. A empresa por muito tempo não veio dando
lucros, passou a dar lucro no final do ano de 2021, porém, já ganhou alguns
prêmios como:

1 – A empresa mais inovadora e melhor empresa B2C (Business-to-

customers) pelo Latam Founders. (NUBANK, 2022).

2 – O Marketing thatMatters lá do Vale do Silício e o de melhor experiência

do consumidor pelo Track Seal. (NUBANK, 2022).

Concorreram também ao seu quinto prêmio, o prêmio Claudia, na qual a

fundadora brasileira Cris Junqueira estava concorrendo na categoria “negócios”.
(NUBANK, 2022).

2.2. O posicionamento da empresa

Atender ao público alvo do segmento popular, com renda reduzida, que
não tem dinheiro para pagar juros/taxas/despesas.

2.3. Produtos da empresa Nubank

A empresa Nubank, entrou no mercado com a proposta de oferecer
cartões de crédito sem anuidade, e sem ligação com os bancos tradicionais, um
dos diferenciais do produto é o não pagamento de taxas, bem como a
contratação e controle totalmente digital, fazendo com que os clientes não
precisassem sair de casa para a contratação do produto.
O cartão Nubank é um cartão de crédito sem anuidades, com a
bandeira Mastercard e que é totalmente controlado pelo smartphone,
através do app Nubank – é possível pedir aumento do limite, mudar a
data de vencimento da fatura, bloquear e desbloquear o cartão, ativar
o aviso viagem, entre outras coisas. (NUBANK, 2022).
 21

FIGURA 01 – NUBANK ROXINHO

Fonte: NUBANK (2022a)

Além do cartão de crédito físico, a Nubank disponibiliza para seus clientes

o cartão virtual, que é um modo de fazer com que as compras online sejam
realizadas de forma mais segura, diminuindo os riscos de clonagens, itens que
são benéficos para o consumidor, mas também para a empresa tendo em vista,
que a maior parte dos ataques são ressarcidos pela empresa.
Outro produto disponibilizado pela empresa desde 2017 é a NU conta
digital que também tem como diferencial a não cobrança de taxas ou anuidades,
e torna a conta em banco acessível, e gratuita, a conta ainda tem diferenciais,
por render o dinheiro, mesmo em taxas baixas, isso é um benefício ao usuário.
Rendimento automático de 100% do CDI: taxa maior que a da
poupança, mesmo com a cobrança de IR e IOF.
Cartão com a função débito para fazer compras com o saldo da
NuConta. Se você quiser ter um cartão com a função débito ligado à
sua NuConta, basta solicitar o seu através do nosso aplicativo – não
cobraremos nada por isso.
Transferências ilimitadas e gratuitas para outros bancos (TED) e outras
NuContas. Não cobramos nada e nem estipulamos número máximo de
transações. (NUBANK, 2022).

De acordo com o site da NUBANK (2022) a NuConta é gratuita e está

disponível para todos os brasileiros – para abrir a sua não é necessário passar
por uma análise de perfil e crédito. Os únicos requisitos são: ter no mínimo 18
 22

anos, ser residente do Brasil e ter um smartphone compatível com os nossos

aplicativos para Android (versão 4 ou superior) ou iOS (versão 9 ou superior).

FIGURA 2 – Layout conta Nubank no aplicativo

Fonte – (2022b)

A conta é totalmente digitalizada, e todas as transações são realizadas de

forma online, desde a contratação até os pagamentos e demais transações.
Em agosto de 2019, depois de alguns meses de testes, a empresa passou
a ter a função débito Nubank – isso significa que todos os clientes da NuConta
agora podem pedir o cartão com a função débito. A empresa, porém, não obrigou
que os clientes da função crédito tivessem também a conta NU, por isso foi
preciso que os clientes migrassem e solicitassem essa funcionalidade.
É importante ressaltar: nenhum cliente receberá automaticamente um
cartão com a função débito; todos os que estiverem interessados na
função débito terão de pedi-la no nosso aplicativo. Isso porque, aqui no
Nubank, acreditamos que os clientes devem ter os produtos que fazem
sentido para sua vida financeira: não ofereceremos nenhum produto
que você não queira. (NUBANK, 2022).
 23

2.4. Serviços da empresa Nubank

2.4.1. RBD da NuConta
De acordo com o site da NUBANK (2022) desde que a NuConta foi
lançada, todo o dinheiro depositado nela era aplicado em títulos públicos, o que
garantia o rendimento automático de 100% do CDI. Em junho de 2019, lançamos
uma nova opção de aplicação: o RDB do Nubank. Isso significa que agora os
clientes da NuConta podem escolher onde aplicar seu dinheiro – em títulos
públicos ou em RDB.

2.4.2. Nubank Rewards

A empresa disponibiliza um programa de benefícios do cartão de crédito
Nubank funciona de maneira simples: cada R$1 gasto em compras no Cartão
Nubank equivale a um ponto acumulado no Nubank Rewards – e esses pontos
não expiram.
Esses pontos podem ser usados para eliminar gastos em qualquer
estabelecimento classificado como restaurante; com diversos serviços parceiros
(como a mensalidade da Netflix, pagamentos em apps de delivery ou transporte,
como iFood e Uber), ou então qualquer gasto com passagens aéreas e hotéis.
Tudo através de alguns toques em nosso aplicativo.
É importante destacar que o Nubank Rewards é um programa opcional
para clientes do cartão de crédito Nubank. É você quem escolhe se quer pagar
para fazer parte dele. Ele tem um custo de R$19 ao mês ou R$190 ao ano – mas
o cliente tem 30 dias gratuitos para testá-lo e pode cancelar sua assinatura
quando quiser pelo aplicativo.

2.4.3. Empréstimo Nubank

No começo de 2019, a Nubank passou a testar o empréstimo Nubank com
alguns clientes da NuConta e do cartão de crédito. Os clientes que estiverem na
fase de testes foram avisados por Email e notificação em seu celular, e também
verão a opção de empréstimo no app Nubank.
Os empréstimos foram realizados todos pelo aplicativo, e só tem acesso
que a empresa faz uma análise prévia e disponibiliza o empréstimo para a
pessoa.
 24

2.4.4. Atendimento NUBANK

A Nubank surgiu como uma proposta de negócio inovadora que trazia uma
visão acerca tanto do cartão de crédito, quanto das contas bancárias, e a
proposta de ser um banco virtual, que se diferenciava do que havia, pelo menos
de forma popular no mercado.
Essas ideias, inovações empreendedoras, fizeram da fintech5 (financial e
technology), uma das maiores do mundo, embora seja ainda uma empresa de
capital fechado, o investidor Warren Buffet, que é um dos maiores
empreendedores do mundo, pode ver uma possibilidade para investir na
empresa, por conhecer muito sobre o mundo dos investimentos, Buffet
transforma conhecimento em inovação, e com isso criar meios de resolver
problemas. A Nubank trabalha de maneira direta com essa questão de se
diferenciar, bem como inovar por meio da utilização de tecnologia,
transformando o capital intelectual em algo mais importante do que a mão de
obra.
Quando uma empresa consegue se enquadrar nesses fatores ela tende a
chamar cada vez mais atenção de investidores, e por esse motivo o investimento
milionário tem total relação com a inovação e com a utilização das tecnologias,
com o fato de saber empreender e de investidores serem capazes de enxergar
possibilidades.
Para que a empresa pudesse ter o crescimento esperado, e em tempos
em que a pessoalidade, e as redes sociais, bem como a forma a qual a empresa
interage com seus clientes passou a ser um dos principais atributos positivos de
uma organização. A Nubank tem estratégias de proximidade com seus
consumidores, de modo que faça com que o cliente entenda que a organização
é acessível e visa compreender as necessidades reais dos seus clientes. “A
Nubank tem como um lema no atendimento que diz “Mais do que resolver
problema, nosso time tem como missão oferecer o melhor atendimento do
mundo” (NUBANK, 2022).

5
Fintech, termo que designa a uma abreviação para financial technology (tecnologia financeira, em
português). Ela é usada para se referir a startups ou empresas que desenvolvem produtos financeiros
totalmente digitais, nas quais o uso da tecnologia é o principal diferencial em relação às empresas
tradicionais do setor.
 25

Um dos grandes marketings da Nubank é o seu atendimento, a forma

como é feito atrai cada vez mais clientes, a forma de conversar e de respeitar,
cria um ar de intimidade muito grande com o cliente, faz com que o cliente esteja
conversando com um amigo, tanto no telefone quanto no chat online, e-mails etc.
A Nubank encantou tanto os seus clientes e até mesmo as pessoas que não são
seus clientes, que a maioria das empresas começaram a tratar igual os seus
clientes, por conta dessa revolução e o tratamento diferenciado da empresa
Nubank. (NUBANK, 2022).
A sede da Nubank tem mais de 25 nacionalidades, listando como um dos
melhores lugares a se trabalhar, seu DressCode6 não existe, grande parte dos
colaboradores trabalham de chinelo e bermuda. Toda sexta-feira vai um
FoodTruck7 diferente na sede, um meio de motivar os seus colaboradores e cada
vez mais espalhar seu nome pelo mundo (NUBANK, 2022).

2.5. Entrada da Nubank na bolsa de valores: B3 e Nova York

Quando a Nubank surgiu ela entregou um produto inovador, fazendo com
que pessoas que não tinham acesso aos maiores bancos do país pudessem
passar a ter acesso a soluções bancárias, que não só facilitam a vida, sobretudo
de quem tinha baixa renda, mas que geraram mudanças significativas no
mercado de uma forma geral. Até a chegada da Nubank era impossível pensar
em serviços bancários descomplicados, e sem altos índices de cobranças de
taxas, todas as soluções bancárias demandam grandes burocracias, desde a
simples abertura de uma conta, mas passando por todos os demais processos,
ou seja, serviços bancários até então eram caros e burocráticos (NUBANK,
2022).
A chegada da Nubank trouxe uma solução prática e tecnológica,
desburocratizando os serviços bancários, que passaram a estar acessíveis de
forma simples e eficaz no celular, além da possibilidade de se ter uma conta

6
DressCode (código de roupa), são normas que estabelecem parâmetros do que vestir.
7
Foodtruck, caminhão de comida em português, é definido como um veículo que transporta e vende
comida. Alguns, como caminhões de sorvete, vendem congelados ou pré-embalados; outros se
assemelham a restaurantes sobre rodas. Alguns servem refeições específicas, como, por exemplo, tacos,
kebab, hambúrguer e comida chinesa.
.
 26

bancária, cartão de crédito, fazer investimentos sem pagar tarifas, a

oportunidade que se tinha, gerou uma inovação tão significativa que muitos
bancos foram criados posteriormente, e os bancos tradicionais cada vez mais
aderem a estratégias para se manter competitivo frente aos mais diversos
bancos virtuais (DESIDÉRIO, 2016).
Nesse ponto, esse tipo de negócio chama a atenção de investidores,
pessoas capacitadas para compreender um produto e investir nele de forma
sistematizada, elaborada e eficaz, esse tipo de prática também gera uma
mudança no mercado, tendo em vista que cada vez mais existem incubadoras
que investem em negócios promissores, tornando o mercado empreendedor
cada vez mais conectado, e assertivo (DESIDÉRIO, 2016).
A Nubank com o passar dos anos passou a ter maior credibilidade perante
o mercado mundial, o modelo de negócio diferenciado passou a ser copiado,
mas a empresa passou a ter maior solidez, o que a colocou em um patamar
elevado perante outras organizações. Para que se possa atuar na bolsa de
valores a empresa precisa passar por um processo conhecido como IPO, que é
uma sigla que significa “initialpublicoffering” ou “oferta pública inicial”, ou seja,
um processo para a empresa entrar na bolsa de valores.
Quando há a compra de ações de uma empresa, de certo modo torna-se
acionista daquela empresa, um sócio, tornando-se uma empresa de capital
aberto. Para a participação do IPO na bolsa de Nova York, é necessário a
abertura de uma conta em uma corretora estrangeira, mas não será necessário,
pois a Nubank irá fazer uma dupla oferta, irá oferecer as ações no mercado
americano e no Brasil, mas não será feita compra de ações, será feita a compra
de BDR (BrazilianDepositaryReceipt), uma fração da ação, correspondendo à
1/6 de uma ação, o BDR irá girar em torno de R$ 9,00 a R$ 10,00
aproximadamente, e uma ação completa será em torno de U$ 10,00 a U$ 11,00.
(CAPELAS, 2018).
A apresentação desse novo “produto” ocorreu dia nove de novembro, o
período de reserva será entre 17 de novembro e 7 de dezembro de 2021, essas
datas são para investidores brasileiros, assim, estando disponível na bolsa de
valores sendo oferecido na Nuinvest, aplicativo de investimento da Nubank, e
 27

como a instituição tem a fama de ser tudo muito prático, a empresa promete que
será muito simples. (CAPELAS, 2018).
 28

3. ANÁLISE DO MARKETING DIGITAL DA NUBANK

A Nubank entrou no Brasil com o objetivo de fazer com que os clientes

sejam colocados em primeiro plano, utilizando-se de um bom marketing de
relacionamento, e de estratégias que aproximam os clientes de suas
necessidades. Embora os produtos sejam bons, os serviços prestados de
qualidade, a comunicação realizada pela empresa impacta de forma direta no
sucesso da empresa.
O produto é utilizado para atender a demanda de mercado envolvendo
qualidade, diferenciação, marca etc. O preço parte da composição do
produto, porém, há necessidade de se identificar um meio eficaz para
distribuí-lo. É necessário que se tenha uma forma de divulgação
destes, tendo uma conscientização de sua existência por partes dos
consumidores. (TAVARES, 2013, p. 407-408).

Cada vez mais as empresas estão procurando metodologias de fazer com

o marketing escolhido sejam atrativos para o público alvo que as empresas
possuem, desse modo, cada vez mais as empresas procuram traças quais são
seus objetivos organizacionais, e traçar um perfil dos clientes público alvo, assim
direcionando as estratégias para esse público especificamente. Kotler (2007, p.
26), a que customização “significa que a empresa é capaz de oferecer produtos,
serviços, preços e canais diferenciados para cada cliente em uma base
individual”. Contudo o mesmo, afirma que as empresas on-line permitem que
seus consumidores customizem e definem seus produtos, tendo uma maior
interação, proporcionando assim através do marketing digital um envolvimento
eficaz com os consumidores.
A Nubank quando vem com uma proposta de banco sem taxas, sem
tarifas, e totalmente digitalizado, ele traça um perfil que é atingido com
estratégias de Marketing 4.0, de modo que não importa o tipo de conteúdo, mas
sim a quem será entregue e de que forma, O acesso à informação e a velocidade
em que elas se propagam pelo mundo deram força às pessoas, onde agora o
poder não reside mais nos indivíduos, mas sim nos grupos sociais (KOTLER,
2017).
A empresa compreendeu a importância das transições de marketing
necessárias para ser competitivo dentro da realidade, desse modo, a empresa
não criou estratégias de marketing em canais Offline, apenas em plataformas
digitais.
 29

É importante destacar que o marketing da NU não apenas se resume em

atingir o público das redes socais, mas também compreender que é preciso
acompanhar as demandas da sociedade, sobretudo do público que a empresa
procura atingir, a NU, se comunica com seus clientes, os ouve, aborda temas
que são pertinentes ao perfil médio de seus clientes, tornando a empresa dentro
dos aspectos naquele momento, bem como compreendendo as mudança de
mentalidade e comportamento nos indivíduos que precisa ser contemplada no
planejamento das empresas.
Sabendo dessa proximidade, a empresa visa estabelecer meios de atrair
seus clientes também para suas redes sociais, tornando a troca de experiências
mais próximas, criando conteúdos que sejam tanto relacionados aos seus
produtos e serviços, como a outros temas, a empresa possui 2,4 milhões de
seguidores no Instagram, e 556 mil seguidores no Twitter.

FIGURA 3 – Nubank no Instagram

Fonte: Instagram (2022c)

Além da quantidade de seguidores outros fatores que são analisados são

os tipos de conteúdo disponibilizados, o que descreve muito sobre o tipo de
público alvo que a empresa visa atingir.
 30

FIGURA 4 – Nubank no Twitter

Fonte – Twitter Nubank (2022d)

A empresa não apenas é virtual, mas também busca meios de estar

próximo dos clientes, cria estratégias humanizadas, promove uma comunicação
de proximidade, fazendo postagens sempre dentro dos temas atuais, fazendo
com que seus clientes notem a proximidade da organização com os gostos,
tendências, e temas pertinentes no momento, como pode ser observado em
alguns exemplos abaixo.
 31

FIGURA 5 – Interação entre os clientes e a empresa

Fonte – Instagram Nubank. (2022e)

No exemplo acima, é possível notar a empresa abordando um tema que

não se relaciona com a rotina e produtos da empresa, mas que faz com que os
clientes interajam, e demonstrem uma proximidade com os assuntos tratados,
como se fosse uma experiência de amizade entre clientes e empresa, tendo uma
relação direta com a forma a qual a sociedade se comunica.
Outro fator que faz com que essa sensação de proximidade seja mais
evidente é o fato de a empresa buscar meios de patrocinar, e ter como cartão de
visita pessoas influentes para o público alvo, tendo em vista que a empresa não
é um banco tradicional, e que muitas vezes tem como público alvo as pessoas
mais jovens e conectadas, há uma busca em entender quais são as
personalidades que estão em alta para esses públicos, e com isso trabalhar a
imagem dessas pessoas, associando a marca da empresa.
 32

FIGURA 6 – Patrocinados pela empresa

Fonte – Instagram Nubank. (2022f)

No caso acima o rapper Emicida, que é uma pessoa que está na mídia
constantemente ter uma parceria clara com a empresa, uma relação que
aproxima os clientes, tendo em vista que é um artista aclamado por um público
jovem, e que assim como a Nubank, tem nas redes sociais a fomentação do seu
trabalho, podendo então haver uma correlação entre os dois públicos.
 33

FIGURA 7 – Abordagem de temas do momento

Fonte - Twitter Nubank (2022g)

Fonte – Twitter Nubank. (2022h)

Quando a empresa aborda temas dentro da realidade do momento, faz

com que seus clientes interajam com ela para a além da contratação de serviços
e produtos, e mais do que isso, faz com que a empresa seja citada, nos dois
casos, houve compartilhamento das mensagens da empresa em diversos canais
de comunicação, como na própria página da cantora Anitta, que tem mais de 61
milhões de seguidores.
 34

Além disso, quando a empresa faz essas abordagens mais leves, ela
consegue também ofertar os seus produtos e serviços de maneira mais
descontraída, e sem parecer que é um processo de propaganda, conforme o
exemplo abaixo.

FIGURA 8 – Postagens que abordam serviços da empresa

Fonte – Twitter Nubank. (2022i)

Essa relação de proximidade também traz credibilidade pra empresa,

então quando aborda os temas que são pertinentes aos serviços da empresa,
há uma tendência as pessoas que seguem as redes sociais por gostar do
conteúdo gerado, possam ter mais confiabilidade no que é dito pela empresa
dentro da plataforma. No Instagram da NU alguns destaques são mantidos como
questões relacionadas ao Imposto de renda, investimentos, vendas de produtos
como ações da empresa, explicação de como funciona o Pix, segurança digital,
dentre outros assuntos que se relacionam diretamente com os produtos da
empresa, mas que são abordados de maneira clara, direta, leve e descontraída,
gerando confiança e interesse do público alvo.
 35

FIGURA 9 – Destaques do Instagram da empresa

Fonte – Instagram Nubank. (2022j)

De um modo geral, é possível identificar no marketing da empresa meios

de fazer com que o público alvo seja atingido, que haja uma comunicação mais
próxima, de uma forma que os assuntos tratados com os clientes sejam amplos,
mas que a relação de proximidade auxilie no engajamento da marca, em quanto
ela está sendo falada, e com isso fazendo com que tanto a força da marca seja
valorizada, como os clientes possam acessar os produtos e serviços em
decorrência dessa relação próxima, impactando na qualidade do
relacionamento, e por consequência em um aumento do consumo pelos clientes.
 36

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com o estudo foi possível identificar que a empresa Nubank é um exemplo

nas ações de marketing digital, que a forma a qual a empresa se relaciona com
seus clientes, e as estratégias que são utilizadas por ela fez com que a empresa
tenha crescido de maneira significativa nos últimos anos. Quando uma empresa
consegue ter uma proposta de comunicação diferenciada, que acaba sendo um
sucesso, essa estratégia tende a ser reutilizada por outras organizações.
Um dos fatores que precisam ser destacados é que não basta apenas as
redes sociais estarem alinhadas aos clientes, mas também toda a empresa como
um todo, no Marketing moderno, a principal diferença da forma de se comunicar
com as técnicas antigas, é que não é possível ter um estilo de comunicação
diferente de como a empresa age em seus demais setores, é essencial que todos
os gestores e colaboradores estejam em sintonia com a proposta da
organização.
O que fica demonstrado com a análise de marketing da Nubank é que é
primordial que se conheça bem os clientes, entenda qual é a linguagem do
público alvo, até mesmo para que as soluções que venham a ser utilizadas pela
empresa como produtos esteja dentro do que os clientes esperam, é preciso que
a empresa esteja em sintonia com os clientes de forma direta.
Hoje é possível dizer que o marketing digital se modificou no Brasil e no
Mundo, e que a Nubank serviu e serve de modelo para essa mudança, que é
essencial que o atendimento seja de qualidade, que não basta ter postagens
engraçadas ou descoladas, se a empresa não atende as demandas que se
espera dela.
Algumas empresas que também são totalmente digitais acabam tendo a
mesma estratégia, alguns casos que podem ser abordados é o marketing da
Uber, Netflix, Spotfy, Amazon, Airbnb, essas empresas se aproximam do modelo
de negócios da Nubank também, por serem empresas globais, que atendem
públicos em diversos países, e que possuem como público alvo pessoas que
sejam conectadas, tem como produto e serviços itens que também são
relacionados as tecnologias, a necessidade que essas empresas possuem de
fazer com que os seus clientes sejam escutados, dentro das suas demandas, e
 37

de se relacionar com proximidade, demonstra essa transformação no marketing

digital.
Uma empresa brasileira que passou por uma transformação no que diz
respeito ao seu marketing digital foi o Magazine Luíza, que mesmo antes da
pandemia já havia aderido estratégias de marketing que foram fomentadas
durante os momentos em que as lojas permaneceram fechadas, auxiliando na
manutenção dos empregos dos funcionários que trabalham nas lojas físicas,
mas fomentando as vendas dentro das mídias online.
De um modo geral, é possível concluir com esse estudo que a Nubank
modificou a forma de se comunicar com os clientes, e isso impacta no
crescimento da empresa, e que é essencial para todas as empresas que
busquem se desenvolver dentro das demandas do período em que ela se
encontra, que visem o marketing digital, por meio do atendimento e do
relacionamento com o cliente, bem como entendendo que é preciso alinhar os
objetivos da empresa, com os objetivos dos clientes, para além da relação
comercial.
 38

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