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Avaliao da Satisfao do
Cliente
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Data de Publicao: xxxxxx, xx, 20xx
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Histrico de Aprovaes
Vers
o
Data Autor(a Notas da !eviso
1.0 (Autor(a) Original)
2
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3
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Avaliao da Satisfao do Cliente
% coleta de mtricas importante, pois permite a voc* oservar como est seu desempen#o em comparao
com as e+pectativas de seus clientes. Se tudo fosse perfeito, todas as informaes ,ue voc* coletasse seriam
efetivas, relevantes e corretas. Entretanto, em muitos casos, isto impraticvel ou os custos para se tentar
a"rupar n-meros de forma ,uantificvel e e+atos so proiitivos. $ma maneira de complementar a
,uantificao de mtricas d se atravs da avaliao da satisfao do cliente. Por e+emplo, ao invs de ficar
tentando mensurar o tempo e+ato de resposta de uma tarefa para comparar com o modelo de n.vel do servio,
voc* poder per"untar aos seus principais usurios, como est o n.vel de satisfao dos mesmos em relao /
aplicao do tempo de resposta. 0essa mesma lin#a voc* poder dese1ar reunir mtricas em torno do tempo
"asto para resolver os prolemas, uma vez ,ue os clientes ten#am l#e notificado sore o mesmo. 2sto poder
envolver o ato de rastrear, o momento em ,ue a re,uisio inicial teve entrada, ,uando voc* forneceu a
primeira resposta a eles e o momento em ,ue a re,uisio foi resolvida. 3e outra forma, voc* poder
simplesmente enviar as avaliaes ,uestionando os seus clientes, se os mesmos ficaram satisfeitos com o tempo
,ue foi investido para solucionar o prolema.
O "erenciamento das mtricas e o "erenciamento da ,ualidade esto relacionados. Sendo assim, muito dif.cil
incrementar a ,ualidade de suas entre"as ou de seus processos se voc* no estiver fazendo a coleta de
mtricas. 4tricas so usadas para transmitir al"uma identificao representativa do estado inicial da
,ualidade, em como se a mesma est crescendo ou decrescendo.
%s avaliaes so por natureza ,ualitativas, isto , as avaliaes refletem a opinio da pessoa ,ue est sendo
avaliada. 5onse,6entemente voc* no dese1ar asear a totalidade dos critrios de sucesso em mtricas de
avaliaes. %l"uns resultados so otidos mais facilmente de forma ,uantitativa. Por e+emplo, #aitualmente
no e+iste razo em enviar uma avaliao para o departamento financeiro per"untando se os "astos esto
dentro do oramento. Estas informaes devem estar dispon.veis para voc*. Entretanto, para muitos outros
tipos de mtricas, uma per"unta de avaliao ,ualitativa poder ser feita em vez de coletar as mtricas
,uantitativas.
%orda"em da %valiao7
% avaliao da satisfao deve sempre procurar respostas em torno do n.vel de satisfao. 2sto faz mais sentido
,uando as pessoas so in,uiridas a cerca de suas opinies. Por e+emplo, voc* poder per"untar a um cliente
como mensurar a a1uda otida atravs do con#ecimento de uma pessoa ,ue est l#e au+iliando. Porm, a
per"unta mais apropriada, direcionada aos clientes, seria inda"ar os mesmos a respeito de sua satisfao em
relao ao n.vel de con#ecimento da pessoa. 2sto fornece uma relev8ncia maior ,uanto ao est"io individual da
e+peri*ncia de cada cliente.
9 %s medidas de avaliao esto presentes em uma escala de desempen#o ,ue vai de um a cinco, o ,ue permite
um feedac: ;mdio< e ;imparcial<. %l"umas metodolo"ias de avaliao preferem uma escala de desempen#o
de um a ,uatro, sendo ,ue estas eliminam a condio de ;imparcialidade<, esta metodolo"ia elimina a
resposta imparcial e fora os entrevistados a escol#erem um camin#o ou outro = mesmo ,ue se1am dois de
,uatro &no to om) ou tr*s de ,uatro &om).
9 Estas avaliaes so conceidas de forma ,ue se1am rpidas de concluir e de prover retorno. Sendo assim, se
estas forem realmente fceis de serem completadas, podero ser enviadas fre,6entemente. Por e+emplo, voc*
poder enviar avaliaes /s partes interessadas c#ave ap(s a concluso de cada uma das principais entre"as
ou ap(s a concluso do traal#o. Esta avaliao simples poder ser enviada aos seus clientes atravs de
mensa"ens de e9mail ou atravs de outro mecanismo simples de entre"a.
9 Entretanto, as respostas das avaliaes retornam so forma numrica, sendo assim, cada avaliao dever
prover espao para modelos de comentrios com o1etivo de oter vanta"em em torno de ,ual,uer informao
provida pelo feedac: do entrevistado. O espao para comentrios pode ser alocado ap(s cada per"unta, ou ao
final da avaliao.
9 %l"umas avaliaes re,uerem ,ue os entrevistados incluam seus nomes. Outras devem dei+ar espao para o
nome, mas referenciar ,ue este opcional. Em outros casos voc* nunca per"untar os nomes dos entrevistados.
>uando voc* no otiver o nome do entrevistado, voc* no poder fazer um acompan#amento diri"ido /s
pessoas ,ue 1 tiveram uma e+peri*ncia ruim. ?oc* tamm fica vulnervel a feedac: no sustancial.
Entretanto, se voc* per"untar o nome voc* no oter tantas respostas, em como, os entrevistados tendero a
no ser to verdadeiros, principalmente se eles 1 tiverem vivido al"umas e+peri*ncias ne"ativas.
&'emova este comentrio ap(s o trmino do documento final).
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Avaliao da Satisfao do Cliente
!" recente#ente $nali%a#o" o pro&eto """"". O 'r. (oi u#a da" principai" Parte"
intere""ada" e para n!" ) #uito *alio"a a "ua opinio a re"peito de no""o de"e#pen+o.
'endo a""i#, por gentile%a, o 'r. poderia no" ceder algun" #inuto" de "ua ateno para
"aber#o" co#o (oi o no""o de"e#pen+o e# relao ao trabal+o executado, -"ta"
in(or#a.e" "ero utili%ada" para no" auxiliar a incre#entar a no""a capacidade de
entregar o" pro&eto" (utura#ente.
-"cala de /edida"
(1) 0000000000000000000000000000000000000 (1) 0000000000000000000000000000000000 (2)
/uito 3n"ati"(eito eutro /uito "ati"(eito
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$ %&' foi entre(ue ) %uanto satisfeito voc* +cou,
O 4ue n!" entrega#o" e"t5 de acordo co# o acordado, ( )
6uanto 7 4ualidade e# geral da" entrega", e# ter#o" de:
8on$abilidade, ( )
De(eito" #9ni#o", ( )
:"abilidade, ( )
;e#po de re"po"ta, ( )
<acilidade de u"o, ( )
Di"ponibilidade, ( )
<lexibilidade, ( )
3ntuiti*idade, ( )
'egurana, ( )
Atendi#ento 7" nece""idade" do cliente, ( )
<acilidade de co#preen"o da" #en"agen", ( )
Docu#entao do u"u5rio, ( )
6uanto ao *alor e# geral da" entrega" produ%ida", ( )
8o#ent5rio (opcional):
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C$-$ entre(amos . %uanto satisfeito voc* +cou com,
=" no""a" +abilidade" para alcanar a" data" li#ite" acordada", ( )
=" incid>ncia" (ora# "olucionada" e# te#po apropriado, ( )
= no""a co#unicao (oi proati*a e e$ciente, ( )
O no""o gerencia#ento do" ?i"co" (oi e$ca%, ( )
= (or#a atencio"a e e$ca% 4ue n!" gerencia#o" o e"copo, ( )
O no""o con+eci#ento do neg!cio e de "eu" re4ueri#ento", ( )
= #ani(e"tao de no""o pro$""ionali"#o e corte"ia, ( )
= no""a capacidade de cu#prir co# o" co#pro#i""o" por n!" a""u#ido", ( )
= no""a capacidade de atuar#o" co#o parceiro" de neg!cio ne"te pro&eto, ( )
8o#ent5rio (opcional):
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o#e (opcional): _______________________________________

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