QUESTIONRIO ATENDIMENTO

1. O que market ing?

Processo social e gerencial ordenado e criativo de pensar e planejar para os mercados
visando satisfazer suas necessidades. Atualmente a orientao das empresas em relao
ao mercado visto segundo o ngulo do Marketing, ou seja, primeiro a empresa desen-
volve e analisa pesquisas de mercado para descobrir necessidades e desejos, e s depois
inicia o desenvolvimento e a produo, disponibilizando bens e servios demandados
pelos mercados. Visando satisfao do cliente, os estudos de marketing em empresas
de servios devem se ater, s necessidades visveis e no visveis da clientela, obtendo,
dessa forma, um perfil fidedigno do pblico-alvo. Engloba todo o conjunto de atividades de
planejamento, concepo e concretizao, que visam a satisfao das necessidades dos
clientes, presentes e futuras, atravs de produtos/servios existentes ou novos. Marketing
uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a co-
municao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacio-
namento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado.

Como base na ideia de que sempre haver alguma necessidade, a meta do Marketing
tornar a venda suprflua. Ou seja, um processo de conhecer e entender to bem o con-
sumidor que o produto ou o servio se adapte a ele e se venda sozinho.

Buzz marketing um tipo especifico de trabalho de marketing que visa a disseminao de
propaganda de um produto ou servio atravs de cadeias de consumidores. Conforme
Arthur D. Little, "trata-se de uma das novas estratgias de marketing que encoraja indiv-
duos da sociedade a repassar uma mensagem de marketing para outros, criando potencial
para o crescimento exponencial tanto na exposio como na influncia da mensagem.
Como os vrus reais, tais estratgias aproveitam o fenmeno da rpida multiplicao para
levar uma mensagem a milhares e at milhes de pessoas".

Conforme Rodrigo Carneiro da BuzzNow, trata-se de "ideias que se espalham nos e pelos
prprios segmentos interessados, espontaneamente ou planejada por um agente externo".
um tipo de marketing que usa os prprios consumidores como meios de publicitar o
produto. A ideia criar um boato ou um forte motivo de conversa, que se espalhe facilmen-
te entre a populao.

2. Como se divide o marketing?

Marketing Mix Tambm conhecido como Mix de Marketing ou Composto de Marketing,
conceituado como o conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para
atingir seus objetivos de marketing. So os famosos 4 Psde Marketing:

Produt o embalagem, marca, instrues de uso, variedade, qualidade, design, servi-
os, garantias, devolues, etc.
Preo condies de venda, valor, facilidades de pagamento, descontos, etc.
Praa (ponto de venda ou PLACE) forma de apresentao no local de venda,
distribuio, estudo de novos pontos, etc. Um exemplo de aplicao o Call Centers e
a Internet. Ambos ajudam na pulverizao do contato.
Promoo informa o pblico alvo sobre seus produtos e benefcios. Seduzir algum
para comprar o produto ou servio atravs de estratgias, atividades de comunicao
e promoo de vendas. Envolve venda pessoal, propaganda (atividade direta de pro-
mover a venda), publicidade e marketing direto. H um predomnio da indicao, do
boca a boca e da venda pessoal.

3. Qual a dif erena entre propaganda, publicidade, relaes pblicas, venda
pessoal e promoo de vendas?

Propaganda uso de meios impessoais pagos para propagar ideais, bens e servios
por um patrocinador identificado. pago caso seja veiculado na mdia. um conjunto
de atividades por meio das quais determinadas mensagens so transmitidas a um p-
blico definido usando veculos de comunicao de massa como forma de persuadir,
informar e motivar para a aquisio dos produtos ou servios.
Publicidade - uso de meios impessoais para propagar ideais, bens e servios, sem
qualquer tipo de patrocnio. Ex.: matrias abertas em jornais e revistas. veiculado de
forma espontnea. Campanha publicitria o termo utilizado pelos profissionais da
rea de publicidade para explicar o conjunto de anncios dentro de um nico plane-
jamento (especf ico) para um determinado anunciante. A campanha publicitria pode
ser constituda de peas em diversos meios de comunicao, seja de massa (radio,
televiso, jornais, revistas) ou segmentado (mala direta, telemarketing) que so explo-
rados de acordo com um planejamento prvio de aes obtidas por dados colhidos
em Pesquisa de Mercado, no decorrer de um perodo. Outra modalidade de ao que
pode constituir uma campanha a promocional (degustao, distribuio de brindes
em pontos de venda, shows promocionais e eventos em geral).
Relaes Pblicas - uso de ferramentas para proteger e/ou promover a imagem de
produtos ou empresa, interferindo positivamente a favor do produto, servio ou marca.
Venda Pessoal - realizao de uma venda da empresa para o cliente de modo pes-
soal.
Promoo de Vendas - incentivo a curto prazo, visando encorajar a compra ou venda
no ponto de venda ou no. Ex.: Cupom desconto, sorteios, amostras, reembolsos,
descontos, brindes, concursos, recompensas, garantias e prmios. As promoes ge-
ram resultados mais rpidos e mais fceis que a propaganda. As promoes no ten-
dem a gerar novos compradores de longo prazo.

4. O que Merchandising?

uma ferramenta formada pelo conjunto de tcnicas responsveis pela informao e
apresentao destacada dos produtos no pont o-de-venda, isto , a preparao do
ambiente para o mercado de consumo, de maneira tal que acelere sua rotatividade. uma
propaganda aplicada no local de venda. Existem dois tipos de merchandising:

De seduo: Pretende criar um ambiente e exposio apelativo, favorecendo a com-
pra.
De organizao/gesto: Centra-se na rentabilidade do espao do local de venda.

5. O que Benchmarking?

E simplesmente o mtodo sistemtico de procurar os melhores processos, as idias ino-
vadoras e os procedimentos de operao mais eficazes que conduzam a um desempenho
superior. uma tcnica que consiste em acompanhar processos de organizaes concor-
rentes ou no, que sejam reconhecidas como representantes das melhores prticas admi-
nistrativas. Isto , o benchmarking consiste na procura de melhores prticas de adminis-
trao, como forma de ganhar vantagens competitivas. Faz uso de pontos de referncias
que funcionam em vez de criar algo novo.

O Benchmarking no um mtodo aleatrio de recolher informao, mas trata-se de um
processo sistemtico estruturado etapa a etapa, com o objetivo de avaliar os mtodos de
trabalho no mercado. Proporciona s empresas comparar os seus produtos, servios e
mtodos de trabalho com os das organizaes representantes das melhores prticas. A
idia por trs do benchmarking de que ningum melhor em tudo. Ento, "copiar" mode-
los de outras empresas significa "economizar" tempo e trabalho. Haver sempre ajustes,
adaptao e aprimoramentos, o que garante a "evoluo" da idia original.

6. O que Endomarketing?

rea do marketing que estabelece comunicao e relacionamento com aqueles que j so
clientes e para os colaboradores. Endomarketing uma das mais novas reas da adminis-
trao e busca adaptar estratgias e elementos do marketing tradicional, o normalmente
utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado, para uso no ambiente interno das
corporaes. Quem nunca ouviu falar que antes de vender um produto para seus clientes,
as empresas precisam convencer seus funcionrios a compr-lo? O Endomarketing surge
como elemento de ligao entre o cliente, o produto e o empregado. E "vender" um produ-
to, uma idia, um posicionamento de marketing para o colaborador passa a ser to impor-
tante quanto para o cliente. Significa torn-lo aliado no negcio, responsvel pelo sucesso
da corporao e igualmente preocupado com o seu desempenho.

Enfim, Endomarketing uma atividade do marketing, batizada em 1990 por Saul Be-
kin em seu livro "Fundamentos do Endomarketing". Endo, originrio do grego, signi-
fica posio ou ao no interior, ou seja, movimento para dentro. Endomarketing e,
portanto, um conjunto de aes de marketing institucional dirigida para o publico in-
terno (colaboradores, fornecedores, acionistas, vendedores).

7. O que market ing direto?

Pode ser definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda
para obter resposta e ou transao mensurvel em qualquer localizao, mantendo um
contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibi-
litar o cliente dar retorno ou realizar transao Ex.: Telemarketing.

Os principais objetivos do marketing direto so:

Divulgao a marca ao pblico alvo definido;
Diminuio da disperso da verba publicitria;
Obteno de resultados mensurveis;
Maximizao da lucratividade.

Observao: no conf undir com pesquisas de mercado, que o f eedback da medi-
o do result ado das propagandas em diversas mdias, como t evs e revist as de
opinies.

Tradicionalmente, utiliza-se a expresso "Marketing Direto" para atividades mais ligadas s
aes de vendas ou captao. E a expresso "Marketing de Relacionamento" para aes
mais ligadas aos programas de relacionamento ou fidelizao. Na realidade, todas estas
expresses esto intrinsecamente ligadas ao Marketing Direto.

8. O que market ing de relacionamentos?

Trata-se de uma filosofia de administrao empresarial. Marketing de relacionamento ou
ps-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clien-
tes (comunicao particularizada ou indi vidualizada, cliente a cliente). Processo de
garantir satisfao contnua e reforo aos indivduos ou organizaes que so clientes
atuais ou que j foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comu-
nicados, aditados em relao satisfao e respondidos. Tem as suas origens no marke-
ting direto e implica por parte da empresa, um forte conhecimento dos gostos dos seus
clientes, quer sejam produtos, marcas ou servios.

a integrao dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de proces-
sos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratgia de negcios
que visa construir pr-ativamente relacionamentos duradouros entre a organizao e seus
clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustent-
veis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do
cliente, a identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e agre-
gados, a busca da melhor relao custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacita-
dos a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento
com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque
perante a concorrncia. O objetivo maior torna-se manter o cliente atravs da confiana,
credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao.

No marketing de relacionamento, alm dos Ps, existem 4 Rs que devem ser levados em
conta: reteno, relacionamentos, referncias e recuperao.
A reteno de clientes muito menos dispendiosa que sua aquisio. Deve ser reteno
voluntria, ou fidelidade, no um aprisionamento por falta de alternativas.
Os relacionamentos, por sua natureza, exigem confiana, compromisso, comunicao e
compreenso.
As referncias dizem respeito ao efeito da propaganda boca a boca. Desde 2003, con-
forme a Future Foundation, redes sociais, telefone, relaes familiares e outros vnculos
tm feito mais sucesso que a propaganda institucional em construir ou destruir a imagem
de uma empresa.
A recuperao de um mau desempenho deve ser importante, porque erros so fatos
naturais. O imprevisvel destri os melhores planos, mas podem ser transformados em
oportunidades de impressionar clientes com o compromisso com o servio e a satisfao
do cliente.

Ferramentas do marketi ng de relacionamentos:
Possuem natureza database:

O prprio marketing;
O telemarketing;
A comunicao dirigida.

CRM significa Gesto de Relacionamento com Cliente. uma metodologia para controlar
tudo o que se refere ao cliente de uma organizao. Consiste em:

Identificao de clientes e de seus padres de comportamento;
Estabelecimento de canais de contato com o cliente (e-mails, correspondncias,
MSN de celular, fruns de discusses, chat, ouvidoria e blogs);
Automatizao do relacionamento com o cliente atravs de planilhas, banco de
dados e apresentaes multimdias.

9. O que market ing de servios?

Pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a
implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por pro-
dutos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumido-
res e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade.

Definimos servio como um ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte
pode oferecer a outra e que no resulte posse de nenhum bem. Sua execuo pode ou
no estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em
um banco, cortar o cabelo, viajar de avio, aconselhar-se com um advogado - todas essas
atividades envolvem a compra de um servio.

10. Quais so as caract ersticas do servio?

Os servios possuem as seguintes caractersticas que tm interesse para o marketing:

Intangibilidade: servios so idias e conceitos (processos). No so patenteveis.
O consumidor baseia-se na reputao. Est sujeita incerteza, pois no podemos
pegar ou ver antes de adquirir. Os elementos, entretanto, que so tangveis so
essenciais para reduzir o nvel de dvidas sobre a qualidade do servio. Eles ten-
tam evidenciar, visivelmente, o que o servio promete. a compra de uma pro-
messa. A promessa de que o servio vale a pena. Mas os elementos tangveis no
so o servio, mas sinalizadores.
Perecibilidade: se no for usado, est perdido (cadeira em avio, quarto em hotel).
No podem ser estocados. So temporais. Dizem respeito a tipos de servios que
foram preparados para um determinado fim naquele dia e hora. Se os usurios ou
clientes ou consumidores no o aproveitarem, ou se a empresa ou fornecedor do
servio no puder atender a todos de forma satisfatria, tal servio desperdiado
e nunca mais ser recuperado. Isso ocorre pelo excesso de demanda ou pela falta
de demanda. O problema encontrar um ponto de equilbrio entre oferta e deman-
da. Ou seja, preciso saber administrar a demanda do servio. Por exemplo: um
avio decola com 20 poltronas vazias. Houve desperdcio de servio.
Heterogeneidade/ variabilidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada
para pessoas. um servio que pode sofrer alteraes variando-se o consumidor
que o usufrui. Como aspecto positivo, permite saber o custo de cada variao do
servio. Permite a personalizao. Permite o atendimento diferenciado. Entretanto,
como aspecto negativo, torna difcil estabelecer um padro de qualidade. A quali-
dade vai depender das pessoas que o prestam e consomem.
Simultaneidade/ inseparabilidade: criados e consumidos simultaneamente, no
podem ser estocados. Na realidade, produo e consumo so simultneos, insepa-
rveis. O cliente interfere na produo do servio com sua participao. Isso o torna
co-produtor do servio. No h uma segunda chance para o prestador, pois o ser-
vio tem que ser adequado no momento em que o cliente necessita. Tem uma simi-
laridade e intimidade enorme com o conceito de Perecibilidade.
Participao do cliente no processo: ateno ao desenho das instalaes e opor-
tunidades de co-produo.
impossvel garantir o cont role de qualidade de um servio antes que ele
chegue at o consumidor.

11. Coment e acerca da Satisfao, valor e reteno de clientes .

Satisfao: a satisfao pode ser traduzida como o contentamento, a sensao de prazer,
que o cliente demonstra pelo atendimento s expectativas que tinha com relao ao de-
sempenho da prestao de um determinado servio. A satisfao retm o cliente e agrega
valor, fazendo com que o cliente solicite a nova prestao de servios, e indique a outros.
Satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do
desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa.
Valor: um atributo que percebido pelo cliente, e decorre da importncia que ele d ao
servio requerido. Refere-se a uma relao que o comprador faz entre o que ele recebe
(benefcios) pelo produto ou servio e o que ele d (paga). a melhor relao cus-
to/benefcio. a sensao de prazer ou de desapontamento dado expectativa do servi-
o..
Reteno de cli entes: o ato de manter a relao com o cliente atravs da continuidade
do fornecimento do servio, evitando que descontinue esta relao pelo abandono, ou que
o perca para a concorrncia. menos dispendiosa do que conquistar novos clientes. Entre
as caractersticas presentes na reteno est a do cliente ocult o ou compra simulada.
Consta tambm os servios do SAC.

Ferramentas para acompanhar e medir a satisfao dos clientes:

Sistema de reclamaes e sugestes.
Pesquisa de satisfao de clientes propaganda boca a boca uma tima forma.
Compras simuladas empresas contratam pessoas para se passar por comprado-
res potenciais com o objetivo de relatar pontos fortes e fracos no atendimento das
equipes de vendas.
Anlise de clientes perdidos as empresas devem contatar os ex-clientes a fim de
saber o por qu da desistncia.

12. Coment e acerca da concorrncia.

Concorrentes so fornecedores de produtos ou servios que atendem a mesma necessi-
dade de um cliente. A relao entre uma empresa e seus concorrentes deve ser pautada
pelo respeito e tica. Normalmente as empresas identificam seus concorrentes, analisam a
forma como atuam, os preos que praticam, e as ameaas e oportunidades que da sur-
gem. A livre concorrncia salutar ao consumidor, pela maior competitividade entre as
empresas, com melhoria nos preos e oferta de melhor qualidade nos servios.

preciso ter criatividade, percepo e ousadia. E para incrementar, existem trs estrat-
gias bsicas para aumentar o poder competitivo.
- Liderana em custos;
- Diferenciao;
- Foco.

13. O que venda? Comente sobre as tcnicas de venda e do papel do vendedor de
servios.

A venda um processo que se inicia com a pr-abordagem, isto , conhecer bem sua
empresa (a qual representa no produto que vende) e conhecer o perfil do cliente (atravs
da observao ou pesquisa), junto com a prospeco (deteco de novos clientes) ou
qualificao (segmentao) de clientes potenciais, executada por um vendedor, que me-
diante planejamento estrat gico, munido de informaes sobre seu produto, faz
apresentao ou demonstrao ao pretenso cliente, ouvindo objees e contra-
argumentando, at final fechamento do negcio, caso concretizado. Aps a venda segue
a fase de acompanhamento do negcio efetuado e manuteno do relacionament o
com o cliente aferindo sua satisfao e prestando orientao, fase chamada de ps-venda.
Atravs do ps-venda que vamos fazer com que o cliente realmente sinta que estamos
totalmente comprometidos com o seu sucesso. Com esse sentimento ele nos buscar
sempre e no precisar de outro fornecedor de produtos e servios que fornecemos. Ps-
venda vai desde contatos telefnicos, visitas informais, etc. que possam dar ao cliente
esse sentimento de comprometimento nosso com ele.

Tcnicas de venda:

Etapas das Vendas Pessoais

1) PROSPECO E QUALIFICAO: Assim como a maioria dos tericos, Kotler tam-
bm apresenta esta etapa da venda sendo a primeira, onde consiste em identificar e
qualificar os clientes potenciais. Acredita-se que a maioria das empresas tem assumido
esta responsabilidade buscando encontrar e qualificar potenciais clientes, poupando a
equipe de vendas desta tarefa para que seu importante tempo realize o que sabem fazer
de melhor: vender. As empresas buscam, qualificar as indicaes contatando-as por
correio ou telefone, a fim de avaliar seu nvel de interesse e sua capacidade financeira.
Algumas empresas caracterizam seus clientes quanto ao potencial em: quentes, mornos
ou frios; os clientes classificados: quentes so geralmente encaminhados a equipes que
realizam as vendas de campo, e os mornos, as unidades de equipes de telemarketing.
Ainda assim, so necessrias cerca de quatro visitas a um cliente potencial para concluir
uma transao.

2) PR-ABORDAGEM: Kotler afirma que nesta etapa, o momento em que o profis-
sional de vendas necessita buscar o mximo de i nformaes possveis sobre a em-
presa de que so formados os clientes potenciais; do que a empresa necessita, quem so
as pessoas envolvidas na deciso de compra e seus compradores; caractersticas pes-
soais e estilo de compra . O vendedor precisa estabelecer os obj etivos de visita :
qualificar o cliente quanto ao potencial, buscar reconhecerem informaes ou fazer uma
venda imediata. Outra importante t arefa deci di r: qual a melhor abordagem? pode
ser uma visita pessoal, um telefonema ou uma carta. Finalmente, planej ar uma estrat-
gia geral de vendas para o client e .

3) APRESENTAO E DEMONSTRAO: Ainda segundo Kotler, o profissional de ven-
das, corretor de seguros ou vendedores, conta ao cliente a histria do produto, existe uma
conhecida frmula AIDA, ou seja, obter Ateno, mantendo Interesse, aumentando o
Desejo e levando o cliente at a Ao. Neste momento so usadas abordagens de aspec-
tos, vantagens, benefcios e valor, apresentando aos clientes as caractersticas fsicas
(cores, tamanhos, formas, modelos...), podendo usar como exemplo um computador: velo-
cidade de processamento do chip ou capacidade de memria, tamanho de espao no HD,
tamanho da tela, entre outras abordagens das caractersticas do produto. Quanto s van-
tagens: so apresentados os aspectos que os clientes entendem como vantagens para si.
Kotler (2006, p. 629), Os benefcios descrevem os detalhes econmicos e tcnicos e os
benefcios sociais traduzidos pela oferta. O valor agregado geralmente entendido em
termos monetrios da oferta. Muitas vezes, os profissionais de vendas desperdiam
muito do tempo focando os aspectos do produto (orientao para o produto) e no desta-
cam suficientemente os benefcios e o valor da oferta (ou orientao para o cliente).

4) SUPERAO DE OBJEES: A maioria dos tericos que abordam estas etapas das
vendas pessoais concorda com Kotler que: os clientes quase sempre fazem objees
durante a apresentao ou quando se pede a eles que fechem o pedido. No aspecto das
resistncias psicolgicas esto includos: interferncia, fornecedores, marcas de prefern-
cia, associaes agradveis ou no, preconceitos, falta de iniciativa quanto a decises
e/ou tomada de decises por impulso, dificuldades na relao com o dinheiro. So consi-
deradas resistncias lgicas as relacionadas ao preo, plano de entrega ou certas carac-
tersticas do produto ou da empresa. Para lidar com as objees, o vendedor deve manter
uma abordagem positiva, solicitando ao client e que esclarea as objees, atravs
de questionamentos que os clientes tenham que responder s suas prprias objees,
nega a validade da objeo , medida que vai transformando em uma razo de com-
pra. Lidar com as objees e venc-las somente parte de uma grande gama de habili-
dades de negociao. Um dos maiores problemas que os vendedores costumam su-
cumbir com muita facilidade quando os clientes exigem um desconto. (KOTLER, 2006, p.
629).

5) FECHAMENTO: Kotler diz que, aps estas, o vendedor parte para o fechamento da
venda. Os vendedores necessitam saber reconhecer os sinais de fechamento emitidos
pelo comprador, incluindo atitudes fsicas, declaraes, comentrios e perguntas. Existem
diversas tcnicas de fechamento. O vendedor pode solicitar o pedido, recordar e repetir
os pontos de concordncia, proporcionar ajuda no preenchimento, perguntar se o cliente
prefere A ou B, permitir o cliente fazer escolhas menores relacionadas s caractersti-
cas do produto, ou apresentar o que ele vai perder se o pedido no for feito naquele mo-
mento. Simultaneamente ofertar ao cliente incentivos especficos para fechar a compra,
com preo especial, uma quantidade extra ou um brinde.

6) ACOMPANHAMENTO E MANUTENO: No que diz respeito a esta etapa, Kotler
entende que, so processos necessri os para assegurar que o client e ficou sati sfei-
t o e que vol tar a fazer negcios com a empresa . Imediatamente aps o fechamento,
faz-se necessrio abordar os detalhes necessrios. Agendar um acompanhamento, com o
objetivo de garantir que o produto estar pronto para o cliente aproveitar suas vantagens e
benefcios. Essa atividade tem por fim detectar eventuais problemas, confirmar ao com-
prador que o vendedor se interessa por ele e reduzir qualquer dissonncia cognitiva que
possa ter surgido. O prof issi onal de vendas precisar elaborar um plano de manu-
t eno e crescimento para o cliente . (KOTLER, 2006, p. 627 a 629).

- Call Center Atendimento ao Cliente. Ex.: SAC
- Contact Center Canal de relacionamento com o cliente. Ex. Controle de Qualidade, Ps
Venda, Pesquisas, etc. Permite a reduo dos custos de operao, gesto de pessoas, de
processos e investimentos e tecnolgicos e infra-estrutura fsica.
- Televendas Venda direta, venda indireta, agendamento de vendedores, etc.
- Reteno Cobrana, anlise de crdito, negociao, etc.

Os sete passos da venda:

1) Conhecimento do produto conhea seu produto.
2) Pesquisa mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e as trans-
formaes do mercado.
3) Abordagem venda a si mesmo, crie clima de simpatia.
4) Estabelecer necessidades identifique a real necessidade de seu cliente.
5) Apresentao desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou servio.
6) O Fechamento procure o momento adequado para o fechamento da venda. O
fechamento da venda pode ocorrer em qualquer um dos passos, bastando para tan-
to que se observe os sinais da compra que o caminho rpido para o alto.
7) O seguimento da venda refere-se ao acompanhamento do cliente ou a ps-venda.

Passos para a Venda - A Visita

Como devemos estar? - Sem dvida bem vestidos, o que no quer dizer com luxo ou
exageros. Apenas com a roupa apropriada. Para as mulheres, uma roupa sbria, sem
decotes nem vestidos curtos. E como vamos saber qual a roupa mais apropriada? A regra
simples. O cliente que determina o nvel mnimo. Por exemplo: Se o nosso contato
veste-se com terno e gravata, assim que devemos tambm nos vestir. Se ele utiliza de
roupa social, mais leve, idem idem. O que no impede que possamos estar de terno. De-
masiadamente esporte, como jeans e camisetas, nunca!

Boa aparncia, o que no quer dizer feio ou bonito. Significa estar bem barbeado, com os
cabelos cortados e penteados. Roupas limpas e sapatos engraxados. Camisa fechada e
no aberta at o peito, como j vimos muitas vezes, parecendo vendedor de jogo do bicho.
Para as mulheres, as mesmas regras. Pouca maquiagem, cabelos arrumados, sem exage-
ros. O ambiente dita a regra.

Celular e BIP desligados ou no silencioso e se tocar, no atenda. Sua ateno deve estar
voltada somente para o cliente. Ele a pessoa mais importante naquele momento e no
vai gostar de ver sua ateno desviada para outro cliente. Se estiver esperando uma liga-
o importante, avise o cliente logo no incio da reunio e seja muito breve quando atend-
la.

Seja pontual. Sempre. Se no puder chegar na hora ao compromisso marcado com o
cliente, telefone para ele, antes da hora marcada e avise, marcando outro horrio ou dia.
No permita que a mente do cliente passe para o lado negativo da situao, o que vai
acontecer quando ele perceber que voc no chegou na hora marcada. Ligando antes,
voc ainda o encontra no lado positivo, o que o torna muito mais receptivo s suas descul-
pas pelo atraso.

No coloque coisas sobre a mesa do client e. Este seu territrio e ningum gosta que
invadam seus domnios. A pasta ou bolsa deve estar em seu colo ou no cho, nunca sobre
a mesa, criando uma barreira alm da invaso do espao alheio. Se ele permitir ou convi-
d-lo para colocar qualquer coisa sobre a mesa, faa espao gentilmente, pedindo licena
para faz-lo e sem derrubar as coisas.

Saiba o nome correto do cliente e repita-o muitas vezes durante sua apresentao de
vendas. Pesquisas mostram que o som que as pessoas mais gostam de ouvir o do seu
prprio nome. Se no souber, pergunte secretria. Isto deve fazer parte do seu processo
de pesquisa, j abordado anteriormente.

Utilize o cart o de visitas corretamente. No dobre a ponta, isto nunca significou nada
de prtico. Entregue-o imediatamente aps os cumprimentos, sempre voltado para o clien-
te, na posio certa, nunca de cabea para baixo. Quando o cliente lhe entregar o seu,
no guarde-o de qualquer maneira. Coloque-o sobre o canto da mesa, voltado para voc.
Alm de mostrar considerao, servir de lembrana para o seu nome. Nunca escreva
sobre o carto que voc acabou de receber e se precisar faz-lo, pea licena. Se houver
mais de uma pessoa na reunio, coloque os cartes na sequncia em que elas se encon-
tram sentadas mesa. Isto o ajudar a lembrar os nomes de todos.

Lidando com as Objees

Este um momento delicado em nossa apresentao de vendas. Todos temos perguntas
sobre um produto ou servio que no conhecemos. A diferena entre uma pergunta e uma
objeo que a primeira apenas uma forma de tirar uma dvida ou informao. A se-
gunda normalmente uma negativa com relao ao que estamos apresentando, represen-
tando naquele momento uma barreira nossa venda. Ela pode ter vrias origens, e cabe
ao Vendedor experiente descobri-la.

A regra bsica estar preparado, com todas as informaes possveis sobre o servio ou
produto e seus concorrentes. Outras dicas so:

- Antecipe as obj ees, respondendo-as antes do cliente faz-las. Se j temos a ex-
perincia de outra apresentao anterior, onde tivemos uma objeo em particular,
podemos elimin-la falando sobre ela como se fosse parte de nossa apresentao.
Esta a melhor tcnica para se lidar com uma objeo.
- Responda sempre, encarando a objeo como se fosse uma pergunta. A objeo
que voc no responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode faz-lo, com as
conseqncias previsveis. Se voc no souber respond-la, diga isto ao cliente, in-
formando-o que vai pesquisar, respondendo oportunamente e realmente o faa!
- Nunca se irrite.
- Escut e com ateno, repetindo a objeo como se estivesse confirmando-a.
- Nunca discut a. Faa sugestes e d informaes.
- Rebata as objees com benefcios.
- Descubra a real obj eo. Isto pode ser necessrio quando voc perceber que as
objees no so razoveis, denotando alguma outra coisa. Ser que o cliente enten-
deu tudo? Caso negativo, retorne ao ponto em questo e reinicie sua apresentao de
vendas. s vezes a verdadeira objeo pode ser outra, como insegurana, medo de
mudar, medo de errar, o fornecedor atual seu parente, etc.
- Transf orme as objees em pergunt as, mandando-a de volta para o cliente: - No
Presta! Por qu?ou caro! caro em comparao a qu?etc.

Tipos de Fechamento

Existe um nmero enorme de tipos e estilos de fechamento. A seguir relatamos alguns dos
mais usados e conhecidos.

- O Fechamento de um teste, uma demonstrao ou uma visita. O mais comum em
uma primeira visita de venda tcnica. O objetivo conseguir uma oportunidade de
mostrar nosso produto ou servio.
- O Fechamento "qual dos dois". aquele em que fazemos perguntas cujas res-
postas so sempre positivas para ns. Por exemplo: Vamos ento fazer a visita no dia
8 ou no dia 10? Mandamos este ou aquele? O Sr (a) prefere embalagens de 50 ou
100 litros? Posso incluir 1 ou 2 faxineiros?
- O Fechamento Ativo. aquele em que vamos preenchendo o pedido/contrato
medida que falamos.
- O Fechamento por induo. Por exemplo: O Sr (a) no precisa ganhar tempo e
qualidade na limpeza?
- O Fechamento do Sumrio. Voltar atrs resumindo tudo o que foi dito, terminando
com o contrato.

Mais algumas dicas para o fechamento:

- Pea o pedido. No tenha vergonha de faz-lo.
- Ao fechar uma venda, no continue a conversa sobre o produto,
pois voc pode abrir novas objees para seu cliente. "Encerre a a-
presentao com o pedido".
- Amarre algo para a prxima visita. Por exemplo: Treinamento, As-
sistncia Tcnica, etc.

O Perfil do Vendedor - o que um Vendedor precisa Ser, Ter ou Estar:

So suas habilidades, seus conhecimentos e seu perfil.
- Preparado (Treinamento)
- Entusiasmo
- Persistncia - Uma estatstica americana mostrou que se faz 1 venda para 4 a 9
tentativas.
- Capacidade de Auto-Motivao
- Falar Corretamente e na Hora Certa, evitando-se vcios de linguagem, como "me-
nas, "poblema" ou "pobrema", etc.
- Saber ouvir
- Seguro e firme
- Conhecer o produto ou servio e acreditar nele. Ningum vende o que no
compra.
- Gostar do Desafio
- Atitude Positiva
- Trajado Corretamente / Boa Aparncia
- Conhecer as necessidades de seu Cliente.
- Prestar Servio / Fazer Ps-Venda. Ele no abandona seu cliente.
- No promete o que no pode cumprir.
- Ser proativo
- Busca sempre novas oportunidades de venda em seu cliente.
- Leal (mais que ser honesto). No vende o que o cliente no precisa.
- Acima de tudo "Est Comprometido com o Sucesso do seu Cliente" .

14. O que telemarket ing?

uma das ferramentas do Marketing. a atividade que emprega operadores de telefone
para atrair novos clientes, entrar em contato com os atuais, aferir o nvel de satisfao ou
receber pedidos de produtos e servios. O telemarketing promove o aumento de receita, a
reduo de custos e a melhoria na satisfao dos clientes. A maioria dos sistemas de
telemarketing automatizada. Os sistemas discam nmeros, atravs de buscas aleatrias
ou no nos bancos de dados, reproduzem mensagens etc. P Por segurana, as transa-
es so gravadas. Geralmente h roteiros ou scripts onde as falas so preparadas para
cada tipo de situao.

O telemarketing Ativo (Outbound) refere-se modalidade em que a empresa toma a inicia-
tiva de ir ao encontro de clientes, sendo utilizado como ferramenta para ampliar negcios e
aferir satisfao de clientes. O telemarketing Receptivo (Inbound) refere-se modalidade
em que a iniciativa da ligao tomada pelo cliente, que busca com a ligao sanear
dvidas sobre produtos e servios, efetuar compras, fazer reclamaes, dar sugestes ou
elogiar. Ambos operam a partir de uma Central telefnica.

O lado negativo do telemarketing diz respeito ao abuso ou excesso de ati vi dades
que incomodam e desgastam tanto o cliente como o operador (motivacional e psi co-
l ogicamente). Quer dizer, solici tado dos operadores de telemarketing a realizao
de outras ati vi dades aqum de aquela principal para a qual foram contratados. Isso
ocorre no t el emarketing ativo. Constantes Nos , desculpas, mentiras, grosseri as e
assdios so conseqncias direta de uma presumi da invaso de privaci dade .

15. Coment e acerca do SAC.

o servio de atendimento ao consumidor, que funciona 24h, 7 dias por semana. Coloca-
do a disposio dos clientes para atender a solicitao de informaes sobre produtos e
servios, e para auxilio tcnico. obrigatria a manuteno da gravao das chamadas
efetuadas para o SAC, pelo prazo mnimo de noventa dias, durante o qual o consumidor
poder requerer acesso ao seu contedo. O registro eletrnico do atendimento ser man-
tido disposio do consumidor e do rgo ou entidade fiscalizadora por um perodo m-
nimo de dois anos aps a soluo da demanda. O consumidor ter direito de acesso ao
contedo do histrico de suas demandas, que lhe ser enviado, quando solicitado, no
prazo mximo de setenta e duas horas (72 horas ou 3 dias teis), por correspondncia
ou por meio eletrnico, a seu critrio. As informaes solicitadas pelo consumidor
sero prestadas imediatamente e suas reclamaes, resolvidas no prazo mximo
de 5 di as tei s a contar do registro.

16. O que segmentao de mercado?

As primeiras coisas a serem definidas em qualquer planejamento de marketing quem
so seus consumidores e qual exatamente seu mercado-alvo. Por maior e mais podero-
sa que seja, nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e
satisfazer todas as suas necessidades. Segmentar o mercado dividi-lo em grupos com
caractersticas e interesses semelhantes. imperativo encontrar um segmento de merca-
do onde esto os clientes em potencial com necessidades similares quelas que a empre-
sa deseja e pode atender. Um segmento de mercado o resultado desta diviso de um
mercado em pequenos grupos. Este processo derivado do reconhecimento de que o
mercado total freqentemente feito de grupos com necessidades especficas. Em funo
das semelhanas dos consumidores que compem cada segmento, eles tendem a res-
ponder de forma similar a uma determinada estratgia de marketing. Isto , tendem a ter
sentimentos, percepes e comportamento.
Geogrfico: definio do mercado em funo da diviso geogrfica de um pas ou regio.
Embora considerada obsoleta e ineficaz por alguns, essa forma de segmentao pode ser
adequada quando as caractersticas scio culturais de consumidores de reas distintas
provocam necessidades especificas diferentes.
Demogrfica: parcelamento do mercado em funo de variveis demogrficas, tais como:
idade, sexo, renda familiar, escolaridade, tamanho da famlia, posse de bens, etc.. Essa
a forma de segmentao mais utilizada pelas empresas brasileiras.
Psicogrfica: classificao dos consumidores de acordo com suas caractersticas psicol-
gicas e da relao entre essas caractersticas e a compra de determinados produtos. As-
socia variveis de personalidade s variveis de comportamento relativas ao produto.

Para ser eficaz, a segmentao do mercado deve atender a algumas premissas:
O segmento deve ser identificvel. preciso poder reconhecer os clientes em funo de
fatores predeterminados, que determinam suas diversidades. Por exemplo, diferentes
grupos etrios ou ocupacionais que tenham, para um mesmo produto, comportamento de
compra e uso distintos em funo da idade ou atividade.
O segmento deve ser mensurvel e rentvel. Se os clientes no puderem ser quantifica-
dos, no ser possvel estimar seu tamanho ou valor como mercado-alvo.
O segmento deve ser acessvel. Ao eleger um segmento como mercado-alvo, a empresa
estar assumindo o compromisso de atend-lo.
Na seleo dos mercados as empresas podem se concentrar em um nico segmento,
especializar-se num determinado segmento ou produto ou mercado, ou, ainda, tentar co-
brir todo o mercado.

ACERCA DO CDCB

17. Quais so as obrigaes das agncias bancrias em relao ao atendimento aos
clientes?

transparncia nas relaes contratuais, preservando os clientes e o pblico usurio de
prticas no eqitativas;
resposta tempestiva (em tempo hbil) s consultas, s reclamaes e aos pedidos de
informaes formulados por clientes e pblico usurio, de modo a sanar, com brevi-
dade e eficincia, dvidas relativas aos servios prestados correntes de publicidade
transmitida por meio de quaisquer veculos institucionais de divulgao;
fornecimento aos clientes de cpia impressa, na dependncia em que celebrada a
operao, ou em meio eletrnico, dos contratos, aps formalizao e adoo de ou-
tras providncias que se fizerem necessrias, bem como de recibos, comprovantes de
pagamentos e outros documentos pertinentes s operaes realizadas;
devem colocar disposio dos clientes em suas dependncias e nas dependncias
dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, em local e formato vis-
veis:
I - informaes que assegurem total conhecimento acerca das situaes que possam
implicar recusa na recepo de documentos (cheques, bloquetos de cobrana, fichas de
compensao e outros) ou na realizao de pagamentos, os preos de tarifas, manuten-
o de contas, comisses, multas, bem como as devidas penalidades, na forma da legisla-
o em vigor;
II - o nmero do telefone da Central de Atendimento ao Pblico do Banco Central do Bra-
sil, acompanhado da observao de que o mesmo se destina ao atendimento a denncias
e reclamaes, alm do nmero do telefone relativo a servio de mesma natureza, se por
elas oferecido;
devem assegurar o direito liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente,
mediante reduo proporcional dos juros;
Os dados constantes dos cartes magnticos emitidos pelas instituies referidas
devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, para portadores de deficincia
visual;
providenciar, na assinatura de contratos com portadores de deficincia visual, a no
ser quando por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do referido instrumento, em
voz alta, exigindo, mesmo no caso de dispensa da leitura, declarao do contratante
de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada
por duas testemunhas, sem prejuzo da adoo, a seu critrio, de outras medidas com
a mesma finalidade;
Nos saques em espcie, de valores acima de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), realizados
em conta de depsitos vista, as instituies podero postergar a operao para o
expediente seguinte, vedada a utilizao de tal faculdade nos saques de valores infe-
riores ao estabelecido. Acima de R$ 5.000,00, deve ser feita solicitao com antece-
dncia de 4 horas do encerramento do expediente;
Na hiptese de operao que implique, por fora de contrato e da legislao em vigor,
pacto adicional de outra operao, fica assegurado ao contratante o direito de livre
escolha da instituio com a qual deve ser formalizado referido contrato adicional;
O incio do expediente no banco s possvel aps checagem de condies necess-
rias para atendimento diferenciado para pessoas portadoras de deficincia fsica ou
com mobilidade reduzida, temporria ou permanente.

18. O que proibido ser f eito por agncias bancrias?

utilizao de publicidade enganosa ou abusiva que induza ao erro ou contenha dis-
criminao ou que implique coero;
a adoo de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependncias
das instituies que possam implicar restries ao cesso s reas destinadas ao a-
tendimento ao pblico;
negar ou restringir, aos clientes e ao pblico usurio, atendimento pelos meios con-
vencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de atendimento alternativo
ou eletrnico (com exceo das dependncias exclusi vamente eletrnicas, s
quais no necessit am de um agente fsico);
prevalecer-se, em razo de idade, sade, conhecimento, condio social ou econmi-
ca do cliente ou do usurio, para impor-lhe contrato, clusula contratual, operao ou
prestao de servio;
a contratao de quaisquer operaes condicionadas ou vinculadas realizao de
outras operaes ou aquisio de outros bens e servios (a vedao de que trata o
caput aplica-se, adicionalmente, s promoes e ao oferecimento de produtos e servi-
os ou a quaisquer outras situaes que impliquem elevao artificiosa do preo ou
das taxas de juros incidentes sobre a operao de interesse do cliente);
transferir automaticamente os recursos de conta de depsitos vista e de conta de
depsitos de poupana para qualquer modalidade de investimento, bem como realizar
qualquer outra operao ou prestao de servio sem prvia autorizao do cliente ou
do usurio;
deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigaes ou deixar a fixao
do termo inicial a seu exclusivo critrio.

19. Quais so as pessoas de atendimento privilegiados?

Portadoras de deficincias;
Idosos com idade igual ou superior a 60 anos;
Gestantes;
Lactantes;
Pessoas acompanhadas por crianas de colo.

O atendimento prioritrio ser diferenciado e imediato para tais pessoas:
Assentos de uso preferencial sinalizados;
Interprete de LIBRAS para pessoas com problemas auditivos;
Interprete para pessoas surdocegas, que andem com guias-intpretes;
Pessoal capacitado para atender pessoas com deficincia visual, mental e mltipla,
e tambm a idosos;
Divulgao, em lugar visvel, do direito de atendimento prioritrio;
Disponibilidade de rea especial para embarque e desembarque de pessoa porta-
dora de deficincia ou com mobilidade reduzida;
Possuir, pelo menos, um telefone de atendimento adaptado para pessoas com
deficincia auditivas;
A instalao de piso ttil direcional e de alerta.
Admisso e permanncia de co-guia mediante apresentao da carteira de vacina
atualizada do animal.

O no comprimento dessas prioridades acarretar penalidades, a saber:

Advertncia;
Multa pecuniria varivel;
Suspenso do exerccio de cargos;
Inabilitao temporria ou permanente para o exerccio de cargos de direo na ad-
ministrao ou gerncia em instituies financeiras;
Cassao da autorizao de funcionamento das instituies financeiras pblicas,
exceto federais ou privadas.
Deteno;
Recluso.

Os diret ores e gerent es das instit uies f inanceiras respondem solidariamente pelas
obrigaes assumidas pelas mesmas durante sua gesto, at que elas se cumpram.

20. O que acessibilidade?

Acessibilidade: condio para utilizao, com segurana e autonomia, total ou assistida,
dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos servios de trans-
porte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicao e informao, por pessoa
portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. Pessoa com mobi lidade reduzi da
no precisa ser necessariamente um deficiente. Mas algum que, por qualquer motivo,
tenha dificuldade de movimentar-se. aquela pessoa que, temporria ou permanentemen-
te, tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo.

Barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de
movimento, a circulao com segurana e a possibilidade de as pessoas se comunicarem
ou terem acesso informao, classificadas em:

barreiras urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso
pblico;
barreiras nas edifi caes: as existentes no entorno e interior das edificaes de
uso pblico e coletivo e no entorno e nas reas internas de uso comum nas edifi-
caes de uso privado multifamiliar;
barreiras nos t ransportes: as existentes nos servios de transportes; e
barreiras nas comunicaes e i nformaes: qualquer entrave ou obstculo
que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por in-
termdio dos dispositivos, meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de
massa, bem como aqueles que dificultem ou impossibilitem o acesso informa-
o.
desenho uni versal: concepo de espaos, artefatos e produtos que visam a-
tender simultaneamente todas as pessoas, com diferentes caractersticas antro-
pomtricas e sensoriais, de forma autnoma, segura e confortvel, constituindo-
se nos elementos ou solues que compem a acessibilidade.
ajuda tcni ca: os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adapta-
dos ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa por-
tadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia
pessoal, total ou assistida. Exemplo: Co-guia.

- edificaes de uso pblico: aquelas administradas por entidades da administrao pbli-
ca, direta e indireta, ou por empresas prestadoras de servios pblicos e destinadas ao
pblico em geral;
- edificaes de uso coletivo: aquelas destinadas s atividades de natureza comercial,
hoteleira, cultural, esportiva, financeira, turstica, recreativa, social, religiosa, educacional,
industrial e de sade, inclusive as edificaes de prestao de servios de atividades da
mesma natureza (bancos, lojas, comrcios, drogarias, escritrios de contabilidade, super-
mercados, hotis, centros culturais, centros esportivos, parques de diverso, circos, igre-
jas, escolas, creches, etc.);
- edificaes de uso privado: aquelas destinadas habitao, que podem ser classificadas
como unifamiliar ou multifamiliar.
A construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso pblico deve garantir, pelo
menos, um dos acessos ao seu interior, com comunicao com todas as suas dependn-
cias e servios, livre de barreiras e de obstculos que impeam ou dificultem a sua acessi-
bilidade. No caso das edificaes de uso pblico j existentes, tero elas prazo de trinta
meses a contar da data de publicao deste Decreto para garantir acessibilidade s pes-
soas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Os teatros, cinemas, audit-
rios, estdios, ginsios de esporte, casas de espetculos, salas de conferncias e simila-
res reservaro, pelo menos, 2% da lotao do estabelecimento para pessoas em cadeira
de rodas, distribudos pelo recinto em locais diversos, de boa visibilidade, prximos aos
corredores, devidamente sinalizados, evitando-se reas segregadas de pblico e a obstru-
o das sadas, em conformidade com as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
obrigatria, ainda, a destinao de 2% dos assentos para acomodao de pessoas porta-
doras de deficincia visual e de pessoas com mobilidade reduzida, incluindo obesos, em
locais de boa recepo de mensagens sonoras, devendo todos ser devidamente sinaliza-
dos e estar de acordo com os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
As botoeiras e demais sistemas de acionamento dos terminais de auto-atendimento de
produtos e servios e outros equipamentos em que haja interao com o pblico devem
estar localizados em altura que possibilite o manuseio por pessoas em cadeira de rodas e
possuir mecanismos para utilizao autnoma por pessoas portadoras de deficincia visu-
al e auditiva, conforme padres estabelecidos nas normas tcnicas de acessibilidade da
ABNT.

Os semforos para pedestres instalados nas vias pblicas devero estar equipados com
mecanismo que sirva de guia ou orientao para a travessia de pessoa portadora de defi-
cincia visual ou com mobilidade reduzida em todos os locais onde a intensidade do fluxo
de veculos, de pessoas ou a periculosidade na via assim determinarem, bem como medi-
ante solicitao dos interessados.

Nas edificaes de uso pblico a serem construdas, os sanitrios destinados ao uso por
pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida sero distribudos na razo
de, no mnimo, uma cabine para cada sexo em cada pavimento da edificao, com entra-
da independente dos sanitrios coletivos, obedecendo s normas tcnicas de acessibilida-
de da ABNT. Nas edificaes de uso coletivo a serem construdas, ampliadas ou reforma-
das, onde devem existir banheiros de uso pblico, os sanitrios destinados ao uso por
pessoa portadora de deficincia devero ter entrada independente dos demais e obedecer
s normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Nas edificaes de uso coletivo j existen-
tes, onde haja banheiros destinados ao uso pblico, os sanitrios preparados para o uso
por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida devero estar localizados
nos pavimentos acessveis, ter entrada independente dos demais sanitrios, se houver, e
obedecer as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.

As reas de acesso aos artistas, tais como coxias e camarins, tambm devem ser acess-
veis a pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.

As salas de espetculo devero dispor de sistema de sonorizao assistida para pessoas
portadoras de deficincia auditiva, de meios eletrnicos que permitam o acompanhamento
por meio de legendas em tempo real ou de disposies especiais para a presena fsica
de intrprete de LIBRAS e de guias-intrpretes, com a projeo em tela da imagem do
intrprete de LIBRAS sempre que a distncia no permitir sua visualizao direta.

Nos estacionamentos externos ou internos das edificaes de uso pblico ou de uso cole-
tivo, ou naqueles localizados nas vias pblicas, sero reservados, pelo menos, dois por
cento do total de vagas para veculos que transportem pessoa portadora de deficincia
fsica ou visual definidas neste Decreto, sendo assegurada, no mnimo, uma vaga, em
locais prximos entrada principal ou ao elevador, de fcil acesso circulao de pedes-
tres, com especificaes tcnicas de desenho e traado conforme o estabelecido nas
normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.

Nas edificaes de uso pblico ou de uso coletivo, obrigatria a existncia de sinalizao
visual e ttil para orientao de pessoas portadoras de deficincia auditiva e visual, em
conformidade com as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.

A instalao de novos elevadores ou sua adaptao em edificaes de uso pblico ou de
uso coletivo, bem assim a instalao em edificao de uso privado multifamiliar a ser cons-
truda, na qual haja obrigatoriedade da presena de elevadores, deve atender aos padres
das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. No caso da instalao de elevadores
novos ou da troca dos j existentes, qualquer que seja o nmero de elevadores da edifica-
o de uso pblico ou de uso coletivo, pelo menos um deles ter cabine que permita aces-
so e movimentao cmoda de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade redu-
zida, de acordo com o que especifica as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT.
J unto s botoeiras externas do elevador, dever estar sinalizado em braile em qual andar
da edificao a pessoa se encontra.

Para os fins de acessibilidade aos servios de transporte coletivo terrestre, aquavirio e
areo, consideram-se como integrantes desses servios os veculos, terminais, estaes,
pontos de parada, vias principais, acessos e operao. Os servios de transporte coletivo
terrestre so:
I - transporte rodovirio, classificado em urbano, metropolitano, intermunicipal e interesta-
dual;
II - transporte metroferrovirio, classificado em urbano e metropolitano; e
III - transporte ferrovirio, classificado em intermunicipal e interestadual.

As empresas concessionrias e permissionrias e as instncias pblicas responsveis
pela gesto dos servios de transportes coletivos, no mbito de suas competncias, deve-
ro autorizar a colocao do "Smbolo Internacional de Acesso" aps certificar a acessibili-
dade do sistema de transporte.

O Programa Nacional de Acessibilidade, sob a coordenao da Secretaria Especial dos
Direitos Humanos, por intermdio da CORDE, integrar os planos plurianuais, as diretrizes
oramentrias e os oramentos anuais.

ACERCA DO CDC

21. O que consumidor?

Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio co-
mo destinatrio final. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que
indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo.

22. O que fornecedor?

Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira,
bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, monta-
gem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comerci-
alizao de produtos ou prestao de servios. Produto qualquer bem, mvel ou imvel,
material ou imaterial. Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo,
mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securi-
tria (relativo a seguros), salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.

23. Quais so os principais direit os do consumidor?

So direitos bsicos do consumidor:

a prot eo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas
no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos;
a educao e di vulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios,
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes;
a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com espe-
cifi cao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo,
bem como sobre os riscos que apresentem;
a proteo contra a publi cidade enganosa e abusi va, mtodos comerciais coerciti-
vos ou desleais (constrangimentos, represso, ameaas, etc.), bem como contra pr-
ticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios;
a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prest aes desproporcio-
nai s ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamen-
te onerosas;
a efeti va preveno e reparao de danos patri moniais e morai s, individuais,
coletivos e difusos;
o acesso aos rgos judici rios e administrativos com vistas preveno ou repa-
rao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a
proteo J urdica, administrativa e tcnica aos necessitados;
a facili tao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da
prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alega-
o ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias;
a adequada e eficaz prest ao dos servios pblicos em geral.

24. Quais so as responsabilidades do prestador de servio?

O FABRICANTE deve informar dados de produtos por meio de rtulos ou impressos
apropriados quando se tratar de produto industrial;
O FORNECEDOR de produtos e servios POTENCIALMENTE NOCIVOS ou PERI-
GOSOS SADE dever informar, de maneira OSTENSIVA (VISVEL) e ADEQUA-
DA informaes importantes;
Caso o Fornecedor tenha colocado produtos proibidos no mercado sem saber, e,
aps ter sido devidamente informado dos riscos do produto, dever comunicar o fato
imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante ANN-
CIOS PUBLICITRIOS (por sua prpria conta);
OBSERVAO: dever tambm da Unio, estados, DF e municpios, sempre que
tiverem conhecimento, informar aos consumidores os devidos riscos de alguns produ-
tos.

* Teoria do Risco da Atividade diz que todo aquele que coloca servio ou produto no
mercado de consumo cria um risco de dano a terceiros. Caracterizado esse dano, surge o
dever de repar-lo, independentemente da existncia de culpa.

Ateno! O comerciante ser responsabilizado quando no for possvel identificar o fabri-
cante ou importador, ou quando o produto tiver sido lanado no mercado sem a identifica-
o clara dos fabricantes e fornecedores, ou quando tais mercadorias forem estocadas em
pssimas condies (neste caso, o comerciante que indenizar o consumidor ter tambm
o direito de regresso - retorno, volta - contra os fornecedores e produtores. Ou seja, pode-
r process-los!).

O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela
reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos
servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e
riscos.

O fornecedor de servios s no ser responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
O fornecedor de servios responde solidariamente pelos vcios de qualidade que os tor-
nem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorren-
tes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria,
podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha:

I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel ou substituio do
produto por outro da mesma espcie;
II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de
eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preo;
IV - complementao do peso ou medida.

Nota: o fornecedor tem 30 dias para sanar o vcio do produto! (o prazo deve estar no
int ervalo 7 dias < x < 180 dias).

O fabricante, o consumidor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quan-
do provar:
I - que no colocou o produto no mercado;
II - que, embora colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro*.

O fornecedor de servios s no ser responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro*.

*A culpa concorrente ou possvel do consumidor no exclui, mas apenas atenua a respon-
sabilidade do fornecedor. S h excluso total de responsabilidade quando decorrer de
casos fortuitos (incomum ou acidental) e fora maior (por deciso superior).

25. Fale da decadncia e da prescrio de um produto ou servio.

O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca (ANUL-SE)
em:
I - 30 dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no durveis (a partir da
data da entrega do produto ou do trmino da execuo do servio);
II - 90 dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis (a partir da data
da entrega do produto ou do trmino da execuo do servio).

Ateno! Quando se tratar de vcio oculto, o prazo contado a partir do momento em que
ficar evidenciado o vcio.

Prescreve em 5 anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do
produto ou do servio, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conheciment o
do dano e de sua autoria.

Impedem o prazo de decadncia:
A reclamao comprovada pelo consumidor;
A abertura de inqurito civil.

26. Quais so as principais prticas abusivas?

condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro pro-
duto ou servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas
disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou
fornecer qualquer servio. Os servios prestados e os produtos remetidos ou entre-
gues ao consumidor, equiparam-se s amostras grtis, inexistindo obrigao de pa-
gamento.
prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade,
sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servi-
os;
exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a quem se dispo-
nha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermedia-
o regulados em leis especiais.
No caso de fornecimento de produtos ou de servios sujeitos ao regime de controle
ou de tabelamento de preos, os fornecedores devero respeitar os limites oficiais
sob pena de no o fazendo, responderem pela restituio da quantia recebida em
excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir sua escolha, o
desfazimento do negcio, sem prejuzo de outras sanes cabveis.

27. Como deve ser o procediment o para a cobrana de dvidas?

Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser
submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. O consumidor cobrado em
quantia indevida tem direit o repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que
pagou em excesso, acrescido de correo monetria e j uros legais, salvo hiptese
de engano j ustif icvel. ISTO , se o consumidor pagar a mais por algo que comprou de
forma injustificada, tal consumidor ter direito a uma indenizao: o dobro do excedente +
juros.

28. Coment e acerca das PENAS.

OMITIR INFORMAES INPORTANTES SOBRE O PRODUTO COM ou SEM RIS-
COS 6 meses a 2 anos +MULTA;
DIFAMAR, ENGANAR INLUDIR ACERCA DE SERVIO OU PRODUTO 3 meses a
1 ano +MULTA;
FAZER PUBLICIDADE ENGANOSA E/OU ABUSIVA DE FORMA CONSCIENTE 3
meses a 1 ano +MULTA;
DEIXAR DE ORGANIZAR DADOS VERDADEIROS 1 ms a 6 meses ou MULTA;
Uti lizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento
fsico ou moral , afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou de qual-
quer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamen-
te, a ridculo ou i nterfira com seu trabalho, descanso ou lazer 3 meses
a 1 ano +MULTA;
Impedi r ou dificultar o acesso do consumidor s informaes que sobre
el e constem em cadastros, banco de dados, fichas e regi stros 6 meses
a 1 ano +MULTA;
Deixar de corrigir imediatamente informao sobre consumidor cons-
tante de cadastro, banco de dados, fi chas ou registros que sabe ou de-
veria saber ser i nexata 1 ms a 6 meses ou MULTA.

29. Comente acerca dos contratos proteo e clusulas abusi vas.

Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se
no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os
respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sen-
tido e alcance. As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao
consumidor.

O consumidor pode desistir do cont rat o, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura
ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimen-
to de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por
telefone ou a domiclio. Quer dizer, assinatura do contrato em CASA ou firmado por TELE-
FONE.

A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito.
Quanto s clusulas abusivas, todas elas sero anuladas legalmente quando:

quando isentarem (ou forem coniventes com) o fornecedor em relao aos defei-
tos de servio, sonegando os direitos do consumidor;
estabeleam inverso do nus (dever, encargo, obrigao) da prova em prejuzo
do consumidor (quando favorecerem ao fornecedor, invertendo os direitos);
deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora obrigando o
consumidor;
permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de maneira
unilateral (quando uma das partes toma decises sem o pleno conhecimento e/ou
consentimento da outra);
autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direi-
to seja conferido ao consumidor.

A nulidade de uma clusula contratual abusiva no invalida o contrato, exceto quando de
sua ausncia, apesar dos esforos de integrao, decorrer nus excessivo a qualquer das
partes.

No fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso de
financiamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, inform-lo
prvia e adequadamente sobre:

I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III - acrscimos legalmente previstos;
IV - nmero e periodicidade das prestaes;
V - soma total a pagar, com e sem financiamento.

As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo no pode-
ro ser superiores a 2% do valor da prestao.

Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade
competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios,
sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo (isto ,
houve contentamento por f ora maior. Mas pode ser inserido de novas clusulas).
A insero de clusula no formulrio no desfigura a natureza de adeso do contrato. Nos
contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que a alternativa, cabendo a
escolha ao consumidor.

Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres os-
tensivos e legveis, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor. As clusulas
que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque,
permitindo sua imediata e fcil compreenso.

ACERCA DO CDIGO DE TICA DO BB

O Cdigo de tica do Banco do Brasil sistematiza os valores essenciais praticados
pelo Conglomerado nos relacionamentos com os diversos segmentos da Sociedade.
Propicia a disseminao e o compartilhamento desses valores, no mbito interno e
externo, e estimula a reflexo sobre o exerccio profissional responsvel. Possibilita,
tambm, o continuo aperfeioamento das Normas de Conduta Profissional e um elevado
padro tico Organizao.
O Banco do Brasil valoriza a reflexo tica como forma de aprimorar comportamen-
tos e atitudes e considera o funcionrio seu legitimo representante, reconhecendo-o como
seu agente tico por excelncia.
Seus funcionrios pautam suas aes pelos valores contidos neste Cdigo e pelas
Normas de Conduta Profissional da Empresa.
Dentre os valores ticos que fundamentam suas relaes, o Banco do Brasil e seus
funcionrios adotam os seguintes como prioritrios e comuns a todos os relacionamentos:
justia, responsabilidade, confiana, civilidade e respeito.
O exerccio compartilhado dos princpios deste Cdigo sustenta o sucesso dura-
douro do Banco do Brasil e consolida a imagem de empresa tica que pauta sua atuao
no apenas nos preceitos legais do negocio bancrio, mas, sobretudo, em reconhecidos
valores sociais.

30. Comente acerca dos clientes.

1. Oferecemos produtos, servios e informaes para o atendimento das necessidades de
clientes de cada segmento de mercado, com inovao, qualidade e segurana.
2. Oferecemos tratamento digno e corts, respeitando os interesses e os direitos do con-
sumidor.
3. Oferecemos orientaes e informaes claras, confiveis e oportunas, para permitir aos
clientes a melhor deciso nos negcios.
4. Estimulamos a comunicao dos clientes com a Empresa e consideramos suas mani-
festaes no desenvolvimento e melhoria das solues em produtos, servios e relacio-
namento.
5. Asseguramos o sigilo das informaes bancrias, ressalvados os casos previstos em lei.

31. Coment e dos f uncionrios e colaboradores.

1. Zelamos pelo estabelecimento de um ambiente de trabalho saudvel, pautando as rela-
es entre superiores hierrquicos, subordinados e pares pelo respeito e pela cordialida-
de.
2. Repudiamos condutas que possam caracterizar assdio de qualquer natureza.
3. Respeitamos a liberdade de associao sindical e buscamos conciliar os interesses da
Empresa com os interesses dos funcionrios e suas entidades representativas de forma
transparente, tendo a negociao como prtica permanente.
4. Zelamos pela segurana no ambiente de trabalho e asseguramos aos funcionrios con-
dies previdencirias, assistenciais e de sade que propiciem melhoria da qualidade de
vida e do desempenho profissional.
5. Asseguramos a cada funcionrio o acesso s informaes pertinentes sua privacida-
de, bem como o sigilo destas informaes, ressalvados os casos previstos em lei. 6. Orien-
tamos decises relativas retribuio, reconhecimento e ascenso profissional por
critrios previamente estabelecidos de desempenho, mrito, competncia e contribuio
ao Conglomerado.
7. Adotamos os princpios de aprendizado contnuo e investimos em educao corporativa
para permitir o desenvolvimento pessoal e profissional.
8. Mantemos contratos e convnios com instituies que asseguram aos colaboradores
condies previdencirias, fiscais, de segurana do trabalho e de sade.
9. Reconhecemos, aceitamos e valorizamos a diversidade do conjunto de pessoas que
compem o Conglomerado.
10. Zelamos pela melhoria dos processos de comunicao interna, no sentido de facilitar a
disseminao de informaes relevantes aos negcios e s decises corporativas.
11. Apoiamos iniciativas que resultem em benefcios e melhoria da qualidade de vida e da
sade do funcionrio e de seus familiares.
12. Repudiamos prticas ilcitas, como suborno, extorso, corrupo, propina, em todas as
suas formas.
13. Orientamos os profissionais contratados a pautarem seus comportamentos pelos prin-
cpios ticos do BB.

32. Fale dos f ornecedores.

1. Adotamos, de forma imparcial e transparente, critrios de seleo, contratao e avalia-
o, que permitam pluralidade e concorrncia entre fornecedores, que confirmem a ido-
neidade das empresas e que zelem pela qualidade e melhor preo dos produtos e servios
contratados.
2. Requeremos, no relacionamento com fornecedores, o cumprimento da legislao traba-
lhista, previdenciria e fiscal, bem como a no-utilizao de trabalho infantil ou escravo e a
adoo de relaes de trabalho adequadas e de boas prticas de preservao ambiental,
resguardadas as limitaes legais.

33. Fale dos acioni st as, investidores e credores.

1. Pautamos a gesto da Empresa pelos princpios da legalidade, impessoalidade, morali-
dade, publicidade e eficincia.
2. Somos transparentes e geis no fornecimento de informaes aos acionistas, aos inves-
tidores e aos credores.
3. Consideramos toda informao passvel de divulgao, exceto a de carter restrito que
coloca em risco o desempenho e a imagem institucional, ou que est protegida por lei.

34. Fale dos parceiros.

1. Consideramos os impactos socioambientais na realizao de parcerias, convnios,
protocolos de intenes e de cooperao tcnico-financeira com entidades externas, pri-
vadas ou pblicas.
2. Estabelecemos parcerias que asseguram os mesmos valores de integridade, idoneida-
de e respeito comunidade e ao meio ambiente.

35. Discuta sobre os concorrentes.

1. Temos a tica e a civilidade como compromisso nas relaes com a concorrncia.
2. Conduzimos a troca de informaes com a concorrncia de maneira lcita, transparente
e fidedigna, preservando os princpios do sigilo bancrio e os interesses da Empresa.
3. Quando solicitados, disponibilizamos informaes fidedignas, por meio de fontes autori-
zadas.

36. Discorra sobre governo, comunidade e rgos reguladores.

Governo
1. Somos parceiros do Governo Federal na implementao de polticas, projetos e pro-
gramas socioeconmicos voltados para o desenvolvimento sustentvel do Pas.
2. Articulamos os interesses e as necessidades da Administrao Pblica com os vrios
segmentos econmicos da sociedade.
3. Relacionamo-nos com o poder pblico independentemente das convices ideolgicas
dos seus titulares.

Comunidade
1. Valorizamos os vnculos estabelecidos com as comunidades em que atuamos e respei-
tamos seus valores culturais.
2. Reconhecemos a importncia das comunidades para o sucesso da Empresa, bem
como a necessidade de retribuir comunidade parcela do valor agregado aos negcios.
3. Apoiamos, nas comunidades, iniciativas de desenvolvimento sustentvel e participamos
de empreendimentos voltados melhoria das condies sociais da populao.
4. Zelamos pela transparncia no financiamento da ao social.
5. Afirmamos nosso compromisso com a erradicao de todas as formas de trabalho
degradante: infantil, forado e escravo.
6. Afirmamos estrita conformidade Lei na proibio ao financiamento e apoio a partidos
polticos ou candidatos a cargos pblicos.

rgos Reguladores
1. Trabalhamos em conformidade com as leis e demais normas do ordenamento jurdico.
2. Atendemos nos prazos estabelecidos s solicitaes originadas de rgos externos de
regulamentao e fiscalizao e de auditorias externa e interna.































Meio e caractersticas Vantagens Desvantagens
Jornais
Um jornal de grande circulao no , necessa-
riamente, o nico caminho. H jornais que,
apesar de terem menos leitores, podem ser
mais qualificados. Procure sempre saber o perfil
dos leitores de cada jornal antes de anunciar.
Tm grande penetrao nos mais variados tipos de pblico. Ideais para divulgar liquida-
es, procura de empregos, ofertas especiais, lanamento de produtos etc. cobertura em
nvel nacional. Maior tempo de exposio da comunicao ao alvo, com contato direto do
pblico. Grande flexibilidade, em termos de regionalizao, possibilidade de segmentao
e variedade de formatos e localizaes. Possibilidade de utilizar o receptor como veculo
informativo. No exige um oramento elevado para um mnimo de impacto. Permite men-
sagens longas. Cobertura local. Ao rpida.
Nada mais antigo do que o jornal de ontem.
A no ser que possa fazer repetidos ann-
cios, sua mensagem ser vista apenas no dia
(ou dias que anunciar). Elevada repetio
implica custos elevados. A fidelidade da
audincia obriga a uma maior diversificao
de suportes selecionados, para garantir um
mnimo de cobertura. Elevado custo por
contato. Obriga um planejamento a longo
prazo, devido saturao publicitria e con-
dicionamentos de ordem tcnica, como, por
exemplo, baixos ndices de cobertura em
alguns segmentos da populao. Vida til
muito curta 1 dia apenas. Qualidade de
impresso inferior. Leitura geralmente muito
rpida. Muitos anunciantes.
Revist as
So de interesse geral, possuindo pblicos
variados. Revistas especializadas so lidas por
um nmero menor de leitores, porm mais
qualificados. Para um equipamento agrcola,
por exemplo, uma revista do ramo pode ser
mais eficaz do que uma revista de interesse
geral.
Qualquer anncio costuma ter mais tempo de vida, geralmente prximo da durao da
prpria revista. Revistas semanais so lidas at quase um ou dois dias antes da chegada
da prxima edio. Alm disso, uma revista pode ter mais de um leitor por nmero. s
vezes, numa casa ou escritrio, a mesma revista lida por duas ou mais pessoas. Seleti-
vidade demogrfica e geogrfica, Audincia indireta, Portabilidade, Apelos sob medida,
Circulao controlada e Segmentao.
Nem todas as pessoas que tm dinheiro para
comprar jornal, podem comprar revistas, o
que pode significar menos leitores. Alm
disso, o maior tempo de vida de um anncio
tem, em contrapartida, o fato de que ele pode
ser mais caro, dependendo da revista. Pero-
do de preparao para veiculao do anncio
maior.
Rdio (emissoras)
Aqui, a escolha deve no s considerar o tipo
de emissora, mas tambm o programa e horrio
adequados para anunciar. Um alto executivo
pode gostar de msica clssica. Uma dona de
casa pode gostar de entrevistas ou notcias e
voc tem que saber disso. o meio que exige
menos concentrao, acompanhando-nos na
maioria das nossas tarefas dirias.
A principal vantagem que as pessoas ouvem rdio em qualquer lugar: no trnsito, em
casa, no trabalho (dependendo do tipo), alm de ter audincia, desde a madrugada at
tarde da noite. O rdio conhecido como um grande companheiro. Um texto bem elabo-
rado pode passar mensagens de alto ndice de recall. Custo por contato muito baixo.
Prazos curtos de produo. Permite uma rpida concretizao do planejamento devido a
no saturao publicitria da maior parte dos suportes e caractersticas tcnicas. Meio
flexvel, que permite segmentar o pblico-alvo, "regionalizar", estar presente em vrias
duraes e perodos de horrios especficos. Possibilita a obteno de elevados ndices
de repetio. Elevada capacidade de explorao musical. Excelente meio no que diz res-
peito ao contato direto com o pblico.
O rdio no possui imagem. Se voc depen-
de de imagem para divulgar sua empresa,
este no o melhor meio. Alm disso, se o
seu cliente potencial algum que est sem-
pre em reunies at tarde, pode ser difcil
encontrar um horrio adequado para atingi-lo
e, mesmo assim, voc ter que torcer para
que ele tenha hbito de ouvir o tipo de pro-
grama que voc escolheu. Fraca demonstra-
o e identificao com o produto. Propor-
ciona nveis de cobertura muitos baixos,
sendo que os elevados nveis de repetio
provocam o rpido esgotamento da comuni-
cao utilizada.
Televiso
A exemplo do rdio, deve-se verificar a emisso-
ra, horrio e programas mais adequados. Po-
dem, em alguns horrios, ter pblico maior que
outras mdias.
Apresenta imagens com movimentos e cores, som e possibilidade de uso de textos. De
todos os meios, talvez seja o mais completo em termos de apelos sensoriais (audio,
viso). Em horrios bem escolhidos, possibilita grande divulgao, uma vez que pode ser
programado para inseres locais, regionais ou nacionais. Meio audiovisual de grande
impacto. Elevada eficcia, com custo de contato muito baixo. Excelente veculo para a
demonstrao do produto. Possibilita a cobertura em nvel nacional, elevados nveis de
qualidade e de penetrao em todos os segmentos da populao. Grande flexibilidade,
pois permite a seleo de vrios perodos e horrios em programas distintos, com diferen-
tes duraes e sob a forma de patrocnio. Resultados rpidos em termos de cobertura e
impacto.
Costuma ter custo mais elevado que todas as
outras mdias e exige, em funo disso,
grande cuidado na escolha da programao.
Para objetivos mais restritos ou especficos,
pode significar um gasto desnecessrio, a
no ser que existam programas dirigidos
para o pblico que se quer atingir. O tempo
de vida de um spot televisivo curto. Eleva-
dos custos de produo, com necessidade
de oramento elevado para um impacto m-
nimo. Obriga um planejamento a longo prazo
devido saturao publicitria do meio. Difi-
culdade em alcanar um alvo muito especfi-
co.
Telemarketing
Embora este seja um recurso extremamente
amplo, aqui est considerado apenas um de
seus usos, ou seja, para propaganda. Nessa
concepo, constitui uma forma de realizar
visitas por telefone a clientes potenciais ou
habituais.
Agiliza enormemente os contatos e permite a transmisso de mensagens a pblicos sele-
cionados com um mnimo de disperso. Divulga atividades promocionais a clientes e pode
ter funo de gerar trfego em lojas ou de convidar para visitas a show-rooms.
Requer uma linha telefnica especfica para
esse fim. Pode ser agressivo se no for bem
orientado, exigindo, portanto, planejamento
de chamadas e treinamento adequado para
quem o realizar.
Mala-direta
Pea de divulgao que permite os mais varia-
dos formatos, tamanhos e cores. Em alguns
casos, permite o envio de pequenas amostras.
qualquer mensagem direta enviada pelo cor-
reio. Exemplo: carta de vendas, carto-
resposta, folheto, volante, broadside, livreto e
catlogo.
Pode ter o volume que se desejar e ser enviada a qualquer tipo de cliente, em grandes
quantidades ou postagens peridicas. Pode tambm ser elaborada de forma a conter um
cupom resposta que tende a aumentar seu efeito se essa resposta significar alguma grati-
ficao, brinde ou algo semelhante. Permite a divulgao de produtos e servios de forma
rpida, atingindo grandes pblicos. Associada a um trabalho de acompanhamento telef-
nico, costuma ter seu efeito bastante melhorado. Circula de forma mais gil, e agradvel
ao receptor
Tem retorno reduzido em relao ao nmero
de envios. Embora existam variaes signifi-
cativas de um ramo a outro, pode-se dizer,
em linhas gerais que de 1 a 3% so retornos
excelentes. Em funo do aumento do uso
desses recursos nos ltimos anos, as pesso-
as hoje recebem muito mais malas-diretas
que no passado, reduzindo seu interesse.
Exige, portanto, elaborao planejada para
que seu custo seja compensador. Alto-custo
das peas.
Outdoors - Cartazes - Faixas
Utilizados junto s vias pblicas, os outdoors j
possuem espaos predeterminados para pro-
paganda. Os cartazes e faixas tm utilizao
mais ou menos livres, geralmente junto a muros
ou postes, sendo mais vulnerveis que o out-
door.
Quando colocados em locais de bom fluxo de pessoas e/ou automveis, promovem o
produto anunciado, podendo exibir uma ou duas frases curtas, de rpida leitura. Habitu-
almente so mdias baratas e facilmente substituveis. Obtm elevados nveis de repeti-
o. No requer uma atitude de recepo do consumidor para entrar em contato com ele.
Excelente meio de lembrana da comunicao utilizada em outros meios, o que refora os
nveis de conhecimento. Grande flexibilidade em termos de regionalizao, dimenso e
forma, como cartazes, painis rotativos, zepelins, etc.
A maioria inadequada para veicular textos
ou mensagens mais longas. Se o local no
for bem escolhido, podem passar desperce-
bidas. Dos trs meios, o outdoor costuma ter
vida mais longa, porm o seu preo mais
alto. Dependendo do local pretendido para
fixao de cartazes ou faixas, pode ser ne-
cessria uma autorizao da prefeitura local.
As empresas de outdoor j possuem alvar
para exibio de anncios. Elevados custos
de produo. Exige um planejamento a longo
prazo devido s necessidades tcnicas de
produo. Meio fraco para veiculao de
mensagens publicitrias sofisticadas.
Patrocnio de Eventos
Neste tipo de divulgao, o anunciante faz
figurar sua marca, logotipo ou nome de produ-
tos em diversos materiais: convites, cartazes,
painis do evento, entradas de feiras, teatros,
alm dos prprios veculos em que o evento for
divulgado.
Desde que bem escolhido, aproxima a empresa de seus clientes potenciais, geralmente
em clima festivo. Ocorrendo com regularidade, pode associar o nome da empresa a ativi-
dades que despertem interesse, tais como: esportes, msica, lazer, cultura, educao,
cincias e outras.
Requer cuidadoso levantamento de informa-
es sobre os organizadores, experincia
destes na promoo de eventos, pblico a
que se destina, objetivos claros e como sero
mensurados. Um evento ruim ou mal sucedi-
do pode arranhar o nome de seu patrocina-
dor, causando danos imprevisveis imagem
e at aos produtos da empresa.
Int ernet
Possibilidade de segmentao em nvel comportamental e comunicao interativa. Rpida
evoluo em nvel de penetrao. No futuro haver a possibilidade de identificar em por-
menor cada contato.
Ausncia de dados rigorosos de audincia e
fraco nvel de penetrao.