Programa de Atitudes A+

Alunos: Danielle Brandolin

Franciele Dupezak
Loryanne Goinsky 7ADAN
Maykon Amrico
Vilmar Lopes
Com a esa!iliza"#o econ$mica !rasileira% a &lo!aliza"#o e a 'ore
concorr(ncia no mercado 'inanceiro% muias insiui")es !anc*rias precisaram
acelerar seu processo de moderniza"#o e de in'ra+esruura ,mel-oria nas
redes de a&(ncias% reinameno de 'uncion*rios% no.as ecnolo&ias e produos
e ser.i"os mais so'isicados/ com o inuio de sair na 'rene no mercado
compeii.o ,0alinas% 1223/4
A preocupa"#o com a 5ualidade de aendimeno e processos ornou+se
en#o um di'erencial 5ue as insiui")es podem apresenar para os seus
clienes4 Com essa aual preocupa"#o das or&aniza")es em maner um !om
relacionameno com os seus clienes% .iso 5ue% mais !arao e lucrai.o .oc(
'idelizar um cliene do 5ue con5uisar um no.o% alm de 5ue para um !anco% o
relacionameno com o cliene proporciona maior rena!ilidade .iso 5ue o
cliene concenra suas mo.imena")es 'inanceiras com o mesmo% podem+se
enconrar denro das insiui")es 'inanceiras pro&ramas e reinameno para os
'uncion*rios .isando o aendimeno ao cliene4
6 Banco 0anander% perce!endo essa mudan"a na economia e no
mercado e ap7s a comprar do Banco 8eal% seniu am!m a necessidade de
mudan"as em sua culura or&anizacional4 6 Banco 8eal sempre 'oi descrio por
muios de seus ani&os clienes como um 9!anco de relacionameno: 5ue se
mosra preocupado com a siua"#o do cliene e 5ue dese;a sempre er um !om
relacionameno ,!uscar mel-oria coninua/ com o mesmo4 <uando -ou.e a
a5uisi"#o dese !anco pelo &rupo 0anander% os clienes passaram a a'irmar
5ue o !anco espan-ol n#o se preocupa.a com os clienes da mesma maneira
5ue o 8eal4 =ara minimizar esa ima&em e se maner compeii.o no mercado o
Banco 0anander precisou ela!orar um pro&rama 5ue padroniza+se a maneira
de aendimeno de seus 'uncion*rios e 5ue come"a+se a mudar a .is#o dos
clienes4
6 ema 5ualidade .em sendo uilizado por di.ersas empresas e
esudado por di'erenes auores4 =ara Demin& ,3>?1/% a 5ualidade de'inida
con'orme as necessidades e e@i&(ncias dos clienes4 0e&undo Gar.in ,3>>1/
pode+se o!ser.ar 5ue nas pr*icas or&anizacionais o conceio de 5ualidade
mais uilizado a5uele 5ue es* .olado As necessidades do consumidor e aos
processos de produ"#o4 6 mesmo auor ainda ressala 5ue mesmo ese
conceio e@isindo -* muios anos% -* apenas poucas dcadas 5ue ela
come"ou a ser uilizada na 'un"#o &erencial4
6 pro&rama de aiudes AB do Banco 0anander pode ser enendido
como um pro&rama de mel-oria conCnua .iso 5ue o esse de'inido por
CDEAVFNAG6 ,1221/ como uma cnica de mudan"a or&anizacional sua.e e
conCnua cenrada nas ai.idades em &rupos de pessoas4 A implana"#o do
pro&rama AB denro das a&(ncias se deu ap7s a ine&ra"#o dos sisemas do
8eal e do 0anander% porm a insiui"#o ainda !usca maneiras de mel-orar as
ai.idades 5ue apresenam al&um ipo de de'ici(ncia4
6 Banco am!m promo.e reinamenos para os 'uncion*rios alm de
realizar semanalmene uma reuni#o denro das a&(ncias com o o!;ei.o de
ponuar os principais aspecos 5ue os 'uncion*rios de.em maner aen"#o para
n#o sair do padr#o de 5ualidade 5ue imposo pelo pro&rama4 0e&undo
CDEAVFNAG6 ,1221/ a mel-oria conCnua come"ou com a necessidade de
reunir um &rupo de apro@imadamene de cola!oradores semanalmene%
denominada cCrculo de 5ualidade% com inuio de !uscar solu")es para resol.er
pro!lemas 5ue a'eam ai.idades simples na empresa4 Como as pessoas 5ue
e@ecuam uma ai.idade a con-ecem mel-or do 5ue oura pessoa% nada mel-or
do 5ue ela para propor mel-orias para um mel-or desempen-o de suas
'un")es4
<uano ao o!;ei.o da mel-oria conCnua denro de um sisema de
&es#o de 5ualidade% se&undo DA8G8CAVF0H IJANFGGEH LFF e Le al ,122K/
aumenar a sais'a"#o dos clienes e das demais pares ineressadas e% para
5ue iso ocorra% necess*rio le.ar em considera"#o al&uns re5uisios como:
.eri'icar as *reas de aua"#o e@isenes 5ue necessiam de uma mel-oriaH
esa!elecer os o!;ei.os da mel-oriaH a.aliar e selecionar as possC.eis solu")es
para% em se&uida implanar a mesma e% por 'im realizar a a.alia"#o dos
resulados4 A parir desa a.alia"#o de.e+se o!ser.ar se os o!;ei.os 'oram
ain&idos e% caso -a;a al&o a ser modi'icado% realizar as de.idas alera")es4 As
audiorias am!m podem ser uilizadas como a.alia"#o da &es#o da
5ualidade4
6 &rupo 0anander possui um &rupo de audioria 5ue semesralmene
.isia as a&(ncias para &aranir 5ue as mesmas es#o realizando correamene
odos os processos4 A5uelas a&(ncias 5ue n#o possuCrem odos os processos
re&ulares s#o penalizadas perdendo ponos em sua a.alia"#o 5ue necess*ria
para a remunera"#o .ari*.el dos 'uncion*rios da a&(ncia4 6s processos
inernos es#o em consane mudan"a de maneira a se adapar as normas do
Banco Cenral e am!m a 'im de 'aciliar para os 'uncion*rios 5ue precisam
deses processos no dia+a+dia4
0e&undo ,6LEVFE8A e al% 122L/ a 5ualidade !aseada na inspe"#o
sur&iu a parir dos pr7prios ares)es onde e'eua.am .eri'ica")es nos produos
pre.enindo e.enuais de'eios na produ"#o% e am!m pr7prios cliene% iso
ocorreu pouco anes da 8e.olu"#o Endusrial% e n#o cona.a com es5uema pr+
esa!elecido de normas ou re&ras para ser e'euado4 Aualmene os clienes do
Banco possuem o 0AC onde podem reclamar ou elo&iar 5ual5uer aendimeno
rece!ido denro do !anco% inspecionando desa 'orma o aendimeno presado
pelos 'uncion*rios do &rupo 0anander4 M imporane ressalar 5ue para ain&ir
a mel-oria coninua os 'uncion*rios precisam esar compromeidos e
ra!al-ando em &rupo4
No 5ue diz respeio A aprendiza&em or&anizacional ,'erramena uilizada
pelo pro&rama AB/% o ari&o de ,06JIA% 122N/ coloca 5ue muias or&aniza")es
uilizam esa 'erramena com o o!;ei.o de maner e desen.ol.er a
compeii.idade e a produi.idade em um cen*rio econ$mico 5ue apresena
mudan"as4 6 Banco 0anander desen.ol.eu e aplicou o 9=ro&rama de Aiudes
AB: com o o!;ei.o de 5ue seus 'uncion*rios presassem um !om aendimeno
aos clienes porm sem compromeer a sua produi.idade4 Fse pro&rama na
realidade a 'erramena de aprendiza&em or&anizacional 5ue% se&undo 0ouza
,122N/% 'aor c-a.e para a compeii.idade e so!re.i.(ncia or&anizacional%
desa maneira o 0anander usou do seu pro&rama para desen.ol.imeno de
seus cola!oradores4
=ara 5ue a e'ei.idade dese pro&rama se manen-a% o !anco promo.e
reuni)es e concursos onde os 'uncion*rios conam suas e@peri(ncias de
maneira 5ue seus cole&as perce!am a 'orma 5ue ele conduziu o aendimeno
para dei@ar o cliene sais'eio4 ,06JIA% 122N/ apud 0imon ,3>O>/ ao de'inir
5ue a aprendiza&em or&anizacional como crescimeno de insights e
reconsru")es !em sucedidas de pro!lemas .i.idos por indi.Cduos4 =orm n#o
s#o os con-ecimenos pri.ados e indi.iduais 5ue es#o em ;o&o na
aprendiza&em or&anizacional% mas sim a5ueles con-ecimenos 5ue s#o
paril-ados e 5ue pro.ocam al&um ipo de mo!iliza"#o enre os ouros
mem!ros da or&aniza"#o4 6uro 'aor imporane aponado pela auora 5ue
eses aprendizados s#o manidos nas inera")es enre os mem!ros da
or&aniza"#o% 'azendo com 5ue al aprendizado se orne pare da culura da
empresa4
De acordo com ,PACQ06N% 1222/% a empresa pode er o conrole% n#o
conrolando% cada indi.iduo pode e@ercer sua criai.idade% o pro&rama de
Aiudes AB% permie su&es)es 5ue de cera 'orma dar li!erdade ao seu
cola!orador4
Desde seu pro;eo inicial% o pro&rama AB .isa a ideni'ica"#o e a
mel-oria de processos e aiudes 5ue pre;udi5uem a 5ualidade no aendimeno
ao cliene4 Ara.s do le.anameno das principais 5uei@as realizadas pelos
clienes ara.s dos canais de aendimeno% s#o ela!oradas esra&ias 5ue
moi.em os 'uncion*rios a mudarem o seu comporameno diane das
siua")es 5ue &eraram reclama"#o4
Considerando 5ue Calmon ,3>>7/ caraceriza como aprendiza&em
or&anizacional o processo de deecar e rei'icar as 'al-as da or&aniza"#o4
Fsse con-ecimeno d*+se a parir de um processo de 'eed!ack% ou se;a%
ara.s de um processo onde o indi.iduo rece!e um reorno .er!al de seu
superior so!re suas aiudes denro da or&aniza"#o4 Com o 'eed!ack o
'uncion*rio pode se perce!er e se moniorar coninuamene podendo assim
maner um padr#o de 5ualidade em seu ra!al-o4
Denro do 0anander cada 'uncion*rio em uma a.alia"#o semesral
;uno ao seu &esor onde% ponuado so!re os aspecos posii.os de seu
ra!al-o assim como os principais ponos a mel-orar4 A parir desa a.alia"#o
de 'eed!ack% o indi.Cduo passa a realizar uma auo+o!ser.a"#o para mudar o
5ue 'oi ponuado a poder esar mais 'oremene inserido na culura da
insiui"#o% manendo assim o padr#o de 5ualidade 5ue o pro&rama AB e@i&e
dos 'uncion*rios4