Universidade Lusfona de Humanidades e Tecnologias

Mestrado em Comunicao nas Organizaes

Estruturas e Processos Organizacionais
Conflito organizacional
uma ameaa ou uma o!ortunidade
!ara as organizaes
Magda Slvia Perdiz Pimentel
Nmero- 21000561
Janeiro 2011

"#$%CE
Introduo!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!2
1 - "i#t$ria do %on&lito na# teoria# organiza%ionai#!!!!!!!!'
1!1 - ()ordagem %l*##i%a!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!'
1!2 - ()ordagem da# rela+e# ,umana#!-
1!'- ()ordagem intera%ioni#ta!!!!!!!!!!!!!!!-
2 - .on%eito de %on&lito!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!5
2!1 - /e&inio de %on&lito!5
' - 0i1o# de %on&lito!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!2
'!1 - .on&lito individual3 gru1al e organiza%ional!!2
'!2 - .on&lito #u)#tantivo e emo%ional!!!!!!!4
'!' - .on&lito &un%ional e di#&un%ional!10
- - 5#tado da# arte# - o %on&lito intraorganiza%ional!!!!!!!!11
-!1- .au#a# do %on&lito intraorganiza%ional!!!!!11
-!2 - 5#t*gio# do %on&lito intraorganiza%ional!!1'
5- 5#trat6gia# de ge#to de %on&lito#!!!!1-
5!1 - .omo re#olver o %on&lito #egundo a 1er#1e%tiva )idimen#ional!!1-
5!1!1 - .on&lito# gan,a-gan,a3 1erde-1erde3 gan,a-1erde!!!14
6 - (#1e%to# 1o#itivo# e negativo# do %on&lito - vantagen# e de#vantagen# 1ara a
organizao!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!20
2 - 7 %on&lito organiza%ional - uma ameaa ou uma o1ortunidade 1ara a#
organiza+e#!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!22
Nota# &inai#!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!2'
8e&er9n%ia# )i)liogr*&i%a#!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!25
(ne:o#!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!2;

%#T&O$U'(O
7 e#tudo do %on&lito organiza%ional tem gan,o na ltima# d6%ada# um novo dinami#mo!
.omo re#ultado da# mudana# e#truturai# <ue a%onte%em na# organiza+e#3 o tra)al,o
torna-#e %ada vez mai# 1arti%i1ativo3 %om1le:o3 %om1etitivo e interde1endente! =ivemo#
numa 61o%a em <ue a# di&erena# entre indivduo# #o %ada vez mai# a%entuada#! (
#o%iedade 6 %on#tituda 1or organiza+e# #o%iai#3 gru1o# e 1e##oa# <ue 1o##uem 1er%e1+e#
e 1er#1e%tiva# 1r$1ria# da realidade <ue o# rodeia! Ne#te %onte:to de elevada intera%o
entre o# di&erente# a%tore# organiza%ionai#3 o# %on&lito# tornam-#e %ada vez mai#
&re<uente#! .iente# de#te 1ro)lema3 o# te$ri%o# organiza%ionai# %omearam a e#tudar3 ao
longo do# ano#3 %om maior en&o<ue o %on&lito no #eio da# em1re#a#!
>uando #e 1en#a em %on&lito 6 %omum a##o%i*-lo a algo inde#e?*vel e a evitar! No
o)#tante3 o %on&lito 1ode ter a#1e%to# 1o#itivo# no %onte:to organiza%ional3 1odendo
%ontri)uir 1ara o de#envolvimento e %re#%imento da em1re#a!
0endo em %onta e#ta realidade 1retendo %om e#te tra)al,o %ient&i%o 1er%e)er at6 <ue
1onto o %on&lito 6 uma vantagem ou uma de#vantagem 1ara a# organiza+e#3 um 1erigo ou
um %ontri)uto! 7 %on&lito 6 #o)retudo negativo@ 7u 1ode ter a#1e%to# 1o#itivo#@ >uai# a#
#ua# ameaa#@ >uai# a# #ua# o1ortunidade#@ (&inal3 o %on&lito organiza%ional 6 uma
ameaa ou uma o1ortunidade 1ara a# organiza+e#@
.omo tal3 1ro%uro de&inir o %on%eito de %on&lito atrav6# da o1inio de v*rio# intele%tuai#3
anali#ar a# #ua# di#tinta# a)ordagen# ao longo do tem1o3 %ara%terizar o# diver#o# ti1o# de
%on&lito3 em e#1e%ial o %on&lito intraorganiza%ional3 a1re#entar a# #ua# 1o##vei# %au#a# e
de#envolvimento# e a# e#trat6gia# de admini#trao!

) * Histria do conflito nas teorias organizacionais
.om1onente indi##o%i*vel de toda# a# intera%+e# ,umana#3 o valor e a %entralidade <ue
tem #ido atri)udo ao %on&lito3 no #eio da# organiza+e# tem #o&rido modi&i%a+e# ao longo
do# ano#! .omo re#ultado da# mudana# na# teoria# organiza%ionai# e ideologia#
dominante# t9m #urgido di&erente# 1er#1e%tiva# de %ara%terizar e#te &en$meno!
Segundo 8o))in# e:i#tem #o)retudo tr9# grande# a)ordagen# de inve#tigaoA a
a)ordagem %l*##i%a ou tradi%ional3 a a)ordagem da# rela+e# ,umana# e a a)ordagem
intera%ioni#ta! ( 1rimeira3 na d6%ada de '0 e -0 do #6%ulo BB3 en%arava o %on&lito de &orma
negativaC deveria #er evitado3 1oi# era uma 1ertur)ao ao )om &un%ionamento da
organizao e ao aumento da 1rodutividade! Na #egunda3 da d6%ada de -0 D d6%ada de 20
do me#mo #6%ulo3 o %on&lito %ontinua a #er en%arado de &orma negativa ma# no #e 1ode
1revenir o #eu a1are%imento3 1oi# 6 uma %on#e<u9n%ia natural e inevit*vel! ( ter%eira3 a
1artir da d6%ada de 203 %omea a e#timular o %on&lito no am)iente de tra)al,o3 )a#eando-#e
no &a%to de <ue um gru1o ,armonio#o e %oo1erativo 1ode tornar-#e a1*ti%o e no re#1onder
D# ne%e##idade# de mudana e inovao3 entrando em entro1ia!
1!1 - ()ordagem %l*##i%a
Para Erederi%F Gin#loH 0aIlor J1;55-14'2K3 "enri EaIol J1;-1-1425K e Ma: Ge)er
J1;6--1420K o %on&lito no era 1riorizado en<uanto &en$meno <ue deva #er e#tudado! (
a)ordagem tradi%ional 1reo%u1ava-#e #o)retudo %om a 1rodutividade3 1riorizando o
de#envolvimento de m6todo# ade<uado# 1ara a e:e%uo de %ada tare&a! 7# o1er*rio#
de#em1en,avam a# #ua# &un+e# de a%ordo %om a# norma# 1reviamente e#ta)ele%ida#3
re#1eitando o <ue l,e# era im1o#to!
7 %on&lito era #in$nimo de di#&un%ionalidade3 irra%ionalidade3 viol9n%ia e de#truio!
8eduzia a <ualidade da# rela+e# organiza%ionai#3 a #ati#&ao no tra)al,o e o# nvei# de
1rodutividade! (trav6# de regra# e#1e%&i%a#3 da %riao de ,ierar<uia# e de %adeia# de
%omando de&inida# #e eliminaria o %on&lito! ( e&i%*%ia organiza%ional #eria al%anada
atrav6# da ,armonia3 da %oo1erao e da au#9n%ia de %on&lito!
1!2 - ()ordagem da# rela+e# ,umana#
No &inal do# ano# -0 do #6%ulo BB devido D# %on#e<u9n%ia# gerada# 1ela 8evoluo

Indu#trial3 <ue #e mani&e#tou no %re#%imento a%elerado da# em1re#a# e na ne%e##idade de
aumentar a e&i%i9n%ia e %om1et9n%ia da# organiza+e# #urgiu uma nova ideia de %on&lito! (
emerg9n%ia de %on&lito# 6 natural e inevit*vel! No entanto3 a #ua 1re#ena %ontinua a no #er
de#e?ada e a #ua au#9n%ia 1rova <ue a organizao e#t* a #er )em gerida!
Inve#tigadore# da e#%ola da# rela+e# ,umana#3 %omo 5lton MaIo J1;;0-14-4K3
1ro%uravam a# %ondi+e# ne%e##*ria# 1ara a eliminao do %on&lito e %on#e<uentemente
1ara a #ua regulao de &orma 1a%&i%a e %on#en#ual3 tendo em vi#ta o aumento da e&i%*%ia
organiza%ional!
1!'- ()ordagem intera%ioni#ta
( ltima metade do #6%ulo BB &oi mar%ada 1or um intere##e %re#%ente do e#tudo do#
%on&lito#3 motivado3 em grande 1arte3 1ela maior vi#i)ilidade <ue e#te &en$meno ad<uiriu
no %onte:to organiza%ional! (# organiza+e# ,ier*r<ui%a# e )uro%r*ti%a# deram
1rogre##ivamente lugar a e#trutura# mai# de#%entralizada#3 %ara%terizada# 1ela
interde1end9n%ia e autonomia do# #eu# tra)al,adore#! (# e<ui1a# de tra)al,o tornaram-#e
um do# 1rin%i1ai# #i#tema# de organizao3 aumentando a ne%e##idade de intera%o3 de
%oo1erao e de %ola)orao entre o# indivduo#3 %om vi#ta D e:e%uo da# tare&a#! 5#ta#
tran#&orma+e# e#truturai# a##o%iada# a uma maior diver#idade da &ora de tra)al,o
%ontri)uram 1ara a emerg9n%ia de mai# %on&lito# na# organiza+e#!
( e:i#t9n%ia de %on&lito# na# em1re#a# 1ode #er 1o#itiva 1ara o de#envolvimento
organiza%ional! 5m <ual<uer organizao a e:i#t9n%ia do %on&lito %om )ai:o# nvei# dei:a a
organizao vulner*vel D e#tagnao!

+ * Conceito de conflito
7 e#tudo de <ual<uer %on%eito te$ri%o deve ini%iar-#e 1ela #ua de&inio e delimitao
%on%e1tual! >uando no# re&erimo# ao %on&lito organiza%ional3 e#ta revela--#e3 no entanto3
uma tare&a *rdua3 1ela multi1li%idade de de&ini+e# e:i#tente#!
2!1 - /e&inio de %on&lito
(o longo do# tem1o# &oram v*rio# o# autore# <ue a1re#entaram a #ua de&inio de
%on&lito!
Morton /eut#%,e J142'K3 &oi um do# 1rimeiro# inve#tigadore# ne#ta *rea! /e&ende <ue o
%on&lito e:i#te #em1re <ue #urgem a%tividade# in%om1atvei#! /ua# a%+e# #o
in%om1atvei# <uando a 1re#ena de uma a%o ini)e3 o)#tru3 inter&ere ou de algum modo
torna a outra a%o meno# e&i%az!
/ean Pruitt L Je&&reI 8u)in J14;6K %on#ideram <ue o %on&lito 6 uma diverg9n%ia de
intere##e# 1er%e)ida ou uma %rena de <ue a# a#1ira+e# a%tuai# da# 1arte# no 1odem #er
al%anada# em #imultMneo!
Ste1,en 8o))in# J2005K de&ine o %on&lito %omo um 1ro%e##o no <ual um e#&oro 6
1ro1o#itadamente de#envolvido 1or ( no #entido de eliminar o# e#&oro# de N 1ara al%anar
um determinado o)?e%tivo atrav6# de alguma &orma de )lo<ueio <ue re#ulta na &ru#trao de
N! 8o))in# tam)6m o de&ine %omo um 1ro%e##o <ue %omea <uando uma 1arte 1er%e)e <ue
uma outra 1arte a a&e%tou ou a 1retende a&e%tar negativamente3 algo 1ela <ual a 1rimeira
1arte #e intere##a!
Oennet, 0,oma# J1426K 6 da o1inio <ue o %on&lito #urge <uando uma da# 1arte#
1er%e)e <ue a&e%tou a outra3 ou vai a&e%tar negativamente em algo do #eu intere##e ou
de#e?o!
8eni# PiFert L Jane PiFert J1426K re&erem <ue o %on&lito 6 uma luta entre indivduo# 1or
um re#ultado &avor*vel individual3 <ue #endo atingido im1o##i)ilita o# re#tante# de terem
9:ito3 originando ,o#tilidade#!
Jame# 0ede#%,i3 NarrI S%,lenFer L 0,oma# Nonoma J142'K de&inem o %on&lito %omo
um 1ro%e##o intera%tivo no <ual o# o)?e%tivo# de um a%tor #o3 em %erto grau3
in%om1atvei# %om o# %om1ortamento# e o)?e%tivo# de outro ou outro# a%tore#!
Putnam L Poole #alientam <ue o %on&lito re<uer interde1end9n%ia3 1er%e1o de

o1o#io e de in%om1ati)ilidade de o)?e%tivo# e alguma &orma de intera%o entre a# 1arte#!
PeHi# .o#er J1456K a&irma <ue o %on&lito 6 uma luta )a#eada em valore# e 1reten#+e# ao#
e#%a##o# 1oder e re%ur#o#3 onde o o)?e%tivo do o1onente 6 neutralizar3 magoar ou eliminar
o# #eu# rivai#!
(&zlur 8a,im de&ine-o %omo um 1ro%e##o intera%tivo mani&e#tado 1or
in%om1ati)ilidade#3 de#a%ordo# ou di##onMn%ia# dentro ou entre indivduo#3 gru1o# e
organiza+e#!
Poui# 8! PondI J1462K de&ine o %on&lito %omo uma #6rie de e1i#$dio# em <ue %ada um
dele# in%lui uma &a#e de lat9n%ia J%om %ondi+e# ante%edente#K3 #entimento# Jao nvel
a&e%tivoK3 1er%e1o Jao nvel 1er%e1tivoK3 mani&e#ta+e# Jao nvel %om1ortamentalK e
%on#e<u9n%ia# J<ue t9m im1a%to na# rela+e# entre o# v*rio# de1artamento# organiza%ionai#
e entre a organizao e o #eu meio envolvente!
No)erto No))io J1440K %on#idera <ue o %on&lito 6 uma &orma de intera%o entre
indivduo#3 gru1o# e organiza+e# <ue im1li%a %,o<ue# 1ara o a%e##o e a di#tri)uio de
re%ur#o# e#%a##o#!
"an# 5I#en%F3 Gi,elm (rnold3 L 8i%,ard Meili arti%ulam a de&inio de %on&lito a
1artir de <ual<uer e#tmulo 1re#ente num organi#mo <ue tem o 1oder de 1roduzir dua# ou
mai# re#1o#ta# in%om1atvei#!

, * Ti!os de conflito
0endo em %onta a# v*ria# o1ini+e# de %on&lito 6 1o##vel re&erir <ue e#te #urge <uando
e:i#te uma diverg9n%ia ou di#%ordMn%ia de o1ini+e# ou 1er#1e%tiva# entre a# di&erente#
entidade# #o%iai# J1e##oa#3 gru1o#3 organiza+e#!!!K Na# organiza+e# o %on&lito o%orre
<uando uma 1e##oa3 gru1o ou organizao )lo<ueia a# a%+e# de uma outra 1e##oa3 gru1o
ou organizao!
/entro de uma organizao o# %on&lito# 1odem #er individuai#3 gru1ai#3 organiza%ionai#3
#u)#tantivo#3 emo%ionai#3 &un%ionai# e di#&un%ionai#!
,-) * Conflito individual. gru!al e organizacional
.on&lito intra1e##oal
7# %on&lito# intra1e##oai# envolvem a 1e##oa i#oladamente3 ou #e?a3 o%orrem dentro do
indivduo! Podem mani&e#tar-#e3 1or e:em1lo3 <uando e:i#te um de#a%ordo entre a# v*ria#
tare&a# de#em1en,ada# 1elo tra)al,ador na em1re#a ou 1ela &alta de ade<uao da# tare&a#
<ue de#em1en,a D# #ua# %om1et9n%ia# ou %on,e%imento#!
5:i#tem tr9# ti1o# de %on&lito <ue 1odem envolver a 1e##oa individualmenteA o %on&lito
a1ro:imao-a1ro:imao3 o %on&lito evitao-evitao e o %on&lito a1ro:imao-evitao!
7 %on&lito a1ro:imao-a1ro:imao Jatra%o-atra%oK o%orre <uando uma 1e##oa
1re%i#a de e#%ol,er entre dua# alternativa# 1o#itiva# e igualmente atraente#! JPor e:em1lo3
uma 1e##oa 1ode ter <ue e#%ol,er entre uma 1romoo valorizada ou um novo em1rego
intere##ante noutra em1re#aK! 7 %on&lito evitao-evitao Jre1ul#o-re1ul#oK #urge
<uando uma 1e##oa 1re%i#a de e#%ol,er entre dua# alternativa# negativa# e igualmente
de#agrad*vei#! JPor e:em1lo3 e#%ol,er em 1ermane%er na em1re#a %om o #al*rio em atra#o
ou #air da em1re#a e &i%ar no de#em1regoK! 7 %on&lito a1ro:imao-evitao Jatra%o-
re1ul#oK o%orre <uando uma 1e##oa ne%e##ita de tomar uma de%i#o <ue tanto 1ode ter
%on#e<u9n%ia# 1o#itiva# %omo negativa#! JPor e:em1lo3 re%e)er uma o&erta de em1rego
%om um #al*rio maior ma# <ue tam)6m e:ige uma %arga ,or*ria de tra)al,o maiorK!
.on&lito Inter1e##oal

7 %on&lito inter1e##oal o%orre <uando e:i#tem diverg9n%ia# entre dua# ou mai# 1e##oa#!
Pode #urgir3 1or e:em1lo3 entre um #u1erior e um #u)ordinado! Podem o%orrer devido a
di&erena# individuai#3 limitao de re%ur#o# e di&eren%iao de 1a16i#! (# di&erena# de
1er#onalidade3 1re#ente# no# valore#3 %rena#3 atitude#3 idade# e e:1eri9n%ia# 1odem %au#ar
#itua+e# inevit*vei# de %on&lito! Na# organiza+e# o# re%ur#o# #o limitado# e %omo tal #o
alvo de %om1etio! 5:i#te uma di&eren%iao de 1a16i#3 e#truturada 1or %argo#C a
di&i%uldade de e#ta)ele%er <uem d* orden# e <uem a# re%e)e 1ode %riar %onte#ta+e#!
.on&lito intragru1al
5nvolve #itua+e# de ten#o <ue o%orrem entre o# mem)ro# de um determinado gru1o3
%au#ada# 1or di&erena# entre #i#tema# de valore# e atitude# ou 1or diverg9n%ia# de o1inio
relativamente a o)?e%to#3 tare&a# ou 1ro%edimento#!
NoHdit%, L Nuono %on#ideravam <ue o %on&lito intragru1al #urgia na #e<u9n%ia de
%ondi+e# 1reliminare#3 %omo a &alta de re%ur#o#! 5#ta# #itua+e# 1odem %au#ar #en#a+e#
ou e#tado# emo%ionai#3 <ue 1or #ua vez 1odem #er e:ternalizada# atrav6# de diver#o#
%om1ortamento# <ue vo de#de a re#i#t9n%ia 1a##iva3 no ver)al3 at6 ao# de%laradamente
agre##ivo#!
.on&lito intergru1al
7%orre <uando a# o1ini+e# entre o# gru1o# da organizao #o di&erente#! Por e:em1lo3
diverg9n%ia# entre a e<ui1a de marFeting e a e<ui1a de %omuni%ao! 5#te ti1o de %on&lito
#urge devido D %om1etio 1or re%ur#o# e 1elo# di&erente# e#tilo# admini#trativo#
ne%e##*rio# 1ara a e&i%*%ia de %ada de1artamento!
.on&lito interorganiza%ional
7%orre entre dua# ou mai# organiza+e#3 devido a 1ro)lema# de %on%orr9n%ia ou
rivalidade! Segundo a e%onomia de mer%ado %ada em1re#a 1ro%ura 1roduzir %om o
o)?e%tivo de al%anar o lu%ro! 5:i#te uma %om1etio entre a# organiza+e# <ue gera o
%on&lito!
,-+ * Conflito su/stantivo e emocional

QuetzFoH L QIr &oram o# 1rimeiro# e#tudio#o# da *rea de rela+e# ,umana#
identi&i%ado# na literatura a de#%rever e %la##i&i%ar o# %on&lito#! (o a)ordar a# e<ui1a# de
tra)al,o e o# 1ro%e##o# de%i#$rio#3 o# autore# de#ta%aram doi# ti1o# de %on&lito# 1o##vei#
de emergir durante um 1ro%e##o de%i#$rio num gru1o ou numa e<ui1a de tra)al,o3
nomeando-o# de %on&lito# #u)#tantivo# e %on&lito emo%ionai#!
7 %on&lito #u)#tantivo o%orre <uando e:i#te uma &alta de a%ordo entre o# o)?e%tivo# e o#
meio# 1ara o# al%anar! >uando a# 1e##oa# tra)al,am na me#ma organizao diariamente 6
%omum <ue #ur?am di&erente# 1onto# de vi#ta #o)re diver#a# <ue#t+e# la)orai#! R %omum a#
1e##oa# di#%ordarem #o)re a# 1olti%a# da em1re#a3 o# #eu# 1ro%edimento# e a atri)uio de
tare&a#! 7 %on&lito emo%ional envolve di&i%uldade# inter1e##oai# <ue #urgem no#
#entimento# de raiva3 de#%on&iana!
,-, * Conflito funcional e disfuncional
( vi#o intera%ioni#ta no 1ro1+e <ue todo# o# %on&lito# #e?am 1o#itivo#! (li*#3 e:i#tem
%on&lito# 1o#itivo# e negativo#! 7# %on&lito# 1o#itivo# #o denominado# de &un%ionai# e o#
negativo# de di#&un%ionai#! 7# %on&lito# &un%ionai# a%tuam de &orma %on#trutiva3 a1oiando-
#e no# o)?e%tivo# do gru1o e mel,orando o #eu de#em1en,o! J* o# di#&un%ionai# atra1al,am
o de#em1en,o do gru1o3 1odendo at6 de#truir a organizao!
7# %on&lito# &un%ionai# e di#&un%ionai# 1odem #er de tare&a3 de rela%ionamento e de
1ro%e##o! 7# %on&lito# de tare&a e#to rela%ionado# %om o# %ontedo# e o)?e%tivo# de
tra)al,oC o# de rela%ionamento %om a# rela+e# inter1e##oai# e o# de 1ro%e##o %om a &orma
%omo o tra)al,o 6 realizado! 7# %on&lito# de rela%ionamento #o <ua#e #em1re
di#&un%ionai#3 1oi#3 aumentam o %,o<ue de 1er#onalidade# e reduzem a %om1reen#o
mtua3 im1edindo3 a##im3 a realizao da# tare&a# organiza%ionai#!
0 * Estado das artes * o conflito intraorganizacional

7 %on&lito intraorganiza%ional 1ode #er %on%e1tuado %omo uma #ituao envolvendo
dua# ou mai# 1e##oa# <ue tra)al,am na me#ma organizao3 <ue 1o##uem di&erente#
%rena#3 valore# ou o)?e%tivo# <ue 1ertur)am o #eu rela%ionamento!
0-)* Causas do conflito intraorganizacional
7 in%io do 1ro%e##o %on&litual 1ode ter inmero# e in&inito# ante%edente#! (lgun#
intele%tuai# de)ruaram-#e no e#tudo do# ante%edente# do %on&lito intraorganiza%ional!
Pi%Fering3 .raH&ord L Nodine3 Galton L /utton &oram algun# dele#!
!
Pi%Fering
Para Peg Pi%Fering o #er ,umano 1o##ui <uatro ne%e##idade# 1#i%ol$gi%a# )*#i%a# <ue3
<uando violada#3 geram automati%amente um %on&lito! 5##a# ne%e##idade# #oA
Ne%e##idade de #er valorizado e tratado %omo um indivduo! 0odo# de#e?am <ue o#
outro# re%on,eam o #eu valor e a# #ua# %ontri)ui+e#! (##im3 o re%on,e%imento torna-
#e o maior in%entivador da# 1e##oa#! Ma#3 <uando a# 1e##oa# #entem-#e de#valorizada#3
a #ua ne%e##idade de #er valorizada 6 violada3 e#timulando a #ua re#1o#ta de raivaC
Ne%e##idade de e#tar no %ontrole! (# 1e##oa# e:%e##ivamente %ontroladora# tendem a
#er muito in#egura#! 7 #entimento de #egurana diminui a ne%e##idade de %ontrolar o#
outro#C
Ne%e##idade de ter auto-e#tima! ( auto-e#tima 6 uma )a#e 1ara lidar ade<uadamente
%om todo# o# ti1o# de #ituao! S a %,ave 1ara a %a1a%idade de re#1onder3 em vez de
reagir! 8e#1onder a um 1ro)lema a1onta 1ara uma a)ordagem 1o#itiva3 %ontrolada e
orientada 1ara uma #oluo! 8eagir 6 negativo e geralmente 6 um mani&e#to 1or uma
re#1o#ta inade<uada3 emo%ional e irra%ionalC
Ne%e##idade de #er %oerente! >uando e:i#te um 1ro)lema a# 1e##oa# tem di&i%uldade
em admitir o erro! ( ne%e##idade de %oer9n%ia %ontri)ui 1ara <ue a 1re#ervao da
a1ar9n%ia #e?a um &a%tor relevante na maioria do# %on&lito#!
.raH&ord L Nodine
/onnaF .raH&ord L 8i%,ard Nodine e:1li%am a origem do %on&lito em tr9# &onte#A

e#%a##ez de re%ur#o# Jtem1o3 din,eiro e 1ro1riedadeK3 di&erente# valore# J%rena#3
1rioridade# e 1rin%1io#K e <uatro ne%e##idade# 1#i%ol$gi%a# )*#i%a#A 1ertena3 1oder3
li)erdade e 1razer!
Pertena em %on#eguir3 o1ortunidade 1ara 1artil,ar e %oo1erarC 1oder 6 a %a1a%idade de
#er re%on,e%ido e re#1eitadoC li)erdade 6 a %a1a%idade de &azer e#%ol,a# livre# e 1razer 6 a
%a1a%idade de #e divertir! Segundo o# autore#3 <uando #e d* um %on&lito3 uma da#
1reo%u1a+e# inerente ao indivduo 6 a tentativa de #ati#&ao da# ne%e##idade# )*#i%a#3
1rolongando o %on&lito at6 D e:i#t9n%ia de a%ordo ou #ati#&ao da ne%e##idade!
Galton e /utton
Para Galton L /utton o# %on&lito# o%orrem devidoA
5:i#t9n%ia de de1end9n%ia mtua na realizao na# tare&a#! /ua# unidade# ou
indivduo# de1endem un# do# outro# 1ara o de#em1en,o da# #ua# tare&a#C
(##imetria# de in&ormao rela%ionada# %om a tare&a realizada! ( interde1end9n%ia
a##im6tri%a 1ode levar ao %on&lito3 vi#to <ue uma 1arte 1o##ui mai# %ondi+e# <ue a
outra 1ara %on#eguir o# me#mo# re#ultado#C
.rit6rio# de de#em1en,o e re%om1en#a#! >uando %ada 1e##oa tem re#1on#a)ilidade 1or
a1ena# uma eta1a de uma tare&a organiza%ional o %on&lito 1ode a1are%erC
/i&eren%iao organiza%ional! (# &orma# %ontradit$ria# de di&eren%iao #o
%on#iderada# %omo &onte de %on&litoC
In#ati#&ao %om o 1a1el admini#trativo! >uando o# tra)al,adore# no #e #entem
#ati#&eito# %om o# #u1eriore# 1ode gerar %on&litoC
(m)iguidade#! Podem #urgir da di&i%uldade em di#tri)uir o m6rito e a %ul1a e 1odem
e#tar 1re#ente no# %rit6rio# de avaliao de de#em1en,o3 gerando &ru#tra+e# e
%on&lito#C
/e1end9n%ia de re%ur#o# %omun#! 7# indivduo# de1endem todo# do# me#mo# re%ur#o#
<ue #o limitado#C
7)#t*%ulo# na %omuni%ao! ( %omuni%ao 6 e##en%ial 1ara a organizaoC
"a)ilidade# e trao# 1e##oai# - o# indivduo# t9m di&erente# 1er#onalidade#!
0-+ * Est1gios do conflito intraorganizacional

( maioria do# %on&lito# de#envolve-#e em e#t*gio#! Poui# PondI %on#idera <ue e:i#tem
%in%o e#t*gio# <ue %ara%terizam o %on&litoA a# %ondi+e# ante%edente#3 o# %on&lito#
1er%e)ido#3 o# %on&lito# #entido#3 o# %on&lito# mani&e#to# e a #oluo ou a #u1re##o do
%on&lito!
.ondi+e# ante%edente# ao %on&lito e#ta)ele%em a# #itua+e# a 1artir da# <uai# o#
%on&lito# tendem a de#envolver-#eC #o a# %ondi+e# <ue %au#am o %on&lito! No %on&lito
1er%e)ido a# 1arte# 1er%e)em <ue a# %ondi+e# ante%edente# %riaram #itua+e# de
di&erena# #u)#tantiva# ou emo%ionai#3 a1ena# %ara%terizando-#e o %on&lito #e a 1er%e1o
&or da# dua# 1arte#! 7 %on&lito #entido e:1erimenta-#e uma ten#o <ue motiva a 1e##oa a
tomar medida# 1ara reduzir o #entimento de de#%on&orto! 7 %on&lito mani&e#to a%onte%e
<uando o %on&lito ?* e#t* totalmente e:1re##o no %om1ortamento! ( re#oluo ou #u1re##o
do %on&lito leva D admini#trao e re#oluo do %on&lito!
J* Stoner3 Ereeman L Qil)ert %on#ideravam <ue o %on&lito 1odia a%onte%er em tr9# nvei#
de inten#idadeA 1er%e)ido3 e:1erien%iado ou mani&e#tado!
7 %on&lito 1er%e)ido o%orre <uando a# 1arte# 1er%e)em e entendem <ue ,* %on&lito3 1oi#
#entem <ue o# #eu# o)?e%tivo# #o di&erente# do# o)?e%tivo# do# outro# e <ue e:i#tem
o1ortunidade# 1ara inter&er9n%ia! 7 %on&lito e:1erien%iado veri&i%a-#e <uando o %on&lito
1rovo%a #entimento# de ,o#tilidade e medo entre uma 1arte e outra! 7 %on&lito mani&e#tado
1ode #urgir <uando o %on&lito 6 e:1re##ado 1elo %om1ortamento!
2* Estrat3gias de gesto de conflitos

(# &orma# de tratamento do %on&lito in%luem doi# %on%eito# di#tinto#A a
#oluoTeliminao ou a ge#toTadmini#trao! ( #oluo de %on&lito# 1ode #er entendida
%omo a #ua reduo ou eliminao! Por outro lado3 a admini#trao de %on&lito# envolve o
de#envolvimento de e#trat6gia# 1ara o# minimizar ou ma:imizar! ( eliminao de %on&lito#
era #o)retudo a1li%ado na# a)ordagen# tradi%ionai# e de rela+e# ,umana#3 onde o
&en$meno tin,a um %ar*%ter 1re?udi%ial e de#trutivo e a #ua re#oluo era e##en%ial 1ara a
e#ta)ilidade organiza%ional! .om a 1er#1e%tiva intera%ioni#ta a re#oluo do# %on&lito# d*
origem a uma ge#to de %on&lito#!
(# e#trat6gia# de ge#to de %on&lito# t9m %omo o)?e%tivo manter nvei# razo*vei# de
%on&lito3 de &orma a e#timular o# 1ro%e##o# organiza%ionai# %omo a %riatividade e a
a1rendizagem organiza%ional! 0raduz-#e no re%on,e%imento da e:i#t9n%ia de a#1e%to#
%on#trutivo# e de a#1e%to# de#trutivo# e na %a1a%idade de gan,ar o# 1rimeiro# reduzindo o#
#egundo#!
No entanto3 no e:i#te um e#tilo de&inido <ue #e?a am1lamente e&i%az3 1oi# numa
#ituao uma e#trat6gia 1ode #er e&i%az e na outra 1ou%o a1ro1riada!
2-) * Como resolver o conflito segundo a !ers!ectiva /idimensional
(t6 ao# ano# 603 o# inve#tigadore# %on%e1tualizaram a# e#trat6gia# de ge#to de %on&lito#
numa l$gi%a unidimen#ional! 7# modelo# mai# re%ente# #u)#tituram a grel,a
unidimen#ional 1or uma grel,a )idimen#ional! .ada um de#te# modelo# identi&i%a diver#o#
e#tilo# de ge#to de %on&lito <ue variam em &uno de dua# dimen#+e# U 1reo%u1ao
%on#igo Jgrau em <ue o indivduo 1ro%ura #ati#&azer o# #eu# o)?e%tivo#K e 1reo%u1ao %om
o# outro# Jgrau em <ue o indivduo 1ro%ura #ati#&azer o# o)?e%tivo# da outra 1arteK!
8o)ert NlaFe L Jane SrgleI Mounton &oram o# 1rimeiro# a a1re#entar um modelo de
re#oluo de %on&lito# em 146-! 7 modelo &oi mai# tarde reorganizado 1or 8a,im L
0,oma# Nonoma J1424K e de1oi# 1or Oennet, 0,oma# J1442K! J4U5$&O )6

4U5$&O )* Modelo# de ge#to de %on&lito# )idimen#ionai#
EonteA 0,oma#3 1442
(m)o# di#tinguem dua# dimen#+e# <ue %ara%terizam a inteno e#trat6gi%a! 8a,im L
Nonoma identi&i%am a 1reo%u1ao %om o# outro# e %om o 1r$1rio e 0,oma# identi&i%a o
de#e?o de #ati#&azer o# intere##e# individuai# Ja##ertividadeK e o de#e?o de #ati#&azer o#
intere##e# da outra 1arte J%oo1eraoK!
/a %om)inao da# dua# orienta+e# )*#i%a#3 re#ultam %in%o e#tilo# de ge#to de
%on&li%to#A evitamento3 a%omodao3 dominaoT%om1etio3 %om1romi##oT%on%e##o

mtuaC e integraoT%ola)orao! J4U5$&O +K
1! 5vitamento Juma )ai:a 1reo%u1ao %on#igo 1r$1rio e %om o# outro#KA
7 indivduo tenta evitar o %on&lito! Pode #er <ue #e adie um a##unto at6 <ue a altura #e?a
mai# a1ro1riada3 ou <ue #im1le#mente a 1e##oa #e retire de uma #ituao ameaadora! 7
indivduo o1ta 1or no entrar na diverg9n%ia e evita a todo o %u#to a %on&rontao! (
e#trat6gia de evitamento e#t* a##o%iada a um %om1ortamento de negao ou &uga da
#ituao %on&litual em <ue no e:i#te intere##e em #ati#&azer o# #eu# intere##e#3 nem o#
intere##e# da 1arte o1onente! R u#ado <uando o 1ro)lema no tem im1ortMn%ia3 <uando no
,* uma 1o##i)ilidade de gan,ar3 <uando #e ne%e##ita de tem1o 1ara re%ol,er mai#
in&ormao ou <uando um de#a%ordo 1ode #er 1erigo#o! R uma e#trat6gia <ue #e deve ter
em %on#iderao <uando 6 im1o##vel %on%retizar o# intere##e# de am)a# a# 1arte#! (
1rin%i1al vantagem de#te ti1o de e#trat6gia 6 o gan,o de tem1o 1ara re#olver o 1ro)lema (
de#vantagem 6 <ue #e trata de uma #oluo 1rovi#$ria o 1ro)lema regre##a mai# tarde!
2! (%omodao Juma )ai:a 1reo%u1ao %on#igo 1r$1rio e uma alta 1reo%u1ao %om o#
outro#K
.on#i#te na tentativa de #ati#&azer o# intere##e# do outro3 negligen%iando o# 1r$1rio#!
5#ta e#trat6gia 1re##u1+e um #a%ri&%io da 1arte a%omodada em 1rol da outra 1arte3 em
virtude de negligen%iar o# #eu# intere##e#! Pode #er utilizada <uando uma 1arte a%redita
1oder e#tar errada e a outra e#tar %erta! 0enta-#e minimizar a# di&erena# entre a# 1arte# e
ma:imizar o# 1onto# %omun# de &orma a #ati#&azer o# o)?e%tivo# da 1arte o1onente!
'! /ominaoT.om1etio Juma alta 1reo%u1ao %on#igo 1r$1rio e uma )ai:a
1reo%u1ao %om o# outro#K
7 indivduo e#&ora-#e 1or al%anar o# #eu# o)?e%tivo#3 ignorando a# ne%e##idade# da#
outra# 1arte#! Pode #er utilizado <uando uma a%o de%i#iva deve #er ra1idamente im1o#ta e
em #itua+e# im1ortante#3 onde a urg9n%ia 6 ne%e##*ria! ( vantagem de#te e#tilo 6 1oder
e#timular a %riatividade3 a ra1idez e o ritmo da# 1e##oa#! ( grande de#vantagem 6 <ue %ria
re##entimento# da outra 1arte interveniente3 o <ue 1ode di&i%ultar nego%ia+e# &utura#! 5#te
ti1o de e#trat6gia no 6 a%on#el,*vel em am)iente# a)erto# e 1arti%i1ativo# e <uando o

a##unto 6 %om1le:o! No entanto3 6 ade<uado <uando uma de%i#o <ue no agrada am)a# a#
1arte# tem de #er tomada e o 1razo limite de tem1o e#t* a e:1irar!
-! .om1romi##oT%on%e##o mtua Juma 1reo%u1ao m6dia %on#igo 1r$1rio e %om o#
outro#K
R um e#tilo interm6dio3 <ue re1re#enta a tentativa de #ati#&azer o# intere##e# de am)a# a#
1arte#! 0raduz-#e numa 1ro%ura de uma #oluo a%eit*vel 1ela# 1arte# envolvida# a)di%ando
am)a# de algo3 num a%to de Vdar e re%e)erW! 7%orre <uando a# dua# 1arte# t9m igual 1oder
e am)o# o# lado# <uerem reduzir a# di&erena#3 ou <uando a# 1e##oa# 1re%i#am de %,egar a
uma #oluo tem1or*ria #em 1re##o de tem1o!
5! IntegraoT.ola)orao Juma alta 1reo%u1ao %om o# outro# e %on#igo 1r$1rioK
Im1li%a uma a##ertividade e %ola)orao entre a# 1arte# e a uma tro%a de in&ormao de
uma maneira a)erta3 de modo a #e %,egar a um a%ordo a%eit*vel entre a# dua# 1arte#! (
di#%u##o e re#oluo do# a##unto# 1rivilegia am)a# a# 1arte#! R utilizado <uando o#
intere##e# de am)o# o# lado# #o im1ortante#3 <uando o# 1onto# de vi#ta da# 1arte# 1odem
#er %om)inado# 1ara uma #oluo mai# am1la e <uando o %om1romi##o re<uer %on#en#o!


4U5$&O + 5#tilo# de ge#to de %on&lito onde #o ade<uado# e inade<uado#
Eonte! 8a,im3 1442
2-)-) * Conflitos gan7a*gan7a. !erde*!erde. gan7a*!erde
.on&lito gan,a-gan,a
7 %on&lito gan,a-gan,a mani&e#ta-#e <uando a# 1arte# envolvida# de#e?am #ati#&azer
totalmente o# intere##e# de toda# a# 1arte#! 5#te e#tilo revela uma grande 1reo%u1ao %om
o# intere##e# 1r$1rio# e do# outro#3 )em %omo a)ertura3 tro%a de in&ormao e an*li#e da#
di&erena# de modo a atingir uma #oluo e&e%tiva e a%eite 1or toda# a# 1arte# envolvida#!
Qeralmente re#ultam da admini#trao do %on&lito 1or integrao e a%omodao!
.on&lito 1erde-1erde
7 atingir do# o)?e%tivo# de uma 1arte 6 mai# relevante <ue o# o)?e%tivo# da outra 1arte3
ignorando o# intere##e# da 1arte o1onente! (##im uma da# 1arte# tenta #ati#&azer o# #eu#
intere##e# #a%ri&i%ando a outra! Ne#ta #ituao 6 di&%il en%ontrar uma #oluo 1artil,ada3
1oi# no e:i#te &le:i)ilidade! 7%orre numa #ituao de dominao e e evitamento!
.on&lito gan,a-1erde
No %on&lito gan,a-1erde uma da# 1arte# %on#egue o <ue <uer atrav6# da outra 1arte! (#
e#trat6gia# gan,a-1erde no %on#ideram a# %au#a# )*#i%a# do %on&lito e tendem a #u1rimir a
vontade de 1elo meno# uma da# 1arte#! 8e#ultam de uma #ituao de %om1romi##o!

8 * 5s!ectos !ositivos e negativos do conflito * vantagens e desvantagens !ara a
organizao
(1e#ar de e:i#tirem v*ria# teoria# #o)re a a%eitao do %on&lito %omo inerente D dinMmi%a
da organizao3 ,* <ue ter em %onta <ue e#te 1ode ter e&eito# 1o#itivo# ou negativo#!
J4U5$&O ,K 5m e:%e##o 1ode #er 1re?udi%ial 1ara a organizao ma# em nvei# razo*vei#
1ode #er im1ortante3 dotando-a de uma maior %a1a%idade de re#1o#ta ao# de#a&io#
organiza%ionai#! .a)e ao ge#tor #a)er admini#trar o# %on&lito#3 re%on,e%endo o# #eu#
a#1e%to# &un%ionai# e di#&un%ionai#! Identi&i%ar a# vantagen# e a# de#vantagen# de um
determinado %on&lito 1ode %ontri)uir 1ara o de#envolvimento organiza%ional ou 1ara a
de#truio da organizao!
5&eito# 1o#itivo#
Eortale%e a# rela+e# e #olidi&i%a #entimento# de %oe#o e de identidade dentro do
gru1oC
(# 1e##oa# a1rendem atrav6# do %on&ronto de ideia#3 o <ue 1ode mel,orar a <ualidade
da# de%i#+e#C
/e#envolve a %riatividade e aumenta a motivao3 a energia e a 1rodutividade na
e:e%uo da# tare&a#C
7 %on&lito 1ode #ervir %omo me%ani#mo de %orre%o do# 1ro)lema# e:i#tente# e evitar
1ro)lema# mai# grave#C
Ea%ilita a inovao3 a mudana e a ada1tao3 evitando a entro1ia
Permite li)ertar ten#+e#!
5&eito# negativo#
.ria am)iente# de tra)al,o de#agrad*vei#! 7 %on&lito &ora de %ontrolo3 de#trutivo3 1ode
%riar um am)iente de tra)al,o muito ,o#til3 1re?udi%ando o# de#em1en,o# da# 1e##oa#!
(# 1e##oa# v9em o# #eu# e#&oro# )lo<ueado#3 &i%am &ru#trada# e 1odem me#mo de#e?ar
a vinganaC
8eduz o de#em1en,o e a 1rodutividade organiza%ional! (o #e ga#tar muito tem1o a
lidar %om o %on&lito o tra)al,o 1a##a 1ara #egundo 1lanoC

5n&ra<ue%e o# rela%ionamento# e a&e%ta a %oo1erao entre 1e##oa# e gru1o#! (
%oo1erao entre a# 1e##oa# 1a##a a #er #u)#tituda 1or %om1ortamento# de ten#o <ue
a%a)am 1or 1re?udi%ar o )om &un%ionamento da organizao e in&luen%iar
negativamente a natureza do# rela%ionamento# e:i#tente# entre 1e##oa# e gru1o#C
7# %on&lito# 1odem 1rovo%ar #tre##3 de#ga#te emo%ional3 #entimento# de dor3
antagoni#mo3 ,o#tilidade e in#ati#&ao no tra)al,oC
Su#%ita %om1ortamento# retaliat$rio# e irre#1on#*vei#C
/i&i%uldade em re#1onder D mudana e inovaoC
Pode de#truir o gru1o e at6 me#mo a organizaoC
4U5$&O , 5&eito# &un%ionai# e di#&un%ionai# do %on&lito organiza%ional
EonteA 8a,im3 2001

9 * O conflito organizacional * uma ameaa ou uma o!ortunidade !ara a organizao
Segundo um e#tudo realizado no &inal de 2004 1ela .onvergente J5#E:O %;K3 uma
em1re#a 1ortugue#a de %on#ultoria e#1e%ializada na 1reveno3 ge#to e re#oluo de
%on&lito# interorganiza%ionai# e intraorganiza%ionai#3 o %on&lito na# organiza+e# na%ionai#
no e#t* a #er %onvenientemente admini#trado! 5m Portugal 6 en%arado de &orma negativa3
no #endo muita# veze# a##umido! 7# ge#tore# 1ortugue#e# ga#tam em m6dia mai# de uma
,ora 1or #emana a tentarem re#olver o# %on&lito#3 o <ue #e traduz em 220 mil,+e# de ,ora#
de tra)al,o3 %om um %u#to <ue ronda o# 1000 mil,+e# de euro#! J5#E:O %K
(%tualmente3 muita# em1re#a# ainda no #a)em lidar %om o %on&lito! (lguma# dela#
%ontinuam a %on#ider*-lo %omo uma 1ertur)ao ao )om &un%ionamento organiza%ional3
eliminando-o ou ignorando-o! Mant9m-#e 1or 1arte de algun# ge#tore# o ,*)ito de
re%om1en#arem elemento# <ue %ola)oram 1ara a 1az3 ,armonia e tran<uilidade do# #eu#
1o#to# de tra)al,o3 en<uanto o de#e<uil)rio e a %on&rontao #o 1unido#!
No entanto3 o %on&lito 1ode dinamizar a organizao ao inv6# de %ontinuar a #er tido
#omente %omo um ndi%e de <ue)ra rela%ional entre o# di&erente# agente# organiza%ionai#!
Segundo a a)ordagem intera%ioni#ta o %on&lito deve #er e#timulado a um nvel moderado
1ara #e manter a %riatividade3 a inovao e o em1en,o! 7 %on&lito tido 1o#itivamente 6 o
%atali#ador da mudana e #em ela a# organiza+e# no #o)revivem! ( mudana no #urge do
nada e muita# veze# 6 o 1r$1rio %on&lito <ue a origina!
Se a# em1re#a# %ontinuarem a eliminar o %on&lito %orrem o ri#%o de e#tagnarem ou at6 de
entrarem em &al9n%ia! 7 ge#tor deve #a)er %omo admini#trar o %on&lito! .a#o %ontr*rio3 #e
&or e:%e##ivo ou ignorado 1ode 1rovo%ar a diminuio da #ati#&ao o a)#enti#mo ou a
diminuio da 1rodutividade!
7 %on&lito 1ode #er uma ameaa 1ara a organizao #e no &or %orre%tamente
admini#trado3 a #ua au#9n%ia ou in%orre%ta eliminao 1odem %olo%ar em ri#%o a 1r$1ria
em1re#a! Por outro lado3 uma )oa ge#to 1ode #er a %,ave do #u%e##o organiza%ional!

#OT5< =%#5%<
7 %on&lito na# organiza+e# #em1re e:i#tiu e #em1re e:i#tir*! (lguma# em1re#a#
%ontinuam a ignor*-lo3 ma# i##o no #igni&i%a <ue no #e mani&e#te e <ue #e %on#iga evit*-
lo! Muita# organiza+e# ainda t9m vergon,a de admitir <ue o %on&lito X1ertur)aX o am)iente
de tra)al,oC ainda 1ermane%e a ideia de <ue a #ua e:i#t9n%ia re1re#enta uma &al,a e %omo
tal a organizao no e#t* a &un%ionar )em!
.omo re#ultado da# mudana# na# teoria# organiza%ionai#3 ao longo do tem1o3 o %on&lito
&oi en%arado de di&erente# 1er#1e%tiva#! Se no in%io do# e#tudo# #o)re o 1ro%e##o %on&litual
era %on#iderado inde#e?*vel e 1re?udi%ial3 a%tualmente 6 %ara%terizado %omo um &en$meno
natural e inevit*vel 1ara o de#envolvimento e %re#%imento organiza%ional e %omo tal 6
ne%e##*rio admini#tr*-lo!
7# e#tudio#o# organiza%ionai# #o da o1inio de <ue o %on&lito re#ulta de diverg9n%ia# ou
di#%ordMn%ia# de o1ini+e# ou 1er#1e%tiva# entre 1e##oa#3 gru1o# ou organiza+e#! Ne##e
#entido3 6 1o##vel di#tinguir v*rio# ti1o# de %on&lito! 7 mai# %omum no #eio da#
organiza+e# 6 o %on&lito intraorganiza%ional!
7 in%io do 1ro%e##o %on&litual tem 1or )a#e um %on?unto de 1o##vei# ante%edente#3 <ue
#e de#envolvem em v*rio# e#t*gio#! R im1ortante %on,e%er e %om1reender a #ituao3 de
modo a o)ter a #oluo mai# vanta?o#a e o mel,or re#ultado atrav6# de uma ge#to de
%on&lito# %lara! .ada %on&lito 6 um %a#o ni%o e3 1or i##o3 numa #ituao uma e#trat6gia
1ode #er mai# e&i%az e na outra 1ou%o a1ro1riada! .a)e ao ge#tor #a)er identi&i%ar o# 1onto#
&orte# e o# 1onto# &ra%o# de %ada #ituao3 valorizando o# a#1e%to# &un%ionai# e atenuando
o# a#1e%to# di#&un%ionai#!
No entanto3 inde1endentemente de #er uma ameaa ou uma o1ortunidade 1ara a#
organiza+e# o <ue 6 %erto 6 <ue em Portugal o %on&lito organiza%ional %ontinua a #er
en%arado de &orma negativa3 #endo muita# veze# evitado ou in%orre%tamente admini#trado!
/e &a%to3 1or um lado o %on&lito 1ode ter de#vantagen# 1ara a organizao3 ma# 1or outro
lado3 %ontri)ui 1ara o #eu de#envolvimento e %re#%imento3 #endo um im1ul#ionador de
mudana# e de ru1tura#3 e#timulando a inovao e a %riatividade!
(##im3 o %on&lito organiza%ional tanto 1ode #er uma ameaa %omo uma o1ortunidade

1ara a# organiza+e#! R uma ameaa #e &or evitado3 in%orre%tamente identi&i%ado ou
admini#trado! R uma o1ortunidade #e &or gerido de &orma ade<uada!
7 1re#ente tra)al,o %ient&i%o teve %omo 1re##u1o#to anali#ar a# ameaa# e a#
o1ortunidade# <ue o %on&lito 1ode de#envolver na# organiza+e#! 7ra3 <uando #e e#tuda um
tema to %om1le:o %omo o %on&lito organiza%ional e:i#tem uma #6rie de a)ordagen#
1o##vei#! No &uturo3 em torno do me#mo %on%eito3 6 1o##vel <ue#tionar outra#
1er#1e%tiva# de de#envolvimento! (lguma# 1ro)lem*ti%a# de e#tudo 1odem #erA
7 %on&lito e a nego%iao - %omo re#olver o %on&lito atrav6# da nego%iao@C
7 %on&lito e a %ultura organiza%ional - interligado# ou #e1arado#@C
7 %on&lito e a liderana - #er* a liderana a 1rin%i1al %au#a do %on&lito@C

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5#E:O<
5neDos %
Portugue#e# ga#tam 220 mil,+e# de ,ora# em %on&lito# la)orai#
5neDos %%
.on&lito#A lado# 1o#itivo# e negativo#
5neDos %%%
.on&lito# 1odem gerar re#ultado# 1o#itivo#
5neDos %;
(##umir e gerir o# %on&li%to#3 uma urg9n%ia na%ional

Portugueses gastam +9P mil7es de 7oras em conflitos la/orais
Os conflitos la/orais em Portugal custam )PPP mil7es de euros !or ano. segundo um
estudo 7oQe divulgado-
15A12 Se:ta &eira3 11 de /ezem)ro de 2004
Num ano o# tra)al,adore# ga#tam 220 mil,+e# de ,ora# de tra)al,o em %on&lito# la)orai#
7# %on&lito# la)orai# em Portugal re1re#entam 1or ano 220 mil,+e# de ,ora# de tra)al,o e
%u#tam 1000 mil,+e# de euro#3 revela um e#tudo divulgado ,o?e 1or uma em1re#a
e#1e%ializada na 1reveno3 ge#to e re#oluo de di#1uta#!
XNuma #emana de tra)al,o3 um &un%ion*rio de#1ende uma a dua# ,ora# em <ue#t+e#
rela%ionada# %om %on&lito#3 <uer &azendo 1arte do# me#mo#3 <uer ouvindo o# de#a)a&o# do#
%olega#X3 a&irmou o re#1on#*vel 1ela .onvirgente3 Eranoi# Noga%z!
( .onvirgente 6 uma em1re#a de %on#ultadoria e#1e%ializada na re#oluo de di#1uta#
inter e intra-organiza%ionai#3 <ue realizou um in<u6rito a %er%a de 400 tra)al,adore#3 %om o
o)?e%tivo de Xtirar a &otogra&ia do %on&lito la)oralX em Portugal!
Perante uma audi9n%ia %on#tituda maioritariamente 1or &un%ion*rio# de to1o3 o re#1on#*vel
e:1li%ou <ue o# %on&lito# Xre1re#entam 220 mil,+e# de ,ora# de tra)al,oX3 um re#ultado
o)tido 1ela multi1li%ao do tem1o m6dio #emanal J135 ,oraK <ue a 1o1ulao a%tiva 1or
%onta de outrem J'34 mil,+e# de 1e##oa#K ga#ta em di#1uta#3 1ela# -- #emana# la)orai#!
VPara %,egarmo# ao %u#to de 1000 mil,+e# de euro# de 1erda#3 multi1li%*mo# e##e tem1o
total 1or '325 euro#T,ora3 <ue 6 o valor mai# 1erto do #al*rio mnimoX3 e:1li%ou ainda
Eranoi# Noga%z!
$esgaste !sicolgico !ara tra/al7adores


7 in<u6rito realizado mo#tra tam)6m <ue 22\ do# in<uirido# en&rentam X#em1re ou de
&orma &re<uenteX algum ti1o de %on&lito la)oral e <ue 66\ a##umem <ue tal a%onte%e
Xalguma# veze#X! (1ena# #ei# 1or %ento diz <ue Xnun%a 6 %on&rontadoX %om e##e 1ro)lema!
( elevada 1er%entagem de %on&lito# la)orai# %om1orta3 #egundo o re#1on#*vel 1ela
.onvirgente3 %u#to# &inan%eiro# 1ara a# em1re#a# e 1erda# 1#i%ol$gi%a# 1ara o#
tra)al,adore#3 <ue re&erem 1erda de motivao J20\K3 irritao ou &ru#trao J66\K3 #tre##
J5-\K e nervo#i#mo J'4\K %omo a# 1rin%i1ai# %on#e<u9n%ia# da# di#1uta#!

%ncom!ati/ilidades geram mais conflitos
>ue#tionado# #o)re a# %au#a# <ue motivam o# %on&lito# e:i#tente# no #eio organiza%ional3
5;\ do# 1ortugue#e# a1ontaram o X%on&ronto ou in%om1ati)ilidade de 1er#onalidade#3 52\
atri)uram a #ituao XD m* ge#to de to1oX3 --\ ?u#ti&i%ou %om Xin%orre%ta de&inio de
re#1on#a)ilidade#X e 22\ di##e #er re#ultado de X%om1ortamento# di#%riminat$rio#X!
7utro dado relevante 6 o &a%to de a1ena# #ete 1or %ento do# in<uirido# re&erirem o
X)ullIingX %omo a %au#a do# %on&lito#3 um valor in&erior a<uele <ue 6 a1ontado em e#tudo#
euro1eu# #emel,ante#A 1'\!
< RS resultam em des!edimentos
(1e#ar do retrato traado 1elo e#tudo3 o# re#ultado# do in<u6rito revelam <ue a#
%on#e<u9n%ia# #o meno# gravo#a# em Portugal do <ue no re#to da 5uro1aA (1ena# nove
1or %ento #e traduz no de#1edimento de 1e##oa# ou no a)andono da em1re#a ou
organizao3 ao %ontr*rio do <ue #u%ede no# outro# 1a#e#X3 revelou Eranoi# Noga%z!
J* na &a#e &inal da a1re#entao do e#tudo3 realizado 1ela Internet e envolvendo
tra)al,adore# de v*rio# #e%tore# de a%tividade3 Eranoi# Noga%z %on%luiu <ue Xe:i#te ainda
muito a &azerX e dei:ou um alertaA X7 1ro)lema no 6 de <uem tem um %on&lito3 a&inal3 1ara
e:i#tir um %on&lito tem de ,aver #em1re dua# 1e##oa# envolvida#X!

Conflitos lados !ositivos e negativos
Patr%ia Ni#1o
21T0'T2005
7 dia-a-dia do am)iente %or1orativo envolve muita# vari*vei#! /entre e##a#3 a 1re#ena do
%on&lito 6 algo <ue no 1ode #er negado3 1or mai# <ue #e tente 1rovar o %ontr*rio! No
entanto3 nem #em1re o %on&lito 1ode #er %on#iderado %omo um &ator negativo3 ?* <ue
atrav6# da diver#idade de ol,are# #o)re uma me#ma <ue#to 6 1o##vel e#timular a
%riatividade e %on#e<]entemente3 %,egar a #olu+e# e at6 me#mo a inova+e# <ue 1odem
&azer a di&erena tanto 1ara a# e<ui1e# <uanto 1ara o neg$%io da organizao! 5m entrevi#ta
%on%edida ao 8"!.7M!N83 Maria 0ereza Maldonado3 me#tre em 1#i%ologia e autora do
livro V( arte da %onver#a e do %onvvioW3 5ditora Saraiva3 %omenta <ue en%ontrar uma
em1re#a <ue %onviva #em %on&lito 6 uma uto1ia de#ne%e##*ria! 5la de#ta%a3 ainda3 <ue a
&alta de %omuni%ao entre a# e<ui1e# 6 um do# &atore# di&i%ulta o rela%ionamento entre o#
mem)ro# de uma e<ui1e! .on&ira a entrevi#ta na ntegra!
&H-COM-?& - R 1o##vel en%ontrar uma organizao <ue no %onviva %om %on&lito# ou
i##o 6 uto1ia@
Maria Tereza Maldonado - R uma uto1ia de#ne%e##*ria! (# 1e##oa# di&erem em
1er#onalidade#3 valore#3 de#e?o#3 ne%e##idade#3 1er%e1+e#! 5m algun# momento#3 entram
em %,o<ue - <ue3 ali*#3 6 o #igni&i%ado da 1alavra %on&li%tu#! ( mudana de 1aradigma <ue
e#tamo# vivendo %on#idera o mundo %omo uma rede de &en^meno# inter%one%tado# e
interde1endente#! Na #o%iedade de rede#3 a tend9n%ia 6 aumentar o# %on&lito# e no reduzi-
lo#! Portanto3 a# ,a)ilidade# de re#oluo no violenta de %on&lito# - 1or %on#truo de
%on#en#o3 mediao e ar)itragem - #ero %ada vez mai# ne%e##*ria#!

&H * Por <ue 6 to di&%il manter um %lima %or1orativo tran<]ilo@
Maria Tereza Maldonado - I##o o%orre 1or<ue &alta a vi#o de <ue %ada um de n$# &az
1arte de um todo maior e 1re%i#amo# dar no##a %ontri)uio 1ara a organizao! R muito
di&%il geren%iar 1e##oa# e tra)al,ar em e<ui1e3 mantendo um %lima tran<]ilo o tem1o todo!
Zm do# agravante# 6 a vi#o individuali#ta de algun#! ( id6ia do ditado W&arin,a 1ou%a3
meu 1iro 1rimeiroW 6 limitada demai#! Por6m3 &az 1arte do lado ego#ta e me#<uin,o <ue
e:i#te3 em di&erente# 1ro1or+e#3 em %ada um de n$#!
&H * >uai# o# 1rin%i1ai# &atore# <ue t9m #ido %au#adore# do# %on&lito# dentro da#
em1re#a#@
Maria Tereza Maldonado * 7 e#tre##e3 a 1re##o %ruel 1or re#ultado#3 a #o)re%arga de
tra)al,o3 o %lima de %om1etio 1redat$ria3 a in#egurana e a in#ta)ilidade no em1rego3 a#
ameaa# e a# %rti%a# de1re%iativa#! 5##e %en*rio 6 1ro1%io 1ara o #urgimento do <ue ,* de
1ior na# 1e##oa# %omo a inve?a3 a# intriga#3 a rudeza e ne##e territ$rio o# %on&lito#
de#trutivo# &lore#%em! 7utro &ator <ue e#t* na raiz da maioria do# %on&lito# #o a#
di#tor+e# da %omuni%ao <ue geram inmero# mal entendido#! .on#idera-#e <ue a
#oluo de %on&lito# de1ende3 em grande 1arte3 da %lareza e da e&i%*%ia da %omuni%ao!
&H * 5m #eu tra)al,o3 a Sra! %o#tuma a&irmar <ue e:i#tem %on&lito# %on#trutivo# e
de#trutivo#! .omo 1odemo# di&eren%i*-lo#@
Maria Tereza Maldonado - 7 <ue de&ine o %on&lito %omo de#trutivo ou %on#trutivo 6 a
no##a maneira de lidar %om ele! 7 %on&lito 1ode re#ultar em )riga# %r^ni%a# e em e#%alada
da viol9n%ia! Por outro lado3 1ode #er terra &6rtil 1ara %riar )oa# o1+e#! /a a en%ruzil,ada
e o de#a&ioA %omo de#envolver ,a)ilidade# 1ara tran#&ormar %on&lito# 1oten%ialmente
de#trutivo# em %amin,o# %on#trutivo# 1ara ,armonizar di&erena# e %riar #olu+e#
#ati#&at$ria# 1ara todo#@ No )om %on&lito3 re%on,e%emo# a# di&erena# entre a# 1arte# e
1ro%uramo# #ati#&azer a# #ua# ne%e##idade#!
&H - >uando e:i#tem %on&lito# numa e<ui1e i##o #igni&i%a3 o)rigatoriamente3 <ue ,*
in%om1ati)ilidade de 1er#onalidade#@
Maria Tereza Maldonado - /i&erena# e di#%ordMn%ia# nem #em1re #o #in^nimo# de

in%om1ati)ilidade! Pelo %ontr*rio3 a diver#idade de ol,are# #o)re a# me#ma# <ue#t+e# 1ode
re#ultar em maior %riatividade3 a)rindo %amin,o# inovadore#! 7 re#1eito 1ela# di&erena# e
a )u#%a da *rea de intere##e# em %omum <ue e#t* logo a)ai:o da# 1o#i+e# divergente# 6 o
<ue 1ermite tran#&ormar adver#*rio# em V#$%io# do 1ro)lemaW a #er ata%ado! 5##a 6 a
e##9n%ia do V)om %on&litoW <ue a%onte%e no #$ no am)iente de tra)al,o %omo tam)6m no#
rela%ionamento# &amiliare#!
&H - >ual a mel,or &orma de re#olver %on&lito# %or1orativo#@
Maria Tereza Maldonado - .on#olidando o %on%eito de )om %on&lito3 #egundo o <ual 6
1re%i#o de#envolver a ,a)ilidade de #e1arar a# 1e##oa# do 1ro)lema3 ata%ando o 1ro)lema
#em ata%ar a# 1e##oa#! >uando a# 1e##oa# ga#tam muita energia ata%ando-#e3 a )riga &i%a
intermin*vel e o 1ro)lema <ue ela# <uerem re#olver &i%a #em #oluo! ( e#%uta re#1eito#a 6
o 1rin%i1al re%ur#o de %omuni%ao 1or<ue no# 1ermite ir mai# &undo na# raze# do %on&lito!
.on#idera-#e <ue 50\ da %on#truo de a%ordo# #ati#&at$rio# de1endem da e#%uta!
&H * 5:i#tem ldere# <ue 1re&erem ignorar o# 1ro)lema# 1ara #u1o#tamente amenizar o#
%on&lito#! >ue %on#e<]9n%ia# i##o 1ode trazer 1ara a# e<ui1e#@
Maria 0ereza Maldonado - 0odo# n$# lidamo# %om o# %on&lito# de v*ria# maneira#A
ignorando ou &ugindo do 1ro)lema3 %edendo3 a)u#ando do 1oder ou e#timulando a
%ola)orao 1ara en%ontrar #olu+e# #ati#&at$ria#! 7# ldere# <ue re%orrem %om &re<]9n%ia D
Vt*ti%a da ave#truzW e#timulam a# %orrente# #u)terrMnea# de &ru#trao3 irrita)ilidade3
re##entimento e in#ati#&ao <ue3 em vez de amenizar o %on&lito3 o &azem %re#%er at6 o
1onto de 1rovo%ar tran#&er9n%ia#3 demi##+e# e <ueda da 1rodutividade da# e<ui1e#!
&H * >uai# a# 1rin%i1ai# %om1et9n%ia# <ue devem #er tra)al,ada# numa e<ui1e <ue
%onvive %on#tantemente %om %on&lito#@
Maria Tereza Maldonado - (1render a metodologia )*#i%a de re#oluo de %on&lito#3 <ue
1ermite tran#&orm*-lo# em terra &6rtil 1ara #olu+e# #ati#&at$ria# 1ara todo# o# envolvido#!
(# 1rin%i1ai# eta1a# #oA 1e#<ui#ar o# intere##e# #u)?a%ente# - ne%e##idade de #egurana3 de
re%on,e%imento3 valore#A no #o nego%i*vei#3 ma#3 em geral3 no #o in%om1atvei# entre
a# 1arte#C &o%alizar no# intere##e# e no na# 1o#i+e# - o <ue a# 1e##oa# dizem <ue <uerem3

e i##o 6 nego%i*velC tran#&ormar adver#*rio# em aliado# - #$%io# do 1ro)lemaC %on%entrar
em %riar alternativa# - o1+e#C %on#truir o a%ordo!
&H * 7 e#tmulo D di#1uta entre e<ui1e# 6 muita# veze# u#ado 1or alguma# em1re#a# 1ara a
o)teno de meta#! ( Sra! a%redita <ue i##o 1ode gerar raze# 1ara %on&lito#@
Maria Tereza Maldonado - ( %om1etio tam)6m 1ode #er %on#trutiva ou de#trutiva! R
%on#trutiva <uando 1e##oa# ou e<ui1e# 1ro%uram #u1erar-#e3 atingir meta# e 1rogredir3
1or6m 1re#ervando a 6ti%a e o# valore# &undamentai# do )om %onvvio! ( %om1etio
1redat$ria <ue v9 o outro %omo inimigo a #er e#magado e eliminado re#ulta de uma mio1ia
da vi#o #i#t9mi%a3 da negao da mi##o da em1re#a e do #eu 1a1el na #o%iedade e
alimenta o# %on&lito# de#trutivo# 1or<ue gera a &ragmentao3 a ,o#tilidade! >uando #e <uer
gan,ar a <ual<uer 1reo3 muito# a%a)am 1erdendo!
&H * >ual a 1arti%i1ao da *rea de 8" diante da re#oluo de %on&lito#@
Maria Tereza Maldonado - "* um %am1o va#to e ri%o de atuao! 7 1ro&i##ional de 8"
<ue de#envolve a vi#o #i#t9mi%a %on#idera o todo %omo 1rioridade e3 1ortanto3 %on#egue
atuar e&i%azmente %omo ter%eiro &a%ilitador na re#oluo de %on&lito# %on<ui#tando a
%on&iana da# 1arte#3 demon#trando %om1reen#o do# 1onto# de vi#ta de %ada uma! .om
#en#i)ilidade 1ara %a1tar a %om1le:idade do %on&lito3 #intetiza e %lareia a# <ue#t+e#
1rimordiai#! .om i##o3 a?uda a# 1e##oa# a %riar #olu+e# #ati#&at$ria# 1ara #air do %on&lito!
Maria 0ereza MaldonadoA HHH!mtmaldonado!%om!)r

Conflitos !odem gerar resultados !ositivos
PesEuisa revela Eue os conflitos nas em!resas !odem trazer mel7or com!reenso e
novas solues-
5#tudo realizado em nove 1a#e#3 in%luindo o Nra#il3 revela o# 1rin%i1ai# motivo# da 1erda
de tem1o 1elo# &un%ion*rio# na# em1re#a#! 7# )ra#ileiro# ga#tam em m6dia 134 ,ora# 1or
#emana na #oluo de %on&lito#3 o e<uivalente a 4132 ,ora# 1or ano ou 113- dia# de tra)al,o!
Na (leman,a e Irlanda #o 1erdida# '3' ,ora# #emanai# e na# %om1an,ia# norte-ameri%ana#
o nmero 6 de 23; ,ora#!
( 1e#<ui#a3 realizada 1ela Eelli1elli em 1ar%eria %om a 7PP3 revelou <ue ;5\ do#
&un%ion*rio# t9m de lidar %om o %on&lito em algum grau e 24\ &azem i##o %om &re<]9n%ia!
7 e#tre##e 6 o 1rin%i1al &ator de de#entendimento dentro da# em1re#a# )ra#ileira#3 a1ontado
1or -'\ do# entrevi#tado#! 5m #eguida vem o %,o<ue de valore#3 %om 2-\ da#
re%lama+e#!
Na m6dia glo)al3 -4\ do# &un%ion*rio# v9em a# di&erena# de 1er#onalidade e a luta de
ego# %omo o# maiore# geradore# de %on&lito#3 #eguido de e#tre##e %om '-\ e 1re##o 1or
%onta da elevada %arga de tra)al,o %om ''\! X/ada a multi1li%idade de 1er#onalidade#
e:i#tente# em <ual<uer am)iente 1ro&i##ional e a diver#idade de 1re##+e# interna# e e:terna#
em uma em1re#a3 6 natural <ue o %on&lito e:i#taW3 diz (driana Eelli1elli3 #$%ia-diretora da
Eelli1elli!
Zm dado %urio#o3 26\ do# entrevi#tado# viu o de#entendimento gerar re#ultado# 1o#itivo#3
%omo mel,or %om1reen#o do# %olega# J-1\K e #olu+e# mai# ade<uada# 1ara uma
atividade J24\K! XSe a# organiza+e# inve#tirem na %on#%ientizao do# mem)ro# da e<ui1e
1ara a1rimorar o# rela%ionamento#3 ela# vero <ue a energia gerada 1elo atrito inter1e##oal

traz lam1e?o# de %riatividade3 ao inv6# de %ri#e# de#trutiva#W3 argumenta (driana!
Ma#3 ,* tam)6m o outro lado! =inte e #ete 1or %ento do# &un%ion*rio# viram o atrito dentro
do am)iente de tra)al,o levar a ata<ue# 1e##oai# e 25\ a&irmaram <ue o %on&lito re#ultou
em doena e &alta no #ervio! 7 Nra#il &oi o 1a# %om maior ndi%e de treinamento# no
mane?o de %on&lito# U 60\! /entre o# tra)al,adore# <ue 1arti%i1aram da ao3 2-\
a%,aram a &erramenta til3 1or%entagem a%ima da m6dia glo)al! 7# )ra#ileiro# tam)6m
en%a)earam a li#ta de 1a#e# %u?a# em1re#a# #o )ene&i%iada# 1ela# di#%ordMn%ia#3 %om
;-\ do# entrevi#tado#3 %ontra 26\ da m6dia glo)al!
7 maior nmero de de#entendimento# 1arte do# nvei# ini%iai#3 a %,amada lin,a de &rente3
%om '-\ da# o%orr9n%ia#! 7 #egundo gru1o mai# men%ionado 6 o gerente3 %itado 1or 2-\
do# entrevi#tado#! XI##o en&atiza o 1a1el &undamental <ue ele# t9m na ge#to do# atrito# na
em1re#a! R im1ortante <ue e##e 1ro&i##ional 1a##e 1or um 1rograma de %oa%,ing 1ara
ad<uirir %on,e%imento de #eu 1r$1rio e#tilo ao admini#trar %on&lito#X3 anali#a Eelli1elli!