NATUREZA DA QUALIDADE

O que qualidade?
Basicamente, a qualidade dos produtos e servios no definida ou
determinada pelas empresas produtoras. Ela determinada pelos clientes. A
qualidade de um produto ou servio a percepo do cliente do grau que o
produto ou servio atende a suas expectativas.
Qualidade um conceito que incorporamos intuitivamente ao nosso dia intuitivamente
ao nosso dia-a-dia. Est associado dia. Est associado sempre ao melhor, ao mais caro,
ao mais duradouro.
- Qualidade adaptao asa necessidades dos clientes
- Qualidade manuteno de todos os clientes satisfeitos, todo o tempo.
Conceitos:
- Qualidade a totalidade de atributos que deve ter um produto para que atenda ou
supere as expectativas dos clientes"(CERQUEIRA, 1995)
- Qualidade a soma de todas as caractersticas de um produto ou servio que
contribuem para sua superioridade e excelncia" (PURI, 1994)
- "Qualidade acordar cedo, trabalhar com muito entusiasmo, melhorando
continuamente o que se faz. Um pouquinho por dia faz grande diferena no final do
ano. (FERREIRA, 1999)
DEFINIES DA QUALIDADE
Qualidade a composio total das caractersticas de
marketing, engenharia, produo e manuteno de um
produto ou servio, atravs das quais o mesmo produto ou
servio, em uso, atender as expectativas do cliente. FEINGENBAUM (1961)
Qualidade qualquer coisa que os clientes afirmam ser, e
a qualidade de um produto ou servio, em particular,
qualquer coisa que o cliente perceba como tal.
BUZZELL & GALE (1987)

DIMENSES DA QUALIDADE

Ao avaliar a qualidade os clientes levam em considerao vrios aspectos

diferentes dos produtos e servios. Algumas das dimenses de qualidade que
os clientes utilizam para avaliar a qualidade:
Desempenho: Quo bem o produto ou servio desempenha o uso esperado
pelo cliente. Por exemplo, a velocidade de uma impressora a laser.
Caractersticas: As caractersticas especiais que atraem os clientes. Por
exemplo. assentos ajustveis por comandos eltricos de um carro.
Confiabilidade: A probahilidade de quebra, mau funcionamento ou a
necessidade de conserto.
Utilidade: A velocidade. o custo e a convenincia de consertos e
manuteno.
Durabilidade: O tempo ou o uso necessrio antes de ser preciso efetuar um
conserto ou substituio.
Aparncia: Os efeitos nos sentidos humanos -viso. tato, paladar. olfato e
audio.
Atendimento ao Cliente: Como os cLientes so tratados untes. durante e
depois da venda.
Segurana: Quanto o produto protege os usurios antes. durante e depois
do uso.
Usadas

Custos da Qualidade
De acordo com Robles Jr. (1996), os custos de qualidade podem ser
subdivididos em duas macrotegorias: Custos de controle e custos de falhas os
controles.
Custos de Controle

Custos de Preveno
Custos de Avaliao

Custos das Falhas dos Controles

Custos de Falhas Internas

Custos de Falhas Externas

J Slack (1996) subdivide estas macrocategorias em: custos de preveno e de avaliao

ligados a atividades que visam prevenir a ocorrncia de erros, atuando na antecipao
e no monitoramento dos processos e custos de falhas internas e de falhas externas
relacionados com os custos decorrentes do erro j ocorrido e que, portanto,
caracterizam, pelo menos de certa forma, um mau investimento nos custos de controle
tendo em vista que esses dois macrogrupos so inversamente propocionais, ou seja,
quanto mais se investe em preveno e controle, menos ocorrem falhas no processo
produtivo. Na verdade, o bom gerenciamento desses custos leva a um aumento de
produtividade e ganhos relativos na medida em que ocorre aumento da qualidade e
futuros erros ser previstos.

A quantificao dos custos da Qualidade

Custos de Preveno
Os Custos de Preveno so todos aqueles incorridos no esforo de fazer certo na
primeira vez, ou seja, evitar a ocorrncia de defeitos. Os Custos de Avaliao esto
associados s atividades de medir e avaliar as caractersticas da Qualidade dos produtos
ou servios, os componentes ou os materiais utilizados para assegurar conformidade
com especificaes.
Custos de Avaliao
Os Custos de Avaliao esto associados s atividades de medir e avaliar as
caractersticas da Qualidade dos produtos ou servios, os componentes ou os materiais
utilizados para assegurar conformidade com especificaes.
Custos da Falhas Internas
Os Custos das Falhas Internas surgem quando produtos, componentes, materiais ou
servios no atendem aos requisitos da Qualidade e as falhas so descobertas antes da
entrega do produto ou prestao do servio ao cliente.
Custos das Falhas Externas
Os Custos das Falhas Externas ocorrem quando o produto entregue ou o servio
prestado ao cliente no apresenta a Qualidade esperada.

GERNCIA DA QUALIDADE TRADICIONAL

Um dos fatores que impedem as empresas americanas de ultrapassar seus

concorrentes estrangeiros sua viso tradicional do controle da qualidade. De
acordo com essa vIso, a maneira de assegurar que os clientes recebero
produtos e servios de qualidade ter um sistema rigoroso de inspeo. O
conceito de que se houver inspeo suficiente, os produtos defeituosos sero
identificados e descartados, ficando s os produtos bons para serem enviados

aos clientes. Nessa abordagem a deciso principal quantos produtos

inspecionar, e essa deciso em grande parte uma questo econmica.
Na viso tradicional: medida que mais produtos vo sendo inspecionados, os
custos de sucatear, retrabalhar e detectar defeitos aumentam, enquanto os
custos dos produtos defeituosos diminuem. A uma certa altura da inspeo,
consegue-se um equilbrio timo no ponto onde se minimizam os custos do
controle da qualidade total. Os gerentes de operaes devem de certa forma
equilibrar esses custos quando decidem quantos produtos inspecionar.
O que est basicamente errado com essa viso tradicional de gerncia da
qualidade que ela supe que a qualidade pode ser inspecionada no produto.
Em outras palavras, uma qualidade de produto aceitvel pode ser obtida
descartando-se produtos defeituosos encontrados na inspeo enquanto se
continua produzindo produtos de qualidade inferior com prticas inadequadas
de produo" Os gerentes de operaes mais esclarecidos sabem que uma
qualidade superior de produto no pode ser obtida com mais inspeo. Eles
sabem que os fabricantes tm de voltar produo e efetuar mudanas
bsicas na maneira como projetam e fabricam produtos e fazer certo da
primeira vez.
Alm disso, uma inspeo rigorosa no garante que s bons produtos e
servios iro para os clientes. H uma histria sobre a fragilidade humana dos
inspetores que sempre contada. Um supervisor queria verificar as habilidades
de inspeo de seus inspetores e colocou propositadamente 100 peas
defeituosas em um lote sem contar aos inspetores. Os inspetores encontraram
somente 68 peas defeituosas da primeira vez. Convencido de que os
inspetores deveriam ser capazes de encontrar todas as peas defeituosas, o
supervisor colocou novamente o lote com as 32 peas defeituosas para serem
inspecionadas. Dessa vez os inspetores encontraram vrias das peas, mas
no todas. Depois deste processo ser repetido pela terceira, quarta e quinta
vez. foram encontradas 98 peas defeituosas. A outras duas peas defeituosas
nunca foram encontradas. Elas foram para um cliente.