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1 Edio
SO PAULO
Sebrae-SP
2013
SUMRIO
1. PEQUENAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS............................04
2.
3.
O NOVO CONSUMIDOR.................................................................27
4. MARKETING DIGITAL...................................................................37
5.
6. MONITORAMENTO.......................................................................63
7. ENCERRAMENTO..........................................................................77
8.
9. GLOSSRIO...................................................................................90
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Caiu na rede
Estamos conectados em uma grande rede. Assim como voc, os seus
clientes e concorrentes tambm acessam e-mails diariamente, tambm
conversam com amigos nas redes sociais, visitam diversos sites,
pesquisam produtos e compram em lojas virtuais. Essa rede de contatos
to ativa pode ser um influente meio de divulgao para os negcios,
principalmente para as pequenas empresas. Oportunidade ou risco?
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Este site timo, estou to ansioso pelos meus produtos! diz Vitor.
Verdade, o blog falou super bem dele diz Jssica.
Suas compras chegam em sete dias tambm? Comprei um protetor
solar maravilhoso... diz Cristina.
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Web 1.0
Esta verso da WEB foi a responsvel por atrair pessoas para o uso da
Internet. Porm, para fazer parte deste meio, era necessrio um conhecimento
especializado, o que limitava o acesso das pequenas empresas.
Web 2.0
Esta verso mais moderna do ambiente WEB marcada pela interao e
dilogo. Com ela surgiu a possibilidade de que pessoas sem conhecimento
tcnico pudessem publicar o que quisessem de forma simples... Isso fez
com que pessoas comuns assumissem o papel principal.
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Web 3.0
Agora o futuro aponta para uma Internet que entende e apresenta ao
usurio exatamente o que ele precisa. Sua principal caracterstica a
colaborao. Surge, tambm, a proposta de uma Internet das coisas, em
que todos os aparelhos das casas, aos poucos, se conectaro Internet.
Como voc viu at aqui, a Internet uma realidade e a interatividade
proporcionada pela web 2.0 faz com que as redes sociais se multipliquem
cada vez mais rapidamente.
Sua empresa pode aproveitar as vantagens da web 2.0. E so estas
vantagens que voc conhecer a seguir.
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http://twitter.com/#!/sebraesp
http://www.facebook.com/sebraesp
http://www.youtube.com/user/sebraesaopaulo
Use os contatos obtidos nas redes sociais para melhorar o seu negcio.
Siga-nos!
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A falta de planejamento;
A pouca dedicao ao projeto;
A desinformao sobre as oportunidades e os desafios;
E o desenvolvimento de projetos complexos, sem estrutura para tal.
Esses so alguns dos problemas ocasionados pela ausncia de estratgia
de planejamento.
FIQUE ATENTO!
Sem planejamento uma rede de contatos slida pode desmoronar
em um click!
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ATIVIDADE 2
Conhea a empresria Olvia e responda o que voc faria se estivesse
em seu lugar. No se esquea de verificar a resposta no gabarito que se
encontra no final deste material.
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Neste mdulo, voc viu que levar a imagem de uma pequena empresa
para as redes sociais possui vantagens, mas que essas vantagens,
se mal utilizadas podem colocar em risco a imagem da empresa. Para
minimizar esses riscos, importante planejar muito bem a entrada de
sua empresa nas redes.
O primeiro passo do planejamento conhecer o seu cliente. Ser que
ele est na rede? Quais redes? Ser que voc ir encontr-lo l? isso
que voc ver no prximo mdulo.
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Acesse: http://Twitter.com/#!/sebraesp
#EADSebraesp Para ter sucesso nas redes sociais essencial planejar.
Sem planejamento a imagem da empresa corre riscos. (via @sebraesp)
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3. O NOVO CONSUMIDOR
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3. O NOVO CONSUMIDOR
#Saiba mais
Por falar em perfil do consumidor, uma agncia de publicidade de So
Paulo realizou uma pesquisa sobre o novo consumidor, chamada PERFIS
DIGIGRFICOS. Para eles, o perfil de uma pessoa no ambiente digital no
pode ser definido apenas pelas formas de classificao tradicionais, por
isso, apresentam em sua pesquisa outras caractersticas determinantes.
Com base nestas ideias, voc pode ver que necessrio pensar em
aes de marketing digital mais eficazes, direcionadas especificamente
para esses diferentes tipos de consumidores digitais.
Fonte: Agncia DM9DDB
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3. O NOVO CONSUMIDOR
ATIVIDADE 3
Leia a histria e responda a questo proposta. No se esquea de
verificar a resposta no gabarito que se encontra no final deste material.
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ATIVIDADE 4
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4. MARKETING DIGITAL
4. MARKETING DIGITAL
Com o perfil do seu consumidor identificado, voc deve pensar em estratgias
para lidar com ele no mundo digital, e o Marketing Digital existe para isto.
Continue acompanhando e veja como esta ferramenta pode ajudar na rede
de relacionamentos de sua empresa com seus clientes.
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4. MARKETING DIGITAL
2) Gere engajamento
Ao conquistar fs, a marca da sua empresa ganha por ter pessoas que
acreditam nos valores dela. Assim, mais fcil responder a determinado
comentrio negativo, pois seus fs sabero que os problemas sempre
so solucionados e no definem a identidade da marca do seu
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4. MARKETING DIGITAL
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4. MARKETING DIGITAL
de sua empresa.
6) Retorno do investimento
O esforo de manter sua empresa nas redes sociais s far sentido
se voc tiver retorno nesse investimento. As redes sociais oferecem
muitas possibilidades, mas necessrio que fique atento a todos os
itens vistos at aqui.
importante que voc monitore os reflexos do seu investimento nas
redes sociais em relao sua carteira de clientes. O esforo tem que
ser compatvel com o retorno... Mesmo que este retorno seja manter a
marca da sua empresa mais viva na mente dos seus clientes do que a
marca de seus concorrentes.
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4. MARKETING DIGITAL
ATIVIDADE 5
Agora sua vez! Realize uma atividade sobre o que voc estudou neste
mdulo. No se esquea de verificar a resposta no gabarito que se
encontra no final deste material.
Para tentar atrair novos clientes para a Papelaria Cut Cut, Loureno resolveu
divulgar na pgina da loja uma grande promoo. Deu certo! Ele conseguiu
movimentar a empresa. Porm, ele no esperava que a procura fosse to
grande e acabou no conseguindo atender demanda.
Logo, os clientes estavam reclamando de sua empresa em sua prpria
pgina. Um desastre!
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4. MARKETING DIGITAL
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4. MARKETING DIGITAL
Acesse: http://Twitter.com/#!/sebraesp
#EADSebraesp Para ter sucesso nas redes sociais essencial conhecer
o perfil do consumidor digital.(via @sebraesp)
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Esse tipo de rede pode ser estruturada para que sua empresa fortalea os
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laos com os seus clientes. Mas importante avaliar que, justamente por
se tratar de relacionamento, estas redes pedem uma presena constante.
Fique ligado! Afinal, nenhum cliente seu quer ficar sem resposta ou sem
um retorno em uma rede de relacionamento.
Exemplos:
Fan Pages do Facebook <https://pt-br.facebook.com/>
Twitter <https://Twitter.com/>
Linked In <http://br.linkedin.com/>
Google + <https://plus.google.com/up/start/>
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Exemplos:
Yahoo! Respostas <http://br.answers.yahoo.com/>
Ask.fm <http://ask.fm/>
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Estratgias de utilizao
#dica 1: Etiqueta nas Redes
Independente da rede que voc definir como sendo vivel para sua
empresa, necessrio lembrar que esse um espao para a exposio
da opinio. Por isso, ateno! Por serem escritos, alguns comentrios
podem ser interpretados de forma errada. No seja inconveniente!
Uma vez registrado, muito difcil voltar atrs, por isso, pense bem no
que vai dizer... a imagem da sua empresa em jogo. A sua imagem
pessoal nas redes influi na imagem de sua empresa.
Divulgue essas ideias tambm entre seus colaboradores!
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Alm de saber como conversar nas redes, para no perder tempo voc
tambm deve saber o momento certo para fazer isso e o tempo que
ser dedicado a tal atividade. Essa outra estratgia de utilizao muito
importante para conseguir se desenvolver nas redes sociais.
#dica 2: No perca tempo
Nem sempre as redes sociais, principalmente as de relacionamento, so
bem utilizadas pelos seus usurios. Principalmente do ponto de vista
profissional.
Comentrios desnecessrios, exposio elevada da vida privada,
distrao no trabalho, so alguns dos problemas. Tudo isso pode gerar
prejuzos para sua empresa, principalmente porque consome muito
tempo e... como diz o ditado: tempo dinheiro!
Para evitar esses incmodos, preste ateno nas dicas a seguir!
Selecione as redes sociais de acordo com os objetivos e estratgias da
sua empresa.
Siga pessoas e empresas relevantes na rea de trabalho da sua
empresa e que agreguem valor ao seu negcio.
Estabelea horrios ao longo do dia para verificar e monitorar as redes
sociais. Isso muito importante principalmente se voc transferir esta
funo para um funcionrio.
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fazer comentrios.
Bem lembrado... Leitores gostam de fazer comentrios, serem ouvidos,
complementar informaes, concordar, discordar etc.
Verdade. Isso faz parte das redes sociais.
12) Utilize humor e criatividade em sua escrita, mas no exagere, pense
na credibilidade que quer passar e, principalmente, nas caractersticas
de seu pblico.
Voc aprendeu algumas das principais estratgias de utilizao das redes
sociais. Mas um outro fator muito importante que, voc, empresrio, deve
ficar atento em como utilizar as redes respeitando os direitos autorais.
Continue acompanhando e veja como tratar desse assunto!
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ATIVIDADE 6
Agora sua vez! Chegou o momento de voc avaliar o que aprendeu neste
tpico. Responda s perguntas. Anote-as separadamente e no se esquea
de verificar a resposta no gabarito que se encontra no final deste material.
1) Na sua opinio, qual poderia ser a importncia do blog para sua
empresa? O que essa rede poderia colaborar para os seus negcios?
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2) Por que no indicado ter, nas redes sociais, um comportamento no
perfil de sua empresa e outro no seu perfil pessoal?
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3) Quanto mais pessoas e empresas seu estabelecimento seguir, mais
ser visto. isso o que mais importa para a presena digital da empresa?
Por qu?
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4) importante que voc, empresrio, conhea sobre direitos autorais,
apenas para garantir o direito de terceiros. Esta afirmativa est correta?
Por qu?
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ATIVIDADE 7
Voc est compreendendo tudo o que pode e que no pode ser vantajoso
para sua empresa ser inserida nas redes sociais.
Mas, agora, preciso que voc ajude outro empresrio a tomar a melhor
deciso. Responda o que voc faria se estivesse no lugar de Hrcules,
o dono da academia de ginstica Sade e Equilbrio.
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6. MONITORAMENTO
6. MONITORAMENTO
Voc acabou de saber como se relacionar com seus clientes nas redes
sociais... Mas ser que eles esto entendendo a mensagem que voc
quer passar?
Para saber isso, NO tem outro jeito, necessrio Monitorar!
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6. MONITORAMENTO
ATIVIDADE 8
Responda s questes e anote-as separadamente. Este documento
pode servir de referncia para realizar o monitoramento da sua empresa.
No deixe de respond-lo.
1) MONITORAR
Estabelea perguntas que vo definir claramente o que sua empresa
monitorar.
- O que esto falando da minha marca e produtos?
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- Quais concorrentes vou monitorar?
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- O que meus clientes esperam da minha empresa?
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6. MONITORAMENTO
3) POSICIONAR
Agora, o momento de definir estratgias para ampliar os pontos fortes
e procurar alternativas para atacar os pontos fracos buscando melhor
posicionamento na mente dos seus consumidores.
Pontos Fortes
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Estratgia de
ampliao
Pontos Fracos
Estratgia de
superao
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4) AGIR
Este o momento de agir, tornando o monitoramento um instrumento
ativo e que gera melhoria prtica no posicionamento da presena digital
da sua empresa.
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6. MONITORAMENTO
#Saiba Mais Conhea, agora, dez ferramentas gratuitas ideais para iniciar
o processo de monitoramento das redes sociais em sua empresa.
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6. MONITORAMENTO
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6. MONITORAMENTO
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6. MONITORAMENTO
ATIVIDADE 9
Pronto! Voc j teve a oportunidade de completar o monitoramento de
sua empresa. Agora, hora de ajudar a empresria Olvia a monitorar a
empresa dela!
Voc far uma atividade sobre o que estudou neste tpico. No se esquea
de anotar sua resposta e conferir o gabarito ao final deste material.
Olvia est a um passo de desistir de divulgar sua marca nas redes
sociais. Dessa vez, um de seus colaboradores viu, em outra rede social,
uma reclamao sobre sua empresa. Ela sentiu que era impossvel ver
tudo o que estava sendo falado nas redes sociais.
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6. MONITORAMENTO
Para voc:
a) Olvia est certa. muito difcil controlar tudo que se fala sobre a
empresa nas redes sociais. Nesse caso, ou ela contrata uma pessoa s
para ficar responsvel por isso, ou sai das redes sociais.
b) A melhor alternativa para Olvia sair das redes sociais e ter um site
da empresa, assim ela pode controlar quem quer que faa comentrios
em seu site.
c) Olvia deve buscar estratgias de monitoramento da presena digital
de sua empresa, como sites especializados nisso. Dessa forma, poder
se antecipar em relao aos comentrios feitos sobre sua empresa.
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6. MONITORAMENTO
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Acesse: http://Twitter.com/#!/sebraesp
#EADSebraesp Redes sociais podem ser oportunidades para MPEs,
mas exigem definio de estratgias para no se tornarem riscos. (via
@sebraesp)
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7. ENCERRAMENTO
7. ENCERRAMENTO
Voc chegou ao ltimo mdulo do curso Redes Sociais. Reveja alguns
dos principais pontos levantados.
Mas para utilizar o que as redes sociais tm de melhor, preciso que voc
empresrio, planeje muito bem suas estratgias de trabalho.
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Acesse: http://Twitter.com/#!/sebraesp
#EADSebraesp O planejamento essencial para a entrada e o sucesso
das Micro e Pequenas empresas nas redes sociais. (via @sebraesp)
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7. ENCERRAMENTO
http://twitter.com/#!/sebraesp
http://www.facebook.com/sebraesp
http://www.youtube.com/user/sebraesaopaulo
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ATIVIDADE 1
1) Na sua opinio, a entrada na web facilitou ou pode facilitar os negcios
da sua empresa? Por qu?
@empresario Pela web 2.0 possvel divulgar a sua empresa com
dinamismo, em um contato direto com o seu cliente e sem muitos recursos.
2) Qual o maior erro que um empresrio pode ter na hora de levar a
imagem de sua empresa para as redes sociais?
@empresario Falta de planejamento o maior erro das pequenas
empresas em sua entrada nas redes sociais. Por isso, ao optar pelo uso
das redes, planeje-se!
3) O que voc, empresrio, precisa saber para propor diferenciais de sua
empresa aos seus clientes?
@empresario Para propor diferenciais de sua empresa, voc deve
conhecer a identidade do seu empreendimento, especificidades de sua
rea e seu pblico-alvo.
ATIVIDADE 2
Resposta correta: C
Pesquisar o pblico-alvo, buscar as mdias mais adequadas e,
principalmente, ter um contedo relevante, essencial para a entrada das
empresas nas redes sociais. E tudo isto est contido no planejamento.
Ao invs de apenas criar uma pgina para sua empresa em um site
de relacionamento, Olvia poderia ter planejado a presena digital que
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queria alcanar para sua empresa. Se tivesse feito isso saberia se uma
rede social era mesmo necessria para sua empresa, se esta rede era
a adequada, se seus clientes estavam l e se os concorrentes estavam
conseguindo resultados. Assim no correria risco de investir em vo em
uma rede social.
Ao no definir uma estratgia de entrada acabou gastando tempo,
dinheiro e no agregou nada para o negcio.
ATIVIDADE 3
Resposta correta: D
Ao recomendar um restaurante por uma rede social, esse cliente
demonstra a caracterstica da interatividade, compartilhando com seus
amigos boas informaes e experincias. No entanto, o comentrio
poderia ser negativo se o restaurante no tivesse um bom atendimento.
Fica a dica! Faa um bom atendimento e garanta depoimentos positivos
dos seus clientes.
ATIVIDADE 4
Se suas respostas foram:
1) a ou b
2) c
3) c
4) a ou b
5) a
6) a
7) a ou c
8) a
9) c
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ATIVIDADE 5
Resposta correta: B
Faz parte das redes sociais a participao do consumidor, seja com
comentrios positivos ou negativos. Excluir esse dilogo s far com que
eles reclamem da sua empresa em diferentes mdias sociais. Ao resolver
os problemas com seus clientes dentro de sua prpria pgina voc mostra
para eles e para outras pessoas os valores e o comprometimento da
empresa com os consumidores.
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ATIVIDADE 6
Respostas
Pergunta 1: Os blogs podem ser a cara da sua empresa, passar seus
valores e misso. uma ferramenta de fcil atualizao, que no precisa
de conhecimento especializado. E, ainda, pode funcionar como um batepapo com os seus clientes.
Pergunta 2: O grande diferencial das redes sociais sua capacidade de
encontrar relaes entre as pessoas e suas preferncias. importante
pensar que seu cliente tem acesso a tudo isso.
Pergunta 3: Essa afirmativa falsa. O importante no seguir vrias
pessoas e, sim, seguir as pessoas certas, que agreguem valor ao seu
negcio. Foque no pblico de interesse da sua empresa.
Pergunta 4: Afirmativa falsa... importante que voc conhea para
garantir o direito de terceiros, mas alm deles, necessrio proteger os
direitos de sua empresa, sua prpria produo, como autor de contedos.
ATIVIDADE 7
Resposta correta: C
Um dos grandes problemas das redes sociais a indiscrio. Comentrios
desnecessrios, exposio negativa de clientes ou da sua prpria
empresa. Por isso, necessrio criar uma poltica dentro da empresa
que oriente o uso adequado das redes sociais. Nas redes, as pessoas
se conectam e estas conexes podem expor a imagem da sua empresa.
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ATIVIDADE 8
A resposta para esta atividade est de acordo com a realidade da sua
empresa.
ATIVIDADE 9
Resposta correta: C
A possibilidade de dilogo faz parte da cultura das redes sociais, e no
pode ser abolida. O empresrio precisa, ao contrrio, fazer parte disso.
Se o seu cliente no reclama com voc, ele vai reclamar de voc em
outras redes sociais. Cabe a voc, empresrio, monitorar a presena
digital da sua empresa, e, assim, se antecipar s crticas e responder
seu cliente.
ATIVIDADE 10
A resposta para esta atividade est de acordo com a realidade da sua
empresa.
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9. GLOSSRIO
9. GLOSSRIO
Copyleft: tipo de licena que define direitos autorais. Estabelece o
direito de copiar e redistribuir um trabalho determinado.
Copyright: tipo de licena que define direitos autorais. Probe a
execuo de uma parte da obra ou ela no todo, por terceiros no
autorizados.
Engajamento: participao ativa em assuntos e circunstncias de
relevncia poltica, social, cultural etc.
Fidelizao: estratgia de marketing que visa conquista da fidelidade
do cliente ao uso dos produtos de determinada marca, servio, loja ou
rede de pontos de venda etc.
Hashtags: palavras-chave antecedidas pelo smbolo #, que designam
o assunto que se est discutindo em algumas redes sociais.
Hipertexto: texto em formato digital formado por blocos de palavras,
imagens ou sons.
HTML: Linguagem utilizada para produzir pginas da web.
Hyperlink: referncias tpicas do hipertexto. Faz a ligao de um texto
a outro.
Mdias sociais: meio ou ferramenta pela qual possvel compartilhar
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9. GLOSSRIO
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9. GLOSSRIO
Estado de So Paulo
Econmica Federal
Informaes e Contato
Servio de Apoio s Micro e Pequenas
Diretor Superintendente
Bruno Caetano
Internet www.sebraesp.com.br
Diretoria Tcnica
Conselho Deliberativo
Ivan Hussni
Presidente
Alencar Burti (ACSP)
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Consultoria Especializada
de So Paulo
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Coordenao Pedaggica
Estado de So Paulo
Produo Tcnica
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