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Apostila Qualidade e Produtividade
Apostila Qualidade e Produtividade
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
2007
SUMRIO
1. Introduo
2. Definio de qualidade e produtividade
3. Motivos e benefcios da gesto da qualidade
4. Os princpios da qualidade
5. Sistemas de qualidade
5.1. Sistema 5S (ou programa 5S)
5.2. TPM Manuteno Produtiva Total
5.3. ISO 9001
6. Ferramentas para a qualidade
6.1. Brainstorming
6.2. Ciclo PDCA
6.3. CCQ Crculos de Controle de Qualidade
6.4. 4Q1POC
6.5. Diagrama de causa e efeito
6.6. Fluxograma
6.7. Grficos
6.8. Matriz de preferncia
6.9. Lista de verificao
6.10. Diagrama de Pareto
BIBLIOGRAFIA
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1. INTRODUO
Iniciaremos definindo Qualidade Total, para que o aluno perceba a profundidade do tema.
Qualidade Total a implantao de uma filosofia de gesto que procura alcanar o pleno
atendimento das necessidades e a mxima satisfao das expectativas dos clientes em todos os processos
da organizao.
Observa-se que para se alcanar qualidade total, necessrio um estado de esprito de todos os
colaboradores, alm do uso de mtodos e tcnicas de implantao e manuteno da qualidade. Para que
uma organizao possa ser enquadrada como de qualidade total, deve utilizar vrias ferramentas da
qualidade e sistemas de qualidade.
A seguir, ser visto os seguintes tpicos relacionados gesto da qualidade:
- Definio de qualidade
- Motivos e benefcios da gesto da qualidade
- Os princpios da qualidade
- Sistemas de qualidade: Sistema 5S, TPM e ISO 9000
- Ferramentas para a qualidade: Brainstorming, PDCA, CCQ, 4Q1POC, Diagrama de causa e efeito,
Fluxograma, Grficos, Matriz de preferncia, Lista de verificao, Diagrama de Pareto
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No ambiente agronmico ou agrcola, produtividade definida como a quantidade de produo por unidade
de rea. Exemplo kg/ha = kilogramas por hectare.
4. OS PRINCPIOS DA QUALIDADE
A experincia brasileira na rea da qualidade extensa e bem sucedida. Os vrios fruns, entre
eles o Prmio Nacional da Qualidade, atravs de seus critrios de excelncia, bem como os fundamentos
da Qualidade Total, mostram princpios que devem ser obedecidos pelas organizaes.
Princpio no 1: Qualidade centrada no cliente: o cliente deve ser o centro de tudo para as organizaes. O
atendimento de suas necessidades, no apenas faz com que seja fidelizado, como provoca para a
organizao a possibilidade de aumentar seu mercado.
Princpio no 2: Liderana: vrios so os casos de mal sucedidos de implantao de gesto de qualidade, em
que os scios no se envolveram e no se comprometeram, desta forma, os scios e o alto escalo devem
sempre, serem os lderes deste processo.
Princpio no 3: Melhoria contnua: uma organizao um sistema vivo e em permanente aprendizado, frente
as mega-tendncias mundiais, o que faz com que precise estar sempre antenada na absoro de novas
tecnologias, tcnicas e processos.
Princpio no 4: Envolvimento das pessoas: para a implantao da gesto da qualidade, alm da liderana
dos scios e do alto escalo, todos os nveis devem estar comprometidos e motivados, bem como
atualizados, atravs de vrios tipos de valorizao e capacitao pessoal e profissional.
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Princpio no 5: Enfoque pr-ativo e resposta rpida: a implantao e permanncia de uma filosofia de gesto
de qualidade numa organizao, exige iniciativa de todos, velocidade e preciso nas atividades, para que
todo o processo resultante seja eficiente e eficaz.
Princpio no 6: Viso de futuro: devido as fortes variaes no ambiente em que se encontram as
organizaes, estas necessitam alm de acreditar que podem, elaborar planejamentos audaciosos, numa
viso de futuro, para que transcendam os ciclos, as fases e as tendncias mundiais.
Princpio no 7: Gesto baseada em fatos: a gesto da informao, a servio da gesto da qualidade pode
propiciar os resultados esperados para o atendimento do mercado, ou seja, atualmente no se admite
gesto empresarial baseada em dados e informaes que no sejam de valor agregado e que no possam
ser medidos e isto exige das empresas a utilizao de indicadores de desempenho.
Princpio no 8: Responsabilidade social: antes do uso da responsabilidade social com fins de marketing
institucional, esta uma necessidade tica e cidad em qualquer pas, em qualquer setor ou atividade, de
forma que a esfera empresarial auxilie a sociedade, de alguma forma, a amenizar suas dificuldades e
promover o bem social.
Princpio no 9: Foco nos resultados: qualquer organizao seja ela do tipo que for, sempre obter sucesso
em sua trajetria, na medida em que defina com preciso seus objetivos, suas metas e suas estratgias de
atuao, ou seja atravs da busca das metas, obter os resultados desejados.
Princpio no 10: Abordagem sistmica da empresa e gesto dos processos: com a utilizao de mtodos
gerenciais necessrios e suficientes, modernos, transparentes e atravs da participao de todos os
envolvidos internamente e externamente organizao, possvel que esta tenha mais chance de alcanar
seus resultados, ou seja, o uso cientfico, profissional e empresarial das ferramentas gerenciais, que
poder trazer o sucesso da empresa.
5. SISTEMAS DE QUALIDADE
Como comentado anteriormente, a obteno de uma gesto de qualidade numa organizao s
possvel atravs do uso intensivo de metodologias para tal. A seguir, sero vistos alguns sistemas
consagrados nesta rea.
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De forma mais sinttica, os requisitos da norma ISO 9001 esto agrupados em cinco itens bsicos,
atendendo o fluxo normal de processos, conforme segue:
Sistema de Gesto de Qualidade Sistema geral de gesto de qualidade e requisitos de documentao.
Responsabilidade da Gesto Comprometimento, foco no cliente, diretivas, planejamento e comunicao.
Gesto de Recursos Recursos humanos, infra-estrutura e ambiente de trabalho.
Realizao do Produto Planejamento, processos relativos a clientes, projeto, compras, operaes de
produo e servios e controle dos recursos de monitorao e medio.
Medio, Anlise e Aperfeioamento Monitorao e medio, controle da conformidade ou noconformidade de produtos, anlise de dados e aperfeioamentos.
Para que uma organizao aplique uma norma ISO 9000, a gesto dever ser feita baseada em
polticas de qualidade, foco no cliente, planejamento de atividades, documentao de processos, bem como
monitoramento e melhorias contnuas.
Esta norma focada nos clientes, de tal forma que o fornecedor conhea suas necessidades. A
metodologia PDCA (Plan / Do / Check / Act) utilizada para que os clientes tenham sues produtos e
servios dentro das especificaes combinadas.
A organizao, alm de ter suas atribuies perfeitamente definidas, define nveis de
responsabilidade dos colaboradores, que se envolvem com o processo da gesto da qualidade.
A ISO 9001:2000, aplicvel a qualquer tipo de organizao, seja qual for seu objetivo ou tipo de
atividade. Como cada organizao tem suas peculiaridades, os documentos produzidos sero de
complexidade diferenciada.
6.1. Brainstorming
uma tcnica de gerao de idias em grupo. Atravs da sugesto espontnea das pessoas,
solues criativas e inovadoras podem surgir neste momento.
O presuposto que todos podem contribuir com solues para um certo problema que
determinado para uma sesso de brainstorming (tempestade cerebral). Tambm, o facilitador deve
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comunicar que ningum poder ser ridicularizado, caso surja uma idia ou soluo ridcula, visto que a
base desta tcnica a desinibio e a participao espontnea em alta velocidade.
medida que os participantes vo dando suas idias, o facilitador toma nota em um quadro ou
flipchart. A seqncia da atividade a seguinte:
1. Explicar o funcionamento desta tcnica e explicitar o problema a ser trabalhado, ou seja, o
problema que se busca solues.
2. Permitir dois minutos para que os participantes pensem no problema e em seguida, solicitar que
cada um d sua idia. Caso algum no tenha nada a dizer, fala passo. medida que as idias
vo surgindo, o facilitador vai tomando nota das mesmas.
3. Os participantes podem neste momento, esclarecer suas idias, acrescentando informaes,
etc.
4. Revisar a lista de idias ou solues colocadas pelos participantes, de forma que as que no
interessam, sejam cortadas. Esta fase de anlise e descarte das idias. Idias semelhantes
podem ser agrupadas neste momento.
5. A ltima fase a ordenao das idias que ficaram. Logo em seguida, se escolhe trs idias,
atravs de uma votao com os presentes, um a um, caso no tenha havido o consenso no
grupo, das trs melhores.
1 etapa: P (planejar)
Toda ao comea com um planejamento, atravs da definio clara onde se quer chegar, atravs da
definio dos objetivos (qualitativo) e das metas (quantitativo). Alm dos objetivos e metas, as estratgias
tambm devem ser definidas, pois atravs destas, que so alcanados os objetivos e metas.
2 etapa: D (desenvolver)
a realizao das diversas tarefas ou atividades (estratgias) para se alcanar os objetivos e metas. Deve
ser realizado por pessoas treinadas, que efetivamente conheam onde a organizao quer chegar.
3 etapa: C (controlar)
Nesta etapa os resultados obtidos so comparados com os objetivos e metas desejadas. Caso sejam
encontrados desvios entre o projetado e o executado, os mtodos utilizados devem ser revisados e
alterados (na etapa posterior).
4 etapa: A (agir)
uma etapa, na qual so tratados os reais ou potenciais problemas detectados na etapa anterior. Na
realidade, trata-se de mudar a metodologia de trabalho, os materiais e tcnicas empregados, para que seja
possvel corrigir os desvios encontrados.
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6.4. 4Q1POC
Esta uma ferramenta de plano de ao. Serve para planejar a implementao de uma soluo.
Toda soluo deve ser precedida por algumas perguntas, as quais, se corretamente respondidas, faro com
que seja bem executada. As perguntas so:
O QUE: Qual a ao planejada? Que medidas sero tomadas?
QUEM: Quem a pessoa que se responsabilizar por sua execuo?
QUANDO: Em que momento esta ao ser executada? ( necessrio definir a data de incio e o tempo
necessrio para realiz-la)
QUANTO: Qual valor ser necessrio?
POR QUE: Por qual motivo esta ao necessria? Qual o resultado esperado?
ONDE: Onde a ao ser realizada? Qual o local, qual o espao necessrio?
COMO: Como implementar a ao? Quais os passos a serem seguidos? Quais as estratgias e mtodos a
serem utilizados?
A utilizao desta tcnica 4Q1POC, se bem aplicada, permite empresa, que uma ao seja
implementada conforme o seu planejamento, possibilitando tambm, o seu acompanhamento.
As perguntas e as respostas devem ser escritas, lidas e compreendidas por todos os envolvidos,
podendo ficar afixada em local acessvel a todos.
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Primeiramente, o problema (efeito) a ser analisado, deve ser claramente definido (estabelecido).
Uma seta horizontal desenhada para a direita, apontando o problema, o qual deve ser escrito, dentro de
um retngulo, como segue:
Utiliza-se a tcnica Brainstorming, para identificar o maior nmero de causas possveis que possam
ser as responsveis pelo problema levantado. Devem ser agrupadas as causas em mquinas, mo-de-obra,
mtodos e materiais. A seguir, um exemplo:
Mo-de-obra
Mquinas
Mtodos
Materiais
Fonte: SEBRAE. Programa SEBRAE da Qualidade Total para as Micro e Pequenas Empresas Guia do Empresrio. Edio SEBRAE.
Jos Arimata Soares Oliveira_coordenador. Braslia/DF, 1997
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Para cada causa principal, podemos ter, por exemplo: mo-de-obra (no treinada, desmotivada,
etc), mquinas (defeito, com desgaste, folga, falha na manuteno, etc), mtodo (tipo de solda inadequada
aos materiais, etc) e materiais (vareta inadequada, qualidade ou bitola, etc).
Tambm, como uma extenso desta tcnica Espinha de Peixe, podem ser feitos diagramas para
algumas causas, o que levaria causa das causas.
6.6. Fluxograma
uma ferramenta para representar uma seqncia de atividades em um processo. Mostra tambm,
o que realizado em cada etapa, permitindo assim, um controle da execuo.
Visualiza-se facilmente as entradas e seus fornecedores, as sadas e seus clientes, bem como
pontos crticos do processo.
Para a construo de um fluxograma, se utilizam os seguintes sinais:
Deciso (logango): indica o ponto de tomada de uma deciso, geralmente do tipo sim ou no. A questo
escrita no interior do losango.
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Incio
No
Ajuste a corrente da
mquina aumentando
ou diminuindo
Corrente adequada?
Sim
No
Polaridade CC OK?
Verifique a
especificao do
eletrodo e inverta a
polaridade
Sim
No
Resseque o eletrodo ou
use um novo eletrodo
Eletrodo seco?
Sim
No
Uso correto?
Aprenda a soldagem
corretamente
Sim
Fim
Outro exemplo a ser analisado, a seguir, de forma simples, mas que pode ser usado em qualquer
situao, sobre servios de atendimento ao pblico.
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6.7. Grficos
Grficos so instrumentos utilizados para visualizar dados numricos, dando mais facilidade e
clareza sobre o que os nmeros informam.
So usados para anlise de tendncias, seqncias e comparaes. Para o uso de um grfico,
primeiramente se deve identificar o se quer mostrar e depois se escolher o tipo de grfico. Tambm
necessrio identificar os maiores e menores valores numricos das variveis envolvidas. Informaes
adicionais como ttulo, data, legendas e notas de esclarecimento devem ser usadas.
Os grficos mais utilizados so:
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- Grfico de linha: correlaciona dois eventos entre si, sendo cada uma das variveis marcadas nos
eixos horizontal e vertical.
- Grfico de tempo: mostra o quanto um evento varia, ao longo do tempo, sendo a freqncia do
evento colocada no eixo vertical e os intervalos de tempo no eixo horizontal.
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- Grfico circular: mostra o quanto cada varivel contribui para o todo, sendo que cada parte deve
ser somada totalizando 100%.
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A seguir, um exemplo de utilizao de Lista de Verificao, para Programa SEBRAE de Qualidade Total:
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http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0100-19652005000100012
http://www.ul-brasil.com/management/br_ulla_management_quality_ISO9001.aspx
http://www.wikipedia.org
http://www.sato.adm.br/rh/circulos_de_controle_de_qualidad.htm
http://www.ubq.org.br/Eventos/ccq_def.htm#DEFINIO%20DO%20CCQ
http://www.ligiafascioni.com.br
http://www.empreenderparatodos.adm.br
http://www.portalqualidade.com.br
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