24/02/2015

Estudando:TelemarketingeCallCenterCursosOnlineGrtis|PrimeCursos

ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER

ComportamentoaoTelefone
1.ACERTEOTOM

Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que voc precise ficar repetindo
palavras.Posicioneotelefonecorretamente,istopermitequevocefaledeformacorreta.

2.PROCUREFALARPAUSADAMENTE

Falar muito rpido pode causar malentendido e criar desconfiana. Fale de forma pausada, sem correria. Evite
tambmfalarmuitolento,poispodefazervocsesentirenfadonho.Vocdevefalarnoritmodocliente.Hpessoas
que so dinmicas e raciocinam depressa, outras so lentas. Falando conforme a percepo delas, voce ser
melhorouvidoecompreendido.Logonasprimeiraspalavrastrocadas,possvelsaberoritmodocliente.

3.VARIEOTOMDAVOZ

Pessoas gostam de falar com pessoas, no com mquinas. Atravs de entonaes variadas, as pessoas podem
transmitiremoesdiferentesaoserempronunciadas.

4.PROCURETERBOADICO

Paraserbemcompreendido,precisoterboadicoefalarcomvozclaraeexpressiva.Quandoestiverfalando
evitecolocarnaboca,objetoscomo:lpiscaneta,palito,cigarrosetc.

5.USEASPALAVRASCERTAS

Procureevitarousodesiglas,cdigosoutermosligadosestruturainternadasuaEmpresanousetermos
tcnicoscomocliente.

6.ANOTETUDOQUEFOICOMBINADO

Nocontatocomocliente,procureregistrartodososdadosquevenhamacomporumdocumento.
Portanto,anote:onomedocliente,otelefone,endereoeoutrositensdeimportnciaparaonegcioqueest
sendotratado.Faaumasnteseerepitaaparaoclientecertificarseevocetambm,dequetudoestcorreto.

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COMUNICAOVIATELEFONE

Ferramentadetrabalho:vozeaudio.
Descartadososrecursosvisuais.
Valorizaodosrecursosverbais.
Equilbrioemocional.
Seguranaprofissional.

PSVENDA

Ningummaisfcildeserpersuadidoaefetuarumanovacompradoqueumclientesatisfeitoequalificado.
Obomprofissionaldevendasadministraseusclientestobemcomoadministrasuasvendas.

COISASQUESEDEVEEVITARDIZER

Normalmente, por desconhecimento, os funcionrios falam coisas o telefone que deixam os clientes com uma
imagemnegativadeleoudaempresa.Aseguircitamosalgumasdessasdeclaraesquedevemserevitadas.

Desculpeme,aSra.Martaaindaestnoalmoo.
Apalavrachaveaindaimplicaumalmoomuitolongo.

Eunoseiondeeleest.Osenhorquermepassaroseutelefone,eassimqueelechegareutransmitoorecado?
Ocorretopedironmerodotelefoneenootelefone.

Nomomentoelenopodeatender.Possopedirqueelelhetelefone?(funcionar).
Elaestresolvendoumgrandeproblemacomumcliente.Osenhorgostariadedeixarumrecado?
Desculpeme,nomomentoelanopodeatender,eperguntesequerdeixarumrecadoousevocpodeajudar.

Elefoiaoconsultriomdico
Eleficarforaatsquinzehoras.Possoajudlo?

Elafoiparacasamaiscedohoje
Osclientesficamfuriososcomestaresposta.Elesprecisamdeajudaedescobremqueapessoaquepodeajudalo
foiparacasamaiscedo.Trateestasituaocomoinformaopessoalenoacompartilhe.
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TRATAMENTOAOTELEFONE
Apessoaquetelefonapodeounosersensvelnoquedizrespeitoformadetratamentoquevocutilizapara
dirigiraela.Paranoterproblemas,tenhaemmenteassugestesaseguir:

1.Aosedirigiraumhomem,vocestarsemprecertousandoSr..
2.Dirigirseaumamulhermaiscomplicado.Ousodesenhoraousenhorita,geralmente,aceitvel,masSrta.
estcaindoemdesuso,principalmenteemrelaesdenegcios.Estaoposdeveserusadaquandoseestiver
tratandocomumapessoajovemesolteira.Sevocestiveremdvida,simplesmenteperguntepessoaqualasua
preferncia.
3.Quandovocperguntaaformadetratamentocorreta,geralmenteapessoasugereousodoprimeironome.
Nestecaso,ousodoprimeironomedoclienteaceitvel.

Tambmpodeseraceitvel(masnemsempre)quando:

Estabeleceuseumbomrelacionamentoporumcertoperododetempo
Vocfoichamadopeloseuprimeironome
Voc conhece a pessoa que est telefonando e sabe que ela no se incomoda em ser tratado pelo primeiro
nome.

TCNICASDECONVENCIMENTO.
Venderconvenceroutrapessoaaacreditarnaquiloqueovendedoracredita.
Paraconvencerumclientedequetemumasoluoparaseusproblemasovendedordeve:

Acreditarnoseuproduto,nasuaempresaenasuasoluo.
Identificarelocalizaroproblemadoseucliente.
Osolhos,avozetc.devemrefletirumaatitudesincera.

Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o vendedor pode utilizar dois tipos de
mtodos:
Racionalapresentaeslgicasutilizandoraciocnioelgica.
EmocionalOcompradoracreditaemocionalmentequeaempresadovendedorpoderesolverseusproblemas.

ABORDAGEMDOCLIENTE
Quaisosobjetivosdaetapaabordagemdocliente?
Oclienteconquistadoatravsdasvantagensdoproduto,daconfiananovendedoredaatitudedovendedor.
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Nestaetapaovendedordeve:
Procurarcriarumclimaagradveldesimpatia,confianaeamabilidade.
Analisaroclienteemrelaoaopotencialdecompra,interesseseatitudes.

Recomendaesgerais:
Aoabordaroclientelembresequeaprimeiraimpressoaquefica.
Ajacomeducaoeintelignciaprocurandodesdelogosertil.
Cumprimenteoclientedizendoseunome.LembresequeOprprionomeamsicamaissuavequepodemos
ouvir.

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