TD ClaudineSilva 2008 2

SOCIEDADE EDUCACIONAL DE SANTA CATARINA - SOCIESC
INSTITUTO SUPERIOR TUPY - IST
Claudine Silva
UMA ABORDAGEM PRTICA PARA IMPLANTAO DE ITIL COM NFASE NA GERNCIA
DE CONFIGURAO
Joinville
2008/2
C LAUDINE S ILVA
Uma abordagem prtica para implantao de ITIL com nfase na Gerncia de

Configurao
Trabalho de Concluso de Curso ser apresentado ao Instituto Superior Tupy como requisito parcial para a obteno de grau de Bacharel de Sistemas de Informao sob a orientao do professor
Mehran Misaghi.
Joinville
2008/2
SILVA, CLAUDINE. Uma abordagem prtica para implantao de ITIL com nfase na Gerncia de Configurao
Joinville: SOCIESC, 2008/2.
C LAUDINE S ILVA
Trabalho de Diplomao sob o ttulo Uma

abordagem prtica para implantao de
ITIL com nfase na Gerncia de Configurao, defendida por Claudine Silva e aprovada em 01 de dezembro de 2008, em
Joinville, pela banca examinadora constituda conforme abaixo:
Prof. Dr. Mehran Misaghi - SOCIESC
Juliana Bachtold - Tupy S.A.
Prof. Moises de Souza - SOCIESC
Dedico esta vitria a minha famlia e amigos, especialmente a minha me Anita que
considero uma me brilhante e uma professora fascinante.
AGRADECIMENTO
Agradeo a Deus, minha famlia, ao professor Mehran, Glaci e Juliana Bachtold que
acreditaram neste projeto e a todos os amigos que, de uma forma ou outra, contriburam para
que chegasse este momento.
Todas as inovaes eficazes so surpreendentemente simples.

Na verdade, maior elogio que uma inovao pode receber
haver quem diga: isto bvio. Por que no pensei nisso antes?
PETER DRUCKER
RESUMO
As organizaes possuem atualmente dependncia dos recursos tecnolgicos para realizar
suas atividades. Devido a isso, essencial possibilitar maior disponibilidade dos servios oferecidos, tornando a rea de TI um parceiro estratgico para a organizao, reduzindo custos e
possibilitando maior agilidade na resoluo de incidentes. O objetivo deste trabalho explanar
sobre as gerncias contempladas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL) verso
2, focando na Gerncia da Configurao, comparar e implantar uma ferramenta para a Base de
Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) em uma organizao. O mtodo adotado
consistiu em pesquisa bibliogrfica e uma pesquisa descritiva. A estratgia utilizada foi um estudo de caso sobre a implantao de uma ferramenta de BDGC. Foi realizada a implantao do
MS SharePoint para centralizar as informaes referentes aos servidores de uma organizao
e foi percebido que com esta implantao houve reduo de custos com pagamento de horas
extras na margem de 15%, aumento na produtividade da rea de TI e reduo de 10% no tempo
de parada dos servios por efeitos colaterais no previstos.
Palavras-chave: ITIL. Gerncia de Configurao. BDGC.
ABSTRACT
Nowadays, companies depends on IT resources to achieve its goals, because of this, its
necessary increase the availability of the IT Services, making the IT department its strategic
partner; reducing costs and enabling greater agility on incident resolutions. The aim of this
document is to explain about the managements included in Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) version 2, focusing on the Setup Management, compare and deploy a tool to
Configuration Management Data Base (CMDB) in an organization. The methodology adopted
on this paper was a bibliography research and a descriptive research. The strategy used was a
case study on an implementation of a tool for CMDB. The implementation of this tool was done
on MS SharePoint configured to centralize the information about the server of one organization.
After the implementation of the tool, the company has achieved a reduction of 15% on extra
hours payments, increase of the productivity of the IT department and the reduction of 10% on
the servers downtime caused by changes collateral effects.
Keywords: ITIL. Configuration Management. CMDB.
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1 Resultado da pesquisa sobre adoo de prticas de Gerenciamento de Servios de TI
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Figura 2 O que o CIO consegue com ITIL

Figura 3 Processo de clculo do TCO
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Figura 4 Atuao da Central de Servios
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Figura 5 Evoluo at a implementao da soluo
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Figura 6 Relaes entre problemas e erros conhecidos
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Figura 7 Integrao dos processos de Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento

de Projetos
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Figura 8 Atividades do processo de Gerenciamento de Liberao

Figura 9 Plano de Disponibilidade
. . . . . . . . . . . . . . . . . 28
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Figura 10 Estrutura de armazenamento federada
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Figura 11 Relacionamento da BDGC com o ciclo de vida de um incidente

Figura 12 Relacionamento entre a BDGC e outros processos
Figura 13 Figura referente a tela de FAQ
Figura 16 Tela do BDGC
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Figura 17 Informaes do objeto

Figura 18 Cadastro de ICs
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Figura 19 Exemplo de pesquisa de satisfao
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Figura 20 Grfico da pesquisa de satisfao
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Figura 21 Lista de procedimentos publicados no SharePoint

Figura 22 Lista de projetos acompanhados
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Figura 23 Lista de servidores da organizao

Figura 24 Servios do ICs
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Figura 14 Figura referente a tela de Downloads

Figura 15 Pesquisa de satisfao
. . . . . . . . . . 40
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Figura 25 Cadastro de grupos do SharePoint
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Figura 26 Lista de permisses do SharePoint
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Figura 27 Chamados abertos e triagens incorretas
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Figura 28 Percentual de chamados triados incorretamente

Figura 29 Atributos para o cadastro de projetos
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Cenrio anterior versus Cenrio atual
Tabela 2 Exemplo de Categorias de Impacto
Tabela 3 Exemplos de atributos de IC
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Tabela 4 Exemplo de tabela de atributos de um IC
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Tabela 5 Tabela Comparativo entre as verses do RITM

Tabela 6 Atributos do MS Sharepoint
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
LISTA DE SIGLAS
AD Active Directory
ANS Acordo de Nvel de Servio
BDGC Base de Dados do Gerenciamento da Configurao
BSD Biblioteca de Software Definitiva
CCM Comit de Controle de Mudanas
CMMI Capability Maturity Model Integration
CCTA Central Computer and Telecommunications Agency
CE Comit de Emergncia
COBIT Control Objectives for Information and related Technology
DHD Depsito de Hardware Definitivo
eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers
FAQ Frequently Asked Questions
IC Item de Configurao
ICT Information and Communication Technology
ITIL Information Technology Infrastructure Library
ITSMF IT Service Management Forum
OGC Office of Government Commerce
PC Personal Computer
PMBOK Project Management Body of Knowledge
RDM Requisio de Mudana
RITM Relativa IT-Manager
S.O. Sistema Operacional
TCO Total Cost Ownership
TI Tecnologia da Informao
VLAN Virtual Local Area Network
SUMRIO
1 INTRODUO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
2 ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17
2.1 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20
2.1.1 Central de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
2.1.2 Gerenciamento de Incidentes
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
2.1.3 Gerenciamento de Problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
2.1.4 Gerenciamento de Mudana
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
2.1.5 Gerenciamento da Liberao
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27
2.1.6 Gerenciamento de Nveis de Servio
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
28
2.1.7 Gerenciamento Financeiro para Servios em TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
2.1.8 Gerenciamento da Capacidade
30
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.1.9 Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI

2.1.10Gerenciamento da Disponibilidade
. . . . . . . . . . . . . . . .
30
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
31
3 GERENCIAMENTO DA CONFIGURAO
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
36
3.2 RELACIONAMENTOS COM OUTROS PROCESSOS DA ITIL . . . . . . . . . . . .
39
3.3 CUSTOS E POSSVEIS PROBLEMAS
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
42
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
44
4.1 RELATIVA IT-MANAGER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
44
4.2 SHAREPOINT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
50
5 ESTUDO DE CASO REFERENTE A IMPLANTAO DO MS SHAREPOINT . . . . .
57
6 CONCLUSO
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
65
REFERNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
67
ANEXOS
69
3.1 BDGC
4 FERRAMENTAS PARA BDGC
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ANEXO A - ALERTA ENVIADO PELO SHAREPOINT
. . . . . . . . . . . . . . . . . .
70
15
INTRODUO
A cada dia os recursos tecnolgicos fazem mais parte do cotidiano das organizaes, as
quais se tornaram dependentes destes servios. Devido a isso, essencial evitar ou minimizar
o impacto que incidentes podem causar ao negcio da organizao e garantir maior disponibilidade dos servios oferecidos, tornando a rea de Tecnologia da Informao (TI) um parceiro
estratgico para a organizao.
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) a abordagem mais difundida para
Gerenciamento de TI no mundo, baseada nas melhores prticas de grandes empresas. Foi
reconhecida como padro em meados dos anos 90, e possui seu foco no negcio da organizao e no apenas nos sistemas, agregando a rea de TI como um diferencial competitivo da
organizao.
Uma das reas de gerncias da ITIL a Gerncia de Configurao, sendo esta responsvel
por controlar a rea de infra-estrutura e seus servios. A Gerncia de Configurao proporciona
a identificao, controle, manuteno e auditoria das verses dos Item de Configurao (IC)s
existentes.
Este trabalho de concluso de curso focado na ITIL verso 2, pois conforme Carvalho
(2008) a ITIL verso 3 ainda no est muito difundida nas organizaes e a ITIL verso 2 a
verso na qual a maioria das organizaes brasileiras baseou-se e acaba refletindo no cenrio
atual. O objetivo deste trabalho de concluso de curso esboar todas as reas de gerncias
contempladas na ITIL verso 2, focando na Gerncia da Configurao e realizar a comparao e
implantao uma ferramenta para Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)
em uma organizao. Com esta implantao, deve ser notada na organizao a reduo de
custos, maior agilidade na resoluo de incidentes, facilidade de localizao de informaes
consistentes que estaro centralizadas e com isso ser percebida maior disponibilidade dos
sistemas.
Uma pesquisa da IT Service Management Forum (ITSMF) Brasil revelou que 32% das
empresas brasileiras aderem ao ITIL para coordenar seus processos tecnolgicos, tambm
apontada em pesquisa realizada pela MBI, que uma empresa brasileira especializada no
fornecimento de informao mercadolgica sobre a tecnologia da informao, mostra que em
relao s disciplinas que deveriam ser implantadas, 14,1% apontaram para o Gerenciamento
de Configurao.
Segundo Pestana (2008), importante definir e criar o BDGC, a base de dados que ir
armazenar as informaes de cada ativo de TI. Isto ir permitir relacionar para cada servio
16
operacional qual ativo de TI que o suporta, de maneira a no s registrar, mas, principalmente,

avaliar o real impacto nos servios oferecidos.
Para criao dessa base de dados, fundamental basear-se em processos, pessoas e
tecnologia, mapeando como ser alimentado este banco e como ser realizada a auditoria das
informaes que foram disponibilizadas. Faz-se necessrio tambm realizar treinamento com
os profissionais que iro utilizar a BDGC, para que o cadastro e a busca das informaes, sejam
realizados da maneira correta e mais simples e, por fim, avaliar qual ferramenta ser aplicada
na organizao, levando em conta que ela deve mapear os servios que so primordiais ao
negcio, relacionando-os a seus ativos e dependncias.
Para dar suporte terico ao trabalho, ser desenvolvida uma pesquisa bibliogrfica sobre
todas as gerncias da ITIL, dando nfase na Gerncia de Configurao, apresentando algumas
ferramentas para BDGC. Alm disso, ser realizado um estudo de caso sobre a implantao de
uma ferramenta de BDGC em uma organizao.
Este texto est estruturado em quatro captulos. No segundo captulo faz-se uma abordagem sobre a ITIL, esboando as principais caractersticas de todas as suas gerncias. O
terceiro focado na Gerncia de Configurao, nela so demonstradas as principais caractersticas desta gerncia, seus objetivos, suas responsabilidades e seus benefcios. No quarto
sero apresentadas duas ferramentas para aplicao de BDGC: o MS SharePoint e o Relativa
IT-Manager (RITM). No quinto captulo ser apresentado um estudo de caso da implementao
da ferramenta, em que sero comparadas as informaes de desempenho da rea de TI com
as informaes de antes e depois desta implantao. No sexto captulo ser apresentada a
concluso do trabalho e as sugestes para trabalhos futuros.
17
ITIL
Nas ltimas dcadas, os avanos de TI tiveram um grande impacto nos processos de negcios, pois com o fcil acesso Internet as organizaes conseguem levar mais rapidamente
para o mercado seus produtos e servios.
Para garantir a qualidade dos servios oferecidos pelo governo britnico, foi solicitado
Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), hoje Office of Government Commerce
(OGC) o desenvolvimento de uma forma de trabalho que possibilitasse s reas de TI, dentro
do setor pblico ingls, garantirem bons resultados, haja vista a grande adoo da metodologia
de gerenciamento denominado outsourcing e da subcontratao de servios de TI pelos seus
diferentes rgos, agncias e instituies, objetivando o menor custos e com melhor uso dos
recursos. Para isso, foram pesquisadas uma relao das melhores prticas no setor de servios
de TI e estas melhores prticas resultaram na ITIL.
A ITIL faz uma descrio completa de muitas prticas importantes na TI, com listas abrangentes de checagem, tarefas, procedimentos e responsabilidades que podem ser ajustadas
para qualquer organizao de TI. Essas prticas foram definidas como processos que cobrem
as principais atividades das organizaes de servios de TI para que a rea comece a ter uma
postura pr-ativa em relao ao atendimento das necessidades da organizao e fazendo com
que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usurios, mostrando a sua
contribuio para o negcio da organizao.
A ITIL a abordagem mais difundida e adotada mundialmente para Gerenciamento de Servios de TI. Segundo Avila (2008), a ITIL inicialmente era utilizada na Inglaterra, sendo depois
difundida por grande parte da Europa e, com o avanar dos anos, a ITIL passou a ser tambm
utilizada pelos pases da Amrica do Norte, quando se tornou "padro de fato". Hoje utilizada
por organizaes pblicas e privadas de todo o mundo. A pesquisa realizada pela International
Network Services com 194 organizaes de todo o mundo mostra que 38% das organizaes
responderam que utilizam a ITIL de modo isolado ou em conjunto com outras prticas desenvolvidas internamente ou de mercado, conforme Giardino (2008) entre as empresas que utilizam
a ITIL esto Microsoft, IBM, HSBC, Banco Real, TIM, Carrefour, Petrobras, Correios, Ambev e
Vale do Rio Doce.
A figura 1 mostra o resultado da pesquisa sobre adoo de prticas de Gerenciamentos
de TI, enquanto a figura 2 mostra os benefcios da implantao de ITIL, de acordo com uma
pesquisa realizada pela CA, a CA um dos maiores fornecedores de software de gesto de TI
do mundo e na figura 2 relata alguns benefcios e o seu percentual de melhora nas organizaes
entrevistadas.
18
Figura 1: Resultado da pesquisa sobre adoo de prticas de Gerenciamento de Servios de

TI
Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007, p.30)
Figura 2: O que o CIO consegue com ITIL

Fonte: Candido (2008, p.10)
19
As empresas esto utilizando a ITIL, pois est sendo cada vez mais necessrio coordenar e trabalhar em parceria com as demais reas de negcio da organizao, garantindo o
alinhamento estratgico, gerando valor para a organizao, permitindo o aproveitamento de
novas oportunidades de negcios, em paralelo com a necessidade de reduzir o Total Cost
Ownership (TCO) de modo a aumentar a gerao de valor dos servios j oferecidos.
Conforme descrito em Definit (2008), o TCO a metodologia desenvolvida pelo Gartner
Group para calcular os custos associados a aquisio, manuteno, reposio e uso de um
ativo de TI durante toda a vida til prevista para ele. O processo de clculo do TCO um
ciclo que envolve a anlise, planejamento, melhoria, implementao, validao e gerenciamento
conforme descrito na figura 3.
Figura 3: Processo de clculo do TCO

Com a implementao do TCO, pode ser demonstrado organizao que os gastos realizados com a rea de TI podem ter retorno. Para conseguir demonstrar e garantir esta gerao de
valor, deve ser realizada uma transformao das convices, conhecimento e expectativas da
equipe de TI, alterando seu comportamento, conforme tabela 1, onde demonstrado o cenrio
anterior a implantao e o cenrio desejado aps a implantao da ITIL e do TCO.
A primeira verso da ITIL era composta por 40 livros. Por isso conhecida por biblioteca.
Entre 2000 e 2002, sofreu uma completa reviso e reformulao, passando a ser conhecida
como a verso 2 da ITIL. Este trabalho tem seu foco nessa verso, sendo as prticas reunidas
em oito volumes que contm: Suporte aos Servios; Entrega de Servios; Planejamento e
Implementao; Gerenciamento de Aplicaes; Gerenciamento da Segurana; Gerenciamento
20
Tabela 1: Cenrio anterior versus Cenrio atual

Cenrio anterior
Cenrio atual
Atendimento do usurio Atendimento do cliente
Perspectiva interna
Perspectiva externa
Esforo pessoal
Esforo repetitivo e medido
Foco na tecnologia
Foco no processo
Processos Ad-hoc
Processos racionalizados
Recursos internos
Recursos internos e externos
Comportamento reativo Comportamento proativo
Viso fragmentada
Viso integrada
Sistema manual
Sistema automatizado
Gestor de operaes
Gestor de servios
da Infra-Estrutura de TI e de Comunicaes; Perspectiva do Negcio; Gerenciamento dos Ativos
de Software.
Conforme Fernandes e Abreu (2008), a verso 3 da ITIL denominada V3, foi lanada em
maio de 2007 e conta com 5 livros, trata da gesto de TI de uma maneira mais global, enquanto
a verso 2 est fortemente focada nos processos de entrega de servios e suporte a servios
de TI. Na nova verso, a linha mestra o ciclo de vida do servio. Alm disso, a ITIL V3
demonstra a maturidade do gerenciamento de servios de TI, trazendo e enfatizando conceitos
como integrao da TI ao negcio, portflios dinmicos de servios e mensurao do valor
do negcio, fornecendo uma base slida para a convergncia com outros padres e modelos
de gesto e governana, tais como Control Objectives for Information and related Technology
(COBIT), Capability Maturity Model Integration (CMMI), Project Management Body of Knowledge
(PMBOK), eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) etc.
2.1
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
Segundo Tapajos (2006), o Gerenciamento de Servios de TI um modelo de gesto
baseado em processos. Cada um deles constitudo por um conjunto de atividades interrelacionadas, a partir de um objetivo estipulado, executadas para atingir os resultados desejados. Os objetivos destes processos so aumentar a qualidade dos servios, a previsibilidade
do comportamento e diminuir o custo alocado.
Dorow (2008) informa que a ITIL na sua verso 2 definida em 10 processos e uma funo,
divididos em duas reas, a de suporte aos servios de TI e de entrega de servios de TI que so
classificados em tticos e operacionais. Os responsveis pela entrega de servios pertencem
21
ao nvel ttico, enquanto os responsveis pelo suporte aos servios so do nvel operacional e
estes processos esto no centro da estrutura da ITIL.
Os processos do nvel ttico so responsveis por estabelecer e garantir o cumprimento
dos acordos efetuados com os clientes. Descrevem os servios que o cliente precisa para
dar suporte aos seus negcios, o que necessrio para fornecer estes servios, bem como
monitorar o atendimento das metas acordadas para o desempenho dos servios, enquanto os
processos de nvel operacional descrevem como os clientes e usurios podem ter acesso a
servios adequados para apoiar suas atividades e o negcio e como se d suporte a esses
servios sob as condies acordadas com os clientes.
O livro Entrega de Servios trata dos seguintes assuntos: Gerenciamento de Nveis de
Servio; Gerenciamento Financeiro para Servios em TI; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI; Gerenciamento da Disponibilidade.
O livro Suporte ao Servio cobre os seguintes assuntos: Central de Servios; Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento da Configurao; Gerenciamento da Mudana; Gerenciamento da Liberao.
2.1.1
Central de Servios
A Central de Servios uma funo e no um processo dentro da ITIL, essencial para a

implementao do Gerenciamento de Servios de TI. Conforme Santos (2008), suas responsabilidades so receber e registrar todos os incidentes dos usurios, no importando o meio
de comunicao utilizado, prover suporte de primeiro nvel, servir como ponto nico de contato entre o usurio e o servio de TI, monitorar e escalar os incidentes para o segundo nvel,
manter os usurios informados sobre suas solicitaes e gerar relatrios com as mtricas da
organizao sendo possvel acompanhar a qualidade dos servios oferecidos.
A Central de Servios a responsvel pela primeira impresso que a rea de TI dar aos
seus usurios. Quando houver necessidade de interao, ela ir atuar como ponto nico de
contato entre os usurios/clientes e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento
dos Servios de TI, tanto para solicitao de servios quanto para esclarecimento de dvidas.
A Central de Servios tem um papel mais amplo e pode realizar atividades pertencentes a
vrios processos. A figura 4 ilustra graficamente a atuao da Central de Servios.
Com a implementao e operao de uma Central de Servios, devem ser percebidos vrios benefcios, entre eles podem ser citados: a melhoria do suporte tcnico aos usurios dos
servios de TI, pois a equipe ser capacitada e seu foco ser no atendimento inicial; maior agilidade no atendimento de primeiro nvel e de escalao para o segundo nvel, pois h definio
de escopo para cada nvel de atendimento e uma base de conhecimento compartilhada para
22
Figura 4: Atuao da Central de Servios

auxiliar na correo de incidentes; aumento da acessibilidade para os usurios dos servios de
TI, pelo estabelecimento de um nico ponto de contato que deve ser divulgado dentro da organizao; com o atendimento de primeiro nvel padronizado e de qualidade h melhoria do ndice
de satisfao dos usurios de TI; uso mais eficiente dos recursos de suporte tcnico e como a
Central de Servios realiza a gerao de relatrios sobre os indicadores da equipe, h melhoria
no gerenciamento da informao para a tomada de decises sobre os servios de suporte aos
usurios de TI.
2.1.2
Gerenciamento de Incidentes
Conforme a organizao ITSMF (2008), "Incidente - qualquer evento que no faz parte do
funcionamento normal de um servio e que causa, ou possa causar, a sua interrupo ou uma
reduo da qualidade".
O Gerenciamento de Incidentes uma tarefa reativa, ou seja, ele reduz ou elimina os efeitos
das perturbaes potenciais ou reais nos servios de TI. Tem como principal objetivo restaurar
rapidamente os servios e garantir que os usurios possam voltar a trabalhar o mais cedo
possvel, o que pode ser alcanado pela aplicao de uma soluo de contorno, diminuindo os
impactos decorrentes do efeito para a organizao e para os usurios.
Por essa razo, todos os incidentes so registrados, classificados, transferidos para o analista responsvel pela soluo paliativa, sua evoluo monitorada, a soluo encontrada,
aplicada e posteriormente so encerrados. A qualidade do registro dos incidentes determinam
a eficincia de vrios outros processos, pois estes registros so fornecidos para outras Gern-
23
cias da ITIL que utilizam estas informaes na tomada de decises e para busca de solues
definitivas.
Para garantir o sucesso no processo de Gerenciamento de Incidente, necessria a implementao de um procedimento robusto de escalonamento e a interao com os demais processos de gerenciamento descritos na ITIL, especialmente com o Gerenciamento de Problema e
o Gerenciamento de Mudana para que seja possvel encontrar a soluo definitiva, conforme
figura 5 que mostra a evoluo do incidente at a sua soluo definitiva.
Figura 5: Evoluo at a implementao da soluo

Fonte: Souza (2007, p.42)
Com a implementao do Gerenciamento de Incidentes em uma organizao podem ser
percebidos muitos benefcios como a resoluo mais rpida dos incidentes, que gera reduo
do impacto sobre o negcio da organizao e aumento da produtividade do usurio, que ter
o servio disponvel por um perodo maior. Este processo monitora os incidentes e realiza
o cadastro destes incidentes na BDGC, gerando uma BDGC mais precisa e disponibilizando
informaes mais confiveis para as outras gerncias, auxiliando no processo de gerao da
Requisio de Mudana (RDM) que impacta diretamente na satisfao dos usurios.
24
2.1.3
Gerenciamento de Problema
Enquanto o Gerenciamento de Incidentes atua quando h um incidente e encerra suas atividades logo que o servio tenha sido restaurado, mesmo sem ter sido localizada a causa raiz do
incidente, Prado (2008) afirma que o Gerenciamento de Problema busca eliminar, de forma permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a infra-estrutura de TI e minimizar
o impacto e reincidncia de problemas gerenciais sobre o negcio de uma organizao.
O Gerenciamento de Problema investiga todas as informaes disponveis para identificar
a causa da falha e para que seja resolvido o problema antes que os incidentes ocorram, de
forma proativa. Esta gerncia ir sempre se preocupar primeiramente em localizar a causa
do problema e apresentar uma soluo de contorno, tornando o problema um erro conhecido.
Quando for localizada a soluo permanente para o erro conhecido deve ser apresentada uma
RDM para que seja eliminado o erro conhecido. A figura 6 esboa as relaes entre problema,
erro conhecido e RDM e suas definies.
Figura 6: Relaes entre problemas e erros conhecidos

Fonte: OGC. (2006, p.45)
O principal objetivo deste processo localizar e resolver a causa raiz dos incidentes, prevenindo assim sua repetio, evitando que os clientes da rea de TI percam a confiana na
25
capacidade da equipe de suporte e que esta equipe no tenha que resolver sempre os mesmos
incidentes, diminuindo sua capacidade de resolver novos incidentes e sua contribuio para a
organizao.
Mesmo aps a eliminao do erro conhecido, o Gerenciamento de Problemas continua
realizando o acompanhamento e monitoramento, registrando as informaes sobre todos os
erros identificados, seus sintomas e as solues disponveis.
Com a implementao do Gerenciamento de Problema devem ser percebidos benefcios
como melhoria na qualidade dos servios, pois aplicada a soluo definitiva para os problemas, fazendo com que o nmero de incidentes diminua; as aes tomadas por esta gerncia
so permanentes e faz com que haja aumento da produtividade do usurio que ter o servio
disponvel por um perodo maior; como esta gerncia ir cadastrar a soluo do problema na
BDGC as outras gerncias como o Gerenciamento de Incidentes podero buscar a soluo
quando for relatado novamente este problema por um usurio tornando o processo mais gil.
2.1.4
Gerenciamento de Mudana
As empresas precisam mudar para aperfeioar os servios e reduzir os custos. Para tanto,
precisam da TI para ter suporte e participar do processo contnuo de mudana.
Conforme Tonelli (2006), o Gerenciamento de Mudanas o processo que trata da verificao, aprovao e da implementao controlada das mudanas na infra-estrutura de TI, de uma
maneira processual, documentada e controlada, com o objetivo de gerar o mnimo de impacto
negativo, ou seja, limitar o surgimento de incidentes.
Este gerenciamento de suma importncia devido a um grande nmero de incidentes que
afetam o negcio estar relacionado a mudanas. Se a mudana for mal planejada e mal administrada, pode causar srios problemas, que custam muito para ser restaurado, chegando a ser
mais caro do que a prpria mudana, causando enorme prejuzo organizao.
O objetivo desta rea de gerenciamento garantir o uso de mtodos e procedimentos
padronizados, de modo que as mudanas possam ser tratadas rapidamente, com o menor
impacto possvel sobre a qualidade do servio, fazendo com que todas as mudanas sejam
rastreadas e que seja de conhecimento de toda a equipe o que foi alterado nesta mudana.
O Gerenciamento de Mudana normalmente confundido com o gerenciamento de projetos, mas estes processos so integrados e complementares, sendo que suas entradas e sadas
so compartilhadas conforme figura 7 que mostra a integrao dos processos de Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Projetos.
Para que uma mudana seja realizada na empresa, necessrio que um Comit de Controle de Mudanas (CCM) tenha aprovado esta mudana. Este comit ter representantes de
26
Figura 7: Integrao dos processos de Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Projetos

Fonte: Goetten (2008, p.56)
27
diversas reas envolvidas e impactadas, esse CCM ir verificar se a mudana ter valor para a
organizao e para o negcio da empresa. Em caso de mudanas urgentes, em que exigida
prioridade absoluta, o gerente de mudanas deve contactar o Comit de Emergncia (CE), onde
devem participar apenas os membros necessrios para avaliar, autorizar e prover recursos para
a mudana.
O principal benefcio da implantao do Gerenciamento de Mudana a habilidade de mudar o ambiente de forma ordenada, sem que as mudanas causem impactos negativos, indisponibilidade de servios ou afetem os Acordo de Nvel de Servio (ANS) estabelecidos. Entre
os benefcios podem ser citados: melhoria no alinhamento entre os servios de TI e os requisitos do negcio; aumento da visibilidade e comunicao das mudanas; melhoria no processo
de avaliao de riscos; menor ocorrncia de impactos negativos das mudanas na qualidade
dos servios de TI; melhor avaliao de custos das mudanas; diminuio da necessidade de
planos de retorno devido ao maior planejamento; melhoria identificao de problemas; maior
habilidade em absorver um maior volume de mudanas; melhoria na percepo dos valores do
negcio, por parte da equipe de TI, resultando em melhoria na qualidade dos servios de TI;
2.1.5
Gerenciamento da Liberao
medida que as organizaes tornam-se mais dependentes dos processos de TI e com o

aumento da complexidade da infra-estrutura, cada vez mais necessrio o controle e a proteo
eficiente da liberao de novos softwares e hardwares para uso pela organizao.
Uma liberao definida como uma mudana significativa na infra-estrutura de uma organizao, onde so realizados testes e, aps isso, introduzidos juntos no ambiente de produo.
Uma liberao definida pelas RDMs que ela implementa. Para programar mudanas em servios de TI, o Gerenciamento de Liberao adota um abordagem planejada ao estilo de um
projeto, que trata de todos os aspectos tcnicos e no-tcnicos das mudanas.
Esta rea da ITIL visa garantir a qualidade da implementao de softwares e hardwares
do ambiente de produo, conforme entendimento de Goetten (2008). Utiliza procedimentos
formais e verificaes quando se implementam novas verses, se preocupa em garantir o gerenciamento fsico de software e hardware e que a BDGC seja atualizada a cada liberao,
tambm garante a atualizao da Biblioteca de Software Definitiva (BSD) e que as configuraes padres, instrues de instalao dos hardwares, sejam armazenados no Depsito de
Hardware Definitivo (DHD). O Gerenciamento de Liberao administra e distribui verses que
so utilizadas para a produo e que recebem suporte da equipe de TI.
A figura 8 ilustra a seqncia das atividades descritas do processo de Gerenciamento da
Liberao.
28
Figura 8: Atividades do processo de Gerenciamento de Liberao

Fonte: Souza (2007, p.86)
Entre os benefcios deste gerenciamento podem ser citados: a melhoria na qualidade dos
novos ICs utilizados na organizao, diminuio de erros nas liberaes de novas verses de
softwares e hardwares e a diminuio de interrupes dos servios de TI, pois com a aplicao
deste processo, criado um ambiente de testes estvel, onde o controle dos ICs realizado
mais eficaz e os testes so efetivos, garantindo a compatibilidade dos servios disponibilizados
e a padronizao destas liberaes, auxiliando a equipe de suporte a realizar suas atividades.
Com a realizao de testes possvel realizar a publicao de um calendrio das liberaes
que sero realizadas, melhorando o alinhamento de expectativas com o usurio e aumentando
o grau de satisfao.
H tambm reduo do risco do ambiente de produo conter softwares ilegais, pois com
o controle das verses disponveis para a equipe, o mapeamento e a deteco de cpias incorretas e ilegais se torna mais simples.
2.1.6
Gerenciamento de Nveis de Servio
Com o aumento da terceirizao na rea de TI, est sendo necessrio melhorar a maturidade no relacionamento entre os compradores de tecnologia, organizaes fornecedoras de
software, hardware e servios e segundo Lunguinho (2008) assim como a TI deve saber o que
o negcio espera dela, o negcio deve estar ciente de que falhas iro ocorrer, por isso, deve
existir o ANS prevendo estas indisponibilidades.
Para garantir a entrega do servio e o alinhamento entre a organizao e a equipe de TI,
esto sendo desenvolvidos contratos e acordos comerciais do conceito do ANS, que podem ser
descritos como o direitos dos clientes aplicados a relaes entre as organizaes, ou seja, as
organizaes tm garantias legais de nveis de desempenho dos servios de que so oferecidos
por parte de seus fornecedores.
29
O Gerenciamento de Nveis de Servio o processo de negociar, definir, medir, administrar

e melhorar a qualidade dos servios de TI a um custo aceitvel, visando encontrar um equilbrio
entre a oferta e a procura de qualidade, a facilidade de uso pelo cliente e o custo dos servios
de TI.
Existem quatro objetivos principais neste processo: melhorar a qualidade percebida pelos
usurios e clientes dos servios de TI; reduzir a indisponibilidade dos servios; manter o foco
na estratgia de negcio; garantir o alinhamento entre o negcio e a TI.
importante que o cliente e o fornecedor alinhem a expectativa do servio que est sendo
oferecido, pois o ANS traz vantagens para os dois lados. Para o cliente, ele contribui para
a avaliao dos custos e benefcios da utilizao de diferentes provedores de servios de TI,
garante a adequao dos servios aos padres de segurana da organizao, reduz o ciclo e
o custo de seleo de fornecedores, impactando positivamente junto aos clientes finais. Para
o fornecedor, proporciona o monitoramento do nvel de servio aos clientes, d credibilidade,
retm o cliente e gera maiores lucros. Alm disso, elimina os mal-entendidos entre clientes e
fornecedores e estabelece um processo de melhoria contnua.
2.1.7
Gerenciamento Financeiro para Servios em TI
Com o crescimento do nmero de usurios, o oramento de TI tambm aumenta e os

clientes se sentem menos capazes de planejar estes gastos com o negcio, o Gerenciamento
Financeiro para Servios em TI oferece uma visibilidade dos gastos computacionais para a
organizao.
O objetivo do processo gerenciar adequadamente os recursos monetrios para dar suporte s metas da organizao. Assim deve ser capaz de controlar totalmente os gastos dos
servios de TI e estimular a conscincia do custo por parte dos clientes, atribuir os custos aos
servios fornecidos aos clientes da organizao de modo que esses custos possam ser recuperados, ajudar na tomada de decises com a cincia dos gastos em servios e implantar
mudanas nos servios de TI com base em um conhecimento dos custos envolvidos, promovendo um uso sensato dos recursos de TI.
Conforme descrito por Souza (2007), o Gerenciamento Financeiro para Servios em TI
possui trs conceitos bsicos: Oramento, Contabilidade e Cobrana. O oramento envolve
a previso dos custos e o controle dos gastos. Freqentemente o seu ponto de partida a
preparao de um plano com a demanda prevista do cliente para os servios e os custos a
eles associados. A contabilidade significa monitorar o modo como a organizao gasta o seu
dinheiro, determinando os custos para cada cliente, servio e atividade. A cobrana se refere a
30
todas as atividades necessrias para pedir ao cliente o pagamento pelos servios que lhe foram
oferecidos.
Entre as vantagens desse gerenciamento podemos citar que o oramento que foi negociado
com o cliente, ser o oramento utilizado pela equipe e que realmente ser realizado o controle
dos custos para fornecer o servio, tornando as propostas mais precisas e realistas, pois os
dados sobre os preos e custos sero mais precisos. O rastreamento de gastos ser mais
eficaz, facilitando o relato da sua origem aos clientes e gerncia executiva, melhorando assim
a cobrana dos servios prestados aos clientes e facilitando a comparao de custos do servio
interno e os custos de fornecedores.
2.1.8
Gerenciamento da Capacidade
O processo de Gerenciamento da Capacidade responsvel por assegurar que a capacidade da infra-estrutura atenda demanda pelos servios de TI, para processamento e armazenamento de dados, permitindo expanso, de modo apropriado em termos de custo e prazo.
Este gerenciamento visa fornecer regularmente e na hora certa os recursos de TI exigidos a
um preo razovel, ajustados s exigncias atuais e futuras do negcio. Por isso deve conhecer
as previses que afetam os clientes para prever os avanos tcnicos.
Entre as responsabilidades deste processo esto: assegurar nveis de monitorao adequados, criar planos da capacidade alinhados com os planos de negcio da organizao, documentar as necessidades de aumento ou reduo de recursos da infra-estrutura, informar o uso
atual dos recursos, as tendncias e previses futuras, realizar testes de desempenho para os
novos sistemas e recomendar ajustes para adequao do desempenho dos ICs.
Com a aplicao desta gerncia, pode ser percebido o aumento na eficincia na utilizao dos recursos, reduo de custos, eliminao de reservas desnecessrias, previses mais
precisas e confiveis, informaes melhores para o processo de aquisio de recursos para a
infra-estrutura e eliminao das compras de emergncia.
2.1.9
Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI
Hoje em dia todas as grandes organizaes tm seus negcios de algum modo dependentes de TI, tornando os servios essenciais para a continuidade do negcio da organizao.
O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI tem no seu escopo dar
suporte aos servios que garantem o negcio da organizao, garantindo que estes servios
possam ser recuperados no menor intervalo de tempo possvel e de acordo com as prioridades
do negcio, aps a ocorrncia de um desastre.
31
Segundo a organizao ITSMF (2008), desastre definido como um acionamento que afeta
de tal forma um servio ou sistema que a restaurao do seu nvel de desempenho original
exige considervel esforo. Isto significa que desastre muito mais grave que um incidente e
que depois dele a totalidade ou uma parte do negcio deixa de estar em funcionamento.
O objetivo deste processo dar suporte a todo processo e garantir que, aps um desastre,
a infra-estrutura e os servios possam ser restaurados dentro de limites de tempo especificados. Para isso deve ser realizada uma avaliao prvia para verificar os servios que estaro
dentro deste processo. Para avaliao do impacto, pode ser realizada uma categorizao dos
incidentes. Na tabela 2 pode ser verificado no campo Nvel que o impacto pode ser definido
como Alto, Mdio e Baixo e no campo Definio pode ser analisado alguns indicadores para
definir qual a categoria do impacto.
Nvel
Alto
Alto
Alto
Mdio
Mdio
Baixo
Baixo
Tabela 2: Exemplo de Categorias de Impacto

Definio
Perda significante dos principais ativos e recursos
Perda da reputao, imagem e credibilidade
Impossibilidade de continuar com as atividades de negcio
Perda dos principais ativos e recursos
Perda de alguns dos principais ativos e recursos
Os benefcios deste processo podem ser avaliados de acordo com o risco do negcio,
mas podem ser citados: a administrao e recuperao dos seus sistemas, diminuir o tempo
de indisponibilidade de servio, oferecer maior continuidade para os usurios e minimizar a
interrupo das atividades do usurio.
2.1.10
Gerenciamento da Disponibilidade
Com o aumento da concorrncia entre as empresas que esto a apenas um clique de

distncia, a lealdade e satisfao dos clientes essencial e poucas horas de indisponibilidade
podem causar srio impacto no faturamento e na imagem do negcio da organizao. Por esta
razo, espera-se que os sistemas de computadores estejam disponveis nos 7 dias da semana
e durante 24 horas do dia.
Para Partners (2004), o objetivo deste gerenciamento fornecer com eficincia, de acordo
com o que a infra-estrutura capaz de oferecer, um determinado nvel de disponibilidade do
servio de TI que capacite o negcio a atingir seus objetivos, otimizando a capacidade da infra-
32
estrutura. Alm de garantir os nveis de disponibilidade alcanados so medidos e continuamente aperfeioados quando necessrio, agindo pro ativamente e reativamente.
Uma de suas responsabilidades elaborar o Plano de Disponibilidade que deve ser proativo, ter metas, objetivos e produtos, alm de considerar as questes mais abrangentes de
pessoas, processos, ferramentas e tcnicas. Resumindo este plano um cronograma que indica quando os servios estaro indisponveis. A figura 9 mostra um exemplo de um Plano de
Disponibilidade.
Figura 9: Plano de Disponibilidade

O principal benefcio do Gerenciamento da Disponibilidade que o servio de TI que
planejado, implementado e gerenciado, ir satisfazer as necessidades de disponibilidade acordadas, maximizando a disponibilidade e satisfao do cliente dentro das limitaes existentes.
Entre as vantagens deste gerenciamento podemos citar a reduo das indisponibilidades
no ambiente, que possvel devido ao monitoramento contnuo dos padres de disponibilidade,
sendo que estes padres so aperfeioados sempre que necessrio devido a centralizao da
responsabilidade da disponibilidade dos produtos e servios, o que faz com que haja proteo e melhoria da imagem de organizao, aceitao dos custos associados a garantir esta
disponibilidade e facilidade da organizao de TI em comprovar o seu valor agregado.
33
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAO
Toda organizao de TI tem informaes sobre a sua infra-estrutura. provvel que essas
informaes estejam disponveis aps a concluso de um projeto importante. Contudo, muito
difcil manter estas informaes atualizadas. O Gerenciamento de Configurao visa fornecer
detalhes confiveis e atualizados sobre a infra-estrutura de TI, sendo que essas informaes
incluem, no s detalhes sobre itens especficos ou IC, mas o modo como esses ICs se relacionam um com os outros.
O Gerenciamento da Configurao trata do controle de uma infra-estrutura de TI em constante mudana (padronizao e controle do status); da identificao de todos os componentes
importantes dentro da infra-estrutura; da coleta, registro e gerenciamento dos detalhes sobre os
componentes; do fornecimento de informaes sobre eles para todos os demais processos e os
relacionamentos desses ICs, sendo que esses relacionamentos formam a base para avaliaes
de impacto.
Conforme Chelli (2007), o gerenciamento de configuraes o alicerce para todos os outros
processos da ITIL, porque prov todas as informaes do ambiente como hardware, software,
acordos de nvel de servio (ANSs), documentaes e configuraes do ambiente.
Esta rea verifica as mudanas na infra-estrutura de TI, inclusive as mudanas de relacionamento entre os ICs, verifica se foram registrados corretamente e monitora o estado dos
componentes de TI, para garantir um quadro confivel das verses dos ICs existentes.
Se for implementado com eficincia, o Gerenciamento da Configurao pode fornecer informaes sobre os seguintes assuntos:
a) Polticas quanto ao produto - Quais componentes de TI esto sendo usados, quantos
de cada modelo (verso) e h quanto tempo foram adquiridos; quais so as tendncias;
quais componentes podem ser descartados ou precisam de atualizao; que licenas
a organizao possui e se so adequadas; quais contratos de manuteno devem ser
revistos; qual o nvel de padronizao da infra-estrutura de TI;
b) Avaliao do impacto e informaes que ajudam a detectar e solucionar os defeitos Quais componentes de TI sero necessrios para um procedimento de recuperao
em caso de desastre; quais componentes sero afetados por uma implantao; o equipamento est ligado a que rede; quais mdulos de software esto includos em cada
conjunto; quais componentes de TI so afetados por uma mudana; quais incidentes e
problemas ocorreram no passado e hoje so relevantes; quais componentes de TI so
responsveis por erros conhecidos;
34
c) Fornecimento de servios e cobrana - Quais configuraes de componentes de TI so

essenciais para algum servio; quais componentes de TI esto em uso num local e por
quem; quais componentes de TI padro, que podem ser pedidos pelos usurios e tem
suporte.
O Gerenciamento da Configurao no deve ser confundido com o Gerenciamento de Ativos, uma vez que:
a) Gerenciamento de Ativos um processo contbil para monitorar os ativos cujo preo
de compra excede um limite definido e que mantm registros do preo de compra, da
depreciao, da unidade de negcio e localizao. Um sistema de Gerenciamento de
Ativos efetivo pode oferecer uma base para o estabelecimento de um sistema de Gerenciamento de Configuraes.
b) Gerenciamento da Configurao vai alm do Gerenciamento de Ativos, mantendo informaes tcnicas sobre os ICs, detalhes dos relacionamentos que existem entre eles,
a sua padronizao e autorizao. Este gerenciamento tambm monitora o retorno de
informaes correntes como o estado dos componentes de TI, sua localizao e as
mudanas sofridas por eles.
c) No Gerenciamento da Configurao, os componentes de TI e os servios oferecidos
com eles so os ICs. Podem incluir um Personal Computer (PC), todos os tipos de
softwares, componentes de rede ativos e passivos, servidores, processadores centrais,
documentao, procedimentos, servios e todos os outros componentes de TI a serem
controlados pela organizao.
d) Com a implementao deste gerenciamento World (2008) mostra que a equipe de TI
pode ver automaticamente quais outros sistemas sero afetados por uma atualizao
planejada e fazer ajustes sem ter que passar horas analisando o upgrade e depois diagnosticando as inevitveis falhas ps-atualizao.
Existem seis processos principais no Gerenciamento da Configurao, sendo que, nas duas
primeiras reas, o Planejamento e a Identificao lidam com o estabelecimento da disciplina e
os demais com sua operao.
Planejamento determina a estratgia, a poltica e os objetivos do processo, da anlise das
informaes disponveis, da identificao das ferramentas e recursos, da criao das interfaces
com outros processos, de projetos, fornecedores etc.
35
Identificao Estabelece os procedimentos para manter a base de dados atualizada. Suas

atividades so o desenvolvimento de um modelo de dados para o registro de todos os componentes de infra-estrutura de TI, dos relacionamentos entre eles e de informaes sobre o proprietrio ou a pessoa responsvel por eles, o estado e a documentao disponvel. importante
criar procedimentos para a incluso de novos ICs e para mudanas.
Controle Garante que a atualizao do BDGC seja feita apenas com ICs registrados,
monitorados, autorizados e identificados. Este controle garante que no haver mudanas sem
a devida documentao.
Registro e Histrico do estado Armazena dados atuais e do passado sobre os estados
dos ICs durante o seu ciclo de vida. Pode ser usado para identificao de mudanas no estado
do IC.
Verificao Verifica a BDGC por meio de auditorias na infra-estrutura de TI para confirmar
a existncia dos ICs registrados e garantir a preciso dos registros.
Informao e relatrios Fornece informaes para outros processos e comunica as tendncias e evolues no uso dos ICs.
A aplicao deste processo traz uma srie de benefcios, destacando-se:
a) melhoria no controle dos equipamentos de TI que so fundamentais para a entrega dos
servios. Cada elemento pode incluir um ou mais ICs e o Gerenciamento da Configurao verifica o que acontece com eles;
b) fornecimento de informaes precisas e respectiva documentao para apoiar todos os
demais processos descritas na ITIL;
c) especificao da verso, propriedade e informao relativa ao estado para os ICs, garantindo que mudanas no autorizadas no sejam realizadas e auxiliando no controle
de licenas;
d) auxlio no processamento de mudanas, identificando, resolvendo problemas e dando
suporte aos usurios. Isso reduz o nmero de erros e, consequentemente, resulta
tambm na reduo dos custos, uma vez que evita a duplicao de esforos, pois as
mudanas podem ser processadas com maior rapidez e efetividade;
e) auxlio na localizao dos ICs afetados em uma mudana
f) controle da modificao e substituio dos ICs, alm de fornecer informaes sobre
tendncias para o Gerenciamento de Problemas;
g) descreve os relacionamentos existentes entre os diferentes ICs;
36
h) mantm o histrico atualizado sobre os ICs;

i) facilidade no atendimento e alinhamento com as obrigaes legais e contratuais relacionados com a infra-estrutura de TI;
j) Auxilio no planejamento financeiro, identificando todos os ativos de TI e relacionando-os
aos servios disponibilizados pela rea de TI;
k) planejamento dos gastos com maior preciso, fornecendo informaes sobre custos e
contratos de manuteno, licenas e datas de expirao;
l) realizao de auditoria para assegurar a existncia apenas de ICs autorizados;
m) melhoria no suporte ao Gerenciamento da Disponibilidade e Capacidade, pois usam os
detalhes da BDGC para anlise e planejamento de servios;
n) fornecimento de uma base slida para o Gerenciamento da Continuidade dos Servios
de TI, pois poder ser utilizado aps um desastre para restabelecer os sistemas, fornecendo alm dos ICs os procedimentos e manuais pertinentes.
3.1
BDGC
A BDGC uma base de dados que armazena e controla todos os detalhes relevantes de
cada IC definido, como detalhes de usurios de TI, equipe de TI e unidades de negcio. Todos
os ICs devem constar nesta base e o BDGC faz um acompanhamento de todos os componentes
de TI, suas verses e os relacionamentos entre eles que so importantes para a entrega e o
suporte dos servios de TI. Na tabela 3, podem ser verificados, na primeira coluna, alguns
exemplos de atributos que podem ser armazenados na BDGC e na segunda coluna est sendo
demonstrado como podem ser preenchidos estes campos na BDGC.
O campo cdigo de identificao deve ser preenchido com um valor nico, que ser a identificao do IC; a categoria pode ser escolhida entre os tipos de IC que existem no ambiente
como hardware, software e procedimentos; a verso ser preenchida com a verso do IC, como
a verso de um software que est sendo cadastrado; a localizao deve conter o local fsico que
est localizado o IC para facilitar a busca e manuteno; no campo responsvel deve ser preenchido o nome e funo do responsvel por este IC; o estado do IC pode ser escolhido entre os
listados na tabela; os relacionamentos com outros ICs devem ser listados, como exemplo, pode
ser preenchido que usado por servidor1; os campos erro conhecido, incidentes e problemas
devem ser preenchidos com informaes sobre os atendimentos j realizados para este IC e podero ser localizados pela equipe em caso de reincidncia; as RDMs devem estar cadastradas
37
para que a equipe tenha conhecimento das alteraes que sero realizadas no IC e tambm as
mudanas j realizadas.
Tabela 3: Exemplos de atributos de IC
Cdigo de identificao
Categoria
Verso
Localizao
Responsvel
Estado
Relacionamento
Erro conhecido
Incidentes
Problemas
RDMs
Mudanas
Identificador nico
Hardware / Software / Documento /etc
Verso do IC
Local fsico / Path
Nome / Funo do responsvel pelo IC
Ativo / Solicitado / Em desenvolvimento / Testado / Desativado / Arquivado
Relacionamento com outros ICs
Todos os erros conhecidos relacionados ao IC
Todos os incidentes relacionados ao IC
Todos os problemas relacionados ao IC
Todas as solicitaes de mudanas relacionadas ao IC
Todos os mudanas relacionados ao IC
Fonte: Goetten (2008)
Os departamentos de desenvolvimento freqentemente usam algo parecido como uma

BDGC para o controle de verso de todos os mdulos de software. Uma BDGC pode se compor
de vrios bancos de dados fsicos que formam uma entidade lgica.
A modelagem de dados de uma BDGC pode derivar para um modelo de dados onde se tem
relacionamentos entre inmeras tabelas, criado a partir da normalizao dos atributos definidos
para o gerenciamento dos diversos ICs.
Segundo Goetten (2008), podem ser definidos diversos atributos para o registro de um IC,
lembrando que a definio dos atributos deve ser feita considerado-se as necessidades especficas da rea de TI e da organizao onde ela est inserida. Um atributo essencial "Cdigo de
Identificao"do IC, sendo que este atributo ser utilizado para estabelecer o relacionamento do
IC com os dados armazenados em outras tabelas do modelo de dados do BDGC e ir funcionar
como chave primria, na tabela 4 so apresentados os atributos sugeridos para o registro de IC
da categoria de hardware.
Fisicamente, a BDGC um conjunto de objetos, sob o gerenciamento de um Gerenciador
de Banco de Dados Relacional (por exemplo, SQL Server da Microsoft, Oracle da Oracle, DB2
da IBM, etc), podendo se restringir apenas aos dados referentes aos ICs ou ser ampliada para
abrangir todos os processos da ITIL.
No caso de grandes bases de dados com muitos ICs e/ou nmero elevado de detalhamento,
relacionamentos ou que suporte todos os processos da ITIL, recomenda-se a implementao
da base de dados na arquitetura federada, possibilitando assim a distribuio fsica dos dados
38
Tabela 4: Exemplo de tabela de atributos de um IC

Cdigo de Identificao
Cdigo de Inventrio
Nmero de Srie
UKFMILFIN068
345678-9
234456789-0
Descrio
Data ltima Atualizao
Data da ltima Auditoria
Notebook
01/01/2006
30/12/2005
Categoria
Tipo
Modelo
Microcomputador Porttil
Notebook 256/80
AC 887
Validade da Garantia
Nmero da Verso
Local da Instalao
31/12/2007
3.20.50.47
Prdio Financeira I
Proprietrio
Fornecedor
Tipo de Licena
Joo da Silva
ACER
Permanente
Data de Aquisio
Data de aceite
Estado atual
15/05/2005
30/05/2005
Em operao
Prximo Estado
Item de Configurao (Pai) Itens de Configurao (Filhos)
Armazenado
No Aplicvel
Pente de Memria de 129 MBytes
Relaes (exceto Pai/Filho)
RFCs Atuais
Histrico de RFCs
Sistema Operacional Windows XP Nenhuma
RFC 2345/03
Quantidade de Problemas
Quantidade de Incidentes
Comentrios
1
4
Nenhum
entre diversos servidores, mas o ideal que seja mantido o modelo lgico de dados unificados
e integrados, aumentando assim a capacidade de gerenciamento dos processos e dos ICs e
garantindo o desempenho em termos de tempo de resposta para as operaes de consulta,
atualizao, insero e eliminao de dados. Na figura 10 mostra-se o esquema de federalizao da BDGC.
A federalizao da BDGC possibilita muitos ganhos para a rea de TI como:
a) viso centralizada dos dados dos diferentes processos da ITIL, possibilitando o gerenciamento integrado e em tempo real dos servios de TI;
b) aproveitamento dos investimentos j realizados na automao de processos ITIL, que
armazenam de modo isolado as informaes crticas para o gerenciamento dos servios
de TI;
c) melhoria na visibilidade para interdependncias complexas entre componentes da infraestrutura de TI;
d) melhoria na eficincia, pela maior produtividade e da manuteno do baixo custo;
e) atendimento s regulamentaes governamentais que impactam a rea de TI.
39
Figura 10: Estrutura de armazenamento federada

3.2
RELACIONAMENTOS COM OUTROS PROCESSOS DA ITIL

O Gerenciamento da Configurao funciona como um sistema de coleta, armazenamento e
fornecimento de informao para os demais processos da ITIL. Ele depende muito do Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao, com o qual tem um alto nvel de integrao,
alm disso, ele d suporte a vrias outras gerncias. Um relacionamento em uma BDGC pode
ser: parte de (filho); uma verso de; esta conectado a; usado por (ICs relacionados ao
servio); uma variante de; entre outros.
Na figura 11 pode-se verificar que a BDGC o ncleo do Gerenciamento de Configurao, recebendo informaes de todo o ciclo de vida de um incidente e relacionando-se com os
gerenciamentos a seguir:
Central de Servios esta funo, ao registrar um incidente, verifica os detalhes de quem
ligou e os seus recursos de TI est utilizando o BDGC.
Gerenciamento de Incidentes este gerenciamento precisa de informaes sobre toda a
infra-estrutura. Quando registra os incidentes, este gerenciamento precisa das informaes
sobre os ICs. Por exemplo, para determinar a localizao e proprietrio de um IC, determinar
se h um problema ou um erro conhecido com uma soluo de contorno, quais clientes e quais
servios sofrem impacto e o ANS pertinente.
Gerenciamento de Problemas este gerenciamento precisa de informaes sobre a complexidade da infra-estrutura. Ele deve ser capaz de ligar o IC a problemas e erros conhecidos
e usa os dados da BDGC para analisar incidentes e problemas. A comparao com as infor-
40
Figura 11: Relacionamento da BDGC com o ciclo de vida de um incidente

Fonte: Goetten (2008, p.53)
maes da BDGC e a infra-estrutura real pode identificar anormalidades ou desvios da infraestrutura.
Gerenciamento de Mudanas utiliza a BDGC para identificar o impacto das mudanas que
sero implementadas. Autoriza as mudanas e as relaciona aos ICs. Tambm responsvel
pelo registro das RDMs, sendo assim, proporciona a principal informao de entrada para a
atualizao da BDGC. Para implantao do Gerenciamento de Configurao essencial a
implantao do Gerenciamento de Mudanas, pois este gerenciamento o responsvel por
realizar o cadastro e atualizao de todas as mudanas na BDGC.
Gerenciamento de Liberao fornece informaes sobre planos de liberao com as verses e o estado dos ICs envolvidos em liberaes maiores ou menores. Oferece tambm informaes sobre as mudanas implementadas, alm de implementar a mudana, ele solicita
informaes sobre os ICs, como por exemplo local, estado e localizao do cdigo-fonte na
BSD. A figura 12 mostra os relacionamentos entre o Gerenciamento de Configurao, o Gerenciamento de Liberao e o Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Nvel de Servio este gerenciamento precisa de informaes sobre
os servios, tambm sobre os relacionamentos entre os servios e os ICs da infra-estrutura.
Os dados deste gerenciamento podem ser armazenados na BDGC e relacionados aos ICs
41
Figura 12: Relacionamento entre a BDGC e outros processos

Fonte: OGC. (2006, p.63)
42
adequados. O Nvel de Servio pode ser registrado no IC do servio ou no IC do componente

de hardware ou software.
Gerenciamento Financeiro este gerenciamento precisa de informaes sobre o uso dos
servios e dos ICs, por exemplo, qual departamento utiliza um servio de processamento e
quem tem um PC. Ele associa essas informaes s informaes do ANS para determinar
os preos a serem cobrados. Esse processo tambm monitora os componentes de TI e os
investimentos.
Gerenciamento da Disponibilidade usa a BDGC para identificar os ICs que contribuem
para um servio e tambm para fazer a anlise de impacto. Este processo elabora planos de
mudanas para corrigir as fragilidades identificadas. A disponibilidade de um servio aquela
apresentada pelo seu componente mais fraco. O Gerenciamento da Configurao fornece informaes sobre a composio da cadeia, assim como sobre cada um dos elementos se relaciona.
Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI utiliza as configuraes padres da
BDGC, a fim de especificar as exigncias para a recuperao em caso de desastre e verifica se
essas configuraes esto disponveis no local da recuperao do desastre.
Gerenciamento da Capacidade usa os dados da BDGC para planejar a otimizao da
infra-estrutura de TI, alocar a carga de trabalho e desenvolver um plano de capacidade.
3.3
CUSTOS E POSSVEIS PROBLEMAS

Os custos da introduo e implantao do Gerenciamento da Configurao dependem,
em sua maioria, do seu escopo e do nvel de detalhamento que ser abrangido. Nos custos
esto inclusos os softwares, pessoal envolvido na implantao e posteriormente na operao
do BDGC.
Referente a softwares podem ser inclusos nos custos de aquisio de softwares adicionais,
sua configurao, o pagamento de licenas, o desenvolvimento, a implantao e manuteno
do banco de dados. Com relao ao pessoal dependem, sobretudo, do tamanho da organizao
e do nvel de detalhamento da BDGC
A organizao deve estar claramente comprometida com as caractersticas da infra-estrutura
de TI a ser registrada e precisa fornecer os recursos necessrios. A organizao tambm deve
se comprometer a utilizar a BDGC e deve incorporar os dados relevantes e pertinentes que
eram usados antes da introduo do Gerenciamento da Configurao. Ela deve ser considerada o principal instrumento da organizao de TI e ser usada como fonte mais importante de
informaes.
Durante o planejamento e a implementao da Gerncia da Configurao e da BDGC,
podem ocorrer alguns problemas, entre eles podem ser citados:
43
a) detalhamento dos ICs muito alto ou muito baixo;

b) implantao do processo sem conhecimento do modelo lgico da base de dados e dos
procedimentos;
c) falta de planejamento para a implantao;
d) falta de alinhamento as expectativas com a organizao;
e) cultura da empresa em manter registros em papel;
f) falta de comprometimento da alta direo;
g) ferramenta de suporte sem a flexibilidade necessria;
h) mudanas urgentes no serem atualizadas na BDGC;
i) processo contornado, considerado burocrtico e/ou propenso a erros;
j) implementao isolada, sem o necessrio apoio dos processos de Gerenciamento de
Mudana e Liberao;
k) erro no escopo do BDGC, se for muito grande ou muito reduzido;
l) no haver o aceite do Gerenciamento da Configurao pelos profissionais da organizao;
m) programas muito complexos e que podem atrasar o andamento dos projetos;
n) falta de ligao ao ciclo de vida da aplicao ou do projeto.
44
FERRAMENTAS PARA BDGC
Existem ferramentas de vrios fornecedores no mercado que possuem a funo de BDGC

integradas ao seus sistema. Em Elephant (2008) podem ser encontradas diversas ferramentas
que seguem as melhores prticas da ITIL. Para realizao do estudo de caso foram avaliadas
duas ferramentas, so elas: RITM e o MS SharePoint.
4.1
RELATIVA IT-MANAGER
O RITM um software desenvolvido pela Relativa Solues, para apoiar na gesto dos
processos e funes do setor de TI. Esta ferramenta possibilita a sistematizao de melhores

prticas baseadas em modelos como a ITIL, o COBIT e a ISO 17799, permitindo a melhoria do
controle das tarefas e o estabelecimento de mtricas de desempenho.
Ela tambm permite parametrizar e modelar as necessidades do cliente, recursos de segurana, recursos de workflow para atendimento, base de conhecimento com trs nveis, controle
de horas e custos, distribuio de tarefas para um mesmo atendimento, extrao de relatrios e
integrao automtica com sistemas de inventrios de hardware e software.
No RITM esto disponveis os seguintes mdulos:
a) Central de Servios - onde possvel registrar e gerenciar os atendimentos, permitindo
interao do cliente atravs de interface Web;
b) Gesto de Itens de Configurao - Oferece funes para o gerenciamento de ICs
como hardwares, softwares, fornecedores e outras categorias de ICs a serem definidas
pelo cliente;
c) Gesto de Incidentes - Oferece o controle do fluxo para resoluo de incidentes registrados atravs da central de servios e o gerenciamento dos respectivos ANS;
d) Gesto de Problemas - Permite o gerenciamento dos problemas gerados a partir de
incidentes com o registro das causas raiz e de suas solues com foco tanto para a
gerao de soluo de contorno ou de entradas para gerenciamento de mudanas RDM;
e) Gesto de conhecimento - Permite a estruturao de base de conhecimento, sendo
este fundamental para a melhoria continua da empresa.
Est disponvel para os usurios uma rea para visualizao de perguntas realizadas com
freqncia, Frequently Asked Questions (FAQ) com suas respectivas respostas conforme mostra a figura 13. Para verificar as FAQs disponveis, o usurio deve acessar a ferramenta, clicar
45
em FAQs no canto esquerdo, ser demonstrada a lista de FAQs cadastradas e o usurio escolher o titulo para que seja apresentada a resposta.
Figura 13: Figura referente a tela de FAQ

Fonte: Autora
Tambm disponibilizada uma rea de downloads, onde a equipe de TI pode disponibilizar
arquivos de interesse dos usurios. Para baixar o arquivo, o usurio deve acessar a ferramenta,
clicar em DOWNLOADSs para que a lista de arquivos disponibilizados seja demonstrada, conforme demonstrado na figura 14.
Para poder utilizar a ferramenta, o usurio precisa possuir um usurio e senha, assim o
usurio pode cadastrar, acompanhar e editar os chamados.
Aps o incidente ser solucionado, a ferramenta automaticamente encaminha uma pesquisa
de satisfao, em que o usurio pode opinar sobre o atendimento, conforme mostrado na figura 15, a pesquisa contm a descrio do atendimento, a data de incio e fim do atendimento,
a soluo aplicada e em seguida apresentada as perguntas: Postura do Service Desk; O
Problema foi resolvido?; Satisfao Geral; Grau de Satisfao. Tambm disponibilizado um
local para que seja realizado comentrios sobre o atendimento e a equipe e caso o usurio no
concorde com a soluo do chamado ele pode reabrir o chamado para que a equipe re-avalie a
soluo.
O RITM possui duas verses disponveis no mercado, o RITM Standard e o RITM Enterprise. Na tabela 5, so demonstrados os mdulos do RITM de acordo com a ITIL em seguida
realizado o mapeamento de quais processos e funes cada verso do programa est abrangendo.
46
Figura 14: Figura referente a tela de Downloads

Fonte: Autora
Figura 15: Pesquisa de satisfao

Fonte: RelativaSolues (2007b, p.25)
47
Tabela 5: Tabela Comparativo entre as verses do RITM

Processos e Funes da ITIL
RITM Standard RITM Enterprise
Central de Servios
Sim
Gerenciamento de Incidentes
Sim
Gerenciamento de Problemas
Sim
Gerencimamento de Mudanas
No
Gerenciamento de Liberaes
No
Gerenciamento de Configurao
Sim
Gerenciamento dos acordos de servios
Sim
Fonte: RelativaSolues (2007a, p.11)
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
A ferramenta possui quatro elementos. So eles:

a) Mdulo Administrador - cujo objetivo parametrizar o funcionamento de todos os processos, alm de cadastrar os usurios resolvedores, grupos resolvedores, contedo e
mdulo Web, etc.
b) Mdulo Cliente - onde os usurios que iro atender aos chamados, iro ver as tarefas
alocadas para eles, criam incidentes, problemas, gerenciam a base de ICs, BDGC, etc.
c) Mdulo Web - Onde os usurios finais podero criar e acompanhar seus incidentes e
acessar a base de dados de conhecimento, FAQs, etc. Este mdulo tambm pode ser
utilizado pelos usurios resolvedores para visualizar e editar suas tarefas e fechar os
incidentes.
d) Mdulo Servidores - Programas que so executados em um servidor de aplicao e so
responsveis pelo envio de e-mails, criao de alertas relacionados ao ANS, inventrio
automticos, etc.
Ao se logar com usurio e senha de administrador no sistema, possvel realizar as configuraes da ferramenta e entre elas decidir qual o banco de dados que ser utilizado na BDGC.
Na ltima verso do RITM as opes disponveis so so SQL Server da Microsoft e Oracle da
Oracle.
No RITM existe o BDGC que o banco de dados da gerncia da configurao. Neste
banco criada a estrutura do sistema, determinando as categorias e sub-categorias dos objetos. Como se pode observar na figura 16, o BDGC possui uma rvore com as categorias e
subcategorias de um objeto (IC) de uma organizao. Neste campo determinado os cadastros
que podem ser de funcionrios, fornecedores, computadores, perifricos, contratos, sistemas
ou qualquer outro item que esteja relacionado ao gerenciamento de TI e que a equipe considere
importante para realizar o suporte.
48
Figura 16: Tela do BDGC

Fonte: Autora
49
Pode ser criado um objeto, determinar sua categoria, subcategoria e deve ser dado um
nome ao objeto que foi criado, conforme mostra a figura 17. Aps isso, devem ser preenchidas
as informaes adicionais e relevantes sobre o IC, conforme mostra a figura 18, onde pode
ser adicionado nome, identificador, empresa, centro de custo, se o IC est ativo ou inativo, o
impacto, ANS, lista de servios prestados, contrato, anexar documentos e comentrios sobre
este objeto.
Pode ser realizada a busca de chamados cadastrados na ferramenta, a qual pode ser realizada por informaes do usurio, informaes do IC e tambm pela descrio do incidente,
facilitando o gerenciamento dos servios.
Figura 17: Informaes do objeto

Figura 18: Cadastro de ICs

50
4.2
SHAREPOINT
O MS SharePoint um programa desenvolvido pela Microsoft Corporation, que se baseia
nas tecnologias do Microsoft Office FrontPage. A alterao no nome devido nfase na criao e personalizao de pginas Web do Microsoft SharePoint, alm da criao de aplicativos.
O MS SharePoint foi criado para facilitar a criao e personalizao de sites e fluxos de trabalho incorporados nos produtos e nas tecnologias do produto. Conforme MicrosoftCorporation
(2006), "Ele oferece todas as ferramentas de que os profissionais de TI e criadores de solues
precisam para desenvolver aplicativos e solues de fluxo de trabalho com base no SharePoint
que melhoram a agilidade da empresa e a automao do processo do negcio. Para criao da
pgina existem as seguintes etapas:
a) criao do layout da pgina;
b) criao da pgina-mestre;
c) escolha do Tipo de lista/contedo;
d) criao de dados de amostra;
e) exibio/formulrios de dados sem cdigo;
f) fluxos de trabalho sem cdigo.
Esta ferramenta permite a centralizao das informaes da empresa de maneira simplificada e centralizada.
No SharePoint pode ser criada uma rea para a realizao de Pesquisas de Satisfao,
que sero respondidas pelos usurios que possuem acesso a pgina, a figura 19 mostra uma
pesquisa de satisfao com quatro perguntas: Pr-atividade, Conhecimento Tcnico, Cordialidade, Tempo de atendimento e um espao para o cliente deixar suas crticas e/ou sugestes
de melhoria. Para responder estas perguntas, o cliente possui as opes Ruim, Mdio, Bom
e Excelente. Esta pesquisa deve ser realizada para que seja possvel medir a satisfao do
usurio com a implantao das boas prticas e a partir destas informaes pode ser realizadas
aes para melhoria nos processos.
A figura 20 mostra o resultado da pesquisa aps a resposta de dois clientes. A ferramenta
permite gerar grficos que demonstra a porcentagem do resultado. Com respostas de 50% dos
usurios ou mais sobre o atendimento, pode ser analisada qual rea do atendimento deve ter
foco em melhoria e qual a necessidade de aperfeioar o atendimento e os processos.
51
Figura 19: Exemplo de pesquisa de satisfao

Fonte: Autora
52
Figura 20: Grfico da pesquisa de satisfao

Fonte: Autora
Pode ser criada uma lista de documentaes pertinentes equipe de TI, como procedimentos, servios, licenas, escopo de atendimento, relatrios, que so ICs da BDGC que faz parte
do Gerenciamento da Configurao.
A figura 21 mostra uma lista de procedimentos que foi dividida em trs subsees: Procedimentos Central de Servios, Procedimentos Banco de Dados e Procedimentos Servidores e
um procedimento que engloba as trs reas est publicada na raiz do diretrio, ou seja, est dividida entre procedimentos que sero analisados pela equipe de primeiro nvel que faz a funo
de Central de Servios e tambm os processos de Gerenciamento de Incidentes, outra diviso
foi realizada para a equipe de segundo e terceiro nvel, que utilizam estes documentos cadastrados na BDGC para realizar os processos do Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento
de Problemas.
Pode ser utilizada essa ferramenta para gerenciar e acompanhar o andamento de projetos,
auxiliando no processo de Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao. Na
figura 22 podem ser visualizados trs projetos. Dentre os atributos esto: o responsvel pela
tarefa, sendo que o responsvel pode ser uma equipe ou um gerente de projetos; o status da
tarefa; a prioridade do projeto que est sendo realizado; previso de concluso da tarefa; a
53
Figura 21: Lista de procedimentos publicados no SharePoint

Fonte: Autora
porcentagem da concluso desta tarefa. Estas informaes podem ser disponibilizadas para
todas as gerncias da ITIL.
Na ferramenta pode ser realizado o cadastrado de todos os ICs da empresa, realizando o
relacionamento com seus servios ou qualquer outro item que for de interesse do administrador.
Na figura 23 pode ser verificado o cadastro de servidores da organizao e alguns de seus
atributos como o Hostname do equipamento, Sistema Operacional, IP, Fornecedor do Hardware,
local fsico; descrio do servidor, a Virtual Local Area Network (VLAN) que pertence e o servio
que o servidor disponibiliza. A figura 24 mostra a relao de servios da empresa, os servidores
que disponibilizam este servio, o grupo responsvel e a documentao relativa ao servio.
Com estas informaes atualizadas e confiveis, pode ser avaliado o impacto de uma manuteno no equipamento, reduzindo a parada de servios por efeitos colaterais. Tambm pode
ser avaliada se a capacidade do equipamento suficiente para suportar seus servios e caso
seja necessrio um redimensionamento, este ser realizado de forma pr-ativa.
O acesso ferramenta pode ser disponibilizado a partir de grupos que so criados na
pgina, sendo que os usurios podem ser os que j esto cadastrados no Active Directory (AD)
da empresa. Ao criar o grupo pode ser definido o nvel de permisso.
A figura 25 mostra a criao de um grupo e nela possvel visualizar que o grupo possui
um proprietrio. As permisses para ingressar/deixar o grupo e editar as informaes do grupo,
54
Figura 22: Lista de projetos acompanhados

Fonte: Autora
Figura 23: Lista de servidores da organizao

Fonte: Autora
55
Figura 24: Servios do ICs

Fonte: Autora
so definidas na criao, juntamente com o nvel de permisso de acesso a pgina, sendo
que estas permisses esto divididas em Controle Total; Design; Colaborao; Leitura; Exibir
apenas; Concluso do Envio Central de Registros.
Aps a concluso da criao do grupo, podem ser gerenciadas as permisses de cada
grupo. A figura 26 mostra a descrio dos grupos j criados e ao lado o nvel de permisso que
foi definido.
O SharePoint pode encaminhar alertas aos e-mails cadastrados e pode ser utilizado para
informar aos usurios sobre as alteraes e atualizaes de documentos e da pgina, sobre as
tarefas, expirao de licenas dos ICs e pesquisas de satisfao, o anexo A mostra um e-mail
recebido por um usurio quando foi liberado o acesso a pgina.
56
Figura 25: Cadastro de grupos do SharePoint

Fonte: Autora
Figura 26: Lista de permisses do SharePoint

Fonte: Autora
57
ESTUDO DE CASO REFERENTE A IMPLANTAO DO MS SHAREPOINT
Os principais objetivos e motivadores para a implantao da ferramenta na organizao so

a centralizao das informaes, disponibilizao de acesso de forma simples e principalmente
simplificao do processo para todas as equipes envolvidas, pois conforme descrito no captulo
3, muito difcil manter as informaes sobre os ICs atualizados, devido ao grande nmero de
mudanas que ocorrem na infra-estrutura. O Gerenciamento da Configurao visa manter as
informaes de todos os ICs atualizados para servir de base de consulta para todos os outros
gerenciamentos da ITIL.
A organizao onde foi implantado o MS SharePoint, como ferramenta de BDGC, presta
servios de TI a diversas outras empresas, sendo que, at o momento da instalao da ferramenta, as informaes de cada empresa eram armazenadas em locais distintos.
Os analistas, que prestam suporte a estas organizaes, realizam rodzio no atendimento
e precisam ter acesso s informaes de maneira simples quando iniciam o suporte, para que
o tempo de repasse do conhecimento seja minimizado e a continuidade dos servios que est
descrita no captulo 2.1.9 seja garantida. Para isso, o processo de Identificao contemplado
pelo Gerenciamento de Configurao, que citado no captulo 3, tem que estar em pleno funcionamento, com os procedimentos e processos criados e j divulgados entre na equipe.
A dificuldade encontrada antes da implantao da ferramenta era manter todas as informaes atualizadas e disponveis para toda a equipe, pois os equipamentos e projetos eram
alterados, mas essas alteraes no eram registradas, devido a falta de processos e ficavam
limitados a alguns analistas que participavam da mudana. No havia histrico das alteraes
que ocorriam no ambiente ou garantia que, se a equipe fosse alterada, a equipe que assumisse
o suporte teria as informaes disponveis para continuar a realizao das atividades para o
cliente.
Para iniciar a implantao, foi realizada uma reunio de alinhamento para criar um plano
de ao. Foi determinada a estratgia a ser seguida para coletar as informaes, definido
responsveis para as tarefas, os resultados esperados para cada tarefa, qual ser o layout da
pgina, como ser realizado o acesso pelos usurios, entre outros.
Uma das definies realizadas, na reunio de Planejamento, foi quais informaes seriam
cadastradas na ferramenta, sendo que foi escolhido realizar o cadastro de softwares, hardwares,
imagens, sugestes de mudanas e melhorias e aps este cadastro estar completo, gerenciar
projetos por esta ferramenta.
58
A instalao foi realizada em um servidor Windows Server 2003 R2 Enterprise X86 EN com
processador Pentium IV, a velocidade do processador de 3 GHZ, 3,5 GB de memria e dois
discos de 130 GB com RAID 1 configurado.
Para iniciar o cadastramento dos ativos, foi realizado o cadastro apenas dos servidores
administrados por nossa empresa. Para isso, foi criado o padro de cadastros de servidores,
avaliando-se quais as necessidades especficas da rea de TI. Aps esta anlise foi definido
os atributos para cadastro dos servidores, pois conforme descrito no captulo 3.1 a BDGC deve
conter todos os detalhes relevantes de cada IC. Os atributos considerados relevantes para a
organizao esto descritos na tabela 6, juntamente com exemplos de preenchimento de cada
atributo.
O Tipo de Servidor deve informar se o servidor fsico ou uma VMWare, sendo que o atributo Servidor da VM deve ser preenchido se o Tipo de Servidor ser preenchido como VMWare,
para informar o servidor que est hospedando a VMWare.
Alguns atributos dentre os que constam na tabela 6 so de suma importncia para a Gerncia da Configurao, para se relacionar com os outros processos.
O Nome do Servidor, Nmero de Srie e Nmero de Patrimnio servem de identificao
para o IC e todos os processos iro utilizar este atributo para busca. O Tamanho do Equipamento, Rack, No-break, Endereo IP, Proprietrio, Resp. Hardware, Resp. SO, Resp. BD,
Resp. Outros so preenchidos para auxiliar no processo de Gerenciamento de Mudanas e
Gerenciamento da Liberao, que pode utilizar esta informao para planejar o remanejamento
de equipamentos e solicitar a autorizao de CCM e do CE responsvel pelo ICs envolvido na
mudana.
A Marca, Modelo, Modelo Processador, Velocidade do Processador, Ncleos do Processador, Quantidade de Processadores, Memria, Discos, RAID Configurado e Sistema Operacional
so preenchidos para que o Gerenciamento de Capacidade possa avaliar se o servidor ir suportar os servios que so cadastrados no campo Sistemas Suportados e Servios Instalados
e tambm para o Gerenciamento Financeiro para Servios em TI poder avaliar os ativos que
esto disponveis na empresa e controlar os gastos em servios de TI.
O Tipo de Contrato, Situao Atual, Perodo de Monitoramento, Tipo de Backup, ANS Hardware, Forma de Acesso Remoto e Observaes so informaes que so utilizadas pela Central de Servios, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, pois abordam
informaes sobre o ANS, o perodo de atendimento e monitoramento contrato pelo cliente, a
situao do ativo, a forma de acesso para realizar o suporte e as observaes relevantes sobre
o IC.
59
Nome do campo
Tabela 6: Atributos do MS Sharepoint

Exemplo 1
Exemplo 2
Nome do servidor
Tipo de servidor
Servidor da VM
Tamanho do equipamento
Nmero de Srie
Tipo de Contrato
Nmero de Patrimnio
Situao atual
Proprietrio
Marca
Modelo
Rack
Modelo Processador
Velocidade Processador
Ncleos do Processador
Quantidade Processadores
Memria
Discos
RAID Configurado
Endereo IP
No-break
Sistema Operacional
Sistemas Suportados
Resp. Hardware
Resp. SO
Resp. BD
Resp. Outros
Servios Instalados
Perodo de Monitoramento
Tipo de Backup
ANS Hardware
Forma de Acesso Remoto
Observaes
Hostname1
Fsico
Hostname3
Desktop Torre
F340LJC11027
Hosting (location)
00001
Produo
Empresa1
HP
Proliant DL 380 G3
F03D
Athlon/XP
3 GHZ
Single Core
1
3,5 GB
2 130 GB
Lgico RAID 1
10.0.0.1
NB01
Windows Server 2003 R2
Enterprise X86 EM
Webdesk
Servers Empresa1
Servers Empresa1
Servers Empresa1
Servers Empresa1
File Server
24X7
Robo Empresa1
8 x 5 - Servidores
RDP
Disponvel
Fonte: Autora
Hostname2
VMWare
Hostname4
RACK2U
<No possui >
Terceirizao
0A0B0C2D
Backup/Desativado
Empresa2
Montado
<No possui>
F07A
Pentium IV Xeon
3 2400+
Dual Core
2
1 GB
5 - 72GB(3), 146(2)
<No possui >
10.0.0.2
NB02
Redhat Enterprise
Linux ES 4 X64 EN
Active Directory
Servers Empresa2
Servers Empresa2
Servers Empresa2
Servers Empresa2
Vmware Server
No Possui
Robo Empresa2
No Possui
SSH
Observao
60
Aps a criao do documento padro para cadastro dos servidores, foi criado um procedimento para realizao do cadastro destes ativos na ferramenta. Esse procedimento ser
utilizado pela equipe de TI que ir realizar o cadastro e busca das informaes no MS Sharepoint, foi criado tambm o fluxo para cadastro dos ativos na ferramenta, que foi divulgado para
todas as equipe envolvidas, mas sua divulgao teve maior foco na equipe responsvel pelo
cadastro.
Aps o cadastro da primeira biblioteca (SERVIDORES), foram criadas bibliotecas dependentes com alguns dos atributos da biblioteca de servidores, esta criao foi realizada para que
seja possvel relacion-las com maior agilidade, facilitando a administrao do ambiente pela
equipe responsvel. Foi criada uma biblioteca para o Tipo de contrato; Proprietrio; Rack; Nobreak; Sistema Operacional (S.O.); Sistemas Suportados; Resp. Hardware; Resp. SO; Resp.
BD; Resp. Outros; Perodo de Monitoramento; ANS Hardware.
Na ferramenta foram definidos grupos de acesso, para estruturar os acessos e garantir que
o cadastro e alteraes dos ativos sejam realizados por pessoas autorizadas e com conhecimento, mas foi disponibilizado o acesso a todos os envolvidos com o processo do cliente,
para que a busca de informaes contidas na ferramenta seja realizada de maneira simples e
eficiente.
Foram utilizados os grupos e usurios j criados no AD da organizao e criada uma estrutura de liberao dividida em grupos, sendo eles: proprietrios, membros, visualizadores e
visitantes. O acesso liberado ao grupo proprietrios de controle total, ou seja, os usurios
cadastrados neste grupo podem realizar qualquer alterao ou criao de campos na pgina,
para o grupo membros liberado a permisso de colaborao, onde os usurios podem exibir,
adicionar, atualizar e excluir os itens da pgina, o grupo de visualizadores permite a exibio de
pginas, itens de lista e documentos e o grupo de visitantes permite a leitura dos arquivos da
pgina.
Para preencher os atributos de todos os ativos que foram cadastrados na ferramenta houve
o envolvimento de vrias equipes, estas equipes coletaram as informaes dos servidores que
administram, agilizando o processo de cadastro e busca das informaes.
Aps a coleta, todos os cadastros foram centralizados em um arquivo do programa Microsoft
Office Excel e a partir deste arquivo foi realizada a importao para a ferramenta, sendo que
o cadastro tambm pode ser realizado individualmente acessando a pgina e preenchendo
manualmente o cadastro.
Aps o cadastro de todos os servidores administrados pela organizao, foi possvel ter de
maneira simplificada a lista de todos os ICs que so administrados pela equipe de TI da organizao auxiliando a Central de Servios a realizar os relatrios e ao realizar uma alterao no
61
ambiente ou um remanejamento de hardware pelos processos de Gerenciamento de Mudanas

e de Liberao, houve reduo no tempo de busca de informaes na margem de 20%.
A Central de Servios, que registra os incidentes relatados pelos usurios e quando necessrio escala o atendimento para a equipe de segundo nvel, conforme descrito no captulo 2.1.1,
utiliza esta base cadastrada no MS SharePoint para direcionar o chamado diretamente a equipe
responsvel, isto possvel porque foi realizado o cadastro dos responsveis de cada servidor.
Esta informao primordial para a Central de Servios realizar a triagem dos atendimentos no menor tempo possvel e para a equipe correta, havendo com isto a reduo no tempo de
resoluo do incidente e/ou problema. A figura 27 mostra a quantidade de chamados abertos
em 2008 para a equipe entre janeiro e novembro e a quantidade de chamados triados incorretamente. A ferramenta foi implantada em julho e como pode ser percebido na figura 28 houve
reduo de chamados triados incorretamente de 18,89% para 9,16%.
Figura 27: Chamados abertos e triagens incorretas

Fonte: Autora
Quando programada uma manuteno no ambiente ou aplicada uma melhoria o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Liberao utilizam as informaes contidas nesta
base em conjunto com o Gerenciamento da Disponibilidade para verificar quais servios sero
afetados ao realizar esta manuteno, havendo reduo de 10% no tempo de parada dos servios por efeitos colaterais no previstos, pois com a verificao dos servios afetados, est
sendo realizado o planejamento e a disponibilidade dos servios est sendo garantida.
62
Figura 28: Percentual de chamados triados incorretamente

Fonte: Autora
Os prazos de execuo destas mudanas esto sendo repassados com mais preciso e a
equipe est cumprindo o cronograma inicial, com isto est sendo percebida a reduo de custo
com pagamento de hora extra na margem de 15%.
Com essas informaes detalhadas e confiveis referentes aos servios e prazos, informado a todos os usurios envolvidos o perodo que ir abrangir a manuteno, o motivo e quais
os servios sero afetados. Com estas informaes o usurio pode programar suas atividades
dentro do perodo que o servio estar disponvel, garantindo a sua satisfao e o cumprimento
de suas atividades no perodo programado.
O processo para solicitar autorizaes para mudanas no ambiente ao CCM ou ao CE est
sendo realizado e a equipe percebeu uma reduo de 25% do tempo destinado a busca desta
autorizao, pois os responsveis por cada servidor j est mapeados.
O ANS est disponvel para toda a equipe e antes de realizar qualquer atendimento a equipe
analisa esta informao. Se o ANS no estiver abrangindo o IC onde ser realizada a manuteno, a equipe s ir realizar o atendimento aps prvia aprovao do comit e conseqentemente todas estas manutenes esto sendo faturadas. Como estas manutenes no eram
faturadas por falta de autorizao, houve aumento na ordem dos 3% do faturamento.
A equipe que presta suporte s organizaes est mais dinmica e os analistas tem mais
facilidade em prestar suporte e absorver mudanas no ambiente. Pode-se perceber reduo de
63
35% no tempo de repasse de atividades e reduo de 15% no tempo de soluo dos incidentes
relacionados a servidores.
Outra dificuldade encontrada era a de gerenciar projetos de um determinado cliente, pois
para realizao destes projetos estava sendo utilizado o canal de suporte.
O processo estava sendo demasiadamente demorado e os prazos no estavam sendo cumpridos. Entre os motivos podem ser citados que as autorizaes para pagamento estavam
sendo encaminhadas ao gerente da rea, que quando estava focado em outros assuntos no
repassava a autorizao ao analista; falta de centralizao de informaes, ou seja, o processo
de busca das informaes para realizar o processo estava desestruturado e demandava muito
esforo do analista; inmeras repriorizaes que ocorriam, pois no se tinha noo da quantidade de projetos em andamento e suas prioridades.
Para melhorar este processo foi realizada a criao de uma pgina no MS SharePoint com
uma biblioteca chamada Projetos onde o analista, o gerente e o cliente possuem acesso de
gravao. Dentro desta biblioteca foi cadastrado todos os projetos que sero realizados para o
cliente com os atributos demonstrados na figura 29.
Com a implantao da ferramenta, foi liberado o acesso para o cliente ou analista realizar
o cadastro dos novos projetos. O cliente tem como responsabilidade informar a prioridade do
projeto, a data que ele precisa que seja entregue e todas as informaes relevantes ao projeto.
O analista repassa ao cliente o esforo necessrio em horas, a data de incio do projeto e realiza
a atualizao de acordo com o andamento do projeto, para que o cliente possa acompanhar o
andamento da sua solicitao.
Em caso de priorizaes ou alteraes de datas para concluso, podem ser analisados todos os projetos pendentes para que seja remanejada a demanda de acordo com as prioridades
dos projetos em andamento.
Com a utilizao desta pgina, os prazos repassados ao cliente esto sendo cumpridos.
Alm disso foi percebido o aumento da acertividade dos prazos de 65% e o tempo para realizao do projeto tambm foi reduzido e com isso houve reduo de custos de 30%.
Uma das grandes dificuldades encontradas ao implantar este projeto na organizao foi
conseguir o apoio da equipe e garantir que todas as informaes continuaro a ser atualizadas
aps a concluso do projeto, para isso foi realizada uma campanha para conscientizao da
equipe sobre a importncia destes cadastros e demonstrando os benefcios trazidos a prpria
equipe para alterar a cultura de armazenar as informaes em locais particulares.
Contudo, pode ser percebido que a implantao de uma ferramenta para BDGC, aplicando
os conceitos da Gerncia da Configurao, auxilia em todos os processos da ITIL que envolvem
a prestao de servios de TI e traz resultados positivos para a organizao.
64
Figura 29: Atributos para o cadastro de projetos

Fonte: Autora
65
CONCLUSO
A ITIL visa melhorar a qualidade do atendimento e garantir o mximo de disponibilidade dos

servios, possibilitando maior rapidez na resoluo de incidentes.
A Gerncia da Configurao uma das gerncias abordadas pela ITIL verso 2 que disponibiliza informaes para todos os outros processos atravs da BDGC.
Com o desenvolvimento do trabalho, foi possvel compreender as definies, caractersticas
e benefcios de todos os processos da ITIL e da Central de Servios, conhecer os conceitos da
BDGC e explorar as particularidades e funcionalidades de duas ferramentas disponveis no
mercado que podem ser utilizadas como BDGC, juntamente com outras funes disponveis
para a organizao, so elas: Relativa IT Manager e MS Sharepoint.
Aps a compreenso dos conceitos da ITIL e das funcionalidades das ferramentas descritas
no Captulo 4, foi iniciado o estudo de caso referente implantao do MS Sharepoint como
ferramenta para BDGC.
O objetivo do trabalho, de implantar uma ferramenta para BDGC em uma organizao foi
alcanado com a implantao do MS Sharepoint. Nesta implantao foram realizados os cadastros dos servidores administrados pela equipe e utilizada a ferramenta para gerenciar projetos.
Esta ferramenta visa prover as informaes confiveis e atualizadas sobre a infra-estrutura de TI
que est em constante mudana, sendo este o objetivo da Gerncia da Configurao conforme
descrito no Captulo 3.
Na implantao da ferramenta para ser utilizada pela equipe de TI, descrita no Captulo 5
foi possvel aplicar o embasamento terico sobre as gerncias da ITIL descritas no Captulo 2 e
3. Para escolha dos atributos cadastrados na ferramenta, verificaram-se os exemplos da Tabela
4 e, em conjunto com a anlise do ambiente, foi criada a seleo dos atributos para cadastro
dos ICs.
Aps a implantao da ferramenta, foi possvel comprovar os benefcios informados no Captulo 3 sobre a implantao da Gerncia da Configurao. Houve reduo do tempo para
gerao de relatrios e para avaliao de impacto na margem de 20%, pois a Central de Servios e os processos relacionados Gerncia da Configurao possui acesso simplificado e gil
s informaes necessrias.
Com a avaliao de impacto mais confivel devido s informaes disponibilizadas na
BDGC serem precisas e atualizadas, houve reduo na parada de servios de 10% e isto reduziu o perodo que os analistas realizam manutenes emergenciais fora do horrio de expediente, reduzindo o custo de pagamento em 15%.
66
Devido s informaes estarem centralizadas, foi percebida reduo no tempo de repasse

de atividades entre os analistas de 35% e o tempo de soluo de incidentes na ordem de 15%.
Para concluso do projeto, foram encontradas algumas dificuldades, como a escolha da
ferramenta a ser implantada, pois no haviam muitos fornecedores com o processo definido
para BDGC, dentre as opes disponveis no mercado foi avaliado o custo X benefcio de cada
uma, sendo escolhido o MS Sharepoint por no haver custo para a empresa.
Tambm foi notada a resistncia da equipe em utilizar a ferramenta e seguir os processos
para atualizao das informaes a cada mudana realizada no ambiente, os analistas estavam
armazenando os dados em locais particulares ou deixando o registro apenas na ferramenta
utilizada para registro de chamados que no centralizada.
Sugere-se como propostas de trabalhos futuros:
estudo de caso sobre a implantao das demais gerncias abordadas pela ITIL;
estudo de caso sobre a implantao do Gerenciamento de Mudanas e seus processos;
estudo sobre outras prticas para Gerenciamento de Servios, como sugesto o estudo
do COBIT;
estudo da verso 3 da ITIL e suas alteraes com relao a verso 2.
67
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16 de set. de 2008.
69
ANEXOS
70

Bem-vindo ao site do SharePoint em http://ipoa.datasul.net:666/claudine/default.aspx . Claudine Silva concedeu acesso a esse site com as seguintes permisses: Leitura.
O que o site do SharePoint?
Um site do SharePoint um site que fornece um espao de armazenamento central e
colaborao para documentos, informaes e idias. Um site do SharePoint uma ferramenta
para colaborao, assim como um telefone uma ferramenta para comunicao ou uma reunio
uma ferramenta para a tomada de decises. Um site do SharePoint ajuda grupos de pessoas
(equipes de trabalho ou grupos sociais) a compartilharem informaes e a trabalharem juntas.
Por exemplo, um site do SharePoint pode ajud-lo a:
* Coordenar projetos, calendrios e agendamentos. *Discutir idias e revisar documentos
ou propostas. * Compartilhar informaes e manter contato com outras pessoas.
Os sites do SharePoint so dinmicos e interativos os membros do site podem colaborar
com suas prprias idias e contedo, bem como comentar ou colaborar com outras pessoas.

TD ClaudineSilva 2008 2

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SOCIEDADE EDUCACIONAL DE SANTA CATARINA - SOCIESC

INSTITUTO SUPERIOR TUPY - IST

Uma abordagem prtica para implantao de ITIL com nfase na Gerncia de

Trabalho de Diplomao sob o ttulo Uma

Prof. Dr. Mehran Misaghi - SOCIESC

Juliana Bachtold - Tupy S.A.

Prof. Moises de Souza - SOCIESC

Todas as inovaes eficazes so surpreendentemente simples.

Figura 2 O que o CIO consegue com ITIL

Figura 4 Atuao da Central de Servios

Figura 5 Evoluo at a implementao da soluo

Figura 6 Relaes entre problemas e erros conhecidos

Figura 7 Integrao dos processos de Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento

Figura 8 Atividades do processo de Gerenciamento de Liberao

Figura 10 Estrutura de armazenamento federada

Figura 11 Relacionamento da BDGC com o ciclo de vida de um incidente

Figura 16 Tela do BDGC

Figura 17 Informaes do objeto

Figura 19 Exemplo de pesquisa de satisfao

Figura 20 Grfico da pesquisa de satisfao

Figura 21 Lista de procedimentos publicados no SharePoint

Figura 23 Lista de servidores da organizao

Figura 14 Figura referente a tela de Downloads

Figura 25 Cadastro de grupos do SharePoint

Figura 26 Lista de permisses do SharePoint

Figura 27 Chamados abertos e triagens incorretas

Figura 28 Percentual de chamados triados incorretamente

Tabela 4 Exemplo de tabela de atributos de um IC

Tabela 5 Tabela Comparativo entre as verses do RITM

2.1 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

2.1.1 Central de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.1.2 Gerenciamento de Incidentes

2.1.3 Gerenciamento de Problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.1.4 Gerenciamento de Mudana

2.1.5 Gerenciamento da Liberao

2.1.6 Gerenciamento de Nveis de Servio

2.1.7 Gerenciamento Financeiro para Servios em TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.1.8 Gerenciamento da Capacidade

2.1.9 Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI

3.2 RELACIONAMENTOS COM OUTROS PROCESSOS DA ITIL . . . . . . . . . . . .

3.3 CUSTOS E POSSVEIS PROBLEMAS

4.1 RELATIVA IT-MANAGER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5 ESTUDO DE CASO REFERENTE A IMPLANTAO DO MS SHAREPOINT . . . . .

4 FERRAMENTAS PARA BDGC

ANEXO A - ALERTA ENVIADO PELO SHAREPOINT

operacional qual ativo de TI que o suporta, de maneira a no s registrar, mas, principalmente,

Figura 1: Resultado da pesquisa sobre adoo de prticas de Gerenciamento de Servios de

Figura 2: O que o CIO consegue com ITIL

Figura 3: Processo de clculo do TCO

Tabela 1: Cenrio anterior versus Cenrio atual

A Central de Servios uma funo e no um processo dentro da ITIL, essencial para a

Figura 4: Atuao da Central de Servios

Figura 5: Evoluo at a implementao da soluo

Figura 6: Relaes entre problemas e erros conhecidos

Figura 7: Integrao dos processos de Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Projetos

medida que as organizaes tornam-se mais dependentes dos processos de TI e com o

Figura 8: Atividades do processo de Gerenciamento de Liberao

Gerenciamento de Nveis de Servio

O Gerenciamento de Nveis de Servio o processo de negociar, definir, medir, administrar

Gerenciamento Financeiro para Servios em TI

Com o crescimento do nmero de usurios, o oramento de TI tambm aumenta e os

Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI

Tabela 2: Exemplo de Categorias de Impacto

Com o aumento da concorrncia entre as empresas que esto a apenas um clique de