ITIL

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ITIL v3
ITIL v3
Fundamentos
Fundamentos
Heinz Nevermann Zamorano
ITIL Expert v3
Heinz.nevermann@gmail.com
ITIL marca registrada do OGC no Reino Unido e em outros pases

Fundamentos ITIL v3

Simulado
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1) Dados de quais processos poderiam ser considerados
pelo Gerenciamento do Nvel de Servio quando da
negociao dos Acordos de Nvel de Servio (ANS)?
a) Todos os outros processos ITIL
b) Somente Gerenciamento da Capacidade e
Gerenciamento da Disponibilidade
c) Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento
de Problema
d) Somente Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento
de Liberao e Implantao
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2) Qual das seguintes afirmaes sobre uma mudana
padro est INCORRETA?
a) Uma mudana padro utiliza uma abordagem de prautorizao pelo Gerenciamento de Mudana
b) Aprovao para uma mudana padro ser concedida
pela autoridade designada para tal mudana
c) Em geral, mudanas padro so de baixo risco e bem
compreendidas
d) Mudanas padro so abertas apenas pelo
Gerenciamento de Incidentes
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3) Qual destas afirmaes sobre a equipe da Central de
Servio est CORRETA?
a) A equipe da Central de Servio requer menos treinamentos do que
outros membros do departamento de TI
b) A equipe da Central de Servio deve representar as vises do cliente
durante as negociaes do Acordo de Nvel de Servio (ANS)
c) Conscientizao da cultura e prioridades do negcio so essenciais
para a equipe da Central de Servio executar bem seu trabalho
d) Habilidades tcnicas so mais importantes para a Central de Servio do
que conhecimento do negcio ou habilidades interpessoais

ITIL Simulado
4) Qual das seguintes afirmaes sobre demanda por
Servios de TI est CORRETA?
a) motivada por Padres de Atividade de Negcio
b) impossvel prever como ir se comportar
c) impossvel influenciar padres de demanda
d) motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo
Gerenciamento da Capacidade

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5) Qual o papel do Gerenciamento das Instalaes?
a) O Gerenciamento de Servios de TI que so considerados
como utilidades, tais como impressoras ou acesso rede.
b) Aconselhamento e orientao para Operaes de TI em
metodologia e ferramentas para gerenciar Servios de TI
c) O Gerenciamento do ambiente fsico de TI, como um centro
de dados
d) A aquisio e manuteno de ferramentas usadas pela
equipe de Operaes de TI para manter a infraestrutura
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6) Quais so os trs subprocessos de Gerenciamento da
Capacidade?
a) Gerenciamento da Capacidade de Negcio, Gerenciamento da
Capacidade de Servio e Gerenciamento da Capacidade de
Componente.
b) Gerenciamento da Capacidade do Fornecedor, Gerenciamento da
Capacidade de Servio e Gerenciamento da Capacidade de
Componente.
c) Gerenciamento da Capacidade do Fornecedor, Gerenciamento da
Capacidade de Servio e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia.
d) Gerenciamento da Capacidade de Negcio, Gerenciamento da
Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de
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Componente.

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7) Qual das seguintes afirmaes sobre Base de Dados de
Erros Conhecidos (BDEC) est MAIS correta?
a) A BDEC a mesma base de dados do Sistema de
Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS).
b) A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnostico de
incidente para tentar acelerar o processo de resoluo
c) Deve-se tomar cuidado para evitar duplicao de registros
na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior nmero
possvel de tcnicos o acesso para criar novos registros
d) Acesso BDEC deve ser limitado Central de Servio
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8) Quais destas afirmaes sobre Principais Indicadores de
Desempenho (PIDs) e Mtricas esto corretas?
1) Mtricas de servio medem o servio de ponta a ponta
2) Cada PID deve estar relacionado com um fator crtico de sucesso
3) Melhoria de Servio Continuada (MSC) utiliza mtricas de processo
para identificar oportunidades de melhoria
4) PIDs podem ser qualitativos e quantitativos

a) 1 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
d) Todas as opes

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9) O que descrito pela seguinte afirmao: Mantm o
relacionamento entre todos os componentes de servio e
quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos,
mudanas e documentos de liberao associados.
a) O Plano da Capacidade
b) A Biblioteca de Mdia Definitiva
c) O Sistema de Gerenciamento da Configurao
d) Um Acordo de Nvel de Servio

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10) Qual das seguintes afirmaes sobre uma Biblioteca de
Mdia Definitiva (BMD) est CORRETA?
1) A BMD pode incluir armazenamento fsico
2) A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo
3) A BMD inclui cpias-mestres de documentao controlada
a) Todas as opes
b) 1 e 2 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 3 apenas

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11) Qual das seguintes opes est CORRETA?
1) Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Servio
fornecendo erros conhecidos para acelerar a resoluo de incidentes
2) Gerenciamento de Problemas a nica fonte de informao para o
Gerenciamento do Nvel de Servio sobre o impacto de mudanas

a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas opes
d) Nenhuma das opes
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12) Uma falha ocorreu em um sistema e detectada por uma
ferramenta de monitorao. Este sistema suporta um
Servio de TI em produo. Quando o incidente deve ser
aberto?
a) Somente quando os usurios notarem a falha
b) Nenhum incidente deve ser aberto se os tcnicos viram isto
anteriormente e tenham uma soluo de contorno
c) Somente se a falha resultar na violao de um nvel de
servio acordado
d) Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos
usurios
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13) Qual das seguintes perguntas NO respondida pela
informao contida no portflio de servio?
a) Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados?
b) Quais oportunidades existem no mercado?
c) Por que um cliente compraria este servio?
d) Quais so os modelos de precificao?

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14) Um modelo de configurao documenta o relacionamento
entre quais das seguintes combinaes?
a) Servios, ativos e infraestrutura
b) Processos, rede e Acordos de Nvel Operacional (ANOs)
c) Procedimentos, infraestrutura e contratos
d) Central de Servio, ativos e provedores de suporte tcnico

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15) Qual das seguintes afirmaes sobre processos est
CORRETA?
1) Todos os processos devem ter um dono
2) Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma
em sadas definidas
a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas opes
d) Nenhuma das opes
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ITIL Simulado
16) Qual das seguintes afirmaes est CORRETA para
TODOS os processos?
a) Eles definem funes como parte de seu desenho
b) Eles devem entregar valor para as partes interessadas
c) Eles so executados por um provedor de servio externo
em suporte a um cliente
d) Eles so unidades das organizaes responsveis por
resultados especficos

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17) Qual processo considera as seguintes opes?
1) Big-Bang e por etapas
2) Empurrar e Puxar
3) Automatizada e Manual
a) Gerenciamento de Incidente
b) Gerenciamento de Liberao e Implantao
c) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio
d) Gerenciamento de Catlogo de Servio
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18) Qual dos seguintes o MELHOR exemplo de uma
soluo de contorno?
a) Um tcnico executa um roteiro para temporariamente desviar as
impresses para uma impressora alternativa at que uma correo
permanente seja aplicada
b) Um tcnico tenta vrias abordagens para resolver um incidente. Uma
delas funciona, embora no se saiba por que
c) Aps informar o incidente para a Central de Servio, o usurio trabalha
em tarefas alternativas enquanto o problema identificado e resolvido
d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o
usurio continue a trabalhar em nveis de desempenho degradados
enquanto o tcnico faz o diagnstico do incidente
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19) Quais das seguintes reas a tecnologia ajudaria a
suportar?
1) Autoajuda
2) Relato de informaes
3) Liberao e Implantao
4) Desenho de processo

a) 1, 2 e 3 apenas
b) 1, 3 e 4 apenas
c) 2, 3 e 4 apenas
d) Todas as opes

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20) Quais so as quatro fases do Ciclo de Deming?
a) Planejar, Medir, Monitorar, Relatar
b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar
c) Planejar, Executar, Agir, Auditar
d) Planejar, Executar, Verificar, Agir

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ITIL Simulado
21) Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de
realizar avaliao e gerenciamento de risco em relao aos
servios e ativos de suporte?
1) Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI
2) Gerenciamento de Segurana da Informao
3) Gerenciamento de Catlogo de Servio

a) Todas as opes
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas

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22) Qual a MELHOR definio de um modelo de Incidente?
a) Um documento padronizado usado para definir o formulrio
de registro de incidentes
b) Um tipo de incidente envolvendo um tipo padro (ou
modelo) de Item de Configurao (IC)
c) Um conjunto de etapas pr-definidas a serem seguidas no
tratamento de um tipo de incidente conhecido
d) Um incidente que fcil resolver

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23) Quais papis so definidos no modelo da Matriz de
Atribuio de Responsabilidades (RACI)?
a) Responsvel, Prestador de Contas, Consultado, Informado
b) Responsvel, Alcanvel, Consultado, Informado
c) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado
d) Responsvel, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

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24) Em qual fase do ciclo de vida do servio seria decidido
quais servios devem ser oferecidos e para quem sero
oferecidos?
a) Melhoria de Servio Continuada
b) Operao de Servio
c) Desenho de Servio
d) Estratgia de Servio

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25) Para qual dos seguintes a Melhoria de Servio Continuada
(MSC) fornece orientaes?
1) Como melhorar a eficincia e eficcia do processo
2) Como melhorar servios
3) Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Servio
4) Medio de processos e servios

a) 1 e 2 apenas
b) 2 apenas
c) 1, 3 e 4 apenas
d) Todas as opes

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26) Qual dos seguintes um tipo de Acordo de Nvel de
Servio (ANS) descrito na publicao ITIL Desenho de
Servio?
a) ANS baseado na prioridade
b) ANS baseado na tecnologia
c) ANS baseado na localidade
d) ANS baseado no cliente

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27) Qual dos seguintes a MELHOR definio de um evento?
a) Uma ocorrncia onde um limite de desempenho foi
excedido e o nvel de servio acordado foi afetado
b) Uma ocorrncia que significativa para o gerenciamento da
infraestrutura de TI ou prestao de servios
c) Um defeito de sistema conhecido que gera mltiplos relatos
de incidentes
d) Uma reunio planejada de clientes e equipe de TI para
anunciar um novo servio ou programa de melhoria
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28) Qual fase do ciclo de vida do servio responsvel por
garantir que os mtodos de medio oferecero as mtricas
necessrias para servios novos ou modificados?
a) Desenho de Servio
b) Operao de Servio
c) Estratgia de Servio
d) Entrega de Servio

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29) Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente?
1) Um usurio incapaz de acessar o servio durante as horas de servio
2) Um membro autorizado da equipe de TI incapaz de acessar o servio
durante as horas de servio
3) Um segmento de rede falha e o usurio no percebe a interrupo do
servio
4) Um usurio contata a Central de Servio sobre o lento desempenho de
um aplicativo
a) Todas as opes
b) 1 e 4 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) Nenhuma das opes

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30) Qual das seguintes afirmaes sobre um modelo de
mudana est CORRETA?
a) Um modelo de mudana no deve ser usado para
mudanas emergenciais
b) Um modelo de mudana deve ser construdo quando for
necessria uma mudana significativa
c) Um modelo de mudana pr-define os passos a serem
tomados para tratar uma mudana de uma forma acordada
d) Procedimentos de escalada esto fora do escopo de um
modelo de mudana
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31) Qual a primeira atividade do modelo de Melhoria de
Servio Continuada (MSC)?
a) Entender a viso e os objetivos do negcio
b) Executar uma avaliao de linha de base para entender a
situao atual
c) Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias
d) Criar e verificar um plano

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32) Quais processos da Operao de Servio esto faltando
na seguinte lista?
1) Gerenciamento de Incidente
2) Gerenciamento de Problema
3) Gerenciamento de Acesso
4) ?
5) ?
a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisio
b) Gerenciamento de Evento e Central de Servio
c) Gerenciamento das Instalaes e Gerenciamento de Evento
d) Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel
de Servio
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ITIL Simulado
33) Qual fase do ciclo de vida do servio fornece uma
estrutura para avaliar habilidades do servio e o perfil de
risco antes e durante a implantao do servio?
a) Estratgia de Servio
b) Melhoria de Servio Continuada
c) Transio de Servio
d) Operao de Servio

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34) Quais das seguintes atividades deve um dono de servio
se responsabilizar?
1) Representar um servio especfico por toda a organizao
2) Atualizar o BDGC aps uma mudana
3) Ajudar a identificar melhorias no servio
4) Representar um servio especfico em reunies de CCM
a) 2, 3 e 4 apenas
b) Todas as opes
c) 1, 2 e 3 apenas
d) 1, 3 e 4 apenas

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35) Qual dos seguintes NO uma meta do Gerenciamento
da Disponibilidade?
a) Monitorar e relatar disponibilidade de componentes
b) Garantir que a disponibilidade do servio alcance ou supere
as necessidades acordadas do negcio
c) Avaliar o impacto de mudanas no plano de disponibilidade
d) Garantir que os planos de continuidade de negcio estejam
alinhados com os objetivos de negcio

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36) Qual dos seguintes a CORRETA descrio dos Quatro
Ps do Desenho de Servio?
a) Um processo de quatro fases para o desenho do
gerenciamento de servio eficaz
b) Uma definio de pessoas e produtos necessrios para o
desenho bem sucedido
c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se
rever as especificaes do desenho
d) As quatro principais reas que precisam ser consideradas
no desenho do gerenciamento de servio eficaz
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37) Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro
so processos descritos em qual fase do ciclo de vida do
servio?
a) Operao de Servio
b) Estratgia de Servio
c) Transio de Servio
d) Melhoria de Servio Continuada

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38) Qual das seguintes afirmaes sobre o Gerenciamento de
Fornecedor est INCORRETA?
a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nvel
Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a
entrega de servios
b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores
atendam as expectativas do negcio
c) Gerenciamento de Fornecedor mantm informaes em
uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato
d) Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos
para suportar a entrega de servios
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ITIL Simulado
39) Qual dos seguintes NO uma fase do Ciclo de Vida do
Servio?
a) Otimizao de Servio
b) Transio de Servio
c) Desenho de Servio
d) Estratgia de Servio

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40) Qual dos seguintes MAIS PROVVEL de ser gerenciado
como uma requisio de servio usando o processo de
Cumprimento de Requisio?
a) Um usurio liga para a Central de Servio para solicitar um
cartucho de toner
b) Depois de uma reviso do servio, uma mudana de
funcionalidade requerida para um aplicativo
c) Um gerente solicita uma mudana em um perfil de
segurana global existente
d) Usurios solicitam teste de um elemento do plano de
continuidade de negcio
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