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Em Busca Da Eficacia em Treinamento
Em Busca Da Eficacia em Treinamento
EM TREINAMENTO
NORMA ABNT NBR ISO 10015:2001
Gesto da qualidade
Diretrizes para treinamento
Jorge de Paiva Campos
Sebastio Guimares
2008
ndice
Introduo
Pg. 04
Pg. 15
Diagnstico e Prognstico
Pg. 18
Pg. 19
Pg. 20
O Conceito de Competncia
Pg. 21
O Conceito de Entrega
Pg. 23
Pg. 24
Competncias individuais
Pg. 26
Pg. 27
Pg. 31
Pg. 36
Pg. 38
Pg. 44
Pg. 46
Pg. 47
Plano de curso
Pg. 49
Plano de aula
Pg. 50
Execuo do treinamento
Pg. 51
Pg. 52
Pg. 53
Pg. 54
Eficcia do treinamento
Pg. 55
Pg. 57
Pg. 58
Pg. 51
Pg. 64
Pg. 66
Pg. 68
Pg. 69
Pg. 71
Pg. 72
Avaliao de Reao
Pg. 74
Pg. 77
Avaliao da Aprendizagem
Pg. 78
Pg. 81
Pg. 84
Pg. 87
Pg. 88
Pg. 89
Pg. 93
Pg. 98
Pg.102
Relatrio de Avaliao
Pg.103
Pg.105
Os autores
Pg.107
Introduo
[1] Veja: Taylor, Frederick W. Princpios de Administrao Cientfica, 8 edio, SP: Ed. Atlas, 1990. 108 p.
Nota-se que essa nova ordem privilegia o fator humano em todos os processos de
crescimento e desenvolvimento industrial. Fica cada vez mais claro que os caminhos a
serem trilhados dentro de uma organizao passam por um comprometimento integral
de todos os indivduos envolvidos e, no s a fora de sua mo-de-obra como fonte
geradora de produo mas, de uma participao criadora, transformista e ativa, de
modo geral. De acordo com Ruzzarin (2002, p. 14), este sucesso somente ser
alcanado quando utilizarmos o engenho humano. Como a capacidade intelectual
nica e essencial para criar solues, deve ser aplicada tambm para arregimentar e
organizar recursos e canalizar energias para transformar a realidade ao novo redor.
Convm ressaltar que a valorizao das pessoas ir fortalecer ainda mais o
relacionamento com a empresa, principalmente quando elas prprias perceberem
motivao para seu desenvolvimento, quando elas sentirem-se como membros da
empresa e, de fato perceberem que a sua contribuio for significativa e decisria em
alguns processos.
[...] as pessoas so depositrias do patrimnio intelectual da empresa, bem como
da capacidade e da agilidade de resposta da organizao aos estmulos do
ambiente e, ainda, da capacidade de visualizao e explorao de oportunidades
de negcio. (DUTRA, 2001, p. 26)
Esta capacidade e agilidade a que Dutra se refere, nada mais so do que a adequao
da empresa s mudanas proporcionadas pela disputa de mercado num mundo
globalizado. Deste modo, o que se percebe a consolidao da idia sobre a
capacidade e agilidade de gerar riqueza, que deve estar diretamente associada s
caractersticas intangveis da organizao; dentre elas se destacam a tecnologia
empregada e a competncia dos profissionais, diferentemente do ativos tradicionais
(RUZURRIN, 2002, p. 15).
Competncia
O termo competncia no empregado somente na poca atual. Sua utilizao j
vinha sendo empregada em diversos segmentos nos mais diversificados nveis de
tratamento pessoal. Implementado e usualmente explorado no poder legislativo para
designar funes. Implementado, usualmente utilizado no campo jurdico para
atribuir a algum poder para julgar questes. O que se sabe que mesmo em 1970,
poca de ideologias Tayloristas, as empresas j tinham o hbito de procurar
desenvolver em seus funcionrios, habilidades necessrias para determinadas tarefas.
J mais recente, alguns autores fazem meno meta-cognio e a atitudes
relacionadas ao trabalho na premissa de que, em um ambiente dinmico e
competitivo, no possvel considerar o trabalho como um conjunto de tarefas de
atividades predefinidas estticas. (ZARIFIAN, apud Brando, 2001, p. 9).
Nota-se que a preocupao est ento em desmistificar a competncia do conceito de
qualificao, que de certa forma determinava os requisitos associados descrio ao
cargo ou funo. No se pode mais ficar preso apenas descrio de cada funo a ser
desempenhada ou a um processo metdico e burocrtico; as empresas hoje em dia
adquiriram uma posio mutvel e, para tal, exige-se profissionais que atendam perfis
baseados em combinaes de capacidades complexas. Isto significa incluir nas
definies tradicionais de execuo de tarefas, resultados, conceitos que representem
caractersticas de quem esta executando o trabalho, como habilidades, atitudes,
valores, orientaes e comprometimentos. Ao definir competncia, Ruzarrin (2002, p.
25), afirma que as competncias representam caractersticas possveis de serem
verificadas nas pessoas, incluindo conhecimentos, habilidades e atitudes que
viabilizem uma performance superior.
Para Le Boterf (2003, p. 3), competncia seria ento definida de forma mais genrica
como um saber agir responsvel e vlido que incluiria saber mobilizar, saber integrar e
saber transferir recursos como conhecimento, capacidades e habilidades dentro de um
contexto profissional.
Conhecimentos
Informao
Saber o qu
Saber o porqu
COMPETNCIA
COMPETNCIA
Habilida
des
Tcnica
Capacidade
Saber como
Atitudes
Querer fazer
Identidade
Determinao
Estratgia e Estilo
de Gesto
Competncia
Organizacional
Competncia
Individual
Competncias essenciais
Competncias distintivas
Competncias organizacionais ou
das unidades de negcios
Competncias de suporte
Capacidades dinmicas
Como exemplo, podemos citar o caso das industrias de bens de consumo. Este
segmento tem adotado constante migrao do seu foco de crescimento, para a
obteno de novos projetos que envolvam a inovao e o desenvolvimento de seus
produtos. Essas mudanas no posicionamento estratgico de ao, iro determinar o
amadurecimento da organizao, favorecendo o contnuo processo de aprendizagem e
determinando a construo de um futuro promissor. (RHINOW, 2001, p. 3).
Bem, se as organizaes esto na busca desta contnua aprendizagem, natural que o
foco de gesto estratgica tome uma nova roupagem: gesto de pessoas. A
preocupao anterior era com o posicionamento de mercado e atendimento ao
cliente. Agora, as competncias agregadas ao fator humano possibilitam uma maior
reflexo sobre as potencialidades inerentes a cada setor e, deixa claro ate que existe
um caminho seguro para o alcance de timos resultados no mercado.
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Carter tcito;
Robustez;
Fixao e;
Consenso.
Sem esses preceitos, qualquer competncia passa de uma situao de conforto para a
vulnerabilidade. Para que uma competncia tenha incorporado o carter tcito, ela
deve possuir conhecimentos intuitivos, sem que haja registro de qualquer tipo de
codificao. H de se convir que muitas das informaes mais valiosas na empresa so
na sua grande maioria, de carter tcito. O segredo em explorar estas, pode se d no
momento em que estimulada a sua disseminao dentro da empresa.
Este processo de disseminao e compartilhamento das idias dentro de cada setor, de
modo a fortalecer esta informao e, tambm como conseqncia criar maior valor
agregado a esta competncia. Ser robusto em valor significa possuir competncia no
vulnervel a mudanas, tais como: tecnolgicas, econmicas e polticas. Neste
processo, a empresa deve dispor de um grupo coeso de gerentes, que estejam
atualizados e bem informados sobre as mudanas e oportunidades que influenciam a
sustentao das competncias existentes. Este grupo deve constituir base de
informao para determinadas tomadas de decises a cerca de alteraes de
estratgias. Um constante monitoramento sobre mudanas que possam representar
ameaas dos modelos existentes. Precavendo e alertando para que sejam tomadas
decises acerca do aumento ou desenvolvimento de novas competncias.
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A fixao de valor em uma competncia tem a ver com sua permanncia na empresa.
Diz-se que uma competncia tem boa fixao quando ela esta atrelada a valores da
empresa do tipo: misso, cultura, viso, etc. J as competncias ligadas ao
conhecimento e habilidades dos funcionrios no podem ser consideradas como fixas.
A sada deste funcionrio significa a perda daquela competncia e conseqentemente
tornam-se fceis de serem copiadas pela concorrncia. Tomemos como exemplo o So
Paulo Futebol Clube. Todos reconhecem a caracterstica de uma excelncia em toque
de bola, que caracteriza o seu estilo de jogo. Apesar de eventualmente, uma ou outra
pea da equipe ser alterada, a preocupao na reposio desta pea dada em razo
da caracterstica organizacional da equipe.
Por ltimo, todos deve estar de comum acordo, consenso, sobre o valor destinado a
aquela competncia. Uma boa comunicao de certa forma ajuda na gerao de uma
vantagem competitiva dentro da empresa. Toda a estrutura organizacional deve ser
esclarecida e acordada sobre o real destinado competncia.
Avaliar as competncias
Identificadas s competncias, o prximo passo agora avaliar a autenticidade das
mesmas, de forma que se cheguem a um consenso dentro da empresa. Esta
qualificao far-se- em cima dos graus de carter tcito, robustez e fixao de cada
uma. Feitas as devidas qualificaes e determinado os graus a cada uma, o prximo
passo determinar quais realmente atendem aos perfis da empresa.
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Tpicos de anlise
Conhecimento para
competir no mercado
global
Capacidade para
desenvolver jovens
talentos
Gerenciament
o de custos
Vantagem competitiva
Alta
Moderada/Alta
Baixo
Consenso na gerncia
Baixo/moderado
Alto
Alto
Carter tcito
Moderado
Baixa
Baixo
Robustez
Alta
Moderado
Baixo
Fixao
Baixa/moderado
Baixa
Baixo
AVALIAR
Essas competncias, que
representam vulnerabilidades
criticas exigindo ao imediata
UTILIZAR
Essas competncias, que so as
principais fontes de vantagem
competitiva
EXCLUIR
Essas competncias, que no
merecem foco estratgico em curto
prazo.
EXPLORAR
Essas competncias, que requerem
uma anlise mais profunda para que
se determine serem oportunidades
ou sinais de problemas.
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A princpio, isto parece ser o bvio. Corresponde ao WHAT (o que), mas se nos
aprofundarmos na anlise do WHO, WHEN, WHY, WHERE e HOW (Quem, Quando, Por
qu, Onde e Como), conclumos facilmente, que as atividades do RH influem, de modo
direto, na melhoria do desempenho, de todos os setores da organizao, da sua
grande complexidade e importncia.
Considerando a importncia estratgica do RH, a International Standardization
Organization ISO, desenvolveu a Norma ISO 10015: Gesto da Qualidade Diretrizes
para treinamento. Esta norma foi editada no Brasil pela Associao Brasileira de
Normas Tcnicas ABNT.
De acordo com a ISO 10015, o treinamento deve ser planejado e desenvolvido para
atingir, entre outros, os seguintes resultados estratgicos:
16
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DIAGNSTICO E PROGNSTICO
PROGNSTICO
Situao desejada Onde queremos chegar
Procure definir estrategicamente a situao desejada. O prognstico mais do que
um simples sonho ; uma viso do que poder acontecer se for implementado um
processo de melhoria.
A situao desejada deve ser uma meta; um sonho com um deadline.
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Questes afirmativas
10.
O treinamento ainda no
est de acordo com a norma
ISO 10015.
O treinamento,
provavelmente, est de
acordo com a norma 10015
PROGNSTICO
Analisando o resultado do diagnstico, fica relativamente fcil fazer o prognstico
Em Busca da Eficcia em Treinamento Norma ISO 10015
16
CHA
CONHECIMENTOS
saber
HABILIDADES
Saber fazer
ATITUDES
querer fazer
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O CONCEITO DE COMPETNCIA
Excertos de - Estratgias Empresariais e Formao de Competncias - Afonso Fleury e Maria Tereza Leme Fleury - Editora Atlas
2 Edio.
21
Saber
mobilizar
Saber
comunicar
Saber aprender
Saber
comprometerse
Saber assumir
responsabilida
des
Ter viso
estratgica
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O CONCEITO DE ENTREGA
Texto para fins didticos. Excertos de:Gesto por competncias -_Joel Souza Dutra- Editora Gente - pg
52 Educao e Trabalho - Leonardo Trevisan - Editora Senac - So Paulo -2001- pg. 202 e 203
Em Busca da Eficcia em Treinamento Norma ISO 10015
23
Muitas empresas esto confusas em relao ao que seja, e o que no seja, uma
competncia essencial (core competence). A introduo do conceito pode ser til para
fornecer uma definio um pouco mais especfica dessa competncia.
A integrao a marca de autenticidade das competncias essenciais. Uma
competncia especfica de uma organizao representa a soma do aprendizado de
todos os conjuntos de habilidades tanto em nvel pessoal quanto de unidade
organizacional. Portanto, muito pouco provvel que uma competncia essencial se
baseie inteiramente em um nico indivduo ou em uma pequena equipe.
Segundo Prahalad e Hamel, para que uma competncia seja considerada essencial deve
passar por trs testes:
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COMPETNCIAS INDIVIDUAIS
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Necessidades
de melhorias
Outras
necessidades
Necessidades
relacionadas competncia
Outras
necessidades
Outras
necessidades
Treinamento
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NECESSIDADES DE MELHORIA
A alta direo da empresa e os gestores (inclusive o de RH) devem, de
tempos em tempos, fazer um levantamento das Necessidades de
Melhorias.
Estrategicamente, preciso levantar todas as necessidades e no
somente as necessidades de treinamento.
OUTRAS NECESSIDADES
As empresas normalmente tm muitas outras necessidades, como por
exemplo: necessidade de novos equipamentos, de melhor sistema de
manuteno, de novos investimentos, de novos produtos e muitas
outras necessidades de melhoria.
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NECESSIDADES DE TREINAMENTO
Feitas as anlises anteriores, e se a concluso for
favorvel realizao do treinamento como recurso
para melhorar a competncia deve-se program-lo. E
para program-lo, preciso, antes, identificar, com
muita clareza, os GAPs, ou seja, as lacunas de
competncias que devero ser solucionadas.
TREINAMENTO
Os programas de treinamento devem ser desenvolvidos
de acordo com os quatro estgios do Ciclo do
treinamento:
A primeira das seis etapas do Ciclo do treinamento, a
DNT, tambm estratgica e tem como objetivo
...assegurar que o treinamento requerido seja
orientado para satisfazer as necessidades da
organizao.
bom lembrar que a DNT um processo mais eficiente
e eficaz do que o tradicional LNT
Definio
Necessidades
Treinamento
Levantamento
Necessidades
Treinamento
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31
CASE 1
Uma das maiores empresas de consultoria do mundo oferece aos seus trainees, aqui no
Brasil, uma quantidade significativa de programas de treinamento. Um dos programas
tem sido desenvolvido por um consultor, meu amigo, que diz ser muito gratificante
desenvolver o programa porque, conforme afirma, os trainees tm um grande interesse
e lamentam quando no podem participar do treinamento. De acordo com sua
observao, eles esto sempre motivados porque a empresa valoriza a participao em
programas de treinamento, e eles ganham pontos na avaliao de desempenho.
Este case mostra que o envolvimento do pessoal est muito relacionado com
resultados. O treinando deve ser devidamente informado dos resultados que se
pretende atingir com o treinamento. Precisa, principalmente, saber o que ira ganhar.
CASE 2
A Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) desenvolve um programa para capacitar os
interessados que pretendem participar, como consultores/auditores, do Prmio
Nacional da Qualidade (PNQ). Tive a oportunidade de participar de um destes eventos.
Aps ter minha inscrio confirmada, recebi todo material didtico e um pr-teste. Eu
e todos os inscritos estudamos bastante para responder o pr-teste, isto antes do
curso. No final do curso tivemos, tambm, que responder um ps-teste. Os
participantes que obtiveram os melhores resultados foram os escolhidos para participar
do prximo PNQ.
Como vimos, neste case, uma boa prtica preparar os futuros participantes de um
determinado curso, enviando-lhes, antecipadamente, todo material didtico e um prteste.
Um dos motivos do sucesso do prmio da FBQ , com certeza, a eficcia do programa
de capacitao de seus consultores e auditores.
CASE 3
A Mercedes Benz tinha um programa intensivo de capacitao (1), destinado ao pessoal
recm contratado para atuar na rea de Marketing. No incio do treinamento, os
participantes eram informados que haveria, ao final, uma avaliao da aprendizagem.
A avaliao era feita atravs de, aproximadamente, cem questes. O resultado sempre
surpreendeu, evidenciando a satisfao dos treinandos, ao serem informados sobre
seus ndices de aprendizagem.
O ndice de aprendizagem um excelente indicador da eficincia e eficcia dos
programas de treinamento. A aprendizagem, sempre que possvel, deve ser avaliada.
Atualmente, 40 a 70 % dos programas de treinamento avaliam a aprendizagem,
conforme pesquisa da American Society for Training & Development ASTD.
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CASE 4
O Senac-SP atravs do Programa de Desenvolvimento Empresarial - PRODEMP
desenvolveu um programa de treinamento cujo objetivo era a implementao de uma
ferramenta denominada genericamente de Mtodo de Resoluo de Problema MRP. A
ferramenta muito semelhante ao que hoje em dia conhecido como SWOT ou FOFA.
O mtodo consistia basicamente em coordenar grupos de trabalho de uma mesma
empresa, para identificar e solucionar problemas de diversas reas. Em sala-de-aula,
os grupos faziam um levantamento dos problemas e das oportunidades, e em seguida
elaboravam um plano de ao para resolv-los e aproveit-las. O plano de cada grupo
era apresentado ao grupo maior que contribua com crticas e sugestes. Aps 45 dias,
os participantes se reuniam novamente para relator os resultados obtidos. Como era o
esperado, todos os grupos apresentavam seus resultados que, normalmente, eram
bastante significativos. Mas, houve o caso de um grupo que iniciou a apresentao
dizendo que o planejado, em sala-de-aula, no deu certo ... Ao ouvir tal afirmao os
coordenadores do programa ficaram paralisados, sem saber o que dizer. Ento, para
surpresa de todos, o grupo completou o que dizia, explicando que o planejado
realmente no deu certo, mas que, em tempo hbil, elaboraram um novo plano que
superou todas as expectativas.
Quando os treinandos so corretamente envolvidos, as falhas, que podem ocorrer num
determinado treinamento, so facilmente eliminadas ou contornadas.
CASE 5
Duas entidades renomadas, a Associao de Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil
- ADVB e o Centro do Comrcio do Estado de So Paulo CCESP realizaram um
workshop para viabilizar a realizao do I SEMINRIO BRASILEIRO DE MALA DIRETA (3)
O workshop foi bastante tumultuado. Para reverter a situao, o coordenador
preparou um relatrio, com base nas avaliaes dos participantes. Levando em
considerao a anlise crtica e as sugestes do coordenador, os participantes do
workshop fizeram uma reunio de estudo e conseguiram definir um plano para
viabilizar o objetivo do workshop. O relatrio foi suficiente para motivar os
participantes e lev-los adiante em busca do que se pretendia.
Este exemplo mostra a importncia dos relatrios de avaliao no envolvimento das
pessoas. Os teinandos gostam de avaliar e, principalmente, de ser informados do
resultado da avaliao, sejam os resultados bons ou maus, Somente assim os
participantes dos programas de treinamento sentiro co-autores desses programas,
conforme as diretrizes da norma ISO 10015.
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CASE 6
Recentemente, a gerente de RH, de uma grande associao de classe, recebeu da
Diretoria seis programas de EAD para analise. A Diretoria fez recomendaes para que
os programas fossem analisados por pessoas por ela escolhida. Inicialmente a gerente
de RH pensou em escolher pessoas que ela julgava estar interessadas na metodologia
da EAD. Mas, pensando melhor, resolveu dar o exemplo e analisar um programa,
mesmo no tendo muito interesse em conhec-lo. Para sua surpresa, o programa a
envolveu, graas metodologia inovadora da EAD.
O EAD est criando novos hbitos de aprendizagem, principalmente no que diz respeito
ao autodidatismo (mtodo mencionado no item 4.3.3 da Norma ISO 10015). A forte
contribuio da EAD para a mudana de paradigma educacional baseia-se no fato de
que existe maior participao do aluno. No sistema presencial notria a passividade
do aluno em relao conduo do processo ensino-aprendizagem.
importante frisar que a EAD, quando bem estruturada, segue as diretrizes dadas pela
norma de Gesto da Qualidade ISO 10015. Em muitas etapas, a metodologia
implementada pela EAD supera a do ensino presencial. o caso, por exemplo, da
Avaliao da Aprendizagem, que chega a 100%, enquanto nos cursos presenciais fica na
faixa de 40 a 70 %.
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CASE 7
Um grande Laboratrio Farmacutico Internacional (4) desenvolveu um treinamento
intensivo de capacitao para os PVCs (Propagandista, Vendedor e Cobrador) recm
contratados. O treinamento teve a durao de um ms e foi desenvolvido por sete
instrutores - Mdicos, Especialistas em Propaganda, Marketing, Vendas e em Crdito e
Cobrana. Os instrutores foram brilhantes devido aos conhecimentos que transmitiram
e ao apoio dado aos participantes do treinamento. Mas, o que mais motivou os
treinandos foi o CONTRATO que estabelecia os nveis de aproveitamento desejados e
o prmio correspondente a cada nvel alcanado.
Quem, na avaliao final, atingiu o nvel C, teve, como prmio, seu salrio inicial
reajustado em 50 %. Quem atingiu o nvel B, teve 25 % a mais e quem atingiu o nvel A
teve o salrio reajustado em 15 %. No preciso dizer que todos os treinandos se
empenharam para obter as melhores classificaes. E conseguiram; o que foi bom para
os novos PVCs e melhor ainda para a empresa.
Diante do exposto, podemos concluir que o resultado do treinamento mais eficiente
e eficaz quando os treinandos sabem que sero avaliados, reconhecidos e premiados.
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36
37
CICLO DO TREINAMENTO
Fig.1 da Norma ISO 10015
Definio das necessidades de
treinamento
Avaliao do
treinamento
Monitorao
Projeto e
planejamento do
treinamento
Execuo do treinamento
4.2.3
Definio
e anlise
dos requisitos
de
competncias
4.2.4
Anlise crtica
das
competncias
4.2.5
Definio das
lacunas
de
competncias
4.2.6
Identificao
das solues
para eliminar
as lacunas de
competncias
4.2.7
Definio da
especificao
das
necessidades
de
treinamento
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39
40
entrevista
A entrevista permite o levantamento de informaes e dados bem prximos da
realidade. Possibilita, tambm, a obteno de informaes mais complexas sem exigir
que o respondente tenha que escrever.
Schaan (2001, p.40), descreve os dois tipos de entrevista de acordo com os
procedimentos do entrevistador, no que se refere forma de conduzi-la:
Diretiva a entrevista dirigida pelo entrevistador, baseada num roteiro ou
questionrio, visando obter dados objetivos, relacionados a fatos ou temas
especficos.
No-diretiva a entrevista que no obedece a um roteiro rgido. Ao entrevistador
cabe apenas orientar discretamente o rumo da conversa, lanando temas ou
perguntas amplas como estmulo. recomendada na sondagem de aspectos
subjetivos do comportamento, tais como opinies, atitudes, sentimentos.
questionrios dirigidos a empregados, supervisores e gerentes
O uso de questionrios, um procedimento rpido e de fcil tabulao.
As perguntas devem ser curtas e objetivas.
observaes
o procedimento que garante maior confiabilidade s informaes obtidas. A
observao, como mtodo de anlise crtica, somente deve ser utilizada por
observador bastante familiarizado com os procedimentos a serem analisados.
discusses em grupo
um procedimento que vem sendo bastante utilizado. Permite a obteno de dados
em profundidade, num curto espao de tempo.
pareceres de especialistas no assunto
So sempre valiosos, desde que o especialista esteja, realmente, a par de todo o
processo de DNT.
Para obter maior eficincia e eficcia, nesta etapa, convm mesclar o emprego dos
mtodos anteriormente mencionados.
41
Liderana de pessoas
Capacidade de motivar, desenvolver e conduzir pessoas para o alcance de objetivos e
metas relevantes.
42
Referncias bibliogrficas
HAMEL,Gary; PRAHALAD, C.K. Competindo pelo Futuro. 21. Ed. Campus. Rio de Janeiro, 1997
MELLANDER, Klas. O poder da aprendizagem. So Paulo: Editora Cultrix, 2005.
NBR ISO 10015_Gesto da qualidade_Diretrizes para treinamento. ABNT_Rio de Janeiro_Abril de 2001
SCHAAN, Maria Helena. Avaliao sistemtica de treinamento: guia prtico LTr, 2001
TREVISAN, Leonardo - Educao e Trabalho Editora Senac - So Paulo, 2001
43
Inicialmente queremos deixar bem claro que a forma mais correta para Definir as
Necessidades de Treinamento NO atravs de um simples formulrio. O mais correto
atravs de entrevista ou de outros processos participativos.
Os antigos formulrios de LNT devem ser substitudos por formulrios de DNT
baseados no item 4.2 da norma ISO 10015.
A seguir, apresentamos um modelo bsico que dever ser adaptado pela empresa que
pretende Definir as Necessidades de Treinamento. E, em seguida, reproduzimos a
Tabela A.1 do Anexo A da norma NBR ISO 10015:2001.
FORMULRIO PARA DEFINIO DAS NECESSIDADES DE TREINAMENTO
1. Competncias essenciais que a empresa tem ou precisa ter para sobreviver e
prosperar.
44
Processo
Resultados
Registro
Deciso
para iniciar
o processo de
treinamento
Deciso
para iniciar o
processo de
treinamento
Documentar
os requisitos de
competncia
Requisitos
de
competncia
Lista
de requisitos
de
competncia
Anlise
das
competncias
existentes
Identificao
das
competncias
existentes
Lista
das
competncias
existentes
Considerar todos
os insumos
quando iniciar o
treinamento
Definio das
lacunas de
competncia
Conhecimento
das lacunas de
competncia
Lista das
lacunas de
competncias
Identificao
e seleo
do treinamento
como soluo
Treinamento
selecionado
como soluo
Treinamento
selecionado
como soluo
Documentar
os objetivos e os
resultados
esperados do
treinamento
Especificao
das
necessidades
de treinamento
Documento
com a
especificao
das
necessidades
de treinamento
45
PROJETO E PLANEJAMENTO DO
TREINAMENTO
4,3.2
Definio
de
restries
4.3.3
Mtodos de
treinamento e
critrios para
seleo
4.3.4
Especificao
do
programa
de treinamento
4.2.5
Definio das
lacunas
de
competncias
46
47
48
PLANO DE CURSO
A especificao do programa de treinamento deve dar uma idia bem clara das
necessidades da organizao, dos requisitos do treinamento e dos objetivos do
treinamento que definem o que os treinandos estaro aptos a alcanar como resultado
do treinamento.
Norma ISO 10015 - 4.3.4 Especificao do programa de treinamento
Plano de curso:
Justificativa:
Objetivo geral:
Objetivos especficos:
PROGRAMA
Pblico alvo:
Metodologia e recursos:
Carga horria:
Perodo e local:
Facilitador(a):
Avaliao:
49
PLANO DE AULA
PLANO DE AULA:
OBJETIVO GERAL:
OBJETIVOS
ESPECFICOS
CONTEDO
PROGRAMTICO
RECURSOS
INSTRUCIONAIS
TEMPO
50
EXECUO DO TREINAMENTO
4.4.2.1
Apoio
prtreinamento
4.4.2.2
Apoio ao
treinamento
4.4.2.3
Apoio ao final
do
treinamento
51
Esta fase complexa, mas pode ser implementada com certa facilidade.
Os resultados do treinamento podem ser avaliados em dois momentos:
Avaliao a
curto prazo
Avaliao a
longo praxo
52
MONITORAO
importante lembrar que todas as fases do processo de treinamento devem ser
monitoradas, visando a melhoria contnua do ciclo do treinamento.
O objetivo principal da monitorao assegurar que o processo de treinamento,
como parte do sistema da qualidade da organizao, est sendo devidamente
gerenciado e implementado, de forma a comprovar a eficcia do processo em
alcanar os requisitos do treinamento e da organizao.
Fonte: Norma ISO 10015 em 5.1
Para a validao do processo de treinamento, pode ser feita uma anlise crtica das
diversas etapas para identificar itens no-conformes e as devidas aes preventivas e
corretivas.
53
Existe, conforme nos diz Peter Drucker, uma confuso entre eficcia e eficincia,
entre fazer as coisas certas e fazer as coisas de maneira certa. No existe coisa mais
intil do que fazer com grande eficincia as coisas que no precisam ser feitas.
Um exemplo de diferenciao entre eficincia e eficcia o de um gerente de
treinamento que ministra um curso para vendedores da empresa. Se o programa foi
bem apresentado, o horrio foi cumprido, os impressos de boa qualidade, este gerente
foi eficiente. Se, alm disso, o pessoal de vendas passa a vender mais, o gerente de
treinamento foi eficaz.
Isto nos mostra que alm da eficincia, os profissionais devem procurar a eficcia.
Texto para fins didticos
O Gerente Eficaz - Peter F. Drucker - Livros Tcnicos e Cientficos Editora
Veja, a seguir, excertos de 5.2 - Validao do processo de treinamento - Norma ISO 10015
Eficiente e Eficaz
Se os procedimentos forem seguidos e os requisitos especificados forem
alcanados, ento os registros das competncias devem ser atualizados
para refletir essa qualificao adicional.
Ineficiente e Eficaz
Se os procedimentos no forem seguidos e os requisitos especificados
forem alcanados, ento convm que os procedimentos sejam revistos e os
registros das competncias devem ser atualizados para refletir essa
qualificao adicional.
Eficiente e Ineficaz
Se os procedimentos forem seguidos e os requisitos no forem
alcanados, ento sero necessrias aes corretivas para melhoria do
processo de treinamento ou desenvolver uma soluo alternativa ao
treinamento.
54
EFICCIA DO TREINAMENTO
Se o aprendiz no aprendeu,
o instrutor no ensinou
Peter Drucker
T.W.I.
Training Within Industry,
55
56
CICLO PDCA
PLAN planejar
O treinamento deve ser planejado com base na definio das necessidades de
treinamento. Recomenda-se que a definio tome por base a anlise das
necessidades atuais e futuras da organizao, em contraposio competncia
existente de seu pessoal (4.2.1 da norma 10015)
DO executar
... realizar todas as atividades especficas para o fornecimento do
treinamento, conforme previsto na especificao do programa de
treinamento. (4.4.1 da norma 10015)
CHECK avaliar
A finalidade da avaliao confirmar que ambos, os objetivos da
organizao e do treinamento, foram alcanados, ou seja, o treinamento foi
eficaz. (4.5.1 da norma 10015)
ACT agir corretivamente para solucionar as no conformidades.
O objetivo desta etapa a Monitorao e a melhoria do processo de
treinamento (5 da norma 10015) O objetivo principal da monitorao
assegurar que o processo de treinamento, como parte do sistema da qualidade
da organizao, est sendo devidamente gerenciado e implementado, de
forma a comprovar a eficcia do processo, em alcanar os requisitos do
treinamento da organizao. (5.1 da norma 10015)
57
58
A alta direo
O gestor de RH/T&D e sua equipe
Os gestores das diversas reas da empresa
Os facilitadores
Os prestadores de servios de treinamento
Os treinandos
a) alta direo
No item 4.2.1 da Norma ISO 10015, a responsabilidade da alta direo, assim
especificada:
conveniente que a organizao define a competncia necessria a cada
atividade que afeta a qualidade dos produtos e servios, avalie a competncia
do pessoal para realizar a atividade e elabore planos para eliminar quaisquer
lacunas de competncias que possam existir.
Recomenda-se que a definio tome por base a anlise das necessidades
atuais e futuras da organizao, em contra-posio competncia existente
de seu pessoal.
Compete, portanto, alta direo, com a colaborao dos gestores da empresa,
verificar se os gaps de competncia esto sendo eliminados E, principalmente,
compete alta direo analisar o retorno dos investimentos em treinamento.
Mas, bom lembrar o que nos ensina Peter Senge em A Dana das Mudanas:
Muitas pessoas crem que s a alta gerncia, o lder herico, pode impulsionar
a mudana. Esto errados. No mundo corporativo de hoje, a alta gerncia se
associa liderana. A liderana a capacidade de uma comunidade humana
dar forma a seu futuro e, principalmente, de levar adiante os processos
significativos de mudana necessrios para faz-lo.
59
60
61
d) Os facilitadores
Entendemos como facilitadores, os instrutores, consultores, tcnicos e todos aqueles
que direta ou indiretamente so responsveis pelo desenvolvimento dos programas de
treinamento.
Os facilitadores tm que ter know-why (saber por qu) para entender que todo
treinamento deve trazer resultados para a organizao. Eles precisam saber que o
treinamento deve aumentar a produtividade, diminuir custos e promover outras
melhorias, de acordo com os objetivos estratgicos da organizao.
Os facilitadores tm que ter, tambm, know-how (saber como) para desenvolver
programas de treinamento eficientes e eficazes, de acordo com as diretrizes
especificadas na norma ISO 10015.
Os instrutores, por dever de ofcio, so responsveis por diversas modalidades de
avaliaes. Quando o treinamento terceirizado, deve-se solicitar do fornecedor desse
servio, detalhamento do processo de avaliao que melhor atenda os objetivos do
programa a ser desenvolvido.
e) Os prestadores de servios de treinamento
A terceirizao dos servios de treinamento muito comum, principalmente nas
grandes organizaes; o que bastante positivo. Mas, infelizmente, estes servios,
so, geralmente, pouco avaliados.
So pouco avaliados porque, na maioria das vezes, s feita a avaliao de reao.
Como, normalmente, os profissionais que desenvolvem cursos e seminrios so
bastante capacitados, fcil, para eles, agradarem os participantes, e obterem
uma boa avaliao de reao.
Os responsveis pela contratao de servios de treinamento precisam ser mais
exigentes. preciso solicitar aos prestadores de servios de treinamento, que faam as
avaliaes de aprendizagem, de mudana de comportamento e de resultados, de
acordo com o treinamento que iro desenvolver.
Empresas de consultoria e profissionais que desenvolvem treinamento, normalmente,
esto capacitados para elaborar os recursos necessrios para as avaliaes, como
tambm, esto capacitados para aplic-los. S EXIGIR ...
62
E, para manter os padres ideais de Qualidade, o item 4.3.5 da ISO 10015 diz o
seguinte:
Recomenda-se que todo fornecedor de treinamento, externo ou interno, seja
submetido a um exame crtico antes de ser selecionado para fornecer o
treinamento.
f) Os treinandos
Os treinandos so agentes e pacientes de muitos tipos de avaliaes. Como agentes,
compete a eles avaliar o programa de treinamento, avaliar os instrutores e os recursos
utilizados. Como pacientes, podem ser avaliados pelo instrutor e pelo gestor de sua
rea. O treinando tambm pode avaliar seu prprio aproveitamento, fazendo sua autoavaliao.
A auto-avaliao um recurso bastante recomendado, pois envolve o treinando no
processo ensino-aprendizagem, conforme descrito no item 4.1.3 da norma NBR ISO
10015:
4.1.3 Envolvimento do pessoal
O envolvimento apropriado do pessoal cuja competncia est sendo
desenvolvida, como parte do processo de treinamento, pode favorecer um
sentimento de co-autoria deste processo, tornando este pessoal mais
responsvel por assegurar o seu sucesso.
Carl Rogers tambm enfatizou a importncia da auto-avaliao, ao dizer: A autoavaliao o principal mtodo de avaliar o progresso ou o sucesso
63
No existe um evento de
treinamento que, bem feito, no
produza resultados !
Nenhum !
Benedito Milioni
64
65
66
67
68
69
AVALIAO
DO
RETORNO DO
INVESTIMENTO
5%
AVALIAO DE
RESULTADOS
10 %
AVALIAO DA MUDANA
DE COMPORTAMENTO
30 a 50 %
AVALIAO DE APRENDIZAGEM
40 a 70 %
AVALIAO REAO
100 %
70
Ainda hoje, lembro-me, muito bem, do meu primeiro treinamento na empresa onde
trabalhei. A empresa, uma multinacional da rea farmacutica, desenvolveu um
programa de treinamento bastante abrangente. Alm dos temas especficos
objetivando a integrao, dos novos colaboradores, foram abordados assuntos sobre
mercado, processos de divulgao e comercializao dos produtos e servios da
empresa. Foi um ms de treinamento, perodo integral, com a participao de sete
profissionais da empresa, como instrutores.
Ao final do treinamento, minha Avaliao de Reao foi a melhor possvel. Fui
valorizado e devidamente capacitado para desenvolver minhas atividades profissionais.
E o mais importante, a Avaliao de Resultados deixou claro para a empresa, que o
retorno do investimento em treinamento foi bastante compensador.
O primeiro treinamento que as empresas desenvolvem o chamado Programa de
Integrao. Nas grandes empresas, este programa muito bem estruturado e
desenvolvido pelos profissionais de RH. Alm de dar as Boas-vindas aos novos
colaboradores, o programa aborda, entre outros, os seguintes temas:
71
AVALIAO DE DESEMPENHO
PERODO EXPERIMENTAL
OBJETIVO DA AVALIAO
Esta primeira avaliao tem como objetivo iniciar um processo de observao e anlise do
desempenho profissional. Compete a voc, enquanto avaliador, observar o desempenho do novo
empregado para verificar se ele est correspondendo ao esperado. Compete, tambm, a voc
identificar os procedimentos a serem adotados caso o empregado
tenha dificuldade em adaptar-se ao trabalho.
Avaliando corretamente, voc ter condies de formar uma boa equipe de trabalho. D, portanto,
ao recm-contratado as orientaes e as condies necessrias para que ele
possa desenvolver-se profissionalmente.
INSTRUES
1.
2.
3.
4.
Lembre-se que ao avaliar voc tambm estar sendo avaliado. Por isso, procure ser justo e o
mais imparcial possvel, assinalando a alternativa que melhor explique o desempenho atual do
empregado que voc est avaliando.
Sempre que julgar necessrio, use o espao reservado para observaes.
Atravs desta avaliao, voc pode solicitar a efetivao ou a demisso do novo empregado,
ou ento solicitar a prorrogao do prazo de experincia. Lembre-se que toda autoridade
deve ser exercida com responsabilidade.
Esta avaliao a mais importante de todas, tanto para voc como para o novo empregado.
Por isso, sempre que julgar necessrio, consulte a rea de Recursos Humanos para obter
outras orientaes sobre como preencher este formulrio
72
Mantm um comportamento oposto ao solicitado para o seu cargo e demonstra ter srias
dificuldades para cumprir as normas e procedimentos da empresa.
Precisa modificar seu comportamento e suas atitudes para poder integrar-se ao trabalho e para
seguir as normas da empresa.
Tem feito o possvel para cumprir as normas e regulamentos da empresa e, aos poucos, est
adaptando-se ao trabalho.
Est plenamente identificado com as atividades do seu cargo, e segue corretamente as normas e
regulamentos da empresa.
Observaes:
Est vivamente interessado em seu novo emprego. Dedica-se ao trabalho com entusiasmo.
Observaes:
Mantm Sente-se perdido entre os colegas. Parece no ter sido aceito pelo grupo.
Est, pouco a pouco, conseguindo integrar-se ao grupo, mas ainda tem dificuldade.
Entrosou-se bem com a maioria. Aos poucos est sendo aceito pelo grupo.
Possui grande habilidade para conseguir amigos. Mesmo com pouco tempo de casa, todos gostam
dele.
Observaes:
73
Tem dificuldade em compreender o que lhe ensinado. Parece no ter a mnima capacidade para
o trabalho.
Est conseguindo aprender o que lhe foi ensinado custa de grande esforo pessoal. necessrio
dar-lhe a mesma orientao vrias vezes.
Parece adequado ao cargo para o qual foi contratado. Aprende suas tarefas sem grandes
dificuldades. Acata bem toda a orientao que lhe dada.
Parece especialmente habilitado para o cargo em que est. A facilidade com que aprende seu
trabalho permite-lhe execut-lo sem falhas.
Observaes:
Observaes:
Parecer:
Demitir
Efetivar
Prorrogar a experincia
Justificativa:
Data: ___/___/___
74
AVALIAO DE REAO
Esta avaliao a mais fcil de se fazer. Documenta o valor percebido pelo treinando.
feita regularmente, no trmino do treinamento; mas pode ser feita durante ou uma
semana aps sua realizao.
Kirkpatrick descreve esta avaliao como a medida de satisfao do cliente e justifica:
... se os participantes no reagem de forma favorvel, provavelmente no estaro
motivados a aprender. Reao positiva e satisfao pode no assegurar o
aprendizado, mas reao negativa certamente reduz a possibilidade de aprendizado.
Geralmente, os formulrios de avaliao, tm muitas questes; mas, conforme nos
sugere Peter Drucker, para ouvir o treinando - (que cliente do treinamento), bastam
duas perguntas:
1 - O que voc achou deste curso ?
2 - Que sugesto voc nos d para melhorarmos este curso ?
Veja, a seguir, modelo de formulrio para avaliao de reao:
AVALIAO DE REAO
Assinale com um X o nmero que melhor expressa sua opinio.
PSSIMO
REGULAR
BOM
MUITO BOM
TIMO
10
Justifique:
Nome:.....................................................................................................................
Departamento: ........................................................... Fone/Ramal:.............................
75
76
Veja, a seguir, modelo de avaliao de reao, com diversos itens a serem avaliados:
AVALIAO
Evento :....................................................................................................................
Data .../....../...... Participante: ....................................................................................
PROGRAMA E METODOLOGIA
1
FRACO
2
REGULAR
3
BOM
4
MUITO BOM
5
TIMO
1
FRACO
2
REGULAR
3
BOM
4
MUITO BOM
5
TIMO
1
FRACO
2
REGULAR
3
BOM
4
MUITO BOM
5
TIMO
1
FRACO
2
REGULAR
3
BOM
4
MUITO BOM
5
TIMO
Objetivos atingidos
Equilbrio entre teoria e prtica
Adequao do material didtico ao programa
ORGANIZAO
Pontualidade
Instalaes
Apoio Administrativo
Recursos audiovisuais
INSTRUTOR
Domnio do assunto
Clareza e objetividade na exposio do assunto
Capacidade de esclarecer dvidas
SEU CONHECIMENTO
SOBRE OS TEMAS ABORDADOS
Antes do curso
Aps o curso
Sugestes e Observaes:
77
AVALIAO DE APRENDIZAGEM
A aprendizagem pode ser avaliada atravs da observao, da entrevista, da autoavaliao, da avaliao do treinando por seu gestor ou por um profissional de RH. Mas,
sem dvida, a avaliao atravs das chamadas provas objetivas, um dos melhores
recursos.
Veja, a seguir, modelo de prova objetiva utilizada para avaliar aprendizagem. Essa
prova utilizada no workshop Em busca da eficcia em treinamento
04. conveniente que a AVALIAO DOS RESULTADOS DO TREINAMENTO (4.5) seja feita:
atravs de avaliao de reao e de avaliao de resultados.
a curto prazo, para verificar a opinio do treinando sobre os mtodos e recursos adotados e sobre
conhecimentos e habilidades adquiridas como resultado do treinamento.
a longo prazo, para verificar a melhoria da produtividade e do desempenho no trabalho.
a curto e longo prazo ...
05. Segundo Prahalad e Hamel, para que uma competncia seja considerada essencial, ela deve:
Agregar valor a seus clientes.
Diferenciar a empresa de seus concorrentes.
Abrir as portas do futuro para a empresa (Capacidade de Expanso).
Todas as afirmaes anteriores esto corretas.
78
06. Para Prahalad e Hamel, normalmente, o nvel de agregao mais til resulta em:
5 a 15 competncias essenciais que devem ter seus componentes desmembrados at o nvel de indivduos
especficos com talentos especficos.
16 a 30 competncias essenciais que devem ter seus componentes desmembrados at o nvel de indivduos
especficos com talentos especficos.
29 a 50 competncias essenciais que devem ter seus componentes desmembrados at o nvel de indivduos
especficos com talentos especficos.
Mais de 50 competncias essenciais que devem ter seus componentes desmembrados at o nvel de indivduos
especficos com talentos especficos.
07. Competncia essencial:
o CHA - Conhecimento, Habilidade e Atitude
Est relacionada quilo que a empresa faz de melhor.
a melhor competncia do profissional.
o mesmo que estratgia empresarial.
A
Se os procedimentos no forem seguidos e os
resultados especificados forem alcanados, ento os
registros das competncias devem ser atualizados para
refletir essa qualificao adicional.
EFICIENTE E INEFICAZ
B
Se os procedimentos forem seguidos e os requisitos
especificados forem alcanados, ento os registros das
competncias devem ser atualizados para refletir essa
qualificao adicional.
INEFICIENTE E EFICAZ
C
Se os procedimentos forem seguidos e os requisitos
no forem alcanados, ento sero necessrias aes
corretivas para melhoria do processo de treinamento
ou desenvolver uma soluo alternativa ao
treinamento.
EFICIENTE E EFICAZ
79
80
2 graduao
3 graduao
4 graduao
81
Data
1.
Falta tempo
Falta aprovao
Falta apoio
Insegurana
Outras razes:..........................................................
3.
82
Empregado:
SIM
NO
83
Discordo
totalmente
Discordo
No concordo
nem discordo
Concordo
Concordo
plenamente
Utilizando a escala Likert obtemos ndices que podem ser indicadores para avaliar e
comparar resultados.
Veja, a seguir, uma pesquisa que normalmente utilizadaantes e depois de um
treinamento sobre os 8 princpios da qualidade (de acordo com as normas da famlia
ISO 9000). Na pesquisa, foi utilizada a escala Likert para medir a aderncia aos
princpios.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BAKER, Paul de. Gesto ambiental: A administrao verde. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995.
MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing. Edio compacta. 3 ed. So Paulo: Atlas, 2001.
Em Busca da Eficcia em Treinamento Norma ISO 10015
84
1. Foco no cliente
Notas
2. Liderana
Em nossa empresa, falta liderana. As
pessoas no se sentem engajadas e nem
motivadas para atingir os objetivos da
organizao.
Notas
Notas
4. Abordagem de processos
Em nossa empresa, cada setor atua
isoladamente dos demais e as relaes
so baseadas na hierarquia e no
controle. A preocupao atender aos
superiores.
Notas
Notas
6. Melhoria contnua
Nossa empresa muito acomodada,
pouco exigente e resistente a
mudanas.
Notas
Notas
Em Busca da Eficcia em
08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
25
26 27 28 29 30
31 32 33
34 10015
35 36 37 38 39 40
Treinamento
Norma
ISO
85
REGULAR
BOM
MUITO BOM
TIMO
10
Mas, ateno:
EFEITO HALO
Alguns participantes, ao avaliarem, do preferncia para as notas ou conceitos
mais baixos. Outros preferem as notas ou conceitos mais altos. Esta preferncia
ou tendncia conhecida como Efeito Halo. Quando bem orientados, os
participantes evitam o Efeito Halo e fazem avaliaes mais corretas.
TENDNCIA CENTRAL
Alguns participantes tm a tendncia de assinalar a chamada coluna do meio.
Com a devida orientao, os participantes no se deixam influenciar pela
Tendncia Central e passam a fazer avaliaes com mais critrio.
Formulrios para avaliao de resultados
Cada programa de treinamento dever ter um formulrio especfico para avaliar seus
resultados. Como regra, o formulrio deve ter questes para verificar se os objetivos,
geral e especficos do programa foram atingidos.
Portanto, quem for responsvel pela elaborao do programa de treinamento, deve,
tambm ser responsvel pela elaborao do formulrio de avaliao. Quando o
treinamento terceirizado, deve-se incluir a elaborao do formulrio de avaliao
no contrato de prestao de servios.
Veja, a seguir, modelo de formulrio que deve ser preenchido pelo treinando:
Em Busca da Eficcia em Treinamento Norma ISO 10015
86
AVALIAO DE RESULTADOS
Auto-avaliao do Treinando
1
2
3
4
5
Sim
Parcialmente
No
Mencionar aqui os
objetivos do programa
desenvolvido.
Assinatura do treinando:
87
AVALIAO DE RESULTADOS
avaliao do gestor
1
2
3
4
5
Sim
Parcialmente
No
Mencionar aqui os
objetivos do programa
desenvolvido.
C. Evidncia objetiva
Que indicador foi utilizado para avaliar o resultado do treinamento? Qual foi o
resultado?
Assinatura do gestor:
88
bom deixar claro que a melhor planilha aquela que atende as necessidades e
objetivos da empresa.
A segunda providncia para calcular o ROI calcular os Benefcios do Treinamento. Os
benefcios precisam ser calculados em Reais, o que muitas vezes complexo. Por
exemplo - Antes do treinamento ocorriam 10 acidentes e aps o treinamento somente
2. Qual o valor estimado do benefcio representado pela diminuio de 8 acidentes ?
at possvel calcular as horas paradas e custos com reparos e despesas com o
empregado acidentado. Mas como medir os muitos outros benefcios provocados pela
reduo de acidentes?
89
1. Treinamento
2.
3.
Parecer:
Desta forma, participantes e partes interessadas estimam a parcela do retorno obtido
que pode ser atribuda ao treinamento desenvolvido.
Em Busca da Eficcia em Treinamento Norma ISO 10015
90
Leia, no box abaixo, o que nos ensina o Dr. Jac Fitz-enz, sobre o princpio ceteris
paribus, que devemos levar em considerao, quando avaliamos o resultado do
treinamento.
O NUS DA PROVA
O objetivo de um esforo de avaliao, vlido e confivel, que atribui um valor especfico ao
resultado de um programa de treinamento simplesmente este: demonstra que h uma provvel
correlao entre o evento de treinamento e uma subseqente mudana de qualidade,
produtividade, vendas ou servio.
A metodologia deveria implicar o seguinte: Dadas as condies estabelecidas, e assumindo que os
outros fatores so iguais, o efeito observado , muito provavelmente, resultado do treinamento.
Antes de comear a censurar previamente o assunto, observe que o princpio de ceteris paribus
(todo o resto sendo igual) a fundamentao bsica para todas as tentativas de prova. E
precisamente a pressuposio que sustenta todos os planejamentos de negcios e sua
conseqente avaliao.
Texto para fins didticos.
Excerto do artigo da revista Training Magazine Yes ... you can weight trainings value do Dr. Jac Fitz-enz 1994
Fonte: ASTD
American Society for Trawning And Development
EXEMPLO
Benefcio: R$ 100.000,00
Custo: R$ 25.000,00
ROI: 3
Concluso: Para cada real
investido no treinamento, houve
um retorno lquido de R$ 3,00
Nota: Para expressar o ROI em percentual, multiplique o resultado desta frmula, por 100.
Em Busca da Eficcia em Treinamento Norma ISO 10015
91
A Alta Direo e os gestores das diversas reas da empresa, daro suporte para a
implementao do ROI, quando perceberem a importncia estratgica dos dados que
podem ser obtidos atravs deste mtodo de mensurao.
H determinados treinamentos cujos resultados podem ser observados durante
perodos relativamente longos. , portanto, importante considerar essa possibilidade
ao avaliar os resultados. No caso do treinamento de vendedores, podemos analisar o
resultado dos trs meses seguintes.
estatstico: O resultado de um treinamento permanece por trs meses, e em 6
meses volta ao estgio anterior.
92
93
Este indicador , tambm, muito til para comparar sua empresa com outras empresas
do mesmo ramo/setor.
Faturamento da empresa
N de empregados
R$ 10 000 000,00
1000
R$ 10.000,00
R$ 10.000,00 *
R$ 9.500,00 *
94
3. REMUNERAO TOTAL/FATURAMENTO:
Este indicador freqentemente solicitado aos executivos e bastante fcil de
entender por qu. Uma alterao em seu nvel pode significar aumento ou diminuio
de produtividade.
Planos de remunerao por desempenho tm sido utilizados para impulsionar este
indicador. Treinamento tcnico e de vendas tambm podem afet-lo.
4 .CUSTO DE SADE:
O custo de sade uma das principais preocupaes em nvel mundial, nacional e
regional.
Faa uma anlise para identificar como o plano de sade est sendo utilizado, e
determine o custo por empregado. Com certeza surgiro algumas oportunidades de
reestruturar esse plano, de modo a atender melhor aos usurios e, conseqentemente,
com impacto positivo nos outros servios de sade.
Este indicador pode ser utilizado para mensurar treinamento cujo objetivo seja
assegurar a sade e segurana do empregado. Considere tambm neste indicador o
absentesmo, custo de folha com acidentes de trabalho, atestados mdicos e doenas
ocupacionais. Veja como frtil este indicador. Quantas aes de RH podero ser
justificadas com este indicador?
5. DESLIGAMENTO VOLUNTRIO:
As empresas precisam desenvolver programas sob medida para reter os profissionais
que ela no quer perder. Programas de treinamento e desenvolvimento de carreira
evitam que as pessoas troquem de emprego na primeira oportunidade que lhes
aparecer. Tanto os ndices de rotatividade de pessoal de cargo-chave quanto o ndice
geral de desligamento devem ser analisados.
Empresas, com taxas de turnover muito baixas (< 3 %), so, geralmente, organizaes
estticas. O excesso de estabilidade pode ser um problema, pois pode dificultar a
implementao de mudanas na empresa. to ruim taxas de turnover muito altas,
quanto muito baixas.(2)
95
6. CUSTO DE TURNOVER:
Para se conseguir apoio para a implantao de projetos de treinamentos estratgicos
de reteno de pessoal, calcule os custos da rotatividade de pessoal e demonstre aos
altos executivos da empresa o quanto isto oneroso.
Custos diretos e indiretos com desligamento de pessoal, podem atingir vrios dgitos
em se tratando de executivos ou profissionais especializados.
Alm dos custos identificveis, ainda h os custos muito mais crticos e no
mensurveis, como os efeitos causados aos servios prestados aos clientes e a
qualidade dos produtos.
Se em uma rea identificado um nmero elevado de funcionrios que solicitam
desligamento em razo da chefia, pode-se usar esta informao para justificar um
treinamento desta chefia.
Faa um acompanhamento, aps o treinamento, e verifique se o nmero de
desligamento caiu por esta razo. Caso seja positivo, a prova definitiva de que a
empresa ganhou com o investimento em treinamento da chefia.
96
97
Entrevistador:
Data:
98
99
Associaes
Consiste no relacionamento de duas ou mais informaes.
Ex.: Relacione a pergunta esquerda, com a tcnica direita.
Certo-Errado
a pergunta com duas respostas possveis: sim no, certo errado, falso
verdadeiro.
Ex.: Indique com V as afirmaes verdadeiras e com F as afirmaes falsas.
( ) A Pergunta de investigao utilizada para realizar venda adicional.
( ) A Pergunta de localizao utilizada para identificar o que o cliente deseja.
( ) A Pergunta de sondagem verificar se o cliente est aceitando nossa
argumentao.
( ) A Pergunta de fechamento feita para agilizar a concluso da venda.
( ) O vendedor no deve fazer perguntas ao cliente.
Completar frases
Recurso muito utilizado para avaliar conhecimento referente a conceitos.
Ex. Complete as frases abaixo com as palavras EFICIENTE e EFICAZ
Ser ........................... desenvolver corretamente uma atividade.
Ser ........................... obter resultados.
3. AUTO-AVALIAO:
Recorrer ao mtodo da auto-avaliao um procedimento com slida fundamentao.
Quando o treinando solicitado a avaliar-se, especialmente no que se refere ao
progresso que experimentou ps-treinamento, a tendncia uma resposta sria, na
maioria das vezes, o que propicia a obteno de informaes valiosas para a
composio do panorama de resultado das prticas de treinamento.
importante estar claro, desde o incio do processo, qual ou quais os objetivos a
serem alcanados com a ao do treinamento.
A auto-avaliao o principal mtodo de avaliar o progresso ou o sucesso
Carl Rogers
100
4. INSTRUO PROGRAMADA:
Metodologia consagrada, para combinar aprendizado com feedback imediato
Proporciona ao treinando a oportunidade de acompanhar a prpria evoluo, sem a
orientao de instrutor.
Esta uma tcnica antiga e relativamente cara, consistindo em um meio de autoestudo, geralmente com textos seguidos por perguntas cujas respostas orientam o
progresso e ou a necessidade de retomar algum ponto para ser novamente estudado.
Atualmente a indstria da informtica vem utilizando muito este recurso como forma
de massificar mais rapidamente o domnio dos seus softwares e hardwares.
Como resultado, o treinando obtm um feedback imediato sobre o seu grau de
aprendizagem, cuja evoluo e intensidade podem ser monitoradas pelo gestor de
T&D. Por outro lado, esta tcnica estimulante: o treinando compete com ele
mesmo e desafiado a escolher as respostas corretas.
Nota: Os programas de e-learning, na sua maioria, utilizam a metodologia da
Instruo Programada.
5. PR E PS-TESTE:
Da tecnologia educacional podemos extrair o recurso da aplicao de pr e ps-testes,
meios de avaliao poderosos.
Prepare uma bateria de testes de investigao cognitiva com base nos contedos do
programa de treinamento; aplique-a na abertura dos trabalhos e no seu encerramento,
divulgando rapidamente os resultados. Neste momento, estar se satisfazendo uma das
premissas do processo de Avaliao de Resultados, embora no nvel de reteno, pura
e simples. Destes testes podero se extrair dados e indicadores que sero abordados no
relatrio de finalizao.
O pr e ps-teste podem ser usados como evidncia objetiva. Em 4.18.2 da ISO/TS
169469 consta o seguinte: A eficcia do treinamento pode ser revisada na prtica por
vrios mtodos, como pr e ps-teste. A QS 9000 declara o mesmo no item 4.18.1.
Um grfico dos resultados do pr e do ps treinamento pode ser includo no relatrio
formal de avaliao dos resultados do treinamento. Para completar o relatrio, bom
incluir comentrios e observaes, para evidenciar os resultados atingidos.
Textos para fins didticos. Excertos de - Avaliao dos Resultados em Treinamento Comportamental Bettyna P. B. Gau Beni - Wilson David Lucheti - Marcos Poerner Qualitymark - Avaliao Sistemtica
de Treinamento Guia Prtico Maria Helena Schaan Editora LTr - Quality Progress, de Robert
Zaciewski - junho de 2001, pg.104 - Traduzido por Setec - Consultoria de Interface.
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preciso que toda a gama de informaes sobre treinamento seja conhecida pelas
pessoas comprometidas com o resultados das avaliaes: diretoria, gestores,
treinandos, a prpria equipe de treinamento e outros.
A divulgao da avaliao do treinamento e do desempenho do treinando mais
eficaz quando feita atravs de relatrios.
No caso especfico do exemplo dado a seguir, optamos por enviar aos participantes do
workshop, um relatrio com a tabulao dos conceitos e notas atribudas por eles, bem
como seus comentrios.
Para maior clareza, foram feitas as correes dos erros de redao. Esta correo
considerada Boa Tcnica desde que no manipule o comentrio do participante.
Comentrios negativos tambm devem ser transcritos. Afinal, um dos grandes
objetivos da avaliao conhecer suas falhas, para que possamos corrigi-las.
importante salientar a importncia da divulgao, como ferramenta para motivar o
participante. Ao receber o relatrio da avaliao feita pelo seu grupo, o participante
sente-se prestigiado e motivado para aplicar o que aprendeu.
conveniente elaborar relatrios finais sobre todos os programas de treinamento
desenvolvidos.
Nos relatrios de avaliao de resultados, sempre que possvel, devem constar, os
seguintes dados:
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RELATRIO DE AVALIAO
RELATRIO DE AVALIAO
Workshop: Em busca da eficcia em treinamento
Tabulao: 10 participantes
Muito bom: 80 %
timo: 20 %
Mdia aritmtica:
8,9 Muito bom
Justificativas:
10 timo
Atingiu o objetivo proposto. Clareou, de forma simples e objetiva, o que parecia uma caixa preta. O
que parecia impossvel agora vejo que possvel e, de certa forma, simples.
Ana Cleide
10 timo
Atendeu minhas expectativas que era conhecer a ISO 10015 e buscar instrumentos para iniciar o processo
de avaliao de resultados.
Mnica
9 Muito bom
Atendeu minha necessidade sobre como elaborar Avaliao de Aplicabilidade, que o meu foco, para esse
momento.
Nora Ney
9 Muito bom
O treinamento trouxe-me diretrizes, mostrando caminhos que devo seguir. Foi muito bom. Agora tenho
bases para comear certo meu trabalho.
Rosilene
9 Muito bom
Foi extremamente eficaz e esclarecedor, com relao Norma ISO 10015 e suas aplicaes em
treinamento. Quanto s Avaliaes, foi muito rico em detalhes e muito prtico. A integrao do grupo foi
tima. Parabns pela atuao profissional de todos vocs.
Jaime
9 Muito bom
Gostei muito.Foi um treinamento vivencial com troca de experincias e conhecimentos que enriqueceram
todo o grupo. Meus objetivos relacionados ao treinamento foram atingidos. Espero continuar em contato
com vocs e participar de outros cursos. Grata.
Dbora
103
9 Muito bom
Ficou bem claro os pontos da norma, possibilitando efetuar melhorias no processo de treinamento,
desde o planejamento at as avaliaes. Os exerccios e a vivncia das outras empresas, ajudaram a
entender a teoria.
Gabriela
8 Muito bom
Clareou. Sanou. Modificou. Viabilizou. Inovou.
Demerval
8 Muito bom
O treinamento foi muito bom, pois tive idias de como colocar os conceitos aqui aprendidos na
realidade da minha empresa.
Leandro
8 Muito bom
O treinamento foi bastante esclarecedor. A todo tempo pudermos relacionar com situaes reais
vivenciadas diariamente. Percebemos muita propriedade nos assuntos abordados o que nos transmite
segurana e facilita o processo ensino aprendizagem.
Nbia
Parecer do coordenador:
Os participantes demonstraram possuir um nvel de conhecimento acima do esperado, o que facilitou o
desenvolvimento do programa.
A integrao do grupo, muito facilitou a troca de experincias.
A experincia e o conhecimento dos participantes suficiente para que iniciem o processo de
implementao da ISO 10015. A maior dificuldade que podero enfrentar diz respeito ao processo de
identificao das Competncias Essenciais. Esse processo, conforme a boa tcnica, dever ser
desenvolvido a nvel estratgico, com a participao dos gestores da organizao.
Sebastio Guimares
Facilitador e Coordenador de Treinamento
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1. Antes do treinamento.
Com base no programa a ser desenvolvido, deve-se identificar os resultados esperados
bem como os indicadores e recursos que sero utilizados para avali-los.
Esta ao deve ser desenvolvida pelo coordenador do processo de avaliao, com a
participao efetiva do(s) gestor(es) da(s) rea(s) dos treinandos.
importante contar com a participao dos profissionais de RH da empresa, nesta e
em todas as outras fases do procedimento.
Antes do treinamento, deve-se fazer um esboo dos recursos que sero utilizados para
avaliar o treinamento. Deve-se, tambm, elaborar as planilhas necessrias para a
coleta de dados referentes aos indicadores que sero utilizados.
2. No incio do treinamento
O Instrutor ou profissional devidamente preparado, dever colocar os treinandos a par
dos resultados esperados. Deve-se, tambm, inform-los sobre os indicadores e
recursos que sero utilizados para avaliar os resultados do treinamento.
De acordo com o item 4.1.3 da norma ISO 10015, O envolvimento apropriado do
pessoal cuja competncia est sendo desenvolvida, como parte do processo de
treinamento, pode favorecer um sentimento de co-autoria deste processo, tornando
este pessoal mais responsvel por assegurar o seu sucesso.
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OS AUTORES
Sebastio Guimares
Professor da Universidade So Judas Tadeu - curso de psgraduao.Professor convidado da Fea/Unicamp - curso de extenso
universitria Autor de livros e artigos sobre RH, T&D, e Tcnicas
Comerciais. Diretor e Consultor da T&G Treinamento. Vivncia profissional
como Orientador de Ensino (SENAC-SP), Coordenador de Treinamento
Empresarial (CCESP), Gerente de Diviso de Treinamento (MBB) e Gerente
do Programa de Qualidade Total (SEBRAE-SP).
www.tgtreinamento.com.br
guimaraes@tgtreinamento.com.br
Fones: (11) 2296-6038 e 9952-0803
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