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Captulo 2
Gesto da qualidade em servios

Prof. Amilton Novais

mestre.amilton@gmail.c
om

Momentos da verdade
so aqueles que o cliente travou contato com algum aspecto
da empresa e teve uma impresso da qualidade do servio.
A qualidade dos servios est nos detalhes;
A relao entre o fornecedor e o comprador do servio est

presente em muitos pontos individualizados de contato

No caso de um produto fsico, pode-se controlar a
qualidade verificando cada componente assim que
produzido e inspecionado o produto, ou seja, antes da
entrega
Isso no acontece c/ o servio. Ex.: abertura de uma conta
bancria.
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Momentos da verdade
Numa cadeia de lojas de artigos de convenincia, milhares

de pessoas em muitos pontos produzem e entregam o

servio;
Mtodos tradicionais de controle de de qualidade no se
adquam para a mensurao da qualidade de um servio;
Chamamos de momento da verdade quando o
funcionrio da linha de frente, serve de contato entre a
empresa e o cliente, contribuindo para torn-la tangvel,
onde se d o contato do cliente com algum aspecto da
organizao, como por exemplo: pessoas, instalao,
equipamentos
Da vem a impresso da qualidade do servio
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Momentos da verdade
Cliente quando entra em contato c/ uma pea promocional

da empresa (pois gera uma impresso da empresa)

Entrar num estacionamento
Entrar no banheiro de um restaurante
Caminhar num saguo de um hotel
Receber uma conta
Retirar um talo de cheques de uma mquina

Tudo isso gera a impresso do servio

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Momentos da verdade

Os administradores no podem estar presentes em todos os

momentos da verdade para ter certeza que os

funcionrios agem corretamente.
Da a dependncia dos funcionrios que lidam
pessoalmente com esses momentos
Se o pessoal do servio for aptico, distante, inamistoso ou
pouco cooperativo, seus momentos da verdade sero
negativos
Se ao contrrio, mostra-se amistoso, ativo e cooperativo,
principalmente proativo, tomando iniciativas para resolver
os problemas dos clientes, seus momentos da verdade
sero brilhantes e o cliente tender a generalizar essas
experincias criando uma imagem positiva do servio.
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Ciclo de servios
Ver exemplo e contexto da pg. 37

Ciclo de Servios
Cadeia contnua de eventos pela qual o
cliente passa, a medida pela qual o cliente
experimenta o servio que lhe prestado.

Ciclo de servios
A figura a seguir ilustra o ciclo de servio.
Relembrando: Os momentos da verdade so

aqueles que o cliente travou contato com algum

aspecto da empresa e teve uma impresso da
qualidade do servio.
Para o cliente, esses diversos momentos formam
uma cadeia contnua de eventos, ou seja, trata-se
de um nico processo, embora ele tenha que lidar
com mais de uma dezena de diferentes
departamentos da organizao.
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Ciclo de servios
Exemplo: clnica mdica

Fundamentos da qualidade
em servios
A qualidade em servios requer:

Compromisso das lideranas (deve fazer parte

da cultura da Cia.)
Uma cultura orientada p/ o cliente (objeto de
acompanhamento constante)
Um sistema bem desenhado (amigvel, com
altos padres)
Uso eficiente da tecnologia e da informao
(para servir, atender e monitorar, constituindo-se
numa vantagem competitiva)
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Fundamentos da qualidade
em servios
Servqual Service Quality
(metodologia para obteno de qualidade em servios).

composta por trs dimenses:

Credibilidade Fazer certo de 1
Reparao fazer tudo certo na 2 chance
Interatividade gerenciar e superar expectativas

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Fundamentos da qualidade
em servios mais aprofundado
Cinco dimenses
Credibilidade capacidade de prestar o servio prometido,

de modo confivel e com preciso, buscando erro zero

Tangibilidade aparncia fsica das instalaes, do
pessoal, dos equipamentos e do material de comunicao;
Prestatividade/ proatividade disposio para ajudar o
cliente e presteza na execuo do servio
Segurana cortesia, competncia e capacidade de inspirar
confiana e credibilidade
Empatia ateno ao cliente, procurando assumir o ponto
de vista dele.
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Fundamentos da qualidade
em servios
Lembrando que o critrio de avaliao da qualidade em

servios ser sempre subjetivo

Cada pessoa faz seus julgamentos segundo seus prprios
valores, expectativas e demandas

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Modelos de falha na qualidade em servios

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Melhores prticas para exercer

influncias positivas
No prometer mais do que ser entregue
Destacar o que for bem feito, elogiando a escolha

feita a partir do discernimento dos clientes, que

sabem muito bem o que querem, querem o melhor,
para j e ao menor preo
Descuplar-se e corrigir imediatamente as menores
falhas, mostrando servio aos clientes,
atenuando sua m impresso e compensando-os
sempre que possvel
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