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A mdia e os desafios de mercado em um

mundo globalizado
Ter,27deMarode201214:41

KarlaJliaMarcelino*
MariaHelenaC.Damasceno**

Cdigodetica
EstatutoSocial
Legislao
Notcias

Palavraschave:
Capitalismo.Globalizao.Descentralizao.Neoliberalismo.Cidadania.Ouvidoria.Controle.
Transparncia.Comunicao.

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Resumo: Pretendese, atravs deste artigo, relacionar o texto de Harvey David Condies
PsmodernacomotemaouvidoriapblicaeosresultadosdaPesquisadeSatisfaodarede
de ouvidorias do Poder Executivo Estadual de Pernambuco, constituindose as ouvidorias
num importante meio de comunicao entre os usurios dos servios pblicos e a gesto
pblica.

Senha

*Karla Jlia Marcelino assistente social, atualmente exerce o cargo de Ouvidora Geral do
EstadoemPEeinstrutoradaEscoladeGovernoePsGraduaonaESURP.Mestrandado
Curso Psicologia Social e Organizacional do Instituto Superior de Lnguas e Administrao
UNISLAPortugal
Email:karlajuliam@bol.com.br
**Maria Helena psicloga, atualmente trabalha no IRH de PE como gerente de
planejamento e instrutora de cursos comportamentais. Mestranda do Curso Psicologia Social
eOrganizacionaldoInstitutoSuperiordeLnguaseAdministraoUNISLAPortugal
Email:lenacti@yahoo.com.br

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Vrios acontecimentos de importncia histrica marcaram a civilizao da humanidade.

Mudanas,sucessivastransformaes,influenciaramasdimensespolticoeconmica,sociale
principalmente o desenvolvimento das cincias. Neste contexto, estamos diante do desafio
de discorrer sobre o tema, enfatizando aspectos embasadores do texto de Harvey David,
Condies PsModerna, uma pesquisa sobre as origens de mudanas culturais (6 ed. So
PauloLoyola, 1996) relacionandoos atuao da Rede de Ouvidores do Poder Executivo
Estadual de Pernambuco. Considerando que no cenrio atual do Estado, o tema Ouvidoria
pblica vem sendo disseminado gradativamente junto aos servidores, gestores e cidados,
constituindose numa prioridade de governo, de grande relevncia aprofundar a atuao

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dasouvidoriascomoinstrumentodegesto,asquaispoderoproporaesdemelhoriaaos
rgos pblicos, para uma melhor prestao de servios. A evoluo do nmero de
Ouvidorias pblicas no Estado de Pernambuco demonstra o crescimento da conscincia do
cidadonabuscapelaparticipaonaadministraopblica.

Este artigo ter como objeto de estudo, no contexto do servio pblico, os resultados da
PesquisadeSatisfaoaplicadapelaRededeOuvidoriasdoEstadodePernambucojuntoaos
usuriosdosseusservios,noperodode25.06.2009a28.03.2010.Pretendeseanalisaro
graudesatisfaodosusuriosquantoaosserviosqueaatualRededeOuvidoriasdoPoder
Executivorealiza,bemcomomedironveldeeficinciadessesserviosprestados.

As ouvidorias surgem como fato inovador no processo de comunicao, sendo ferramenta

estratgica de gesto, com fins de escuta estruturada para atender as demandas dos
cidados.SegundooautorLyra(2009,p.83),umadasprincipaisquiamaisimportante
atribuiodoouvidor,dizrespeitosuaatuaocrticaepropositiva,voltadaparaaavaliao
das orientaes bsicas que norteiam a instituio em que atua. Desse ponto de vista o
ouvidordesfruta,sabidamente,deumaposioprivilegiada.

Nessaperspectiva,Eliassalienta:
E quais so as razes que explicam o protagonismo da ouvidoria?
Ora, o constitucional princpio da eficincia e a cultura da
reclamao, razo de ser da ouvidoria, consolidou uma aspirao
social traduzida por uma nova postura cidad, que exige o
predomniodagestoeficazdobempblicocomatransparnciae
honestidadedosadministradoreseacolocaodaadministraoa
servio do cidado, atravs da criao de canais de comunicao

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que propiciem a ampliao da participao popular. Da vem a
legitimaodopapeldaouvidoriaque,aooperarcomceleridadee
eficcia, exercendo a real funo de controle interno de uma
instituio, permite reforar a sua relao com a sociedade e
especificamente com o cidado que carece de direitos.
Consequentemente, ao instituir uma ouvidoria, os organismos
pblicos ou privados demonstram essencial vontade de agir com
eficincia contra as aes de m administrao contra os
comportamentos abusivos e irracionais da burocracia estimulando
a transparncia e a qualidade no atendimento e promovendo o
adequadorespeitoaocidado(Oliveira,JooElias.OuvidoriaPblica
Brasileira:Aevoluodeummodelonico).

Desenvolvimento
O sculo XX sedimentou movimentos significativos no desenvolvimento das cincias, no
campo sociocultural, econmico e tecnolgico, constituindose de trs perodos evolutivos,
emolharesdiferentes:Avisomecnica,avisoeconmicaeavisocomplexa.
A viso mecnica foi predominante at meados do sculo XVII, poca onde o
comportamento das pessoas nas organizaes foi fortemente influenciado pela segunda
revoluo industrial. A viso mecanicista se desenvolveu a partir dos conhecimentos das
cincias exatas e da otimizao da produo. Com o fascnio pela comprovao cientfica,
baseada na manuteno, poca do revolucionismo, determinismo, linearidade e
monocausalidade,significandodizerqueavisodomundolimitadaaoquepodesermedido
e comparado. So pensadores dessa viso de mundo a Cincia de Galileu e Descartes, a
Mecnica de Newton e a Geometria de Euclides, alm de outras tericas. Essa viso
mecanicistadeuinicioAdministraocomoCincias,quesurgeparaatenderanecessidade
deorganizaodas
empresas industriais para o processo de produo, tempos do administrador americano
FrederickTaylor,doFrancsHenriFayoledoAlemoMaxWeber.
ComaRevoluoIndustrial,oolhareconmicopassouaterpredominncia,oquedurouat
a segunda metade do sculo XX, exercendo influncia nos dias atuais. Entendese que a
viso econmica decorrente de propriedade e acumulao de riqueza e est presente na
histria desde que a humanidade deixou de ser nmade e passou a plantar e a criar. Foi
reforadacomaRevoluoIndustrial,quandoocapitalpassouaseromaisimportantefator
deproduo,emsubstituioterra(recursosnaturais)doperodoagropecurio.Essaviso,
mais que predominante, foi hegemnica at a dcada de 70, quando se verificou o fim do
chamado industrialismo, com o advento da globalizao e da chamada Era do
Conhecimento.

As consequncias gerais da viso econmica so: o mundo percebido como mercado a

prevalncia das relaes comerciais sobre as relaes sociais a realidade econmica, como
realidade objetiva e os modelos de desenvolvimento com foco na demanda de mercado,
pensamentolinear,decisesdecimaparabaixo,entreoutrosmecanismosqueresultavamna
desumanizaodostrabalhadores.Emborajocorramevidnciasdeumnovomarcocultural,
com viso complexa da realidade, observase que a viso econmica ainda influencia os
modeloseprticasdasorganizaesatualmente.
Em seu artigo, Teorizando a Transio, Harvey David (1996) reflete sobre dilemas tericos
que esto sendo testemunhas nos dias de hoje. Destaca o terico como Henry Ford,
versandosobreatransiohistricadoFordismo,comomodelodeproduoemmassaque
revolucionou a indstria automobilstica a partir de 1914 e a acumulao flexvel, maneira
encontrada pelo capitalismo para superar as crises frequentes e decorrentes contradies
internas com a concentrao do capital na mo da elite capitalista marcada pelo confronto
diretocomarigidezdoFordismo.Referesetambmaosdesafiosresultantesdessatransio
que atingiu o movimento conhecido como Keynesianismo, consolidado pelo terico e
economista ingls John Maymard. O Keynesianismo ficou tambm conhecido como Estado
deBemEstarSocial,ouEstadoEscandinavo,quetraziapolticaseconmicasfavorveisao
trabalhador. Atribua ao Estado o direito e o dever de conceder benefcios sociais que
garantiam um padro mnimo de vida, com a criao do salrio mnimo, salrio desemprego,
reduo da jornada de trabalho, etc. Pontuamse ainda contribuies tericas do Marxismo,
comoconjuntodeidiasfilosficas,econmicas,polticasesociaisdefendidasporKarlMarxe
Friedrich Engels, posteriormente propagadas por outros seguidores. O Marxismo concebia o
homemcomosersocialhistrico,capazdetrabalhar,desenvolverprodutividadenotrabalho
comsuaspotencialidades.

O artigo de Harvey discorreu sobre a influncia do capitalismo, sua expanso internacional,

apresentandocaractersticasessenciaisemseumodocapitalistadeproduo,orientadopara
ocrescimento,apoiadonaexploraodotrabalhovivo,comleiscoercitivas,queimpelemaos

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capitalistas inovaes em sua busca de lucros. Referese aos contrastes do capitalismo
organizado e o capitalismo desorganizado proposto por Lash e Urry. Vrios marcos tericos
caracterizaramessavisoeconmicanodomniodosmercadosecontroledetrabalho.Desde
ento a viso complexa ampliada com seu desenvolvimento cientifico se deu a partir do
sculo XX, com mltiplas dimenses e funes interconectadas, sob os aspectos espacial,
temporal,ecolgico,social,econmico,poltico,institucional,ticoeesttico.
SegundooautorPerryAnderson(1995),oneoliberalismonasceulogodepoisda2a.guerra
mundial,naregiodaEuropaedaAmricadoNorte,ondeimperavaocapitalismo.Foiuma
reao terica e poltica contra o Estado intervencionista e de bem estar. Tratase de um
ataque apaixonado contra qualquer limitao dos mecanismos de mercado por parte do
Estado.
Em1973,omundocapitalistaentranumalongaeprofundarecesso,cujacrisedomodelo
econmico combinava pela primeira vez baixas taxas de crescimento com altas taxas de
inflao. Ao longo da dcada de 80, houve uma ampla difuso das propostas de corte
neoliberal. O ncleo de propostas neoliberais para a Amrica Latina, elaborados pelo Banco
Mundial,enfatizaanecessidadededesregulamentaodoEstado,propostasquepassarama
ser conhecidas como Consenso de Washington. As sugestes, do ponto de vista social,
eram no sentido de uma reduo do gasto social, transferindo atividades e funes para o
setor privado. Portanto, a reduo do Estado tornase a questo principal do projeto que
nasceemoutrasesferasemediadopelosorganismosfinanceirosinternacionais.NoBrasil,as
organizaes se proliferaram nas dcadas de 70 e meados de 80, durante o regime
autoritrio, quando atores sociais lutavam pela defesa dos direitos de cidadania ou contra o
autoritarismo vigente, embora com um alcance poltico limitado. A partir de ento, algumas
organizaes da sociedade civil comearam a participar de redes de movimentos. A
concepoderede,segundoWarren(1993),
implica pensar, desde um ponto de vista epistemolgico, na possibilidade de integrao de
diversidade... A anlise em termos de redes de movimentos implica buscar as formas de
articulaoentreolocaleoglobal,entreoparticulareouniversal,entreounoeodiverso,
nasinterconexesdasidentidadesdosatorescomopluralismo.
OEstadonacionaldesenvolvimentistaentraemcrise,noinciodadcadade80,quandoh
uma crescente atuao do Governo Central no sentido de que se ampliasse a oferta de
servios no plano local. Em 1982, candidatos oposicionistas ganharam a eleio para
governadornosprincipaisEstados.AaprovaodaEmendaPassosPorto(1983)possibilitou
oaumentodaparticipaodosgovernossubnacionaisnosrecursostributriosdopas.Assim,
o nosso sistema tributrio foi gradativamente implementado at 1993. A partir da
Constituiode88,reduzseacapacidadedeatuaodaUnionareadaspolticaspblicas,
sendoincorporadasaombitogovernamental,quandorecursosqueeramantesdaUnioso
repassadosparaEstadoseMunicpios.Contudo,comadescentralizao,houveumaenorme
multiplicao dos municpios, o que acarretou uma diminuio da receita, sem que fossem
criadas novas formas de financiamento. Atravs das transferncias intergovernamentais, a
sociedadenocontrolouosgastospblicoslocaisassimcomooaumentodacorruposo
apenas alguns efeitos perversos da descentralizao. Contudo, apesar das profundas
desigualdades econmicas regionais, das dificuldades administrativas e financeiras dos
municpios, que levaria a uma competio predatria por recursos pblicos e privados,
culminando com a guerra fiscal entre Estados e no mbito dos municpios, os consrcios
intermunicipaistempossibilitadoumaaocompartilhada/cooperativanabuscadesolucionar
problemas comuns, sendo um dos instrumentos dentro de uma rede de relaes
intergovernamentais.OxitodamunicipalizaodependedogovernodoEstadocumprirseu
papel de gestor regional. A municipalizao envolve, portanto, os trs nveis de governo,
sobretudoodoEstado.
Na perspectiva do neoliberalismo, a crise que vivenciamos atualmente decorre da
centralidadedoEstadoeasoluopararesolvlaseromercadolivre,noqualasociedade
moderna seria aquela da mobilidade social, ou seja, os homens seriam iguais do ponto de
vistapoltico/jurdicoeseriamresponsveispelasuaascensomaterialfinanceira.Aexpanso
tecnolgica, a globalizao e as novas prticas de gesto propiciaram elevao na
produtividade geral do mercado de trabalho brasileiro, conjuntamente com a influncia de
inmerossetoresdosegmentoorganizacionalnaeconomia,contribuindoparaaparticipao
estatal no setor produtivo e o crescimento gradativo, desde a abertura comercial dos
mercados.
Esse cenrio resultou excedente de modeobra, com maior presso para produtividade,
gerando para a economia uma necessidade de melhoria no nvel educacional da PEA
(populao economicamente ativa), embora os nveis salariais dos trabalhadores no
correspondessem totalmente a essa melhoria de capacitao da modeobra, visto que de
forma geral, as empresas apenas substituram os trabalhadores menos produtivos por
trabalhadoresmaisprodutivosequalificados.
Contudo, o desemprego de modeobra mais capacitada foi mais elevado que para os
demais trabalhadores com menor nvel educacional, o que gerou um incremento na
subutilizao do potencial produtivo da modeobra em setores menos produtivos ou at
mesmodeslocandoosparaomercadodetrabalhoinformal.
O Federalismo no Brasil resultante do padro de competio nocooperativa que
predominava nas relaes dos estados com a unio e deles entre si. O Governo Federal
cobria os dficits dos bancos estaduais, os quais eram utilizados pelos governadores como
instrumento de atuao poltica, resultando em prejuzos para toda a nao. Durante o

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perodo de redemocratizao, houve um significativo aumento de guerra fiscal, cuja
concorrncia entre os Estados elevou a desigualdade regional, complexificando a relao
entretributosegastospblicos,afetandoasfinanaspblicasestaduais,oequilbriofiscalea
efetividade dos programas descentralizados. De acordo com Jacobe (1990) a
descentralizaoquerdizer:
possibilidade de ampliao para o exerccio do direito do cidado, autonomia da gesto
municipal, a participao cotidiana do cidado na gesto pblica e uma potencializao de
instrumentosadequadosparaousodeumaredistribuiomaiseficientedosrecursos.
Otermodescentralizaotemsidofrequentementeutilizadopelospolticos,administradores
e cientistas sociais, que o aplicam em sentidos diferentes, conforme seus interesses.
Portanto, o processo de descentralizao inevitvel, haja vista a debilidade da Unio e os
avanos experimentados pelo pas no perodo de transio poltica. Em seus aspectos
positivos, h argumentos favorveis: a suposio de que quanto mais prximos os cidados
estejam dos governantes, haveria mais informaes para os cidados decidirem seus votos,
assimcomooscidadosteriamumamaiorparticipaonosnoperododaseleies,como
tambmdosmandatoshaveriamenorcustodetransao,commenosnveisintermedirios.
Mas preciso deixar claro que ela no possui qualidades exclusivamente positivas, uma vez
que estudos realizados mostram o seu lado perverso, como a questo do populismo,
clientelismo, corporativismo, assim como centralizaes de atividades antes descentralizadas.
A descentralizao, ao invs de proporcionar o aumento dos recursos disponveis, pode
favorecer grupos polticos locais e ser regressiva na distribuio de recursos na medida em
quearelaoentreopoderpolticoeasociedade,oautoritarismo,oscorporativismossociais
eterritoriaiseosinteressesclientelistassefizerempresentes.Adesigualdadenadistribuio
de recursos entre as empresas, os Estados e seus municpios tm estimulado a competio
quandoseinstalaaguerrafiscalpelaaquisiodenovoscomplexosindustriais.Valesalientar
que a descentralizao decorre do processo de crise das instituies pblicas. Outrossim, a
descentralizaopodeounofavorecerademocracia.Entrecentralizaoedescentralizao
hoproblemadacoordenao,cabendoaogoverno,emseusdiferentesnveis,otrabalho
decoordenaoemediaodosconflitos,evitarousodamquinadoEstadoparainteresses
particulares e incentivar: a criao de canais de participao da sociedade civil e o Poder
Pblico, na formulao e monitoramento de polticas pblicas a construo de parcerias,
processosassociativos,negociaeseocompartilhamentodedeciseseresponsabilidadesa
cooperao nas relaes intergovernamentais, atravs de redes federativas. preciso,
ento, construir uma tica de defesa dos mnimos sociais necessrios vida digna dos
brasileiros, avanar no reconhecimento dos direitos sociais dos excludos, favorecendo
mecanismos de participao na elaborao e controle dos resultados das polticas pblicas.
H, portanto, de se construir a noo do bem pblico e de responsabilidade pblica, que
tenhacomomedidaosdireitosdetodos,ondeoprincpiobsicodeigualdadeestejaimplcito
decidadania,compreendidaenquantodireitocivil(sentidodepertenceraoEstadonao)
poltico (o direito de viver democraticamente, participar do poder poltico) e social (direitos
dos mnimos sociais sua sobrevivncia). Entendase por Accountability, a capacidade dos
cidados, direta ou indiretamente, controlarem os governantes. Assim, o governo tem a
obrigao de prestar contas sociedade. A relao entre os eleitores e o governo se daria
em dois momentos: nas eleies e entre as eleies (mandatos). As formas de
responsabilizao atravs dos controles so as seguintes: parlamentar os parlamentares
devemfiscalizaraleioramentria,podemcontrolarnomeaes,comissesparlamentaresde
inqurito procedimental tem como base os procedimentos judicial controle autnomo
deinterpretaoededecisosocialcriaodecanaiseinstrumentosapartirdosquaisa
sociedade possa controlar seus governantes por resultados baseados na nova gesto
pblica,comformasdeavaliardiretamenteaburocracia.
Acondiodecidadaniaimplicanoplenoexercciodosdireitosedeveresreconhecidospelo
Estado, na qual o cidado, alm da garantia da participao democrtica na formulao e
implementaodepolticaspblicas,tambmparticipadocontroledosresultadosalcanados
pelosgestoreseinstituiespblicas.

SegundoDalmoDallari(1998,p.6):
Acidadaniaexpressaumconjuntodedireitosquedpessoaa
possibilidade de participar ativamente da vida e do governo de
seu povo. Quem no tem cidadania est marginalizado ou
excludo da vida social e da tomada de decises, ficando numa
posiodeinferioridadedentrodogruposocial.
A Ouvidoria, na perspectiva de uma Administrao Pblica gerencial, tem como misso
assegurar o canal de manifestao e representao dos interesses dos cidados frente
administrao pblica, para a resoluo gil das questes apresentadas, promovendo a
cidadania e a melhoria sustentada da gesto pblica. Compete Ouvidoria Pblica,
encaminhar as manifestaes pertinentes aos gestores e rgos responsveis pelas
necessrias respostas ou mesmo medida corretiva quanto aos servios pblicos, atos ilcitos
ou irregularidades administrativas, cobrando dessas mesmas reas as respostas quanto s
soluesdevidas,paraquenohajaareincidnciadosassuntosdasdennciasereclamaes
relativasaosserviosprestadospelosgestores,informandoasaoscidados.Combasenessas
informaesoriundasdasmanifestaesrecebidas,oOuvidorauxiliaragesto,identificando
ospontosfracosquenecessitamdeaescorretivasepropondoaesdemelhoria.

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Assim, atravs das informaes gerenciais que a Ouvidoria elabora, tendo por base as suas
manifestaesrecebidaseregistradasnobancodedados,elaatuaenquantoinstrumentode
gesto. Com a implantao de ouvidorias pblicas, ampliamse os mecanismos de controle
social,quepermiteatransparnciadagestoeapromoodademocracia,poisseconstitui
como um canal permanente de comunicao entre sociedade e governo. A evoluo do
nmero de Ouvidorias pblicas no Estado de Pernambuco demonstra o crescimento da
conscinciadocidadonabuscapelaparticipaonaadministraopblica.Conformenosdiz
Joo Elias: Hoje, a ouvidoria brasileira , sem dvida, um canal de dilogo com a populao
uma porta aberta para a participao popular atravs do escutar da reivindicao e da
reclamaoumceleiroderecomendaesparaamelhoriadoserviopblicoumespaona
esferaderespeitoaoserhumano.
Oprocessodecomunicaorepresentaummecanismoderelevnciaparaestabelecercanais
dedesenvolvimentoemtodosossegmentosculturais,sociaisetecnolgicos.Comunicao,
segundo Luiz Carlos Iasbeck, compartilhar sentimentos, temores, humores, angstias e
surpresas, estar junto, pertencer, vincular, estar afetado e em afeto com quem nos
cerca.
Oquesedeuaolongodahistriafoiapenasmudanasdemtodos,degraudesofisticao
e de aumento de opes na arte de comunicarse. Mas a necessidade de comunicao
presente desde os primrdios da humanidade. justamente nesse ponto que a civilizao
culturalcometeuequvocosemsuaprtica,promovendomeiosdeintensificaroinvestimento
na diversidade de recursos tecnolgicos, esquecendo a importncia da criao de uma
poltica com perspectiva estratgica de uma comunicao integrada, contemplando as
habilidades do ser humano e os meios necessrios para uma comunicao efetiva. A Poltica
de Comunicao no seria apenas uma inteno que se manifesta, mas o compromisso que
se assume, no vigora somente por discurso, mas pressupem um trabalho srio, de
construo coletiva, que comea numa deciso de cpula da alta administrao, devendo
estar sempre alicerada em vrias necessidades reais (aumento da visibilidade organizacional
namdia,melhorrelacionamentocomaspessoas,consolidaodareputao,entreoutros).
Uma poltica de comunicao estrutura a relao que se estabelece no convvio social,
servindo assim de pilares de sustentao para a efetividade organizacional. Portanto, a
deciso poltica e tcnica de implantar o sistema de Ouvidorias no Estado significou o
reconhecimentolegtimododireitodocidadoemexpressarsuaopinioedeserouvido.
ComaimplantaodeOuvidorias,podemosidentificarasseguintesvantagens:
Simplifica o acesso do cidadousurio s informaes e servios prestados pelas
Organizaes
permiteumaanlisesistmicadaocorrnciadosproblemas
possibilitaaimplantaodesoluesdeformaintegrada
melhoraaimagemdaorganizaoperantesociedade.
Assim,fundamentaseaOuvidorianotrip:qualidade,informaoecontrole,sendoumcanal
legtimoparacoparticipaodocidadonagestodaadministraopblica.
Avaliaroimpactodessasdemandasoriundasdapopulaojuntoaosrgospblicos,atravs
daproposiodeaesdemelhoriaparaosgestores,constituiatualmente,umadasmaiores
atribuiesdasOuvidoriaspblicas.Nestesentido,osouvidorestemumdesafioasuperarno
cotidianoinstitucional:interpretarfidedignamenteosanseiosdoscidados,mediareconciliar
osconflitosecobrardasreasresponsveis,aspossveissoluesparaoatendimentodessas
demandas.
Disseminar a cultura da Ouvidoria no mbito estadual constituise em poderoso instrumento
para a transformao institucional permanente, favorecendo mudanas e ajustes em suas
atividades e processos, em sintonia com as demandas da sociedade, ou seja, um caminho
efetivonabuscadaqualidade,transparnciaedacidadania.
Dentre as competncias necessrias ao Ouvidor, as habilidades humanas so fundamentais
paraodesempenhodesuasfunes.Compreendaseporhabilidadeshumanasacapacidade
de se comunicar, de compreender o comportamento humano e desenvolver uma liderana
eficaz.
No cotidiano do Ouvidor, ele lida com situaes de angstias e conflitos, exercitandose na
arte de ouvir as pessoas e sobretudo, na condio de vivenciar a empatia. Empatia a
capacidadedesecolocarnolugardaoutrapessoa,deentenderoseuestadodeesprito.
Em2007,existiamapenas23ouvidoriaspblicasnoEstado.AOuvidoriaGeraldoEstadode
Pernambuco foi oficializada em 14.10.2008, atravs do Decreto de n. 32.476 e tem por
finalidadecoordenararededeouvidorespblicos,atravsdeumsistemaintegradoemrede,
que possibilitar receber manifestaes sobre o desempenho de rgos e entidades do
Poder Executivo, visando contribuir para o fortalecimento da cidadania e a melhoria da
qualidade dos servios prestados pelas instituies. Na poca de sua oficializao, dentre as
28 Ouvidorias em funcionamento, 27 estavam interligadas pelo sistema de Ouvidoria,
contendoumnicobancodedadosviaWEB.Atualmenteexistem53Ouvidoriasimplantadas
noPoderExecutivo,dentreasquais50estointegradasaoSistemadeOuvidoriadoEstado
e padronizadas nos seus principais processos, representando um aumento considervel de
126% de ouvidorias pblicas. As redes interativas de computadores esto crescendo
exponencialmente, criando novas formas e canais de comunicao, moldando a vida e, ao
mesmotempo,sendomoldadasporela.
Medirograudesatisfaodosusuriosdosserviospblicosquantoaosserviosqueaatual

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Rede de Ouvidorias do Poder Executivo realiza fundamental para o monitoramento e
avaliaodonveldeeficinciaeefetividadedessesmesmosservios.
A Pesquisa de Satisfao foi implantada no sistema de Ouvidoria do Estado em junho de
2009 e contm 6 questes do tipo fechada. possvel o cidado/usurio respondla,
atravs de email ou por telefone, quando a manifestao concluda. Nos Relatrios de
PesquisadeSatisfaojuntoaosusuriosdosserviosdasOuvidorias,identificamos:
.TipodeusuriodosserviospblicosseservidordoEstadoouno.
.AorigemdeinformaoarespeitodaOuvidoria:amigos,internet,rgodogoverno,mdia
oupanfleto.
.Nveldesatisfaodomanifestante:insatisfatria,parcialmentesatisfatriaousatisfatria.
.PapeldaOuvidoria:poucoimportante,importanteoumuitoimportante.
.AeficinciadaOuvidoriademorado,normalourpido
.AreutilizaodaOuvidoriasimouno.
No perodo de 14.10.2008 a 28.02.2010, foram registradas 66.608 manifestaes no
sistema de Ouvidoria do Estado, com 57.477 manifestaes concludas, dentre as quais
10.806pessoasresponderamaPesquisadeSatisfao,obtendoseosseguintesresultados:
1.ESTATSTICADETIPODEUSURIO:
CIDADO74,7%
SERVIDOR25,3%
2.ORIGEMDEINFORMAOARESPEITODAOUVIDORIA:
.AMIGOS13,16%
.INTERNET43,61%
.RGODOGOVERNO18,72%

.MDIA8,75%%
.PANFLETOS15,74%
3.SATISFAODOMANIFESTANTE
.INSATISFATRIA8,95%
.PARCIALMENTESATISFATRIA24,19%
.SATISFATRIA66,85%
4.PAPELDAOUVIDORIA:
.IMPORTANTE37,00%
.MUITOIMPORTANTE61,76%
POUCOIMPORTANTE1,2%
5.EFICINCIADAOUVIDORIA:
DEMORADO12,32%
NORMAL26,31%

RPIDO61,35%
6.REUTILIZAODAOUVIDORIA
NO2,87%
SIM97,12%
Esses resultados da Pesquisa refletem o nvel de satisfao dos usurios quanto ao
funcionamento da Rede de Ouvidorias atualmente existente. Destacase a necessidade de
maior divulgao das Ouvidorias junto aos servidores pblicos a internet como o meio de
exerccio da cidadania online mais acessado pela populao para conhecer esses servios
considervel nvel de satisfao dos usurios em relao aos servios prestados
reconhecimentoelevadoquantoaopapeldaOuvidoriaeoseunveldeeficinciabemcomo
elevadonveldereutilizaodosserviosdasOuvidoriasporpartedoscidadoseusurios.

Concluso
Esteartigoapresentaumestudosobreatransformaopolticoeconmicadocapitalismono
finaldosculoXX,comfoconacomunicaocorporativa/empresarial,adicionandoosistema
de ouvidoria do Estado de Pernambuco como um demonstrativo de avano tecnolgico e
valorizaohumananagestopblica.
Emboraoassuntosejamuitoamplo,buscousefazerumapanhadogeral,deformasucinta,
sobre os impactos da globalizao no mercado de trabalho brasileiro e os desafios da mdia,
conforme a literatura que embasou o presente estudo, destacandose a implantao do
serviodeouvidorianoEstadodePernambuco,comoprticailustrativadeumnovomodelo

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degesto.
De uma maneira geral podese concluir que o impacto da globalizao, juntamente com a
nova revoluo tecnolgica, teve efeitos significativos na economia nacional inclusive no
desenvolvimentodasorganizaes,ondesetoresprodutivosforamalteradosporpressesda
concorrnciaexterna,privatizaesemelhoriasnaqualidadedecapacitaodamodeobra
do pas, alm do investimento na gerao de emprego e renda e a busca de
sustentabilidade. A expanso tecnolgica, a globalizao e as novas prticas de gesto
propiciaram elevao na produtividade geral do mercado de trabalho brasileiro,
conjuntamente com a influncia de inmeros setores do segmento organizacional na
economia, contribuindo para a participao estatal no setor produtivo e o crescimento
gradativo,comaaberturacomercialdosmercados.
Nofimdosegundomilniodaeracrist,vriosacontecimentosdeimportnciahistricatm
transformado o cenrio social da vida humana. A revoluo tecnolgica concentrada na
informao est remodelando a base material da sociedade em ritmo acelerado. Economias
por todo o mundo passaram a manter interdependncia global, apresentando uma nova
forma de relao entre a economia, o estado e a sociedade em um sistema de geometria
varivel. O prprio capitalismo passa por um processo de profunda reestruturao
caracterizadopormaiorflexibilidade,conformetextoTeorizandoaTransiodeHarveyDavid.
Emconseqnciadessarevisogeral,aindaemcurso,dosistemacapitalista,testemunhamos
a integrao global dos mercados financeiros, a incorporao de preciosos segmentos de
economias do mundo inteiro em um sistema interdependente que funciona como uma
unidadeemtemporeal.Devidoaessastendncias,houvetambmumaacentuaodeum
desenvolvimento desigual, desta vez no apenas entre o Norte e o Sul, mas entre os
segmentoseterritriosdinmicosdassociedadesemtodososlugareseaquelesquecorrem
oriscodetornaremsenopertinentessobaperspectivadalgicadosistema.Naverdade,
observamosaliberaoparaleladeforasprodutivasconsiderveisdarevoluoinformacional
eaconsolidaodeburacosnegrosdemisriahumananaeconomiaglobal.Almdisso,um
novo sistema de comunicao que fala cada vez mais uma lngua universal digital est
promovendo a integrao global da produo e distribuio de palavras, sons e imagens de
nossaculturacomopersonalizandoosaogostodasidentidadesehumoresdosindivduos.As
novas tecnologias, formas de gesto e aumento de produtividade fizeram com que, num
primeiro momento ocorresse uma elevao nos nveis de desemprego, porm, com a volta
do crescimento da economia essa tendncia est sendo revertida. J na administrao
Pblica, se forem avaliadas as oportunidades de contratao de modeobra, enfrentase a
exignciadeconcursopblicooucontrataotemporria,ondeoprocessodecapacitaoe
desenvolvimentoprivilgiodosquepertencemaoquadrodeservidoresdoEstado.
O uso da mquina do Estado para interesses particulares reflete ainda a questo do
patrimonialismoeclientelismo,enquantoprticasinstitucionalizadasmuitoarraigadasnanossa
cultura. No podemos falar que a gesto participativa tenha se tornado um paradigma
hegemnico no nosso pas. Se hoje direitos, cidadania, participao e negociao fazem
parte da trajetria percorrida pela nossa sociedade, por outro lado, ela convive
contraditoriamentecomaconcentraoderenda,adesigualdadesocial,aexclusosocialea
corrupo, tornandose este quadro algo natural do nosso cotidiano, sem que nos cause
indignao,enquantoopiniopblicacrtica.Porumlado,ospobressetornammiserveise
mais numerosos, os ricos ficam mais ricos e minoritrios, refletindo a apartao social
(CristvamBuarque)querefleteaexclusosocial.Anoodanovacidadaniadevesercapaz
de incorporar dimenses da subjetividade, aspiraes e desejos, em suma, interesses que
atravs da luta poltica, consigam se generalizar como interesse coletivo e se constituir em
direitos.
Nos resultados das questes analisadas como objeto de pesquisa, no caso das ouvidorias,
conformeapresentadonesseestudo,verificaseumaperspectivademelhoriasignificativano
tratamentodispensadoaoscidadosservidores.Ecomaproliferaodeouvidoriasnopase
especialmenteaconsolidaodaRededeOuvidoresemPernambuco,tornasemaiseficazo
processodeintercmbioecomunicaoentreoscidadosusurioseoEstado,possibilitando
uma maior transparncia e prestao de contas dos seus resultados e devida avaliao
quanto ao nvel de satisfao desses usurios em relao gesto pblica, atravs da
PesquisadeSatisfao,cujosresultadossoenviadosnosrelatriosgerenciaisaogovernador
doEstadoeSecretriosmensalmentepelaOuvidoriaGeraldoEstado.
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ltimaatualizaoemSeg,21deMaiode201213:35

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