Satisfação, Valor e Retenção do

Cliente

Cap.02 – Administração de
Marketing (kotler)

1
 Determinantes do Valor
Entregue ao Cliente
Valor
Valor da
da Imagem
Imagem
Valor
Valor do
do Pessoal
Pessoal Valor
Valor total
total
para
para oo
Valor
Valor dos
dos Serviços
Serviços cliente
cliente
Valor
Valor do
do produto
produto Valor
Valor
entregue
entregue
Custo
Custo monetário
monetário ao
ao cliente
cliente

Custo
Custo de
de tempo
tempo Custo
Custo total
total
para
para oo
Custo
Custo de
de energia
energia física
física cliente
cliente
Custo
Custo psíquico
psíquico
2
 Empresas de Alto Desempenho

Determinar estratégias para

satisfazer aos principais Públicos
interessados... Interessados

...por meio do aprimoramento

de processos fundamentais Processos
de negócios....

...e do alinhamento
dos recursos e da Recursos Organização
organização.

3
 A Cadeia de Valor Genérico
Infra-estrutura da empresa
Atividades
de apoio

Gerência de recursos humanos

Ma
rg
Desenvolvimento de tecnologia

em
Aquisição

em
Servi-
Logística Opera- Logística Marketing

rg
ço
interna ções externa e vendas

Ma
4
Atividades Principais
Satisfação consiste na sensação
de prazer ou desapontamento
resultante da comparação do
desempenho
(ou resultado) percebido de um
produto em relação às
expectativas do comprador.
5
 Clientes Satisfeitos
➤ Permanecem fiéis por mais tempo
➤ Compram mais (novos produtos e atualizações)
➤ Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos
➤ São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço)
➤ Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à
empresa
➤ Reduzem os custos das transações

6
 Marketing de Relacionamento

➤ Conceito:
“Marketing de Relacionamento é a atração,
manutenção e a ênfase nos relacionamentos com
os clientes.” (Berry, 1983)
“Processo contínuo de criação e compartilhamento
de valores com os clientes que a empresa
escolhe para atender” (Gordon, 2002)

7
 Desenvolvimento de Clientes

Possíveis
clientes
(suspects)

Clientes
Clientes Clientes Clientes
Potenciais Associados Parceiros
eventuais regulares preferenciais
(Prospects)

Clientes Clientes
Potenciais inativos ou
Desqualificados
ex-clientes
8
 Três Níveis de Vínculos
Grau de Potencial p/
Níveis Exemplos
customização v.c. sustentável

Programas de
Financeiro Baixo Baixo
continuidade

Social Médio Médio Clubes de clientes/

Informações/Treinamentos
Estrutural Médio para Alto Contratos de
alto fornecimentos