ATENDIMENTO

1. Apresentações e icebreak
2. O que significa Atender?
3. As expectativas do cliente
4. O atendedor enquanto imagem da empresa
5. Exemplos (pessoais, enquanto cliente) de maus atendimentos – partilha de grupo
6. A importância da comunicação - linguagens verbal e não-verbal
7. Diagnóstico de OK’s e KO’s do atendimento na MM em geral, e nas equipas em
particular (sugestões de melhoria) – debate
8. Perfil do atendedor: Características, competências, comportamentos
9. Tipos de comportamento – a importância da assertividade – exercício de
identificação de estilos + exercício de auto-diagnóstico.
10. Etapas do atendimento: acolher, compreender, corresponder, despedir-se.
11. O início e o fecho da relação – o efeito de recência
12. Variáveis de um atendimento eficaz:
- Saber escutar
- Postura reactiva X postura proactiva
- Linguagem positiva: intenção e motivação
- Empatia e tolerância: eu e o cliente - múltiplas percepções sobre a mesma realidade
(ilusões cognitivas)
13. Perfil dos clientes e posturas a adoptar
14. O atendimento ao telefone
15. Atitudes positivas e negativas (síntese)
16. H. E. A. R. T. – “Atender com o coração”

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

1. Apresentação e icebreak (formador, formandos: experiência, expectativas,

dificuldades...)
2. Compreender a reclamação: por que reclama o cliente
3. Objecção X Reclamação
4. Reclamações justas e injustas: diferenças e pontos em comum
5. Diagnóstico de reclamações mais frequentes na empresa, motivos e sugestões
6. Impacto da reclamação nas emoções de cada um dos interlocutores: Cliente X
Atendedor
7. A imagem que passamos ao cliente: linguagens verbal e não-verbal
8. O mundo do cliente e o nosso: Tempo, Espaço e Estados de espírito
9. Qualidades de um gestor de reclamações
10. Resolver a reclamação: quem, quando e como
11. Importância do relacionamento da equipa:
- Confiança e cumplicidade entre os colegas – saber ajudar; saber pedir ajuda
- Posicionamento ético perante a equipa e a empresa - comportamentos inapropriados
- Saber prevenir: o registo de reclamações; a comunicação interna e externa
12. Erros a evitar no atendimento de reclamações
13. Ferramentas do Gestor de Reclamações [escuta-activa, compreensão empática,
formulação de questões, resposta assertiva, expressividade, controlo emocional,
linguagem positiva]
14. Acolhimento, desenvolvimento e fecho: a importância de cada etapa [e o valor do
sorriso]
15. Prática Simulada (casos engendrados e teatralizados pelos grupos)
16. A reclamação como oportunidade de fidelização: a “sedução” e a “conquista” do
cliente.
17. Premissas motivacionais para o atendimento de reclamações
18. Plano de acção pessoal (mais-valias e aspectos a melhorar)

Nota: no segundo plano, identifiquei a itálico aquilo que já se encontrava no primeiro.

Repito-o só quando ministro as diferentes acções a diferentes públicos.