Considerações

Time que está ganhando

não se mexe!

Será...?
 Considerações
• Cuidado com a ROTINA.
• Não podemos esquecer que as razões para o
nosso sucesso ontem podem representar
exatamente as razões para o nosso fracasso
hoje.
• Precisamos compreender de uma vez por
todas que nada adianta fazer o feijão com
arroz.
• É preciso ENCANTAR, EMOCIONAR,
SURPREENDER o seu cliente. Caso
contrário você vai ficar como na música do
Chico Buarque – “ todo dia ela faz tudo
sempre igual. “ E haja paciência, ou melhor:
haja estômago para tanto feijão com arroz.
INTRODUÇÃO

1. A empresa maior vence a menor.

A mais ágil vence a mais lenta.

2. Se tenho qualidade, eu tenho sucesso.

Sem qualidade você tem insucesso, o que não
significa que com qualidade você terá sucesso.
Qualidade não é mais diferencial competitivo.
INTRODUÇÃO

3. A empresa em primeiro lugar.

O cliente em primeiro lugar.

4. Empresa excelente tem dep. de controle de

qualidade.
Controle de qualidade não é um departamento.
É todo mundo.
INTRODUÇÃO

5. Essa crise vai passar.

Essa crise vai passar e depois vem outra pior. É
preciso olhar a zona de turbulência como coisa natural. A
transição é contínua.

6. Contrate pessoas com talento.

Contrate pessoas que gostem de ver clientes satisfeitos.
 INTRODUÇÃO

Não há mais
setores
estanques numa
escola.
 INTRODUÇÃO

Educação de
qualidade é para
a vida toda.
 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

• O Cliente em Primeiro Lugar

• A Eficiência no Atendimento

• Como Abordar o Cliente

PREPARANDO A SUA EQUIPE
PARA O ATENDIMENTO
• Receba o Cliente Corretamente

• Conquiste a Confiança do Cliente

• A Importância da Visita: Saiba Como

Fazer o Cliente Conhecer a Sua
Instituição de Ensino
Os Pecados Do Atendimento ao Cliente

Apatia: Ocorre quando os funcionários de uma

empresa não demonstram que
se importam com O cliente.
As pessoas ficam bravas,
ofendem-se.

Má Vontade:
Os funcionários tentam livrar-se
do cliente, sem resolver o
problema dele.
 Os Pecados Do Atendimento ao Cliente

Frieza:
O cliente é tratado de forma
distante, até desagradável

Desdém:
Há funcionários que se dirigem ao cliente,
de cima para baixo, como se ele não
soubesse nada, fosse uma criança.
Isso enfurece as pessoas
Os Pecados Do Atendimento ao Cliente

Robotismo:
O funcionário deixa de agir como se fosse uma
pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os
mesmos movimentos,
como se estivesse
em outro lugar.
 Os Pecados Do Atendimento ao Cliente

Jogo de Responsabilidade:
A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá.
Há pessoas que mandam os
clientes de um lugar para
o outro,Sem nunca
resolver nada.
Atitudes e Comportamentos no Atendimento

Classificamos em três tipos as atitudes no

atendimento: Ativas, Reativas e Proativas
Atitudes no Ativas Devem ser praticadas sempre que um
Atendimento ao profissional esteja atendendo um
cliente.
Cliente

Reativas Praticadas apenas se acionado pelo

cliente. É uma resposta a uma ação,
feita pelo cliente.

Proativas Põem-se em prática quando houver

uma oportunidade , ou for
conveniente aplicá-las.
 Entenda Bem...

• Atitude: Modo de Proceder ou agir

• Comportamento: Conjunto de Atitudes

• Ativo: Que Exerce Ação; Que age, Se Move

• Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage

• Pro: Movimento para Adiante. Antecipado

• Proativo: Que Age de Forma Antecipada

( Dicionário Aurélio )
 Recepcionando o Cliente
“A primeira impressão é a que fica”.
“Você nunca tem uma segunda chance para
causar a primeira impressão”
Danuza Leão

Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPÇÃO ao

Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTAL
para que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho.
Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso:

1. Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”,

“Boa Noite”.
2. Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “plástico”.
3. Olhe nos olhos do Cliente.
4. Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor(a)”?
5. Escute o Cliente com toda atenção.
 Check-List Para RECEPÇÃO
• Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa
• Bloco de anotações e canetas no lugar.
• Formulários e / ou documentação utilizados no atendimento selecionado e
posicionado nos seus devidos lugares.

• Café e água.

• Ambiente limpo e arrumado.

• Computador ligado.
Sistema testado.

• Ar-condicionado / ventilação bem regulados.

 Check-List Para RECEPÇÃO

• Sanitário limpo.
• Revistas novas e arrumadas.
• Sala e corredores bem sinalizados.
• Tevê ligada mostrando o
vídeo com as atividades da Escola

Atenção!

• Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o

expediente. Alguns itens devem ser checados, várias
vezes, durante o expediente. Ex: sanitários, Água, Café,
etc.
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento

1. Apresentação Impecável.
Apresentar-se de forma impecável,
mais que uma atitude, é um hábito
de um profissional bem-sucedido.
Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, “cheiroso”, use desodorante,
faça a barba diariamente, não ande
com sapatos “encardidos” ou roupas
amassadas. Nada disso é frescura!
Tudo é requisito de sucesso.
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
Atenção!
• Não confundir luxo com boa apresentação.
• A boa apresentação está vinculada
ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada,
não é preciso, necessariamente,
gastar muito.
Os requisitos fundamentais são:
• Bom gosto,
• Criatividade
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
Cuidado!
Nada de extravagância. O vestuário, os acessórios, a maquiagem,
etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra básica: não exagere ( por
exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos “altíssimos”,
gravatas exóticas, etc.). Nada disso fica bem. Você deve ser
notado(a) pela competência,
gentileza, pelo profissionalismo, etc.,
jamais pela maneira extravagante
de vestir-se. É gol contra.
Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
2° Postura

1 – Posição do corpo
ou parte dele.

2 – Modo de manter o
corpo ou compor
os movimentos dele.

3 – Aspectos físicos ou
expressão fisionômica .
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
O “corpo fala”... E diz muita coisa!
• Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves –
Fisionomia Alegre.
• Tudo isso é muito importante no atendimento ao
cliente. Mostra disposição e interesse.

Se em algum momento você sentir-se

cansado:
• Dê uma volta – Lave o rosto – Retoque a maquiagem –
Tome um cafezinho.
• Faça o que for necessário, para se recompor e manter
uma POSTURA adequada para atender o cliente
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
3° Sorrir / Humor / Astral
Ninguém – muito menos o cliente- gosta de se
relacionar com uma pessoa mal-humorada,
“amarga”, com “baixo astral”.

O mau humor, por parte

de quem está prestando
um serviço, é simplesmente
INTOLERÁVEL
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
• Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado,
“sorriso plástico”.
Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas.
Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas
pessoais atrapalhem seu desempenho.

“ Ter senso de humor é tão

importante quanto ter talento”.
Gary Oldman
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
4° Escutar. Escutar x Ouvir
Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição.
Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.
2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber
ou ouvir (Dicionário Aurélio).

• Há uma grande diferença entre

“ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”,
“ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando
a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto,
para escutar, é preciso algo mais.
É preciso ATENÇÃO.
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento

• Quando não ouvimos com atenção, de forma

inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”,
“imaginar” o que o Cliente quer.
• Cuidado!
Dessas “deduções” e
“suposições” nascem
pequenos e grandes
problemas.
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento

Círculo vicioso do “ouvir” e não “escutar”.

Ouvimos, mas não Desinformação e má

escutamos o Cliente interpretação.

Insatisfação do Erros e equívocos são

Cliente cometidos
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
Dicas para ESCUTAR bem o
Cliente

• Concentre-se ( Seja 100%

atenção )

• Não interrompa o Cliente.

Deixe-o falar.

• Preste atenção nos detalhes.

• Sinalize periodicamente com um
“entendi”, “sim, senhor(a)”.
Esteja, e demonstre, que você
está atento.
Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
5° Gentil:
Gentileza é o “lubrificante” do atendimento. Quando
somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepção
de que realmente nós nos importamos com ele. A atitude
gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um
fantástico atendimento ao cliente.
“A cortesia é uma espécie de encantamento,
que atrai a boa vontade de todos; assim
como a grosseria obtém apenas
desprezo e irritação geral”.
Baltazar Gracián

“Nada é tão poderoso quanto a gentileza”

São Francisco de Assis
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
6° Disposição
• Nada pior para a empresa do que um funcionário
indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente.
É o caos ! Um profissional ( ou melhor, antiprofissional
) de atendimento indolente é uma péssima referência, é
o pior “cartão de visita” que uma
empresa pode ter. indolência:
fique atento. Afaste-se
dessa tentação.
• Seja prestativo
• Vá ao encontro do Cliente
• Resolva o problema dele
como se fosse seu.
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento

Disposto Indolente
1. Inclinado, propenso, 1. Insensível, apático.
dado 2. Inerte, preguiçoso
2. Determinado, decidido 3. Negligente
3. Boa disposição de X 4. Que denota falta de
ânimo, vivo animado energia; voz
4. Pronto para o que der indolente; gestos
e vier. indolentes
Dicionário Aurélio

Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o

diabo o carregue (para concorrência) ou fique bem longe
da empresa. Os salários e lucros agradecem!
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
7° Rapidez.
“Sincronize seus relógios. Estamos à
velocidade máxima.
Se há uma característica que
define a moderna era
é a aceleração.
Estamos sempre com pressa (...)
tudo agora é muito mais rápido”.
In: Gleick, James. Acelerando. Ed. Campus
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade

1. Mantenha-se bem fisicamente.

Faça exercícios regulares.

2. Não abra mão do lazer.

3. Faça ioga e / ou meditação.

4. Tenha fé. Na vida, em Deus,

na amizade. Quem tem fé
tem mais força. Uma pessoa
forte é naturalmente tranqüila.
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas
sim, falação.

“Comunicação não é concordância,

mas sim compreensão”
Fábio Eltz

“A comunicação é a principal
fonte de poder pessoal”.
Fortune Magazine
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
Dicas para uma boa comunicação com o cliente.
1. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da
voz, você não pode fazer o mesmo.
2. Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute.
3. Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o
Cliente quer.
4. Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou
brincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a
partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele.
5. Tenha paciência.
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
6. Simplifique a mensagem ao máximo.
7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a
mensagem.
8. Use um vocabulário adequado, nada de
palavras não-usuais.
9. Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”.
Cuide de separar os dois.
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
10. Jamais ignore que existe “emoção” na
comunicação. Perceba a carga
emocional que o Cliente está trazendo.
Isso se percebe na fisionomia, no tom
da voz.

“Quem não se comunica, se estrumbica”

Aberlado Barbosa ( Chacrinha )
 Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
No contato com os Clientes:
Em vez de dizer... Diga!
“Retorno a ligação à tarde”. “Retorno a ligação às 5 horas”.

“Entregamos em pouco tempo”. “Entregaremos em até 20 minutos”.

“Vou tentar me informar”. “Me informarei”.

“O preço do serviço será mais “O valor exato consta no contrato que o

ou menos”.
“Lhe atendo daqui a pouco”.
“Ele já está chegando”.
senhor(a) está recebendo”.
“Lhe atendo imediatamente, após concluir
com o Cliente que estou atendendo
agora”.
“Ele ligou, informando que estará aqui em
cerca de 10 minutos”.
 Fluxograma De Atendimento
Fases Atendente Cliente

Conquista a atenção Tende a prestar

Atenção
do cliente atenção

Cria o interesse para Fica em dúvida sobre

Interesse que o cliente queira o interesse

saber mais despertado

Demonstra o retorno que Questiona sobre o

Desejo irá obter realizando o serviço e quais serão
negócio as suas vantagens

Ação Estimula uma tomada de Demonstra propensão

decisão positiva (visita) a fechar o negócio

Cria um vínculo de Acredita ter encontrado

Satisfação
confiança e respeito um parceiro confiável
 Nunca diga tchau.
Diga sempre até breve.
Por isso eu me despeço,
desejando a todos,
boa sorte, sucesso e
ATÉ BREVE!
Muito obrigado!

Esta imagem foi feita em minha homenagem,

pelo cartunista Max.
 Central de Atendimento:
Tel. / Fax.: ( 21 ) 2441 – 4638 / 8644 – 9949
E-mail: andrepestana@galacomunicacao.com.br