Gestão da Qualidade

Paulo José Adissi

DEP/UFPB
Períodos Históricos da Qualidade
Antigüidade – grandes obras arquitetônicas do Egito,
da Grécia e de Roma: alta qualidade de materiais e
de processo
Idade média – operadores/inspetores
1900 a 1930 – início da inspeção estatística
anos 30 e 40 – avanços do controle estatístico
anos 50 – consolidação da estatística (Japão)
anos 60, 70 e 80 – controle total de qualidade
anos recentes – gestão da qualidade / certificação
Paladini, 1995
Qualidade (conceitos)

Adequação ao uso
Função qualidade:
Conjunto de atividades através das quais se
atinge a adequação do produto ou do
serviço ao uso, não importando em que
parte da organização estas atividades são
executadas.
(Juran, 1991)
 Controle de:
Qualidade e Qualidade Total
CQ: controle e fiscalização da empresa
QT: sistema para integrar esforços para o
desenvolvimento, manutenção e melhoria
de qualidade a todos os grupos da
organização
QET: um meio de proporcionar produtos
bons e baratos, dividindo os benefícios entre
os clientes, funcionários e acionistas,
melhorando a qualidade de vida das pessoas
(Ishikawa)
Modelos de Gestão de Qualidade
Sistema autodesenvolvido e autodirigido
Sistema via ISSO 9004
Enfoque Deming
Enfoque Juran
Enfoque Crosby
Enfoque japonês
Especificidades das áreas de serviços
Gestão da Qualidade Total (ISO 9004)

Um enfoque gerencial de uma

organização, centrado na Qualidade,
baseado na participação de todos os seus
membros, com o objetivo de alcançar uma
lucratividade de longo prazo, através da
satisfação do cliente, incluindo benefícios
para os membros da organização e para a
sociedade.
10 mandamentos da GQT
Engajamento total da administração
Obsessão pela excelência
Constância de propósito,
Organização orientada para o cliente
Relação de parceria com os fornecedores
Fortalecimento/Envolvimento dos funcionários
Reconhecimento e incentivo
Metodologia e discplina
Aprendizado contínuo
Melhoria contínua
Sistema de GQT: estrutura básica
Direção
Planejamento estratégico
Gestão de recursos humanos
Controles pré-produção
Controle intermediários (especificações)
Medição/análise
Controles pós-produção
Satisfação do cliente
Elementos de um sistema de GQT
Produto (concepção)
necessidades do cliente
análise do mercado
perfil do produto
relação custo/lucro
Projeto
especificações
Aquisição
fornecedores qualificados
inspeção / registro
Produção
suprimentos/energia/ambiente
controles (produção/processo)
Inspeção
identificação do produto
documentação
ações corretivas/preventivas
Comercialização
manuseio/embalagem/entrega
identificação / rastreabilidade
Assistência Técnica
garantias e reclamações
assistência contínua
Análise de Mercado
satisfação do cliente
mercado/concorrência
Enfoque Deming – Ponto 1/14

Definir a missão e a visão da Qualidade.

Definir a política da Qualidade, os objetivos e os
padrões.

Desenvolver planos de longo prazo.

Identificar o nível de engajamento e de responsabilidade
contínua da administração no tocante à Qualidade.

Desenvolver liderança em Qualidade.

Instituir treinamento contínuo.

Destinar recursos para pesquisas, educação e
manutenção de equipamentos.

Inovar e constantemente melhorar o projeto do produto.

Infundir constância de propósito e dedicação.
Enfoque Deming – Ponto 2/14

Realizar transformações na gestão e aceitar o
desafio para fazer a coisa certa logo da primeira
vez.

Rever e analisar constantemente os sistemas e
procedimentos

Substituir uma supervisão inadequada por
liderança.

Ensinar, desenvolver habilidades e abandonar a
mentalidade que permite um nível aceitável de
deficiências.
Enfoque Deming – Pontos 3 e 4

A Qualidade não pode
Selecionar os fornecedores
advir da inspeção; deve com base em sua
surgir na fabricação. capacidade de fornecer

Reduzir a dependência materiais e serviços de
da inspeção massificada Qualidade e não no preço
para a obtenção da que oferecem.
Qualidade.
Estabelecer uma parceria de

Obter Qualidade por longo prazo com os
meio do controle de fornecedores.
processos.
Estabelecer um sistema de

Produzir certo logo da controle e melhoria de
primeira vez. processos juntamente com
os fornecedores.
Enfoque Deming – Ponto 5

Procurar constantemente áreas a serem
melhoradas.

Melhorar constantemente o sistema de produção e
serviços. Usar o ciclo de Deming de melhoria
contínua da Qualidade, PDCA – Planejar,
Desenvolver, Controlar, Agir.

Compreender a variação e as suas causas. Usar
métodos estatísticos de controle de processo para
eliminar as deficiências e melhorar os processos.
Enfoque de Juran

Planejamento da Qualidade -identificação da
clientela, determinação de suas necessidades,
desenvolvimento do produto, etc.

Controle da Qualidade - seleção dos assuntos de
controle e das unidades de medida, estabelecimento da
medição, estabelecimento dos padrões de desempenho,
medição do desempenho real, etc.

Melhoria da Qualidade - provar a necessidade de
melhoria, organização para orientar os projetos e para
diagnosticar, fornecimento de soluções, etc.
 Enfoque de Crosby
OS QUATRO ABSOLUTOS
DA QUALIDADE
1. A Qualidade se define pela
conformidade às exigências.
2. O Sistema da Qualidade é a
prevenção.
3. O padrão de desempenho é zero
defeito.
4. A medida da Qualidade é o
preço pago pela não-
conformidade.
OS PRINCÍPIOS DA
INTEGRAÇÃO

Fazer com que os
funcionários sejam bem
sucedidos.

Fazer com que os
fornecedores sejam bem
sucedidos.

Fazer com que os clientes
sejam bem sucedidos.
 Plano Crosby: 14 passos
1. Engajamento da direção
2. Equipe de melhoria da
qualidade
3. Medição
4. Custo da qualidade
5. Consciência da qualidade
6. Ação corretiva
7. Planejamento de zero
defeito
8. Educação
9. Dia de zero defeito
10. Estabelecer metas
11. Remoção da causa do
erro
12. Reconhecimento
13. Conselhos da qualidade
14. Fazer tudo de novo
Enfoque japonês

Melhoria no projeto.

Ensaios externos.

Níveis de produção mais altos.

Nenhuma concessão quanto à Qualidade.

Auditorias internas extensas.

Envolvimento total dos funcionários.

Solução de problemas.

Uso de métodos estatísticos.

Parceria com fornecedores e clientes.
 Área de Serviços
Especificidades e Dimensões

Os serviços são intangíveis.
Eficiência, precisão.

Os serviços são personalizados.
Uniformidade, constância.

Os serviços são produzidos segundo a
Receptividade,
demanda. acessibilidade.

Os serviços não podem ser produzidos
Confiabilidade,
antes da entrega, são simultâneos. segurança.

Os serviços são perecíveis.
Competência, capacidade.

Os serviços não podem ser testados ou
Cortesia, cuidado,
inspecionados. entendimento.

Os serviços são heterogêneos, ou seja,
Preço, viabilidade de
não são padronizados. custo.

Os serviços baseiam-se intensivamente
Satisfação, prazer
na mão-de-obra.
Programa 5 S
Seiri - organização, utilização,
liberação da área
Seiton - ordem, arrumação
Seiso – limpeza
Seiketsu - padronização, asseio, saúde
Shitsuke - disciplina, autodisciplina
Programa 5 S: objetivos
melhoria do ambiente de trabalho;
prevenção de acidentes;
incentivo à criatividade;
redução de custos;
eliminação de desperdício;
desenvolvimento do trabalho em equipe;
melhoria das relações humanas;
melhoria da qualidade de produtos e
serviços.
 SEIRI
Organização, liberação da área
IDENTIFICAÇÃO PROVIDÊNCIAS

Se é usado toda  Colocar no próprio

hora local de trabalho
Se é usado todo dia  Colocar próximo ao
local de trabalho
Se é usado toda
semana
 Colocar no
almoxarifado, etc
Se não é necessário  Descartar,
disponibilizar
 SEITON
Ordem, arrumação

Seu conceito chave é a simplificação. Os

materiais devem ser colocados em locais de fácil
acesso e de maneira que seja simples verificar
quando estão fora de lugar.

Vantagens
rapidez e facilidade para encontrar documentos,
materiais, ferramentas e outros objetos;
economia de tempo;
redução de estresse
diminuição de acidentes.
 SEISO - Limpeza
Nesta etapa devemos limpar a área de
trabalho e também investigar as rotinas que
geram sujeira, tentando modificá-las.
Vantagens
melhoria do local de trabalho;
satisfação dos empregados por trabalharem em
ambiente limpo;
maior segurança e controle sobre equipamentos,
máquinas e ferramentas;
eliminação de desperdício.
 SEIKETSU
Padronização, asseio, saúde
Elaboração de normas. È através do Seiketsu
conseguimos manter a organização, arrumação e
limpeza obtidas através dos três primeiros Ss
pela incorporação de hábitos mais sadios quanto
à aparência e higiene pessoais.
Vantagens
equilíbrio físico e mental;
melhoria do ambiente de trabalho;
melhoria de áreas comuns
melhoria nas condições de segurança.
 SHITSUKE
disciplina ou autodisciplina
O compromisso pessoal com o cumprimento
dos padrões éticos, morais e técnicos,
definidos pelo programa 5S, define a última
etapa desse programa.
Vantagens
trabalho diário agradável;
melhoria nas relações humanas;
valorização do ser humano;
cumprimento dos procedimentos operacionais e
administrativos;
melhor qualidade, produtividade e segurança no
trabalho.
 PROGRAMA 5S
Passos para implantação
Sensibilização
Definição do gestor ou comitê central
Anúncio oficial
Treinamento do gestor ou do comitê central
Elaboração do plano-diretor
Treinamento da média gerência e
facilitadores
Formação de comitês locais
Treinamento de comitês locais para o
lançamento do 5S
As sete ferramentas da qualidade
Lista de verificação
Histograma
Gráfico de Pareto
Estratificação
Diagrama de Dispersão
Diagrama de Ishikawa
Gráficos de Controle
 Controle Estatístico da Qualidade
Controle - processo de observação,
comparação e correção, segundo
padrões pré-estabelecidos.
Estatística - ciência que estuda fenômenos
através de dados quantitativos,
descrevendo-os e prevendo
comportamentos futuros.
Qualidade - adequação dos produtos e
processos à satisfação dos clientes.
 Controle Estatístico da Qualidade
Inspeção de qualidade - verificação da
qualidade de lotes de produtos ou insumos
Controle de processo - verificação da
qualidade dos elementos do processo
Controle por variáveis - observações
através de mensurações dimensionais
Controle por atributos - observações
visuais ou através de testes simplificados
 Ciência Estatística
 Estatística descritiva -
organiza e descreve informações
quantitativas de fenômenos
 Estatística indutiva ou inferência
estatística -
analisa e prevê comportamentos futuros,
através de estimativas probabilísticas
 Tipos de inspeção - objetivos

 Classificar lotes (aceitável X inaceitável)

 Classificar peças (boas X defeituosas)

 Avaliar o processo (controle do processo)

 Classificar produtos (auditoria de produto)

Tipos de inspeção - procedimentos

Por censo (retificadora) ou

por amostragem

Por variáveis ou por

atributos
 Inspeção por Amostragem
VANTAGENS DESVANTAGENS
menor custo riscos de aceitar
menos lotes ruins e de
manipulação rejeitar lote bons
menos inspetores demandas de
aplicabilidade planejamento e
para testes documentação
destrutivos menos
motivação para a informações sobre
melhoria o produto
 Inspeção por amostragem
Por atributos Por variável
 classificação  medição
simples  comportamento
 porcentagem estatístico da
defeituosa do característica
processo
 prova documental
 prova física
 menores amostras
 maiores amostras
 maior custo unitário
 Inspeção por atributos
nível de qualidade Fração defeituosa
de um lote
P=D/N
nível de qualidade
aceitável NQA = P1

nível de qualidade
inaceitável NQI = P2 (> P1)
 Inspeção por atributos
rejeição de um lote de
RISCO DO boa qualidade
PRODUTOR α = p(rejeitar  P1)

aceitação de um lote
RISCO DO de má qualidade
CONSUMIDOR
β = p(aceitar  P2)
 Plano de Amostragem Simples

ACEITA

PAS (n, a) n
d
d:a ≤

n - tamanho da amostra > REJEITA

a - número de aceitação
d - defeituosos na amostra
Plano de Amostragem Dupla
PAD (n1 , n2 , a1 r1 a2)

n1

n2 (a1,r1) a1: d1 :r1 > r1

≤ a1
d1+d2 : a2
≤ ACEITA
> REJEITA
 CURVA CARACTERÍSTICA
DE OPERAÇÃO - CCO
Representa a CCO's
probabilidade de um lote
ser aceito segundo o seu 1,2
1

p (ac eitaç ão)

nível de qualidade P. 0,8
PAS (50, 3)
PAS (50, 4)
PONTOS NOTÁVEIS 0,6 PAS (50 ,5)
PAS (50 , 6)
0,4
(0 , 1) e (1, 0) 0,2
0
(P1, 1 - α)

0 ,01
0 ,13
0 ,25
0 ,37
0 ,49
0 ,61
0 ,73
(P2, β) nível de qualidade do lote - P
 Tábuas da Norma ABC-STD
Estabelece planos de amostragem simples,
duplas ou múltiplas de acordo com o
tamanho do lote e com o nível pretendido

I menor discriminação
NÍVEIS II discriminação usual
III maior discriminação
S1, S2, S3, S4 - pequenas amostras, altos riscos
 ABC-STD - tipos de inspeção
Comum: indicada para o início do controle
Severa: se 2 de 5 lotes consecutivos forem
rejeitados pela inspeção comum
 retorna à comum se aceitar 5 consecutivos
Atenuada: 10 lotes aceitos pela inspeção comum,
número total de itens defeituosos abaixo do limite
previsto ( tabela VIII)
 retorna à comum se 1 lote for rejeitado ou
ocorrer algum problema com a produção
 Qualidade Total - dimensões
 QUALIDADE INTRÍNSECA
 CUSTO
 ENTREGA (prazos)
 SEGURANÇA
 MORAL
 Qualidade Total - conceitos
 Característica de qualidade - aspecto
físico, químico, biológico, psicológico ou
de outra natureza que interfere em alguma
dimensão da qualidade
 Item de controle - medida da
característica de qualidade (performance)
 Item de verificação - condicionantes dos
itens de controle
 Métodos de investigação de
itens de verificação
 Gráfico de Pareto
 Diagrama de Ishikawa
 Estratificação
 Lista de Verificação
 Histograma
 Diagrama de dispersão
 Gráficos de controle
Gráfico de variáveis - implantação
 Instrumentos e protocolos
 Periodicidade do controle
 Determinação da norma
(processo estável)
 Análise da capacidade do processo
 Ajustes (se for o caso)
 Manutenção