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EVOLUÇÃO HISTÓRICA:
PANORAMA BRASILEIRO
No Brasil, as empresas vem encontrando no Telemarketing uma forma
de otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a
carteira de clientes.
Assim, pode-se dizer que o Telemarketing encontra-se em pleno
desenvolvimento, quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o
telefone como forma de expandir seus negócios. Porém, tornar-se necessários certos
cuidados para que a operação garanta sucesso. Esses cuidados devem ser
observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos
com o negócio da empresa.
O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente
compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma
eficaz. Ele ainda, pode representar redução de custos, aumento de produtividade e
competitividade da empresa no mercado
I FASE
CONHECIMENTO
O CONCEITO DE
TELEMARKETING Do próprio conceito, pode-
se destacar alguns
aspectos para a reflexão:
- Utilização planejada
- Satisfação do Mercado
consumidor
- Produto ou serviço
✎ANOTAÇÕES
4-
SUBSTITUIÇÃO
À MALA
DIRETA
A utilização do
telefone como
instrumento para
o fechamento da
venda, obtenção
do pedido,
acompanhament
o pós venda ou venda cruzada de mais de um produto. É
mais fácil para as pessoas telefonarem do que preenchem
um cupom e enviá-lo. Outro item bastante importante é
a objetividade de resposta às perguntas feitas pelo
cliente, enriquecendo as informações sobre o produto
e/ou serviço, que pode auxiliá-lo em sua decisão de
compra
5 - VENDA POR TELEFONE.
✎ANOTAÇÕES
6- SUPORTE À FORÇA DE VENDAS
VELOCIDADE DE PENETRAÇÃO
EXPERIÊNCIAS BEM SUCEDIDAS TÊM DEMONSTRADO QUE COM A UTILIZAÇÃO
PLANEJADA DO TELEFONE SE PROMOVE ATÉ 30 VEZES MAIS CONTATOS,
EM COMPARAÇÃO COM OUTROS MEIOS CONVENCIONAIS
COMUNICAÇÃO INTERATIVA
POSSIBILITA VENCER OBJEÇÕES DE FORMA PLANEJADA , SEM QUE O CLIENTE
PERCEBA. A UTILIZAÇÃO DE “SCRIPT” DURANTE O CONTATO TELEFÔNICO É DE
VITAL IMPORTÂNCIA PARA O SUCESSO DO NEGÓCIO
COMPROMISSO DE ENTREGA
RECEPTOR = É aquele
que recebe a ligação. É
aquele que recebe a
COMUNICAÇÃO ESCRITA - Cartas, telegramas , idéia, a ordem, a
bilhetes , livros , jornais revistas etc. opinião o conhecimento
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL - Expressões faciais, MENSAGEM = É a
olhares, mímica etc. ordem , a sensação, o
conhecimento
COMUNICAÇÃO CORPORAL - A postura ou atitude do enquanto exprime o
nosso corpo também transmite uma mensagem . seu conteúdo (sobre o
ex: uma postura curvada dá a idéia de cansaço. que fala)
uma postura esguia nos transmite vigor e decisão
CÓDIGO = É a forma
como a idéia foi
transmitida
O MEIO = É o processo
utilizado para veicular a
mensagem . É o
sistema de transmissão
OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
A venda é um processo para persuadir o cliente, a fim
de levá-lo a comprar um produto ou serviço.
OBSTÁCULOS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
INCAPACIDADE DE COMPREENSÃO
FALTA DE CULTURA
DIFICULDADE DE AUDIÇÃO
BARULHO
O SABER OUVIR
✎ANOTAÇÕES
Na Comunicação é muito importante o “feed-back”. é
muito importante “checar” se a pessoa com quem
falamos está mesmo compreendendo aquilo que
falamos. E se está entendendo corretamente sem
qualquer equívoco. Na comunicação também é
fundamental saber ouvir.
Muito cuidado com a seletividade . Ou seja, só escutam
o que lhes interessa e assim mesmo escutam pela
metade
o bom ouvinte , não é o que espera passivamente, mas
sim aquele que percebe , retém, absorve, analise e julga
as palavras do seu interlocutor.
O SABER FALAR
CORRETAMENTE
SABER RESPONDER
• NO MOMENTO OPORTUNO
• COM RAPIDEZ
• SEM DIVAGAÇÕES
• OTENDO A CERTEZA DE QUE ESTÁ
SENDO OUVIDO
COMPORTAMENTO AO
✎ANOTAÇÕES
TELEFONE
1. ACERTE O TOM
✎ANOTAÇÕES
por exemplo:
Aumentar / Lucrar
Elevar / Crescer
HABILIDADES
PARA O
TELEMARKETING
TÉCNICAS DE VENDAS
BENEFÍCIOS................ SEMPRE
AS CARACTERÍSTICAS
QUE PUXAM OS
BENEFÍCIOS
O talento de um vendedor é
BENEFÍCIOS
medido por sua forma de
conseguir argumentos de vendas
criativos,
características
“traduzindo”
do produto
as
/
serviço em benefícios reais para São as satisfações , vantagens ou
os clientes . Na verdade, conhecer ganhos que o comprador deseja de
as características daquilo que se suas compras. É aquilo aquilo que o
vende é a base para, a partir delas produto ou serviço faz: responde às
se criar benefícios. Observe a perguntas: O que significa isso para o
seguir as definições básicas para o comprador ? , Qual o valor que isto
terá para o comprador ? O que eu
perfeito conhecimento do produto
ganho com isso ?
ou serviço.
CARACTERÍSTICAS
São os atributos físicos dos
produto ou as condições
específicas do serviço.
E AGORA, QUE TAL PENSAR EM ALGUMAS CARCTERÍSTICAS
E BENEFÍCIOS DO SEUS PRODUTOS / SERVIÇO ?
CARCTERÍSTICA BENEFÍCIO
EXERCÍCIO
CRIE CINCO CARACTERISTICAS E DÊ OS RESPECTIVOS BENEFÍCIOS
4
5
TECNICAS DE VENDAS
Não se deixe dominar pelo medo. Crie uma Apresente seu produto / serviço sob o
imagem mental favorável que mostre a ponto de vista de benefícios : o que faz e
voce um cliente disposto a receber bem a quais são as vantagens.
sua ligação. Tenha confiança em sí próprio, Saiba quais os benefícios que o cliente
e na empresa e nos serviços e produtos que deseja ouvir, conheça o que é decisivo e
vende. fundamental para ele.
OBJEÇÕES
As pessoas querem se sentir especiais .
Demonstre , efetivamente , interesse pelos Ouça a objeção e tente repeti-la para o
problemas do cliente. Desde o primeiro cliente,. Não considere a objeção uma
instante mostre que deseja ajudá-lo a ameaça. Aceite as opiniões dos cliente e
tomar uma boa decisão. Nunca diga o que esteja preparado para responder perguntas
voce não pode fazer : ofereça sempre, mais difíceis. Tenha respostas prontas,
alternativas de solução para o cliente. escolhendo na prática, as que melhor
coloque-se no lugar dele. funcionam
Ao ligar , prenda a atenção do cliente por Esteja sempre atento à voz do cliente e
alguma afirmação ou pergunta intrigante. tente descobrir os “sinais de compra” .
Crie nele, nos primeiros segundos de Pense nas perguntas que o levam ao
contato telefônico, o interesse em continuar fechamento da venda. Seja natural ao
a ouvi-lo, em querer saber mais sobre o que solicitar o pedido , sem alterar a voz. Leve o
voce está oferecendo. Fale de promoções , cliente a concordar com voce.
DISQUE 8 REPITA O QUE FOI DISQUE 9 - TENTE OUTRA VEZ.
ACERTADO
Tente quantas vezes forem necessárias,
Antes de desligar , confirme os detalhes de seja persistente , mas, com inteligência.
tudo o que foi tratado. Repita os números , Crie fatos novos. e não tenha medo de
quantidade endereço do cliente etc. falhar.
- Ouvir atentamente
- Ouve com
naturalidade - Aceitar as observações contrárias
5 - OCUPADO - Sua p
tempo
- Argumentar com objetividade, salientando - Decid
o diferencial do produto / serviço - Usa-o
- Falar
TIPOLOGIA DE CLIENTES - É per
10 - FALANTE voce.
- Foge
defend
TIPO
TÉCNICAS DE VENDAS POR ABORDAGEM
TELEFONE É o primeiro contato
com o cliente. Esta fase é
bastante difícil , pois voce vai
fazer um contato com o cliente
que voce nunca falou antes.
No Primeiro contato telefônico com o cliente , inicia-se um
processo que tem como fim a venda de um produto. Pra que A grande maioria dos
esse fim seja sempre como o vendedor planeja, é necessário vendedores perdem suas
que ele se utilize de Técnicas adequadas. vendas nesta fase, pois vão
com muita “sede ao pote” e
Todo contato tem como objetivo a venda, para alcançar esse chegam de cara, já oferecendo
objetivo, o vendedor deve saber sobre quais os quatro passos produtos / serviços . A primeira
da venda resposta que o cliente vai lhe
dar é que .....”não estou
interessado, me ligue outro
dia....”.
Outros vendedores ,
ainda perdem vendas porque
não estão preparados
psicologicamente, falta-lhes
argumentos e a voz começa a
ficar trêmula e o seu cliente de
imediato percebe. Com muita
educação ele lhe diz “as
compras estão suspensas neste
mês “.
Quando iniciamos um
diálogo com alguém , temos
1 - ABORDAGEM que apresentar um assunto
que chame atenção e que crie
interesse. Temos que
apresentar boas informações ,
para que o cliente se torne
2 - IDENTIFICAÇÃO receptivo e dirija sua atenção
para o produto à venda.
DE NECESSIDADES
Lembre-se a fase de
abordagem não é para
vender produtos /serviços mas
sim, para despertar o cliente
3- TRATAMENTO DE OBJEÇÕES para lhe ouvi , se voce errar
nesta fase a entrevista não
prossegue.
TÉCNICAS DE
IDENTIFICAÇÃO
DE
NECESSIDADES
IDENTIFICAÇÃO DE
NECESSIDADES
É comum
determinados profissionais
ouvirem de seus clientes: “não
tenho interesse “ , “já possuo
um e estou satisfeito “ . Estas
frases são suficientes para que
muitos vendedores desistam de
vender por telefone. E veja, que muitos vendedores
conhecem muito bem os produtos que vendem. Observe como uma
É preciso investigar as razões pelas quais o pergunta indireta dá
cliente poderia comprar determinado . margem para a conversar se
Para esta investigação , voce se utiliza de prolongar por mais tempo.
perguntas. Através da resposta do cliente voce conseguira Quando o cliente fala ele emite
informações importantes, que ajudarão na venda. opinião sobre: Tipo de
equipamento , necessidades ,
PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM preferências etc. Portanto, sua
CLIENTE FAÇA PERGUNTAS E OUÇA AS RESPOSTAS . habilidade reside em saber
ESTE É O SEGREDO. fazer perguntas adequadas .
Seja ela, direta ou indireta.
Para voce aprender a técnica há dois tipos de
perguntas: Quando devo
fazer uma pergunta direta ou
1 - PEGUNTAS DIRETAS indireta ?
PERGUNTAS
INDIRETAS :
- Ajudam ao
vendedor identificar as
necessidades do cliente. Ex.: O
que o Sr acha
dessa máquina que
possui memória eletrônica ?
- Ajudam a
identificar se o produto
oferecido atende as
necessidades do cliente .
2- PERGUNTAS INDIRETAS:
Ex : Então , com este
equipamento resolve a sua
Servem para o cliente falar mais livremente , ou seja, ele dificuldade ?
consegue expor melhor o que pensa.
- Permitem ao
Ex.: - Qual sua opinião sobre um fac-símile cliente falar mais de suas
- O que o Sr. acha de uma copiadora ? necessidades.
- Qual a sua dúvida em relação a este
equipamento
- O cliente fala de suas opiniões como primeira
pergunta da entrevista de vendas.
✸
AN
FECHAMENTO DA VENDA
ANOTAÇÕES
FASE DAS OBJEÇÕES
Voce seguiu todos os passos da venda . De repente, o cliente vem com uma
objeção . Esse é um excelente momento para testar sua habilidade e eficiência na arte de
vender.
Muitos vendedores podem olhar as objeções e ignorá-las, outros ainda podem
tecnicamente superar e satisfazer o cliente. Portanto, voce precisa estar preparado para
enfrentar clientes que não aceitam facilmente o fechamento mesmo que tenha seguido
todos os passos aqui sugeridos.
• Desconfiança = O cliente não acredita que a sua oferta satisfaça a necessidade que
voce identificou.
- Ele duvida da Empresa, da forma de comercialização, do produto ou até de
voce.
• Desvantagem = Aparece quando o cliente percebe algo que não lhe agradou no produto
que voce está vendendo.
- Surgi quando voce não identificou adequadamente a necessidade , ou
quando voce falou de um benefício que não lhe agradou.
• Pergunte = Se voce não perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente. Faça
perguntas diretas para identificar de maneira clara o ponto principal da objeção. Com
isso voce está pensando no que falou
• Entenda = Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma voce
demonstra que está pensando no que o cliente falou e que não está ali para discutir com
ele, mas sim , para ajudá-lo e entendê-lo . Entender é se colocar no lugar dele.
CONTORNANDO OBJEÇÕES
Existe atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objeções
, veja aqui algumas delas:
1 - Considere uma objeção como uma oportunidade para fornecer informações sobre
o produto ou o serviço. Aprenda a aceitar a objeção como indicador de interesse por parte
do cliente potencial.
2 - Não tenha medo das objeções e nem fuja delas como se com isso pudesse ignorá-las .
Mesmo que elas aconteçam em meio a uma demonstração de produtos, PARE E PENSE.
Seja polido e responda à objeção prontamente , de maneira prazerosa. Não deixe o cliente
achar que sua atitude de objeção o perturbou. O medo das objeções costuma ser um dos
fatores mais importantes para explicar falhas dos vendedores.
3- Não discuta com o cliente . Não se mostre polêmico mesmo que a objeção lhe pareça
totalmente ilógica. controle sua emoção nestas ocasiões, seja frio . O cliente pode estar
testando.
Resposta:
- “Logo, logo o senhor já estará totalmente familiarizado com o segredo e a
dificuldade de abrir manterá o conteúdo da pasta a salvo de outras pessoas. Só o senhor
terá sucesso...”
Observe o exemplo:
Cliente : “Mas este tipo de equipamento é muito mais caro”
Vendedor : Concordo com sua preocupação com relação a preços baixos , mas como
poderá comprovar, a maior durabilidade e confiabilidade destes suprimentos lhe trará
mais tranqüilidade junto a seus clientes . O Sr. Concorda ?
Observe que o vendedor não está diretamente concordando com a objeção do cliente,
mas com os motivos que o levaram a fazê-lo.
3 -Peça ao cliente para explicar a objeção. Se voce fizer isso com tato, de maneira
realmente educada, seu cliente se sentirá prestigiado pelo seu interesse em torno da
dúvida que ele manifestou. E, por um momento , será ele quem dará explicações a
alguém. Muitas vezes o próprio cliente acaba contornando a objeção que ele mesmo
levantou. E na hipótese de tal coisa não ocorrer, voce terá obtido melhor compreensão
sobre a natureza da objeção , tornando , assim, mais apto para contorná-la.
Observe o exemplo:
Cliente : “é que não podemos desembolsar nada agora. Vamos aguardar para o
próximo mês”
Exemplo:
Cliente : “Mss se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos estes
acessórios“
Vendedor : “Sim , mas pense bem no conforto que os acessórios lhe trarão , além de , é
claro, valorizar seu bem “
Lembre-se ; a objeção começou com uma pergunta na cabeça do cliente: quando esta
essa pergunta tiver sido respondida , pare! Caso contrário , outras perguntas poderão
surgir . Além disso, voce pode tornar repetitivo ou, então, ficar muito entusiasmado com a
sua própria lógica. Volte aos benefícios o mais rápido possível. Continue sua
apresentação / demonstração ou o fechamento pode nunca ocorrer.
REGRAS PARA LIDAR COM REJEIÇÃO
P
Para fazer sabonetes , mui belos e
transparentes . Inventou certo Dá três alqueires e quarto de quássia e
estrangeiro, Três receitas excelentes: doze milho .
E do líquido que esquenta , Seis quartolas
Vamos dizer a segunda simples, fácil de e um aurtilho
fazer: - Põe-se sal e cascas d’alhos e
azeite doce a ferver. Mistura sumo de Qualquer pessoa querendo , ver este
limão azedo , com soda, melaço e rosas prédio esquisito pode falar com quinteiro
colhidas de manhã cedo Quirino Joaquim cabrito.
QU
1- Planejamento da chamada
OBJETIVOS
A QUEM CHAMAR
QUANDO CHAMAR
O QUE DIZER
Após definir a quem chamar e quando, deve-se preparar bem o que vai dizer. Os
primeiros 30 segundos são fundamentais para que se obtenha sucesso .
COMO FAZER ABORDAGEM
Estas frases despertam a atenção do possível cliente e devem ser seguidas por outra
que gere mais interesse.
COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA
1- Pesquisa de Necessidades
Uma vez obtida a permissão para falar , faça uma afirmação simples e franca e passe
diretamente à primeira pergunta de identificação .
2- Identificando as Necessidades
As perguntas são feitas para descobrir as necessidades do possível cliente, no que diz
respeito ao produto ou serviço em questão
PERGUNTAS ABERTAS:
Lembre-se que as pessoas se comportam de forma diferente umas das outras. Por
isso, não se deve aplicar a mesma forma de solicitar o pedido a todas as pessoas. Portanto
use de sensibilidade para fechar a venda.
Voce precisa estar preparado para trabalhar com o cliente que não aceitam
facilmente o fechamento , mesmo que voce tenha seguido , corretamente todos os passos
da venda.
- Ouça
- Pergunte
- Entenda
- Dê a solução
RELATÓRIO DIÁRIO DE VENDAS - TELEMARKETING
SIM NÃO
POR GENTILEZA, COM QUEM ESTOU FALANDO ? (Disque novmante . Se persistir agradeça, encerre e
( Registre o nome do (a) atendente registre
Meu nome é........... Nós da .............. criamos o sistema de vendas através do Telemarketing, e a sua Empresa................ foi
escolhida por nós , para a partir desse momento sou eu quem vai efetuar seus pedidos aqui. Todos os seus pedidos , despacho
de mercadoria , disponibilidade de estoque etc. . Sendo assim o nosso contato se tornará mais freqüente , pois basta o Sr. (a) me
ligar que estarei prontamente lhe atendendo.
LIGAÇÕES EFETUADAS
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64
65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80
LIGAÇÕES IMPRODUTIVAS
MOTIVO QUANTIDADE MOTIVO QUANTIDADE
NÃO ESTÁ OCUPADO
NÃO ATENDE MUDOU / ENGANO
PRESENÇA DO CONCORRENTE
MARCA QUANTIDADE MARCA QUANTIDADE
LIGAÇÕES PRODUTIVAS
REVENDA OBSERVAÇÃO
EMPRESA ÁREA MÊS
TELEMAKETING _________________ ______________
NOME____________
TOTAL
DIA / / / / / SEMANA
RETORNO DA
MALA DIRETA
INFORMAÇÕES DE
PREÇOS
SOLICITAÇÃO DE
CATÁLOGOS
USUÁRIO FINAL
PEDIDO REVENDA
INCLUSÃO NO
TELEMARKETING
RECCLAMAÇÕES
POSIÇÃO DE
ENTREGA
OUTROS
TOTAL DO DIA
TEMPO ( EM HS )
* OBSERVAÇÕES
2 - Atendo as pessoas demonstrando um sincero interesse em ajudar, solucionar ou prestar algum de serviço
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente
4 - Identifico com quem estou falando , procuro dar um toque pessoal chamando-o pelo nome
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente
5 - Uso o telefone de forma correta , sem nada que atrapalhe a comunicação , como chicletes ,
balas, comida etc.
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente
6 - Procuro ser claro ao telefone , falando de forma agradável pronunciando naturalmente , na velocidade do meu
interlocutor
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente
8- Anoto tudo que é importante que está sendo dito e repito para conferir
9- Ao Transferir uma ligação explico antes para evitar o cliente repetir tudo .
13 - Ligo uma vez para p cliente se ele não está , não fico perdendo tempo
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente
TABELA DE ANÁLISES
MULTIPLIQUE POR X2 X1 X0
+ +
DE 18 A 26 PONTOS
ÓTIMO ATENDIMENTO
Voce atende muuito bem seus clientes por telefone e os ajuda a satisfazer seus desejos e
formar um a imagem positiva da empresa
DE 08 A 17 PONTOS
BOM ATENDIMENTO
Voce , de modo geral, demonstra certa atenção e profissionalismo com seus clientes ao telefone, mas pode
melhorar ainda mais. Releia o teste e veja onde voce pode melhorar
MENOS DE 07 PONTOS
REGULAR ATENDIMENTO
voce presta um atendimento de altos e baixos , às vezes bom , às vezes displicente.
Procure esforçar-se para dar um atendimento telefônico mais profissional a todos que ligam.
IDENTIFIQUE O ÂNIMO DE QUEM ESTÁ FALANDO: SE O CLIENTE ESTIVER NERVOSO (A) NÃO REVIDE
DÊ UM TOQUE PESSOAL À CONVERSA: TRATE A PESSOA COM QUEM ESTÁ FALANDO PELO NOME
QUANDO ATENDER O TELEFONE EM SUA EMPRESA , LEMBRE-SE QUE VOCE É A EMPRESA PARA A
PESSOA QUE ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA.