Reduzindo o TMA na central de atendimento

Posted on Editor on November 12, 2009 // Leave Your Comment

Quando uma central de atendimento opera com o tempo de atendimento (AHT, TMA,
TMO,etc), a níveis acima do planejado pela área de trafego, isto por sua vez acarretá em
prejuizos, tantos financeiros, ou, em aspectos de indicadores como nível de serviço.

Considerando aumento de 10 segundos no TMA*, a necessidade de uma central que

opera a 90% de Nivel serviço em 10 segundos, sobe cerca de 10% em necessidade de
escala e PA’s. Se considerando que cada PA custe R$ 5.500,00, esta central de
atendimento teria que fazer um investimento de 49.500,00 com aumento de 20 segundos
no tempo de atendimento.

Centrais de atendimento bem eficaz, deve trabalhar sem custos elevados por problemas
que impactem no TMA. O que pode gerar tais problemas?

Um conjunto de problemas como tecnologia, script de atendimento, treinamento, etc;

acarretam esses problemas.

Um sistema de atendimento que leva muito tempo para efetuar buscas, localizar
informações, aumenta o TMA; processo de atendimento complicados, com muitas
verificações, validações, ou seja, não objetivo elevar o tempo de atendimento.

Para avaliar o que causa aumento no seu TMA, ou como pode ser reduzido, uma área de
processos/Qualidade é de grande ajuda. Estes verificarão os possíveis gargalos,
problemas, falta de processo; que poderão ser eliminados e contribuindo com a eficácia
da central. Outro ponto, treinamentos bem aplicados, operadores mais eficazes no
atendimento.