GESTÃO DE CONFLITOS

1. Introdução
• Os conflitos existem desde o início da
humanidade, fazem parte do processo de
evolução dos seres humanos e são
necessários para o desenvolvimento e o
crescimento de qualquer sistema familiar,
social, político e organizacional.
 2. Conceito
• Segundo Kenneth Thomas: Conflito “é o
processo que começa quando uma parte
percepciona que frustrou a outra ou está
prestes a frustrar algo que lhe diz respeito.”
• Conflito portanto, é a oposição de interesses,
entre pessoas ou grupos, não conciliados pelas
normas sociais.
 3. ABORDAGENS
3.1. Abordagem Tradicional
• Muitas vezes o termo Conflito é sempre visto como algo
negativo.
• As pessoas têm evitando o conflito porque lhes cria
sentimentos negativos assim como estraga o ambiente ao
nível do relacionamento.
• A eficácia na gestão dos conflitos passa essencialmente pela
eliminação das fontes de conflito.
• Em casos de existir dois trabalhadores que tenham conflitos,
aconselha – se a separá-los e estruturar o trabalho de forma
que estes não necessitem relacionar-se.
 Cont-Abordagens
3.2. Abordagem Comportamental
• Cada indivíduo é diferente do outro.
• As estratégias para a sua gestão passam pelo
seu reconhecimento e procuram resolver as
causas do conflito inicial de forma a
reconhecer as referidas diferenças das partes
em conflito.
• Efeito camuflado de efeito positivo.
 Cont - Abordagens
3.3. Abordagem Interaccionista
• Considera que o conflito é positivo e negativo,
bom ou mau, funcional ou disfuncional, se se
tiver em conta a situação concreta em que ele
ocorre.
• Nesta abordagem o conflito é reconhecido não
apenas como inevitável, mas que em
determinadas situações ele deve ser fomentado,
com o objectivo de surgirem novas ideias e
promover a inovação e a mudança.
 4. VISÃO DOS CONFLITOS
4.1. Visão Tradicional
• O conflito é um mal a evitar e que a sua inexistência é
sinal de competência
Nesta visão, o conflito pressupõe:
• Que os conflitos são o resultado de comportamentos
de alguns indivíduos indesejáveis;
• Que o conflito está associado à cólera, à agressividade,
à batalha física verbal, à violência, a sentimentos e a
comportamentos essencialmente negativos e
prejudiciais ao grupo e às organizações.
• Visão superficialmente inadequada e limitada.
 Cont - Visão
4.2. Visão actual
• As ideias inovadoras são, em grande parte, consequência de pontos de
vista conflituosos que são partilhados e discutidos abertamente.
• O desacordo aberto pode proporcionar:
• Maior exploração de sentimentos,
• Atitudes e pontos de vista,
• Favorece a expressão individual, e
• A procura de melhores decisões,
É reconhecida a utilidade da existência de um certo grau de conflito para a
vitalidade das organizações e dos grupos, assim como também para as
relações interpessoais,
O facto de os conflitos fazerem parte da vida, não significa
necessariamente que sejam destrutivos.
 5. AS FONTES DO CONFLITO
• Tomada de decisão sob pressão.
• Competição por recursos.
• Falha na comunicação.
• Falhas na estrutura organizacional.
• Divergência sobre padrões de desempenho.
• Injustiça na distribuição de prémios.
• Resistência ante a autoridade.
• Conflito de interesses.
• Sobre - dependência sobre alguém.
• Conflitos anteriores.
 6. TIPOS DE CONFLITOS
6.1. Conflitos Intrapessoais
São os que ocorrem no interior do indivíduo
quando este tem necessidade de dar uma só
resposta entre duas, que se excluem
mutuamente.
a. Atracção - Atracção
As pessoas encontram-se perante 2 objectivos ou
situações atraentes, e ao escolher uma, terá que
renunciar a outra, uma vez que as duas alternativas
não podem realizar-se simultaneamente.
 Cont – Fontes de Conflitos
b. Repulsão - Repulsão
• A pessoa está colocada entre 2 alternativas
desagradáveis e tem dificuldade em escapar, das
duas, simultaneamente. Não optar implica
automaticamente que qualquer das situações se
imponha.
• Está relacionado com os valores pessoais e com
os comportamentos que o indivíduo exige e tem
de si mesmo porque envolvem toda a
problemática da clarificação dos valores pessoais.
 Cont – Fontes de Conflitos
c. Atracção - Repulsão
• A pessoa encontra-se perante 2 aspectos da
mesma situação e qualquer decisão tem
vantagens e desvantagens.
• Os mais comuns, referem-se à existência de
um objecto ou situação que tem
características positivas e agradáveis mas que,
também tem características negativas e
desagradáveis.
 Cont – Fontes de Conflitos
6.2. Conflitos Interpessoais
• Aquele que acontece ou ocorre entre duas pessoas.
• Estes conflitos surgem, de modo geral, por:

a. Diferenças individuais
• Idade, sexo, atitudes, crenças, valores e experiências –
Contribuem para que as pessoas vejam e interpretem
as diversas situações de muitas maneiras. Cada um e
todos criamos situações onde existe divergência de
pontos de vista.
• Em situações onde se destaque uma diferença
individual, as situações de conflito são inevitáveis.
 Cont – Fontes de Conflitos
b. Limitações dos recursos
• Ninguém possuí os recursos de que necessita -
família, grupo ou organização.
• Os recursos técnicos, financeiros e humanos
são limitados.
• A “justa” partilha desses recursos por todos os
indivíduos é DIFÍCIL.
• O que acontece? … A competição. Há pessoas
que se consideram prejudicadas.
 Cont – Fontes de Conflitos
c. Diferenciação de papéis.
• Os conflitos interpessoais podem também
surgir da dificuldade em determinar quem dá
a ordem a outro. Caso a autoridade de uma
pessoa não é aceite por outra … Conflito!
 Cont – Fontes de Conflitos
6.3. Conflitos Organizacionais
• Aqui, é a própria estrutura da organização que
constituí a fonte potencial de conflito.
• Numa organização, o poder está distribuído em
proporções desiguais. Responsabilidade e autoridade
são diferentes consoante as funções desempenhadas.
Existe sensibilidade à forma como se é tratado,
sobretudo pelas pessoas de nível superior.
• Ainda que o conflito possa parecer perigoso pode, na
sua consequência trazer frutos para a organização,
impedindo a estagnação, estimulando novas ideias e
novos métodos.
• Permitem que as pessoas envolvidas se ajustem.
 7. FASES DOS CONFLITOS
• O conflito é um processo cíclico. É construído a partir de
uma série de “episódios” que funcionam como um
acontecimento/evento provocador e que pode repetir-se
se o conflito não se resolver definitivamente ou se houver
uma grande interdependência entre as partes envolvidas.
• Segundo Hunt e Osbom, o conflito desenvolve-se, ou tem
cinco (5) fases:
• Condições antecedentes ao conflito
• Conflito percebido
• Conflito sentido
• Conflito manifesto
• Resolução ou supressão do conflito
 8. FORMAS DE RESOLVER CONFLITOS
• Dominação: imposição unilateral da solução;
• Submissão: cedência de uma das partes às exigências
da outra;
• Inacção: uma ou ambas as partes decidem nada fazer,
na convicção que o tempo trabalhará a seu favor;
• Mediação por terceiro: alguém, não envolvido no
conflito, é aceite como um modo de auxílio à
clarificação da disputa e à abertura de canais de
comunicação entre as partes;
• Negociação: que favoreça:
• A utilização da máxima informação disponível,
• O aparecimento de novas ideias,
• O aparecimento de novas propostas
 9. MODELOS DE RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS
9.1. EVITAMENTO (Baixa assertividade, baixa
cooperação)
• É a posição em que somos menos assertivos e
menos cooperativos;
• É uma intenção estratégica por não tomar
qualquer posição no problema e em que o
resultado é um impasse.
 Cont - MODELOS DE RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS
9.2. ACOMODAÇÃO (Baixa assertividade, alta
cooperação)
• O objectivo da acomodação é manter a
harmonia da relação colocando as
necessidades do outro acima das nossas;
• Esta atitude pode influenciar a situação
levando a outra parte a aumentar as
exigências
 Cont - MODELOS DE RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS
9.3. COMPETIÇÃO (Alta assertividade, baixa
cooperação)
• Quando competimos tentamos satisfazer os
nossos próprios interesses, sem grandes
preocupações pelos interesses da outra parte;
• Nas organizações esta estratégia é ilustrada
pela chefia a usar a sua autoridade formal
para resolver uma disputa.
 Cont - MODELOS DE RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS
9.4. COMPROMISSO (Assertividade e cooperação
moderadas)
• Esta estratégia requer que cada parte ceda um pouco;
• Não existem perdedores.

9.5. COLABORAÇÃO (Alta assertividade, alta cooperação)

• É a estratégia mais eficaz, mas exige paciência e
empenhamento;
• A colaboração satisfaz os interesses de todas as partes;
• Caracteriza-se pela discussão aberta e honesta entre as
partes, escuta atenta e compreensão das diferenças e a
deliberação cuidadosa de um conjunto de alternativas.
 10. FORMAS DE LIDAR COM OS
CONFLITOS
a. Estratégia ganhar - perder
• Um usa a autoridade sobre o outro
• Este aceita as condições
• Um fica a perder;
 b. Estratégia perder - perder
• Nenhum fica a ganhar
• Não dão a vitória ao outro;
c. Estratégia ganhar - ganhar
• Encaram como um problema a resolver
• Confrontam os pontos de vista e disponibilizam-se para resolver as
diferenças
• Expressam a sua opinião e sugerem alternativas
• Benefícios de todos, respeito, confiança e compreensão.
 10. HABILIDADES PRA LIDAR COM
CONFLITOS
• Diagnosticar a natureza do conflito:
• Se nos afecta de facto
• Quais as causas
• Se o outro é capaz de negociar
• Definição do problema
• Selecção da estratégia de acção
• Justificação da estratégia
• Antecipação das consequências
• Envolver-se no confronto:
• Devem encontrar-se e estar disponíveis, momento e local certo, clarificar;
• É preciso dizer o que o outro fez que o afectou e propor alternativas de
comportamento.
• Escutar:
• Empatia, compreender as necessidades do outro.
• Resolver o problema:
• Sugerir soluções, alternativas, analisar e argumentar, plena abertura, escolher a
solução que satisfaça todos. Se é apropriada e viável;
• Recuar se necessário e avançar quando for possível.