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Acadger Modulo1
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Quando os serviços de TI são críticos, cada uma das atividades realizadas deve ser executada
com uma ordem para garantir que o grupo de TI ofereça valor e entrega de serviços de forma
consistente. Para isso, um bom começo é alinhar o Gerenciamento de Serviços de TI (IT Service
Management-ITSM) e ITIL aos objetivos organizacionais e não à tecnologia.
A infra-estrutura de TI deve ser administrada, pois dessa forma a ITIL oferece um padrão de
trabalho para o gerenciamento dessa infra-estrutura.
Árvore de Objetivos
Ao subir em cada um dos níveis da árvore de objetivos, podemos responder a pergunta “Por quê?”,
pois a partir do nível inferior, confirma-se cada nível, tornando-os mais eficientes e efetivos,
conseguindo cumprir com os Objetivos da Empresa.
Adotar um ou o conjunto dos padrões de trabalho anteriores depende totalmente das necessidades
da empresa.
Para muitas organizações de TI, a ITIL é um bom caminho para começar o gerenciamento da
entrega dos serviços e executam as atividades de TI nos processos do início ao fim.
• Processos
• Infra-estrutura
• Pessoas
Para a melhoria dos processos é necessário considerar a efetividade e eficiência dos processos de
gerenciamento de serviços, uma boa infra-estrutura de TI em termos de ferramentas e tecnologia e
finalmente o mais importante, gente com as corretas habilidades e com a capacitação apropriada
para uma cultura de serviço. Se estes três aspectos não forem considerados e implantados
apropriadamente, os objetivos do gerenciamento de serviços não serão atingidos.
História da ITIL
No final dos anos 80, a CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency) no Reino Unido
começou a trabalhar no que atualmente é conhecido como ITIL (Information Technology
Infrastructure Library).
Em 2001 foi liberada a versão 2 da ITIL. Nesta versão os livros de Suporte e Entrega de Serviços
foram reformulados em volumes mais concisos.
A ITIL é de domínio público, porém protegida por direitos autorais. A marca registrada ITIL é
propriedade da OGC. Porém, qualquer empresa pode usar a propriedade intelectual para implantar
os processos. Capacitação, ferramentas e serviços de consultoria oferecem o devido suporte.
A ITIL é utilizada globalmente e não tem limitações geográficas. É utilizada extensivamente por
toda a Europa, Austrália, Canadá, EUA, Reino Unido, América Latina e países da Ásia.
A ITIL está relacionada com todos os processos que precisam ser executados dentro das
empresas para o gerenciamento e operação da infra-estrutura de TI, para obter um excelente
fornecimento de serviços aos clientes sob um esquema de custos congruentes com as estratégias
do negócio.
A ITIL conta com várias publicações, mostradas na figura a seguir; elas permitem um alinhamento
entre a tecnologia e o negócio.
Cada uma destas publicações oferece um guia das melhores práticas e o detalhe da informação
dos processos.
A seguir está uma breve descrição de cada parte de uma das publicações:
Ao longo deste curso será visto o gerenciamento de serviços, ou seja, a entrega e suporte de
serviços TI, que são considerados, respectivamente, como processos táticos e operacionais.
Serviços de TI
Um serviço de TI é um conjunto de recursos da infra-estrutura de TI, que atendem uma ou mais
necessidades dos seus clientes. Este conjunto está orientado ao cumprimento dos objetivos do
negócio e é considerado pelo cliente como uma solução que apóia a sua função no negócio.
Processos
O Gerenciamento de Serviços de TI ajuda a organização de TI a administrar a entrega dos serviços
através da organização e dentro dos processos, do início ao fim destes serviços.
Um processo é uma série de atividades que, a partir de uma entrada, obtêm uma saída. O fluxo da
informação dentro e fora de cada área de processo indicará a qualidade do processo em particular.
Os processos podem ser medidos através da sua efetividade e eficiência, ou seja, se o processo
alcançou o seu objetivo e se os recursos foram utilizados de forma adequada para atingir esse
objetivo. Se o resultado de um processo atende o padrão definido, então o processo é efetivo e, se
as atividades no processo estão de acordo com o mínimo esforço e custos requeridos, então o
processo é eficiente.
Clientes e usuários
Os termos clientes e usuários, normalmente, são utilizados sem diferença, porém na ITIL existe
diferença entre eles. Um cliente é o proprietário dos processos de negócio, pagando (diretamente
ou indiretamente) pelos serviços de TI que suportam os processos de negócio e regularmente são
gerentes na estrutura organizacional. Um usuário é a pessoa que utiliza os serviços no seu
trabalho diário.
O principal ponto de contato entre o usuário e a área de TI é o Help Desk, enquanto o ponto de
contato do cliente é o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM).
A CMDB deve estar completamente disponível para o grupo de Suporte de Serviços, para que os
incidentes e problemas possam ser resolvidos facilmente através da compreensão da possível
causa da falha do componente. A CMDB também deve ser utilizada para relacionar os registros de
incidente e problemas a outros registros apropriados, como a falha de um elemento de
configuração e o usuário.
Os processos de Entrega de Serviços também estão relacionados com os dados da CMDB, por
exemplo:
• O Gerenciamento de Níveis de Serviço precisa identificar os componentes da entrega de
um serviço que estejam relacionados com um acordo de nível de serviço.
• O Gerenciamento de Finanças de TI precisa conhecer os componentes utilizados por cada
unidade de negócio, especialmente quando existem encargos pelos serviços de TI.
• O Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI e o Gerenciamento de
Disponibilidade precisam identificar os componentes para realizar uma análise dos riscos e
do impacto da falha.
Help Desk: Esta função é o único ponto de contato entre os provedores de serviços e os usuários,
portanto, apresenta relação com cada um dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI. O
Help Desk é o contato para que os usuários relatem os seus incidentes e solicitem serviços. Assim
como no processo de Gerenciamento de Alterações, o Help Desk é o contato para as solicitações
de alteração dos usuários.
O Help Desk está na linha direta de frente para qualquer impacto dos acordos de níveis de serviço,
bom como é responsável pelo rápido fluxo dessa informação.
Gerenciamento de Finanças de TI: Processo responsável pela contabilidade dos custos dos
serviço de TI e por qualquer aspecto para recuperar esses custos, por isso, deve estar relacionado
com o Gerenciamento de Capacidade, Configuração e Níveis de Serviço para identificar os custos
reais por serviço.
Por outro lado, a maioria das determinações governamentais recomenda que as empresas
baseiem os seus processos nas melhores práticas da indústria para garantir o cumprimento da lei,
principalmente nos aspectos onde TI forma parte da cadeia de valor do negócio.
Além disso, utilizar as melhores práticas da ITIL apóia as organizações a contar com processos
eficientes e alinhados com as suas necessidades, que oferece a otimização dos recursos de TI
necessários para a operação das empresas.
O alto perfil tecnológico e de processos permite implantar as melhores práticas do mercado para o
gerenciamento de serviços de TI e ao mesmo tempo atendes as determinações e recomendações
geradas por auditorias ou normas, tanto para áreas de TI quanto para o negócio, tais como
Sarbanes-Oxley, COBIT, BS15000, ISO 17799, ISO 9001, etc.
Ao finalizar este curso, o aluno terá os conhecimentos necessários para obter a certificação em
Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI.
Recursos Relacionados
MOF no TechNet http://www.microsoft.com/brasil/technet/itsolutions/cits/mo/mof/default.mspx
COBIT http://www.isaca.org/cobit.htm
CMM http://www.sei.cmu.edu/cmm/cmm.html
EFQM http://www.efqm.org/new_website/
Six Sigma http://www.ge.com/sixsigma
Deming http://www.deming.org
British Standards http://www.bsi.org.uk
Institution
The Balanced http://www.balancedscorecard.org/basics/bsc1,html
Scoredcard
ITIL website http://www.itil.co.uk
OGC website http://www.ogc.gov.uk
EXIN http://www.exin-exams.com
ISEB http://www.bcs.org.uk
Outros http://www.itsmdirect.com
http://www.itilcollege.com
http://www.itsm-learning.com
http://www.itilsurvival.com
http://www.itil-itsm-world.com