Técnica de Vendas

Técnicas de Vendas

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 Técnica de Vendas

Marketing de Relacionamento

Permite que as empresas mantenham relacionamento estreito/parceria

com seus clientes e com isso consigam a lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento é uma ferramenta que proporciona um

trabalho em conjunto com o cliente para melhorar os produtos e

processos.

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Marketing de Relacionamento
As principais etapas para o estabelecimento de um marketing de
relacionamento:

Identificação de clientes chaves;

Desenvolver estratégias de relacionamento para atuar exclusivamente

com cada cliente chave;

Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de

relacionamento;

Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de relacionamento com o

cliente.

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Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Raciocínio Lento.

Quer sempre pormenores;

Vai aos mínimos detalhes;

É meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos;

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Marketing de Relacionamento
Como argumentar:

Use associações de idéias claras e suscintas;

Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absorção;
Mantenha a atenção;
Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma idéia;
Use exemplos fáceis;
Convença-o com provas e documentos;
Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
Fale devagar;

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Marketing de Relacionamento
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Bem Humorado.
É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
É muito simples;
É muito simpático e bonachão;
Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar:

Conduza o diálogo e mantenha-o;

Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.

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Importante/Presunçoso.

É dotado de terrível superestima;

É vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
Não aceita opiniões alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
É o “sabe tudo”;

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Como argumentar:

Dar valor às suas vaidades;

Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
Não o tema;
Não o evite;
Não o menospreze;
Ser rápido o objetivo;
Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
Usar suas idéias para eliminar suas objeções;
Apresente sugestões e não conclusões;
Respeite-o em sua pretensa dignidade;
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Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos às pressas;

Às vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamações depois;
Volta atrás;
Desorganizado;

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Como argumentar:

Tome cuidado;

Desconfie dele;

Procure ter certeza do que ele pediu;

Registre por escrito o combinado.

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Desconfiado/Curioso.

É desconfiado, não acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

É firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porquês;

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Como argumentar:

Dar-lhe confiança;
Incentivá-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lógicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurança através de dados reais;
Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
Procurar não dar muitas oportunidades para novas
perguntas;
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Sabido/Inteligente.

É bem informado;

Sabe o que diz;

Não é facilmente influenciável;

Não gosta de argumentos fracos;

Tem muita confiança em si próprio;

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Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente fatos e não opiniões;

Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;

Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

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Tímido/Calado/Silencioso.

Busca conselhos;
Não demonstra o que pensa;
Deixa o vendedor falando sozinho;
Não gosta de falar;
Tem medo de tomar decisões;
Não responde aos argumentos de vendas;
Não se impressiona com as vantagens do produto;

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Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Transmita-lhe confiança;
Aconselhe-o;
Não o pressione;
Seja breve e sensato;
Faça-o demonstrar o que realmente sente;
Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;

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Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Briguento /Irritado.

É extremamente nervoso;
Gosta de brigar;
Discute por qualquer coisa;
Não hesita em expor opiniões;
Tem “pavio curto”;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;

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Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Evite discussões e atritos;

Saiba ouví-lo;
Direcione-o para o bom senso;
Não use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e cortês;
Use suas próprias idéias para convencê-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;

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Os Sete Passos da Venda

1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas características

técnicas e utilitárias.

2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e

as transformações do mercado.

3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real

necessidade de seu cliente.

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Os Sete Passos da Venda

5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto
ou serviço.

6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para o fecha

mento da venda.
OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em qual quer um
dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que é o
caminho rápido para o alto.

7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é necessário

que o cliente tenha segurança de um acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use
sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir
para poder eliminar as possíveis objeções.

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Os Sete Erros em Vendas

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente,
em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam
na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:

1) O produto não é entregue ou instalado;

Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data
e não entrega.

2) Não se mantém o preço determinado;

Faltar na manutenção do preço.

3) Não se entrega o produto a tempo;

Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram
estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam
cumpridos.

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Os Sete Erros em Vendas

4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;
Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.

5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em um relacionamento
com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará
desperdiçando a próxima venda.

6) Ignorância dos pequenos detalhes;

É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao
vendedor, pode ser importante para o cliente.

7) Não saber porque eles ficam loucos;

Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o
porquê, significa que está longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situações.

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As 7 Etapas da venda

Prospecção e qualificação: processo de venda é a prospecção, a

identificação dos clientes potenciais.

Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela preparação da visita

a um cliente potencial.

Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o comprador

e iniciar o relacionamento de forma positiva.

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As 7 Etapas da venda
Apresentação e demonstração: consiste na apresentação do histórico do

produto para o comprador.

Superação de objeções: os clientes quase sempre têm objeções na

apresentação de um produto ou na solicitação de realização de um pedido

de compra

Fechamento: é nesta fase que o vendedor tenta fechar a venda.

Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o vendedor deseja

assegurar a satisfação do cliente e da continuidade dos negócios.

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Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Flexibilidade - O profissional precisa ser flexível,o que significa estar

aberto para novas idéias e conceitos.

Deve ter também respostas rápidas para assuntos que estão na ordem do

dia,preocupando-se com as questões imediatas.

Liderança - Espírito de liderança é fundamental ao profissional do

futuro,que terá de exerce-lo com freqüência tendo em vista a necessidade

de responder a mudanças.

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 Técnica de Vendas

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Versatilidade - O futuro terá lugar para profissionais versáteis,ou seja ,
aqueles que compreendem cada função dentro da empresa e como elas se
relacionam.O profissional não pode se limitar a conhecer apenas a sua
função.É preciso ter conhecimentos globais.

Equilíbrio físico e emocional - Competir em um ambiente de rápidas

mudanças geralmente causa estresse. O profissional deve procurar reduzi-

lo a níveis controláveis,mantendo sua integridade física e emocional.

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 Técnica de Vendas

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Princípios de moral - O profissional terá que ser extremamente sensível

aos padrões éticos e a moral.Deve conhecer a dimensão ética de todas as

principais religiões.assim como a dinâmica das escalas sociais.

Comunicação - O bom profissional deverá saber se expressar com

clareza,o que exige um bom poder de comunicação tanto dentro da

empresa como fora dela.

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 Técnica de Vendas

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos técnológicos é

fundamental. Asinovações podem causar impacto em todas as

áreas,incluindo finanças,marketing,pessoal.

Orientação global - É indispensável conhecer os avanços em todas as

regiões e áreas de atividade da empresa.Não será mais possível ignorar

tendências de mercado,argumentando que “não são da nossa conta”.

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 Técnica de Vendas

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

A hora da decisão -O futuro profissional terá de aprender a tomar

decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de mudanças

rápidas.Para isso,deve avaliar sempre decisões tomadas no passado e

procurar compreender os riscos da práticas administrativas.

Habilidade de discernir - Para tomar decisões,o profissional terá que saber

discernir entre aquelas mudanças que causam um impacto direto sobre a

empresa(e exigem uma

resposta, imediata.) e aquelas de menor importância.

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 Técnica de Vendas

Venda pela Satisfação de Necessidades

O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:

Ser um consultor,um perito em marketing,levando soluções ao cliente.

Transformar objeções em oportunidades de negócio.

Fixar um objetivo para a visita, desde início;

Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente;

Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na medida em que

elas venham a ocorrer;

Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.

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 Técnica de Vendas

Satisfação de necessidade
As necessidades do cliente constituem o foco de toda transação da venda.
Sua meta é descobrir essas necessidades do cliente e satisfazê-las com os
benefícios de seu produto ou serviço.

O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para fazer ver
ao cliente como os benefícios de seu produto ou serviço satisfarão as
____________________dele.

.NECESSIDADE: falta de algo útil ou vendável;problema ainda não

resolvido.

.BENEFÍCIO:uma característica do produto que satisfaz uma necessidade

do cliente.

.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou serviço.

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Promoção em Vendas
Conjunto de atividades realizadas em prol de um determinado produto ou
conjunto de produtos visem oferecer ao consumidor e/ou revendedor,
vantagens adicionais por um período de tempo e o estímulo à compra.

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 Técnica de Vendas

Promoção em Vendas
Objetivos de Promoção em Vendas.

Aumentar o consumo de um produto ou serviço;

Estimular novas utilizações;
Introduzir uma melhora no produto ou serviço;
Enfrentar uma intensa atividade da concorrência;
Estimular experimentos do produto ou serviço;
Motivar a continuidade de consumo;
Comercializar tamanhos maiores;
Fortalecer a aceitação do produto em zonas específicas do mercado;
Motivar a força de vendas a vender maiores quantidades;
Atrair a atenção do comércio e transformá-lo em apoio positivo;

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 Técnica de Vendas

Motivação de Vendedores

O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior imediato, como

uma pessoa participativa, com saídas em campo, avaliações de

desempenho, contato com a equipe e um entrosamento com seus

vendedores, geram bons resultados.

O lançamento de cotas razoáveis, onde estas tenham bom senso e que se

façam possíveis de serem alcançadas, sem comprometimento da

lucratividade da empresa.

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 Técnica de Vendas

Motivação de Vendedores
Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso não alcancem as metas
estabelecidas ou determinadas, não devem sentir sua permanência na
empresa ameaçada, possibilitando assim, maior incentivo às vendas, para
que sejam alcançadas metas futuras e objetivos propostos.
Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por parte da
empresa, pelos esforços em vendas, são as recompensas em mercadorias,
tais como: top. prêmio (créditos em cupons que podem ser trocados por
mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens
ou dinheiro e participações nos lucros.

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 Técnica de Vendas

Apresentação Pessoal do Vendedor

•Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;

•Barba: bem feita;

•Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito;

•Unhas: limpeza, comprimento etc;

•Vestuário: trajes limpos, sobriedade, conservação;

•Sapatos: conservação e limpeza.

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 Técnica de Vendas

Analise Seus Hábitos Telefônicos

1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar de volta.

2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso, antes do segundo

toque.

3.Identifico-me no inicio da conversação tanto ao fazer como ao

receber uma chamada.

4.Procuro falar de forma clara, natural e agradável.

5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversação.

6.Quando recebo Ligações de outras pessoas procuro ser informal e

afetivo.

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 Técnica de Vendas

Analise Seus Hábitos Telefônicos

7.Ofereço sempre minha ajuda e assistência a quem chama.

8.Quando recebo recados, anoto a informação e a repito.

9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que aguarde a minha

ligação.

10.Agradeço a chamada.

11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais rápido possível.

12.Considero todos os recados como chamadas importantes.

13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligações locais e interurbanas

e espero até consegui-las.

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 Técnica de Vendas
Fases do Script para se Alcançar
a Fidelidade do Cliente:
1.Suspect - cliente provável cujo perfil indica poder ser contatado para
futuros negócios;

2.Prospect - cliente potencial com o qual já se fez algum contato mas que
ainda não concretizou negócio;

3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;

4.Indecisão - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o follow up do

operador;
5.Comprador - o prospect diz “sim” à proposta e se torna cliente;
6.Cliente satisfeito - operação de pós-venda;
7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a
indicar e recomendar a empresa.

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 Técnica de Vendas
Script: Comunicação Bem Sucedida
Atitudes do Operador

1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir segurança;

2. Mente aberta a novas idéias;

3. Pró-atividade - e não ser apenas reativo;

4. Persistência - com novas argumentações;

5. Integridade / honestidade / ética - sem promessas enganosas;

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 Técnica de Vendas
Script: Comunicação Bem Sucedida
Atitudes do Operador

6. Bom humor - sem perder a seriedade;

7. Atenção - saber ouvir mais que falar, entendendo bem as objeções

e argumentações do cliente;

8. Respeito à individualidade - respeitar opiniões diferentes das

suas;

9. Sintonia - falar com o outro e não para o outro;

10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber

como ele se sente.

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 Técnica de Vendas

Técnicas de Comunicação para o Operador

 Voz - dá o tom e o clima do diálogo;

Dicção - clareza na fala;

 Entonação - forma de expressão não linear;

 Linguagem - que facilite o entendimento, sem gírias, e sem ser informal,

dentro da cultura do cliente.

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 Técnica de Vendas

O Script no Telemarketing Ativo

4 fases:

Identificação
operador se apresenta e identifica o interlocutor com quem quer falar. de
forma objetiva e sintética;

Abertura
8 a 10” para “enganchar”, ganhar a atenção do cliente;

Exposição
motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que não originem
respostas “sim” ou “não”). comentar as respostas dando as vantagens da
empresa. Nesta parte costumam aparecer as objeções: podem ser
duvidas ou
impedimentos de momento (saber distinguir).

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 Técnica de Vendas

O Script no Telemarketing Ativo

Técnicas de fechamento

Grande certeza de “sim” = pergunta consulta

ex.: podemos fazer uma visita na terça’? Que hora mais lhe convém?

Menos certeza de “sim” = pergunta convite

ex.:vamos fazer uma experiência...?

50% “sim”, 50% “não” = pergunta suposição

ex.: supondo que faça uma experiência, usaria nossos serviços na área

nacional ou internacional?

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